Rapport Kvalitetsmätning ombord våren 2012

Transkript

1 Rapport Kvalitetsmätning ombord våren 2012 Bakgrund Syftet med Undersökningen Kvalitetsmätning ombord, KM är att mäta hur resenärerna upplever kvaliteten och servicen ombord (leveransen) och med denna kunskap som utgångspunkt jobba med kvalitetshöjande åtgärder. Undersökningen är också en del av det incitamentsavtal som finns mellan Skånetrafiken och Trafikföretagen. Undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Under ca tio veckor på våren och hösten frågar vi resenärerna ombord på våra tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Urvalet sker slumpmässigt och med metoder som säkerställer ett representativt urval av turer och resenärer. Enkäterna delas ut ombord och resenären sätter ett betyg på skalan 0 10, där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Enkäterna för Stadsbuss, Regionbuss och Pågatåg är jämförbara, medan Öresundstågsenkäten skiljer sig med fler frågor och andra formuleringar. Frågorna sammanställs därefter i ett antal kvalitetsområden. Även den branschgemensamma undersökningen Kollektivtrafikbarometern mäter kundnöjdheten (NKI och NKI Senaste resan). Skillnaden mellan undersökningarna är att Kollektivtrafikbarometern grundas på telefonintervjuer som genomförs efter resan, medan KM är enkäter som fylls i under resan. KM mäter alltså mer den direkta resan (leveransen), vilket innebär att svaren blir med konkreta och påverkas mindre av övergripande värderingar (varumärke, allmän attityd etc). Mätperiod och antal enkäter Våren 2012 samlades enkäter in på Stadsbuss, Regionbuss och Pågatåg, fördelat på ca 1700 turer under perioden 4 februari - 15 maj. Öresundstågen mäts i separat undersökning, som genomfördes 4 februari 13 april och avser tågtrafiken på den svenska sidan och resor över Öresund. Här samlades enkäter in fördelat på 100 turer. Bakgrundsdata om de som svarat på undersökningen (Stadsbuss, Regionbuss och Pågatåg) Fördelningen mellan kön är ca 60% Kvinnor och 40% Män Ca 70% av resenärerna är mellan år Den absoluta majoriteten, ca 75-80% arbetar heltid eller studerar Ca hälften av dem åker minst 5 resor/vecka Ca 70% av resorna görs till skola och arbete

2 Sammanfattning av resultatet över tiden Den totala nöjdhetheten ökar på samtliga trafikslag och når rekordnivåer Stadsbuss Regionbuss Pågatåg Öresundståg vår 07 höst 07 vår 08 höst 08 vår 09 höst 09 vår 10 höst 10 vår 11 höst 11 vår 12 Sammanfattat medelvärde per produkt vår 07 vår 12. Nöjdhet per produkt och kvalitetsområde Vår 12 Höst 11 Vår 11 Höst 10 Vår 10 Stadsbuss Punktlighet 7,4 6,9 6,9 6,6 6,7 Uppträdande 7,8 7,7 7,7 7,5 7,5 Information 7,0 6,8 6,8 6,6 6,6 Framförande 7,5 7,4 7,4 7,1 7,2 Fordon 7,0 7,0 6,9 6,4 6,5 Regionbuss Punktlighet 7,5 6,9 7,0 7,0 7,2 Uppträdande 8,2 8,0 7,9 7,9 7,9 Information 7,1 6,9 6,8 6,9 6,9 Framförande 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8 Fordon 7,2 7,1 6,9 7,0 6,7 Maria Holmgren Sidan 2 av 7

3 Vår 12 Höst 11 Vår 11 Höst 10 Vår 10 Pågatåg Punktlighet 7,1 5,9 6,2 6,3 6,7 Information 7,0 6,7 6,6 6,5 6,6 Tågvärdar 8,1 7,9 8,1 7,7 7,9 Fordon 6,9 6,9 7,0 6,3 6,2 Ersättningstrafik 3,8 3,3 3,1 3,6 3,6 Öresundståg Punktlighet ,2 6,4 6,3 Information 6.8 6,5 6,6 6,6 6,6 Tågpersonal 7.7 7, ,4 7,4 Fordon 6,6 6, ,5 6,4 Ersättningstrafik 3,9 3,3 3,6 3,7 3,9 Nöjdheten är den samma eller har stigit i alla trafikslag och på alla kvalitetsområden jämfört med både 2010 och 2011 vilket kan ses som mycket positivt. Högst betyg får Regionbusstrafiken, där förarna får mycket höga betyg med 8.2 på uppträdande och 7.9 på framförande. Likaså får tågvärdarna på Pågatågen över 8 i betyg. De höga betygen på förare och tågvärdar är svårt att förbättra ytterligare - ett betyg över 8 är mycket bra. Störst ökning står punktligheten för. Punktlighet Den faktiska punktligheten har ökat markant under 2012 och det är tydligt att resenärerna uppskattar detta då Punktligheten är det område som ökat mest i KM. Faktisk punktlighet jan-maj 2012 (jmf jan-maj 2011) Punktlighet KM vår 2012 (jmf vår 2011) Stadsbuss 88 % + 7% % Regionbuss 81 % + 1% % Pågatåg 85 % + 14% % Öresundståg 81 % + 16% % Maria Holmgren Sidan 3 av 7

4 Förändringar i nöjdhet Stadsbuss Det totala betyget för Stadsbussarna är 7.30, vilket är i nivå med rekordåret Alla kvalitetsområden får bättre betyg våren 2012 jämfört med Punktligheten är det område som lyft mest. Alla skånska städer når för första gången över 7,0, men skillnaden på nöjdheten i städerna är ganska stor. Nedan redovisas det uträknade medelvärdet per stad våren 2012 jämfört med våren Vår 2012 Vår 2011 Jämförelse mellan de skånska städerna våren 2012 och våren 2011, uträknat medelvärde. De mindre städerna har generellt sett högre nöjdhet än de större städerna. En annan iakttagelse är att Hässleholm, Landskrona, Eslöv, Ängelholm, Trelleborg, Kristianstad och hälften av Malmö har nyare trafikavtal än i Helsingborg, Lund, Ystad och andra halvan av Malmö. De nya avtalen ligger totalt sett högre än de äldre avtalen och det är också tydligt att betygen på fordonen är väsentligt högre i de nyare avtalen. Nyare avtal har också fört med sig ett nytt arbetssätt och mer fokus på våra gemensamma affärsplaner, vilket tydligt har gett positiva resultat. I de tre större städerna har man en mer pressad och komplicerad miljö att köra buss i, vilket kan vara skälen till att punktlighet, uppträdande och framförande ligger på en väsentligt lägre nivå här. Utifrån resultaten av undersökningen kan man också få fram vilka frågor som är viktiga, respektive mindre viktiga för kunden och vad som är mest angeläget att prioritera för att få nöjdare kunder. När det gäller Stadsbussresenärerna är det punktlighet, invändig städning och att det finns tillräckligt med plats ombord på bussen som ska prioriteras. Maria Holmgren Sidan 4 av 7

5 Förändringar i nöjdhet Regionbuss Generellt är resenärerna mycket nöjda med kvaliteten ombord på regionbussarna. Regionbusstrafiken har alltid varit det trafikslag som fått bäst betyg av resenärerna och så är fallet även våren 2012 med 7,62 totalt. I regionbusstrafiken mäts 26 olika avtal, varav 17 är äldre och 9 är nyare avtal. I den nyare avtalsmodellen finns en grundnivå på Samtliga avtal klarar denna nivå, även om vårens resultat endast är ett delresultat (kalenderår gäller). Resenärer som reser med SkåneExpressen är mer nöjda än andra, men de flesta linjerna i Skåne är omtyckta av resenärerna. Utifrån resultaten av undersökningen kan man också få fram vilka frågor som är viktiga, respektive mindre viktiga för kunden och vad som är mest angeläget att prioritera för att få nöjdare kunder. När det gäller Regionbuss är som sagt kunderna per definition mycket nöjda. Viktigt är att det fortsatt finns tillräckligt med plats ombord och att man känner sig trygg. Information vid förseningar, förarens sätt att köra trafiksäkert samt att bussen är ren invändigt är områden som bör prioriteras. Förändringar i nöjdhet Pågatåg Efter tidigare utmaningar för Pågatågen i samband med kyliga och snöiga vintrar och inkopplingen av Citytunneln, har punktligheten ökat markant och resenärerna bekräftar också i undersökningen att de märkt av skillnaden och ger betydligt bättre betyg, högre än någonsin tidigare. Andra områden som tydligt har förbättrats är Ersättningstrafik och information avseende trafikstörningar. Även Information och skyltning på perrongerna upplevs som klart förbättrad. Tågvärdarna får det mycket höga betyget 8,1. Betyget för fordon har gått upp de senaste mätningarna som en följd av att fler nya tåg satts i trafik. Kunderna ger betyget 6,4 på de gamla tågen och 7,3 på de nya tågen. Även tågvärdar, punktlighet och information får högre betyg av resenärerna på de nya tågen jämfört med de gamla. Skillnaden mellan antal enkäter från resenärer på nya tåg 2012 jämfört med 2011 är marginell och kan inte förklara det stora lyftet på Pågatåg, utan det är en verkligt kundupplevd förbättrad kvalitet. Utifrån resultaten av undersökningen kan man också få fram vilka frågor som är viktiga respektive mindre viktiga för kunden och vad som är mest angeläget att prioritera för att få nöjdare kunder. När det gäller Pågatåg är det viktigt att behålla de goda betygen för tågvärdarna. Likaså är klimat, städning och känslan av trygghet ombord viktig. Punktligheten är det området som är allra viktigast att fortsätta att prioritera. Maria Holmgren Sidan 5 av 7

6 Net Promotor Score Net Promotor Score är en generell metod att värdera förändringsarbetet och kundnöjdheten i bolag och den används i alla tänkbara sektorer över hela världen för att värdera nöjdhet. Att konvertera de passiva är den enklaste vägen att höja nöjdheten totalt sett då dessa kunder är de som är enklare att flytta attitydmässigt än de som inte är nöjda alls. Att få dem till ambassadörer ökar möjligheten till att locka fler resenärer totalt sett, samt öka resandet bland de som redan är resenärer. För att räkna fram lojaliteten har frågan Sammanlagt betyg på den här resan använts. Denna fråga ställs i enkäten för Stadsbuss, Regionbuss och Pågatåg. 100% Promoters Passives De lojala och entusiastiska Svar 9 & 10 De lojala, men oentusiastiska Svar 7 & 8 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 47% 37% Net Promoter Score = 31 20% De illojala och otillfredställda Svar 6 och under 10% Detractors 16% 0% Det finns många mycket entusiastiska resenärer som har stor nöjdhet. Det är denna grupp som rekommenderar andra att resa. Det finns dock en ganska stor grad som är neutrala, dvs dom är relativt nöjda med sitt resande men man är inte ambassadörer. Det finns en relativt liten grupp missnöjda resenärer som inte skulle rekommendera att resa med Skånetrafiken. Maria Holmgren Sidan 6 av 7

7 Skillnad i nöjdhet mellan åldrar Slutligen kan också konstateras att det är tydligt att det är de äldre som är mest nöjda med ombordkvaliteten. På frågan Kan du rekommendera andra att åka med denna busslinje får vi följande fördelning på svaren. Ålder Ja Nej Vet Ej % 3% 14% % 3% 11% % 3% 9% % 3% 6% % 3% 6% % 1% 7% % 3% 4% De unga är en svårare grupp att tillfredsställa då de bland annat inte har alternativ till transport som de lite äldre eventuellt har möjlighet till. Dessutom finns det indikationer på att de yngre kanske blir lite annorlunda bemötta totalt sett vilket också kan späda på oviljan att ge högre betyg. Att möta de unga mer på deras villkor är definitivt viktigt för att öka framtida resande. Maria Holmgren Sidan 7 av 7