Månadsrapport Juli 2017

Transkript

1 PERSPEKTIV - KUND SAMMANFATTNING Resandeökningen till och med juli är 1,5%. Mål 4%. Självbetjäningen, köp i biljettautomat, appar och i webshop, är ackumulerat 51%. Mål 60%. NKI Nöjd Kund ackumulerat juli 52%. Mål 65%. Förseningsersättning ackumulerat juli 59% besvarade inom 24 timmar. Mål 50% NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat juli 71%. Mål 65%. Handläggningstid Färdtjänst ackumulerat juli 61% inom 30 dagar. Mål 90%. NKI Serviceresor: Ack juli senaste resan 84%. Mål 87% Antalet medarbetare i juli är 384. KM-Kvalitetsmätning ombord. Vårens mätning över målen bortsett från Öresundståg. Kundnöjdhet - störningshantering. Vårens mätning 5,6. Mål 5,0 Punktligheten ackumulerat i juli Pågatåg 90% Öresundståg 85% Stadsbuss 84% Regionbuss 85% Serviceresor 87%. Resor Resultatet ack juli är 70 Mkr, vilket är 43 mkr bättre än budget. Biljettintäkter ack juli är mkr, 2 mkr (0%) sämre än budget. Prognosen är ett resultat som är 30 mkr sämre än budget. Biljettintäkterna har en positiv trend, men också en hög budget under kvarvarande del av året. Kostnaderna påverkas av både ID-kontroller, indexutveckling och osäkerhet kring kostnaderna till exempel avseende underhåll av tåg och tågersättande buss. NKI Ack Utfall 2017 Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Ack Utfall 2017 Mål Tåg ,5% 3,0% 5,0% Totalt 48% 60% 52% Varav Pågatåg % N/A Ackumulerade resultatet tom juli är på en lägre nivå än föregående år. NKI allmänheten Öresundståg % N/A innefattar även de som aldrig eller sällan reser med oss och påverkas av både media och våra kunders synpunkter. Den senaste tidens infrastrukturproblem och diskussion i media påverkar Varav Ötåg ö bron N/A allmänhetens syn på. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta Stadsbuss ,0% 2,8% 4,0% påverkar resultatet något. Varav Malmö ,6% 2,6% 4,0% Helsingborg ,3% 1,0% 3,0% Lund ,9% 6,0% 6,0% Kristanstad ,1% 2,0% 4,0% Regionbuss ,3% 0,6% 2,8% Varav Anropsstyrd 15-10,9% NKI -Nöjd kund Ack Utfall 2017 Mål Närtrafik 9 32,4% Totalt 52% 65% 61% Serviceresor 792 2,5% 2,0% - < Ackumulerade resultatet tom juli visar en lägre nivå än föregående år. Störningar och Varav Färdtjänst 373 1,0% 1,0% - - banarbete påverkar tågtrafiken vilket ger ett försämrat förtroende för kollektivtrafiken och leder till en lägre kundnöjdhet. Även de ändrade reglerna för reseersättning kan påverka Sjukresor 419 3,9% 3,0% - - kundernas inställning till. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta Totalt ,5% 2,8% 4,0% påverkar resultatet något Antal resor (tusental) NKI -Köpa biljett Ack Utfall 2017 Mål Totalt 71% 65% 61% Ackumulerade resultatet tom juli är på en högre nivå än Ökningen sker både bland de som reser med oss ofta och de som reser mer sällan. Allt fler använder våra appar som är ett enkelt sätt att köpa biljett. Det är ännu för tidigt att se någon effekt av nya pris och zonsystemet som introducerades 27 mars. Från och med 2017 mäts NKI med ny metod och detta påverkar resultatet något jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec Den ackumulerade resandeökningen är 1,5%. Ingen kalendereffekt jämfört med Prognoserna kommer eventuellt att justeras efter augusti. Minskningen i resor över bron, störningar i järnvägsinfrastrukturen och planerade banarbeten påverkar resandeutvecklingen negativt främst i tågtrafiken, men får även inverkan på anslutningsresor med buss. Detta är starkt bidragande orsaker till att vi ackumulerat har 1,5% resandeökning mot målet på 4%. Antalet stadsbussresor ökar, men ligger under målen. I sommar ser vi en stagnation i resandeökning på MalmöExpressen. Vi fortsätter att följa upp detta. Glädjande är att regionbusstrafiken har en positiv trend även om resandet ligger under målet 2,8%. Det är bland annat trafiken Näset-Malmö som har en god utveckling. NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Ack Utfall 2017 Mål Totalt 84% 87% 83% Ackumulerat över fjoråret, juli bästa aden hittills 88% och över målnivån för första gången. NKI SR - Trygghet Ack Utfall 2017 Mål Totalt 69% 77% 71% Den positiva trenden har avtagit och vi är långt från målnivån. Antalet sjukresor fortsätter att öka i Malmö. Ett särskilt arbete kring orsaker och eventuella åtgärder kring sjuk- och färdtjänstresor i Malmö är igångsatt. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik % 45% 44% Trenden för resor i den allmänna kollektivtrafiken för färdtjänstberättigade är positiv. I juli når vi 53%, vilket är det högsta någonsin. NKI SR - Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Mål Totalt 89% 90% 88% Stabilt och nära målnivån.

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål Ack Utfall 2017 Mål Tåg 7,9 7,8 7,8 Tåg 7,8 8,0 7,6 Öresundståg Pågatåg 7,7 8,2 7,8 7,4 Öresundståg 8,2 8,0 7,9 7,8 8,3 Pågatåg 7,3 8,0 7,3 Stadsbuss 7,9 7,8 8,1 Stadsbuss 7,2 7,4 7,3 Malmö Helsingborg Lund 7,6 8,1 7,9 8,1 7,8 Malmö 6,8 7,4 7,1 8,3 8,2 Helsingborg 6,9 7,2 7,2 8,2 8,2 Lund 7,4 7,8 7,5 Kristanstad 8,5 8,4 Kristanstad 7,2 8,0 7,7 Regionbuss 8,3 8,0 8,3 Regionbuss 7,5 7,5 7,4 Kvalitetsmätning ombord görs ombord på bussar och pågatåg under ca 10 veckor två gånger per år (vår och höst). Mätningen på Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB för och frågorna är inte fullt jämförbara. Resultatet för vårens mätning visar att Öresundståg, Pågatåg och Regionbuss ligger kvar på samma kvalitetsnivå som våren Stadsbuss kvalitetsnivå försämrades med undantag för Helsingborg som förblev oförändrat. Positivt är att kundnöjdhetsmålen nåddes för Tåg totalt, Pågatåg, Regionbuss och Stadsbuss. Öresundståg klarade inte sitt mål. 7,9 Den kundupplevda punktligheten i jämförelse med våren 2016 förbättrades för Öresundståg, hade bibehållen nivå för Regionbuss och försämrades för Pågatågen och Stadsbuss. För Stadsbuss i Lund och Helsingborg ligger dock betyget kvar på samma nivå. I de städer där den faktiska (objektiva) punktligheten är högst, Lund och Kristianstad, är också den upplevda punktligheten högst. Endast Öresundståg och Regionbuss nådde punktlighetsmålen. Mätningen på Öresundstågen ansvarar Öresundståg AB och frågorna är inte fullt jämförbara. KM - Störningshantering Ack Utfall 2017 Marknadsandelar Mål Ack Utfall 2017 Mål Tåg 5,6 5,0 4,7 Gentemot bilen 0% 28% 26% Kundundersökningen gällande störningshantering anger resenärers nöjdhet med hur Marknadsandel mäts på årsbasis. hanterade störningen utifrån den senaste störningen de har upplevt. Med tanke på den negativa utgångspunkt har i och med brister i infrastruktur och tätt återkommande störningar så satte en realistisk prognos HT16 för Den prognosen har överstigit med marginal. Det positiva resultatet tillskrivs som en effekt av de strukturella och processuella åtgärder som har genomförts i Trafikinformationscentralen (TIC). Varumärke Ack Utfall 2017 Mål % 32% 29% Varumärke mäts kvartalsvis. Under det andra kvartalet ser vi en nedgång på totalvärdet. Den största nedgången står miljömedvetet och välkomnande/vänligt för, medan enkelhet och samhörighetskänsla ligger kvar på samma nivå som föregående kvartal.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Punktlighet Ack Utfall 2017 Mål % Tåg Tåg Öresundståg 98,00% 96,70% 97,00% Öresundståg 87% 85% 83% 85% Pågatåg 97,00% 96,70% 96,70% Pågatåg 91% 90% 91% 92% Stadsbuss 99,90% 99,91% 99,93% Stadsbuss 86% 84% 85% 86% Malmö 99,81% 99,84% 99,89% Malmö 85% 83% 83% 84% Helsingborg 99,90% 99,92% 99,95% Helsingborg 81% 79% 83% 83% Lund 100,00% 99,98% 99,98% Lund 93% 89% 88% 89% Kristianstad 100,00% 99,96% 99,98% Kristianstad 89% 86% 89% 90% Regionbuss 99,91% 99,92% 99,95% Regionbuss 88% 85% 84% 86% Utförandegraden i tågtrafiken har i juli varit förhållandevis bra med 98% för Öresundstågen och 97% för Pågatågen. Det är två dagar som utmärker sig och står för hälften av alla inställda avgångar. Den 4 juli (36 avgångar) var det signalfel i Kävlinge och Bromölla, obehöriga i spår Ronneby. Den 20 juli (19 avgångar) var det signalfel i Köpenhamn. Två större ställverksfel den 3-4 juli i Kävlinge och Hyllie orsakade också förseningar och inställda tåg. 9 inställda avgångar kan hänföras till personalbrist hos Transdev. I busstrafiken har det inte varit någon inställd trafik i juli varken i Lund eller i Kristianstad. Helsingborg och Malmö har däremot fortsatt hög andel inställda turer delvis beroende på stora vägarbeten i de centrala delarna, men också en del fordonsfel. I Malmö driftsattes 50 nya bussar under juli. Trafikstarten för dessa har gått bra. Ytterligare 18 nya bussar sätts i trafik under augusti. Regionbusstrafiken har på vissa linjer haft fler inställda turer än normalt, beroende på förarbrist. Förseningstimmar Tåg Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2017 Serviceresor 87% 87% 84% 87% I Öresundstågtrafiken går punktligheten upp till 87 % i juli, vilket är bra för att vara under sommaren. Två dagar är negativa, 3 juli (77 %) var väganläggning ur kontroll i Önnestad, dåligt spårläge utanför Höör, transmissionsfel Kävlinge och ställverksfel Hyllie. Den 4 juli (75 %) var ställverk ur kontroll i Bromölla, signalfel Kävlinge samt obehörig i spår Burlöv. Punktligheten på sträckan Malmö-Hässleholm ökade i juli med 16 % jämfört med föregående ad, vilket till största delen kan förklaras med att spårbytet Hässleholm-Alvesta avslutades i juni ad. Pågatågen hade i juli 91 % och samtliga banor visar på positivt resultat, där västkustbanan visa 100 % punktlighet. Månaden visade på minskat antal infrastrukturfel vilket varit positivt. Under sommaren minskar antal avgångar från Knutpunkten, vilket bidragit till bättre punktlighet på Västkustbanan. Under juli är det generellt bättre framkomlighet i städerna och färre resenärer vilket gör att punktligheten går upp. Värt att notera är att Lund har 93% bl a tack vare god planering av trafikomläggningar vid spårvägsarbetena. I Helsingborg däremot är punktligheten 81% i juli främst beroende på vägarbetena kopplat till HelsingborgExpressen. Festivaler och andra arrangemang får stor påverkan på punktligheten på enskilda linjer, främst i regionbusstrafiken, som ändå når 88% i juli. Serviceresor ligger stabilt på målet 87%. Medelhastighet Buss km/h Ack Utfall 2017 Mål km/h Tåg Stadsbuss 19,6 19,1 18,9 19,4 Öresundståg Malmö 18,5 18,0 17,8 18,0 Pågatåg Helsingborg 20,1 20,0 19,9 19,6 För både Öresundstågen och Pågatågen minskar förseningstimmarna från föregående Lund 19,2 18,9 18,6 18,8 ad, dock är det fortfarande en hög nivå. Det är främst banarbete, infrastruktur samt olyckor som orsakar förseningstimmarna. Kristianstad 21,9 21,6 21,5 22,0 Regionbuss 39,4 38,6 38,4 38,5 Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens effektivitet. Kollektivtrafikens energianvändning - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2016 kwh / pkm 0,18 0,20 Energianvändningen mäts per årsbasis. För 2016 har energiförbrukning per rullad kilometer minskat. Beläggningsgraden och antal personkilometer har också minskat vilket innebär att energieffektiviteten mätt i kwh/pkm har försämrats. Under juli är det generellt bättre framkomlighet i städerna och färre resenärer vilket gör att både medelhastigheten och punktligheten går upp. Festivaler och andra arrangemang påverkar framkomligheten på enskilda linjer, främst i regionbusstrafiken, där de olika linjernas medelhastighet varierar stort såväl mellan linjerna som mellan dagarna. God framkomlighet, prioritet av busstrafiken före biltrafiken samt snabb ombordstigning är framgångsfaktorerna för att förbättra medelhastigheten. Arbetet med detta sker främst i samverkan med kommuner och Trafikverket. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2016 Prognos-helår SO ,1% Regionbuss ,2% Stadsbuss Kundcenter ,9% Biljettautomat ,3% E-tjänster ,8% Appar ,1% Stark försäljning i våra kanaler i juli. Framförallt kundcenter sticker ut postivit. Många sommarkortskunder har valt att köpa sitt sommarkort på något av våra Kundcenter. En del försäljning flyttar från webben till dels vår nya app och dels våra kundcenter. Vi ser också att försäljningen av biljetter över sundet går lite bättre än tidigare - framförallt på våra Kundcenter. Även den gamla appen säljer bra. Totalt ,7% Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter Appar E-tjänster Biljettautomat Ack Utfall 2017 Mål 52% 60% 49% Självbetjäningsgraden för juli hamnar på 63 %. Detta beror till stor del på att det mesta av försäljningen i juli är enkelbiljetter och dessa säljs i högre grad än övriga biljetter i våra självbetjäningskanaler.

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 50% besvarade inom 24 h Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 79% 84% 82% Besvarade i tid 70% 59% 32% Juli ad har genererat mindre krav på förseningsersättning än tidigare. Trafiken, främst tåg, har varit bättre, och vi kan också anta att det nya regelverket från den 1 juli spelar in. Dock bör vi följa siffrorna lite längre innan slutsatser kan dras. Av de ersättningskrav som kom in i juli hanterades 70% helt automatiskt av systemet, vilket är den högsta siffran i år. Vi strävar under hösten att öka denna än mer för att ge kunden en snabbare och bättre upplevelse av reklamationsprocessen. Nästan chattar besvarades av Kundtjänst i juli och kanalen bara ökar och ökar. Dock klarar vi inte riktigt vår målsättning men intentionen är att vi ska nå 90% under hösten. Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min Ack Utfall 2017 Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar Perioden/innev Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 70% 61% 13% Antalet besvarade kontakter på Facebook fortsätter sin trend och ökar. Vi klarar Förändrat arbetssätt med förenklad handläggning för tidigare kända ärende har gett effekt. målsättningen med råge. Värt att notera är att vi också besvarar 98-99% av alla inlägg på facebook, vilket är en hög siffra när vi jämför oss nationellt. Handläggningstid Sjukresor 90% inom 10 dagar Perioden/innev Ack Utfall 2017 Ack Utfall 2016 Springlife Antal Utfall Mål 2016 Hanterade i tid 59% 94% 94% Prestationsnivå >=70 71,6 Resultatet beror på halv personalstyrka under semesterperiod. Kommer att hämtas hem när alla är på plats. Ledarskap 76 73,8 Målkvalitet Mäts på årsbasis. I 2016 års medarbetarundersökning uppnår 71,6 i prestationsnivå Vi befinner oss fortsatt i zonen för förändringskraft. Vårt mål är att ha ett dynamiskt fokustal på minst 70. Ledarskap minskar 2016 till 73,8, ledarskapet ligger dock fortsatt på en bra (grön) nivå då riktvärdet är 70. Antal anställda Förändring antal Förändring % ,67 Antal anställda för juni har ökat med 10 personer jämfört med juli Från juni till juli 2017 har antalet anställda ökat med 4. Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare Förändring antal Förändring % Attraktiv Arbetsgivare ,86 - andel som kan rekommendera som arbetsplats Arbetad tid för juni har minskat med 7 jämfört med motsvarande period Utfall Mål 2016 Mäts på årsbasis. Attraktiv arbetsgivare minskar med 2%-enheter år Här gäller det att fortsatt jobba aktivt med kompetensförsörjning, arbeta för ett bra systematiskt arbetsmiljöarbete, aktivt arbeta med att minska sjukfrånvaron och öka frisknärvaron, samt fortsatt arbete med att stärka ledarskapet. 86% 82,7% Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Ack Utfall Mål Utfall dag Antal sjukdagar 10,51 8,81 18 dagar Sjukfrånvaron för juni har ökat med 1,7 jämfört med motsvarande period för Jämfört med föregående ad har det skett en minskning med 0,35.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,0% ,0% Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk ,0% ,0% Periodkort ,0% ,0% Skolkort ,0% ,0% Övriga biljettintäkter ,0% ,0% Summa biljettintäkter ,0% ,0% Intäkter serviceresor ,0% ,0% Övriga intäkter ,0% ,0% Summa övriga intäkter ,0% ,0% Regionalt bidrag ,0% ,0% Periodis investeringsbidr ,0% ,0% Övriga statsbidrag ######### ,0% Summa bidrag ,0% ,0% Summa Intäkter ,0% ,0% Entreprenadkostnader ,0% ,0% Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader ,0% ,0% Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn ,0% ,0% Info. och marknadsföring ,0% ,0% Köpta tjänster & provision ,0% ,0% Personalkostnader ,0% ,0% Avskrivningar ,0% ,0% Finansnetto kostnad ,0% ,0% Summa övr kostnader ,0% ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat ,0% ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 57,9% 56,5% Resultatet ackumulerat juli är 70 Mkr, vilket är 43 Mkr bättre än budget. Biljettintäkterna uppgår till Mkr vilket är 2 Mkr (0%) sämre än budget, men 85 Mkr (6%) bättre än Intäkterna över Öresund är totalt sett är 28 Mkr sämre än budget. En förbättring gentemot juni på hela 17 Mkr. Övriga intäkter (inkl Serviceresor) uppgår till 181 Mkr, vilket är 10 Mkr (6%) bättre än budget. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 32 Mkr och reavinst på 5 Mkr) uppgår till 3 156Mkr, vilket blir totalt 40 Mkr (1%) bättre än budget, och 157 Mkr (5%) bättre än Ersättning från Trafikverket avseende ID-kontrollerna 4/1-3/ påverkar intäkterna positivt med 37 Mkr redovisat som bidrag. Trafikkostnaderna totalt uppgår till Mkr (rensat från reavinst på 3 Mkr), vilket är 40 Mkr (1%) sämre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg överskrider budget med 40 Mkr (2%), varav ID-kontrollerna är 15 Mkr. Utfallet för Tågersättande buss är ackumulerat juli 29 Mkr, ca 4 Mkr per ad. Fortsätter tågstörningarna i samma utsträckning under hösten så kommer budgeten inte att räcka. Kostnaderna på Serviceresor är ca 8 Mkr (4%) sämre än budget och beror på höga transportkostnader. Det starkt ökande antalet sjukresor i Malmö är en av anledningarna till de ökade kostnaderna. Övriga trafikkostnader är 2 Mkr (2%) bättre än budget. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 272 Mkr och är 35 Mkr (11%) bättre än budget. Kapitalkostnaderna (rensat från försäljning av bussar med 2 Mkr) underskrider budget med 10 mkr beroende på det försenade övertagandet av två SJ-tåg (X31), samt lägre investeringar än väntat för perioden avseende nytt biljettsystem. De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 32 Mkr samt reavinst på 5 Mkr) uppgår till Mkr, vilket är 2 Mkr (0%) bättre än budget. Prognos på intäkterna ändras till att hålla budget. Biljettintäkterna i Skåne har haft en positiv trend under juni och juli, samtidigt som det har skett en återhämtning i resandet över bron, vilket tillsammans gör att prognosen på biljettintäkterna ändras till 45 Mkr sämre än budget. Prognosen på övriga intäkter påverkas av av att Serviceresor prognosticerar ökade intäkter avseende egenavgifter med 5 Mkr och Tåg prognosticerar ökade intäkter med 3 Mkr beroende på uthyrning av tåg. Intäktsprognosen påverkas positivt av att ersättning avseende ID-kontroller för 10 ader 2016 uppgående till 37 Mkr har erhållits. (I tidigare prognoser har den uppskattade ersättningen hanterats som en kostnadsreduktion med 20 Mkr.) Prognos på kostnaderna är 30 Mkr sämre än budget. Förändringen i kostnadsprognosen beror till största delen på att ersättningen från Trafikverket avseende ID-kontrollerna flyttats över från kostnadssidan till intäktssidan i resultatet. Ackumulerade kostnader för ID-kontrollerna 2017 uppgår till 15 Mkr och påverkar prognosen med samma belopp, då budget är lagd utan hänsyn till effekter av gräns- och ID-kontroller. En ogynnsam utveckling av index gör att kostnaderna för detsamma kommer att överskrida budget vilket också påverkar prognosen. Ett nytt underhållsavtal från halvårsskiftet 2017 har tecknats av Öresundståg AB och effekten på kostnaderna är osäker, vilket är en risk. Kostnaderna för tågersättande buss är höga och om störningarna fortsätter på samma sätt som första halvåret så kommer budgeten inte att räcka till. Med anledning av vårens ekonomiska läge togs effektiviseringsåtgärder fram motsvarande 40,7 Mkr. En stor del av effekterna av besparingsåtgärderna bör synas i utfallet efter augusti. Den totala prognosen ändras därmed till ett resultat för 2017 som är 30 Mkr sämre än budget.

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet KM, Nöjd kund KM, Störningshantering KM, Upplevd punktlighet Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per ad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" i undersökningen Kolbar Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. Kundupplevd trygghet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Kundupplevd punktlighet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur nöjda våra kunder är vid trafikstörningar i Tågtrafiken. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Hur hanterade störningen"? Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Marknadsandel Varumärke VERKSAMHET Utförandegrad Förseningstimmar tåg Kollektivtrafikens energianvändning Punktlighet Tåg Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Den nationella undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 minuter. För att uppfyll kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Stadsbuss Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Regionbuss Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Serviceresor Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs -fre kl , inkl stopptid. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Svarstid Facebook Kundsynpunkter via chatt Handläggningstid färdtjänst Handläggningstid sjukresor MEDARBETARE Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Våra mål om snabb hantering är högre än vad lagkravet kräver (100% inom 30 dagar). Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Hur snabbt vi svarar kunderna via chatt. Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Källa: Springlife. Attraktiv arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal adsanställda medarbetare. Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.