Kundservice & Feedback -Efterarbetet

Transkript

1 Kundservice & Feedback -Efterarbetet

2 Hur skapar man förändring mot kundorientering Källa: Catrin Brodin, Way group

3 Kundtjänst Frontlinjen och nyckelfunktion för kundupplevelsen - Kultur och kundupplevelse, det enda era konkurrenter inte kan kopiera. Denna presentationen innehåller en översikt av Nyttan av feedback Strukturen bakom ett lyckat efterarbete

4 Inre och yttre Loop Köp Mäta Operativt lärande och agerande Insikt Återkoppla Lära Agera Taktiskt lärande och agerande Implementera Kommunicera

5 Värde Systematiserad uppföljning av kunds upplevelse Taktiska förbättringar Operativa förbättringar År 1 År 2 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 År3 Q3 Q4 Q1

6 Taktiskt arbete förebygger dåliga kundupplevelser vilket har betydelse för RLV* Operativt arbete räddar dåliga kundupplevelser och kundvärdet, ökar RLV* i jämförelse med att inte agera. *Residual Lifetime Value ($) = Värdet på kunden i kvarstående kundliv (Resterande Customer lifetime value vid mättillfället.)

7 Men vi fångar ju redan kundmissnöje varför behöver vi feedback?

8 Vad krävs för att lyckas med löpande feedback? Målet Behålla kunder (minska churn), skapa lojala kunder Avgörande steg Skapa ramverk för mätning - Förstå kundresan - Automatisera flödet - Rätt mätmetod (NPS/ CSAT/CES) Agerbarhet Dokumenterade mål med undersökningens resultat - Förstå interna roller. - Skapa rollspecifika gränssnitt. Återkoppling Dokumenterade mål med återkopplingsinsatser - Vilka skall vi lägga våra resurser på att följa upp? - När skall vi följa upp? Implementering av modellen i organisationen - Analysera och möt interna och externa kommunikationsbehov - Analysera och agera på operativa behov - Rätt kunder/respondenter - Rätt kvalitetsfaktorer/kvalitetsdrivare(frågor) i varje del av kundresan. - Hur skall vi följa upp? - Vem skall göra det och med vilket resultat? - Rapporteringsbehov/nyckeltal och mål för operativt agerande

9 Vad krävs för att lyckas med löpande feedback? Trovärdig data Rätt kunder Rätt frågor Rätt tidpunkt CRM och data disciplin är avgörande Korrekt bakgrundsdata

10 Återkoppla Close the loop Målsättning: Att ge grundläggande förståelse för vikten av kontinuerlig återkoppling i ett NPS-system. Kunskap om konceptet service recovery och hur det fungerar i praktiken.

11 Återkopplingen syfte Att förhindra churn när det gått snett Att återkoppla snabbt så inte missnöje sprids Att stärka relationen med kunden Att få använda kundens positiva upplevelse i marknadsföring Att få möjlighet att sälja mer till kunden och dennes nätverk Att återkoppla kan kallas: close the loop service recovery callback

12 Att få till processen med återkoppling är centralt i arbetet med feedback WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT? Vad är målet med att följa upp? Vilka ska vi lägga tid på att följa upp? När ska vi följa upp? Hur ska vi följa upp? Mail, telefon, face to face? Vem ska följa upp med kunden? Vad är resultatet?

13 Återkoppling What? WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT? Syftet med att ringa kund kommer svara på samtliga nästa steg i återkopplingsarbetet. Vill ni rädda alla missnöjda kunder? Vill vi förstå varför det blivit fel? Vill vi lyssna på alla och agera på alla, eller är någon kund viktigare?

14 Återkoppling Which? WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT? Vilka skall vi lyssna på för att lyckas i framtiden? Vilka skall vi agera på för att lyckas i framtiden? Vilka skall vi lyssna på för att lyckas i nu? Vilka skall vi agera på för att lyckas i nu?

15 Återkoppling When? WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT? Hur länge har kunden en rimlig möjlighet att komma ihåg upplevelsen? Hur lång tid efter upplevelsen känns kontakten relevant och värdeskapande?

16 Återkoppling How & Who? WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT? När skall vi ringa maila personligt möte automatisera/masskommunicera Oftast lättast att bygga relation till rimlig kostnad. Lättare att göra en bra analys av källan till den svaga kundupplevelsen, rekommenderas i de flesta fallen. Används oftast där detta är en uttalad preferred channel från kund. Används för att bekräfta tydlig feedback eller i case där det är mindre viktigt att gräva på djupet och ha en snabb dialog. Billigare och det är möjligt att automatisera eller använda mallar. Svårt att komma till den verkliga källan i case där följdfrågor krävs. Visar att ni tar det på allvar men dyrare. Används i större projektleveranser och kan upplevas som oproportionerligt om det personliga mötet inte är naturligt i relationen. Tänk även videomöte, miljön är med en faktor för att bygga kundupplevelse. Där målet är att visa kund att man lyssnat och agerat men inte leta källan till den dåliga upplevelsen då är masskommunikation ett alternativ. Här är det svårt att bygga en stark relation men med fördelen att ni kan nå många till en lägre kostnad. Ofta filtreras kunder ut beroende på hur de svarat och får ett snyggt mail som tackar för feedback och visar era actions.

17 Värde (RFM, Omsättning, marginal, potential) Återkoppling Who? WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT? Rädda Aktivera Kritiker Ambassadörer Agera på i mån av resurser, lägre prioritet. Eller automatisera agerande. Men glöm inte att analysera denna grupp i relation till Hög-värde kunder, kan en insats få större värde för det förbättrar även för flera lågvärde kunder? Lojalitet

18 Återkoppling What? WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT? När vet vi att vår service recovery uppfyller våra mål? När kan ni säga till era service recovery agenter på alla nivåer att nu har ni lyckats? 100% av rätt kunderna som är kritiker kontaktats har kontaktats, och vi förstår varför de var missnöjda och vi kan säga vad vi skall prioritera. Samt rätt delar av organisationen har agerat, och vi kan mäta det.

19 Återkoppling What? Exempel på summering av Service recovery design WHAT? WHICH? WHEN? HOW? WHO? WHAT? Vad är våra mål? Vad har vi gjort när vi uppfyllt dem? Hur mäter vi dem? (*viktigt mål) Which - Vilka skall vi återkoppla till? - Prioritera hög-värde kunder/segment/konton - B2B prioritera beslutsfattare - Individuell bedömning (insats kopplat till churnrisk, möjlighet att få viktig information av samtal) - Kritiker(0-6) eller stark kritiker (0-3) - Fritextkommentar lämnad - Kund har valt aktivt att bli kontaktad vid fråga - Feedback gäller prio-område/tema (T.ex. Vi har utmaningar med en produkt därför följer vi upp de som lämnat feedback på produkten) When När skall vi återkoppla? Omedelbart (inom 48h skall första kontakt tagits) - Andel hanterade inom 48h* How Hur skall vi kontakta kund? Telefon, personligt mail, personligt möte, masskommunikation, automatiserad kommunikation - Andel inom resp. kanal Who Vem skall återkoppla aktion och äger bedömningen av åtgärd? Who Vem mer är intressent och skall hållas informerad? Who Vem skall ärendet kunna eskaleras till och när? Ägaren skall ha mandat att lösa problem - Kontoansvar (B2B) - Kundtjänstmedarbetare eller chef - VD, regionchef (påverkar ofta kundupplevelsen och används av flera av våra kunder för att skapa Buzz hos kunden kring återkopplingen - Kontoteam/Kontoansvarig(B2B) - Funktionsägare (Feedback gäller en funktion) - Produktägare (Feedback gäller en eller flera produkter) - CX ansvarig - Ledning (T.ex. A kunder med hög omsättning) - Eskaleras när återkopplingstid passerats(48h) - Chef kopplat till ovan roller - Andel hanterad inkommen feedback från hög-värde kunder/segment/konton * - Andel hanterad inkommen feedback från Beslutsfattare - Andel hanterad av kritiker - Andel hanterad med fritextkommentar - Andel hanterad inom prio-område. - Andel hanterade ärenden per användare - Andel vidarebef. ärenden. - NPS möten - Säkerställ att kundfeedback/nps finns i möten mellan olika nivåer och funktioner och att denna typ av möten genomförs* - Andel eskalerade ärenden - Andel ärenden som missats inom återkopplingstiden What Vad förväntar vi oss av ovan aktiviteter? - Vi har löst ärendet, prioriterat och vid behov eskalerat - Vi har minskat en churn-risk - Vi har fångat orsaken, dokumenterat den och uppdaterat status på ärendet - Vi har lärt oss något nytt och spridit det i organisationen till berörda - Vi har kommunicerat kulturbärande citat internt - Andel ärenden som är markerade lösta* - Årlig uppföljning av återköp på kunder som kontaktats i relation till de som missats* - Kvartalssammanställning av insikter som också lyfts på NPS möten. - Automatik/semi-auto metod för att sprida citat.

20 Återkoppla till kunder OCH medarbetare Tydlig struktur och tydliga mål Visualisera feedback för medarbetarna

21 Att få med medarbetarna på båten! Varför lyckas företag? Visa tydligt värde för alla Feedback högt på agendan Rätt policys och processer Involvera rätt personer Tydligt hur feedback påverkar det operativa arbetet Utbildning till alla Varför misslyckas företag? Gäller bara top-managment För mycket fokus på KPI-scoren Dåligt ledarskap i Feedback-programmet Arbetar inte med close the loop Svagt värde för medarbetaren

22 Tillvägagångssätt: Digital Signage Visualisera feedback på skärmar online. Visa kund-kommentarer Visa förbättringar Låt feedback från kundens upplevelse styra medarbetarens interna beteende Bra leveranser, men er hemsida ser ut som den är från 90-talet. Snabba och hjälpsamma. Fick information förseningar i god tid och i appen. 8 dagar leveranstid, när era konkurrenter skickar på 2???.

23 Vad gör Quicksearch mer kopplat till kundfeedback program? Quicksearch stöttar sina kunder i flera delar kopplat till kunders och medarbetares feedback, exempel ser du nedan frågeställningar Hur skapas ett feedbackprogram från grunden? Vad har kundresan för roll i feedbackprogrammet och hur beskriver ni kundresan på bästa sätt? Hur aktiverar och mobiliserar ni ambassadörer? Hur bygger ni intern kultur med kunders feedback? Hur får ni med medarbetarna? Vad behöver du som leder ett kundfeedbackprogram kunna? Hur får ni ur mer insikter med hjälp av ekonomiska dimensioner på kundsfeedback Hur kan ni förstå sambandet mellan lojala kunder och engagerade medarbetare? Vad är en champion?

24