Månadsrapport Februari 2017

Transkript

1 SAMMANFATTNING NKI Nöjd Kund ackumulerat februari 52%. Mål 65%. NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat februari 74%. Mål 65%. NKI Serviceresor: Senaste resan 84%. Trygghet 65%. Upplevd punktlighet 88%. Förseningsersättning 53% besvarade inom 24 timmar. Mål 50% Handläggningstid Färdtjänst 68% inom 30 dagar. Mål 90%. Antalet medarbetare är 363. Biljettintäkter är ackumulerat 445 mkr, 21 mkr (5%) sämre än budget. PERSPEKTIV - KUND Resandeökningen till och med februari är 0,8%. Mål 5%. Självbetjäningen, köp i biljettautomat, appar och i webshop, är 50%. Mål 60%. KM - Kvalitetsmätning ombord på bussar och tåg pågår. Punktligheten ackumulerat februari, Pågatåg 92% Öresundståg 90% Stadsbuss 85% Regionbuss 84% Serviceresor 85%. Resultatet är 36 Mkr, vilket är 13 mkr sämre än budget. Prognosen är ett resultat som är 155 mkr sämre än budget, varav 140 mkr avser IDkontrollerna och 15 mkr är entreprenadkostnader. Resor NKI Trafikslag Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Mål Tåg ,0% % 5,0% Totalt 48% 60% 51% Varav Pågatåg % N/A Öresundståg % N/A Varav Ötåg ö bron N/A Stadsbuss ,4% 4,0% 4,0% Varav Malmö ,3% 4,0% 4,0% Helsingborg ,5% 3,0% 3,0% Lund ,8% 6,0% 6,0% Kristanstad 602-1,2% 4,0% 4,0% Regionbuss ,3% 2,8% 2,8% Varav Anropsstyrd 4-5,7% NKI -Nöjd kund Mål Närtrafik 2 27,5% Totalt 52% 65% 59% Serviceresor 226 2,1% 2,0% - < Varav Färdtjänst 107 1,6% 1,0% - - Sjukresor 120 2,5% 3,0% - - Totalt ,8% 4,0% 4,0% Ackumulerade resultatet tom februari är på en lägre nivå än föregående år. Även de som aldrig reser med har en åsikt och lyssnar på vad våra kunder framför. Störningar påverkar även allmänheten. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta kan påverka resultatet något. Ackumulerade resultatet tom februari visar en lägre nivå än föregående år. Några dagar med störningar i trafiken påverkade kunderna negativt och kunderna är inte nöjda med vår prestation. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta kan påverka resultatet något Antal resor (tusental) NKI -Köpa biljett Mål Totalt 74% 65% 65% Ackumulerade resultatet tom februari är på en hög nivå då allt fler använder vår app som är ett enkelt sätt att köpa biljett. Från och med 2017 mäts denna fråga med ny metod och detta kan påverka resultatet något jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Resultatet för resor ackumulerat februari är 0,8% resandeökning. Resandeökning på tåg är 2%. Vi ser en fortsatt minskning i resandet över bron. NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Mål Totalt 84% 87% 83% NKI senaste resan ökade efter trafikstarten den 1 feb (86 %) och ligger 3 enheter högre jämfört med februari Stadsbuss ökar med 0,4%, Malmö och Lund ökar medan vi ser en minskning av resor i Helsingborg och Kristianstad. Regionbuss ökar med 0,3%. Serviceresor ökar med 2,1%. Färdtjänstresor i februari minskar med 3,6%, medan sjukresor för februari ökar med 1,7%. NKI SR - Trygghet Mål Totalt 65% 77% 71% Under hösten och vintern har kundens upplevelse av tryggheten minskat, förtroendet avseende beställningsmottagningen och om bilen kommer har minskat samt har bemötande och språk identifierats som områden som påverkar kundens upplevelse av trygghet. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik 44% NKI SR - Punktlighet Mål Mål Totalt 88% 90% 88% 45% 44% Resorna i allmän kollektivtrafik för färdtjänstberättigade är på en högre nivå med 4 procenttenheter i februari jämfört med februari 2016 Kundernas upplevda punktlighet ligger ackumulerat i paritet med förra året, några dagar med snö sänker punktligheten i feb något.

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Mål Mål Tåg 7,8 7,8 Tåg 8,0 7,6 Öresundståg 7,8 7,4 Öresundståg 8,0 7,9 Pågatåg 7,8 8,3 Pågatåg 8,0 7,3 Stadsbuss 7,8 8,1 Stadsbuss 7,4 7,3 Malmö Helsingborg Lund 8,1 7,8 Malmö 7,4 7,1 8,3 8,2 Helsingborg 7,2 7,2 8,2 8,2 Lund 7,8 7,5 Kristanstad 8,5 8,4 Kristanstad 8,0 7,7 Regionbuss 8,0 8,3 Regionbuss 7,5 7,4 Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). På Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för mätningen. Vårens mätning pågår. Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). På Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för mätningen. Vårens mätning pågår. KM - Störningshantering Pågatåg Marknadsandelar Mål Mål Pågatåg 8,0 7,3 Gentemot bilen 0% 28% 26% KM Störningshantering anger resenärers nöjdhet med hur hanterade störningen. Första mätningen genomfördes under hösten Marknadsandel mäts på årsbasis. Varumärke Mål Varumärke mäts kvartalsvis. 0% 32% 29%

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Trafikslag mån Punktlighet Trafikslag mån Mål % Tåg Tåg Öresundståg 98,00% 97,50% 96,92% Öresundståg 89% 90% 85% 85% Pågatåg 97,00% 97,00% 96,83% Pågatåg 91% 92% 91% 92% Stadsbuss 0% 99,90% 99,89% Stadsbuss 85% 85% 85% 86% Malmö 99,79% 99,81% 99,83% Malmö 84% 84% 83% 84% Helsingborg 99,92% 99,92% 99,93% Helsingborg 82% 82% 83% 83% Lund 99,98% 99,98% 99,98% Lund 88% 88% 88% 89% Kristianstad 99,91% 99,94% 99,98% Kristianstad 84% 85% 88% 90% Regionbuss 99,85% 99,88% 99,92% Regionbuss 83% 84% 84% 86% Utförandegraden för Öresundståg uppnår 98% i februari, det är två dagar som står för 66 % av månadens inställda tåg. Ett förlängt banarbete den 19 februari medförde tågstopp mellan Malmö och Lund och den 24 februari var det personpåkörning i Lund samt obehöriga i spår i Drogdentunneln. Även Pågatågen drabbades av händelserna och utförandegraden hamnade på 97 %. För stadsbuss Malmö påverkas utförandegraden av personalbrist samt tekniska fel på fordonen. Helsingborg har haft fordonsproblem och Kristianstad har förutom fordonsfel påverkats av järnvägsbommar som inte gått upp. Serviceresor 87% 85% 83% 87% Punktligheten för Öresundståg sjunker i februari till 89 % och två dagar utmärker sig med kraftiga nedgångar. Den 9 februari var en dålig dag för järnvägen i hela Sverige då vi hade bombhot både mot Göteborg C och Stockholm C, haveri godståg på Blekingebanan samt växelfel på Malmö C. Den 24 februari var det under eftermiddagen personpåkörning i Lund samt obehöriga i spår i Drogdentunneln. Punktligheten över Öresund sjunker till 89 % vilket kan bero på intrimning av de nya ID-kontrollerna som infördes 30 januari. För Pågatåg påverkas punktligheten främst av två händelser 9 februari var det bl.a. snöproblem, och den 24 februari personpåkörning vid Lund. Det var också obehöriga i spår under februari månad vilket har påverkat punktligheten. Stadsbuss har påverkats av trafikomläggningar och vissa störningar i samband med snö. Stabil nivå. Regionbuss påverkas av låg punktlighet på SkåneExpressen 1 och 2, 67 % punktlighet samt Malmö Lund 80 % punktlighet. För Serviceresor har punktligheten ökat efter trafikstarten den 1 februari och ligger 2 enheter över föregående år. Förseningstimmar Tåg Trafikslag mån Medelhastighet Buss km/h Trafikslag mån Mål km/h Tåg Stadsbuss 18,8 18,8 18,9 19,4 Öresundståg Malmö 17,6 17,6 17,7 18,0 Pågatåg Helsingborg ,9 19,6 För Öresundståg har förseningstimmarna minskat sedan tidtabellsskiftet i december dock har antalet förseningstimmar pga olyckor/tillbud och infrastruktur ökat något. För Pågatågen har infrastrukturen och flertalet incidenter med obehöriga personer i spår påverkat utfallet. Lund 18,5 18,5 18,6 18,8 Kristianstad 21,2 21,4 21,5 22,0 Regionbuss 38,1 38,1 38,3 38,5 Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens effektivitet. Kollektivtrafikens energianvändning - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2016 kwh / pkm 0,18 0,20 Energianvändningen mäts per årsbasis. För 2016 har energiförbrukning per rullad kilometer minskat. Beläggningsgraden och antal personkilometer har också minskat vilket innebär att energieffektiviteten mätt i kwh/pkm har försämrats. Under perioden har den en svagt vikande trend i förhållande till Orsaker är vägarbeten och trängsel med biltrafiken. För att bryta trenden arbetar vi i trepartsssamarbete med förbättrad planeringsprocess för styrning av hur vägarbeten genomförs. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2016 Prognos-helår SO ,9% Regionbuss ,3% Stadsbuss Kundcenter ,6% Biljettautomat ,6% E-tjänster ,9% App/SMS ,5% Vi har ingen bra start på 2017 och klarar inte försäljningsmålen för janfebr. Vi hamnar på totalt 446 milj kr jämfört med 456 milj kr. Idkontrollerna över bron har gett minskat resande och därmed mindre försäljning av biljetter och kort. Vi har största tappet på periodkort över bron sen starten av id-kontrollerna - 18%. Försäljningen inom Skåne ser dock lite bättre ut. Kundcenter, Serviceombud & Biljettautomater ligger under mål. Regionbuss, webbshop och appar på eller över mål. Appförsäljningen som ökat varje månad har stagnerat jan-febr. Om idkontrollerna fortsätter och ingen förbättring i flödet sker kommer vi inte ha någon möjlighet att nå försäljningsmålen för Totalt ,4% Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter App/SMS E-tjänster Biljettautomat Mål 50% 60% 47% Vi ligger nu på 50% självbetjäning dvs köp i biljettautomater, appar och i webshop. Målet är att nå upp till 60% vid årets slut. Då vi lanserar månadskort i nya appen tror vi det finns alla möjligheter att nå detta mål.

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 50% besvarade inom 24 h Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min mån mån Ack Utfall 2016 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 91% 92% 78% Besvarade i tid 55% 53% 30% Kundtjänst har som målsättning att 50% av alla ersättningskrav gällande förseningsersättning ska hanteras automtiskt och kunden ska få svar inom 24 timmar. För januari slutar siffran på 49% och för februari blev det 55%. Ackumulerat 53% vilket är över målsättningen. Både för januari och februari 2017 klarar vi vår målsättning att hantera 90% av chatt-kontakter inom 5 minuter och resultatet slutar på 93% respektive 91%. Antalet chatt-kontakter ökar med knappt 8% jämfört med samma period Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar mån Perioden/innev mån Ack Utfall 2016 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 84% 68% 9% Antal kontakter via Facebook ökar med 36% jämfört med motsvarande period Kundtjänst har för 2017 höjt målsättningen och arbetar för att hantera dessa kontakter inom 60 min (tidigare 120 min). Detta har genererat nya arbetssätt som gett resultat på 48 minuters svarstid i januari och 23 minuter i svarstid för februari. Bra resultat procentmässigt pga intensivt handläggningsarbete. Något lägre antal beslut i februari på grund av ökad sjukfrånvaro. Handläggningstid Sjukresor 90% inom 10 dagar Perioden/innev mån Ack Utfall 2016 Springlife Antal Utfall Mål 2016 Hanterade i tid 100% 100% 100% Prestationsnivå >=70 71,6 Ledarskap 76 73,8 Målkvalitet Mäts på årsbasis. I 2016 års medarbetarundersökning uppnår 71,6 i prestationsnivå Vi befinner oss fortsatt i zonen för förändringskraft. Vårt mål är att ha ett dynamiskt fokustal på minst 70. Ledarskap minskar 2016 till 73,8, ledarskapet ligger dock fortsatt på en bra (grön) nivå då riktvärdet är 70. Sjukresehandläggningen uppnår 100% för andra månaden på rad. Antal anställda Förändring antal Förändring % ,72 Antal anställda för februari har ökat med 26 personer jämfört med februari Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare Förändring antal Förändring % Attraktiv Arbetsgivare ,90 - andel som kan rekommendera som arbetsplats Utfall Mål 2016 Mäts på årsbasis. Attraktiv arbetsgivare minskar med 2%-enheter år Här gäller det att fortsatt jobba aktivt med kompetensförsörjning, arbeta för ett bra systematiskt arbetsmiljöarbete, aktivt arbeta med att minska sjukfrånvaron och öka frisknärvaron, samt fortsatt arbete med att stärka ledarskapet. Arbetad tid för januari har ökat med 45 vilket relateras till ökning av antalet anställda. 86% 82,7% Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Ack Utfall Mål Utfall dag Antal sjukdagar 2,05 1,41 18 dagar Sjukfrånvaron för januari har ökat med 0,64 jämfört med motsvarande period för 2016.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,0% ,0% Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk ,0% ,0% Periodkort % ,0% Skolkort ,0% % Övriga biljettintäkter ,0% ,0% Summa biljettintäkter ,0% % Intäkter serviceresor ,0% % Övriga intäkter % ,0% Summa övriga intäkter ,0% ,0% Regionalt bidrag % ,0% Periodis investeringsbidr ,0% ,0% Övriga statsbidrag ########## ,0% Summa bidrag % ,0% Summa Intäkter ,0% ,0% Entreprenadkostnader ,0% ,0% Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader ,0% ,0% Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn % ,0% Info. och marknadsföring % ,0% Köpta tjänster & provision ,0% % Personalkostnader ,0% ,0% Avskrivningar ,0% ,0% Finansnetto kostnad ,0% ,0% Summa övr kostnader % ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat ,0% ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 58,5% 60,3% Resultatet ackumulerat februari är 36 Mkr, vilket är 13 Mkr sämre än budget. Biljettintäkterna uppgår till 445 Mkr vilket är 21 Mkr (5%) sämre än budget, men 40 Mkr (10%) bättre än Intäkterna från Reskassa och Periodkort med giltighet inom Skåne är bättre än budget ackumulerat, medan de intäkter som kommer från konton som avser Öresundstrafik totalt sett är 21 Mkr sämre än budget. Övriga intäkter uppgår till 51 Mkr, vilket är 2 Mkr (11%) bättre än budget. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 12 Mkr) uppgår till 892 Mkr, vilket blir totalt 19 Mkr (2%) sämre än budget, men 54 Mkr (6%) bättre än Trafikkostnaderna uppgår till 716 Mkr, vilket är 10 Mkr (1%) sämre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg överskrider budget med 10 Mkr (2%), varav ID-kontrollerna är ca 8 Mkr. Kostnaderna på Serviceresor är ca 3 Mkr (6%) sämre än budget och beror på höga transportkostnader. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 33 Mkr och är 13 Mkr (28%) bättre än budget. IT kostnaderna står för en stor del av underskridandet (ca 7 Mkr) och det beror till stor del på periodiseringen av kostnadsbudgeten. Kapitalkostnaderna underskrider budget med 1,5 Msek ffa beroende på det försenade övertagandet av två SJ-tåg (X61). De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 12 Mkr) uppgår till 856 Mkr, vilket är 5 Mkr (1%) bättre än budget. Prognos på intäkterna är 100 Mkr sämre än budget, pga ID-kontrollerna (förutsatt att de pågår under hela 2017). Prognos på kostnaderna är 55 Mkr sämre än budget, varav 40 Mkr beror på kostnader för ID-kontroller och 15 Mkr beroende på ökade entreprenadkostnader. Uteslutande beroende på kostnader efter fastställd budget i Öresundstågsverksamheten. Totalt sett en prognos som väntas ge ett resultat på minus 155 Mkr för Åtgärdsplaner för att komma tillrätta med överdraget på entreprenadkostnaderna håller på att upprättas.