Kungsbacka GK. Årsrapport Gäster. Rekommendationsvärde för gäster - NPS. Gästernas NPS under säsongen. Vad säger gästerna?

Transkript

1 Årsrapport 2018 Vi har på ert uppdrag frågat era spelare om de skulle rekommendera er klubb till vänner och bekanta. Totalt har vi denna säsongen samlat in svar på uppdrag av över 70 Svenska klubbar och ni jämförs i rapporten med genomsnittet i Sverige. Nästan var fjärde spelare svarar på hela enkäten Rapporten är uppdelad i två delar, en som rör gäster och en som rör medlemmar. Alla klubbar har inte skickat undersökningen till medlemmar och de sidorna är då inte med i rapporten. De spelare som sagt att de är villiga att rekommendera klubben har fått svara på vad som de tycker är bäst vid besöket. De som inte skulle rekommendera klubben har svarat på vad som borde förbättras. Här ser ni ert rekommendationsvärde (NPS ) per område och jämfört med andra klubbar. Rekommendationsvärde för gäster - NPS Gästernas NPS under säsongen Vad säger gästerna? Vad säger gästerna om banan? NPS, Net Promoter & Net Promoter Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld. som utförs av Quicksearch AB ( i samarbete med EVRY.

2 Nyhetsbrev / Hemsida Bokning Rekommendationsvärde - NPS Resa till/från klubben Incheckning Vad säger spelarna? Spelet / Speltempo Övningsområde som utförs av Quicksearch AB ( i samarbete med EVRY.

3 Restaurang Shop Rekommendationsvärde - NPS Ytterligare områden (Vagn/Golfbil/Boende/Annat) finns i portalen Andel av gäster som vill få information från klubben Varför valde du att spela på klubben? Vad säger spelarna? Vad säger spelarna om banan? NPS bland gäster 2018 Vill du veta mer? Fördelning av NPS värde fördelat bland över de klubbar som deltagit under Observera att skalan är zoomad. NPS kan variera från -100 till Ni vet väl att klubben har tillgång till analysportal med ännu mer information? NPS Logga in på: Tappat loginuppgifterna: Kontakta Michael Dammert Vi tackar alla klubbar för ett bra år och ser fram emot nästa säsong. Vi vill även tacka GAF Sverige för ett gott samarbete under året. Vi kommer i årskiftet att lansera nyheterna inför nästa säsong. Klubbar Undersökningen går automatiskt igång igen i April. Medelvärdet för gäst-nps hos deltagande golfklubbar ligger på +42. Snittvärdena varierar från -38 till +79. som utförs av Quicksearch AB i samarbete med EVRY.

4 NPS baserat på vad man betalat i green fee NPS per HCP-grupp Rekommendationsvärde - NPS NPS per kön NPS per ålderskategori NPS per veckodag NPS per bana som utförs av Quicksearch AB i samarbete med EVRY.

5 Årsrapport Metodbeskrivning Net Promoter System Metoden som används heter Net Promoter System och är ett sätt att mäta kundlojalitet och agera på den. Den utgår från att spelarna i sin relation med klubben uppvisar ett av tre olika beteenden: Kritiker. Spelar hellre på en annan klubb och blir de tillfrågade skulle de rekommendera andra klubbar före er. De är bra på att förklara vad ni behöver förbättra och de är därför en bra källa till förbättringar. Passivt nöjda. Nöjda med er, men är också öppna för förslag från andra. De marknadsför inte er utan kan lika gärna föreslå vänner och bekanta att spela/ bli medlemmar på andra klubbar om de blir tillfrågade. Marknadsförare. Era mest lojala gäster och medlemmar. De vill att deras vänner och bekanta skall besöka er / bli medlemmar. Blir de tillfrågade är det ofta er de rekommenderar. De är bra källa till kunskap om vilka era styrkor är. Gästernas lojalitet i verkligheten Vi har haft förmånen att mäta gästupplevelsen på Svenska golfklubbar löpande sedan 2011 och har vad som antagligen är världens största benchmarkdatabas på området. Därför har vi också kunnat följa gästernas beteende under den tiden för att validera att metoden även gäller inom Svensk golf. Genom att följa tre helt slumpvis utvalda klubbar har vi kunnat visa följande mönster: En kritiker spelar 32% färre gästrundor på klubben jämfört med passivt nöjda. En marknadsförare spelar 57% fler gästrundor på klubben jämfört med passivt nöjda. Som tur är har de flesta klubbar även fler marknadsförare än kritiker (vilket visas genom ett NPS över 0). Klubbar med högre NPS -värde har i högre grad återbesökande gäster. Klubbar som lyckas omvända kritiker exempelvis genom att aktivt kontakta dem genom portalen, har kunnat stärka graden av återbesök genom att kunna förflytta kritiker eller passivt nöjda till marknadsförare. Kritiker -32% Passivt nöjda Marknadsförare +57%

6 Årsrapport Metodbeskrivning Nå resultat med Net Promoter Vi ser att de klubbar som gjorde mätningen 2017 och 2018 i snitt har höjt sitt NPS-värde med 2,8 enheter. Det i sin tur leder till fler gästbesök och fler medlemmar, det har vi redan kunnat visa tidigare. En höjning kommer inte av sig självt och mycket har gjorts hos de klubbar som lyckats med stora höjningar. Vi samlade därför in information från alla deltagande klubbar (de flesta svarade) om vilka vanliga aktiviteter man gör med den inkomna feedbacken för att se om de har effekt. Att veckorapporterna läses visse vi redan, men det var trevligt att se att majoritet av er skickar feedback vidare direkt till medarbetarna så att gästers och medlemmars röst kan stärka dem i vardagen. Strax över hälften kontaktar också missnöjda gäster från portalen. Men det kan nog bli fler om jag berättar att de som gjorde det hade en högre höjning av NPS än de som inte gjorde det? De som kontaktar missnöjda: De som inte kontaktar missnöjda: + 3,6 höjning + 0,4 höjning 56 procent av klubbarna säger också att man skapar åtgärder baserat på inkommen feedback. Det hade dock en mindre påverkan på NPS, åtminstone kortsiktigt, med skillnaden +2,4 för de som skapar åtgärder resp. +2,2 för de som säger sig inte göra det. +2,8 Snitthöjning av NPS 68% Av klubbarna delar inkommen feedback till medarbetarna 56% Av klubbarna svarar missnöjda gäster via portalen 56% Av klubbarna skapar åtgärder av inkommen feedback Marknadsföring Generellt används inte gästfeedback så mycket för att marknadsföra klubben. Endast 15% presenterar gästkommentarer på hemsidan och 7% visar sitt NPS-resultat på hemsida / Facebook. En annan outnyttjad möjlighet är de 31% av gästerna som lämnar sin e- post till klubbarna och ber om information från klubbarna. Endast 12% av klubbarna säger att man skickar information och kampanjer till denna grupp. Det är alltså en outnyttjad källa till gästbesök, där ni med god planering kan höja er beläggning vid rätt tillfällen. 31% Av gästerna vill ha information från klubben 12% Klubbar skickar kampanjer till gästerna