Hur ökar vi punktligheten för resenärer?

Transkript

1 Hur ökar vi punktligheten för resenärer? Crister Fritzson, VD SJ AB Stockholm,

2 Punktlighetens byggstenar Infrastrukturensstandard Tågplan/Kapacitet Kapacitet Tåglägen Banarbeten Tågoperatörerna Fordonens standard Omloppsplanering Personalturer Infrastrukturfel Akuta banarbeten/nedsättningar Förmåga att avhjälpa Fordonstandard Akuta fordonsfel Avhjälpande underhåll Operativledning Prioriteringsregler Tågledningssystem Systemets punktlighet Genomsnitt Enskild sträcka Tid på dygnet Enskilt tåg Kundupplevd Punktlighet! Information, information, information! Den totala reslängden för den enskilda resan Yttre händelser Viltolyckor Väder 2

3 Information viktig del av kundupplevelsen Nöjdhet med olika serviceparametrar på punktliga tåg och försenade tåg Information Alla betyg sjunker om tåget är eller upplevs försenat år (jan-apr) Personal Komfort Tåg i tid Tåg inte i tid Bistro* *) Gäller 2013 (jan-sep) bistrofrågan togs bort i okt 2013 Nöjdhet med resan totalt sett vid bra information och bristfällig information Försenat tåg med rätt information får högre betyg än tåg i tid utan Tåg i tid Upp till 20 min sent Bra information Bristfällig information min sent

4 Digitala kanaler - relevant info i rätt tid Individ / riktad info Kollektiv / allmän info Proaktivt Reaktivt Mobilappen Min resa SMS SJ.se/trafikinfo Twitter Facebook Inlägg/omnämningar % 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Antal inlägg och tonläge 6% 5% 4% 63% Under 10 min 10% 5% 6% 4% Twitter, svarsfrekvens 28% min 8% 7% 6% 7% 90% besvaras inom 30 min 6% min 3% 3% 6% feb-13 mars-13 apr-13 maj-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 feb-14 FB Twitter Andel positivt 0% 1,5-12h 12h+ 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Total andel positiva inlägg 4

5 Positiv trend för punktlighet 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% Undervägspunktlighet RT+5 Q Q Q Q Q SJ FJÄRRTÅG SJ REGIONALTÅG Fungerande fordon Daglig uppföljning i depå Förbättrat samarbete optimerade processer Hållbara vändtider Fokus på kanalprecision Färre banarbeten Regelbunden uppföljning tillsammans med övriga aktörer Bra väderförhållanden 5

6 Vad kan vi göra för våra kunder?

7 Fungerande fordon- färre trafikstörningar Ökat underhåll och upprustning 1,4 miljarder, varav 150 MSEK ökad vinterprestanda, ,2 miljarder i nya fordon, SJ 3000, 2012 Ytterligare ca 3,5 miljarder investering i nya SJ % 100% 80% 60% Stoppande fel snabbtåg Från 12 till 3 per miljoner kilometer 40% 20% Fordonsrelaterade förseningar, hela flottan 70% reducering 0% Stoppande fel per miljkm, snabbtåg Fordonsrelaterade förseningstimmar

8 Punktlighet Hagalund sammanställning januari - april 2014 SJ AB:s punktlighet avgångar från Hagalund (Rt = max + 5 min) till och med april 2014 SJ 2013 SJ % Mål 95% 90% 87% 91% 93% 92% 93% 88% 89% 87% 92% 89% 89% 90% 88% 89% 89% 89% 80% 70% 60% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Antal depåtåg levererade under året: st Antal avgångar med försening: 854 st Antal förseningar större än 30 min: 124 st Ackumulerat för kalenderår 2013: 91%

9 Hög kanalprecision är en mätbar förutsättning för stabilt system 9

10 - Definiera kvalitetskrav - Mät och följ upp - Konsekvens

11 Tack! Frågor om punktlighet kan ställas till 11