AB Storstockholms Lokaltrafik Marknadsanalys. Upplevd kvalitet i SL-trafiken

Transkript

1 AB Storstockholms Lokaltrafik Marknadsanalys Upplevd kvalitet i SL-trafiken Våren 1 1

2 2

3 Innehåll Förord 5 74 procent nöjda resenärer i SL-trafiken våren 1 7 Vad är viktigt för att SLs kunder ska bli nöjda? 9 Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen 1 Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor 12 Andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor 14 Andel nöjda resenärer per kön och ålder Den upplevda tryggheten Sammanfattning 21 BILAGA 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag 22 BILAGA 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde 28 BILAGA 3 Enkäterna för respektive trafikslag 3

4 4

5 Förord SLs övergripande mål är fler och mer nöjda kunder. För att följa upp nöjdheten bland resenärerna i SL-trafiken har SL gett Markör Marknad & Kommunikation AB i uppdrag att genomföra undersökningar ombord på fordonen. Från och med november 6 genomförs undersökningen varje månad utom juni och juli. Resultat för de olika trafikslagen (tunnelbana, pendeltåg, lokalbana och buss) rapporteras månadsvis medan resultatet per bussområde, lokalbana, tunnelbanelinje och pendeltågslinje samlas i en rapport per säsong (vår respektive höst). År 7 och 8 omfattade rapporten för våren månaderna januari till maj och rapporten för hösten augusti till december. Från och med 9 sker säsongsrapporteringen per tertial 1 och 3 och rapporterna omfattar januari till april (vår) respektive september till december (höst). Underlaget för rapporterna omfattar drygt 25 intervjuer. För varje avtalsområde redovisas andelen nöjda totalt och andelen nöjda per kvalitetsfaktor. Rapporten beskriver utvecklingen av kundnöjdheten i SL-trafiken och har inte ambitionen att djupare analysera bakomliggande orsaker till utvecklingen. Vårens resultat bör dock ses mot bakgrund av de extrema väderförhållanden med snö och kyla som Stockholmsregionen har haft vintern 1. För att följa den upplevda kvaliteten för de resenärer som reser med färdtjänst och sjukresor genomför Svensk kollektivtrafik i samarbete med SL kundundersökningen Barometer för anropsstyrd trafik. På grund av oklara sekretessbestämmelser avseende urvalet har inga intervjuer genomförts under våren 1 och därmed finns inget resultat att rapportera för denna period. Fotograf Marcus Kurn har tagit bilderna i rapporten och Jan Svensson har tagit omslagsbilden. För ytterligare information kontakta Lena Lovén, SL Marknadsanalys, telefon Stockholm i maj 1 Lena Lovén Marknadsanalys 5

6 6

7 74 procent nöjda resenärer i SL-trafiken våren 1 I vårens mätning är 74 procent av SLs resenärer nöjda eller mycket nöjda med SL-trafiken. SLs övergripande mål är att få fler och mer nöjda kunder. Diagrammet nedan visar hur andelen nöjda har utvecklats från år 1 och framåt. Sedan mars 6 har andelen nöjda kunder ökat med två till tre procentenheter för varje halvår. Våren 1 bröts den positiva utvecklingen och nöjdheten sjönk något till 74 procent. Alla kunder som inte är uttalat nöjda är inte missnöjda. En relativt stor andel är neutrala, procent. Andelen uttalat missnöjda ökade marginellt våren 1 och ligger nu på 1 procent. För att bibehålla och öka andelen nöjda resenärer ytterligare krävs ett fortsatt fokuserat arbete med de faktorer som framförallt påverkar nöjdheten d v s tidhållning, turtäthet, personalens bemötande och störningsinformation. Se vidare avsnittet Vad är viktigt för att SLs kunder ska bli nöjda? sid 9. Andel nöjda resenärer - samtliga trafikslag Mars 1 Oktober 1 Mars 2 Oktober 2 Mars 3 Oktober 3 Mars 4 Oktober 4 Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 7

8 8

9 Vad är viktigt för att SLs kunder ska bli nöjda? är den kvalitetsfaktor som påverkar nöjdheten mest Den absolut viktigaste 1 kvalitetsfaktorn för SLs resenärer totalt sett är tidhållning. Det gäller alla trafikslag. En god turtäthet är också en viktig faktor för att resenärerna ska vara nöjda. När trafiken inte går som planerat måste resenärerna få relevant information. Att störningsinformation är viktigt är extra tydligt för pendeltåg där det har varit mer problem med tidhållning än på de andra trafikslagen. För de resenärer som har kontakt med personalen är det viktigt att bli trevligt bemött och att personalen kan svara på frågor om SL-trafiken. Personalens agerande är av särskild betydelse på buss och lokalbana där resenärerna oftare kommer i kontakt med personalen än på de andra trafikslagen. Efter flera år av positiv utveckling för tidhållning, turtäthet, störningsinformation och personalens bemötande sjunker nöjdheten för alla faktorer utom turtäthet. Vilket delvis kan förklara den lägre kundnöjdheten våren 1. som har haft en mycket positiv utveckling från 6 till 9 sjunker i vårens mätning från till procent. Resenärernas nöjdhet med turtätheten har fortsatt positiv utveckling. procent av resenärerna är nöjda. en är viktig när trafiken inte fungerar som planerat. Våren 1 sjunker nöjdheten med fem procentenheter, till 5 procent nöjda. För resenärer som har kontakt med personalen är bemötande och att personalen kan svara på frågor om SL-trafiken viktiga faktorer. procent av resenärerna är nöjda med personalens bemötande och procent tycker att personalen kan svara på frågor om SL-trafiken. Diagrammet på sidan 13 visar hur andelen nöjda resenärer har utvecklats sedan mars 6 för de olika kvalitetsfaktorerna. 1 Med viktigt avses de faktorer som vid en korrelationsanalys visat sig påverka betyget på linjen mest. 9

10 Upplevd kvalitet på de olika trafikslagen Tunnelbana 79 procent nöjda och 7 procent missnöjda Andelen nöjda resenärer på tunnelbanan har haft en fortsatt positiv utveckling under våren procent nöjda kunder är det hittills högsta värdet för tunnelbana sedan mätningarna började. Framför allt på Blå linje ser vi en tydlig ökning av andelen nöjda, procent jämfört med 72 procent hösten 9. Pendeltåg procent nöjda och procent missnöjda Under våren 1 sjönk andelen nöjda pendeltågsresenärer till procent, vilket innebär att den positiva utvecklingen bryts. En bidragande faktor är de tuffa väderförhållanden som rådde under vintermånaderna som har påverkat nöjdheten med tidhållning och störningsinformation. Nöjdheten har minskat på samtliga linjer. Störst är minskningen på Märsta och Södertälje. Lokalbana 82 procent nöjda och 7 procent missnöjda Resenärerna på de olika lokalbanorna ger trafiken ett högt betyg och utvecklingen är stabil. På Lidingöbanan har andelen nöjda ökat med 1 procentenheter våren 1. Nockebybanan och Roslagsbanan ligger stabilt, medan andelen nöjda på Tvärbanan och Saltsjöbanan har sjunkit 4 respektive 6 procentenheter. När det gäller kvalitetsfaktorerna har andelen nöjda minskat för invändig städning, tidhållning och störningsinformation. Övriga är oförändrade eller har en svag ökning. Buss procent nöjda och 12 procent missnöjda Andelen nöjda med busstrafiken har minskat något under våren 1. procent av bussresenärerna är nöjda jämfört med 74 procent hösten 9. Mest nöjda är bussresenärerna i Handen och Norrtälje där procent är nöjda. SL-trafikens minst nöjda bussresenärer finns i Huddinge/Botkyrka, Södertälje och Järfälla/Upplands Bro. Här är respektive och procent nöjda. Flera kvalitetsfaktorer har försämrats under våren. Framförallt är det betyget för invändig städning och städning av hållplatser/stationer samt tidhållning som sjunker mest. Minst nöjda är resenärerna med störningsinformationen, 37 procent nöjda och 47 procent missnöjda. Mest nöjd är man med personalens bemötande. 1

11 Andel nöjda resenärer - per trafikslag 1 Oktober 2 Mars 3 Oktober 3 Mars 4 Oktober 4 Mars 5 Oktober 5 Mars 6 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Andel missnöjda/nöjda resenärer Vår 1 Tunnelbana Pendeltåg - Lokalbana Buss -12 Samtliga trafikslag/totalt

12 Andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor I diagrammen på sidan 13 presenteras andel nöjda per kvalitetsfaktor för hela SL-trafiken. På sidorna 14 och presenteras andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor. I bilaga 1 presenteras andel nöjda resenärer per trafikslag och linje och i bilaga 2 presenteras andel nöjda per avtalsområde och kvalitetsfaktor. procent av samtliga resenärer är nöjda med turtätheten i SL-trafiken. Störst är nöjdheten med turtätheten på tunnelbana (74 procent) och buss ( procent). Betyget för turtäthet har ökat något för tunnelbana och pendeltåg. Lokalbana och buss har samma betyg som hösten 9. Lokalbana får lägst betyg av trafikslagen när det gäller turtäthet ( procent). procent av alla resenärer är nöjda med tidhållningen i SL-trafiken. Skillnaderna är relativt stora mellan trafikslagen. Mest nöjda är resenärerna med tidhållningen i tunnelbanan. Där är hela 74 procent nöjda vilket är samma betyg som hösten 9. På övriga trafikslag har nöjdheten med tidhållningen sjunkit jämfört med hösten 9. Lägst andel nöjda har pendeln där nöjdheten har sjunkit markant från 49 procent hösten 9 till 33 procent våren 1. På lokalbana och buss ligger nöjdheten med tidhållningen på respektive procent. 5 procent av resenärerna är nöjda med informationen vid trafikstörningar. I vårens resultat bryts den positiva utveckling som präglat de senaste mätningarna. På samtliga trafikslag sjunker nöjdheten med störningsinformationen jämfört med hösten 9. Störst är sänkningen på pendeln där nöjdheten sjunker från till 44 procent. Tunnelbana har procent nöjda. Lokalbana och buss har respektive 37 procent resenärer som är nöjda med störningsinformationen. Andelen resenärer som inte har erfarenhet av störningsinformation är relativt hög. Framförallt inom busstrafiken är det en hög andel som inte har erfarenhet, procent. Städning av vagnar procent av alla resenärer är nöjda med den invändiga städningen. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana och tunnelbana där procent respektive procent är nöjda. På buss och pendeltåg är nöjdheten inte lika hög, procent respektive procent. Nöjdheten med invändig städning har försämrats jämfört med hösten 9 inom samtliga trafikslag utom tunnelbana. Städning av stationer och hållplatser procent av alla resenärer är nöjda med städningen av stationer och hållplatser i SL-trafiken. Mest nöjda är resenärerna med städningen av stationerna på lokalbana, 77 procent nöjda. På buss är motsvarande andel procent och på tunnelbana respektive pendeltåg är andelen nöjda respektive procent. Utvecklingen är negativ för samtliga trafikslag utom tunnelbana. 51 procent av resenärerna besväras sällan av trängsel i trafiken. Samtidigt är det en relativt hög andel av resenärerna som är missnöjda med trängselsituationen, 31 procent. Missnöjet är störst på tunnelbana och pendeltåg, 34 procent respektive 3 procent. Utvecklingen är positiv sedan höstens mätning, d v s det är något färre som uppger att de besväras av trängsel på alla trafikslag. Frågor om SL-trafiken procent av resenärerna är nöjda med hur personalen svarar på frågor om SL-trafiken. Nöjdheten är högst på lokalbana med 79 procent nöjda. Bland bussresenärer är procent nöjda, på tunnelbana procent och pendeltåg är 56 procent nöjda. På buss, tunnelbana och pendeltåg har betyget minskat jämfört med hösten 9. Det är endast procent av resenärerna som har erfarenhet av att fråga personalen. procent är nöjda med personalens bemötande vilket är ett av de högsta betyget sen mätningarna startade. Mest nöjda är resenärerna på lokalbana och buss, d v s de trafikslag där resenärerna har mest direktkontakt med personalen. På lokalbana är 83 procent nöjda och inom busstrafiken procent nöjda. Motsvarande siffra för tunnelbana är procent och pendeltåg är procent. Förarnas körsätt Från och med hösten 7 ställs frågan om förarnas körsätt för samtliga trafikslag. Totalt sett är procent nöjda med förarnas körsätt. Mest nöjda är resenärerna på pendeltåg och lokalbana, 85 respektive 86 procent. procent av resenärerna på tunnelbana är nöjda med förarnas körsätt och procent på buss. 12

13 Andel nöjda resenärer - per kvalitetsfaktor Samtliga trafikslag 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår * *Sedan hösten 7 gäller frågan samtliga trafikslag, tidigare gällde frågan bara buss. 13

14 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Diagrammen på följande sidor visar andel nöjda resenärer per trafikslag och kvalitetsfaktor Andel missnöjda/nöjda resenärer - Tunnelbana Andel missnöjda/nöjda resenärer - Pendeltåg

15 Andel missnöjda/nöjda resenärer - Lokalbana Andel missnöjda/nöjda resenärer - Buss

16

17 Andel nöjda resenärer per kön och ålder Generellt är skillnaderna små mellan män och kvinnor när det gäller hur nöjd man är med SL-trafiken. På totalnivå är skillnaden två procentenheter. 73 procent av männen och procent av kvinnorna är nöjda med SL-trafiken. I vissa åldersgrupper ser vi dock större skillnader. I åldersgruppen år och äldre är männen mer nöjda än kvinnorna. När vi tittar på olika åldersgrupper ser vi att SLs resenärer över år är påtagligt mer nöjda än övriga åldersgrupper. Här är 83 procent nöjda. Även för kvalitetsfaktorerna har de över år en större andel nöjda kunder. Störst skillnad jämfört med övriga resenärer är deras uppfattning om trängsel och personalens bemötande. Nöjdhet fördelat över kön och ålderskategori 1 Man Kvinna tom år -29 år 3-39 år -49 år 5- år år och äldre Totalt

18 Den upplevda tryggheten Totalt sett har andelen trygga i SL-trafiken ökat under de senaste åren. Detta gäller såväl när man reser ensam, i sällskap eller går till och från sin hållplats/ station på kvällar och/eller nätter. Män känner sig i regel mer trygga än kvinnor när de reser i SL-trafiken. Det gäller framförallt när man reser ensam eller går till och från sin hållplats/station under kvällar och/eller nätter. Skillnaden mellan män och kvinnor när det gäller den upplevda tryggheten är påtaglig på samtliga trafikslag. Störst är skillnaden på tunnelbana och pendeltåg där endast hälften av kvinnorna, procent på tunnelbana och procent på pendeltåg, känner sig trygga när de reser ensamma på kvällar och/eller nätter. Motsvarande siffra för männen är procent respektive 76 procent. På lokalbana har skillnaden mellan män och kvinnor minskat. I vårens mätning har andelen trygga kvinnor ökat till 81 procent jämfört med 77 procent hösten 9. Störst förändring de senaste åren ser vi på tunnelbana och pendeltåg där andelen trygga har ökat betydligt, och då framför allt bland kvinnor. Andelen trygga kvinnor på tunnelbana ökade med 6 procentenheter under våren 1. Sedan hösten 6 har andelen trygga kvinnor som reser ensamma kvällar och/ eller nätter ökat med procentenheter på tunnelbana och pendeltåg. Otryggheten upplevs som större på väg till och från hållplats/station än ombord på fordonen. Totalt känner sig procent trygga när de går till och från sin hållplats/station på kvällar och nätter. När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser ensam 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Man Man Man Man Kvinna Kvinna Kvinna Kvinna Totalt 2 Tunnelbana 2 Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag

19 När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter känner jag mig trygg när jag reser i sällskap Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 1 Man Kvinna Man Kvinna Kvinna Man Kvinna Man Totalt Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår 1 Man Man Man Kvinna Kvinna Man Kvinna Kvinna Totalt Tunnelbana Pendeltåg Lokalbana Buss Samtliga trafikslag

20

21 Sammanfattning Andelen nöjda kunder i SL-trafiken var hösten 9 på sin högsta nivå sedan mätningarna startade. Jämfört med hösten 9 sjunker nöjdheten något i vårens mätning. Alla trafikslag utom tunnelbana har en lägre nöjdhet. Resenärerna på pendeltågen visar en markant minskning i andelen nöjda. Andelen nöjda på tunnelbanan har de senaste åren haft en mycket positiv utveckling. I vårens mätning fortsätter den positiva utvecklingen och tunnelbanan har 79 procent nöjda kunder. Betyget för pendeltågstrafiken har ökat avsevärt de senaste åren. Andelen nöjda var hösten 9 procent jämfört med procent våren 1. Den försämrade tidhållningen och störningsinformationen som resenärerna har upplevt under våren har satt tydliga avtryck i resultaten. Lokalbana är det trafikslag som har högst andel nöjda resenärer med 82 procent. Bussresenärerna har procent nöjda. Resenärerna på lokalbana och buss är något mindre nöjda än hösten 9. Resultaten avseende resenärernas trygghet visar på en svagt positiv utveckling. Resultaten visar att allt fler kvinnor känner sig trygga när de reser ensamma på kvällar och nätter. Stockholm har haft en tuff vinter vilket syns i undersökningsresultaten, framför allt för pendeltåg. SL tangerar det uppsatta målet procent nöjda kunder men det återstår mycket arbete för att åstadkomma stabilitet i de bakomliggande kvalitetsfaktorerna. SL har flera år framför sig av trafikpåverkande byggnationer (tex Citybanan, spårväg City, utbyggnad av Tvärbanan). För att behålla och öka andelen nöjda på övergripande nivå är det därför viktigt att i de fall trafikomläggningar är nödvändiga arbeta med bra ersättningstrafik och kundanpassad trafikinformation. 21

22 BILAGA 1 Diagram andel nöjda resenärer per trafikslag Andel nöjda resenärer - Tunnelbana 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Gröna linjen Röda linjen Blå linjen Totalt Gröna linjen Röda linjen Blå linjen Tunnelbana, totalt

23 Andel nöjda resenärer - Pendeltåg 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Märsta Kungsängen Södertälje Västerhaninge Nynäshamn Gnesta Totalt Märsta - Kungsängen - Södertälje Västerhaninge - Nynäshamn Gnesta -25 Pendeltåg, totalt - 23

24 Andel nöjda resenärer - Lokalbana 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Tvärbanan Roslagsbanan Lidingöbanan Saltsjöbanan Nockebybanan Totalt Tvärbanan Roslagsbanan Lidingöbanan Saltsjöbanan Nockebybanan Lokalbanor, totalt

25 Andel nöjda resenärer - Buss, norra regionen 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Norrtälje Norrort Sigtuna/Upplands Väsby Sollentuna* Järfälla/Upplands Bro Solna/Sundbyberg* Totalt Norrtälje Norrort Sigtuna/Upplands Väsby Sollentuna Järfälla/Upplands Bro - 21 Solna/Sundbyberg -13 Buss, totalt -12 *Hösten 7 delades Råsta upp i Sollentuna och Solna/Sundbyberg. Till och med hösten 6 presenteras de med gamla Råstas värden i diagrammet ovan. Hösten 8 förändrades urvalet för dessa avtalsområden. 25

26 Andel nöjda resenärer - Buss, centrala regionerna 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Innerstan Söderort Lidingö Ekerö Bromma Totalt Innerstan -9 Söderort -12 Lidingö Ekerö Bromma -12 Buss, totalt

27 Andel nöjda resenärer - Buss, södra regionerna 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Nacka/Värmdö Tyresö Handen Huddinge/Botkyrka Södertälje Nynäshamn Totalt Nacka/Värmdö -12 Tyresö Handen Huddinge/Botkyrka - 21 Södertälje - Nynäshamn -12 Buss, totalt

28 BILAGA 2 Diagram andel nöjda resenärer per kvalitetsfaktor och avtalsområde Andel nöjda resenärer - Tunnelbana, totalt 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

29 Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Gröna linjen 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

30 Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Röda linjen 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

31 Andel nöjda resenärer - Tunnelbana Blå linjen 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

32 Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, totalt 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

33 Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Märsta 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

34 Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Kungsängen 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

35 Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Södertälje 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

36 Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Västerhaninge 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

37 Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Nynäshamn 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

38 Andel nöjda resenärer - Pendeltåg, Gnesta 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

39 Andel nöjda resenärer - Lokalbanor, totalt 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

40 Andel nöjda resenärer - Tvärbanan 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

41 Andel nöjda resenärer - Roslagsbanan Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

42 Andel nöjda resenärer - Lidingöbanan 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

43 Andel nöjda resenärer - Saltsjöbanan Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

44 Andel nöjda resenärer - Nockebybanan Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *

45 Andel nöjda resenärer - Buss, totalt Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

46 Andel nöjda resenärer - Buss, Norrtälje 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

47 Andel nöjda resenärer - Buss, Norrort Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

48 Andel nöjda resenärer - Buss, Sigtuna/Upplands Väsby 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

49 Andel nöjda resenärer - Buss, Sollentuna* 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *Hösten 7 delades Råsta upp i Sollentuna och Solna/Sundbyberg. Till och med hösten 6 presenteras de med gamla Råstas värden i diagrammet ovan. Hösten 8 förändrades urvalet för dessa avtalsområden. 49

50 Andel nöjda resenärer - Buss, Järfälla/Upplands Bro 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

51 Andel nöjda resenärer - Buss, Solna/Sundbyberg* 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande *Hösten 7 delades Råsta upp i Sollentuna och Solna/Sundbyberg. Till och med hösten 6 presenteras de med gamla Råstas värden i diagrammet ovan. Hösten 8 förändrades urvalet för dessa avtalsområden. 51

52 Andel nöjda resenärer - Buss, Ekerö Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

53 Andel nöjda resenärer - Buss, Bromma 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

54 Andel nöjda resenärer - Buss, Lidingö Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

55 Andel nöjda resenärer - Buss, Innerstan 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

56 Andel nöjda resenärer - Buss, Söderort 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

57 Andel nöjda resenärer - Buss, Nacka/Värmdö 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

58 Andel nöjda resenärer - Buss, Tyresö 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

59 Andel nöjda resenärer - Buss, Handen 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

60 Andel nöjda resenärer - Buss, Nynäshamn 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

61 Andel nöjda resenärer - Buss, Huddinge/Botkyrka 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

62 Andel nöjda resenärer - Buss, Södertälje 1 Oktober 6 Vår 7 Höst 7 Vår 8 Höst 8 Vår 9 Höst 9 Vår Invändig städning Personalens bemötande

63

64 BILAGA 3 Enkäterna för respektive trafikslag Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SLs kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet Jag kan använda kollektivtrafi ken för de fl esta resor jag gör. Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Kontantkupong/Zonbiljett 2 Års- eller Säsongsbiljett köpt i spärren 3 Övrig periodbiljett (t ex 1-, 3-, 7-dygnsbiljett) 8 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Skolkort/Fritidskort/Sommarlovskort 9 Annat 6 Förköpsremsa Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fl er än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!

65 Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att bussarna avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafi kavvikelser i busstrafi ken. Den här bussen är ren och välstädad. Hållplatserna som den här linjen trafi kerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Förarna på den här linjen kan svara på frågor som rör SL-trafi ken. Förarna på den här linjen är trevliga och serviceinriktade. Föraren av den här bussen kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafi ken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

66 Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SLs kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet Jag kan använda kollektivtrafi ken för de fl esta resor jag gör. Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Kontantkupong/Zonbiljett 2 Års- eller Säsongsbiljett köpt i spärren 3 Övrig periodbiljett (t ex 1-, 3-, 7-dygnsbiljett) 8 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Skolkort/Fritidskort/Sommarlovskort 9 Annat 6 Förköpsremsa Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fl er än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!

67 Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafi kavvikelser i tunnelbanetrafi ken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafi kerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Personalen som arbetar i tunnelbanan kan svara på frågor som rör SL-trafi ken. Personalen som arbetar i tunnelbanan är trevlig och serviceinriktad (alla linjer). Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafi ken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

68 Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SLs kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet Jag kan använda kollektivtrafi ken för de fl esta resor jag gör. Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Kontantkupong/Zonbiljett 2 Års- eller Säsongsbiljett köpt i spärren 3 Övrig periodbiljett (t ex 1-, 3-, 7-dygnsbiljett) 8 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Skolkort/Fritidskort/Sommarlovskort 9 Annat 6 Förköpsremsa Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fl er än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan!

69 Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafi kavvikelser i pendeltågstrafi ken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafi kerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Personalen på pendeltågen/stationerna kan svara på frågor som rör SL-trafi ken. Personalen på pendeltågen/stationerna är trevlig och serviceinriktad (alla linjer). Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafi ken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

70 Bäste resenär! SL vill bli bättre. Därför genomför vi idag en undersökning bland våra resenärer. De påståenden och frågor som vi vill att du skall bedöma handlar om SLs kvalitet och service. Enkäten kommer att samlas in under resans gång! Först några påståenden som gäller din inställning till SL rent allmänt. Mycket Mycket Ingen missnöjd nöjd erfarenhet Om du tänker på all erfarenhet du har av SL, hur nöjd är du sammanfattningsvis med SL? Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet Jag kan använda kollektivtrafi ken för de fl esta resor jag gör. Hur ofta reser du med SL? 1 Dagligen/nästan dagligen 3 Någon/några gånger i månaden 2 Några gånger i veckan 4 Mer sällan Vad använder du för biljett för den här resan? 1 3-dagarsbiljett 7 Kontantkupong/Zonbiljett 2 Års- eller Säsongsbiljett köpt i spärren 3 Övrig periodbiljett (t ex 1-, 3-, 7-dygnsbiljett) 8 Förköpt kupong/zonbiljett 4 Studentbiljett (inkl SMS- eller automatbiljett) 5 Skolkort/Fritidskort/Sommarlovskort 9 Annat 6 Förköpsremsa Äger eller disponerar ditt hushåll någon bil? 1 Ja, 1 bil 3 Ja, fl er än 2 bilar 2 Ja, 2 bilar 4 Nej Är du...? 1 Man 2 Kvinna Din ålder?...år Fortsättning på baksidan! 7

71 Slutligen vill vi veta din uppfattning om den här linjen. Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet Jag är nöjd med turtätheten på den här linjen (antalet avgångar). Jag är nöjd med tidhållningen på den här linjen (att tågen avgår och ankommer i tid). När jag reser med den här linjen får jag tillräcklig information om trafi kavvikelser i tågtrafi ken. Det här tåget är rent och välstädat. Stationerna som den här linjen trafi kerar är rena och välstädade. Jag känner mig sällan besvärad av trängsel när jag reser med den här linjen. Konduktörerna på den här linjen kan svara på frågor som rör SL-trafi ken. Konduktörerna på den här linjen är trevliga och serviceinriktade. Föraren av det här tåget kör mjukt och behagligt. Lägsta Högsta Ingen betyg betyg erfarenhet Vilket sammanfattande betyg vill du ge trafi ken på den här linjen? När jag reser med den här linjen på kvällar och/eller nätter... Instämmer Instämmer Ingen inte alls helt erfarenhet känner jag mig trygg när jag reser ensam (utan någon jag känner)....känner jag mig trygg när jag reser i sällskap (med någon jag känner). Jag känner mig trygg när jag går till/från min hållplats/station på kvällar och/eller nätter. Tack för din hjälp!

72 AB Storstockholms Lokaltrafik