Punktligheten på tåg. nöjdhet med. har vänt. beror på en. Landskrona. stenkastning

Transkript

1 Kvalitetsrapport Februari

2 ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet fortsätter. Lokala marknadsaktiviteter i Landskrona. PROGNOS: Januari-Mars: 61% Sammanfattning Februari var en stabil månad när det gäller kundnöjdhet och ligger vi något över föregående års nivåer. Den största förbättringenn ser vi på upplevd punktlighet och oplanerad trafikinformation. Detta beror tilll viss del på bättre punktlighet på tågen men det är även ettt gediget arbete som pågått under lång tid som ger resultat, de närmaste månaderna kommer visa om trenden håller i sig. Trots en del negativ media kring beskjutningar, stenkastning och WyWallet har allmänhetens nöjdhet med Skånetrafiken inte påverkats. Punktligheten på tåg är rejält bättre än föregående år, då inga större störningar inträffat varken när det gäller infrastruktur eller väder samt att ett ständigt förbättringsarbete ger resultat. När det gäller buss är punktligheten något lägre beroende på vägarbeten samt Ystad stadsbusss där problemet är identifierat och ett förbättringsarbete påbörjat. Resandet med stadsbuss ökar något även i februari och samtliga städer utom Lund ökar. Kristianstad har vänt den negativa trenden och allra mest ökar Hässleholm. När det gäller regionbusstrafiken är det en liten minskning jämfört med föregående år. Resultatet är hämtatt från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten respektive kunder. Undersökningen bygger på 750 st. månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. NKI - Nöjd kund Positiv utveckling mot 2012! Mycket på grund av betydligt högre punktlighet. Något nedåt sedan januari och detta beror på en nedgång på Öresundståg och Regionbuss i februari. Landskrona visar sedan några månader tillbaka ett svagare NKI. Antalet intervjuer är lågt, men trenden är tydlig. Detta på beskjutningarna och stenkastning som lett till indragna bussar och mycket negativ media. 2

3 Nöjd Allmänhet Stabilt värde trots vintertider! En del negativa media om beskjutningar och WyWallet har inte påverkat allmänheten negativt. Positiva kommentarer kring förare har lyfts fram och välfungerande trafik framhållits Allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken stämmer inte överens med kundens, detta gap måste minska. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media. PROGNOS: Då problem och media kopplade till vinterproblem bör minska prognosticeras nästa ackumulerade värde till 54% Senaste resan Pågatågen ökar och 84% av resenärerna är nöjda med sin senaste resa, mycket beroende på det förbättrade bemötandet och ökade punktligheten. Något nedåtgående utveckling både jämfört med januari 2013 och föregående år. Landskrona sticker ut och har sedan några månader tillbaka negativ trend. Detta beroende på stenkastning och beskjutning mot bussar. Något lägre punktlighett på bussarna har betydelse. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet och trafikinformationn fortsätter. Lokala marknadsaktiviteter i Landskrona. PROGNOS: Januari-Mars 80% Oplanerad trafikinformation En klar förbättring, både mot föregående månad och år! Ökningen sker inom samtligaa produktslag utom regionbuss som håller stabilt och högsta betyg. Den ökade punktligheten på tågen är en del i förklaringen, men även mycket fokuserade insatser kring trafikinformation tillsammans med trafikföretagen. Fortfarande alltför låga värden och för stort glapp till den reella punktligheten. 3

4 ÅTGÄRDER: Kontinuerligt förbättringsarbetee fortsätter. PROGNOS: Januari-Mars: 31% Bemötande Bemötandet på Pågatågen har återhämtat sig efter nedgången i slutet av 2012 och är nu det produktslag där vi har högst nöjdhet med bemötandet på 80%. Pågatågs-personalen är service minded, trivs väldigt bra på jobbet och har låga sjuktal vilket ger effekt på bemötandet. Ett något sämre värde än januari, mest beroende på Öresundstågen där januari hade ett mycket högt värde. ÅTGÄRDER: Samverkan med trafikbolagen och deras arbete med ombordpersonal är fokus. PROGNOS: Januari-Mars: 71% Kvalitet/Upplevd punktlighet Mycket positiv utveckling! Stadsbusss ligger i toppp i februari. Den ökade punktligheten för tågen ger också resultat. Tågen har lägst upplevd punktlighet. Det är ett alltför stort glapp mellan upplevd och reell punktlighet och Skånetrafiken har alltför lågt förtroende när det gäller punktlighet. ÅTGÄRDER: Kommunikation, information och marknadsföring kring vår reella punktlighet för att öka förtroendet. PROGNOS: Januari-Mars: 38% 4

5 NKI Serviceresorr Uppgifterna för NKI Serviceresorr baseras på telefonundersökningen Anropsstryrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuerr per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Serviceresor NKI ökar något jämfört med januari månad och den uppåtgående trenden fortsätter. Detta är ettt tecken på att situationenn är under kontroll och åtgärderna ger resultat. Att återfå förtroendet tar tid och det krävs en god ihållande leverans mot kund för att NKI skall förbättras ÅTGÄRDER: Fokus på bredden: Få ner telefontid i kö, snabba upp kundärendeprocessen och kvaliteten i svaren, jobba med att förbättra rutiner och arbetssätt. PROGNOS: Målet är att Serviceresor skall nå upp till 90% Q4. Kundärende Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totaltt En stor minskning av kundärenden, en effekt av högre punktlighet under 2012! Trots färre ärenden har handläggningstiden ökat på grund av hanteringslösning. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivånn av ärendenn och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning 5

6 Antal resegarantiärenden En stor nedgång av resegarantiärenden. Till viss del beroendee på villkorsändringar men även pga högre punktlighet! Trots färre ärenden har handläggningstiden ökat på grund av hanteringslösning ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivånn av ärendenn och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning Resor Skånetrafiken följer upp resandee i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Fördelningen på resor i statistiken mellan jan och feb 2012 är i vissa fall missvisande och gör att jämförelsen per månad haltar. Resandeökningen på Stadsbuss i februari är 0,3% En dag mindre än februari 2012 ger en kalendereffekt motsvarande en minskning på 3%. Resandeökningen avtar alltså något i februari och ackumulerat jan-feb ligger vi på 5, 3%. Vinterväder feb 2013 är jämförbart med feb Mest av städerna ökar Hässleholm. Det är främst eftermiddagsresandet på linje 1 som ökar. Kristianstad fortsätter att öka och vi kan konstatera att vi verkligen vänt den negativa trenden. Våra större städer: Malmö 0,4% Helsingborg 0,6% och Lund -3,2%, Kristianstad 3,1% ÅTGÄRDER: Fortsatt jobb med riktade marknadsaktiviteter och framkomlighet. Fokus på fungerande biljettmaskiner och korrekt statistik, med start i Trelleborg. PROGNOS: Jan-mar 5% 6

7 Regionbuss Fördelningen på resor i statistiken mellan jan och feb 2012 är i vissa fall missvisande och gör att jämförelsen per månad haltar. Vinterväder feb 2013 är jämförbart med feb Pendeln 166 vår största regionbusslinje har en fortsatt positiv resandeutveckling. Trafikomläggningar i Staffanstorp och Dalby samt utökning av turtätheten har gett positiv effekt. Resandet minskar med 4,5% i februari, alltså något mer än kalendereffekten på ca 3%. Ackumulerat jan-feb är resandet -0,2%. SkåneExpressen följer trenden med jan-feb -0,2%. Orsaker till minskat resande: - Österlen: färre resor med skolkort eftersom kommunen kör egen skolskjuts - Trolig överflyttning av resor från regionbuss till tåg, främst där effektiviseringar i busstrafiken gjorts (t ex Malmö-Lund, Tomelilla-Ystad, Helsingborg- innebär färre byten för kund och därmed färre resorr i statistiken. Det sker en förflyttning av skolresor mot större Landskrona) - Linjeomläggningar i Lomma-trafiken städer. Totalt sett under 2013 kommer sannolikt antalet resor med skolkort vara oförändrat eller minskat. ÅTGÄRDER: Fortsatt jobb med riktade marknadsaktiviteter. På sikt se över SkåneExpressen- med en liten minskning. De närmaste månaderna kommer visa om det är en konceptet. PROGNOS: Jan-Mar 0,5% Serviceresor Resandet ligger på en stabil nivå i januari trend. ÅTGÄRDER: För att få servicerese-kunder att förflytta sig till kollektivtrafiken; Sälja in allmän kollektivtrafik med buss/närtrafik och tåg. Sälja in 30 % rabatt med Jojo Serviceresor. PROGNOS: Ökning med några procent under

8 Punktlighet Punktligtt innebär attt ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Siffrorna avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Stabil punktlighet i de flesta städerna. Tidtabellåtgärder i december får nu effekt med små och positiva förbättringar. Eslöv, Hässleholm, Landskrona, Lund, Malmö och Trelleborg ligger på eller över målet 88%. Malmö 90%, Lund 88% och Helsingborg 85% Kristianstad 84%. Lägst av allaa linjer har linje 1 i Ystad med 50% punktlighet. Här har ett fel upptäckts som kommer att åtgärdas i kommande tidtabellsarbete. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på punktlighetsåtgärder tillsammans med trafikföretagen. Tidtabellsjusteringar en gång om året. Framkomlighetsarbete ger resultat på längre sikt. PROGNOS: Jan-Mar 88% Regionbuss Tidtabellsåtgärder från december får effekt, bl a runt Kristianstad. Kan ännu inte se resultatet av Chip and go som succesivt införts under februari. E22 byggs som byggs om och Arlöv vägarbete påverkar punktligheten negativt och flera avtal sticker ut med låg punktlighet. Tidtabellsförändringar i december har inte satt sig ännu eller hamnat lite fel i reglertider, t ex hela förändringenn i Lomma-trafiken och linje 240 Svalöv-Landskrona. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på punktlighetsåtgärder tillsammans med trafikföretagen. Tidtabellsjusteringar en gång om året. Framkomlighetsarbete ger resultat på längre sikt. PROGNOS: Jan-Mar 83% 8

9 Pågatåg Kraftigt ökad punktlighett (+6 procentenheter) jämfört med februari förra året och även ökad punktlighet (+2 procentenheter) jämfört med januari Störst ökad punktlighet i februari jämfört med januari har Pågatågslinjerna norrut dvs Simrishamn-Helsingborgg (+8 procentenheter), Hyllie-Kristainstad (+5 procent-enheter ) och Ystad-Höör (+4 procentenheter) pga väder (mindre snö) Personpåkörning 5 feb i Vinslöv samt ett antal infrastrukturproblem skedde såsom kontaktledningsfel, signalfel/växelfel och 21 feb stort signalfel i Svedala ÅTGÄRDER: Trafikverket utreder spårpatruller för snabbare åtgärder vid infrastrukturproblem. Taskforce på Skånebanan har lättt till man hittat konstruktionsfel i Trafikverkets tidtabell som åtgärdas till dec PROGNOS: Samma höga punktlighet fortsätter kommande månad och det ackumulerade värdet bör hamna på 88% %. Öresundståg (inom Skåne) Kraftigt ökad punktlighett (+7 procentenheter) jämfört med februari förra året och även ökad punktlighet (+1 procentenhet) jämfört med januari Öresundståg ligger 3 procentenheter över målvärder 83%. Störst ökad punktlighet i februari jämfört med januari har linjen Helsingborg-Helsingör med 6 procentenheter. Inga riktigt stora störningar men en mängd mindre störningar under månaden tex. signalfel, spårfel, kontaktledningsfel, fordonsfel och störningar pga andra operatörers tåg. Många av felen har varit på danska sidan ÅTGÄRDER: Se Pågatågen PROGNOS: Samma punktlighet fortsätter kommande månad och det ackumulerade värdet bör hamna på 86% 9

10 Affärsområde Buss Norra Stabil utveckling. Analysverktyg för de nya affärsområdena är ännu inte fullt utvecklade arbete pågår. Till dess görs analysen på produktslag. Affärsområde Buss Södra Stabil utveckling i februari. Analysverktyg för de nya affärsområdena är ännu inte fullt utveckladee arbete pågår. Till dess görs analysenn på produktslag. Affärsområde Tåg Ökad punktlighet pga fortsatt bra arbete med Trafikverket och tågoperatörena samt inga riktigt stora störningar. 10

11 Serviceresor Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senast tillgängliga resultatet. Nyckeltal Servicegrad beställning Servicegrad transport Benämning Sort Riktvärde Månad TÖC ÖST ST Andel samtal som besvaras inom % 80 jan 0% 0% 97% 60 sek Punktlighet; Andel hämtning % 90 jan 0% 0% 64% inom 5 min Punktlighet Serviceresor Sammanslagningen av beställningscentralsområdena den 1 oktober kommer att medföra att mätmetoden är identiskt för så gottt som hela Skåne förutom Malmö (TÖC) som använder ett annat bokningssystem. De olika områdena visar under året (2012) en väldigt stor spridning i punktlighetenn där Skånetrafikens beställningscentral/ er visar på betydligt lägre siffror än övriga områden. ÅTGÄRDER: Analysera och trimma grundplaneringen. Ökad bemanning trafikledning för att kunna lösa händelser så fort som möjligt ( proaktivitet) ). Ökad uppföljning/dialog med trafikföretag PROGNOS: Målet för 2013 är att uppnå 82% av samtliga resor inom 10 minuter. 11

12 Kvalitetsmätning ombord Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlass ca enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kundenn sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 12

13 Kvalitetsmätning Ombord Den totala nöjdhetheten ökar i alla våra produkter. Mest ökar nöjdhetenn på Pågatågg och Stadsbuss, som når sina högsta kundbetyg någonsin och för första gången är betygen för de olika produkterna nästan lika. Allra störst förbättring har Punktligheten. Den faktiska punktligheten har gått upp 2012 och kunderna upplever och uppskattar detta. Detta märks inte minst i Malmö Stadsbuss som 2012 har en faktisk punktlighet på 90% och en kundnöjdhet på 7,4. Alla städer har förbättringar och bidrar till den höga nöjdheten på Stadsbuss. Nya tåg och nya bussar ger högre nöjdhet. Även aktiviteter som förändrade rutiner i verkstäder ger resultat på hur resenärerna upplever fordonen. Bemötandet från förarna och tågvärdarna ligger på en fortsatt hög nivå. För Pågatågen har det också skett en markant förbättring på Ersättningstrafiken, framförallt den planerade. Öresundstågen mäts i separat undersökning och med andraa frågor. Nöjdheten har sedan 2009 gått ner, men år 2012 har trenden vänt och nu visar det bästa resultatet på flera år. Även här är det punktligheten som ökat mest. ÅTGÄRDER: I affeplansarbetett har en mängd olika aktiviteter gjorts, exempelvis förarcoacher, facebook-grupper, ännu mer uppföljning och åtgärder kring punktlighet samt mer robusta tidtabeller. 13