Månadsrapport Februari 2019 OBS Mål för 2019 är ej fastställda Skånetrafiken PERSPEKTIV - KUND

Transkript

1 PERSPEKTIV - KUND SAMMANFATTNING Resandet ackumulerat februari 2019 är 3,7 %. Mål x %. Försäljning självbetjäning ackumulerat februari 2019 är 68 %. Mål xx %. NKI Nöjd Kund ackumulerat februari 2019 är 53 %. Mål xx %. Förseningsersättning, besvarade inom 24 timmar ackumulerat februari %. Mål xx % NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat februari 2019 är 77 %. Mål 80 %. Handläggningstid Färdtjänst ackumulerat februari 2019 är 74 % inom 30 dagar. Mål xx %. NKI Serviceresor Senaste resan ackumulerat februari 2019 är 85 %. Mål xx %. Antalet medarbetare i februari 2019 är 415. KM-Kvalitetsmätning ombord Sammanlagt betyg på den här bussresan/tågresan (Nöjd kund denna resa). Vårens mätning pågår. Resultatet efter februari är 72 Mkr vilket är 61 Mkr bättre än budget. Totala intäkter är Mkr, rensat från vidarefakturering vilket är 29 Mkr bättre än budget. Totala kostnader är 957 Mkr, rensat från vidarefakturering vilket är 32 Mkr bättre än budget. Punktlighet ackumulerat februari Pågatågen 90 % Öresundståg 86 % Stadsbuss 84 % Regionbuss 84 % Serviceresor 92 %. Resor Prognos lämnas i aderna mars, maj, augusti och oktober. NKI Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Mål Tåg ,4% 3,0% 4,0% Totalt 48% 50% 50% Varav Pågatågen % ,6% Resultatet för allmänhetens nöjdhet med de första aderna 2019 är på en något Öresundståg % ,7% lägre nivå än NKI allmänheten påverkas mycket av press och media. Varav Ötåg ö bron Stadsbuss ,8% 3,0% 3,0% Varav Malmö ,7% 4,0% 4,0% Helsingborg ,4% 0,5% 0,5% NKI -Nöjd kund Mål Lund ,5% 3,0% 3,0% Totalt 53% 55% 56% Kristanstad 605 0,5% 1,0% 1,0% Resultatet för NKI för de två första aderna 2019 är på samma nivå som vid förra årets slut och något under samma tid Kundernas nöjdhet påverkas till stor del av punktligheten. Regionbuss ,3% 3,0% 3,0% Varav Anropsstyrd 2-33,0% Närtrafik 2-0,2% Serviceresor 232-2,3% 2,0% - < Varav Färdtjänst 112 1,9% % - - Sjukresor 120-5,9% 4,0% - - Totalt ,7% 3,0% 3,0% NKI -Köpa biljett Mål Antal resor (tusental) Totalt 77% 80% 76% De senaste åren upplever skåningen att att det är betydligt enklare att köpa biljett. Även 2019 börjar på en bra nivå jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Antal resor ackumulerat 2019 jämfört med 2018 är 3,7 %. Ingen kalendereffekt jämfört med För februari ad har det tillkommit en engångspost på resor för 2018 varav Stadsbuss och Regionbuss resor, resorna ingår ej i totalen. Tågresorna ökar med 4,4 % procent varav Pågatågen har en resandeökning på 6,6 % ackumulerat februari. Vi har en positiv resandeutveckling både för Stadsbuss och Regionbuss. För Stadsbuss är det främst Malmö och Helsingborg som står för resandeökningen medan det för Regionbuss är avtal Malmö- Lund, Lund Öster, Lund Väster, Söderslätt, Nordöst och Kristianstad Södra. Serviceresor totalt minskar jämfört med 2018 och vi ser en fortsatt minskning av sjukresorna medan Färdtjänstresorna ökar. NKI Kund - Komma fram i tid Mål Totalt 30% 34% 34% Ca 1/3 av s kunder upplever att de kan lita på att komma fram i tid när de reser med. Upplevd punktlighet är det område som påverkar den sammanfattande nöjdheten med i högst grad. NKI Allm - Komma fram i tid Mål Totalt 31% 32% 30% Allmänheten har ett lågt förtroende för att komma fram i tid när man reser med. NKI Kund - Trygghet Mål Totalt 68% 70% 66% När det gäller den upplevda tryggheten hos s kunder så är den förhållande vis hög i jämförelse med ga andra nöjdhetsfrågor. Tryggheten är en av de områden som påverkar NKI och dessutom i positiv riktning. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik % Färdtjänstresenärer som nyttjar den allmänna kollektivtrafiken har minskat lite, tvärtemot våra utsatta mål. Seniorkorten kan påverka resemönstret något. Mål NKI Allmänhet - Trygghet Mål Totalt 63% 65% 61% 47% 46% Även allmänheten har förhållandevis hög upplevd trygghet för att resa med.

2 PERSPEKTIV - KUND NKI - Senaste resa Mål NKI - Trygghet Mål Totalt 85% 86% 88% Totalt 73% 77% 71% Kundnöjdheten för Serviceresor senaste resan är 88 % i februari, en rejäl ökning från januari. Ett bolag har avslutats och andra aktörer har kommit in på marknaden, men också ett aktivt arbete med bemötande och väntetider i telefonin påverkar kundnöjdheten. Kundernas upplevda trygghet stiger. Oroligheter kring ett av trafikbolagen kan ha påverkat resultatet negativt under hösten och januari. NKI - Punktlighet Mål NKI Handläggning Färdtjänst Mål Totalt 91% 92% 92% Totalt 74% 84% 81% Den kundupplevda punktligheten är 91 % och den är nästan i harmoni med den av bolagen inrapporterade punktligheten. Resultatet för januari har utvecklats positivt i förhållande till december. Handläggningstiden har förkortats vilket kan ge en positiv utveckling på NKI. KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Mål Mål Tåg Tåg Öresundståg Pågatågen 7,2 Öresundståg 7,5 8,2 8,2 Pågatågen 7,0 7,0 Stadsbuss 8,3 8,1 Stadsbuss 7,6 7,0 Malmö Helsingborg Lund 7,9 Malmö 6,6 7,9 Helsingborg 6,7 8,1 Lund 7,2 Kristanstad 8,1 Kristanstad 7,2 Regionbuss 8,4 8,3 Regionbuss 7,7 7,2 Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och Pågatågen under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). Mätningen på Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för och frågorna är inte fullt jämförbara. Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och Pågatågen under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). Mätningen på Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för och frågorna är inte fullt jämförbara. Trafikinformation i stört läge s Kundservice Framtagning av mätmetod pågår. Mål Mål % 88% 88% Mäts kvartalsvis. Marknadsandelar Varumärke Mål Mål Gentemot bilen 0% 30% 30% 0% 32% 23% Kollektivtrafikbarometern (Kolbar) genomförde en metodförändring 2017 som ledde till ett Varumärket mäts kvartalsvis. signifikant högre resultat för marknadsandelstalet. valde att justera ner det rapporterade resultatet (2017) på 32 procent, till 29 procent. Resultatet 2018 är 30 procent vilket ser ut som en förbättring mot tidigare rapporterat men är de facto en tillbakagång.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Punktlighet Mål % Tåg Tåg Öresundståg 95,00% 95,50% 98,00% Öresundståg 86% 86% 87% 86% Pågatågen 96,00% 96,50% 96,50% Pågatågen 90% 90% 92% 92% Stadsbuss 99,91% 99,91% 99,92% Stadsbuss 84% 84% 86% 86% Malmö 99,87% 99,87% 99,72% Malmö 84% 84% 85% 86% Helsingborg 99,90% 99,90% 99,92% Helsingborg 80% 80% 85% 82% Lund 99,97% 99,98% 99,99% Lund 86% 87% 89% 87% Kristianstad 99,94% 99,94% 99,70% Kristianstad 80% 81% 83% 87% Regionbuss 99,89% 99,85% 99,83% Regionbuss 85% 84% 85% 86% För Öresundståg har vi den sämsta utförandegraden sedan augusti Den enskilda händelse som sticker ut mest är kollisionen mellan två Öresundståg i Helsingborg den 7 februari som ledde till totalt 50 hel- eller delinställda avgångar. Andra dagar är 1 februari, stopp för all tågtrafik genom Hässleholm på grund av signalfel samt 4 februari då en akut växelreparation i Köpenhamn ledde till att samtliga insatståg ställdes in över bron (29 avgångar). Utförandegraden för Pågatågen minskar med en procent och landar i februari på 96 procent. En enskild händelse sticker ut, kollisionen i Helsingborg den 7 februari (över 170 avgångar påverkades) denna händelse var orsaken till över 30 % av adens alla hel/del inställda tåg. Den 16 februari (60 avgångar) var det tågstopp mellan Eslöv - Lund på grund av olycka. Den 2 februari (55 avgångar) var signalfel mellan Hässleholm-Attarp, obehöriga i spåret i Skurup och signalfel i Markaryd. Utförandegraden ackumulerat för Stadsbuss totalt, Stadsbuss Helsingborg och Stadsbuss Kristianstad är lägre än jämfört med januari Stadsbuss Lund är på samma nivå medan Stadsbuss Malmö ökar något. Regionbuss minskar utförandegraden jämfört med januari Serviceresor 92% 92% 89% 91% Punktligheten för Öresundståg är oförändrad jämfört med föregående ad och hamnar på 86%. Enskilda händelser som drar ner punktligheten är, signalfel i Hässleholm 1 februari, växelfel på sträckan Lernacken-Hyllie samt ett godståg med fordonsfel stannar på bron 12 februari och den 26 februari är det signalfel på flera ställen på södra stambanan, i Örtofta, Arlöv och Hässleholm vilket slår hårt mot punktligheten. Punktligheten för Pågatågen stiger under februari och hamnar strax över 90 %, den högsta noteringen sedan mars Vi har ökad punktlighet på Skånebanan, som har gått från 69 % (december 2018) till nästan 92 % under februari. Punktligheten har varit ganska jämn under aden, undantaget två dagar (den 7 och den 26) då vi låg på en punktlighet omkring 80 %, den 7 var en besvärlig dag för tågföringen, vi hade spårfel i Rydsgård, fordonsfel i Kristianstad samt kollision på Knutpunkten. Den 27 var det obehöriga i spårområdet (på flera platser), spårbeläggning i Lund och signalfel i Helsingborg som drog ner punktligheten. Punktligheten för Stadsbuss minskar jämfört med januari och är på en lägre nivå jämfört med samma period Infrastruktursatsningar, vägarbeten och dess följdverkningar men också ett ökat resande, främst i Malmö påverkar punktligheten. Även för Regionbuss är punktligheten ackumulerat på en lägre nivå jämfört med För Serviceresor är punktlighet på samma nivå som under hösten och högre jämfört med Förseningstimmar Tåg Medelhastighet Buss km/h Mål km/h Tåg Stadsbuss 18,7 18,7 18,8 21,5 Öresundståg Malmö 17,9 17,9 17,9 19,0 Kollektivtrafikens energieffektivitet - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2018 Pågatågen Helsingborg 19,2 19,3 19,2 22,0 KFörseningsvolymen för Öresundtåg minskar med 18 timmar, dels av att februari bara innehåller 28 Lund 18,5 18,5 18,2 19,0 dagar. Fördelningen mellan de olika förseningskategorierna är i stort sett oförändrade jämfört med föregående ad, banarbete och olyckor påverkar mest. Kristianstad 20,6 20,7 21,1 22,5 För Pågatågen minskar förseningsvolymen för femte aden i rad. Största delen Regionbuss 38,7 38,2 38,6 38,5 förseningsvolymer ligger på olyckor/tillbud och yttre faktorer, följdorsaker och Infrastruktur. Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens Tyvärr fortsätter olyckor/tillbud och yttre faktorer att öka, och är nu det som orsakar störst andel effektivitet. förseningsvolym (85 timmar). kwh / pkm - 0,18 0,21 Energieffektiviteten har minskat vilket beror på att pkm har minskat jämfört med 2017 och vi har i flera regionbussavtal bytt från naturgas till biogas vilket medför en ökad energiförbrukning då biogas har lägre energiinnehåll än naturgas. Vi har blivit fossilbränslefria i dec 2018, CO2-utsläppen har minskat med 27% under 2018 från 14 g/pkm till 10g/pkm. Medelhastigheten för Stadsbuss totalt ligger på samma nivå som föregående ad och ackumulerat något lägre än För Regionbuss har medelhastigheten ökat i februari och ligger ackumulerat något högre än Fortsatt arbete i trepartssamverkan och med framkomlighetsåtgärder för att öka medelhastigheten för Stadsbuss och Regionbuss för att uppnå mål. God framkomlighet, prioritet av busstrafiken före biltrafiken samt snabb ombordstigning är framgångsfaktorerna för att förbättra medelhastigheten. Arbetet med detta sker främst i samverkan med kommuner och Trafikverket. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2018 Prognos-helår SO ,1% Regionbuss ,9% Stadsbuss ,1% Kundcenter ,7% Biljettautomat ,3% E-tjänster % En mycket bra start på Främst tack vare ökad försäljning över bron till Danmark, Malmö Seniorkort, samt försäljningen av periodbiljetter. Sammantaget 20,6 mkr bättre jämfört med budget på biljettintäkter. Försäljningen i den nya appen fortsätter öka och i februari sålde vi för 96 miljoner trots att aden är kort. Apparna är nu vår överlägset största säljkanal och står för drygt 37 % av försäljningen. Samtliga traditionella betjänade säljkanaler backar - främst på periodbiljettsförsäljningen. Detta är enligt plan. Försäljningen av periodbiljetter till Danmark går bra och är uppe i 2015 års nivåer innan vi införde id-kontrollerna. Appar ,7% Företag ,6% Totalt ,6% Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter Företag Appar Webb Biljettautomat Mål 68% 70% 55% Ett av våra prioriterade mål är att öka självbetjäningsgraden och den ökar successivt. I februari har den ökat till 68,9 %. Vårt mål är att nå 70% innan året är slut. Flytten av periodbiljetter till den nya appen driver på självbetjäningsgraden. I februari har över hälften av de skånska pendlarna sitt periodkort i appen. Vi mäter självbetjäningen i app, biljettautomat och webbshop.

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 70% besvarade inom 24 h Antal ärenden Kundservice FCR First contact resolution - Mål 86% Ack Utfall 2018 varav digitala Besvarade i tid 82,2% 82,8% % Besvarade i tid 53% 54% 66% I takt med att fler och fler kunder väljer att ha sitt periodkort i appen, ser vi stark påverkan på automatiseringsgraden. Den är nere på lägsta nivån sedan juli 2018 och vi ser inte att trenden kommer att ändras förrän vi kan lansera möjligheten att lösa in värdekoder i appen. FCR mäter vår förmåga att besvara kundens fråga i första kontakten. Ett nytt mål för 2019 som ger oss en bedömning på hur kunden upplever vår kompetens. Utfallet för februari landar på 82,2 vilket är något lägre än januari. Dock sker ga aktiviteter under året för att vi ska nå måltalet. Svarstider Kundtjänst Facebook - Mål inom 29 min Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar Ack Utfall 2018 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 97% 74% 96% Även för februari levereras siffror långt under mål - ackumulerat ligger vi på snitt 16 minuter. Antal Verksamheten kommer att gå igenom en stor omorganistation. Detta har inneburit att peronal har valt att avsluta inlägg på facebook ligger nästan exakt på 2018-års siffror. sin tjänstgöring. Ny personal på plats och det finns god tilltro att färdtjänsthandläggningen hanteras inom mål. Handläggningstid Sjukresor 92% inom 10 dagar Ack Utfall 2018 Springlife Antal Utfall Mål Hanterade i tid 100% 100% 62% Prestationsnivå >=70 73,3 Ledarskap 77 76,7 Nytt underlag som ligger till grund för uträkningarna kommer att presenteras vilket troligen kommer att medföra ett annat resultat. Mäts genom en årlig medarbetarundersökning. Antal anställda Förändring antal Förändring % ,70 Antal anställda för februari 2019 är 50 fler än februari Attraktiv Arbetsgivare Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare - andel som kan rekommendera som arbetsplats Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Förändring antal Förändring % ,07 Antal använda AOH för januari 2019 är 69 mer än januari 2018 detta pga ökat antal anställda och minskad sjukfrånvaro. Utfall Mål Mål Utfall dag 82% 80,4% Antal sjukdagar 1,29 1,53 16 dagar 2018 når vi inte målet att 82 % av våra medarbetare kan tänka sig att rekommendera andra att börja Antalet sjukdagar för januari 2019 är 0,25 mindre än januari arbeta inom. Dock är resultatet på 80,4 % en förbättring jämfört med 2017 års utfall på 79,7 %, men vi har en bit kvar till målet på 82 %.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,0% ,0% Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk % ,0% Periodkort ,0% % Skolkort % ,0% Övriga biljettintäkter ,0% ,0% Summa biljettintäkter ,5% ,3% Intäkter serviceresor ,0% ,0% Övriga intäkter ,0% ,0% Summa övriga intäkter ,0% ,0% Regionalt bidrag % ,0% Periodis investeringsbidr ,0% % Övriga statsbidrag % 0 0 ######## Summa bidrag % ,0% Summa Intäkter ,0% % Entreprenadkostnader ,0% ,0% Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader ,0% % Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn ,0% ,0% Info. och marknadsföring ,0% % Köpta tjänster & provision ,0% ,0% Personalkostnader ,0% ,0% Avskrivningar ,0% ,0% Finansnetto kostnad ,0% ,0% Summa övr kostnader ,0% ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat ,0% ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 57,6% 52,8% Resultatet ackumulerat februari är 72 Mkr vilket är 61 Mkr bättre än budget. Biljettintäkterna uppgår till 474 Mkr vilket är 21 Mkr (5%) bättre än budget och 32 Mkr (7%) bättre än Försäljningen av periodkort och resor till Danmark går bra och intäkterna för periodkorten i Skåne är 12 Mkr bättre än budget och för resorna över Öresund 3 Mkr bättre än budget. Intäkterna från kontantbiljetter och reskassa i Skåne är 1 Mkr sämre än budget. Övriga biljettintäkter är 7 Mkr (20%) bättre än budget och beror till största delen på intäkterna från seniorkort. Intäkterna från Serviceresor är 36 Mkr vilket är 0,3 Mkr (1%) bättre än budget och 2,6 Mkr (8%) bättre än Övriga intäkter uppgår till 29 Mkr, vilket är 9 Mkr bättre än budget. Det höga utfallet beror till största delen på sen avräkning av Årskortstillägg från Resplus och SJ's årskort (3 Mkr) och intäkter av Malmö Stads kostnader för Malmöringen (3 Mkr) bättre än budget. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 8 Mkr) uppgår till Mkr, vilket blir totalt 29 Mkr (3%) bättre än budget, och 95 Mkr (10%) bättre än 2018 varav 48 Mkr beror på högre regionbidrag mellan åren. Trafikkostnaderna totalt uppgår till 779 Mkr, vilket är 15 Mkr (2%) bättre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg underskrider budget med 13 Mkr (2%). Perioden har låga kostnader för tågersättande buss jämfört med budget vilket står för drygt hälften av underskridandet. Fler viten till entreprenörerna, lägre banavgifter, lägre kostnader för förstärkningstrafik samt ett avstannande index leder också till lägre entreprenadkostnader jämfört med budget. Ersättningen till entreprenörerna i busstrafiken har dock totalt sett ökat och är dyrare än budget, då index på drivmedel ökat mycket under hösten 2018 och ligger till grund för ersättningen under våren Kostnaderna på Serviceresor är 2 Mkr (3%) bättre än budget vilket beror på lägre kostnader kopplade till sjukresor i Malmö. Övriga trafikkostnader är 0,3 Mkr bättre än budget. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 88 Mkr och är 10 Mkr (10%) bättre än budget, vilket beror på flertalet poster där en stor del är periodisering av budgeten. I ovanstående ingår personalkostnader som är 4 Mkr lägre än budget och beror på försenade rekryteringar (bl a lön kostnader för rekrytering) samt periodisering av övriga personalkostnader t ex utbildning. Kapitalkostnaderna uppgår till 89 Mkr och är 7 Mkr bättre än budget, vilket beror på att investeringsbudgeten för 2018 inte utnyttjats fullt ut och att investeringar inte gjorts enligt den plan som budgeten för 2019 bygger på. De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 8 Mkr) uppgår till 957 Mkr, vilket är 32 Mkr (3%) bättre än budget men 58 Mkr (6%) dyrare än Ingen prognos lämnas efter februari. Enligt ny rapporteringsrutin lämnas prognoser efter mars, maj, augusti och oktober. Kapitalkostnaderna uppgår till 89 Mkr och är 7 Mkr bättre än budget, vilket beror på att investeringsbudgeten för 2018 inte utnyttjats fullt ut och a

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett NKI Kund - Komma fram i tid NKI Allmänhet - Komma fram i tid NKI Kund - Trygghet NKI Allmänhet - Trygghet NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet NKI Serviceresor - Handläggning KM, Nöjd kund KM, Upplevd punktlighet Trafikinformation i stört läge Kundservice Marknadsandel Varumärke Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen. Källa: Nationellla undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per ad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" Källa: Kolbar "Jag kan lita på att jag kommer fram i tid om jag reser med bolaget". Källa: Kolbar "Jag kan lita på att jag kommer fram i tid om jag reser med bolaget". Källa: Kolbar "Det känns tryggt att resa med bolaget". Källa: Kolbar "Det känns tryggt att resa med bolaget". Källa: Kolbar Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Källa: Anbaro. Kundupplevd punktlighet. "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Källa: Anbaro. Hur nöjda färdtjänstkunderna är med bemötande, information och tid för handläggningen. Källa Anbaro Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord. "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Framtagning av mätmetod pågår. Vår förmåga att ge service i varje kundmöte på Kundtjänst och Kundcenter Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. VERKSAMHET Utförandegrad Punktlighet Tåg Stadsbuss Regionbuss Serviceresor Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Förseningstimmar tåg Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 min. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs -fre kl , inkl stopptid. Kollektivtrafikens energieffektivitet För att uppfylla kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Kundservice FCR First contact resolution. Vår förmåga att lösa kundernas ärenden i första kontakten. Svarstid Facebook Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Handläggningstid färdtjänst Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Handläggningstid sjukresor Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. MEDARBETARE Prestationsnivå Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Ledarskap Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Attraktiv arbetsgivare Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal anställda Antal adsanställda medarbetare. Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.