Öresundståg AB. Förfrågan U avseende. Kundkvalitetsmätning på Öresundståg

Transkript

1 Sidan 1 av 10 Öresundståg AB Förfrågan U avseende Kundkvalitetsmätning på Öresundståg, Bilaga

2 Sidan 2 av 10 Innehållsförteckning 1 INLEDNING DEFINITIONER METOD ÖVERGRIPANDE TRAFIK FÄLTPERIOD METOD URVAL BORTFALL BERÄKNING AV RESULTAT UPPDELNING I KVALITETSOMRÅDEN SORTERING VID REDOVISNING YTTERLIGARE ANALYSER RAPPORTERING ÖVRIGT FÄLTARBETE ATT BEAKTA VID FÄLTARBETET FUNKTIONSKRAV PÅ ENKÄTER FÄLTARBETARE, BEMANNING INFORMATION TILL RESENÄRER PENNOR

3 Sidan 3 av 10 1 Inledning För att tillgodose kundernas (resenärernas) krav på hög service och kvalitet under sin resa med Öresundståg genomförs kontinuerligt kvalitets- och marknadsundersökningar. Undersökningarnas syfte är att mäta hur kunderna upplever kvaliteten och servicen ombord i tågen för att med detta som utgångspunkt kunna göra förbättringar för kunderna. Undersökningen är också en del av det incitamentsavtal som finns med Tågoperatören. 2 Definitioner Beställaren Öresundståg AB är upphandlande enhet i denna förfrågan och avtalspart i ett kommande avtal. Kvalitetsområde Kvalitetsområde är ett sorteringsbegrepp som används i uppföljningen av de betyg kunderna ger på kvaliteten. Linje En Linje är en sträcka mellan två orter som trafikeras med ett antal Turer per dag i vardera riktningen. Tidtabellstimme Körtid för ett tåg mellan utgångsstation och slutstation, inklusive uppehållstid vid mellanliggande stationer, under ett tågs tur mellan utgångsstation och slutstation enligt tidtabellen. Varje Tur består av del av, en eller flera Tidtabellstimmar. I tidtabellstimme ingår inte förseningar i den utförda trafiken. Trafikhuvudman Öresundstågstrafiken utförs på uppdrag av berörda Trafikhuvudmän, d v s Blekingetrafiken, Hallandstrafiken AB, Kalmar Läns Trafik, Länstrafiken Kronoberg, Skånetrafiken, Västtrafik AB. Tur (enkeltur) En tur (enkeltur) går från tågets utgångsstation till dess slutstation. En Linje har ett stort antal turer per dag. Tågnummer Tågnummer anger exakt vilket tåg som avses, d v s vilka avgångs- och ankomsttider som gäller på varje station som tåget angör. Tågoperatören Med Tågoperatören menas det företag med vilka Trafikhuvudmännen tecknar avtal för att utföra Öresundstågstrafik, för närvarande Transdev Sverige AB. 3

4 Sidan 4 av 10 Uppdragstagaren Med Uppdragstagaren menas Öresundståg AB:s part i detta avtal. Öresundståg Ett Öresundståg består av ett, två eller tre Öresundstågsfordon. Möjlighet finns att förflytta sig genom hela tåget. Öresundstågsfordon Ett Öresundstågsfordon består av tre vagnar (ca 220 sittplatser). Möjlighet finns att förflytta sig mellan vagnarna. Öresundstågssträcka De sträckor som trafikeras med Öresundstågsfordon. För närvarande är detta Helsingør - København - CPH Airport - Malmö med fortsättning på svensk sida till Helsingborg/Halmstad/Göteborg, Alvesta/Växjö/Kalmar respektive Kristianstad/Karlskrona. Öresundstågstrafiken Tågtrafik som utförs med Öresundstågsfordon på Öresundstågssträckor. 3 Metod 3.1 Övergripande Undersökningarna genomförs med hjälp av ett Enkätformulär som ska delas ut till kunderna i Öresundstågen av utbildade fältarbetare. Ungefär hälften av frågorna är fastställda i avtalet med Tågoperatören, se Enkätformuläret Bilaga 2, sidan 1. Beställaren kommer senast den 1 december 2017 att meddela den omfattning och utformning av frågorna som kommer att gälla. De frågor nedan som anges inom [hakklammer] kan komma att ändras eller strykas fram till det datumet. Beställaren äger dock inte rätt att öka det totala antalet frågor som kunderna ska besvara och som Uppdragstagaren ska behandla. Beställaren äger inte heller rätt att öka antalet svarsalternativ för varje fråga. Enkätformulärets andra sida innehåller bakgrundsinformation om den svarande. Beställaren kommer även avseende den delen att senast den 1 december 2017 att meddela innehållet av den sidan. Omfånget kommer inte att bli större än det som framgår av Bilaga 2, det kommer inte heller att tillföras något fritextfält under punkt 11, däremot kan formuleringar komma att ändras. Utifrån Beställarens underlag till enkätformulär ska Uppdragstagaren ta fram förslag till tryckoriginal vilket ska godkännas av Beställaren innan tryckning. 3.2 Trafik Den svenska delen av Öresundstågstrafiken bedrivs för närvarande på sträckan 4

5 Sidan 5 av 10 Malmö C - CPH Airport samt på sträckorna Malmö - Göteborg, Malmö - Kalmar samt Malmö - Karlskrona. 3.3 Fältperiod Kvalitetsmätning ska utföras två (2) gånger per år. Fältperioden, d v s utdelandet och insamlandet av enkätformulären ute i Öresundstågen ska ske under tio veckor per tillfälle samt därutöver två reservveckor för kompletterande mätningar om den ursprungliga mätningen inte kunnat genomföras. Vårmätningen ska genomföras i vecka 5-14 med vecka som reservveckor. Höstmätningen ska genomföras i vecka med vecka som reservveckor. Schema för vilka Turer som ska undersökas är Uppdragstagarens uppgift att ta fram och ska väljas så att betydande omvärldsfaktorer inte påverkar mätresultatet. 3.4 Metod Enkätformulären delas ut och samlas in på Öresundstågen av fältarbetare. På varje Tur ska formuläret delas ut till var tredje påstigande under hela turen. Minderåriga (barn under 15 år), eller personer som av någon anledning är oförmögna att fylla i formuläret, ingår inte i undersökningen. Fältarbetarna ska vara aktiva i insamlandet av enkätformulären. Eventuella metodförändringar bestäms i samråd mellan Beställaren och Uppdragstagaren. 3.5 Urval Minst 4000 fullt användbara enkätformulär ska samlas in under vår- respektive höstmätningarna. Från varje Öresundstågssträcka ska ett slumpmässigt urval av ett representativt antal Öresundståg göras. Urvalet ska totalt omfatta minst 100 Turer. Om inte tillräckligt antal fullt användbara enkätformulär har samlats in under dessa turer ska ytterligare Turer genomföras, på Uppdragstagarens egen bekostnad utan extra ersättning och med fortsatt krav om representativitet. Undersökningen avgränsas till tidsperioden kl För att säkerställa att urvalet av resenärer blir så representativt som möjligt för hela populationen resenärer, ska utbudet av Öresundståg delas in i perioder under dygnet (baserat på avgångstid) och delar av veckan (vardagar/helger). Antal turer i urvalet ska fördelas proportionellt mot det totala antalet turer inom respektive tidsperiod och för varje Linje. Från respektive grupp 5

6 Sidan 6 av 10 av Öresundståg ska sedan ett slumpmässigt urval göras. Sålunda ska exempelvis andelen Turer med avgångstid vara lika stor i urvalet som i det totala utbudet. Inom ramen för dessa villkor och 100 Turer äger Uppdragstagaren frihet att själv planera fältarbetet och schemalägga personal. Enskilda mättillfällen kan avse hela Turen (från avgångsstation till slutstation) eller delar av turen så länge det övergripande kravet på att slutresultatet är representativt och statistiskt korrekt, upprätthålls. 3.6 Bortfall Vid bortfall av Tur görs snarast en ny enkätutdelning på samma Tur. 4 Beräkning av resultat 4.1 Uppdelning i kvalitetsområden Enkätformulären omfattar högst 27 frågor vilka delas upp i följande tre kvalitetsområden samt därutöver ett antal övriga frågor: Tågpersonal Information Fordon Beställaren kommer senast den 1 december 2017 att meddela den omfattning och utformning av frågorna som kommer att gälla. De frågor nedan som anges inom [hakklammer] kan komma att ändras eller strykas fram till det datumet. Kvalitetsområdet Tågpersonal omfattar följande fem frågor (jämför Enkätformuläret, Bilaga 2): - Tågpersonalen ombord i detta tåg som helhet (fråga 1.b) - Tågpersonalens synlighet ombord i detta tåg (fråga 1.d) - Tågpersonalens service och uppträdande mot kunderna ombord i detta tåg (fråga 1.e) - Tågpersonalens borttagande av tidningar, flaskor och annat avfall ombord i detta tåg (fråga 1.f) - Tågpersonalens sätt att hålla lugn och ordning ombord i detta tåg (fråga 1.g) Kvalitetsområdet Information omfattar följande tre frågor: - Tågpersonalens information om förseningar ombord i detta tåg (svara endast om detta tåg är försenat, sätt annars kryss i»vet ej«) (fråga 1.c) - Detta tågs rullande elektroniska display med information om bl.a. nästa uppehåll och ankomsttider (fråga 1.k) 6

7 Sidan 7 av 10 - Information i tågen om förseningar (fråga 2.f) Kvalitetsområdet Fordon omfattar följande fem frågor: - Invändig städning i detta tåg (fråga 1.h) - Klimatet ombord i detta tåg (temperatur, luftfuktighet, drag osv.) (fråga 1.j) - Toaletterna i tågen (fungerar de, är de rena osv.) (fråga 2.c) - Utvändig tvätt av tågen (fråga 2.d) - Borttagning av klotter i och på tågen (fråga 2.e) Dessutom omfattar enkäten följande frågor: - [Din resa i detta tåg som helhet (fråga 1.a)] - [Möjlighet till sittplats i detta tåg (fråga 1.i)] - [Detta tågs punktlighet (fråga 1.l)] - [Möjlighet att köpa biljett till denna resa (enkelhet, tidsåtgång etc.) (fråga 1.m)] - [Tillgänglighet till perrongen, där du steg på detta tåg (gångvägar, trappor och hissar) (fråga 1.n)] - [Rengöring och underhåll på den station, där du steg på detta tåg (fråga 1.o)] - [Destinationsskyltar och annan tryckt trafikinformation och skyltning på den station, där du steg på detta tåg (fråga 1.p)] - [Tryggheten på den station, där du steg på detta tåg (fråga 1.q)] - [Öresundstågstrafiken generellt (fråga 2.a)] - [Möjlighet att kontakta länstrafiken och få allmän information och svar på frågor (fråga 2.b)] - [Information om förseningar via högtalare och på skärmar på stationer/ perronger (fråga 2.g)] - [Övrig information via högtalare och på skärmar på stationer/perronger (all annan information än om förseningar) (fråga 2.h)] - [Punktligheten generellt för Öresundstågen (fråga 2.i)] - [Om du själv på en resa med Öresundstågen har upplevt att ersättningsbussar har satts in eller borde ha satts in p.g.a. inställda tåg, hur nöjd var du då med ersättningstrafiken (om du inte själv har upplevt detta, ombeds du sätta kryss i»vet ej«) (fråga 2.j)] 4.2 Sortering vid redovisning Resultatet av kvalitetsmätningen ska redovisas som ett sammanlagt resultat för vart och ett av de tre Kvalitetsområdena. Dessutom ska ett medelvärde beräknas för samtliga frågor. Medelvärdena ska presenteras med två decimaler. 7

8 Sidan 8 av 10 Medelvärdet ska dessutom presenteras uppdelat på Inom Sydsverige (nationella resor) respektive Över Öresund (resor till/från Kastrup och bortom). Härutöver ska varje fråga redovisas separat. 4.3 Ytterligare analyser Med utgångspunkt från de data som samlas in ska ytterligare analyser göras. Uppdragstagaren ska kunna redovisa var förbättringspotentialen är störst och visa på förslag till åtgärder som gör mest nytta. På ett pedagogiskt och användbart sätt ska Leverantören kunna visa på vilka områden som bör prioriteras för att få nöjdare kunder. Uppdragstagaren ska även utföra de analyser som Uppdragstagaren åtagit sig i sitt anbud, Bilaga 3. 5 Rapportering Uppdragstagaren ska presentera resultatet av undersökningen i elektronisk form i en skriftlig rapport för vår- respektive höstmätningarna. Vår- respektive höstrapporten ska innehålla en fullständig statistisk rapport. Minimikraven på rapporten redovisas nedan. Dessutom ska Uppdragstagaren kunna presentera resultaten vid en muntlig presentation hos Beställaren. En tydlig och pedagogisk presentation av resultaten värdesätts särskilt högt, vilket bl a innebär att resultaten också ska presenteras grafiskt. Där möjlighet finns önskar Beställaren en presentation i både text och i diagram eller figurer. Följande krav ställs på rapporteringen: Elektroniskt format som är läsbart i Beställarens datasystem/-program (se nedan) Sammanfattande skriftlig rapport över de viktigaste resultaten, t ex 1-2 A4- sidor. Kontinuerlig underhandsrapportering under hela arbetets gång. Muntlig slutpresentation enligt överenskommelse. Möjlighet till överföring av data till ett format som är läsbart i Beställarens datatsystem (se nedan). Tydlig grafisk presentation. Beställarens datasystem/-program använder pdf-format för läsning av text och information. Beställarens datasystem/-program använder Excel-format för behandling av data/tal. Rapporten vår och höst ska minst innehålla följande avsnitt: Bakgrund 8

9 Sidan 9 av 10 Syfte Metod (t ex urval av linjer och turer, urvalskriterier, upplägg av fältarbete) Avgränsningar och tidplan Kvalitetssäkring Bortfallsanalys och felkällor Noggrannhet och precision i resultaten Analys och identifiering av problemområden Sammanfattning 6 Övrigt Uppdragstagaren ska i god tid före mätningarna redovisa en arbets- och tidplan för de moment som ingår i arbetet. Detta innebär att Uppdragstagaren ska redovisa urvalsmetod för vilka Turer/Linjer/tider som ska ingå i undersökningen och vilken säkerhet i resultatet detta ger. Övrigt som påverkar arbetets resultat ska också beskrivas. Häri ska ingå en redovisning av hur kontrollfunktioner av olika delar av arbetet ska läggas upp. Beställaren förbehåller sig rätten att genomföra stickprovskontroller av alla steg som ingår i utförandet av föreliggande arbete. Om eventuella fel uppdagas ska arbetet utan dröjsmål göras om på Uppdragstagarens bekostnad. Med fel och brister avses avsteg från de arbetssätt och metoder som Uppdragstagaren angivit, avsteg från kvalitetssäkringen och andra fel som negativt påverkar arbetets resultat. 7 Fältarbete Innan fältarbetet genomförs ska en fullständig arbetsplan redovisas. Nedan redogörs för hur fältarbetet ska genomföras. 7.1 Att beakta vid fältarbetet Underhandsrapportering om fältarbetet ska ske minst en gång under mätperioden. Uppdragstagaren ska under hela mätperioden dokumentera bortfall, antal insamlade enkäter och svarsfrekvens. Om bortfall är större än estimerat, svarsfrekvensen lägre eller händelser utanför plan uppstår, ska Uppdragstagaren omedelbart rapportera till Beställaren med förslag till åtgärd. 7.2 Funktionskrav på enkäter Varje inkommen enkät ska kunna hänföras till enskild Tur och Linje. Detta innebär att varje enkät måste påtecknas med Tur- och Linjenummer. 9

10 Sidan 10 av 10 Uppdragstagaren ska tillhandahålla och trycka upp erforderligt antal enkätformulär. Erforderligt antal enkätformulär bestäms i samråd med Beställaren. Utformningen av enkätformulären, d v s vilka frågor som ska finnas med, avgörs av Beställaren. 7.3 Fältarbetare, bemanning Fältarbetaren uppfattas som Beställarens representant och därför är det av största vikt att de är insatta i arbetet. Uppdragstagaren garanterar att Fältarbetare är insatt i Beställarens uppdrag och organisation. Beställaren tillhandahåller vid behov material. Fältarbetare ska ha ett välvårdat yttre och proper klädsel. Fältarbetare ska uppträda korrekt och visa ett vänligt bemötande mot kund. Fältarbetare ska vara utrustad med väl synlig bricka med informativ text. Brickan tillhandahålls av Beställaren. Uppdragstagaren skall bemanna varje Öresundstågsfordon med en (1) fältarbetare. En Tur kan utföras av ett enskilt Öresundstågsfordon, två sammankopplade Öresundstågsfordon eller tre sammankopplade Öresundstågsfordon. En Tur kan således ha en bemanning av 1 3 fältarbetare beroende på Öresundstågets storlek. I Skåne utförs merparten av trafiken med dubbelkopplade Öresundståg. I övriga län utförs som huvudregel trafiken med enkelkopplade Öresundståg. I Skåne förekommer några enstaka trippelkopplade tåg. 7.4 Information till resenärer Beställaren kommer att informera sina kunder om undersökningen via sin hemsida. 7.5 Pennor I samband med utdelandet av enkäter ska en penna med neutral utformning utan varumärke eller firma lämnas till respondenterna. Uppdragstagaren står kostnaden för och ansvarar för att tillhandahålla neutrala pennor. 10