Månadsrapport November 2018

Transkript

1 SAMMANFATTNING Resandet ackumulerat november 2018 är 1,3 %. Mål 3 %. Försäljning självbetjäning ackumulerat november 2018 är 62 %. Mål 65 %. NKI Nöjd Kund ackumulerat november 2018 är 53 %. Mål 65 %. NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat november 2018 är 76 %. Mål 75 %. NKI Serviceresor Senaste resan ackumulerat november 2018 är 84 %. Mål 88 %. KM-Kvalitetsmätning ombord våren Nöjd kund (denna resa). Tåg totalt 7,9. Öresundståg 7,7 Pågatåg 8,3. Stadsbuss totalt 8,1. Stadsbuss Malmö 7,8 Stadsbuss Helsingborg 7,9 Stadsbuss Lund 8,1 Stadsbuss Kristianstad 8,4. Regionbuss 8,3. KM-Kvalitetsmätning ombord våren Upplevd punktlighet. Tåg totalt 7,8. Öresundståg 8,5 Pågatåg 7,1. Stadsbuss totalt 6,9. Stadsbuss Malmö 6,6 Stadsbuss Helsingborg 6,3 Stadsbuss Lund 7,1 Stadsbuss Kristianstad 7,3. Regionbuss 7,3. Höstens mätning pågår. Punktlighet ackumulerat november Pågatågen 89 % Öresundståg 81 % Stadsbuss 83 % Regionbuss 82 % Serviceresor 91 %. Antalet medarbetare i november 2018 är 405. PERSPEKTIV - KUND Förseningsersättning, besvarade inom 24 timmar ackumulerat november %. Mål 70 % Handläggningstid Färdtjänst ackumulerat november 2018 är 86 % inom 30 dagar. Mål 90 %. Resultatet efter november är 79 Mkr bättre än budget. Totala intäkter är Mkr, rensat från vidarefakturering, vilket är 27 Mkr sämre än budget. Totala kostnader är Mkr, rensat från vidarefakturering, vilket är 106 Mkr bättre än budget. Prognos är att resultatet blir 30 Mkr bättre än budget Resor NKI Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Mål Tåg ,3% 4,0% 4,0% Totalt 48% 60% 47% Varav Pågatågen % Det ackumulerade resultatet för NKI allmänheten tom november 2018 är på samma nivå som NKI allmänheten är känsligt för större infrastrukturstörningar, press och media. Öresundståg % Varav Ötåg ö bron Stadsbuss ,8% 0,3% 2,8% Varav Malmö ,3% 3,0% 3,0% Helsingborg ,9% 0,5% 0,5% NKI -Nöjd kund Mål Lund ,1% 1,0% 5,0% Totalt 53% 65% 52% Kristanstad ,1% 1,0% 2,0% Det ackumulerade resultatet för NKI ackumulerat november 2018 är på samma nivå som Regionbuss ,3% 2,0% 2,4% Efter en något högre nivå i början på året ser vi nu en lägre nivå under sommaren och hösten. Till stor den beror det på låg upplevd punktlighet och stora infrastrukturstörningarna samt Varav Anropsstyrd 17-31,7% vagnsbristen i tågtrafiken den senaste tiden. NKI Kund påverkas i hög grad av upplevd Närtrafik 15 6,4% punktlighet, enkelhet och trygghet. Serviceresor ,6% 2,0% - < Varav Färdtjänst 611 0,7% 0,0% - - Sjukresor 688 2,3% 4,0% - - Totalt ,3% 3,0% 3,0% NKI -Köpa biljett Mål Antal resor (tusental) Totalt 76% 75% 72% De senaste åren har kundnöjdheten ökat när det gäller enkelhet att köpa s biljetter och kort. Allt fler använder den nya Skå-appen och det är tydligt att både kunder och sällankunder är betydligt mer nöjda. Med ständig utveckling såsom möjlighet att köpa biljett även till Danmark i appen och låna ut sin biljett gör att mätetalet är på stabilt på hög nivå jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Antal resor ackumulerat 1,1 %. Kalendereffekt 1 vardag mer jämfört med Tågresorna ökar med 1.3 procent. Tågresorna över bron har under 2018 successivt ökat och ligger nu över 2017 års nivå. Stadsbuss totalt ackumulerat till och med november ligger på 0,8 %. För november ad har vi en positiv resandeutveckling för Stadsbuss.Malmö, Helsingborg och Kristianstad medan Stadsbuss Lund har en marginell negativ resandeutveckling i november ad. Regionbuss har en fortsatt positiv resandeutveckling, ackumulerat 2,3 %. Framförallt är det avtal Malmö-Lund, Lund Öster, Lund Väster, Söderslätt, Nordöst och Kristianstad Södra. Serviceresor ackumulerat 1,6 %, sjukresorna ökar i november medan färdtjänsresorna minskar. NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Mål Totalt 84% 88% 85% Kundnöjdheten ligger ackumulerat strax under 2017 resultat och under målnivån. Väntetiderna till beställningsmottagningen påverkar resultatet och är en prioriterad fråga som vi jobbar aktivt med. Personal har rekryterats och är under utbildning för att bättre möta kundernas behov. NKI SR - Trygghet Mål Totalt 72% 77% 70% Kundernas upplevda trygghet är ackumulerat högre än 2017, men har en bit kvar till mål. NKI SR - Punktlighet Mål Totalt 91% 91% 89% Den kundupplevda punktligheten ligger ackumulerat över föregående år och på målnivån. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik % Färdtjänstresenärer som nyttjar den allmänna kollektivtrafiken minskar i november. Ligger ackumulerat strax under mål. NKI SR Handläggning Färdtjänst Mål Mål Totalt 75% 84% 74% 48% 46% NKI fortsätter att stiga, dock har vi ett fortsatt arbete att göra för att nå målet. Trots förbättrade resultat på tiden för handläggning av ärenden, så stiger inte NKI i samma takt. Våra kunder ser inte bara till handläggningstiden.

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Mål Mål Tåg 7,9 7,8 7,9 Tåg 7,8 7,3 7,5 Öresundståg Pågatågen 7,7 8,3 7,2 7,5 Öresundståg 8,5 7,1 7,9 8,4 8,2 Pågatågen 7,1 7,4 7,2 Stadsbuss 8,1 7,7 8,0 Stadsbuss 6,9 7,4 7,0 Malmö Helsingborg Lund 7,8 7,9 8,1 8,2 7,7 Malmö 6,6 7,6 6,7 8,3 8,0 Helsingborg 6,3 7,2 6,5 8,2 7,9 Lund 7,1 7,9 7,2 Kristanstad 8,4 8,2 8,1 Kristanstad 7,3 7,8 7,1 Regionbuss 8,3 8,0 8,3 Regionbuss 7,3 7,5 7,5 Pågatåg och Öresundståg ligger kvar på stabila nivåer jämfört med våren Jämfört med våren och hösten 2017 förbättras resultatet för information och försämras för fordon på Öresundstågen. Öresundstågens mätning var avslutad innan de omfattande tågstörningarna inträffade. På Pågatågen återstod en del av mätperioden när tågstörningarna inträffade. Bäst betyg på Pågatågen våren 2018 får området tågvärdar. På stadsbussarna totalt är resultatet är stabilt jämfört med tidigare mätningar. Bäst betyg våren 2018 får området uppträdande. Jämfört med våren 2017 är det frågorna om trygghet ombord på bussen och förarens sätt att köra trafiksäkert som förbättras och frågan om punktlighet som försämras. Punktlighetsproblemen beror till stor del på trafikomläggningar i de större städerna, bl.a. spårvägen i Lund. Resultatet för regionbuss är stabilt över tid och svängningarna inom de olika områdena är små. Jämfört med våren 2017 ses en försämring av punktlighetsresultatet vilket till viss del beror på att det i de större städerna varit framkomlighetsproblem p.g.a. trafikomläggningar. Höstens mätning pågår. Resultatet för upplevd punktlighet våren 2018 ligger kvar på motsvarande nivå som våren 2017 för Pågatågen. För Öresundstågen förbättras den upplevda punktligheten jämfört med våren Öresundstågens mätning var avslutad innan de omfattande tågstörningarna inträffade. Den kundupplevda punktligheten för stadsbuss sjunker jämfört med våren 2017 men resultatet håller sig stabilt jämfört med hösten Regionbuss har haft en uppåtgående trend sedan 2015 när det gäller den upplevda punktligheten. Jämfört med både våren och hösten 2017 sjunker resultatet. En anledning till det försämrade punktlighetsresultatet för buss beror på de trafikomläggningar som görs i de större städerna. Höstens mätning pågår. KM - Trafikinformation i stört läge s Kundservice Mål Mål Tåg 0,0 6,4 5,3 86% 85% 88% Målet för 2017 uppnåddes. s app (reseplaneraren) är den kanal flest (75%) vill få Resultatet för Q3 visar ånyo höga siffror. Vi hamnar på 89% i Q3 vilket är strålande. information om förseningar, med undantag för åldersgruppen 55 år eller äldre. Appen är också där flest (51%) fått störningsinformationen från. Den viktigaste informationen att få vid en störning är varaktigheten av störningen och alternativa resmöjligheter. 1/3 av resenärerna fick informationen i rätt tid och 48% av informationen var konsekvent över alla informationskanaler. Andelen resenärer som tyckte att informationen de fick var tillräcklig för att kunna fatta beslut om sin fortsatta resa minskade från våren till hösten 2017 från 64% till 55%. Marknadsandelar Varumärke Mål Mål Gentemot bilen 0% 29% 0% 23% 32% 24% Marknadsandelen för det kollektiva resandet i Skåne 2017 slutade på 29% av det motoriserade Varumärket mäts kvartalsvis. Snittvärdet har minskat jämfört med både Q och föregående resandet. Från och med 2017 mäts marknadsandelen med ny metod som justerats under året, kvartal. Upplevelsen av transparens, punktlighet, engagemang och prisvärde sjunker ytterligare resultatet för 2017 baseras på juli-december. under Q Även de profilerande ligger i snitt på en lägre nivå under Q Kollektivtrafiken - för alla - ligger fortsatt på en hög nivå. Totala andelen som rest kollektivt under den senaste aden har ökat något, dock är andelen som rest med bil fortfarande högre än andelen som rest kollektivt.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Punktlighet Mål % Tåg Tåg Öresundståg 96,00% 95,91% 96,71% Öresundståg 81% 81% 85% 85% Pågatågen 96,00% 95,82% 96,71% Pågatågen 86% 89% 90% 92% Stadsbuss 99,92% 99,92% 99,89% Stadsbuss 80% 83% 83% 87% Malmö 99,86% 99,82% 99,77% Malmö 79% 82% 82% 86% Helsingborg 99,85% 99,88% 99,91% Helsingborg 75% 81% 78% 82% Lund 99,99% 99,99% 99,99% Lund 80% 84% 89% 90% Kristianstad 100,00% 99,92% 99,97% Kristianstad 82% 85% 86% 89% Regionbuss 99,90% 99,85% 99,91% Regionbuss 79% 82% 84% 87% Utförandegraden för Öresunståg är 96 procent i november. Nästan hälften av adens helt eller delvis inställda tåg kan härledas till tre dagar. Den 19 november (29 avgångar) var det signalfel Varberg, nedriven kontaktledning Helsingborg, problem med strömförsörjningen Lund-Hässleholm samt obehöriga i spåret i Lund. Den 20 november (35 avgångar) var det tågstopp på grund av att något blev påkört Åkarp-Burlöv vilket visade sig vara en häger. Signalfel Hässleholm-Lund. Obehöriga i spår Osby. Den 24 november (27 avgångar) var det kontaktledningsskada i Attarp. För Pågatågen är utförandegraden 96 % i november. Nästan hälften av adens helt eller delvis inställda tåg kan härledas till tre dagar. Den 14 november (21 avgångar) var det tågstopp genom Lund på grund av obehörig i spåret. Den 19 november (150 avgångar) var det nedriven kontaktledning Helsingborg, problem med strömförsörjningen Lund-Hässleholm samt Obehöriga i spåret i Lund. Den 20 november (80 avgångar) var det tågstopp på grund av att något blev påkört Åkarp-Burlöv, det var en häger. Signalfel Hässleholm-Lund. Obehöriga i spår Osby. Utförandegraden ackumulerat för Stadsbuss totalt och Stadsbuss Malmö är något högre än 2017, medan utförandegraden ackumulerat för Stadsbuss Helsingborg och Stadsbuss Kristianstad är lägre än 2017, Stadsbuss Lund ligger på samma nivå som för Utförandegraden för Regionbuss ökar i november, ackumulerat något lägre än Serviceresor 91% 91% 87% 89% Punktligheten för Öresundståg går ner till 81 procent. Två dagar utmärker sig. Den 19 november (69 %) var det signalfel Varberg, nedriven kontaktledning Helsingborg, problem med strömförsörjningen Lund-Hässleholm samt obehöriga i spåret i Lund. Den 20 november (73 %) var det tågstopp på grund av att något blev påkört Åkarp- Burlöv, signalfel Hässleholm-Lund och obehöriga i spår Osby. Punktligheten för Pågatågen går ner i november, vilket innebär att november (tillsammans med juli) har sämst punktlighet under Fyra dagar utmärker sig. 19 november (69 %) var det nedriven kontaktledning Helsingborg, problem med strömförsörjningen Lund-Hässleholm samt obehöriga i spåret i Lund. 20 november (78 %) var det tågstopp på grund av att något blev påkört Åkarp- Burlöv samt signalfel Hässleholm-Lund. Den 28 november (75 %) var det signalfel Hässleholm samt att en timmerbil kört i sönder en vägbom. Den 29 november (76 %) var det elfel i Hässleholm och Landskrona, polisen begärde siktfart på två sträckor pga av obehöriga i spåret. Punktligheten för Stadsbuss totalt har gått ner jämnfört med föregående ad. Stadsbuss Malmö, Lund och Helsingborg påverkas av de vägarbeten som pågår i respektive stad. Även Regionbuss påverkas av vägarbeten och puntkligheten går ner i november. Punktligheten för Serviceresor är 91% i november, ackumulerat på 91 % och uppnår mål. Förseningstimmar Tåg Medelhastighet Buss km/h Mål km/h Tåg Stadsbuss 18,4 18,8 19,0 21,5 Öresundståg Malmö 17,4 17,9 17,9 22,0 Pågatågen Helsingborg 19,0 19,3 19,9 22,0 KFör Öresundståg är den totala volymen mer eller mindre konstant från föregående ad. Andelen Lund 18,0 18,2 18,8 21,0 som härleds till infrastruktur har minskat samtidigt som yttre faktorer har fått en skjuts uppåt. Kategorin järnvägsföretag ligger fortsatt kvar på en relativt hög nivå. För Pågatågen ligger volymen Kristianstad 20,7 21,2 21,5 22,5 på ungefär samma nivå som under oktober. Positivt är att andelen som härleds till infrastruktur och Regionbuss 37,5 38,3 38,4 38,5 yttre faktorer minskat, men samtidigt har driftledning och järnvägsföretag ökat och ligger fortsatt Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens kvar på en hög nivå. effektivitet. Kollektivtrafikens energieffektivitet - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2017 kwh / pkm - 0,18 0,19 Energianvändningen mäts per årsbasis. Prognosen för 2017 visar att energieffektiviteten ökat, vilket innebär ett preliminärt resultat att kwh/pkm minskar till 0,19. Slutgiltigt resultat för 2017 presenteras i vår hållbarhetsredovisning april Medelhastigheten för både Stadsbuss och Regionbuss sjunker i november ad. Fortsatt arbete i trepartssamverkan och med framkomlighetsåtgärder för att öka medelhastigheten för Stadsbuss och Regionbuss för att uppnå mål. God framkomlighet, prioritet av busstrafiken före biltrafiken samt snabb ombordstigning är framgångsfaktorerna för att förbättra medelhastigheten. Arbetet med detta sker främst i samverkan med kommuner och Trafikverket. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2017 Prognos-helår SO ,1% Regionbuss ,6% Stadsbuss ,2% Kundcenter ,7% Försäljningen i november har ökat med 3,5 % jämfört med Försäljningen i den nya appen går starkt framåt och apparna är nu vår överlägset största säljkanal. Totalt står apparna nu för drygt 30% av försäljningen. Samtliga traditionella betjänade säljkanaler backar - främst på periodbiljettsförsäljningen. Detta är enligt plan. Försäljningen av periodbiljetter till Danmark går bra och är nästan uppe i 2017 års nivåer. Vi har under hösten sett en tydlig nedgång av laddning av Reskassa till för för biljettköp i vår nya app. Biljettautomat ,0% E-tjänster ,2% Appar ,2% Företag ,4% Totalt ,6% Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter Företag Appar Webb Biljettautomat Mål 62% 65% 55% Självbetjäningen i november landar på 66 % - en bit över årsmålet. Flytten av periodbiljetter till den nya appen driver på självbetjäningsgraden. I november köpte 43 % av de skånska pendlarna sitt periodkort i appen.

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 70% besvarade inom 24 h Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min Ack Utfall 2017 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 86% 78% 80% Besvarade i tid 57% 60% 61% Automatiseringsgraden sjunker i takt med att fler och fler av våra kunder väljer att ha sin biljett i appen. I september var andelen 24% och i oktober och november var andelen 31%. I avsaknad av bättre alternativ väljer dessa kunder till största delen att få sin kompensation i kontanter vilket kräver manuell hantering. Vår populära kanal chatten ligger som vanligt högt i antal och för november har vi bästa resultat på länge. Vi uppnår 86% och avser avsluta 2018 med flaggan i topp! Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar Ack Utfall 2017 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 74% 86% 67% Vi ligger, som vanligt, väldigt bra till gällande responstiden som för november slutade på i snitt 21 Verksamheten har delgivits ett beslut om verksamhetsförändring. Något som påverkar produktionen negativt. minuter och besvarar dessutom 97% av alla inlägg. Handläggningstid Sjukresor 92% inom 10 dagar Ack Utfall 2017 Springlife Antal Utfall Mål Hanterade i tid 63% 77% 91% Prestationsnivå 73,3 >=70 72,7 Ledarskap 76, ,5 Målkvalitet 68, ,4 Samarbete 64,1 >=63 37 Vi har ett bättre resultat än 2017 och når målen på Prestationsnivå, Ledarskap och Samarbete. Vi når inte helt målet för Målkvalitet 2018, dock är det viktigt att betona utfallet på Målkvalitet 2018 är bättre än utfallet Utfallet för Samarbete behöver lyftas särskilt eftersom utfallet har gått från 37 % 2017 till fantastiska 64,1 % 2018, bra jobbat allihopa nu måste vi se till att hålla i detta och till och med bli lite vassare Attraktiv Arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare - andel som kan rekommendera som arbetsplats Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Verksamheten har delgivits ett beslut om verksamhetsförändring. Något som påverkar produktionen negativt Förändring antal Förändring % ,96 Antal anställda för november 2018 har ökat med 40 jämfört med november Från oktober 2018 till november 2018 har det skett en ökning med 9 anställda Förändring antal Förändring % ,87 Antal använda AOH för oktober 2018 har ökat med 71 jämfört med oktober Ökningen består främst av minskning av sjukfrånvaro och anställningarna på beställningsmottagningen. Utfall Mål Mål Utfall dag 80,4% 82% 79,7% Antal sjukdagar 14,00 17,28 20 dagar Vi når inte målet att 82 % av våra medarbetare kan tänka sig att rekommendera andra att börja Antalet sjukdagar till och med oktober 2018 har minskat med 3,28 jämfört med arbeta inom. Dock är resultatet på 80,4 % en förbättring jämfört med 2017 års utfall på 79,7 %, men vi har en bit kvar till målet på 82 %.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,0% ,0% Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk ,0% ,0% Periodkort ,0% ,0% Skolkort ,0% ,0% Övriga biljettintäkter ,0% ,0% Summa biljettintäkter ,8% ,2% Intäkter serviceresor ,0% ,0% Övriga intäkter ,0% ,0% Summa övriga intäkter ,0% ,0% Regionalt bidrag ,0% ,0% Periodis investeringsbidr ,0% ,0% Övriga statsbidrag ########## ,0% Summa bidrag ,0% ,0% Summa Intäkter ,0% ,0% Entreprenadkostnader ,0% ,0% Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader ,0% ,0% Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn ,0% ,0% Info. och marknadsföring ,0% ,0% Köpta tjänster & provision ,0% ,0% Personalkostnader ,0% ,0% Avskrivningar ,0% ,0% Finansnetto kostnad ,0% ,0% Summa övr kostnader ,0% ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat ,0% ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 56,9% 56,2% Resultatet efter november är 119 Mkr, vilket är 79 Mkr bättre än budget. Biljettintäkterna uppgår till Mkr vilket är 100 Mkr (4%) sämre än budget och 57 Mkr (2%) bättre än Bidrag från Trafikverket avseende Sommarlovsbiljetten bättrar på resultatet med 45 Mkr ackumulerat november och kompenserar för biljettintäkter som annars genererats av biljettköp som gjorts om inte Sommarlovsbiljetten funnits. Biljettintäkterna i Skåne är (inklusive bidraget från Trafikverket) 64 Mkr sämre än budget ackumulerat. Biljettintäkterna över Öresund är ackumulerat 9 Mkr bättre än budget. Intäkterna från kontantbiljetter går bättre än budget i november och antal sålda periodkort ligger fortsatt på en hög nivå. Övriga intäkter (inkl Serviceresor) uppgår till 366 Mkr, vilket är 26 Mkr bättre än budget om man räknar bort bidraget från Trafikverket ovan. Högre intäkter på Serviceresor beror på ett ökat antal sjukresor fram till sommaren (jämfört med budgeterat) vilket gav högre egenavgiftsintäkter. En ökning av Övriga Trafikintäkter beror bl a på mer tillköpt busstrafik än budgeterat. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 53 Mkr) uppgår till Mkr, vilket blir totalt 27 Mkr (1%) sämre än budget, men 292 Mkr (6%) bättre än 2017 varav 212 Mkr beror på högre regionbidrag mellan åren. Trafikkostnaderna totalt uppgår till Mkr, vilket är 77 Mkr (2%) bättre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg underskrider budget med 77 Mkr (2%). Lägre utförandegrad i tågtrafiken än budgeterat, för med sig lägre kostnader på både trafikkostnad, banavgifter och bonusar. Fyra renoverade Öresundståg är trafiksatta och leveransplanen säger att ytterligare tre tågsätt kommer att vara färdiga under december, vilket är ett tågsätt mindre än budgeterat. Index har tagit en vändning neråt och den befarat ökade kostnaden uteblir troligen. Ackumulerat ligger kostnaden för index bättre än budgeterat. Kostnaderna på Serviceresor är 12 Mkr (4%) sämre än budget och beror på höga transportkostnader. Övriga trafikkostnader är 12 Mkr (8%) bättre än budget. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 497 Mkr och är 18 Mkr (4%) bättre än budget, vilket till största delen beror på vakanser. Kapitalkostnaderna underskrider budget med 11 Mkr. Engångsnedskrivning av "gamla" biljettsystemet har under november gjorts med 13 mkr, vilket påverkar kapitalkostnaderna. De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 53 Mkr) uppgår till Mkr, vilket är 106 Mkr (2%) bättre än budget. Prognosen är ändras till ett resultat på 30 Mkr bättre än budget, en förändring till det bättre med 5 Mkr sedan prognos i oktober. Anledningen till det är en fortsatt bra försäljning under november som påverkar i positiv riktning och prognosen på biljettintäkter är att hamna 50 Mkr sämre än budget. Samtidigt prognosticeras bättre intäkter än budgeterat avseende Serviceresor, tåg samt tillköpt busstrafik på totalt 20 Mkr, vilket ger en total avvikelse mot budget på intäkterna på 30 Mkr. På kostnadssidan prognisticeras ett utfall som totalt sett är 60 Mkr bättre än budget. Entreprenadkostnaderna på Buss och Tåg beräknas hamna 41 Mkr bättre än budget. Lägre utförandegrad i tågtrafiken för med sig lägre kostnader för trafikkostnader, underhåll och bonusar, renoveringen av Öresundstågen har drabbats av förseningar vilket medför lägre kostnader. Kostnaderna för index prognosticeras bli lägre än budget och de åtgärder som genomfördes i förstärkningstrafiken på buss år 2017 har sänkt kostnaderna även Kostnaderna för Serviceresor beräknas hamna 9 Mkr sämre än budget pga högre transportkostnader. Övriga kostnader i förvaltningen prognisticeras hamna 18 Mkr bättre än budget, främst pga vakanser under året. Kapitalkostnaderna beräknas gå 10 Mkr bättre än budget.

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett Kundservice NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet NKI Serviceresor - Handläggning KM, Nöjd kund KM Trafikinformation i stört läge KM, Upplevd punktlighet Marknadsandel Varumärke VERKSAMHET Utförandegrad Förseningstimmar tåg Kollektivtrafikens energieffektivitet Punktlighet Tåg Stadsbuss Regionbuss Serviceresor Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen. Källa: Nationellla undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per ad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" Källa: Kolbar Vår förmåga att ge service i varje kundmöte på Kundtjänst och Kundcenter Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. Kundupplevd trygghet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Kundupplevd punktlighet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Hur nöjda färdtjänstkunderna är med bemötande, information och tid för handläggningen. Källa Anbaro Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur nöjda våra kunder är vid trafikstörningar i Tågtrafiken. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Hur hanterade störningen"? Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 minuter. För att uppfylla kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs -fre kl , inkl stopptid. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Svarstid Facebook Kundsynpunkter via chatt Handläggningstid färdtjänst Handläggningstid sjukresor MEDARBETARE Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Hur snabbt vi svarar kunderna via chatt. Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Källa: Springlife. Samarbete Attraktiv arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Samarbete mellan avdelningarna/enheterna på Skåntrafiken fungerar bra. Källa Springlife Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal adsanställda medarbetare. Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.