Kundmätningar och vad händer sedan?

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundmätningar och vad händer sedan?"

Amanda Berg
för 7 år sedan
Visningar:

2 Kundmätningar och vad händer sedan? Jan Majlund Head of Operational Excellence GSO GB IoT Telia Jan Majlund

3 Några fakta om Telia Company Omsättning ca msek anställda Ovanstående är exklusive marknader som skall lämnas

5 Kundmätningar! Vad skall vi göra?

7 Vad mäter vi? MARKET BRAND CAMPAIGN TESTING PERFORM NPS Relationship A L L NPS Transactional, CO, Stores, telia.se B 2 C B 2 B

8 How likely would you be to recommend us to a friend or colleague? Promoters % minus Detractors % = NET PROMOTER = NPS

10 Så här går det till Ett urval av Telias privat- och företagskunder får en enkät via mejl. Kunderna besvarar enkäten NPS teamet fångar upp kunder som ska kontaktas och sprider dessa till kollegor Analys av resultat, kommunikation och start av förbättringsarbete Kundsamtalet dokumenteras i webbaserat IT system Och sen ringer man kunderna! Personen som ska ringa kunden förbereder sig

11 NPS Program concept Telia Jan Majlund

Alert mail to appointed Alert Owner 6 Alert Owner gives feedback to customer 3 Alert

12 Continuous improvement Real time improvement loop Operational level Operational improvement loop 1 Customer takes Transactional survey 7 Alert Owner close the loop 2 Alert mail to appointed Alert Owner 6 Alert Owner gives feedback to customer 3 Alert Owner check customer information 5 Alert Owner sove the problem 4 Alert Owner call back to customer

13 Continuous improvement Operational improvement loop, monthly or Bi-weekly, tactical level 1 Data Collection & Validation Q&P & Process Managers 7 Close the loop by feedback to customers Alert Owners, Communication 2 Problem analysis Q&P & Process Managers, Work Process Manager, Product Specialists, CRM Managers 6 Status reporting O&P 3 Improvement proposals Q&P, Process Managers 5 Improvement of activities Q&P, Process Managers, Work Process Managers, Product Specialists, CRM Managers 4 Decision & prioritization BU Operational Process/Quality Steering Committee - Q&P, Process Owners, Process Managers Strategic Improvement loop

14 Continuous improvement Strategic improvement loop, strategic level 1 27 May 2016

15 Customer centric culture Involvement & Commitments Status reports Customer feedback to everyone Leaders call back to customers

16 Vad är de viktigaste drivkrafterna för våra kunder? Relationsmätningar Vad säger våra kunder när de är i kontakt med oss? Hur rör vi oss över tid? Hur rör sig vår bransch? Vad säger statistiken om vår relation? Kvalitativa mätningar Kundens röst i Telia B2B Transaktionsmätningar Förstå drivkrafter Six Sigma verktyg, statistiska analyser, regressionsanalyser. Analys och sammanställning av fritextkommentarer Vad säger kunderna med sina egna ord? Kvantitativa mätningar Trendförflyttningar Telia Jan Majlund

17 Ibland blir det tydligt efter analys..

18 TRI*M index Styrkan i kundrelationen TRI*M index baseras på svaret på fyra frågor. Varje fråga täcker en viktig aspekt av kundrelationen: 1. Övergripande kundnöjdhet 3. Troligt att köpa igen 1. Övergripande kundnöjdhet, dvs hur nöjd kunden är med Telia totalt sett 2. Viljan att rekommendera -visar om kunder är nöjda nog att agera som referens för Telia 3. Troligt att köpa igen -indikerar framtida beteende för återköp 2. Viljan att rekommendera TRI*M Index 4. Preferens 4. Preferens -föredrar kunderna Telia framför andra aktörer i branschen? Tar hänsyn till den konkurrenssituation Telia verkar inom och huruvida Telia särskiljer sig 8

19 Hur gör vi? - Ständiga kundförbättringar, Enterprise styrmodell Min del fungerar Telia LEAN Delivery, Large, support etc Process / Sälj/ Produkt/ Drift Support in real-time, team Deviations: Find them, Fix them and Keep them from coming back Operational improvement Hela processen fungerar. (Processägare, berörda inom TeliaSonera Sverige) Ledningsgrupp Sverige, Enterprise, mfl Utökad, E2E (processer) Tvärfunktionellt ansvar Strategisk Telia Jan Majlund

20 Vi investerar tid i förbättringsarbete för att vinna och uppnå en kundupplevelse i världsklass Telia Jan Majlund

21 Vad är Telia Lean? Telia Lean är Kunden först ett förhållningssätt, ett sätt att tänka, baserat på principer för hur verksamheten ska utvecklas och bedrivas flöde och systemtänkande en ledningsfilosofi där ledarskapet och medarbetarskapet är i fokus Telia Jan Majlund

22 Telias Lean principer Behovsstyrt flöde Tydligt normalläge Rätt från mig Visualisering Ständiga förbättringar The most loyal and satisfied customers in our markets Ständiga Add förbättringar value Visualisering Rätt från mig Tydligt normalläge Behovsstyrt flöde Dare Telia Jan Majlund

23 Värdeflödesanalys Vad är det? Det är att dokumentera nuläget för aktuellt flöde - ange vilka aktiviteter som utförs och när i tiden de genomförs - ange hur de olika aktiviteterna passar ihop - ange i vilka IT-system som aktiviteten utförs Förenkla arbetet så att stor flexibilitet kan åstadkommas - används gärna post IT lappar, papper och penna - engagera medarbetare i flödet de som har kunskapen kring hur flödet fungerar Kund Beställning kund Orderläggn ing Orderläggning Kund Inkom till produktion Nu aktivitet Sen aktivitet Konfigurering Driftsättning Ta Betalt Bygga order Leverantör Lovad Leverans Dag

24 Vad har Kunden påtalat och lärt oss idag? Vi måste utveckla vår förmåga att lyssna på kunden Vi måste bli bättre på att informera och återkoppla till Kund Att det är kundens önskemål som skall vara styrande inte våra egna Förbättringsarbete Telia Jan Majlund

25 Exempel på att visualisera kunden i vardagen

26 Vilka är de vanligaste hindren? De åtgärder som analysen av kundmätningarna pekar på kostar pengar konflikt med kortsiktiga resultat- och/eller besparingskrav Beslutsfattare tror inte riktigt på resultaten från analysen av kundmätningarna eller prioriterar annat högre För grunda analyser, rotorsakerna kommer inte alltid fram tillräckligt tydligt Analytikerna presenterar sina resultat på ett sådant sätt att beslutsfattare inte förstår dem prestigetänkande.

27 I ett nötskal! Mät Dialog med kunder Analysera Kommunicera tydligt Våga tro på resultaten Låt dem bli styrande! Agera förbättringsmetodik Ha tålamod

28 Telia Jan Majlund

29 SLUT Tack för uppmärksamheten!

Relevanta dokument

Kundservice & Feedback -Efterarbetet

Kundservice & Feedback -Efterarbetet Hur skapar man förändring mot kundorientering Källa: Catrin Brodin, Way group Kundtjänst Frontlinjen och nyckelfunktion för kundupplevelsen - Kultur och kundupplevelse,