Månadsrapport Mars 2017

Transkript

1 SAMMANFATTNING NKI Nöjd Kund ackumulerat mars 53%. Mål 65%. NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat mars 72%. Mål 65%. NKI Serviceresor: Senaste resan 84%. Trygghet 67%. Upplevd punktlighet 88%. Resor Utförandegraden för Öresundståg Ack Utfall 2017 Diff i % Prognos % Mål % Mål antal uppnår 96% i mars, Tåg ,5% % 5,0% Varav Pågatåg % N/A Öresundståg % N/A Varav Ötåg ö bron N/A Stadsbuss ,0% 4,0% 4,0% Varav Malmö ,0% 4,0% 4,0% Helsingborg ,0% 3,0% 3,0% Lund ,5% 6,0% 6,0% Kristanstad 959 3,7% 4,0% 4,0% Regionbuss ,6% 2,8% 2,8% NKI NKI Punktligheten - Allmänhet för Ack Utfall 2017 Mål Öresundståg sjunker i 49% 60% 51% Varav Anropsstyrd 6-1,0% NKI -Nöjd kund Ack Utfall 2017 Mål Närtrafik 4 27,2% Totalt 53% 65% 59% Serviceresor 359 5,7% 2,0% - < Varav Färdtjänst 168 3,4% 1,0% - - Sjukresor 191 7,7% 3,0% - - Totalt ,9% 4,0% 4,0% Förseningsersättning 53% besvarade inom 24 timmar. Mål 50% Handläggningstid Färdtjänst 69% inom 30 dagar. Mål 90%. Antalet medarbetare är 369. Biljettintäkter är ackumulerat 685 mkr, 23 mkr (3%) sämre än budget. PERSPEKTIV - KUND Resandeökningen till och med februari är 3,9%. Mål 4%. Självbetjäningen, köp i biljettautomat, appar och i webshop, är 50%. Mål 60%. KM - Kvalitetsmätning ombord på bussar och tåg pågår. Punktligheten ackumulerat februari, Pågatåg 90% Öresundståg 88% Stadsbuss 85% Regionbuss 84% Serviceresor 87%. Resultatet är 16 Mkr, vilket är 36 mkr sämre än budget. Prognosen är ett resultat som är 130 mkr sämre än budget, varav 120 mkr avser ID-kontroller, 17 mkr avser index och -23 mkr är effektiviseringsåtgärder i verksamheten inom ramen för förvaltningens mandat. Ackumulerade resultatet tom mars är på en lägre nivå än föregående år. Även de som aldrig reser med har en åsikt och lyssnar på vad våra kunder framför. Störningar påverkar även allmänheten. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta kan påverka resultatet något. Det syns dock en uppgång jämfört med föregående månad. Ackumulerade resultatet tom mars visar en lägre nivå än föregående år. Störningar i trafiken påverkade kunderna negativt och kunderna är inte nöjda med vår prestation. Tågen hade under mars ett antal störningar som ledde till inställda avgångar och sämre punktlighet som drabbat kunderna negativt. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta kan påverka resultatet något. Dock syns en uppgång jämfört med föregående månad Antal resor (tusental) NKI -Köpa biljett Ack Utfall 2017 Mål Totalt 72% 65% 65% Ackumulerade resultatet tom mars är på en hög nivå då allt fler använder vår app som är ett enkelt sätt att köpa biljett. Från och med 2017 mäts denna fråga med ny metod och detta kan påverka resultatet något. Det är ännu alltför tidigt att se någon effekt av nya pris och zonsystemet som introducerades 27 mars jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Det görs över 15 miljoner resor i mars. Den stora skillnaden mot mars 2016 beror delvis på 2 kalenderdagar mer i år och att påsken i år infaller i april. Ackumulerat är resandeökningen 3,9%, men med hänsyn tagen till kalendereffekten janmars är den ca 2 %-enheter lägre. Efter april månad har vi ett resultat som är jämförbart med NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Ack Utfall 2017 Mål Totalt 84% 87% 83% NKI senaste resan ligger kvar på februaris nivå trots tekniska störningar under v 13. Resandet i tågtrafiken är under målet pga en fortsatt minskning i resandet över bron. Stadsbussresorna i Malmö och Lund ökar, främst är det MalmöExpressen som fortsätter att öka, ackumulerad ökning jan-mars är 13%. Även trafiksatsningarna på linje 2 och linje 8 har lett till ökat resande. Bland våra mindre städer är det Ystad och Trelleborg som står för de största ökningarna. I regionbusstrafiken är det främst de starka stråken som lyfter resandet. SkåneExpressen 1, Malmö-Hörby-Kristianstad har en resandeökning på 19,6% och även SkåneExpressen 2 mellan Lund och Hörby har en bra utveckling. Serviceresor ökar med 3,9%. Färdtjänst 3,4% och sjukresor 7,7% påverkas av kalendereffekten samt en ökning av sjukresor i Malmö. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik NKI SR - Trygghet Ack Utfall 2017 Mål Totalt 67% 77% 71% NKI SR - Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Mål Totalt 88% 90% 88% 45% 44% Resorna i allmän kollektivtrafik för färdtjänstberättigade ökar ytterligare till en ny högsta nivå, andelen är dock konstant då även färdtjänstresorna ökar. 44% Sedan trafikstarten 1 februari har den kundupplevda tryggheten ökat dock återstår en bit till målnivån. Kundernas upplevda punktlighet ligger ackumulerat i paritet med förra året, trots tekniska störningar i v 13.

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Ack Utfall 2017 Mål Tåg 7,8 7,8 Tåg 8,0 7,6 Öresundståg 7,8 7,4 Öresundståg 8,0 7,9 Pågatåg 7,8 8,3 Pågatåg 8,0 7,3 Stadsbuss 7,8 8,1 Stadsbuss 7,4 7,3 Malmö Helsingborg Lund 8,1 7,8 Malmö 7,4 7,1 8,3 8,2 Helsingborg 7,2 7,2 8,2 8,2 Lund 7,8 7,5 Kristanstad 8,5 8,4 Kristanstad 8,0 7,7 Regionbuss 8,0 8,3 Regionbuss 7,5 7,4 Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). På Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för mätningen. Vårens mätning pågår. Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). På Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för mätningen. Vårens mätning pågår. KM - Störningshantering Pågatåg Ack Utfall 2017 Marknadsandelar Mål Ack Utfall 2017 Mål Pågatåg 8,0 7,3 Gentemot bilen 0% 28% 26% KM Störningshantering anger resenärers nöjdhet med hur hanterade störningen. Första mätningen genomfördes under hösten Vårens mätning pågår. Marknadsandel mäts på årsbasis. Varumärke Ack Utfall 2017 Mål % 32% 29% Varumärke mäts kvartalsvis. Kännedomen om s varumärken ligger stabilt. Under det första kvartalet har inga större förändringar skett på totalvärdet. Prisvärde och enkelhet går ned något medan välkomnande, vänligt och hållbara resor ökar något.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Punktlighet Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Mål % Tåg Tåg Öresundståg 96,00% 97,50% 96,92% Öresundståg 88% 90% 85% 85% Pågatåg 96,00% 97,00% 96,83% Pågatåg 90% 92% 91% 92% Stadsbuss 99,96% 99,92% 99,91% Stadsbuss 84% 85% 85% 86% Malmö 99,95% 99,86% 99,87% Malmö 83% 84% 83% 84% Helsingborg 99,94% 99,93% 99,94% Helsingborg 80% 81% 83% 83% Lund 99,98% 99,98% 99,97% Lund 89% 88% 88% 89% Kristianstad 99,99% 99,96% 99,97% Kristianstad 86% 86% 88% 90% Regionbuss 99,95% 99,90% 99,93% Regionbuss 85% 84% 84% 86% Utförandegraden för Öresundståg uppnår 96% i mars, antalet helt eller delvis inställda tåg har mer än fördubblat gentemot föregående månad. Även här har vi flera stökiga dagar, men fyra dagar i månaden visade tjugo eller fler inställda avgångar. För Pågatåg ligger Utförandegraden på 96% vilket är -1% jämfört med februari. Växelfelet i Arlöv, fordonsfel och en kollision med en bil gjorde att många tåg fick ställas in. För Stadsbuss ökar utförandegraden i mars, för Regionbuss har SkåneExpressen 1 och 2 haft problem vid trafikuppstarten dessa ha successivt förbättrats och utförandegraden har ökat. Serviceresor 89% 87% 83% 87% Punktligheten för Öresundståg sjunker i mars till 88 % (-1%). Till största delen har störningarna berott på infrastruktur, men även obehöriga i spår samt fordonsfel har påverkat. De tre värsta dagarna börjar med 6 mars (81%) då det var omfattande signalfel på Kastrup samt urspårning i Helsingborg, den 13 mars (80 %) hade vi kontaktledningsskada mellan Vätteryd-Höör samt obehöriga i spår mellan Lund-Kävlinge, den 17 mars (81 %) var det obehöriga i spår i Lund, fordonsfel i Rydebäck samt signalfel i Göteborg. Punktligheten för Pågatåg sjunker till 90%. Vid 28 tillfällen i mars månad var det folk i spåret som påverkat punktligheten. En nedriven kontaktledning och ett växelfel i Arlöv var de stora infrastrukturfelen denna månad. Felhantering från tågledningen har ökat, och banarbete på Ystadbanan har i slutet av mars kraftig försämrat punktligheten. Stadsbuss har fortfarande lågt utfall i Malmö och Helsingborg främst beroende på bristande framkomlighet, vägarbete och flera trafikomläggningar. Punktligheten för Regionbuss har ökat. För Serviceresor har punktligheten ökat efter trafikstarten den 1 februari och ligger 2 enheter över föregående år. Förseningstimmar Tåg Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Medelhastighet Buss km/h Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Mål km/h Tåg Stadsbuss 19,0 18,9 18,8 19,4 Öresundståg Malmö 17,8 17,7 17,7 18,0 Pågatåg Helsingborg 19,9 2 19,8 19,6 För Öresundstågen ökar förseningstimmarna från föregående månad, vilket har sin orsak i att antalet olyckor/tillbud samt problem med infrastrukturen ökat. För Pågatågen har infrastrukturen och flertalet incidenter med obehöriga personer i spår påverkat utfallet. Lund 18,7 18,6 18,4 18,8 Kristianstad 21,7 21,5 21,1 22,0 Regionbuss 38,4 38,2 38,1 38,5 Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens effektivitet. Kollektivtrafikens energianvändning - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2016 kwh / pkm 0,18 0,20 Energianvändningen mäts per årsbasis. För 2016 har energiförbrukning per rullad kilometer minskat. Beläggningsgraden och antal personkilometer har också minskat vilket innebär att energieffektiviteten mätt i kwh/pkm har försämrats. Vägarbeten och trängsel med biltrafiken påverkar medelhastigheten. Vi arbetar i trepartsssamarbete med förbättrad planeringsprocess för styrning av hur vägarbeten genomförs. Signalprioritering för kollektivtrafiken och snabb ombordstigning är andra faktorer som påverkar medelhastigheten positivt. Från den 27 mars pågår pioltprojektet "Påstigning i alla dörrar" i Lunds stadsbusstrafik. Om testet faller väl ut är tanken att påstigning i alla dörrar ska införas på fler stadsbussar i de större städerna i Skåne framöver. Även MalmöExpressen har påstigning i alla dörrar. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2016 Prognos-helår SO ,7% Regionbuss ,3% Stadsbuss Kundcenter ,8% Biljettautomat ,1% E-tjänster ,6% App/SMS ,4% Totalt ,3% Mars månad har varit en bättre försäljningsmånad jmf med januari och februari. Tappet över bron pga id-kontrollerna är inte lika stort. Försäljningen inom Skåne är riktigt bra! Men mars har fler dagar och fler arbetsdagar pga att Påsken ligger i april i år. Därför vågar vi inte ropa hej än. Våra tre största säljkanaler Kundcenter, Serviceombud (åf) och Biljettautomater ligger lite under sina mål. Försäljningen i Regionbuss, webb och appar på eller över mål. Den 27 mars lanserade vi vår nya app och de fem första dagarna laddade ca st ner appen och biljettköp gjordes för knappt en miljon kr! En bra försäljningsstart! Totalt står nu våra tre appar för 18% av sålda enkelbiljetter. Apparna har gått om försäljningen på webben och på Regionbuss och är nu en kanal att räkna med. Planen är att öka försäljningen och självbetjäningen radikalt i och med lanseringen av den nya appen! Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter App/SMS E-tjänster Biljettautomat Ack Utfall 2017 Mål 50% 60% 49% Vi ligger nu på 50% självbetjäning dvs köp i biljettautomater, appar och i webshop. Målet är att nå upp till 60% vid årets slut. Då vi lanserar månadskort i nya appen tror vi det finns alla möjligheter att nå detta mål.

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 50% besvarade inom 24 h Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min mån Ack Utfall 2017 mån Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 90% 91% 82% Besvarade i tid 55% 53% 26% Andelen krav på Förseningsersättning som hanteras inom 24 timmar ligger på ackumulerat 53% (55% i mars). Men dessvärre har mars varit en dålig trafikmånad som genererat många krav och vi har över 8000 krav som måste hanteras manuellt. Över krav totalt i mars gör denna månad till en av de sämre. Inte sedan september 2016 har vi haft så dåligt utfall. Vi har klarat vår målsättning gällande kanalen chatt för hela första kvartalet Detta trots att antal chattar fortsätter öka - jmf med första kvartalet 2016 så ligger ökningen på 15%. Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar mån Ack Utfall 2017 Perioden/innev mån Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 70% 69% 9% Facebook är en väldigt populär kanal som utnyttjas av fler och fler kunder. Ökning i antal kontakter jämfört med motsvarande period 2016 ligger på 34%. s kundtjänst gör strålande insatser på facebook och våra svarstider och responsgrad står sig mycket väl nationellt. Vi klarar vår målsättning med råge. Bra resultat jämfört med föregående år. Att vi inte når målnivån i mars beror på hög sjukfrånvaro och ökat inflöde på ansökningar. Handläggningstid Sjukresor 90% inom 10 dagar Perioden/innev mån Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Springlife Antal Utfall Mål 2016 Hanterade i tid 100% 100% 94% Prestationsnivå >=70 71,6 Ledarskap 76 73,8 Målkvalitet Mäts på årsbasis. I 2016 års medarbetarundersökning uppnår 71,6 i prestationsnivå Vi befinner oss fortsatt i zonen för förändringskraft. Vårt mål är att ha ett dynamiskt fokustal på minst 70. Ledarskap minskar 2016 till 73,8, ledarskapet ligger dock fortsatt på en bra (grön) nivå då riktvärdet är 70. För tredje månaden i rad ligger vi över målet. Antal anställda Förändring antal Förändring % ,65 Antal anställda för mars har ökat med 13 personer jämfört med mars Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare Förändring antal Förändring % Attraktiv Arbetsgivare ,67 - andel som kan rekommendera som arbetsplats Utfall Mål 2016 Mäts på årsbasis. Attraktiv arbetsgivare minskar med 2%-enheter år Här gäller det att fortsatt jobba aktivt med kompetensförsörjning, arbeta för ett bra systematiskt arbetsmiljöarbete, aktivt arbeta med att minska sjukfrånvaron och öka frisknärvaron, samt fortsatt arbete med att stärka ledarskapet. Arbetad tid för februari har ökat med 13 vilket relateras till ökning av antalet anställda. 86% 82,7% Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Ack Utfall Mål Utfall dag Antal sjukdagar 3,95 3,02 18 dagar Sjukfrånvaron för februari har ökat med 0,93 jämfört med motsvarande period för Jämfört med föregående månad har det skett en minskning med 0,15.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant % % Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk ,0% ,0% Periodkort ,0% ,0% Skolkort ,0% % Övriga biljettintäkter % ,0% Summa biljettintäkter ,0% ,0% Intäkter serviceresor ,0% ,0% Övriga intäkter ,0% ,0% Summa övriga intäkter ,0% ,0% Regionalt bidrag % ,0% Periodis investeringsbidr ,0% ,0% Övriga statsbidrag ######### ,0% Summa bidrag % ,0% Summa Intäkter ,0% ,0% Entreprenadkostnader ,0% ,0% Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader % ,0% Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn ,0% ,0% Info. och marknadsföring ,0% ,0% Köpta tjänster & provision ,0% ,0% Personalkostnader ,0% ,0% Avskrivningar ,0% Medelha -5,0% Finansnetto kostnad ,0% stigheten Summa övr kostnader ,0% ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat ,0% ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 57,3% 59,5% Resultatet ackumulerat mars är 16 Mkr, vilket är 36 Mkr sämre än budget. Biljettintäkterna uppgår till 685 Mkr vilket är 23 Mkr (3%) sämre än budget, men 53 Mkr (8%) bättre än Intäkterna från Reskassa och Periodkort med giltighet inom Skåne är bättre än budget ackumulerat, medan de intäkter som kommer från konton som avser Öresundstrafik totalt sett är 30 Mkr sämre än budget. Övriga intäkter uppgår till 76 Mkr, vilket är 3 Mkr (3%) bättre än budget. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 18 Mkr) uppgår till Mkr, vilket blir totalt 20 Mkr (1%) sämre än budget, men 65 Mkr (5%) bättre än Trafikkostnaderna totalt uppgår till 716 Mkr, vilket är 35 Mkr (3%) sämre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg överskrider budget med 35 Mkr (4%), varav ID-kontrollerna är ca 8 Mkr. Kostnaderna på Serviceresor är ca 6 Mkr (7%) sämre än budget och beror på höga transportkostnader. Övriga trafikkostnader är 6 Mkr (14%) bättre än budget. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 111 Mkr och är 16 Mkr (13%) bättre än budget. IT kostnaderna står för en stor del av underskridandet (ca 9 Mkr) och det beror till största delen på periodiseringen av kostnadsbudgeten. Kapitalkostnaderna underskrider budget med 4,5 Msek ffa beroende på det försenade övertagandet av två SJ-tåg (X61). De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 18 Mkr) uppgår till Mkr, vilket är 14 Mkr (1%) bättre än budget. Prognos på intäkterna är 100 Mkr sämre än budget, pga ID-kontrollerna (förutsatt att de pågår under hela 2017). Prognos på kostnaderna är 30 Mkr sämre än budget. Vi tar i prognos upp 20 Mkr av sökta 45 Mkr för ersättning från Trafikverket för ID-kontrollerna. Prognosen påverkas också med 17 Mkr beroende på ökade kostnader för index utöver budget. Med anledning av det ekonomiska läget vidtas även effektiviseringsåtgärder om 23 Mkr vilka ligger inom förvaltningschefens mandat. Ytterligare åtgärder planeras men kräver politisk förankring. De viktigaste åtgärderna på kort sikt för en ekonomi i balans är dock att resandet för våra Öresundspendlare avsevärt förenklas eftersom det är huvudorsaken till den negativa prognosen. Totalt sett en prognos som väntas ge ett resultat för 2017 som är 130 Mkr sämre än budget.

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet KM, Nöjd kund KM, Störningshantering Pågatåg KM, Upplevd punktlighet Marknadsandel Varumärke VERKSAMHET Utförandegrad Förseningstimmar tåg Kollektivtrafikens energianvändning Punktlighet Tåg Stadsbuss Regionbuss Serviceresor Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per månad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" i undersökningen Kolbar Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. Kundupplevd trygghet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Kundupplevd punktlighet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur nöjda våra kunder är vid trafikstörningar i Pågatågstrafiken. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Hur upplever du att hanterar störningar"? Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 minuter. För att uppfyll kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs mån-fre kl , inkl stopptid. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Våra mål om snabb hantering är högre än vad lagkravet kräver (100% inom 30 dagar). Svarstid Facebook Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Kundsynpunkter via chatt Hur snabbt vi svarar kunderna via chatt. Handläggningstid färdtjänst Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Handläggningstid sjukresor Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. MEDARBETARE Prestationsnivå Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Ledarskap Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Målkvalitet Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Källa: Springlife. Attraktiv arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal månadsanställda medarbetare. Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.