Kvalitetsrapport November 2014

Transkript

1 1 Kvalitetsrapport November 2014

2 Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Skånetrafikens kundnöjdhet ligger i januari-november 2014 på samma nivå, 62 %, som föregående års värden. Kundnöjdheten ökar även denna månad, efter en stor nedgång under sommaren som nu är återhämtad. NKI ökar för tredje månaden på rad och trenden pekar nu på rätt håll och samtliga produktslag är åter på ungefär samma nivåer för samma period Den upplevda punktligheten är fortsatt låg och det kommer dröja innan förtroendet hos kunderna återkommer fullt ut. Detta är en av de största utmaningarna framöver. Stigande punktlighet bör påverka både NKI och övriga kundnöjdhetsfaktorer. Bemötandet upplever kunderna som fortsatt bra och över föregående års nivåer. Med de stora punktlighetsproblemen som varit och är, är detta en väldigt stark prestation. Även den oplanerade trafikinformationen upplevs som bättre än förra året och det märks att stora ansträngningar gjorts inom området. Kunderna kräver dock att ständiga förbättringar sker för att betyget ska stabiliseras på högre nivåer. RESANDE Det totala resandet januari-november 2014 är nu ca -0,2 % jämfört med samma period Vid jämförelse november 2013 mot 2014 så var resandet ca -2,1 % lägre i november 2014 vilket alltså innebär att resandet viker något under november, vilket delvis beror på negativ kalendereffekt. Tågtrafiken har haft stora infrastrukturproblem under hela året som har påverkat punktligheten negativt samt inneburit inställda turer vilket kan påverka resandet negativt. Resandet i Malmö har minskat och punktlighetsproblemen har varit stora. Vägarbeten har påverkat framkomligheten och punktligheten kraftigt negativt. Antalet resor i Malmö påverkar till stor del det totala resultatet, eftersom det är en stor del av verksamhetens affär. Tågresandet uppskattas hittills i år ha ökat ca 2,1% medan stadsbussresandet och regionbussresandet minskar. Minskningen på regionbuss beror till stor del på strukturella förändringar och överflytt från buss till tåg PUNKTLIGHET Punktligheten på Pågatågen blev något bättre under november men hade trots detta flera problem och störningar kopplade till infrastrukturen och följdverkningar av planerade arbeten i infrastrukturen, vilket har hämmat punktligheten. På Öresundstågen backar punktligheten i november till 78 %. Detta beror huvudsakligen på problem i infrastrukturen, men även obehöriga i spår samt spårhalka och problem för godståg på linjen via Hallandsåsen har spelat in under månaden. Punktligheten på stads och regionbuss är generellt sett rätt stabil, men påverkas något negativt av framkomlighetsproblem och vägarbeten i städerna. 2

3 Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. NKI - Nöjd kund En ökning av den övergripande kundnöjdheten för tredje månaden på rad, trenden är positiv! Kundnöjdheten på tågen har en svag positiv trend de senaste månaderna och även bussarna visar stabila värden. ÅTGÄRDER: Kunderna påverkas kraftigt av både infrastrukturrelaterade problem kopplat till järnvägen samt framkomlighetsbekymmer i region- och stadbusstrafiken. Att NKI är stabilt trots detta, är en styrka. Stort fokus på punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. Fortsatt arbete tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen. PROGNOS: dec % Nöjd Allmänhet Trots stora punktlighetsproblem och infrastrukturproblem så är det ackumulerade årsvärdet på samma nivåer som förra året. Det kommer ta tid innan allmänhetens nöjdhet ökar då den till stor del beror på kundernas nöjdhet som måste öka och vara stabil. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för icke-kund och kund PROGNOS: dec 54 % 3

4 Senaste resan Fortfarande under förra årets nivåer. Senaste resan, såsom all kundnöjdhet, påverkas mycket av punktlighetsproblem. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete med att höja avvikelseinformationen. Extra fokus på tågens punktlighet riktat mot Veolia och Trafikverket har igångsatts. PROGNOS: dec 80 % Oplanerad trafikinformation Det ackumulerade årsvärdet ligger över föregående års. Detta trots de stora punktlighetsproblem vilket betyder att kvaliteten på informationen har ökat väsentligt. De senaste månaderna har visat mycket stabila värden, dock på fortsatt låg nivå. De senaste månaderna har kundernas betyg legat väldigt stabilt runt 27% efter att ha legat runt 30% tidigare i år. Den försämrade punktligheten är en förklaring, men också att kunderna hela tiden måste uppleva förbättring för att öka sin nöjdhet. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete på kort sikt med TIC, mediainformation och realinformationen. På längre sikt ta fram en långsiktig strategi för att öka den upplevda trafikinformationen. PROGNOS: dec 29 % 4

5 Bemötande Trots stora infrastrukturproblem och andra störningar under hela året och framförallt de senaste månaderna upplever våra kunder att bemötandet är bättre än motsvarande period De som reser med oss dagligen upplever att bemötandet blivit bättre. Betyget har de senaste månaderna legat på stabila nivåer och nästan 8 av 10 är nöjda med bemötandet i november. ÅTGÄRDER: Förbättra punktligheten på tågsidan samt arbeta med bemötandet då störning uppstår. Under december kommer representanter från Skånetrafiken att besöka flyktingförläggningen i Hammenhög för att ta emot synpunkter, informera om biljettköp och vikten av att visera. PROGNOS: dec 77% Kvalitet/Upplevd punktlighet Försämrat resultat både jämfört mot föregående månad och ackumulerat värde Nedgången beror på att kundernas upplevda punktlighet minskar på tågsidan vilket beror på tuffa punktlighetsmånader för både Öresundståg och Pågatåg. Främst för kunderna på Öresundstågen är förtroendet för att komma fram i tid väldigt lågt och minskande, men även Pågatågskunderna har mycket lågt förtroende. ÅTGÄRDER: En åtgärdsgrupp är startad mellan Skånetrafiken, Entreprenörerna och Trafikverket. Gruppen håller veckovisa möten, där punktligheten och störningar föregående vecka analyseras och avhjälpande aktiviteter initieras. PROGNOS: dec 32 % 5

6 NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Senaste resan Resultatet fortfarande bättre än motsvarande siffra förra året och vi ligger fortsatt i den övre delen av spannet (80-89%). Vi ligger också ackumulerat högre än förra året trots en dålig trafikstart i februari som drar ned resultat. Den positiva trenden är inte lika stark längre och det kan bli tufft att nå vårt mål på 90% före årsskiftet. ÅTGÄRDER: Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande bemötandefrågor i dialog med entreprenörer och beställningsmottagning. Med en ny stärkt organisation inom AO Serviceresor som är helt på plats från september månad ökar detta arbete än mer med tydligare och mer fokuserade åtgärder, både på det som är här och nu men också på lång sikt kopplat till förfinade uppföljningsmöjligheter med tätare dialog med både entreprenörer och beställningscentral rörande både bemötande och punktlighetsfrågor. Vi jobbar också på att få fler lokala körningar. PROGNOS: Stabilt läge med positiva tecken utifrån att det fungerar bättre och bättre. Med de ytterligare åtgärder som sker under resterande del av året hoppas vi klättra ytterligare några procentenheter och kanske når vi målnivån på 90 %. 6

7 Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt Antal ärenden av typen Resegaranti har minskat jmf med Ärenden av typen Klagomål och önskemål/synpunkter ökar jmf med PROGNOS: När året är slut kommer vi att ha registrerat fler ärenden än Vi ska dock inte se detta som enbart negativt det viktiga är vad vi gör med dem! Antal resegarantiärenden Oktober genererade mindre ärenden än Augusti har genererat flest resegarantikrav under 2014 och vi har, efter sommaren, hamnat back i hanteringen. ÅTGÄRDER: Sommaren har genererat en hel del ärenden och vi hamnade back i hanteringen. Nu är extrapersonal på plats och skapar förutsättningar för att komma ikapp. PROGNOS: Mer stabil och punktlig tågtrafik ger hopp om att vi ska hålla oss under nivån för

8 Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Kristianstads stadstrafik ligger nu på ett ackumulerat plus under året. Resandet har framförallt ökat på linje 2. Resandet viker under november, till viss del beror detta på kalendereffekten, ca -2-3% och ett väderläge som inneburit relativt få nederbördsdagar och milt väder. Lunds stadstrafik som tidigare ökat med över 10% går nu ner till +7% under november, linje 3 ökar dock fortsatt starkt med +30% under november. Malmö stadstrafik landar på -3,9%. Ett halverat antal inställda turer påverkar resandet positivt med antalet felanmälda biljettmaskiner ökar fortsatt och så även antalet vagnbyten till följd av ej fungerande biljettmaskin. Eslöv har ett +-0 resultat och fungerar fortsatt bra, få inställda turer och en välfungerande trafik med hög punktlighet även fortsättningsvis, vi får dock inte riktigt den utväxling av resandet som vi önskar. Det sker en generell minskning i stadsbusstrafiken i nordvästra Skåne, samtliga städer backar i november. Störst minskning står plus1knappen för i samtliga Nobina avtal, i Helsingborgs stad med 17% och i Landskrona med 20%. Djupare analys kommer göras gällande orsaken. Ackumulerat ligger Helsingborgs stad 2% plus. ÅTGÄRDER: Marknadsaktiviteter kopplat till förlängen av linje 20 till Max IV samt Nattbusskampanj i Lund. Marknadskampanj kopplat till utökat utbud mot Ön med linje 7 och analys av Cubic för att genomföra åtgärder i Malmö. Resandeminskningen kommer att analyseras vidare och ven utreda om förskjutning av statistik har skett. PROGNOS: dec +2% AO Södra, dec + 2,5% AO norra 8

9 Regionbuss Resandet i nordöstra Skåne fortsätter att öka. Samtliga avtal visar på ett positivt resande. Framförallt pendeln 545 passerar det vi för ett år sedan kalkylerade med ca 29%. Vi förstärker samtliga 8 turer mellan kl 14 och 16 från Kristianstad. Vi vet också att ca 25% av resandeökningen beror på resor till och från SFIutbildningar vilket gör det svårt att våga bygga trafik på för framtiden trots förstärkningsbehov just nu. I oktober 2013 hade vi ett pendlarexperiment som genererade en resandeökning på bl a 570. Den ökningen har följt med oss under året, men börjar nu klinga av under oktober och november. Även Regionbuss påverkas negativt av kalendereffekten och väderförhållandena. Tar man hänsyn till kalendereffekten så blir resultatet istället svagt positivt ca +0,75% för buss södra. De flesta av våra avtal i AO Buss Södra står i princip still i resande eller har svaga minskningar, men ett avtal sticker ut och det är Malmö Lund trafiken. Ökningen syns framförallt på linje ,8%, % och %. Satsningarna på mer nattrafik har varit positiva och försäljningen av antalet studentkort har ökat med 20%. Det avtal som sticker ut mest negativt är Söderslättstrafiken i Vellinge kommun. Busslinjerna mot Malmö minskar fortsatt och har ingen naturlig förklaring, ytterligare analys tas fram. I Buss norra ser det likadant ut på regionbuss som på stadsbuss, nordvästra Skåne backar och även här står plus1knappen för en stor andel av minskningen. Linje 520 kortades ner i augusti, det var inte inräknat i målet, är ackumulerat 45 resor. ÅTGÄRDER: Stor kampanj för trafiken på Söderslätt med DR & reklam bak på bussarna som beskriver satsningarna på linje 150, 151 & 300 till tidtabellskiftet. I Lund Öster kommer man genomföra en informationskampanj kopplat till förändringarna som sker i Flyinge & Dalby. Även informationskampanjer kopplat till satsningar på linje 130. PROGNOS: dec +1% AO Södra, AO norra dec -5% 9

10 Serviceresor Klart över vårt mål och kraftig minskning i november. Reslängden ökar inte heller längre. Antalet resor minskade kanske väl kraftigt men vi tror det är mest tillfälligheter. Vi har inga andra negativa signaler. ÅTGÄRDER: Ökad reslängd hos kunderna kan vi inte påverka direkt men jobbar med att öka samordningen där så är möjligt. Till en del beror ökningen på längre resor till sjukhusen men en ökad reslängd syns också i färdtjänsten. Fortsatt kontinuerligt arbete med tillgänglighetsanpassning och att sätta fokus på dessa frågor än mer. PROGNOS: Antalet resor minskar med mer än 2%, snarare kommer den ackumulerade siffran stå sig året ut. 10

11 Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Sedan januari 2014 finns det en ny punktlighetsdefinition för tåg. Punktlighetsmätningen görs på utvalda stationer och inte alla stationer som det var tidigare. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Punktligheten ligger på ett oförändrat läge under november i jämförelse med förra året. I Malmö är det främst linje 5 (på grund av för tuff tidtabell och brister i infrastrukturen) linje 4 (på grund av vägarbete) och linje 8 (på grund av vägarbete) som bidrar till minskningen. Bortser vi från dessa linjer så ligger vi på 86% punktlighet ackumulerat. I Lund är det också vägarbeten i centrala delarna av stadskärnan som har påverkat punktligheten negativt, men även den starka resandeökningen har bidragit till längre stopptider vid hållplatserna för att fler passagerare ska hinna gå av och på bussen. I Ystad & Eslöv ligger punktligheten fortsatt mycket bra till och för att sätta perspektiv på punktligheten så kan man konstatera att Ystad, Trelleborg & Eslövs stadstrafik uppnår 93% punktlighet ack 2014 medans Lund & Malmö endast uppnår 84% ackumulerat. Eftersom det är betydligt fler turer i Lund & Malmö än i övriga stadsbusstäder i Buss Södra så påverkas också resultatet betydligt mer när det är framkomlighetsproblem i storstäderna. I Kristianstads stadsbuss har punktinsatserna med att förstärka vissa kritiska avgångar på linje 2 gjort att vi fått upp punktligheten på linjen. Totalt ligger punktligheten nu på 84%. Utan linje 2 är punktligheten 87%. Även linje 4 i Kristianstad har börjat visa tendenser till försämrad punktlighet. Det är det kraftiga trycket på resor mot framförallt Högskolan, men även SFIutbildningarna på Wendesgymnasiet som orsakar 11

12 problemen. Många vägarbeten i Landskrona har påverkat punktligheten negativt, ligger under 90% vilket aldrig inträffar i normalfallet. Helsingborgs stad har fortsatt problem på linje 2 och 22 där det finns fel i tidtabell. ÅTGÄRDER: Åtgärder i tidtabell görs i både Malmö & Lund i tidtabellskiftet. Flera förslag på förbättrad framkomlighet på linje 5 (Malmöexpressen) pågår i en arbetsgrupp och ska vara färdigställt i februari I Lund arbetar man framförallt för att få igenom satsningar på infrastruktur vid Lund C som är den stora flaskhalsen i Lund. För Buss norra görs även där tidtabellsåtgärder i december i framför allt Helsingborg och Kristianstad, för att komma till rätta med de linjer som idag ligger lågt i punktlighet. PROGNOS: dec 84% AO Södra, dec AO norra 86% Regionbuss Fortsatt positiv utveckling för regionbuss som ökar med 3% och når 82% punktlighet under nov för Buss Södra. Framförallt är det tidtabellåtgärder i Lund Öster samt Söderslätt som bidragit till det positiva resultatet men vi kan även se resultat av bättre framkomlighet i infrastrukturen mellan Malmö & Lund. Det stora arbetet vid Spillepengen påverkar både busslinje 132 & 133 direkt men även indirekt motorvägslinjerna mellan Malmö & Lund då trafiken har ökat på e22 som en följd av att bilisterna tar denna omväg. Trots dessa framkomlighetsproblem kan vi fortsatt se en positiv utveckling. Samtidigt som Kristianstadlänken inneburit ökad medelhastighet för busstrafiken och förenklade resmöjligheter för resenärerna genom Kristianstad så finns det ett par rent tekniska bekymmer på länken som behöver lösas för att länken ska kunna fungera optimalt. Punktligheten på linje 240 är nu uppe på 91% tack vara tidtabellsåtgärder. 12 Avtal Höganäs har dålig punktlighet på grund av snäva omloppstider och tuffa körtider. Även i Ekebyavtalet försämras punktligheten på grund av nya linjen 291 som har planerats ihop med linje 297. Även här beror det på snäva tidtabells- och omloppstider. SkE1, dålig punktlighet inne i Malmö pga vägarbeten

13 Linje 510 har fortsatt problem med framkomligheten vid infarten i Ängelholm ÅTGÄRDER: Högre prioritering vid vägarbeten i Burlöv för buss, justering av körtider i tidtabellskiftet 14:e dec samt fortsatt arbete med åtgärdsvalsstudie Malmö-Lund för att förlänga busskörfälten på e22. Ett par speciella punkter på Kristianstadslänken där trafiken ibland blir hängande är identifierade och Skånetrafiken tillsammans med kommunen och trafikföretagen jobbar aktivt med att få till en lösning snarast möjligt. Ett stort arbete med att rätta upp tidtabellen på linje 220 kommer att göras inför SkE1 åtgärd i december med ändrad sluthållplats till Centralen. PROGNOS: dec 83% AO Södra, dec AO norra 81% Pågatåg Punktligheten blev bättre i november. Pågatåg Express drabbades dock av infrastrukturproblem på Ystadbanan och i Höör. Störningar kopplade till infrastrukturen och följdverkningar av planerade arbeten i infrastrukturen har fortsatt påverkat punktligheten negativt. Infrastrukturproblemen har i huvudsak varit kopplade till utslitna växlar och nya växlar som har haft fabrikationsfel. Även de kända punktlighetsproblemen på Ystadbanan och Skånebanan har fortsatt. ÅTGÄRDER: Under november månad åtgärdade Trafikverket provisoriskt spårfelet på Skånebanan, utifrån samtal med oss. Hastighetshöjning kan inte göras förrän efter spårriktning och tid för stabilisering. Vi fokuserar nu på Ystad/Österlenbanan och Skånebanan för bättre punktlighet. Ystadbanan analyseras och följs upp tillsammans med opertören Arriva. Green Cargo och Trafikverket är kontaktade, då godstågen på banan inte körs i sina planerade tåglägen. PROGNOS: dec 85 % 13

14 Öresundståg I november backar punktligheten till 78 %. Detta beror huvudsakligen på fel i infrastrukturen, men även obehöriga i spår samt spårhalka och problem för godståg på linjen via Hallandsåsen har spelat in under månaden. Även fel i infrastrukturen efter genomförda planerade banarbeten har påverkat punktligheten. ÅTGÄRDER: Arbetet i den gemensamma åtgärdsgrupp som skapats med Trafikverket och våra trafikentreprenörer fortsätter med möten varannan vecka. Vidare följs situationen med fordon på verkstad upp särskilt. PROGNOS: dec 80 % Affärsområde Buss Norra Stora vägarbete i Landskrona gör att punktligheten sjunker under 90%. I Helsingborg och Höganäs kommer tidtabellen justeras för högre punktlighet. Affärsområde Buss Södra Vi kan se en generell förbättring av punktligheten främst för regionbussavtalen. Vi har även en mycket hög punktlighet i våra mindre städer Trelleborg, Ystad & Eslöv på hela 93% men den vikande punktligheten i storstäderna Malmö & Lund oroar med -2% ack Detta är ett resultat av ett stort antal vägarbeten och att bilismen inte står tillbaka tillräckligt mycket i förhållande till gång- cykel & kollektivtrafik som de hållbara alternativen. Vi har en utmaning att övertyga kommunerna om att prioritera busstrafiken i högre omfattning. Sammanfattning: Generell positiv utveckling med 14

15 framkomlighetsproblem längs Malmöexpressen och centrala Malmö samt vid Lunds Central kvarstår som utmaningar. Affärsområde Tåg Trafiken drabbades även under november av flera infrastrukturproblem och punktligheten är lägre än under Sammanfattning: Arbetet i den gemensamma åtgärdsgrupp som skapats med Trafikverket och våra entreprenörer fortsätter varannan vecka, nu som en analysgrupp. Ett större punktlighetsprojekt under ledning av Skånetrafiken har initierats och beräknas löpa till sommaren Affärsområde Serviceresor Stadig förbättring jämfört med förra året och även föregående månad. Vi har etablerat oss på en högre nivå. ST- Punktlighet inom 10 min Vi är fortfarande långt från målet och har fastnat strax över 80%. ÅTGÄRDER: Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighetsfrågor och att man som förare faktiskt rapporterar in på ett korrekt sätt. På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Ny åtgärdsplan framtagen; Vite utgår vid bristande tillgänglighet. Bättre rutiner för att planera morgondagen. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal. Vi har startat ett arbete med att få in GPS koordinater från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på sikt. Optimeringsarbetet ska förhoppningsvis leda till bättre planering och därmed också bidra till punktligheten. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring. 15

16 Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senaste tillgängliga resultatet. 16

17 Ekonomi 17

18 Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 18

19 Kvalitetsmätning Ombord Stadsbuss: 7,37 I jämförelse med hösten 2014 ser vi en marginell nedgång, om vi däremot gör jämförelsen mot våren 2013 ligger resultatet på samma eller högre nivå på samtliga punkter. Förbättringar ser vi då på Uppträdande, Information och Fordonets skick. De områden som visar minskning jämfört med hösten 2013 är Fordonets skick, Uppträdande och Framförande. Regionbuss: 7,61 Regionbuss är fortfarande det trafikslag som har den högsta nöjdheten i genomsnitt. Om vi gör samma jämförelse som ovan, vår 2013 mot vår 2014 ser vi en förbättring på 4 av 5 punkter. Mot höst 2013 ser vi en marginell nedgång på samtliga 5 huvudpunkter, störst nedgång ser vi på Framförande och Fordonets skick. Pågatåg: 7,14 Tågvärdarna ligger stabilt på mycket högre nivåer än övriga parametrar. Resultaten för Pågatågen har försämrats vad gäller alla nöjdhetsparametrar jämfört med hösten 2013, mot våren 2013 ser vi endast förbättring på punkten Fordon. Ersättningstrafik och Fordon är de parametrar där nöjdheten minskat mest. 19