Månadsrapport April 2017

Transkript

1 SAMMANFATTNING NKI Nöjd Kund ackumulerat april 54%. Mål 65%. NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat april 73%. Mål 65%. NKI Serviceresor: Senaste resan 84%. Trygghet 67%. Upplevd punktlighet 88%. Förseningsersättning ackumulerat april 52% besvarade inom 24 timmar. Mål 50% Handläggningstid Färdtjänst ackumulerat april 67% inom 30 dagar. Mål 90%. Antalet medarbetare april är 371. Biljettintäkter ack april är 914 mkr, 38 mkr (4%) sämre än budget. PERSPEKTIV - KUND Resandeökningen till och med april är 0,8%. Mål 4%. Självbetjäningen, köp i biljettautomat, appar och i webshop, är ackumulerat 50%. Mål 60%. KM - Kvalitetsmätning ombord på bussar och tåg pågår. Punktligheten ackumulerat april, Pågatåg 91% Öresundståg 88% Stadsbuss 85% Regionbuss 84% Serviceresor 87%. Resultatet ack april är 23 Mkr, vilket är 58 mkr sämre än budget. Prognosen är ett resultat som är 80 mkr sämre än budget, varav biljettintäkterna är 100 mkr sämre än budget. Interna effektiviseringsåtgärder värda 40 mkr har tagits fram för att balansera för ökade kostnader, t ex index. Prognosen är också justerad för beslut om borttagna ID-kontroller. Resor NKI Ack Utfall 2017 Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Ack Utfall 2017 Mål Tåg ,5% 3,0% 5,0% Totalt 49% 60% 51% Varav Pågatåg % N/A Öresundståg % N/A Varav Ötåg ö bron N/A Stadsbuss ,5% 2,8% 4,0% Varav Malmö ,1% 2,5% 4,0% Helsingborg ,1% 1,0% 3,0% Lund ,2% 6,0% 6,0% Kristanstad % 2,0% 4,0% Regionbuss ,6% 0,7% 2,8% Varav Anropsstyrd 8-6,2% NKI -Nöjd kund Ack Utfall 2017 Mål Närtrafik 5 22,7% Totalt 54% 65% 59% Serviceresor 471 2,2% 2,0% - < Varav Färdtjänst 223 1,6% 1,0% - - Sjukresor 248 2,8% 3,0% - - Totalt ,8% 2,8% 4,0% Ackumulerade resultatet tom april är på en lägre nivå än föregående år. NKI allmänheten innehåller även de som aldrig eller sällan reser med oss och påverkas av både media och våra kunders synpunkter. I april har media skrivit om trängsel ombord, störningar i tågtrafiken samt priserna i den nya appen, vilket kan påverka NKI allmänheten. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något. Justering pågår bland annat för att säkerställa ett mer representativ urval. Ackumulerade resultatet tom april visar en lägre nivå än föregående år. Störningar i trafiken påverkar kundens uppfattning t ex att de kan lita på att komma fram i tid. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något då vi har fler resenrärer i urvalet. Justering pågår Antal resor (tusental) NKI -Köpa biljett Ack Utfall 2017 Mål Totalt 73% 65% 65% Ackumulerade resultatet tom april är på en högre nivå än Allt fler använder våra appar som är ett enkelt sätt att köpa biljett. Det är ännu för tidigt att se någon effekt av nya pris och zonsystemet som introducerades 27 mars. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något då vi har fler resenrärer i urvalet. Justering pågår jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Det ackumulerade resandet är 0,8%. Ingen kalendereffekt jämfört med Prognoserna är justerade utifrån nuläget och förutsättningarna med fortsatta gränskontroller samt framkomlighetsproblem i framförallt Malmö och Helsingborg. Resandet i tågtrafiken är under målet, främst beroende på minskningen i resandet över bron. Det är även många infrastrukturprojekt igång på flera viktiga sträckor. Dessa banarbeten är i sig positiva, men innebär att tågen inte går på helgerna vilket påverkar resandet negativt i tågtrafiken, men också anslutningsresor med buss, exempelvis i Kristianstad. Stadsbussresandet i Malmö och Lund ökar, men ligger under målen. I Malmö är det främst MalmöExpressen som har en bra utveckling, medan vi tappar resor på linje 1, där långvariga vägarbeten påverkar. Resandet i Helsingborg är vikande och här har vi en stor utmaning i att få prioritet för busstrafiken i samband med ombyggnationerna i centrala Helsingborg. Även Regionbussresandet ligger under målen. Det är bl a mellan Malmö och Lund, som vi inte har den utveckling vi önskar. Där nya tågtrafik och stationer tillkommit, bl a Marieholm har vi en överflyttning av resor från regionbuss till Pågatåg. Glädjande att SkåneExpressen 1, som trafikeras av dubbeldäckare, har ökat 15% i år. Inom Serviceresor är det främst sjukresorna som fortsätter att öka. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Ack Utfall 2017 Mål Totalt 84% 87% 84% NKI SR - Trygghet Ack Utfall 2017 Mål Totalt 67% 77% 72% NKI SR - Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Mål Totalt 88% 90% 89% 45% 44% Resorna i allmän kollektivtrafik för färdtjänstberättigade ligger på en fortsatt hög nivå med över resor i april. 45% NKI senaste resan ligger sedan trafikstart av nya trafikavtal den 1 februari kvar på februaris nivå. Sedan trafikstarten av nya trafikavtal den 1 februari har den kundupplevda tryggheten ökat, dock återstår en bit till målnivån. Kundernas upplevda punktlighet ligger nu i paritet med den tekniskt uppmätta punktligheten

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Ack Utfall 2017 Mål Tåg 7,8 7,8 Tåg 8,0 7,6 Öresundståg 7,8 7,4 Öresundståg 8,0 7,9 Pågatåg 7,8 8,3 Pågatåg 8,0 7,3 Stadsbuss 7,8 8,1 Stadsbuss 7,4 7,3 Malmö Helsingborg Lund 8,1 7,8 Malmö 7,4 7,1 8,3 8,2 Helsingborg 7,2 7,2 8,2 8,2 Lund 7,8 7,5 Kristanstad 8,5 8,4 Kristanstad 8,0 7,7 Regionbuss 8,0 8,3 Regionbuss 7,5 7,4 Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). På Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för mätningen. Vårens mätning pågår. Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). På Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för mätningen. Vårens mätning pågår. KM - Störningshantering Pågatåg Ack Utfall 2017 Marknadsandelar Mål Ack Utfall 2017 Mål Pågatåg 8,0 7,3 Gentemot bilen 0% 28% 26% KM Störningshantering anger resenärers nöjdhet med hur hanterade störningen. Första mätningen genomfördes under hösten Vårens mätning pågår. Marknadsandel mäts på årsbasis. Varumärke Ack Utfall 2017 Mål % 32% 29% Varumärke mäts kvartalsvis. Kännedomen om s varumärken ligger stabilt. Under det första kvartalet har inga större förändringar skett på totalvärdet. Prisvärdhet och enkelhet går ned något medan välkomnande, vänligt och hållbara resor ökar något.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Punktlighet Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Mål % Tåg Tåg Öresundståg 98,00% 97,25% 97,50% Öresundståg 84% 88% 82% 85% Pågatåg 97,00% 96,75% 97,25% Pågatåg 88% 91% 92% 92% Stadsbuss 99,91% 99,92% 99,92% Stadsbuss 84% 85% 85% 86% Malmö 99,83% 99,85% 99,88% Malmö 82% 83% 83% 84% Helsingborg 99,92% 99,93% 99,95% Helsingborg 79% 81% 83% 83% Lund 99,99% 99,98% 99,98% Lund 88% 88% 88% 89% Kristianstad 99,94% 99,96% 99,98% Kristianstad 87% 86% 88% 90% Regionbuss 99,91% 99,91% 99,94% Regionbuss 84% 84% 84% 86% Utförandegraden för Öresundståg ökar i april till 98 %. Tre dagar står för nästan 40 % av månadens inställda avgångar, den 7 april var det spårfel i Ramlösa, den 21 april var det strömlöst i Hässleholm samt obehöriga i spår Kristianstad, den 22 april hade vi växelfel i Tornhill. Det har också varit en urspårning i Varberg, men då de skett utanför Skånes gränser så har påverkan på utförandegraden i Skåne varit begränsad. Trots infrastrukturfel ökade utförandegraden för Pågatåg med 1 % Utförandegraden för Stadsbuss Malmö, Helsingborg och Kristianstad sjunker medan Stadsbuss Lund har en hög utförandegrad med endast en inställd tur i april månad. För Regionbuss är den ackumulerade utförandegraden oförändrad. Serviceresor 89% 87% 84% 87% Punktligheten för Öresundståg går i april ner till 84%. 21 april brand i banvall utanför Stehag, strömlöst i Hässleholm, obehöriga i spår Kristianstad. 22 april växelfel i Tornhill. 26 april urspårat godståg i Varberg, avgrävd kabel Eneryda- Vislanda och IT-problem på DSB. 27 april spårbeläggning Triangeln, återkommande baliskongruensfel i Arlöv, växelfel i Tornhill, obehöriga i spår Kävlinge och Lund. 28 april fortsatta sviter efter urspårningen i Varberg, signalfel i Mölndal, spårbeläggning Eneryda, kontaktledningsfel Hyllie samt spårbeläggning i Kristianstad. Punktligheten för Pågatåg faller med 2 % i april månad. En växel i Helsingborg är nersliten, reservdelar levereras i oktober, hastigheten sänktes till 20 km/h och försenade 604 Pågatåg. Det andra problemet har varit banarbeten på Ystadbanan. Punktligheten Stadsbuss Malmö påverkas av framkomlighet och signalprioritering. I Helsingborg pågår vägarbete som påverkar framkomligheten och därmed punktligheten. I Kristianstad förbättras punktligheten under april månad och ackumulerat följer vi årets resultat. Ett antal aktiviteter är igång i syfte att förbättra punktligheten. SkåneExpressen Hörby och Malmö-Lund är de regionbussavtal som har lägst punktlighet. För Serviceresor har punktligheten ökat och ligger 3 procentenheter över föregående år. Förseningstimmar Tåg Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Medelhastighet Buss km/h Trafikslag mån Ack Utfall 2017 Mål km/h Tåg Stadsbuss 19,1 19,0 19,0 19,4 Öresundståg Malmö 18,0 17,9 17,9 18,0 Pågatåg Helsingborg ,9 19,6 För Öresundstågen ökar förseningstimmarna från föregående månad, vilket har sin orsak i att antalet olyckor/tillbud samt problem med infrastrukturen ökat. För Pågatågen har framförallt problem med infrastrukturen påverkat utfallet. Lund 19,1 18,7 18,7 18,8 Kristianstad 21,8 21,7 21,4 22,0 Regionbuss 38,5 38,3 38,3 38,5 Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens effektivitet. Kollektivtrafikens energianvändning - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2016 kwh / pkm 0,18 0,20 Energianvändningen mäts per årsbasis. För 2016 har energiförbrukning per rullad kilometer minskat. Beläggningsgraden och antal personkilometer har också minskat vilket innebär att energieffektiviteten mätt i kwh/pkm har försämrats. Vägarbeten och trängsel med biltrafiken påverkar medelhastigheten. Vi arbetar i trepartsssamarbete med förbättrad planeringsprocess för styrning av hur vägarbeten genomförs. Signalprioritering för kollektivtrafiken och snabb ombordstigning är andra faktorer som påverkar medelhastigheten positivt. Från den 27 mars pågår pioltprojektet "Påstigning i alla dörrar" i Lunds stadsbusstrafik. Om testet faller väl ut är tanken att påstigning i alla dörrar ska införas på fler stadsbussar i de större städerna i Skåne framöver. Även MalmöExpressen har påstigning i alla dörrar. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2016 Prognos-helår SO ,0% Regionbuss ,7% Stadsbuss Kundcenter ,2% På grund av id-kontrollerna tappar vi försäljning över sundet. Däremot har försäljningen av periodbiljetter i Skåne ökat i april jämfört med förra året. Vi har sålt för ca 10 miljoner kr i den nya appen. Det är många stundenter som har hoppat på det nya erbjudandet med studentrabatt på enkelbiljetter. Vi ser också en tydlig förflyttning av periodkortskunder från, framförallt, kundcenter till den nya appen. Biljettautomat ,6% E-tjänster ,1% App/SMS ,3% Totalt ,2% Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter App/SMS E-tjänster Biljettautomat Ack Utfall 2017 Mål 50% 60% 49% I april månad hamnade självbetjäningsgraden på 53 % (ackumulerat 50 %). Vi närmar oss målet på 60%, främst genom lanseringen av den nya appen och försäljning av periodbiljetter i denna.

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 50% besvarade inom 24 h Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min mån Ack Utfall 2017 mån Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 86% 90% 84% Besvarade i tid 49% 52% 31% Andelen krav på Förseningsersättning som hanteras inom 24 timmar ligger på ackumulerat 52%. I april uppnåddes "endast" 49%. Automatiseringsgraden påverkas starkt av var förseningarna varit. Förseningar vid resor över bron eller utanför länet får sämre automatiseringsgrad. Mars var en månad med många ersättningskrav, april är något bättre, men vi får leva med efterverkningarna från mars under en period framåt. Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar mån Ack Utfall 2017 Perioden/innev mån Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 62% 67% 11% Under årets första 4 månader har vi hanterat över 4300 fler kontakter via facebook, antingen via inlägg på vår "vägg" eller via personliga meddelanden. En ökning på 30%! Våra svarstider och responsgrad ligger i nivå med ledande aktörer nationellt, oavsett bransch. Under årets första 4 månader har vi fått in över 5000 fler chattar än en ökning på över 19% och det är tydligt att chatt är en kanal som våra kunder föredrar. Måluppfyllelsen för april enskilt hamnar något under mål, ackumulerat ligger vi fortfarande på mål 90% inom 5 minuter. Bra resultat jämfört med föregående år. Något ökat inflöde på grund av tidigare utskick av påminnelser till kund. Handläggningstid Sjukresor 90% inom 10 dagar Perioden/innev mån Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Springlife Antal Utfall Mål 2016 Hanterade i tid 100% 100% 94% Prestationsnivå >=70 71,6 Ledarskap 76 73,8 Målkvalitet Mäts på årsbasis. I 2016 års medarbetarundersökning uppnår 71,6 i prestationsnivå Vi befinner oss fortsatt i zonen för förändringskraft. Vårt mål är att ha ett dynamiskt fokustal på minst 70. Ledarskap minskar 2016 till 73,8, ledarskapet ligger dock fortsatt på en bra (grön) nivå då riktvärdet är 70. För fjärde månaden i rad ligger vi över målet. Antal anställda Förändring antal Förändring % ,49 Antal anställda för april har ökat med 9 personer jämfört med april Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare Förändring antal Förändring % Attraktiv Arbetsgivare ,15 - andel som kan rekommendera som arbetsplats Utfall Mål 2016 Mäts på årsbasis. Attraktiv arbetsgivare minskar med 2%-enheter år Här gäller det att fortsatt jobba aktivt med kompetensförsörjning, arbeta för ett bra systematiskt arbetsmiljöarbete, aktivt arbeta med att minska sjukfrånvaron och öka frisknärvaron, samt fortsatt arbete med att stärka ledarskapet. Arbetad tid för mars har ökat med 40 jämfört med motsvarande period Ökningen relateras till ökning av antalet anställda. 86% 82,7% Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Ack Utfall Mål Utfall dag Antal sjukdagar 5,83 4,72 18 dagar Sjukfrånvaron för februari har ökat med 1,12 jämfört med motsvarande period för Jämfört med föregående månad har det skett en minskning med 6.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,0% ,0% Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk ,0% ,0% Periodkort ,0% ,0% Skolkort ,0% % Övriga biljettintäkter ,0% ,0% Summa biljettintäkter ,0% ,0% Intäkter serviceresor ,0% ,0% Övriga intäkter ,0% ,0% Summa övriga intäkter ,0% ,0% Regionalt bidrag % ,0% Periodis investeringsbidr ,0% ,0% Övriga statsbidrag ######### ,0% Summa bidrag % ,0% Summa Intäkter ,0% ,0% Entreprenadkostnader ,0% % Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader ,0% ,0% Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn ,0% ,0% Info. och marknadsföring ,0% ,0% Köpta tjänster & provision ,0% ,0% Personalkostnader ,0% ,0% Avskrivningar ,0% ,0% Finansnetto kostnad ,0% ,0% Summa övr kostnader ,0% ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat ,0% % Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 57,4% 60,1% Resultatet ackumulerat april är 23 Mkr, vilket är 58 Mkr sämre än budget. Biljettintäkterna uppgår till 914 Mkr vilket är 38 Mkr (4%) sämre än budget, men 53 Mkr (6%) bättre än Intäkterna från Reskassa och Periodkort med giltighet inom Skåne är bättre än budget ackumulerat, medan de intäkter som kommer från konton som avser Öresundstrafik totalt sett är 41 Mkr sämre än budget. Övriga intäkter (inkl Serviceresor) uppgår till 100 Mkr, vilket är 2 Mkr (2%) bättre än budget. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 18 Mkr och reavinst på 1 Mkr) uppgår till Mkr, vilket blir totalt 36 Mkr (2%) sämre än budget, men 72 Mkr (4%) bättre än Trafikkostnaderna totalt uppgår till Mkr (rensat från reavinst på 1 Mkr), vilket är 48 Mkr (3%) sämre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg överskrider budget med 47 Mkr (4%), varav ID-kontrollerna är ca 11 Mkr. Kostnaderna på Serviceresor är ca 6 Mkr (6%) sämre än budget och beror på höga transportkostnader. Övriga trafikkostnader är 6 Mkr (14%) bättre än budget. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 152 Mkr och är 21 Mkr (12%) bättre än budget. Kapitalkostnaderna underskrider budget med 6 Msek ffa beroende på det försenade övertagandet av två SJ-tåg (X31), samt lägre investeringar än väntat för perioden avseende nytt biljettsystem. De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 18 Mkr samt reavinst på 1 Mkr) uppgår till Mkr, vilket är 21 Mkr (1%) sämre än budget. Prognos på intäkterna är 93 Mkr sämre än budget. Biljettintäkterna ligger kvar på en oförändrad prognos på 100 Mkr sämre än budget då det är för tidigt att dra några slutsatser av de borttagna IDkontrollernas påverkan på biljettintäkterna resterande del av året. Förändringen består i att Serviceresor prognosticerar ökade intäkter med 4 Mkr avseende egenavgifter och Tåg prognosticerar ökade intäkter beroende på uthyrning av tåg med 3 Mkr. Prognos på kostnaderna är 13 Mkr bättre än budget. Prognosen påverkas positivt av antagandet att vi får 20 Mkr (av sökta 45 Mkr) i ersättning från Trafikverket för ID-kontrollerna. Dessutom justeras prognosen ned vad gäller kostnaderna för ID-kontrollerna, med 26 Mkr, då kontrollerna nu tagits bort och kostnaden försvinner. På Buss förväntas kostnaderna öka med 17 Mkr beroende på index-utfallet, men med anledning av det ekonomiska läget har effektiviseringsåtgärder på 40 Mkr, inom förvaltningschefens mandat, initierats varav 24 Mkr är kvalitetssäkrade och därför tas med i prognos. Observera att budget är lagd utan hänsyn tagen till effekter av gräns- och ID-kontroller. Totalt sett en prognos som väntas ge ett resultat för 2017 som är 80 Mkr sämre än budget.

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet KM, Nöjd kund KM, Störningshantering Pågatåg KM, Upplevd punktlighet Marknadsandel Varumärke VERKSAMHET Utförandegrad Förseningstimmar tåg Kollektivtrafikens energianvändning Punktlighet Tåg Stadsbuss Regionbuss Serviceresor Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per månad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" i undersökningen Kolbar Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. Kundupplevd trygghet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Kundupplevd punktlighet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur nöjda våra kunder är vid trafikstörningar i Pågatågstrafiken. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Hur upplever du att hanterar störningar"? Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 minuter. För att uppfyll kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs mån-fre kl , inkl stopptid. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Våra mål om snabb hantering är högre än vad lagkravet kräver (100% inom 30 dagar). Svarstid Facebook Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Kundsynpunkter via chatt Hur snabbt vi svarar kunderna via chatt. Handläggningstid färdtjänst Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Handläggningstid sjukresor Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. MEDARBETARE Prestationsnivå Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Ledarskap Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Målkvalitet Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Källa: Springlife. Attraktiv arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal månadsanställda medarbetare. Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.