Månadsrapport Oktober 2017

Transkript

1 PERSPEKTIV - KUND SAMMANFATTNING Resandeökningen ackumulerat oktober är 1,8%. Mål 4%. Självbetjäningen, köp i biljettautomat, appar och i webshop, ackumulerat 54%. Mål 60%. NKI Nöjd Kund ackumulerat oktober 52%. Mål 65%. Förseningsersättning ackumulerat oktober 61% besvarade inom 24 timmar. Mål 50% NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat oktober 72%. Mål 65%. Handläggningstid Färdtjänst ackumulerat oktober 64% inom 30 dagar. Mål 90%. NKI Serviceresor: Ackumulerat oktober senaste resan 85%. Mål 87% Antalet medarbetare i oktober är 364. KM-Kvalitetsmätning ombord. Vårens mätning över målen bortsett från Öresundståg. Resultatet ackumulerat oktober är 101 mkr, vilket är 63 mkr bättre än budget. Kundnöjdhet - störningshantering. Vårens mätning 5,6. Mål 5,0 Punktligheten ackumulerat i oktober Pågatåg 90% Öresundståg 84% Stadsbuss 84% Regionbuss 84% Serviceresor 87%. Biljettintäkter ackumulerat oktober är mkr, 22 mkr (1%) sämre än budget. Prognosen är ett resultat som är 15 mkr bättre än budget. Prognosen på intäkterna förbättras då hänsyn tas till ytterligare ersättning från Trafikverket avseende ID-kontrollerna avseende perioden 4 nov 2016 till 3 maj 2017, beräknad till 15 mkr. Resor NKI Ack Utfall 2017 Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Ack Utfall 2017 Mål Tåg ,0% 3,0% 5,0% Totalt 47% 60% 52% Varav Pågatåg % N/A Ackumulerade resultatet tom oktober är på en lägre nivå än föregående år men med en Öresundståg % N/A uppåtgående trend de senaste tre aderna. NKI allmänheten innefattar även de som aldrig eller sällan reser med oss och påverkas av både media och våra kunders synpunkter. Varav Ötåg ö bron N/A Infrastrukturproblem och diskussion i media påverkar allmänhetens syn på. Från Stadsbuss ,8% 1,6% 4,0% och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något. Varav Malmö ,0% 2,0% 4,0% Helsingborg ,0% -2,0% 3,0% Lund ,0% 5,0% 6,0% Kristanstad ,3% 0,0% 4,0% Regionbuss ,1% 2,0% 2,8% Varav Anropsstyrd 22-6,5% NKI -Nöjd kund Ack Utfall 2017 Mål Närtrafik 13 28,6% Totalt 52% 65% 61% Serviceresor ,5% 3,0% - < Ackumulerade resultatet tom oktober visar en lägre nivå än föregående år men har de senaste Varav Färdtjänst 545 1,3% 1,0% - - tre aderna ökat något efter ett mycket lågt värde i juli. Störningar och banarbete påverkar tågtrafiken vilket ger ett försämrat förtroende för kollektivtrafiken och leder till en lägre Sjukresor 607 5,5% 5,0% - - kundnöjdhet. Även de ändrade reglerna för reseersättning samt indikationer mot prishöjningar Totalt ,8% 2,3% 4,0% kan påverka kundernas inställning till. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något. Antal resor (tusental) NKI -Köpa biljett Ack Utfall 2017 Mål Totalt 72% 65% 61% Ackumulerade resultatet tom september är på en tydligt högre nivå än Ökningen sker både bland de som reser med oss ofta och de som reser mer sällan. Allt fler använder våra appar som är ett enkelt sätt att köpa biljett. Trenden är tydligt uppåtgående de senaste aderna och det kan vara en ffekt av det nya pris och zonsystemet samt appen som introducerades 27 mars. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Resandet i oktober är ackumulerat 1,8%. Den 4 september blev det lite bättre för Öresundspendlarna då sju turer i rusningstrafik lades tillbaka och uppehållstiden på Malmö C minskade och i samband med detta erbjöds kunderna rabatt på adskortet. Vi ser en försiktigt svag uppgång i resandet jämfört med 2016, men är långt ifrån nivån Totalt 4% ackumulerad resandeökning i tågtrafiken. I stadsbusstrafiken har vi fortsatt tillväxt i Malmö och Lund. Vi har också ett positivt resande i Landskrona, Trelleborg och Ystad. I Helsingborg minskar resandet främst beroende på framkomlighetsproblem kopplat till de stora förändringar som görs i infrastrukturen i staden för tillfället. I Regionbusstrafiken ökar resandet mest på SkåneExpressen 1 Malmö-Hörby- Kristianstad, 545 Broby-Kristianstad och mellan Näset och Malmö. Antal färdtjänstresor fortsätter att öka såväl i den allmänna som särskilda kollektivtrafiken. Även sjukresorna ökar generellt i Skåne och är nu 5,5%. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik Resandet med färdtjänstresenärer som nyttjar den allmänna kollektivtrafiiken ökar i Skåne och ligger stabilt något över målet. 46% NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Ack Utfall 2017 Mål Totalt 85% 87% 83% Kundnöjdheten går ner något sedan den historsiskt höga nivån i kvartal 3, nedgången beror till del på D-Dos attack samt utökad hämttid i nya regler. NKI SR - Trygghet Ack Utfall 2017 Mål Totalt 69% 77% 71% Succesivt ökar kundernas trygghet och stabiliserar sig runt 70 %. NKI SR - Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Mål Totalt 89% 90% 88% Nya regler med hämttid minuter påverkar den upplevda punktligheten negativt, dock 45% 44% ligger den ackumulerade nivån fortsatt högt.

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Ack Utfall 2017 Mål Tåg 7,9 7,8 7,8 Tåg 7,8 8,0 7,6 Öresundståg Pågatåg 7,7 8,2 7,8 7,4 Öresundståg 8,2 8,0 7,9 7,8 8,3 Pågatåg 7,3 8,0 7,3 Stadsbuss 7,9 7,8 8,1 Stadsbuss 7,2 7,4 7,3 Malmö Helsingborg Lund 7,6 8,1 7,9 8,1 7,8 Malmö 6,8 7,4 7,1 8,3 8,2 Helsingborg 6,9 7,2 7,2 8,2 8,2 Lund 7,4 7,8 7,5 Kristanstad 7,9 8,5 8,4 Kristanstad 7,2 8,0 7,7 Regionbuss 8,3 8,0 8,3 Regionbuss 7,5 7,5 7,4 Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). Mätningen på Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för och frågorna är inte fullt jämförbara. Resultatet för vårens mätning visar att Öresundståg, Pågatåg och Regionbuss ligger kvar på samma kvalitetsnivå som våren Stadsbuss kvalitetsnivå försämrades med undantag för Helsingborg som förblev oförändrat. Positivt är att kundnöjdhetsmålen nåddes för Tåg totalt, Pågatåg, Regionbuss och Stadsbuss. Öresundståg klarade inte sitt mål. Höstens mätning pågår. Den kundupplevda punktligheten i jämförelse med våren 2016 förbättrades för Öresundståg, hade bibehållen nivå för Regionbuss och försämrades för Pågatågen och Stadsbuss. För Stadsbuss i Lund och Helsingborg ligger dock betyget kvar på samma nivå. I de städer där den faktiska (objektiva) punktligheten är högst, Lund och Kristianstad, är också den upplevda punktligheten högst. Endast Öresundståg och Regionbuss nådde punktlighetsmålen. Mätningen på Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB och frågorna är inte fullt jämförbara. Höstens mätning pågår. KM - Störningshantering Ack Utfall 2017 Marknadsandelar Mål Ack Utfall 2017 Mål Tåg 5,6 5,0 4,7 Gentemot bilen 0% 28% 26% Kundundersökningen gällande störningshantering anger resenärers nöjdhet med hur Marknadsandel mäts på årsbasis. hanterade störningen utifrån den senaste störningen de har upplevt. Med tanke på den negativa utgångspunkt har i och med brister i infrastruktur och tätt återkommande störningar så satte en realistisk prognos HT16 för Den prognosen har överstigit med marginal. Det positiva resultatet tillskrivs som en effekt av de strukturella och processuella åtgärder som har genomförts i Trafikinformationscentralen (TIC). Varumärke Ack Utfall 2017 Mål % 32% 29% Varumärke mäts kvartalsvis. Inför det tredje kvartalet har en justering av några frågor gjorts för att bättre passa till den position ska ha. Under det tredje kvartalet ser vi en fortsatt nedgång på totalvärdet, även om välkomnande/vänligt ökar. Miljömedvetet och hållbara resor går ner totalt för kvartalet, dock ser vi att värdena ökar successivt adsvis under kvartalet.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Ack Utfall 2017 Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål % Tåg Tåg Öresundståg 98,00% 97,00% 97,00% Öresundståg 77% 84% 83% 85% Pågatåg 97,00% 96,70% 96,70% Pågatåg 87% 90% 91% 92% Stadsbuss 99,97% 99,91% 99,91% Stadsbuss 83% 84% 84% 86% Malmö 99,52% 99,77% 99,87% Malmö 82% 82% 83% 84% Helsingborg 99,92% 99,91% 99,92% Helsingborg 76% 78% 82% 83% Lund 99,99% 99,99% 99,97% Lund 91% 89% 87% 89% Kristianstad 99,95% 99,97% 99,98% Kristianstad 85% 86% 88% 90% Regionbuss 99,96% 99,93% 99,94% Regionbuss 83% 84% 83% 86% Utförandegraden på Öresundtåg ligger stilla på 98 % jämfört med föregående ad. Två dagar utmärker sig och står för nästan en tredjedel av adens inställda tåg, den 25 oktober (16 avgångar) var det signalfel i Köpenhamn och Höör, den 26 oktober (18 avgångar) hade vi rälsbrott i Attarp. Utförandegraden på Pågatågen ligger kvar på 97 %. Signalfel och spårfel i Höör och Attarp under oktober ad ledde till inställda tåg. Stadsbuss. Fortsatt driftstörningar i Malmö kopplat till MalmöExpressen, för övriga linjer har utförandegraden ökat främst beroende på nya bussar. Helsingborg påverkas utförandegrande främst omfattande vägarbete, dock kan vi se en förbättring jämfört med föregående ad. Lund har fortsatt hög driftsäkerhet. I regionbusstrafiken finns inga större avvikelser utan en jämn och stabil leverans. Serviceresor 86% 87% 85% 87% För Öresundstågen går punktligheten ner till 77% i oktober. Totalt 15 av 31 dagar så körs trafiken med en punktlighet under 80%. Framförallt så handlar det om att infrastrukturen presterat sämre än föregående ad samtidigt som vi fortsatt har ga obehöriga i spår. Det nya trafikupplägget kopplat till gränskontrollerna i Hyllie fungerar väl så länge tågen kommer i tid från Danmark. Mindre avvikelser kan leda till att Pågatågen får köra före Öresundstågen från Hyllie något som skapar oreda i trafiken som kräver resurser för att reda upp. Punktligheten för Pågatågen sjunker med nästan 4 % jämfört med september. Banarbeten, påkörningar och infrastrukturfel är orsaken. 4 oktober hade Trafikverket stora IT problem, vilket ledde till förseningar (lokförarnas körordersystem fungerade inte). Infrastruktursatsningarna i Helsingborg och Malmö fortsätter att påverka punktligheten för busstrafiken. I Malmö är det fortsatt låg punktlighet för linje 5 på grund av bristande framkomlighet. Lund har en fortsatt god punktlighet och i enlighet med uppsatt mål. När det gäller Serviceresor är punktligheten fortsatt stabil och ackumulerat är punktligheten på målet 87%. Förseningstimmar Tåg Medelhastighet Buss km/h Ack Utfall 2017 Mål km/h Tåg Stadsbuss 18,9 19,1 19,1 19,4 Öresundståg Malmö 17,7 17,9 18,0 18,0 Pågatåg Helsingborg 19,7 19,9 20,1 19,6 Förseningstimmar för tåg ökar i oktober jämfört med september. Förseningstimmar kopplat till infrastruktur ökar, vilket även stämmer med den bild vi har av trafiken under aden. Glädjande att volymen kopplat till järnvägsföretag fortsätter att minska. Driftledning ligger på den högsta nivån som noterats senaste året, kan möjligen kopplas till den stigande volymen av förseningar kopplat till banarbeten. Kollektivtrafikens energianvändning - Buss och Tåg Ack Utfall 2017 Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2016 kwh / pkm 0,18 0,20 Energianvändningen mäts per årsbasis. För 2016 har energiförbrukning per rullad kilometer minskat. Beläggningsgraden och antal personkilometer har också minskat vilket innebär att energieffektiviteten mätt i kwh/pkm har försämrats. Lund 18,6 18,8 18,8 18,8 Kristianstad 21,2 21,6 21,7 22,0 Regionbuss 38,3 38,4 38,4 38,5 Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens effektivitet. För oktober ad sjunker medelhastigheten något för Stadsbuss och Regionbuss. God framkomlighet, prioritet av busstrafiken före biltrafiken samt snabb ombordstigning är framgångsfaktorerna för att förbättra medelhastigheten. Arbetet med detta sker främst i samverkan med kommuner och Trafikverket. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2016 Prognos-helår SO ,6% Regionbuss ,2% Stadsbuss Kundcenter ,4% Biljettautomat ,4% E-tjänster ,4% Appar ,8% Försäljningen i appen fortsätter öka. Främst är det periodkortskunder som strömmar över i appen. I oktober valde 26 % av pendlarna i Skåne att köpa sin adsbiljett i appen. Trots detta når vi inte riktigt det högt ställda försäljningsmålet. Många kunder väljer fortfarande att köpa sin biljett över disk på Kundcenter och Serviceombud. Vi ser tydligare förflyttning från biljettautomater och Regionbuss till de nya apparna. Vi når inte försäjlningsmålet på totalen. Detta beror på sviktande försäljning av biljetter till sällanresenärer över bron. Vi sålde fler perioodkort över bron jämfört med oktober förra året, men har fotfarande en bit kvar till 2015 års nivåer. Totalt ,1% Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter Appar E-tjänster Biljettautomat Ack Utfall 2017 Mål 54% 60% 49% Självbetjäningsgraden består av försäljning i biljettautomater, våra tre appar samt försäljningen i webbshopen. Självbetjäningen har ökat successivt i takt med att vi erbjuder fler digitala kanaler och ligger nu på 54% ackumulerat jan-okt. Enskilt oktober 58% självbetjäning.

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 50% besvarade inom 24 h Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 76% 80% 79% Besvarade i tid 66% 61% 37% Automatiseringsgraden ligger väl också i oktober ad. Under oktober har vi gjort anpassningar i flödet i en strävan att höja graden. Dock implementerades dessa förändringar för sent i oktober för att ge bra effekt. Efter en vikande trend de senaste aderna ser vi nu en förbättring, dock är det långt kvar till de nivåer runt 90% som vi hade i början på året. Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min Ack Utfall 2017 Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar Perioden/innev Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 82% 64% 12% Under oktober har vi för första gången på nästan 2 år, ett minskat antal kontakter jmf med föregående års ad. Vi ligger väldigt bra till gällande responstid. Vi mäter också hur stor andel av alla inlägg vi besvarar och har en målsättning här på 95% vilket vi hittills klarat av. I oktober ad uppnår vi 100% vilket är ganska ovanligt, men glädjande. Prognos är att vi når 90% i november (enskild ad). Färre gamla ärenden som väntar på beslut. Rekord i antal fattade beslut i oktober. Handläggningstid Sjukresor 90% inom 10 dagar Perioden/innev Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Springlife Antal Utfall Mål 2016 Hanterade i tid 100% 91% 84% Prestationsnivå >=70 71,6 Ligger ackumulerat över målnivån. Tappet från sommaren är återhämtat. Ledarskap 76 73,8 Målkvalitet Mäts på årsbasis. I 2016 års medarbetarundersökning uppnår 71,6 i prestationsnivå Vi befinner oss fortsatt i zonen för förändringskraft. Vårt mål är att ha ett dynamiskt fokustal på minst 70. Ledarskap minskar 2016 till 73,8, ledarskapet ligger dock fortsatt på en bra (grön) nivå då riktvärdet är 70. Antal anställda Förändring antal Förändring % ,39 Antal anställda för oktober 2017 har ökat med 5 personer jämfört med oktober2016. Från september till oktober 2017 har antalet anställda minskat med 7. Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare Förändring antal Förändring % Attraktiv Arbetsgivare ,58 - andel som kan rekommendera som arbetsplats Arbetad tid för september har minskat med 10 jämfört med motsvarande period Men arbetad tid har ökat med 46 från föregående ad Utfall Mål 2016 Mäts på årsbasis. Attraktiv arbetsgivare minskar med 2%-enheter år Här gäller det att fortsatt jobba aktivt med kompetensförsörjning, arbeta för ett bra systematiskt arbetsmiljöarbete, aktivt arbeta med att minska sjukfrånvaron och öka frisknärvaron, samt fortsatt arbete med att stärka ledarskapet. 86% 82,7% Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Ack Utfall Mål Utfall dag Antal sjukdagar 15,36 13,97 18 dagar Sjukfrånvaron för september har ökat med 1,39 jämfört med motsvarande period för Jämfört med föregående ad har det skett en ökning med 0,28.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,0% ,0% Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk ,0% ,0% Periodkort ,0% ,0% Skolkort ,0% ,0% Övriga biljettintäkter ,0% ,0% Summa biljettintäkter ,0% ,0% Intäkter serviceresor ,0% ,0% Övriga intäkter ,0% ,0% Summa övriga intäkter ,0% ,0% Regionalt bidrag ,0% ,0% Periodis investeringsbidr ,0% ,0% Övriga statsbidrag ######### ,0% Summa bidrag ,0% ,0% Summa Intäkter ,0% ,0% Entreprenadkostnader ,0% ,0% Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader ,0% ,0% Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn ,0% ,0% Info. och marknadsföring ,0% ,0% Köpta tjänster & provision ,0% ,0% Personalkostnader ,0% ,0% Avskrivningar ,0% ,0% Finansnetto kostnad ,0% ,0% Summa övr kostnader ,0% ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat ,0% ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 58,3% 57,1% Resultatet ackumulerat oktober är 101 Mkr, vilket är 63 Mkr bättre än budget. Biljettintäkterna uppgår till Mkr vilket är 22 Mkr (1%) sämre än budget, men 114 Mkr (5%) bättre än Intäkterna över Öresund är totalt sett är 45 Mkr sämre än budget. En försämring mot september med 12 Mkr. Biljettintäkterna i Skåne går däremot enligt budget. Övriga intäkter (inkl Serviceresor) uppgår till 259 Mkr, vilket är 15 Mkr (6%) bättre än budget. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 47 Mkr och reavinst på 5 Mkr) uppgår till Mkr, vilket blir totalt 26 Mkr (1%) bättre än budget, och 207 Mkr (5%) bättre än Ersättning från Trafikverket avseende ID-kontrollerna 4/1-3/ påverkar intäkterna positivt med 37 Mkr, redovisat som bidrag. Trafikkostnaderna totalt uppgår till Mkr (rensat från reavinst på 3 Mkr), vilket är 43 Mkr (1%) sämre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg överskrider budget med 42 Mkr (1%), varav ID-kontrollerna är 15 Mkr. Utfallet för Tågersättande buss överskrider budget med totalt 4Mkr. Fortsätter tågstörningarna i samma utsträckning under hösten så kommer budgeten inte att räcka. Kostnaderna på Serviceresor är ca 11 Mkr (4%) sämre än budget och beror på höga transportkostnader. Det starkt ökande antalet sjukresor i Malmö är en av anledningarna till de ökade kostnaderna. Övriga trafikkostnader är 11 Mkr (7%) bättre än budget. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 386 Mkr och är 63 Mkr (14%) bättre än budget. Kapitalkostnaderna (rensat från försäljning av bussar med 2 Mkr) underskrider budget med 14 mkr. i huvudsak beroende på det försenade övertagandet av två SJ-tåg (X31), samt lägre investeringar än väntat för perioden avseende nytt biljettsystem samt en försening i renoveringen av Öresundstågen. De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 47 Mkr samt reavinst på 5 Mkr) uppgår till Mkr, vilket är 37 Mkr (1%) bättre än budget. Prognos på intäkterna förbättras till 15 Mkr bättre än budget. Biljettintäkterna i Skåne har haft en positiv trend sedan juni. Biljettintäkterna över Öresund ser stabila ut, men utfallet i oktober låg 12 Mkr sämre än budget vilket gör att prognosen på biljettintäkterna inte ändras. Prognosen på övriga intäkter är oförändrad. Intäktsprognosen påverkas positivt av att ytterligare ersättning avseende ID-kontroller för perioden 4 november 2016 till 3 maj 2017, uppgående till 15 Mkr beräknas erhållas, utöver de 37 Mkr som redan erhållits för perioden fram till 3 november Prognos på kostnaderna förändras inte gentemot föregående ad. Ersättningen från Trafikverket avseende ID-kontrollerna har flyttats över från kostnadssidan till intäktssidan i resultatet. Ackumulerade kostnader för ID-kontrollerna 2017 uppgår till 15 Mkr och påverkar prognosen med samma belopp, då budget är lagd utan hänsyn till effekter av gräns- och ID-kontroller. En ogynnsam utveckling av index gör att kostnaderna för detsamma kommer att överskrida budget. Felaktiga prognosunderlag från Öresundståg AB vad gäller underhållskostnaderna på Öresundstågen påverkar prognosen negativt. De opålitliga underlagen utgör, även framöver, en risk för prognosarbetet. Kostnaderna för tågersättande buss är fortsatt höga och är en direkt följd av infrastrukturproblemen i järnvägsnätet. Renoveringen av Öresundtågen ligger så pass mycket efter i tidsschemat att det första tåget inte kommer att vara klart förrän i februari Den totala prognosen ändras därmed till ett resultat för 2017 som är 15 Mkr bättre än budget.

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet KM, Nöjd kund KM, Störningshantering KM, Upplevd punktlighet Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per ad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" i undersökningen Kolbar Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. Kundupplevd trygghet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Kundupplevd punktlighet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur nöjda våra kunder är vid trafikstörningar i Tågtrafiken. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Hur hanterade störningen"? Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Marknadsandel Varumärke VERKSAMHET Utförandegrad Förseningstimmar tåg Kollektivtrafikens energianvändning Punktlighet Tåg Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 minuter. För att uppfyll kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Stadsbuss Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Regionbuss Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Serviceresor Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs -fre kl , inkl stopptid. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Svarstid Facebook Kundsynpunkter via chatt Handläggningstid färdtjänst Handläggningstid sjukresor MEDARBETARE Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Våra mål om snabb hantering är högre än vad lagkravet kräver (100% inom 30 dagar). Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Hur snabbt vi svarar kunderna via chatt. Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Källa: Springlife. Attraktiv arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal adsanställda medarbetare. Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.