Kvalitetsrapport 2014

Transkript

1 1 Kvalitetsrapport 2014

2 Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Skånetrafikens kundnöjdhetsindex (NKI) hamnar för 2014 ackumulerat på 62% nöjda kunder, vilket är en nedgång med en procentenhet jämfört med började på bra nivåer men sjönk sedan under sommaren, när punktlighetsproblemen på tågen var som allvarligast. Återhämtning skedde under hösten, men nådde aldrig hela vägen tillbaka. I december återkom punktlighetsstörningar på främst Öresundståget, vilket ger effekt i NKI. Bland mätpunkterna som redovisas i denna rapport stiger 2 av 6, bemötande samt oplanerad trafikinformation. Det är en styrka att kundernas nöjdhet ökar i detta avseende, trots de stora punktlighetsstörningarna som har varit under året. Stora ansträngningar har gjort angående oplanerad trafikinformation och det har gett resultat! Viktigt att komma ihåg är dock att kunderna kräver att ständiga förbättringar sker för att betyget ska stabiliseras på högre nivåer. Den upplevda punktligheten är fortsatt låg och det kommer dröja innan förtroendet hos kunderna återkommer fullt ut. Detta är en av de största utmaningarna framöver. Stigande punktlighet bör påverka både NKI och övriga kundnöjdhetsfaktorer. RESANDE Under 2014 gjordes cirka stycken resor med Skånetrafiken. Detta är en ökning med cirka 0,1 % mot år Stadstrafiken i Lund har haft en mycket positiv utveckling under året med nästan 9% ökning. Under våren påverkades resandet negativt av de stora vägarbetena i Malmö som drabbade punktligheten och kunderna negativt. Stadsbussresor i Malmö står för cirka 25% av det totala resandet och drabbar därmed det totala resandet kraftigt. Totalt slutade stadsbussresandet på ca +0,1%. Satsningar gjordes i augusti och december och troligen kommer effekten av det synas under det första halvåret Regionbusstrafiken i Skåne minskar med cirka -2,1% och detta beror till stor del på strukturella förändringar och överflyttning av kunder till tåg, tex Pågatåg Nordost. Pågatågen gör en uppskattad ökning på cirka 8,4% medan Öresundstågen minskar med -4,3%. Öresundstågen har i större utsträckning haft problem med punktligheten under året, samt strejkdrabbade, vilket drabbat resandet negativt. Resandet återhämtade sig något under hösten. PUNKTLIGHET År 2014 har varit ett problemfyllt år när det gäller punktligheten för tågen. För Pågatågen har hela 2014 har inneburit utmaningar kring punktligheten, med vinterstörningar i januari och en särskilt dålig punktlighet under senvår och sommar. Pågatågen uppvisar trots detta en återhämtning under andra halvåret För Öresundstågen har 2014 varit ett ännu tuffare år. Utmaningarna i punktligheten har varit många, med särskilt dåliga perioder under vår och sommar samt under årets tredje kvartal. I juni påverkades trafiken även av strejk inom Veolia och efterföljande bemanningsproblem, främst på tågvärdssidan 2

3 Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. NKI - Nöjd kund Den övergripande kundnöjdheten sjunker en procentenhet under NKI nivåerna var under början av året höga och stabila, men under sommaren sjönk NKI drastiskt. Detta till följd av de stora punktlighetsproblemen under sommaren. Strejken tros också ha påverkat kundernas nöjdhet till viss del. Under hösten återhämtade sig NKI något, men aldrig fullt ut. I december går NKI ner kraftigt (men jämför med ett ovanligt högt värde för dec 2013) och detta beror troligen på att punktligheten i Öresundstågstrafiken återigen sjunker och slutar på ett genomsitt på 74 %. ÅTGÄRDER: Stort fortsatt fokus på punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. Fortsatt arbete tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen. PROGNOS: jan 62 % Nöjd Allmänhet Allmänhetens nöjdhet minskar även den under året och hamnar under 2013 års resultat. Även om inte allmänheten påverkas lika mycket av punktlighetsproblemen som kunden, så sprider sig ordet och det skrivs i media. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för icke-kund och kund PROGNOS: jan 54% 3

4 Senaste resan Liksom NKI sjunker nöjdheten med senaste resan. Värdet är dock mer stabilt under året. Återigen speglas punktlighetsproblemen under året i kundnöjdheten. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete med att höja avvikelseinformationen. Extra fokus på tågens punktlighet riktat mot Veolia och Trafikverket har igångsatts. PROGNOS: jan 79 % Oplanerad trafikinformation Det ackumulerade årsvärdet ligger över föregående års. Detta trots de stora punktlighetsproblem vilket betyder att kvaliteten på informationen har ökat väsentligt. De senaste månaderna har visat mycket stabila värden, dock på fortsatt låg nivå. De senaste månaderna har kundernas betyg legat väldigt stabilt runt 27% efter att ha legat runt 30% tidigare i år. Den försämrade punktligheten är en förklaring, men också att kunderna hela tiden måste uppleva förbättring för att öka sin nöjdhet ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete på kort sikt med TIC, mediainformation och realinformationen. På längre sikt ta fram en långsiktig strategi för att öka den upplevda trafikinformationen. PROGNOS: jan 29% 4

5 Bemötande Trots stora infrastrukturproblem och andra störningar under året upplever våra kunder att bemötandet är något bättre än motsvarande period De som reser med oss dagligen upplever att bemötandet blivit bättre. Betyget har de senaste månaderna legat på stabila nivåer och nästan 8 av 10 är nöjda med bemötandet i november. En stor styrka i dessa tider av mycket trafikstörningar och punktlighetsproblem att bemötandet uppfattas som gott. ÅTGÄRDER: Förbättra punktligheten på tågsidan samt arbeta med bemötandet då störning uppstår. PROGNOS: jan 73 % Kvalitet/Upplevd punktlighet Försämrat resultat både jämfört mot föregående års månad och ackumulerat värde Nedgången beror på att kundernas upplevda punktlighet minskar på tågsidan vilket beror på tuffa punktlighetsmånader för både Öresundståg och Pågatåg. Främst för kunderna på Öresundstågen är förtroendet för att komma fram i tid väldigt lågt och minskande, men även Pågatågskunderna har mycket lågt förtroende. ÅTGÄRDER: En åtgärdsgrupp är startad mellan Skånetrafiken, Entreprenörerna och Trafikverket. Gruppen håller veckovisa möten, där punktligheten och störningar föregående vecka analyseras och avhjälpande aktiviteter initieras. PROGNOS: jan 27% 5

6 NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. Affärsområde Serviceresor Stadig förbättring jämfört med förra året både på månadsbasis och ackumulerat. Vi har etablerat oss på en högre nivå. 1 procent ned jämfört med föregående månad. Vi är fortfarande långt från målet och har fastnat strax över 80%. ÅTGÄRDER: Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighetsfrågor och att man som förare faktiskt rapporterar in på ett korrekt sätt. På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Ny åtgärdsplan framtagen; Vite utgår vid bristande tillgänglighet. Bättre rutiner för att planera morgondagen. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal. Vi har startat ett arbete med att få in GPS koordinater från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på sikt. Optimeringsarbetet ska förhoppningsvis leda till bättre planering och därmed också bidra till punktligheten. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring. 6

7 Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt Ärenden som inte handlar om trafik utan om andra delar av vår verksamhet (priser, kundservice, marknad, webb, osv) har minskat. Vi måste dock tänka på att siffran för 2014 kommer att öka då alla resegarantikrav från december månad inte ännu är färdigbehandlade. Samtliga övriga delmängder ökar under Mest ökar ärenden kring Stadsbuss. Statistiken från Bomerang ger inte alls så stora möjligheter att bryta ner men vi kan anta att stadstrafiken i Malmö och linje 5 är en stor del av detta. Även synpunkter kring Tåg ökar ordentligt med 32,6%. Regionbuss ligger på en ökning av 13,88%. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: Följer till stor del punktligheten och störningar i trafiken. Antal resegarantiärenden Vi följer separat Resegaranti och här går det från ärenden 2013 till ärenden år Ökningen är inte så stor bara 1,98% vilket måste ses som positivt. Även om vi har en hel del förseningar så är det kanske inte så att huvuddelen av dessa ger rätt till resegaranti (30 min). Även positivt med resegaranti är att vi går från 10,53% hanterade online till 13,8% hanterade online. Detta är väldigt positivt för verksamheten då belastningen minskar. Vi måste dock tänka på att siffran för 2014 kommer att öka då alla resegarantikrav från december månad inte ännu är färdigbehandlade. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: Följer till stor del punktligheten och störningar i trafiken. 7

8 Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Samtlig stadsbusstrafik i norra Skåne visar på en klar ökning i december. Ackumulerat ökar resandet också, utom i Landskrona. Målet nås med råge i Hässleholm som även passerar 500 resor/år för första gången. Resandet totalt sett har ökat i Kristianstad även om det skett en omfördelning mellan stadsbuss och regionbuss lokalt. Stadsbusstrafiken i Södra Skåne visar också en mycket positiv utveckling under december, total ökning 5,4% Ökningen i december beror främst på att vi har höjt kvalitén i Malmö och även genomfört en kampanj där nya resenärer kunnat testa busstrafiken i Malmö. Positivt att resandeutvecklingen i Lund & Ystad har motverkat en kraftfullare resandeminskning. Minskningen i Landskrona tros vara kopplat till minskningen i antalet tågresor från Landskrona station (-6%) eftersom busstrafiken är så starkt kopplad till tågen. Årsresultatet i södra Skåne ser tyvärr inte lika positivt ut som decemberresultatet och Malmö stadstrafik slutar på -2,0%. Totalt för stadbuss i AO Södra slutar resultatet på -0,4%. ÅTGÄRDER: För att nå de tuffa målen 2015 kommer flera lokala marknadsinsatser att göras tidigt Även fortsatt kvalitetsarbete i Malmö & satsning på framkomlighet i våra visionsstäder Malmö, Lund, Helsingborg & Kristianstad är viktiga prioriteringar för oss. PROGNOS: Den positiva utvecklingen i slutet av 2014 fortsätter. 8

9 Regionbuss Under november och december vänder dock trenden något för linjer som 220 och 230. Starkast procentuella ökning hittar vi dock bland de större linjerna på Österlen: SkåneExpressen 3+4 och 570. Liksom på SkåneExpressen 5. Kan härröras till viss del till utbyggd trafik. Förändringarna som gjordes i nordost i samband med Pågatåg Nordost har visat sig slå väl ut och avtalet går med plus 4,4%. Kristianstadlänken har inneburit en positiv resandeutveckling för kollektivtrafiken som helhet i Kristianstad. Vi har fått en bra ökning på satsningarna i Regionbusstrafiken mellan Malmö & Lund framförallt på linje 130. Månadens överraskning är Regionbusstafiken öster om Lund som ökar kraftfullt i december med +30%. Kampanjer på bussarna 100 & 300 mot Näset har gett ett bra utfall men vi måste utvärdera förändringarna med snabbussen 300 när vi fått in mer resultat från resandet i Januari. Framkomligheten för regionbusstrafiken påverkas av ett stort vägarbete vid Spillepengen i Malmö, som även får effekter på resandet i området. De tunga linjerna i nordvästra Skåne tappar på årsbasis vilket påverkar resultatet för hela AO Norra. Året började svagt och minskningen hänger i, även om trenden vänt i slutet av året så blir årsresultatet lägre än föregående år. Minskningen beror också på strukturella förändringar och överflytt av kunder till tåg, Pågatåg Nordost. Denna förändring står för i stort sett hela minskningen i AO Buss Norra. Den största linjen i norra Skåne, 220, har under året haft en mycket ojämn resandeutveckling vilket påverkar helheten. ÅTGÄRDER: Fokus ligger på att bearbeta och sälja in den goda trafik som finns. Fokus ligger även på att marknadsföra de satsningar som genomfördes i dec. PROGNOS: Den positiva utvecklingen i slutet av 2014 fortsätter. 9

10 Serviceresor Vi klarade vårt mål på årsbasis. Vi ökade antalet resor något under december men tror inte det är någon trendändring då föregående månad var kraftigt nedåt. ÅTGÄRDER: Svårt att direkt påverka antal resor kortsiktig men jobbar med att öka samordningen där så är möjligt. Fortsatt kontinuerligt arbete med tillgänglighetsanpassning och att sätta fokus på dessa frågor än mer. Fria resor i den allmänna kollektivtrafiken införs från 1-feb PROGNOS: Svårt att ge någon prognos så här i början på året mer än en fortsatt försiktig minskning. Stor osäkerhet dock beroende på införandet av fria resor under februari. Det kan slå åt båda hållen. 10

11 Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Sedan januari 2014 finns det en ny punktlighetsdefinition för tåg. Punktlighetsmätningen görs på utvalda stationer och inte alla stationer som det var tidigare. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Punktligheten i Helsingborgs stad har fått en positiv ökning i slutet av året efter tidtabellsjusteringar på främst linje 2. Fr.o.m. andra halvan av december går punktligheten upp för hela trafiken då Österäng fått reglertid. Tidtabellsåtgärder har fallit ut mycket positivt i Malmö Central avtalet, främst tack vare att vi justerat Malmöexpressens tidtabell då vi överskattade effekten av de framkomlighetsåtgärder som genomförts på linjen. Fler resenärer på bussarna och en ovana vid att öppna dörrarna & visera finns fortfarande hos resenärerna. Lunds stadsbuss får också en förbättrad punktlighet med +4% tack vare att de stora vägarbetena i Lunds stadskärna äntligen är över. Punktligheten på linje 2 i Kristianstad drar ner snittet för hela stadsbusstrafiken i Kristianstad även om det gått upp under året. Detta beror dock pga. punktinsatser med extrabussar från Österäng på eftermiddagen. Utan linje 2 ligger punktligheten på 87% ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att förbättra processen kring vägarbeten, processkarta framtagen och på remiss hos Malmö stad. Även framkomlighetsåtgärder framtagna för linje Malmöexpressen. Fler initiativ från Kommunerna behövs för att prioritera busstrafiken före bilen. PROGNOS: Tidtabellsjusteringarna i december kommer innebära fortsatt ökning. 11

12 Regionbuss Fortsatt positiv utveckling för punktligheten i de områden där vi genomförde ett bra tidtabellskifte i december Men framförallt förbättras även linje 132 & 133 efter de justeringar som genomförts i dec 2014 på grund av det stora vägarbetet i Spillepengen som tvingar oss att köra inom Arlöv fram till december Trelleborg förbättrades mest av avtalen i Buss Södra +7% tack vare justeringar i tidtabell. Avtalen Höganäs och Ekeby har dålig punktlighet på grund av snäva omloppstider och tuffa körtider. En mindre justering är gjord men ger tyvärr inte den effekt som man skulle vilja i december. SkåneExpressen 1, dålig punktlighet inne i Malmö, åtgärd i december med ändrad sluthållplats till Centralen. Vi ser även att punktligheten på linjerna SkåneExpressen 10 och 506 blir sämre jämfört med samma period föregående år. På vissa turer så har ett entreprenörsbyte skett där vi då har fått kundsynpunkter som bekräftar att punktligheten har blivit sämre. ÅTGÄRDER: Tidtabelljusteringar är genomförda i mitten av december för i princip samtliga busslinjer som inte kunnat leverera en hög punktlighet. Nu handlar det främst om att minimera omfattningen & påverkan av vägarbeten samt ge fler förslag på framkomlighetsåtgärder till kommunerna i främst de större städerna Malmö, Lund, Helsingborg & Kristianstad. PROGNOS: Tidtabellsjusteringarna i december kommer innebära fortsatt ökning. Pågatåg 12 Månaden har påverkats påtagligt av stormvarningar och krav från Trafikverket på inställd trafik på icke trädsäkrade linjer, ett stort antal infrastrukturfel samt spårspring. Växelproblemen har dels berott på akuta underhållsåtgärder på växlar kring Helsingborgsområdet på Västkustbanan och Skånebanan, där man tvingats sänka hastigheten

13 samt arbeta med avstängda spåravsnitt. På sträckan Malmö Lund, och i Höör har Trafikverket haft fel på växlar av ny typ ( Easy Switch ) som inte fungerat. Växelproblemen är lyft till ledningsnivå på Trafikverket. Problemen på Skånebanan med sättningar i bankroppen på en sträcka vid Kvidinge och därmed hastighetsnedsättning, kvarstår trots att man gjort akuta åtgärder. Allt ovan har naturligtvis också påverkat punktligheten negativt. Punktligheten sammantaget har dock marginellt förbättrats jämfört föregående månad. I jämförelse med dec 2013 har väderstörningarna varit mindre. Hela 2014 har inneburit utmaningar kring punktligheten, med vinterstörningar i januari och en särskilt dålig punktlighet under senvår och sommar. Pågatågen uppvisar trots detta en återhämtning under andra halvåret ÅTGÄRDER: Vi har akut jobbat med Trafikverket för att möjliggöra tågfri tid för att åtgärda växlarna kring Helsingborg. Brist på reservdelar har gjort att allt inte kunnat åtgärdas så snabbt som önskvärt. Problemen med de nya växlarna på Södra stambanan jobbar Trafikverket med i olika åtgärdsgrupper centralt och regionalt för att få att fungera. Frågan är lyft till Trafikverkets ledning, eftersom växeltypen nu läggs in på flera håll i järnvägssystemet. PROGNOS: jan 85 % Öresundståg 13 I december backar punktligheten i Öresundstågstrafiken ytterligare och slutar på ett genomsitt på 74 %. Detta hänför sig huvudsakligen till fel i infrastrukturen, där ett stort problem har varit Trafikverkets nya växlar (Easy Switch) som i nuläget inte håller måttet. Dessa växlar ligger f n på tre driftplatser på Södra stambanan, bl.a. i Höör. Även akuta underhållsarbeten på spårväxlar på Västkustbanan, med krav på enkelspårdrift mm, har påverkat punktligheten negativt. Problemen med obehöriga i spår och även blåst i form av stormvindar som har påverkat punktligheten i negativ riktning under månaden. Trenden i

14 punktligheten i Öresundstågstrafiken från oktober är klart oroande har varit ett dåligt år trafiksynpunkt för Öresundstågen. Utmaningarna i punktligheten har varit många, med särskilt dåliga perioder under vår och sommar samt under årets tredje kvartal. I juni påverkades trafiken även av strejk inom Veolia och efterföljande bemanningsproblem, främst på tågvärdssidan. Fordonskvaliteten uppvisar likaså brister. ÅTGÄRDER: Arbetet i den gemensamma åtgärdsgrupp som skapats av Skånetrafiken med deltagande Trafikverket och våra trafikentreprenörer fortsätter varannan vecka. Trafikverket har skapat en särskild åtgärdsgrupp som erhållit utökade befogenheter att avhjälpa de problem som uppstår med de nya växlarna. Ett särskilt kvalitetsprojekt för tågtrafiken i Skåne ( Informerad Resenär i Tid, IRiT) är under uppstart med deltagande från Trafikverket, Skånetrafiken och våra trafikentreprenörer. PROGNOS: jan 80 % Affärsområde Buss Norra Sammanfattning: Justeringar som kunnat göras i tidtabellerna under december har slagit väl ut: Helsingborg och Kristianstad stad t ex. Däremot finns stora problem i avtal Nordväst och SkåneExpressen 10. Pga. felaktiga mellantider norr om Örkelljunga blir turer kraftigt försenade på morgonen. Åtgärder på gång bland annat i form av förstärkningsbussar från Örkelljunga in mot Helsingborg men förseningarna är så kraftiga att de kommer att kunna påverka helårsresultatet för Kan även komma att innebära en resandeminskning på linjen vilket är olyckligt då dubbeldäckare kommer att införas under Reduceringen av turutbudet på SkåneExpressen 3 ger överbelastning på kvarvarande turer från Kristianstad på eftermiddagen och därmed förseningar. 14

15 Affärsområde Buss Södra Sammanfattning: Tack vare ett bra tidtabellskifte med rätt tidtabelljusteringar kan vi framförallt se att Regionbusstrafiken har tagit ett ordentligt kliv upp under 2014 till 84% punktlighet. Tyvärr motverkar storstäderna Malmö & Lund detta resultat genom att vi har avsevärda framkomlighetsproblem, vägarbeten som avlöst varandra och drabbat flertalet av våra linjer samt köbildning och ej välfungerande bussprioritering i trafiksignalerna bidrar sammantaget till att vi minskar med -2% för stadsbuss. De små städerna som exempelvis Ystad har dock ökat med +14%. Affärsområde Tåg Sammanfattning: Trafiken drabbades även under slutet av året av flera infrastrukturproblem samt stormar och stormvarningar och punktligheten är lägre än under Arbetet i den gemensamma åtgärdsgrupp som skapats med Trafikverket och våra entreprenörer fortsätter varannan vecka, nu som en analysgrupp. Ett större punktlighetsprojekt under ledning av Skånetrafiken har initierats och beräknas löpa till sommaren Affärsområde Serviceresor Stadig förbättring jämfört med förra året både på månadsbasis och ackumulerat. Vi har etablerat oss på en högre nivå. 1 procent ned jämfört med föregående månad. Vi är fortfarande långt från målet och har fastnat strax över 80%. ÅTGÄRDER: Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighetsfrågor och att man som förare faktiskt rapporterar in på ett korrekt sätt. På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Ny åtgärdsplan framtagen; Vite utgår vid bristande tillgänglighet. Bättre rutiner för att planera morgondagen. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal. Vi har startat ett arbete med att få in GPS koordinater från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på sikt. 15

16 Optimeringsarbetet ska förhoppningsvis leda till bättre planering och därmed också bidra till punktligheten. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring. 16

17 Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senaste tillgängliga resultatet. Nyckeltal Benämning Sort Riktvärde Månad TÖC ST jan 75% 100% Servicegrad beställning Andel samtal som besvaras inom 60 sek % 80 feb 70% 100% mar 79% 100% apr 75% 100% maj 78% 100% jun 72% 100% jul 72% 100% aug 73% 100% sep 70% 100% okt 82% 100% nov 78% 100% dec 73% 100% 17

18 Ekonomi 18

19 Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 19

20 Kvalitetsmätning Ombord Stadsbuss: 7,44 De områden där nöjdheten stigit mest är Uppträdande och Framförande. Även fordonets skick visar en förbättring. Vårens resultat var 7,37 Regionbuss: 7,63 Regionbuss är fortfarande det trafikslag som har den högsta nöjdheten i genomsnitt. Vårens resultat var 7,61 Pågatåg: 7,08 Nöjdheten med Pågatågen har minskat hösten Stora problem med infrastrukturen, har medfört kraftiga störningar i tågtrafiken. Detta har medfört att resultatet för punktlighet och ersättningstrafik dragit ner kundnöjdheten. 20

21 21