Månadsrapport Juni 2018

Transkript

1 SAMMANFATTNING Resandet ackumulerat juni 2018 är 0,2%. Mål 3 %. Försäljning självbetjäning ackumulerat juni 2018 är 60 %. Mål 65 %. NKI Nöjd Kund ackumulerat juni 2018 är 56 %. Mål 65 %. NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat juni 2018 är 76 %. Mål 75 %. NKI Serviceresor Senaste resan ackumulerat juni 2018 är 87 %. Mål 88 %. KM-Kvalitetsmätning ombord våren Nöjd kund (denna resa). Tåg totalt 7,9. Öresundståg 7,7 Pågatåg 8,3. Stadsbuss totalt 8,1. Stadsbuss Malmö 7,8 Stadsbuss Helsingborg 7,9 Stadsbuss Lund 8,1 Stadsbuss Kristianstad 8,4. Regionbuss 8,3. KM-Kvalitetsmätning ombord våren Upplevd punktlighet. Tåg totalt 7,8. Öresundståg 8,5 Pågatåg 7,1. Stadsbuss totalt 6,9. Stadsbuss Malmö 6,6 Stadsbuss Helsingborg 6,3 Stadsbuss Lund 7,1 Stadsbuss Kristianstad 7,3. Regionbuss 7,3. Punktlighet ackumulerat juni Pågatågen 90 % Öresundståg 80 % Stadsbuss 84 % Regionbuss 83 % Serviceresor 90 %. Antalet medarbetare i juni 2018 är 410. Totala kostnader är Mkr, rensat från vidarefakturering, vilket är 108 Mkr bättre än budget. Prognos är oförändrat att hålla budget. PERSPEKTIV - KUND Förseningsersättning, besvarade inom 24 timmar ackumulerat juni %. Mål 70 % Handläggningstid Färdtjänst ackumulerat juni 2018 är 96 % inom 30 dagar. Mål 90 %. Resultatet efter juni är 70 Mkr bättre än budget. Totala intäkter är Mkr, rensat från vidarefakturering, vilket är 37 Mkr sämre än budget. Resor NKI Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Mål Tåg ,2% 4,0% 4,0% Totalt 50% 60% 49% Varav Pågatågen % Öresundståg % Varav Ötåg ö bron Stadsbuss ,9% 2,5% 2,8% Varav Malmö ,0% 3,0% 3,0% Helsingborg ,7% 0,5% 0,5% NKI -Nöjd kund Mål Lund ,3% 2,0% 5,0% Totalt 56% 65% 54% Kristanstad ,6% 1,0% 2,0% Regionbuss ,5% 2,9% 2,4% Varav Anropsstyrd 10-17,6% Närtrafik 7-2,7% Serviceresor 725 3,0% 2,0% - < Varav Färdtjänst 338 1,4% 0,0% - - Sjukresor 388 4,4% 4,0% - - Totalt ,2% 3,0% 3,0% NKI -Köpa biljett Mål Antal resor (tusental) Det ackumulerade resultatet för NKI allmänheten det första halvåret 2018 är på en något högre nivå än samma period NKI allmänheten är känsligt för press, media och större infrastrukturstörningar. Det ackumulerade resultatet för NKI det första halvåret 2018 är på en högre nivå än Stora svängningar kan ske på månadbasis och efter en uppgång i april ser vi en nedgång i maj och juni. Kundnöjdheten på buss är mer stabil än den på tåg vilket beror på de stora infrastrukturstörningarna i tågtrafiken den senaste tiden. Totalt 76% 75% 71% De senaste åren har kundnöjdheten ökat när det gäller enkelhet att köpa s biljetter och kort. Det är tydligt att både kunder och sällankunderna är betydligt mer nöjda. Med den nya möjligheten att köpa biljett även till Danmark i appen samt årets sommarbiljett gör att mätetalet är på stabila och höga nivåer jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Mål Totalt 87% 88% 84% Kundnöjdheten ligger ackumulerat över motsvarande period 2017 och precis under målnivån. Antal resor ackumulerat 0,2%. Ingen kalendereffekt jämfört med Tågresorna ökar med 1,2 procent. Tågresorna över bron har under 2018 successivt ökat och ligger nu över 2017 års nivå. Stadsbuss totalt ackumulerat till och med juni ligger på -0,9 %. För juni månad har vi en positiv resandeutveckling. Stadsbuss Malmö har en resandeutveckling ackumulerat 2 % vilket är över fler resor 2018 jämfört med Vi har ökning på linje 8 där en del beror på sommarlovsbiljetten som ger ett ökat resande till Hyllie. Arbeten längs Nobelvägen har en fortsatt negativ påverkan på linje 3. Lund har en svag negativ resandeutveckling och i Stadsbuss Helsingborg har resande minskningen avtagit medan Stadsbuss Kristianstad har en positiv resandeutveckling. Regionbuss har en fortsatt positiv resandeutveckling, ackumulerat ca fler resor än motsvarande period NKI SR - Trygghet Mål Totalt 71% 77% 68% Kundernas upplevda trygghet ligger över föregående år men har en bit kvar till målnivån. NKI SR - Punktlighet Mål Totalt 91% 91% 89% Den kundupplevda punktligheten ligger ackumulerat över föregående år och på målnivån. För Serviceresor ser vi en fortsatt ökning, främst av sjukresor. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik % NKI SR Handläggning Färdtjänst Mål Mål Totalt 78% 84% 73% 48% 46% Färdtjänstresenärer som nyttjar den allmänna kollektivtrafiken var i juni 47 % och ligger ackumulerat på ungefär samma nivå som föregående år. Kunderna är generellt lite nöjdare än motsvarande period 2017, dock har vi ett fortsatt arbete att göra för att nå målet.

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Mål Mål Tåg 7,9 7,8 7,9 Tåg 7,8 7,3 7,5 Öresundståg Pågatågen 7,7 8,3 7,2 7,5 Öresundståg 8,5 7,1 7,9 8,4 8,2 Pågatågen 7,1 7,4 7,2 Stadsbuss 8,1 7,7 8,0 Stadsbuss 6,9 7,4 7,0 Malmö Helsingborg Lund 7,8 7,9 8,1 8,2 7,7 Malmö 6,6 7,6 6,7 8,3 8,0 Helsingborg 6,3 7,2 6,5 8,2 7,9 Lund 7,1 7,9 7,2 Kristanstad 8,2 8,1 Kristanstad 7,3 7,8 7,1 Regionbuss 8,3 8,0 8,3 Regionbuss 7,3 7,5 7,5 Pågatåg och Öresundståg ligger kvar på stabila nivåer jämfört med våren Jämfört med våren och hösten 2017 förbättras resultatet för information och försämras för fordon på Öresundstågen. Öresundstågens mätning var avslutad innan de omfattande tågstörningarna inträffade. På Pågatågen återstod en del av mätperioden när tågstörningarna inträffade. Bäst betyg på Pågatågen våren 2018 får området tågvärdar. På stadsbussarna totalt är resultatet är stabilt jämfört med tidigare mätningar. Bäst betyg våren 2018 får området uppträdande. Jämfört med våren 2017 är det frågorna om trygghet ombord på bussen och förarens sätt att köra trafiksäkert som förbättras och frågan om punktlighet som försämras. Punktlighetsproblemen beror till stor del på trafikomläggningar i de större städerna, bl.a. spårvägen i Lund. Resultatet för regionbuss är stabilt över tid och svängningarna inom de olika områdena är små. Jämfört med våren 2017 ses en försämring av punktlighetsresultatet vilket till viss del beror på att det i de större städerna varit framkomlighetsproblem p.g.a. trafikomläggningar. 8,4 Resultatet för upplevd punktlighet våren 2018 ligger kvar på motsvarande nivå som våren 2017 för Pågatågen. För Öresundstågen förbättras den upplevda punktligheten jämfört med våren Öresundstågens mätning var avslutad innan de omfattande tågstörningarna inträffade. Den kundupplevda punktligheten för stadsbuss sjunker jämfört med våren 2017 men resultatet håller sig stabilt jämfört med hösten Regionbuss har haft en uppåtgående trend sedan 2015 när det gäller den upplevda punktligheten. Jämfört med både våren och hösten 2017 sjunker resultatet. En anledning till det försämrade punktlighetsresultatet för buss beror på de trafikomläggningar som görs i de större städerna. KM - Trafikinformation i stört läge s Kundservice Mål Mål Tåg 0,0 6,4 5,3 88% 85% 88% Målet för 2017 uppnåddes. s app (reseplaneraren) är den kanal flest (75%) vill få information om förseningar, med undantag för åldersgruppen 55 år eller äldre. Appen är också där flest (51%) fått störningsinformationen från. Den viktigaste informationen att få vid en störning är varaktigheten av störningen och alternativa resmöjligheter. 1/3 av resenärerna fick informationen i rätt tid och 48% av informationen var konsekvent över alla informationskanaler. Andelen resenärer som tyckte att informationen de fick var tillräcklig för att kunna fatta beslut om sin fortsatta resa minskade från våren till hösten 2017 från 64% till 55%. Resultatet för Q visade endast Kundtjänst. Från Q2 redovisas en totalsiffra som innehåller resultat från mätningar gjorda både på s Kundtjänst och s Kundcenter. Resultatet går neråt och kommer att generera åtgärder för kommande kvartal. Kundtjänst mäter sitt NKI genom enkät i telefoni och chatt och Kundcenter använder så kallade Mystery shoppers. Siffrorna för 2017 avser endast kundtjänst då mätningen är ny på kundcenter från Marknadsandelar Varumärke Mål Mål Gentemot bilen 0% 29% 0% 24% 32% 28% Marknadsandelen för det kollektiva resandet i Skåne 2017 slutade på 29% av det motoriserade resandet. Från och med 2017 mäts marknadsandelen med ny metod som justerats under året, resultatet för 2017 baseras på juli-december. Varumärket mäts kvartalsvis. Snittvärdet har ökat jämfört med både Q och föregående kvartal. Upplevelsen av engagemang ökar stort, men lämnar liksom transparens, punktlighet och prisvärde fortfarande mer att önska. Samtliga profilerande attribut har ökat jämfört med Q s image har stärkts bland de mindre frekventa resenärerna sedan föregående kvartal, särskilt avseende miljömedvetenhet och hållbara resor. Viljan att rekommendera kollektivtrafiken har sjunkit, framför allt beroende på problemen med förseningar och inställda tåg. Sedan 2015 har s varumärke blivit tydligare och mer i linje med hur vi vill uppfattas, vilket är klart positivt då tydliga varumärken har en större dragningskraft än otydliga. Vi ska fortsätta på den inslagna vägen i alla kontaktytor.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Trafikslag mån Punktlighet Trafikslag mån Mål % Tåg Tåg Öresundståg 94,00% 95,67% 96,50% Öresundståg 74% 80% 85% 85% Pågatågen 96,00% 95,83% 96,67% Pågatågen 86% 90% 90% 92% Stadsbuss 99,94% 99,90% 99,92% Stadsbuss 81% 84% 84% 87% Malmö 99,77% 99,76% 99,84% Malmö 79% 82% 82% 86% Helsingborg 99,86% 99,88% 99,92% Helsingborg 81% 83% 79% 82% Lund 99,99% 99,99% 99,98% Lund 80% 85% 88% 90% Kristianstad 99,99% 99,88% 99,96% Kristianstad 86% 84% 86% 89% Regionbuss 99,91% 99,85% 99,91% Regionbuss 80% 83% 84% 87% Utförandegraden för Öresundståg ökar något i juni till 94 %. Tre dagar utmärker sig med över en tredjedel av månadens alla helt eller delvis inställda tåg. Den 6 juni (35 avgångar) var det personpåkörning i Höör och signalfel i Köpenhamn. Den 7 juni (38 avgångar) var det misstänkt spårfel på Malmö godsbangård, elfel i Köpenhamn samt växelfel Varberg. Den 26 juni (34 avgångar) var det obehöriga i spår Hyllie, haveri godståg i Sölvesborg, växelfel Köpenhamn och kontakledningsskada Ängelholm. Utförandegraden för Pågatågen ökar svagt till 96 %, en del av detta har sannolikt kommit på bekostnad av att punktligheten hållits tillbaka, det vill säga fler tåg har kört med förseningar snarare än ställts in. Utförandegraden i juni månad ökar både för Stadsbuss och Regionbuss. Stadsbuss Lund har fortsatt hög driftsäkerhet och hade 3 inställda turer i juni och Stadsbuss Kristianstad hade 2 inställda turer i juni månad. I Stadsbuss Helsingborg ökar utförandegraden i juni dock kvarstå en del tekniska problem på fordonen som påverkar utförandegraden, även i Malmö Stadsbuss ökar utförandegraden och arbete pågår enligt åtgärdsplan och fordonsrevisioner. Förseningstimmar Tåg Trafikslag mån Serviceresor 91% 90% 87% 89% Medelhastighet Buss km/h Trafikslag mån Mål km/h Tåg Stadsbuss 19,0 18,8 19,0 21,5 Öresundståg Malmö 18,3 18,0 17,8 22,0 Pågatågen Helsingborg 19,5 19,2 19,9 22,0 Kollektivtrafikens energieffektivitet - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2017 Den totala förseningvolymen ligger på samma nivå som föregående månad. För Öresundståg minskar Infrastruktur något medan yttre faktorer ökar, detta är sannolikt ett resultat av hur händelserna kodas snarare än att den hänt något i verkligheten. Järnvägsföretag ligger kvar på en allt för hög nivå, Transdev har i uppdrag att genomlysa vad detta beror på. För Pågatågen ökar förseningsvolymen gällande de yttre faktorer (där obehöriga i spår tillhör) från 68 timmar i maj till 110 timmar i juni. Volymen kopplat till infrastruktur går ner en del, men ligger kvar på en hög nivå. kwh / pkm - 0,18 0,19 Energianvändningen mäts per årsbasis. Prognosen för 2017 visar att energieffektiviteten ökat, vilket innebär ett preliminärt resultat att kwh/pkm minskar till 0,19. Slutgiltigt resultat för 2017 presenteras i vår hållbarhetsredovisning april Punktligheten för Öresundståg ökar till 74 % men ligger kvar på en låg nivå. Fyra dagar utmärker sig med en punktlighet runt 60%. Den 1 juni hade vi kontaktledningsskada, signalfel, spårfel och obehöriga i spår. Den 4 juni var det signalfel, spårbeläggning och obehöriga i spår. Den 8 juni hade vi obehöriga i spår, spårfel, signalfel och solkurva. Den 29 juni var det signalfel, fordonsfel annan operatör, olycka annan operatör, personpåkörning och brand vid spår. För Pågatågen går punktligheten ner till 86 % i juni månad. Det har varit säsongsrelaterade problem med infrastruktur, som signalfel och solkurvor. Även obehöriga i spår har varit ett stort problem under månaden. Punktligheten för Stadsbuss ackumulerat ligger på samma nivå som För juni månad ökar punktligheten i Stadsbuss Helsingborg och Kristianstad, medan punktligheten i Malmö sjunker något beroende på framkomlighetsproblem på linje 5 i högtrafik. I Stadsbuss Lund har vägarbeten generellt negativ inverkan på punktligheten, problematiskt bl.a. vid Allhelgonakyrkan och sjukhusområdet. Punktligheten för Regionbuss ackumulerat ligger något lägre jämfört med Vägarbeten i Lund påverkar punktligheten för linjer i Lund Öster respektive i Lund Väster. Ombyggnad i Hörby påverkar punktligheten för SkåneExpressen 1 och 2 och för Söderslätt påverkas punktligheten av vägarbeten inne i Malmö. Punktligheten för Serviceresor ökar i maj och ligger ackumulerat stabilt på 90 % och uppnår mål. Lund 17,9 18,0 18,8 21,0 Kristianstad 21,3 21,2 21,6 22,5 Regionbuss 38,5 38,4 38,4 38,5 Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens effektivitet. Medelhastigheten för både Stadsbuss och Regionbuss ökar något i juni månad. Dock krävs fortsatt arbete i trepartssamverkan och med framkomlighetsåtgärder för att öka medelhastigheten för Stadsbuss och Regionbuss för att uppnå mål. God framkomlighet, prioritet av busstrafiken före biltrafiken samt snabb ombordstigning är framgångsfaktorerna för att förbättra medelhastigheten. Arbetet med detta sker främst i samverkan med kommuner och Trafikverket. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2017 Prognos-helår SO ,6% Regionbuss ,0% Stadsbuss ,2% Kundcenter ,2% Biljettautomat ,4% E-tjänster ,4% Appar ,1% Företag ,6% Juni har varit en bra försäljningsmånad. Framförallt är försäljningen positiv över bron! Juni är andra månaden vi gör bättre resultat vad gäller våra biljettintäkter jämfört med budget i år. Resorna över bron blir fler och vi når högsta nivån i år både sällanresenärer (enkelbiljetter) och pendlare (30 -dagars). Det beror förmodligen på ökad marknadsföring i kombination med det fina vädret. Appen är nu vår största säljkanal. Under juni månad gick apparna om biljettautomater, som historiskt alltid varit den största säljkanalen. Vi har haft en bra start när gäller försäljningen av Sommarbiljetten men viss kannibalisering har skett på den pga Sommarlovsbiljett för ungdomar (ca st utskickade). Hittills är försäljningen av Sommarbiljetten 7% lägre än Däremot säljer Sommarbiljetten i appen bra (över st sålda) och årets mål ( st) är överträffat sedan någon vecka. Totalt ,4% Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter Företag Appar Webb Biljettautomat Mål 60% 65% 55% Självbetjäningsgraden har stadigt gått uppåt under våren. Under sommaren minskar den något på grund av att man köper det fysiska Sommarkortet och att ca skolbarn har fått Sommarlovsbiljett. I juni landar självbetjäningsgraden på 59,9%. Målet är 65% för året och detta kommer vi säkerligen nå under hösten.

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 70% besvarade inom 24 h mån Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min mån Ack Utfall 2017 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 68% 78% 85% Besvarade i tid 60% 64% 57% Juni månad visar lite bättre siffror än maj, men fortfarande märks störningar i trafiken i mängden ärenden och vi har utmaningar att klara både handläggningstider samt svårigheter att nå automatiseringsmålet. Detta beror på att ett stort antal ärenden måste hanteras manuellt beroende på att kunden vill ha ersättning för taxi eller resa med egen bil, samt att kunderna väljer kontant utbetalning istället för våra värdebevis/kuponger. I rapporten för maj skrev vi "högsta antalet chattar någonsin", men detta rekord slogs under juni. Hela stycken chattar besvarades av Kundtjänst under juni. Dock har belastningen med trafikstörningar och hantering av Sommarlovsbiljetten gjort att vi ligger långt under önskad servicenivå. Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min mån Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar mån Ack Utfall 2017 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 89% 96% 60% Flödet på Facebook har tidigare stabiliserats något, men både maj och juni visar på tämligen höga Handläggningstiden når 96% inom 30 dagar ackumulerat och för sjätte månaden i rad är vi över mål. siffror. Även om belastningen varit stor klarar vi att besvara inläggen inom servicenivån under våra öppettider. Handläggningstid Sjukresor 92% inom 10 dagar mån Ack Utfall 2017 Springlife Antal Utfall Mål Hanterade i tid 91% 71% 100% Prestationsnivå >=70 72,7 Ledarskap 75 75,5 Målkvalitet 70 67,4 Samarbete >=63 37 Vi har bättre resultat än 2016 och når målen på Prestationsnivå och Målkvalitet och är nära gällande Ledarskap. Att ligga på en prestationsnivå över 70 innebär att vi totalt sett har arbetsglädje, ork och motivation och visar förmåga och kraft att förändras. Något som är särskilt viktigt när en organisation står inför eller är mitt i förändringar. I år har valt att komplettera med mål vad gäller samarbete mellan avdelningarna på. Attraktiv Arbetsgivare Antal anställda Förändring antal Förändring % ,89 Antal anställda för juni 2018 har ökat med 30 jämfört med juni Från maj 2018 till juni 2018 har det inte skett någon förändring av antalet anställda. Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare - andel som kan rekommendera som arbetsplats Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Handläggningen för sjukresor uppnår 91 % i juni, fortsatt arbete enligt åtgärdsplanen för att uppnå mål Förändring antal Förändring % ,01 Antal använda AOH för maj 2018 har ökat med 48,6 jämfört med maj Ökning består främst av minskning av sjukfrånvaro och anställningarna på beställningsmottagningen. Utfall Mål Mål Utfall dag 82% 79,7% Antal sjukdagar 7,60 9,22 20 dagar Vi når inte målet att 86 % av våra medarbetare kan tänka sig att rekommendera andra att börja Antalet sjukdagar till och med maj 2018 har minskat med 1,62 jämfört med arbeta på. Resultatet blev 79,7 % vilket är en minskning från föregående år då vi landade på 82,7 %.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,0% ,0% Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk ,0% ,0% Periodkort ,0% ,0% Skolkort ,0% ,0% Övriga biljettintäkter ,0% ,0% Summa biljettintäkter ,0% ,0% Intäkter serviceresor ,0% ,0% Övriga intäkter ,0% ,0% Summa övriga intäkter ,0% ,0% Regionalt bidrag ,0% ,0% Periodis investeringsbidr ,0% ,0% Övriga statsbidrag ########## ,0% Summa bidrag ,0% ,0% Summa Intäkter ,0% ,0% Entreprenadkostnader ,0% ,0% Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader ,0% ,0% Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn ,0% ,0% Info. och marknadsföring ,0% ,0% Köpta tjänster & provision ,0% ,0% Personalkostnader ,0% ,0% Avskrivningar ,0% ,0% Finansnetto kostnad ,0% ,0% Summa övr kostnader ,0% ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat ,0% ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 57,6% 56,7% Resultatet efter juni är 113 Mkr, vilket är 70 Mkr bättre än budget. Biljettintäkterna uppgår till Mkr vilket är 61 Mkr (4%) sämre än budget och 30 Mkr (2%) bättre än Bidrag från Trafikverket avseende Sommarlovsbiljetten bättrar på resultatet med 11 Mkr i juni. Biljettintäkterna i Skåne är (inklusive bidraget från Trafikverket) 30 Mkr sämre än budget ackumulerat, men 24 Mkr bättre än Biljettintäkterna över Öresund är totalt sett är 20 Mkr sämre än budget men 6 Mkr bättre än Vi ser en ökad försäljning av biljetter över bron, både enkelresor och periodkort vilket är positivt. Övriga intäkter (inkl Serviceresor) uppgår till 182 Mkr, vilket är 23 Mkr (14%) bättre än budget och 31 Mkr bättre än Högre intäkter på Serviceresor beror på ökat antal sjukresor vilket ger högre egenavgiftsintäkter. En ökning av Övriga Trafikintäkter beror på att Skånes Kommuner köper mer busstrafik än budgeterat. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 27 Mkr) uppgår till Mkr, vilket blir totalt 37 Mkr (1%) sämre än budget, men 178 Mkr (7%) bättre än 2017 varav 116 Mkr beror på högre regionbidrag mellan åren. Trafikkostnaderna totalt uppgår till Mkr, vilket är 59 Mkr (3%) bättre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg underskrider budget med 58 Mkr (3%). En stor del av underskridandet beror på lägre underhållskostnader på tåg då de planerade renoveringarna av Örsundstågen ligger efter schema. Men också på periodiseringen av budget avseende det planerade underhållet på tåg under året. Kostnaderna för förstärkningstrafik på buss ligger fortsatt lägre än budget och är effekter av de åtgärder som togs fram under Index är fortsatt lägre än budgeterat. Kostnaderna på Serviceresor är 9 Mkr (6%) sämre än budget och beror på fortsatt höga transportkostnader främst kopplat till sjukresor. Övriga trafikkostnader är 11 Mkr (11%) bättre än budget vilket beror på periodiseringar av budgeten. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 212 Mkr och är 25 Mkr (10%) bättre än budget, vilket bland annat beror på försenade rekryteringar. Kapitalkostnaderna underskrider budget med 23 Mkr. De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 27 Mkr) uppgår till Mkr, vilket är 108 Mkr (4%) bättre än budget. Prognos är fortsatt att hålla budget. Prognoserna både på intäkterna och kostnaderna är oförändrade gentemot maj.

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett Kundservice NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet NKI Serviceresor - Handläggning KM, Nöjd kund KM Trafikinformation i stört läge KM, Upplevd punktlighet Marknadsandel Varumärke VERKSAMHET Utförandegrad Förseningstimmar tåg Kollektivtrafikens energieffektivitet Punktlighet Tåg Stadsbuss Regionbuss Serviceresor Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen. Källa: Nationellla undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per månad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" Källa: Kolbar Vår förmåga att ge service i varje kundmöte på Kundtjänst och Kundcenter Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. Kundupplevd trygghet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Kundupplevd punktlighet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Hur nöjda färdtjänstkunderna är med bemötande, information och tid för handläggningen. Källa Anbaro Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur nöjda våra kunder är vid trafikstörningar i Tågtrafiken. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Hur hanterade störningen"? Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 minuter. För att uppfylla kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs mån-fre kl , inkl stopptid. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Svarstid Facebook Kundsynpunkter via chatt Handläggningstid färdtjänst Handläggningstid sjukresor MEDARBETARE Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Hur snabbt vi svarar kunderna via chatt. Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Källa: Springlife. Samarbete Attraktiv arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Samarbete mellan avdelningarna/enheterna på Skåntrafiken fungerar bra. Källa Springlife Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal månadsanställda medarbetare. Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.