Skånetrafikens kvalitetsrapport Maj 2015

Transkript

1 Skånetrafikens kvalitetsrapport Maj 2015 Kundnöjdhet - Punktlighet Resande Fotograf: Karl-Johan Hjertström 1

2 Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Liksom föregående månad ligger Skånetrafikens övergripande kundnöjdhet strax under förra årets värde, både när det gäller det isolerade månadsvärdet och det ackumulerade resultatet. Den övergripande kundnöjdheten har varit mer stabil de senaste månaderna än tidigare vilket är ett tecken på att punktligheten har varit bättre den senaste tiden. Det ackumulerade värdet dras ner av ett lågt februarivärde. Kundernas upplevelse av den senaste resan var väldigt god under maj, där resultatet blev 82% jämfört med 80% föregående år. Det ackumulerade värdet hittills i år ligger på 80% vilket betyder att 8 av 10 kunder är ganska eller mycket nöjda med sin senaste resa. Trenden är tydligt uppåtgående de senaste tre månaderna och ökningen sker främst på tågen, vilket även här är en direkt effekt av en bättre punktlighet. Vårens resultat av Kvalitetsmätning ombord presenteras i denna rapport. Undersökningen visar att kunderna är mer nöjda på Stadbussarna, Regionbussarna och Pågatågen än i höstas. Ökningen är störst för Regionbussarna som också är det trafikslag där nöjdheten är högst. För Öresundstågen var det första gången som kvalitetsmätningen genomfördes och resultatet visar att våra kunder är minst nöjda med sin resa på detta trafikslag. Det som skiljer sig åt mellan Öresundstågen och Pågatågen för kundens del är främst fordonen, Pågatågen är nyare, fräschare och mer moderna än Öresundstågen, vilket ger utslag i mätningen. RESANDE Den totala resandeutvecklingen hittills i år är efter maj månad +2% jämfört med samma period förra året. Den största ökningen sker för resandet på stadsbuss och procentuellt ökar Hässleholm och Lund mest. Ökning i antal resor sker däremot i Malmö där antalet resor har ökat med mer än under MalmöExpressen, utbudsökningar som genomfördes under december 2014 samt den höga kvaliteten med få inställda turer bidrar. Vi är också igång med marknadsföring i samtliga städer och det sker hela tiden områdesbearbetning och kampanjer som avlöser varandra. Minskningen på regionbuss fortsätter, delvis som planerad på grund av överflyttning till tåg, men även på grund av tex uppsägningar på stora arbetsplatser. Arbete pågår med marknadsföring och arbetsplatsbesök för att vända trenden. Resandet med Öresundståg och Pågatåg är i stort sett oförändrat jämfört med föregående år, +0,1%. Det som påverkar negativt är ett tapp av resande över bron och aktiviteter för att få stopp på detta pågår. 2

3 PUNKTLIGHET För både regionbuss och stadsbuss är punktligheten högre än samma period föregående år, men trots detta kommer punktligheten inte upp i målnivån. Det beror till största delen på att det just nu är extremt mycket vägarbeten, framförallt i Malmö med även övriga städer i Skåne. Flera evenemang såsom firande av Måns Zelmerlöw, Lundaloppet, Festligheter i Kristianstad v21, cruising i Ystad & Hässleholm har också ställt till det för punktligheten. Tyvärr noteras den lägsta punktlighet i Malmö stadstrafik under Punktligheten på Pågatågen och Öresundstågen ligger över eller på målen, både för månaden maj och hittills i år. Punktligheten i Pågatågstrafiken har förbättrats under maj jämfört med föregående månad och är den bästa under 2015 hittills och den bästa månaden sedan ett år tillbaka. Den negativa utvecklingen från fjolåret är definitivt bruten, vilket är mycket glädjande. Fortfarande ställer dock den bristande infrastrukturen till det vilket drabbar våra kunder. 3

4 Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor NKI - Nöjd kund De senaste tre månaderna har visat stabila värden vilket pekar på att en stabilisering för kundnöjdheten sker efter en tid med oro beroende på punktlighetsproblemen. Lägre resultat än föregående år både när det gäller det ackumulerade årsvärdet och det isolerade majvärdet. Dock en marginell skillnad och läget får anses som stabilt. Ett lågt februarivärde (58%) drar ner det totala värdet. När det gäller de olika trafikslagen så utmärker sig inget av de dramatiskt åt något håll utan värdena ligger kring föregående års. Det generella mönstret att kundnöjdheten på bussarna är högre än på tågen fortsätter. ÅTGÄRDER: Punktligheten och kundens upplevda punktlighet är i fortsatt stort fokus. Även fortsatta ansträngningar för att förbättra avvikelseinformationen. Fortsatt arbete tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen för att tillsammanas förbättra samt med kommunerna för att förbättra framkomligheten. Allt detta arbete sker löpande och långsiktigt. PROGNOS: 63 % i juni 4

5 Nöjd Allmänhet Resultatet är över föregående års resultat både när det gäller det isolerade värdet för maj och det ackumulerade för Glädjande är att icke-kunderna har gett Skånetrafiken högre betyg än föregående år, vilket gör att vi ökar. Trenden är svagt nedåtgående de senaste månaderna, men vi håller ändå bra nivåer. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för både icke-kund och kund. PROGNOS: 55% i juni Senaste resan Bra nivåer jämfört med föregående år och en tydligt uppåtgående trend de senaste tre månaderna. Ett mycket starkt maj-resultat! Bakom ökningen ligger främst en ökning på tågsidan som direkt kan kopplas till den mer stabila punktligheten. ÅTGÄRDER: Samma åtgärder som för övergripande NKI; stort fortsatt fokus på punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. PROGNOS: 83 % för juni NKI Senaste resan Serviceresor Vi är bättre än motsvarande ackumulerade period förra året och för enstaka månader ligger målet inte alltför avlägset. Vi har en stabil verksamhet. Vi har en bra bit upp till målet på 90 % som genomsnitt för året och senaste månaden var en svag månad. ÅTGÄRDER: Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer och beställningsmottagning men det är ett långsiktigt arbete. NKI beställning föll återigen tillbaka och är den svaga punkten. Vi jobbar hårt för att avslutningen av befintlig och uppstart av ny beställningsmottagning ska gå så bra som möjligt. Övriga underliggande parametrar ser positiva ut. En annan komponent i NKI mätningarna är trygghet och där vet vi att vi historiskt legat lågt. En speciell arbetsgrupp jobbar med analys och åtgärder. Senaste månaderna har vi legat på högre nivåer men föll åter 5

6 tillbaka något under maj. Vi har jobbat intensivt inför trafikstarten 1 juni och den löpte också utan störningar. Många förare genomgick certifieringen. PROGNOS: Stabilt läge med positiva tecken men vi går nu mot ny beställningsmottagning (4-juli) vilket i sig är en större utmaning. På sikt ska vi upp till målet 90 %. Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Våra mindre städer Ystad och Landskrona minskar något, i Ystad delvis beroende på förändrade förutsättningar för skolorna samt en linjenätsförändring som innebär färre bytesresor. Intäkterna ligger i princip oförändrade vilket tyder på att omfattningen av kunder är relativt oförändrad. Problem med biljettmaskinerna i Kristianstad gör att resor som gjorts i maj kommer hamna på juni månads statistik. Fortsatt stark ökning för stadsbuss i hela Skåne, flest nya resor i Malmö som ger drygt resor under maj. Näst mest ökar Lund med drygt resor och strax därefter Helsingborg med ca nya resor. I Kristianstad sker en ökning på cirka 10%. De utbudsökningar som genomfördes under december 2014 samt den höga kvaliteten (få inställda turer) tros bidra. Vi är också igång med marknadsföring i samtliga städer och det sker hela tiden områdesbearbetning och kampanjer som avlöser varandra. 6 ÅTGÄRDER: Vi fortsätter att utveckla markandsföringen och satsar nu på allt fler områden med hög potential. Parallellt arbetar vi med förslag på satsningar inför

7 december samt utveckling av våra koncept inom stadsbuss för att nå fler nya kunder. PROGNOS: juni +12% (tågstrejken, +2veckor vintertidabell i Malmö, +2 vardagar) Regionbuss Fortfarande tappar flera av våra största regionbusslinjer; t ex 551, 220, SkåneExpressen 1 och 130. För att vi ska nå våra mål för resandet behöver de lyfta sig och åter börja leverera. På SkåneExpressen 1 har vi identifierat att det största resandetappet sker från hållplats Trafikplats Lund Norra och detta beror på uppsägning av personal från SonyEricsson. Knutpunkt Hörby för SkåneExpressen 1 och 2 verkar ha slagit väl ut då resandet från Hörby ökat med ca 9% sedan i höstas. Även om ökningen mattats av så fortsätter linje 545 från Broby till Kristianstad att öka tillsammans med linje 506. Runt Ystad fortsätter linje 301 att öka. ÅTGÄRDER: Riktade kampanjer i form av hållplatsreklam och arbetsplatsbesök kommer att genomföras under juni på bl a linje 220 och SkåneExpressen 1. För att hitta nya kunder görs arbetsplatsbesök bland annat i Hörby. Serviceresor En kraftig ökning av resandet i den allmänna kollektivtrafiken sedan fria resor infördes i februari. Färdtjänstresandet har minskat med 4,1 % för april och hela 5,8 % i maj. Det totala resandet ligger fortfarande för högt då sjukresor ökat kraftigt. I maj månad avstannade ökningen i Skåne men fortsatte tyvärr uppåt för Malmö ÅTGÄRDER: Fortsatt kontinuerligt arbete med tillgänglighetsanpassning och att än mer sätta fokus på dessa frågor. Det är svårt för oss att påverka antalet sjukresor och vi behöver hjälp från sjukvården för att analysera varför dessa ökat så kraftigt. PROGNOS: Svårt att ge någon prognos då vi har för lite kunskap om de bakomliggande faktorerna som påverkar sjukresorna. En fortsatt försiktig minskning för i vart fall färdtjänsten kan vi förhoppningsvis räkna med. Stor 7

8 osäkerhet dock om införandet av fria resor under februari är hela förklaringen till det minskande resandet i färdtjänsten och om det är en bestående effekt. Trenden att antalet sjukresor ökar kan nog tyvärr komma att fortsätta. Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg). Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Fortsatt hög punktlighet i Ystad & Eslöv, god framkomlighet och få yttre störningar. Vi räknar dock med mer vägarbeten i dessa städer under juni. Extremt mycket vägarbeten under maj månad, framförallt i Malmö med även övriga städer i Skåne har varit drabbade. Flera evenemang såsom firande av Måns Zelmerlöw, Lundaloppet, Festligheter i Kristianstad v21 har också ställt till det, cruising i Ystad & Hässleholm mm. Vi noterar den lägsta punktlighet i Malmö stadstrafik under Detta riskerar att påverka vårt mål om ökat resande. ÅTGÄRDER: Dialog med kommunerna om prioritet vid vägarbete krävs, fler vägarbeten bör ske under nattetid i de fall då de påverkar vår trafik avsevärt. Vi behöver även diskutera om det är möjligt att lägga evenemang på platser där man minimerar påverkan på trafiken, lyfts i samtliga Visionssammarbeten i våra 4 stora städer. PROGNOS: 84% (mycket låg punktlighet i Malmö väntas under månaden, första veckan i juni endast 78% punktlighet i Malmö pga. Malmö Live, vägarbete på Västra Varvsgatan mm) 8

9 Regionbuss Vissa av de lite större linjerna börja snudda på vårt långsiktiga mål på 92%. Bland annat SkåneExpressen 2. Detta tack vare relativt enkla åtgärder som att ändra hållplatsläget på Lund C som gör att man inte blir hindrad av annan trafik. Höganäsavtalet lider av två stora vägarbeten, Linje 220, 222 Drottninggatan. Linje 225 Farhult Ängelholm. Väldigt stora störningar med 20 minuters förseningar på denna linje. I nordväst är det stora problem med framkomligheten på grund av vägarbeten på Kullahalvön. ÅTGÄRDER: : Vi fortsätter med att säkerställa rätt avgångstid från första hållplats dvs framkörning i god tid. För övrigt gäller samma åtgärder som på stadsbuss; Dialog med kommunerna om prioritet vid vägarbete krävs Pågatåg Punktligheten i Pågatågstrafiken har förbättrats under maj jämfört med föregående månad och är den bästa under 2015 hittills och den bästa månaden sedan ett år tillbaka. Den negativa utvecklingen från fjolåret är definitivt bruten, vilket är mycket glädjande. Antalet enskilda störningstillfällen under månaden är färre än tidigare och innebär inte heller så stora punktlighetskonsekvenser. De största enskilda händelserna är kopplade till infrastrukturen: växelfel vid Klippan respektive kontaktledningsfel vid Påarp på Skånebanan och ett större signalfel i Citytunneln. Signalproblemen i Citytunneln är uppmärksammade sedan tidigare och Trafikverket vidtar nu åtgärder. De signalproblem som funnits kopplat till ställverket vid Arlöv tycks ha fått sin lösning och problemen har inte återkommit under varma dagar hittills. ÅTGÄRDER: Identifierade förbättringsområden inom kvalitetsprojektet Informerad Resenär i Tid (IRiT) tas vidare i linjearbetet under hösten. PROGNOS: 94 % juni 9

10 Öresundståg I Öresundstågstrafiken backar punktligheten med en procentenhet jämfört med föregående månad. Under maj månad har trafiken framför allt påverkats negativt av enstaka händelser eller förhållanden på Öresundstågens sträckor utanför Skåne, företrädesvis då mot Alvesta och Kalmar. Större enskilda händelser är kontaktledningsfel vid Påarp, som även påverkade Helsingborg, och det nämnda större signalfelet i Citytunneln. ÅTGÄRDER: Kvalitetsbristerna utanför Skåne är påtalade och behandlas vidare i berörda forum. PROGNOS: 87 % juni Serviceresor ST- Punktlighet inom 10 min En liten förbättring jämfört med motsvarande månad förra året. Vi har etablerat oss på en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu vid målnivån på 95 %. Vi ligger och pendlar mellan % och kommer inte vidare uppåt mot vårt mål på 90 %. ÅTGÄRDER: Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighets-frågor. På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Vi ser över fasta resor så att vi får en jämnare belastning. Ny åtgärdsplan framtagen; Vite utgår vid bristande tillgänglighet. Bättre rutiner för att planera morgondagen. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal. Vi har startat ett arbete med att få in GPS koordinater från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på sikt. Optimeringsarbetet ska förhoppningsvis leda till bättre planering och därmed också bidra till punktligheten. Vi ser över kommunikationslösningen, vi hittar fortfarande felaktigheter i programvaran som påverkar både informationen till förarna och statistiken. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring. 10

11 Utförandegrad I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel utförd trafik baserat på inloggningen. Maj ,98% 99,97% 97,0% 99,0% Maj ,90% 99,93% 98,4% 98,7% Kommentar Vi är på väg åt rätt håll men Malmö stadstrafik drar fortsatt ner resultatet något, vi har nästan hälften så många inställda turer i maj som tidigare månader under 2015 i Malmö. Ca 70% är relaterat till teknik och mycket av detta är dörrproblem. Nordväst (506) har en del fordonsbekymmer men i övrigt är utförande graden mycket god. Bra generellt störningsläge och därmed färre aktiverade störningsplaner Se Pågatåg 11

12 Ekonomi Resultatet för perioden januari-maj blev 92 mkr vilket är 84 mkr bättre än budget. Resandeutvecklingen är lägre än budget, ökning med 2,0 % mot budgeterat 5 %. Prognosen för helår 2015 är en resandeökning på 3 %. Biljettintäkterna är ungefär enligt budget och 23 mkr, 2 % högre än motsvarande period i fjol. För hela 2015 är budgeterat en ökning av biljettintäkterna på 4 %. Prognosen för helår är biljettintäkter 20 mkr lägre än budget. Övriga intäkter är något över budget varför de totala intäkterna överskrider budget med 8 mkr, rensat från vidarefakturering. Ökat med 939 mkr i regionbidrag hamnar de totala intäkterna på mkr. Prognosen är att de totala intäkterna kommer att underskrida budgeten för helåret med 15 mkr. Trafikkostnaderna som uppgår till mkr ligger för perioden 51 mkr under budget, vilket är en följd av ett lågt indexutfall, en överenskommelse om ersättningsnivån för kapitalkostnad för tåg med Danska Trafikstyrelsen för 2014 och 2015 samt periodiseringseffekter av tågunderhåll mm. Trafiken är organiserad i fyra affärsområden som har eget resultatansvar. Vid uppföljningen av affärsområdens resultat visade Tåg ett resultat som var bättre än budget medan såväl Buss söder, Buss norr och Serviceresor har resultat ungefär enligt budget. Resultatet för serviceresor påverkas av ökning av antalet sjukresor samt försenad start för nytt trafikavtal på grund av överklagan. Kostnaderna för räntor och avskrivningar underskrider budget något på grund av försenat köp av 2 Öresundståg från SJ. Övriga interna kostnader för förvaltningen underskrider budget med 18 mkr för perioden, rensat från vidarefakturering, delvis på grund av försenade utvecklingsprojekt och delvis övriga periodiseringseffekter. De totala kostnaderna uppgår till mkr vilket är 51 mkr lägre än budget och en ökning mot motsvarande period i fjol med 6 %. Prognosen för totala kostnaderna är att de för helåret kommer att underskrida budget med 70 mkr. Prognosen för helåret är ett resultat på 55 mkr bättre än budget genom att kostnaderna underskrider budget med 70 mkr och intäkterna underskrider budget med 15 mkr. Prognosen är efter 5 månader fortfarande osäker och en risk är att resandet och intäkterna inte utvecklas som förväntat. 12

13 Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är 13

14 mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I Kvalitetsrapporten redovisas resultatet efter vår och höstmätningen. 14

15 15