Månadsrapport Februari 2018

Transkript

1 PERSPEKTIV - KUND SAMMANFATTNING Resandet ackumulerat februari 2018 är 0,1 %. Mål 3%. Försäljning självbetjäning ackumulerat februari 2018 är 59%. Mål 65%. NKI Nöjd Kund ackumulerat februari 2018 är 56 %. Mål 65%. Förseningsersättning, besvarade inom 24 timmar ackumulerat februari %. Mål 70% NKI Enkelt att köpa biljett ackumulerat februari 2018 är 77%. Mål 75%. Handläggningstid Färdtjänst ackumulerat februari 2018 är 99% inom 30 dagar. Mål 90%. NKI Serviceresor Senaste resan ackumulerat februari 2018 är 89 %. Mål 88%. Antalet medarbetare i februari 2018 är 364. KM-Kvalitetsmätning ombord Vårens mätning pågår. Punktlighet ackumulerat februari Pågatågen 92% Öresundståg 87% Stadsbuss 86% Regionbuss 85% Serviceresor 90%. Resultatet efter februari är 10 Mkr bättre än budget. Totala intäkter är 934 Mkr, rensat från vidarefakturering, vilket är 37 Mkr sämre än budget. Totala kostnader är 899 Mkr, rensat från vidarefakturering, vilket är 47 mkr bättre än budget. Prognos är att hålla budget. Resor NKI Diff i % Prognos % Mål % Mål antal NKI - Allmänhet Mål Tåg ,3% 4,0% 4,0% Totalt 50% 60% 47% Varav Pågatågen % Öresundståg % Varav Ötåg ö bron Stadsbuss ,4% 2,8% 2,8% Varav Malmö ,0% 3,0% 3,0% Helsingborg ,0% 0,5% 0,5% NKI -Nöjd kund Mål Lund ,3% 5,0% 5,0% Totalt 56% 65% 51% Kristanstad 602-0,1% 2,0% 2,0% Regionbuss ,4% 2,4% 2,4% Varav Anropsstyrd 3-15,2% Närtrafik 2-1,8% Serviceresor 238 5,2% 2,0% - < Varav Färdtjänst 110 3,3% % - - Sjukresor 128 6,9% 4,0% - - Resultatet för NKI allmänheten de första månaderna 2018 är på en något högre nivå än Det är dock för tidigt att dra några slutsatser baserat på ett par månaders resultat. De närmaste månaderna kommer visa om det är en bestående höjning av NKI eller en tillfällig. NKI allmänheten är känsligt för press, media och större infrastrukturstörningar. Resultatet för NKI de första månaderna 2018 är på en något högre nivå än januari Det är dock för tidigt att dra några slutsatser baserat på två månaders resultat. De närmaste månaderna kommer visa om det är en bestående höjning av NKI eller en tillfällig. Det kan ske svängningar i NKI från månad till månad och därför bör man inte dra slutsatser av för kort period. Totalt ,1% 3,0% 3,0% NKI -Köpa biljett Mål Antal resor (tusental) Totalt 77% 75% 75% De senaste åren och särskilt under 2017 ökade kundnöjdheten när det gäller enkelhet att köpa s biljetter och kort. Det är tydligt att kunderna är betydligt mer nöjda och även 2018 startar på en hög nivå med nästan 8 av 10 nöjda skåningar jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec NKI - Serviceresor NKI SR senaste resa Mål Totalt 89% 88% 82% Kundnöjdheten senaste resan ligger ackumulerat på målnivån. Resandet till och med februari är 0,1 %. Kalendereffekt en vardag mer jämfört med Tågresorna ökar med 1,3 procent. För Stadsbuss ser vi en positiv resandeutveckling i Malmö medan Helsingborg, Lund och Kristianstad har en negativ resandeutveckling. Stadsbuss i Lund och Helsingborg påverkas av förändringar som görs i infrastrukturen. God resandeutveckling har vi i Landskrona och Trelleborg Stadsbuss. Regionbuss har en positiv resandeutveckling på 2,4%. För Serviceresor ser vi en fortsatt ökning av både färdtjänst- och sjukresor. NKI SR - Trygghet Mål Totalt 73% 77% 65% Kundernas upplevda trygghet har ökat något sedan föregående år. NKI SR - Punktlighet Mål Totalt 92% 91% 90% Den kundupplevda punktligheten ligger över målnivån. Färdtjänstresor Ack Utfall Andel i allmän kollektivtrafik NKI SR Handläggning Färdtjänst Mål Mål Totalt 81% 84% 76% % 48% 46% Kunderna är generellt lite nöjdare än senaste månaderna, dock har vi ett fortsatt arbete att göra för att nå målet Färdtjänstresenärer som nyttjar den allmänna kollektivtrafiken ligger på samma höga nivå som föregående år.

2 PERSPEKTIV - KUND KM - Nöjd Kund (denna resa) KM - Upplevd Punktlighet Mål Mål Tåg 7,8 7,9 Tåg 7,3 7,5 Öresundståg Pågatågen 7,2 7,5 Öresundståg 7,1 7,9 8,4 8,2 Pågatågen 7,4 7,2 Stadsbuss 7,7 8,0 Stadsbuss 7,4 7,0 Malmö Helsingborg Lund 8,2 7,7 Malmö 7,6 6,7 8,3 8,0 Helsingborg 7,2 6,5 8,2 7,9 Lund 7,9 7,2 Kristanstad 8,2 8,1 Kristanstad 7,8 7,1 Regionbuss 8,0 8,3 Regionbuss 7,5 7,5 Tåg totalt och Pågatågen ligger kvar på en stabil nivå och uppnår sina mål för 2017 medan Öresundståg inte uppnår mål. Även Stadsbuss totalt når uppsatt mål för 2017 men inte Stadsbuss Malmö, Stadsbuss Helsingborg, Stadsbuss Lund och Stadsbuss Kristianstad. Regionbuss uppnår målet för Vårens mätning pågår. Resultatet för upplevd punktlighet 2017 ligger kvar på motsvarande nivå som tidigare mätning för Tåg totalt, Pågatågen, Öresundståg och Regionbuss medan den sjunker för Stadsbuss. Stora infrastruktursförändringar har genomförts i Skåne under 2017 och påverkat framkomligheten för kollektivtrafiken. Vårens mätning pågår KM - Trafikinformation i stört läge s Kundservice Mål Mål Tåg 6,4 5,3 0% 85% 88% Störningshantering på Pågatågen mäts halvårsvis. Målet för 2017 uppnåddes. s app (reseplaneraren) är den kanal flest (75%) vill få information om förseningar, med undantag för åldersgruppen 55 år eller äldre. Appen är också där flest (51%) fått störningsinformationen från. Den viktigaste informationen att få vid en störning är varaktigheten av störningen och alternativa resmöjligheter. 1/3 av resenärerna fick informationen i rätt tid och 48% av informationen var konsekvent över alla informationskanaler. Andelen resenärer som tyckte att informationen de fick var tillräcklig för att kunna fatta beslut om sin fortsatta resa minskade från våren till hösten 2017 från 64% till 55%. s kundcenter och kundtjänst mäter sitt NKI genom enkät i telefoni och chatt samt genom undersökning Daymaker på kundcenter. Siffrorna för 2018 visar den sammanlagda siffran för kundtjänst och kundcenter gällande frågeställningen service och bemötande (NKI). Siffrorna för 2017 avser endast kundtjänst då mätningen är ny på kundcenter från Mätningen under 2018 redovisas kvartalsvis. Marknadsandelar Varumärke Mål Mål Gentemot bilen 0% 29% 29% 0% 32% 24% Marknadsandelen för det kollektiva resandet i Skåne 2017 slutade på 29% av det motoriserade resandet. Från och med 2017 mäts marknadsandelen med ny metod som justerats under året, resultatet för 2017 baseras på juli-december. Varumärke mäts kvartalsvis. Totalt för 2017 har resultatet sjunkit jämfört med Under det fjärde kvartalet 2017 ser vi en uppgång på totalvärdet. Framför allt är det Empatiska, omtänksamma, För alla samt Tillgängliga, hjälpsamma som ökar. Punktlighet och prisvärde är hygienfaktorer som behöver förstärkas.

3 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Utförandegrad Trafikslag mån Punktlighet Trafikslag mån Mål % Tåg Tåg Öresundståg 97,00% 98,00% 97,00% Öresundståg 86% 87% 91% 85% Pågatågen 97,00% 96,00% 97,00% Pågatågen 92% 92% 93% 92% Stadsbuss 99,90% 99,92% 99,91% Stadsbuss 86% 86% 86% 87% Malmö 99,58% 99,72% 99,81% Malmö 84% 85% 84% 86% Helsingborg 99,90% 99,92% 99,92% Helsingborg 85% 85% 83% 82% Lund 99,98% 99,99% 99,99% Lund 89% 89% 88% 90% Kristianstad 100% 100% 99,94% Kristianstad 83% 83% 86% 89% Regionbuss 99,94% 99,92% 99,88% Regionbuss 85% 85% 84% 87% Utförandegraden för Öresundtåg backar något i februari till 97 % och framför allt tre dagar sticker ut med 67 % av alla inställda avgångar. Den 20 februari (32 avgångar) var det växelfel i Åkarp samt ett tåg med dörrfel på Triangeln. Den 22 februari (49 avgångar) var det kontaktledningsskada Fjälkinge och beläggning i Alvesta. Den 27 februari (11 avgångar) var det snöoväder vilket resulterade i växelfel på flera olika platser samt kontaktledningsfel i Örtofta. Utförandegraden för Pågatågen landade på 97 %. 20:e var det växelfel Malmö Lund + att ett Pågatåg fick elfel gjorde att tåg fick ställas in I Malmö Stadsbuss pågår arbete för ökad driftsäkerhet, åtgärdsplan för Mex är framtagen och fordonsrevisioner påbörjade. Stadsbuss Lund och Stadsbuss Kristianstad har en fortsatt hög driftsäkerhet, Lund har under februari 7 inställda turer och Kristianstad har 2 inställda turer. För Regionbuss har snöoväder under vecka nio påverkat utförandegraden. Serviceresor 90% 90% 86% 89% Punktligheten för Öresundståg går ner en enhet till 86 % i februari. Månaden började bra men har sedan haft en svagt negativ trend som avslutades med en stor störning i slutet när snön började falla. Tre dagar sticker ut, den 5 februari (77 %) var det signalfel i Tunneby, Växjö samt Triangeln. Den 20 februari (76 %) var det växelfel i Åkarp samt ett tåg med dörrfel på Triangeln. Den 27 februari (62 %) var det snöoväder vilket resulterade i växelfel på flera olika platser samt kontaktledningsfel i Örtofta. Punktligheten för Pågatågen landade på 92 %. Månaden drabbades av ett antal allvarliga elfel vilket sänkte punktligheten kraftigt 20 februari och februari. Puntkligheten för Stadsbuss Malmö sjunker i februari det är främst linje 5 och 33 som har låg punktlighet beroende på bristande framkomlighet. Stadsbuss Helsingborg uppnår 85 % punktlighet, de justeringar i tidtabellen som börjat gälla 10 december 2017 har givit positiv effekt för punktligheten. Stadsbuss Lund ligger strax under satt målbild, dock har trafikomläggningar/vägarbeten negativ inverkan på punktligheten. Stadsbuss Kristianstad punkligheten på linje 2, 3 och 4 påverkas under perioden januari-mars månad utav ett vägarbete på Nya Boulevarden som medför att framkomligheten försämras. Punktligheten för Regionbuss ligger på samma nivå som för Punktligheten för Serviceresor uppnår mål. Förseningstimmar Tåg Trafikslag mån Medelhastighet Buss km/h Trafikslag mån Mål km/h Tåg Stadsbuss 18,7 18,8 18,8 21,5 Öresundståg Malmö 17,8 17,9 17,6 22,0 Pågatågen Helsingborg 19,2 19,2 2 22,0 För Öresundståg ligger förseningsvolymen på samma nivå som föregående månad. Antal timmar Lund 18,2 18,2 18,5 21,0 kopplat till infrastruktur minskar något, medan följdorsakerna ökar med ungefär motsvarande volym. Järnvägsföretag ligger stilla på en något hög, men acceptabel nivå. För Pågatågen ökade Kristianstad 21,2 21,1 21,4 22,5 förseningsvolymen något den 20 och 27 februari stod för stora delar av förseningsvolymen. Regionbuss 38,2 38,6 38,1 38,5 Kollektivtrafikens energieffektivitet - Buss och Tåg Bra Miljöval Ack Utfall Mål 2017 kwh / pkm - 0,18 0,19 Energianvändningen mäts per årsbasis. Prognosen för 2017 visar att energieffektiviteten ökat, vilket innebär ett preliminärt resultat att kwh/pkm minskar till 0,19. Slutgiltigt resultat för 2017 presenteras i vår hållbarhetsredovisning april Medelhastigheten mäts under rusningstrafiken, förmiddag och eftermiddag, och är en viktig indikator på trafikens effektivitet. Medelhastigheten i Stadsbuss Malmö ligger på en stabil nivå, fortsatt arbete i trepartsamverkan för förbättrad framkomliget. I Helsingborg är ett antal aktiviteter uppstartade. Lund påverkas negativt av trafikomläggningar och vägarbeten likaså påverkas medelhastigheten i Kristianstad utav det vägarbete som under perioden januari-mars utförs på Nya Boulevarden. För Regionbuss har medelhastigheten sjunkit i februari och det är främst relaterat till vädret. God framkomlighet, prioritet av busstrafiken före biltrafiken samt snabb ombordstigning är framgångsfaktorerna för att förbättra medelhastigheten. Arbetet med detta sker främst i samverkan med kommuner och Trafikverket. Försäljning per kanal Försäljning i egna kanaler (tkr) Ack Försäljning Ack Mål Diff (kr) Diff % Ack 2017 Prognos-helår SO ,9% Regionbuss ,9% Stadsbuss ,3% Kundcenter ,7% Biljettautomat ,9% E-tjänster ,3% Appar ,5% Företag ,7% Det har tyvärr inte varit någon bra start på Även februari månad tappar och vi når inte budget på biljettintäkterna. Detta beror delvis på ännu en månad med minskad försäljning över bron till Danmark. Det är framförallt enkelbiljetterna dvs fritids- och sällanresenärer som inte åker över sannolikt på grund av den historiskt höga valutakursen (1,43). Dock har vi en positiv trend vad gäller periodkort över bron och har sålt ca 350 st fler jmf med januari Vi arbetar aktivit med förflyttning till nya -appen och den ökar rejält varje månad och håller på att bli vår största säljkanal och står nu för ca 16 % av all försäljning. Andra förklaringar till att vi inte når mål är att vi säljer fler och fler 30-dagarsbiljetter i stället för enkelbiljetter. Vi är nu uppe i över 33% som väljer att köpa sitt månadskort i appen. Dessutom når vi inte resandemålet för januari och februari och då får vi ju inte intäkterna heller. Totalt ,1% Självbetjäning 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Serviceombud Regionbuss Stadsbuss Kundcenter Företag Appar Webb Biljettautomat Mål 59% 65% 55% Självbetjäningsgraden består av försäljning i biljettautomater, våra tre appar samt försäljningen i webbshopen. Självbetjäningen har ökat successivt i takt med att vi erbjuder fler digitala kanaler. Under februari har självbetjäningen ökat något till 59,4%. Främst är det lanseringen av vår nya app och 30-dagars biljett som bidragit till ökningen. Målet är att öka ytterligare under 2018 till 65%.

4 PERSPEKTIV - VERKSAMHET & MEDARBETARE Förseningsersättning - Mål 70% besvarade inom 24 h mån Kundsynpunkter via chatt 90% inom 5 min mån Ack Utfall 2017 Antal ärenden Antal Inkomna varav digitala Besvarade i tid 81% 84% 92% Besvarade i tid 65% 66% 52% Under 2018 har vi som målsättning att nå 70% i automatiseringsgrad för ersätting vid försening. För februari har graden gått ner något, men ligger bra enligt plan. Antal ärenden gällande förseningsersättning går ner ordentligt jämfört med Vi ser att detta är en kombination av bra trafikläge och effekter av den förändrade ersättningsnivå som infördes 1 juni Antal chattar ökar rejält, även för februari månad. Vi har svårt att nå målsättningen, men ser löpande över resursanvändningen. Svarstider Kundtjänst Facebook 60 min mån Handläggningstid Färdtjänst 90% inom 30 dagar mån Ack Utfall 2017 Antal besvarade Antal Genomsnitt (min) Hanterade i tid 99% 99% 68% Fortfarande väldigt bra svarstider på Facebook. Vi besvarar 99% av alla inlägg vilket är en hög siffra i Handläggningstiden når 99% inom 30 dagar och för andra månaden i rad är vi över mål. sammanhanget. Men antal inlägg sjunker jämfört med föregående år då vi hade en annan trafiksituation. Handläggningstid Sjukresor 92% inom 10 dagar mån Ack Utfall 2017 Springlife Antal Utfall Mål Hanterade i tid 56% 67% 100% Prestationsnivå >=70 72,7 Ledarskap 75 75,5 Målkvalitet 70 67,4 Samarbete >=63 37 Vi har bättre resultat än 2016 och når målen på Prestationsnivå och Målkvalitet och är nära gällande Ledarskap. Att ligga på en prestationsnivå över 70 innebär att vi totalt sett har arbetsglädje, ork och motivation och visar förmåga och kraft att förändras. Något som är särskilt viktigt när en organisation står inför eller är mitt i förändringar. I år har valt att komplettera med mål vad gäller samarbete mellan avdelningarna på. Attraktiv Arbetsgivare Antal anställda Förändring antal Förändring % Antal anställda för februari 2018 är lika med februari Från januari 2018 till februari 2018 har antalet anställda ökat med 8. Antal använda arbetstimmar omräknat till årsarbetare - andel som kan rekommendera som arbetsplats Friskare Medarbetare - Minskad Sjukfrånvaro Utlånad personal till andra enheter, ökat antal utomlänsresor, teknikproblem kopplat till fakturering, påverkar handläggningstiden för sjukresor Förändring antal Förändring % ,20 Antal använda AOH för januari 2018 har ökat med 4 jämfört med januari Utfall Mål Mål Utfall dag 82% 79,7% Antal sjukdagar 1,49 2,05 20 dagar Vi når inte målet att 86 % av våra medarbetare kan tänka sig att rekommendera andra att börja Antalet ackumulerade sjukdagar för januari 2018 har minskat med 0,56 jämfört med januari arbeta på. Resultatet blev 79,7 % vilket är en minskning från föregående år då vi landade på 82,7 %.

5 PERSPEKTIV - EKONOMI Ekonomi (tkr) Resultat Ack Utfall Ack Budget Diff (tkr) Diff % Ack utfall fg År Diff (fg år) Diff % (fg år) Budget helår Prognos helår Avvikelse tkr Kontant ,0% ,0% Reskassa ,0% ,0% Summa kont/resk ,0% ,0% Periodkort ,0% % Skolkort ,0% % Övriga biljettintäkter % ,0% Summa biljettintäkter ,0% ,0% Intäkter serviceresor ,0% ,0% Övriga intäkter ,0% ,0% Summa övriga intäkter % ,0% Regionalt bidrag % % Periodis investeringsbidr ,0% ,0% Övriga statsbidrag ########## % Summa bidrag % % Summa Intäkter ,0% ,0% Entreprenadkostnader ,0% ,0% Serviceresor ,0% ,0% Övriga trafikkostnader ,0% % Summa trafikkostnader ,0% ,0% Övriga verksamhetskostn ,0% ,0% Info. och marknadsföring ,0% ,0% Köpta tjänster & provision ,0% ,0% Personalkostnader % ,0% Avskrivningar ,0% ,0% Finansnetto kostnad ,0% ,0% Summa övr kostnader ,0% ,0% Summa kostnader ,0% ,0% Resultat % ,0% Kostn.täckningsgrad inkl. serviceresor 56,1% 57,2% Resultatet efter februari är 35 Mkr, vilket är 10 Mkr bättre än budget. Biljettintäkterna uppgår till 442 Mkr vilket är 43 Mkr (9%) sämre än budget och 4 Mkr (1%) sämre än Biljettintäkterna i Skåne är 23 Mkr sämre än budget och 1 Mkr sämre än Biljettintäkterna över Öresund är totalt sett är 20 Mkr sämre än budget och 3 Mkr sämre än Osakerna till de låga biljettintäkterna analyseras nu noggrant, men några troliga faktorer är helgarbeten med inställd tågtrafik mellan Lund och Hässleholm på Södra stambanan, samt den dåliga framkomligheten i städerna vilka båda bidrar till att färre kunder reser. Februari avslutades även med snökaos i södra Skåne vilket har påverkat intäkterna negativt. Övriga intäkter (inkl Serviceresor) uppgår till 57 Mkr, vilket är 5 Mkr (10%) bättre än budget och 6 Mkr bättre än Orsaken är högre egenavgiftsintäkt på Sjukresor med anledning av ett högre antal resor, samt högre intäkter från kommunerna på tillköp av busstrafik. De totala intäkterna inklusive bidrag (rensat från vidarefakturering på 9 Mkr) uppgår till 934 Mkr, vilket blir totalt 37Mkr (4%) sämre än budget, men 41 Mkr (5%) bättre än 2017 varav 39 Mkr beror på högre regionbidrag mellan åren. Trafikkostnaderna totalt uppgår till 741 Mkr, vilket är 27 Mkr (4%) bättre än budget. Entreprenadkostnader på buss och tåg underskrider budget med 28 Mkr (4%) och beror till största delen på periodiseringar. En del av underskridandet beror på lägre underhållskostnader på tåg då de planerade renoveringarna av Örsundstågen ligger lite efter schema. En annan orsak är lägre kostnader för index då ökningen under en period avstannat och just nu påverkar kostnaderna positivt. Däremot har index tagit ny fart och det nuvarande underskottet förväntas ätas upp under månaderna längre fram. Kostnaderna för förstärkningstrafik på buss ligger också lägre än budget och är effekter av de åtgärder som togs fram under Kostnaderna på Serviceresor är ca 4 Mkr (7%) sämre än budget och beror på höga transportkostnader. Främst är det transportkostnaderna för sjukresor som ökar. Övriga trafikkostnader är 3 Mkr (12%) bättre än budget vilket även det beror på periodiseringar av budgeten. Övriga verksamhetskostnader uppgår totalt till 38 Mkr och är 7 Mkr (15%) bättre än budget. Orsakerna är bland annat försenade rekryteringar och marknadskampanjer (som skjutits framåt pga helgarbeten på södra stambanan). Kapitalkostnaderna underskrider budget med 11 Mkr. De totala kostnaderna (rensat från vidarefakturering på 9 Mkr) uppgår till 899 Mkr, vilket är 47 Mkr (5%) bättre än budget. Prognos är att hålla budget. Prognosen på intäkterna ändras till att bli 25 Mkr sämre än budget. Främst pga arbetena på södra stambanan och framkomligheten i städerna. Prognosen på kostnaderna ändras till att bli 25 Mkr bättre än budget då trafikkostnaderna sammantaget för både Buss och Tåg väntas gå bättre än budget.

6 Definitioner KUND Resor Färdtjänstresor NKI - Allmänhet NKI - Nöjd kund NKI - Köpa biljett Kundservice NKI Serviceresor - Senaste resan NKI Serviceresor - Trygghet NKI Serviceresor - Punktlighet NKI Serviceresor - Handläggning KM, Nöjd kund KM Trafikinformation i stört läge KM, Upplevd punktlighet Marknadsandel Varumärke VERKSAMHET Utförandegrad Förseningstimmar tåg Kollektivtrafikens energieffektivitet Punktlighet Tåg Stadsbuss Regionbuss Serviceresor Antal resor mäts genom vårt biljettsystem. Färdtjänst och sjukresor hämtas från trafikledningssystemet. Andel resor, av samtliga färdtjänstresor, som sker i den allmäna kollektivtrafiken. Hur nöjda alla i Skåne är med oss. Avser samtliga respondenter i undersökningen. Källa: Nationellla undersökningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar. Hur nöjda våra regelbundna kunder är med oss. Med regelbunden avses de som reser minst någon/några gånger per månad. Källa: Kolbar. Samtliga respondenters svar på frågan "Det är enkelt att köpa s biljetter och kort" Källa: Kolbar Vår förmåga att ge service i varje kundmöte på Kundtjänst och Kundcenter Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är. Källa: Den nationella undersökningen, Anbaro, Barometern för anropsstyrd trafik. Kundupplevd trygghet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Vilket betyg vill du ge tryggheten när du gör en färdtjänstresa/sjukresa?" Kundupplevd punktlighet. Källa: Anbaro, frågan lyder: "Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om?" Hur nöjda färdtjänstkunderna är med bemötande, information och tid för handläggningen. Källa Anbaro Hur nöjda våra kunder är med sin resa. KM = Kvalitetsmätning ombord på tåg och bussar. Frågan lyder "Sammanlagt betyg på den här buss/tågresan"? På Öresundstågen är frågan "DIn resa i detta tåg som helhet". Hur nöjda våra kunder är vid trafikstörningar i Tågtrafiken. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Hur hanterade störningen"? Hur punktlig kunderna upplever att trafiken är. KM = Kvalitetsmätning ombord. Frågan lyder "Jag upplever att bussen/tåget är i tid"? På Öresundstågen är frågan "Detta tågs punktlighet". Vår konkurrenskraft jämfört med bilen mäts genom andelen av alla motorburna resor. Källa: Kolbar. Vi mäter varumärket regelbundet för att följa bilden av utifrån utvalda hygienfaktorer och profilerande attribut. Andel av trafiken som går enligt planering. En tur räknas som inställd om den ej utförts eller gått med mer än 20 minuters försening. Förseningstimmar motsvarar den tid som tågen avviker från sin ordinarie tidtabell med mer än 3.59 minuter. För att uppfylla kraven för bra miljöval ska utfallet vara 0,18 Kilowatt-timmar per personkilometer. Avser den allmänna kollektivtrafiken. Att våra kunder kommer fram i tid. Avser den faktiska punktligheten. Realtidsmätning min. Vid utgångsstation mäts avgångstiden i förhållande till tågets tidtabell. Undervägs och till slutstation mäts ankomsttiden i förhållande till tågets tidtabell. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning min. Mäts avseende planerad och verklig avgångstid på reglerhållplatser samt ankomsttid på sluthållplats. Realtidsmätning +/- 10 min i förhållande till avtalad tid med kunden. Mäts genom att föraren registrerar när kunden är hämtad. Medelhastighet Visar vår konkurrenskraft mot bilen samt hur effektiv trafiken är. Hastigheten mäts i högtrafik, dvs mån-fre kl , inkl stopptid. Försäljning per kanal Anger vilka olika kanaler kunderna använder för att köpa sin biljett. Självbetjäning Avser andelen av kundernas biljettköp som sker via biljettautomater, app-biljetter och e-handel. Förseningsersättning Svarstid Facebook Kundsynpunkter via chatt Handläggningstid färdtjänst Handläggningstid sjukresor MEDARBETARE Prestationsnivå Ledarskap Målkvalitet Vår förmåga att snabbt hantera kundernas ersättningsanspråk vid förseningar i trafiken. Hur snabbt vi svarar och får ut information till kunderna via Facebook, som är vår huvudkanal. Hur snabbt vi svarar kunderna via chatt. Andelen färdtjänstärenden som får förslag till beslut inom 30 dagar, mätt från ankomstdagen och förutsatt att ansökan är komplett. Andelen sjukreseärenden som behandlats inom 10 dagar, mätt från ankomstdagen för ansökan. Att vår organisation är i zonen för förändringskraft och därmed har goda förutsättningarna att utföra vårt arbete. Källa: den årliga medarbetarundesökningen Springlife. Att cheferna är tydliga och konsekventa i sitt agerande. Källa: Springlife. Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem som tydliga, realistiska och påverkningsbara. Källa: Springlife. Samarbete Attraktiv arbetsgivare Antal anställda Antal använda arbetstimmar Friskare medarbetare EKONOMI Ekonomi i balans Samarbete mellan avdelningarna/enheterna på Skåntrafiken fungerar bra. Källa Springlife Andel medarbetare som rekommenderar oss som arbetsgivare. Källa: Springlife. Antal månadsanställda medarbetare. Resursmått, antal anställda omräknat till heltid, avdraget för frånvaro och tillagt för extra närvaro. Sjukfrånvaro genomsnitt per medarbetare i antal kalenderdagar. Vårt ackumulerade ekonomiska resultat jämfört med budget.