Falköpings GK. Årsrapport Gäster. Rekommendationsvärde för gäster - NPS. Gästernas NPS under säsongen. Vad säger gästerna?

Transkript

1 Årsrapport Gäster Årsrapport 2013 Vi har på ert uppdrag frågat era spelare om de skulle rekommendera er klubb till vänner och bekanta. Totalt har vi samlat in svar på uppdrag av 53 Svenska klubbar och ni jämförs i rapporten med genomsnittet i Sverige. Mer än var fjärde spelare svarar på hela enkäten Rapporten är uppdelad i två delar, en som rör gäster och en som rör medlemmar. Alla klubbar har inte mätt sina medlemmar och de sidorna är då inte med i rapporten. De spelare som sagt att de är villiga att rekommendera klubben har fått svara på vad som de tycker är bäst vid besöket. De som inte skulle rekommendera klubben har svarat på vad som borde förbättras. Här ser ni ert rekommendationsvärde (NPS ) per område och jämfört med andra klubbar. Rekommendationsvärde för gäster - NPS Gästernas NPS under säsongen Vad säger gästerna? Vad säger gästerna om banan? som utförs av Quicksearch AB ( i samarbete med EVRY.

2 Årsrapport Gäster Nyhetsbrev / Hemsida Bokning Resa till/från klubben Incheckning Spelet / Speltempo Övningsområde som utförs av Quicksearch AB ( i samarbete med EVRY.

3 Årsrapport Gäster Restaurang Shop Ytterligare områden (Vagn/Golfbil/Annat) finns i portalen Vill du ha information från klubben? Varför valde du att spela på klubben? Andel gäster som vill ha information / nyhetsbrev från klubben. Deras E-postadresser kan laddas ner från portalen. Vad säger spelarna om banan? NPS Svenska golfklubbar 2013 Vill du veta mer? Fördelning av NPS värde fördelat bland över de klubbar som deltagit under Observera att skalan är zoomad. NPS kan variera från -100 till NPS Ni vet väl att klubben har tillgång till analysportal med ännu mer information? Logga in på: Kontakta Michael Dammert om ni saknar era loginuppgifter. Vi tackar alla klubbar för ett bra år och ser fram emot nästa säsong. Undersökningen går automatiskt igång igen den 1 April. Vi vill även tacka GAF Sverige för ett gott samarbete under året. Klubbar som utförs av Quicksearch AB i samarbete med EVRY.

4 Årsrapport Medlemmar Vad säger medlemmarna? Vad säger medlemmarna om banan? Nyhetsbrev / Hemsida Bokning Resa till/från klubben Incheckning som utförs av Quicksearch AB i samarbete med EVRY.

5 Årsrapport Medlemmar Spelet / Speltempo Övningsområde Restaurang Shop Medlemmarnas rekommendationsvärde NPS Medlemmarnas NPS över säsongen som utförs av Quicksearch AB i samarbete med EVRY.

6 Årsrapport Metodbeskrivning Metodbeskrivning Metoden som används heter Net Promoter System och är ett sätt att mäta kundlojalitet. Den utgår från att spelarna i sin relation med klubben uppvisar ett av tre olika beteenden: Kritiker. Dessa spelar hellre på en annan klubb och blir de tillfrågade skulle de rekommendera andra klubbar före er. Fördelen är att de är bra på att förklara vad ni behöver förbättra och de är därför en bra källa till feedback. Passivt nöjda. Dessa är nöjda med er, men är också öppna för förslag från andra. De marknadsför inte er primärt utan kan lika gärna föreslå vänner och bekanta att spela/ bli medlemmar på andra klubbar om de blir tillfrågade. Marknadsförare. Dessa är era mest lojala gäster / medlemmar och de vill att deras vänner och bekanta skall besöka er / bli medlemmar. Blir de tillfrågade är det ofta er de rekommenderar. De är bra källa till kunskap om vilka era styrkor är. Gästernas lojalitet i verkligheten Vi har haft förmånen att mäta gästupplevelsen på Svenska golfklubbar löpande under 3 år. Därför har vi också kunnat följa gästernas beteende under den tiden för att validera att metoden även gäller inom Svensk golf. Genom att följa tre helt slumpvis utvalda klubbar har vi kunnat visa följande mönster: En kritiker spelar endast 68% så många gästrundor på klubben jämfört med passivt nöjda. En marknadsförare spelar 157% så många gästrundor på klubben jämfört med passivt nöjda. Som tur är har de flesta klubbar även fler marknadsförare än kritiker (vilket visas genom ett NPS över 0). Klubbar med högre NPS -värde har i högre grad återbesökande gäster. Klubbar som lyckas omvända kritiker exempelvis genom att aktivt kontakta dem, har kunnat stärka graden av återbesök genom att kunna förflytta kritiker eller passivt nöjda till marknadsförare. Kritiker Passivt nöjda 68% 100% Marknadsförare 157%