FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN"

Transkript

1 FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE QUESTBACK 2017

2 NÅGRA ORD OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE Vi på Questback har på nära håll märkt hur kundupplevelse och kundlojalitet fått en allt större betydelse för konkurrenskraften hos företag. Organisationsmässigt har kundservice gått från att vara ett nödvändigt ont till en central funktion. Många företag börjar skifta fokus från att jobba reaktivt med reklamationer och klagomål, till att förebygga problem och anpassa sin verksamhet med kunden i fokus. Internationellt sett är kundservice en prioriterad fråga: 72 procent av företagen säger att en förbättring av kundupplevelsen är deras högsta prioritet*. Det är inte konstigt, då studier visar att företag årligen förlorar mer än 62 miljarder dollar på grund av dålig kundservice. I Sverige har vi dock fortfarande ett förhållandevis lågt kundfokus i jämförelse med andra länder: enligt Sverigestudien 2016 låg kundrelaterade värderingar på plats 35**. Däremot har det skett en rejäl förbättring sedan året innan, då det kom på plats 57. Det enskilda mötet med kunden har vi lärt oss att mäta genom exempelvis NPS, Net Promoter Score, ( skulle du rekommendera oss? ) och CES, Customer Effort Score ( fick du ditt ärende löst? ). Men begreppet kundservice rymmer idag så mycket mer än så. I allt större utsträckning ser man kundupplevelsen som en helhet. Alla bidragande faktorer, det vill säga upplevelsen i alla interaktioner kunden har med företaget så kallade touchpoints bör vägas samman för att ge en rättvisande bild. Eftersom Questback utvecklar moderna lösningar inom feedback ville vi ta reda på hur du som arbetar inom kundtjänst, kundservice eller kundupplevelser själv upplever att det prioriteras i din organisation. För att mäta något så komplext som kundupplevelsen eller kundresan när mycket av all interaktion sker online, krävs moderna verktyg för datainsamling, feedback och analys. De tekniska aspekterna ställer också högre krav på medarbetare inom kundservice, vilket också bekräftas i vår undersökning. Jag hoppas att du ska ha nytta av den här rapporten. Följ oss gärna i vår blogg och sociala medier där vi framöver kommer att publicera och dela mer info och insikter om framtidens Kundservice! Vänliga hälsningar, Peder Daxberg Questback Sverige * Källa: Ten Customer Service And Customer Experience Trends For ** Källa: Sverigestudien

3 BAKGRUND OCH GENOMFÖRANDE Questback utvecklar kompletta lösningar och plattformar för insamling och analys av feedback från alla de intressegrupper som påverkar en organisations utveckling: marknad, kunder, medarbetare och chefer. Då kundundersökningar är en väsentlig del av vårt utbud har vi upplevt att kundservicefunktioner har fått större fokus och betydelse inom organisationer de senaste åren. Vi ville undersöka området närmare och valde att ta pulsen på kundservicechefer, för att se om vår tes stämmer överens med deras uppfattning. Vår undersökning bestod av en digital enkät med 12 frågor, varav den första var en kvalificeringsfråga för att skilja ut företag med kundservicefunktion från dem som inte har någon. Undersökningen genomfördes under två veckor i januari 2017 och riktade sig till svenska organisationer med +500 anställda. Totalt inkom 81 svar. Våra respondenter kommer från olika branscher och industrier som exempelvis energisektor, telekommunikation, dagligvaruhandel och klädkedjor. Fördelningen var relativt jämn bland respondenterna mellan företag som säljer till andra företag (33%), företag som säljer direkt till konsument (31%) och företag som säljer både till andra företag och direkt till konsument (36%). Vissa skillnader i svar kunde vi se beroende av om verksamhetens inriktas på försäljning till slutkund (B2C) eller till andra företag (B2B). I de fall då skillnaderna bedömts vara av betydelse finns en kommentar under respektive fråga i sammanställningen. Questback Sverige Februari

4 SAMMANSTÄLLNING AV RESULTAT RESPONDENTER Den stora majoriteten av respondenterna, 68%, angav att de har någon form av ansvar inom kundservice på sitt företag, exempelvis i en roll som Customer Relations Manager eller Support Team Leader. 14% är medarbetare inom kundservice och 8% har strategiskt ansvar för kundrelationer. 11% svarade att de har en annan typ av befattning. KUNDSERVICE RAPPORTERAR OFTA DIREKT TILL LEDNING I de flesta fall rapporterar kundservicefunktionen direkt till ledning (43%) men hos 16% ligger funktionen under marknad. 15% av de tillfrågade anger att funktionen ligger uppdelad under flera avdelningar. Hos 10% av företagen rapporterar kundservice direkt till sälj och knappt 3% vardera till after sales/support och IT-avdelningen. Inom B2C är det vanligare att rapportera direkt till ledning (60%). Att funktionen ligger under sälj (20%) är också mer förekommande än marknad (8%). Inom B2B är det mer spritt och 19% anger också att funktionen är uppdelad på flera avdelningar. 4

5 TELEFON DOMINERAR FORTFARANDE Som kommunikationskanaler är telefon och e-post dominerande. Nästan samtliga (99%) har svarat att de erbjuder kundservice per telefon. E-post kommer på andra plats (93%) och det är också vanligt med kontakt online i form av webbformulär (67%), sociala medier (51%) och mina sidor (49%). Personligt bemötande i fysisk miljö (42%) och live-chat på webben (37%) är något mindre vanligt. Inom B2C är det betydligt mer vanligt att använda sig av sociala medier för kundservice. 76% av B2C-företagen har svarat att de möter kunden på sociala plattformar, till skillnad från 23% av B2B-företagen. KUNDRELATIONER OCH KUNDUPPLEVELSE VIKTIGAST IDAG På frågan Vilka frågor inom kundservice diskuteras mest i er organisation? kunde man välja upp till tre alternativ. De frågor som diskuteras mest är att stärka kundrelationerna (42%) och att utveckla kundupplevelsen (37%). Self-service (33%), det personliga bemötandet (31%) och feedback från kunder (28%) får också stort fokus. 5

6 Då man ser på svaren utifrån målmarknad märker vi att det inom B2C är en högre andel som diskuterar tillgänglighet i alla kanaler, att utveckla kundupplevelsen (52%) och det personliga bemötandet (48%). Medan det inom B2B är något mer fokus på att stärka kundrelationer (65%), feedback från kunder (35%), automatiska processer & kommunikationsflöden (35%) och tekniska lösningar/system (27%). FOKUS PÅ KUNDSERVICE ÖKAR KRAFTIGT På frågan om man upplever att kundservice prioriteras annorlunda i organisationen nu, jämfört med för tre år sedan anser 62% att det prioriteras högre och 27% upplever att det är på samma nivå som tidigare. Det är däremot fler som svarar ja, högre inom B2C än B2B (64% jämfört med 50%). Endast 3% säger att det prioriteras lägre än tidigare. På den öppna frågan om på vilket sätt man anser att kundservice prioriteras högre, gavs olika svar som tyder på att kundservice fått en mer tongivande roll i organisationen. Några exempel citeras nedan: Det är mer fokus, vi har också gjort undersökningar och därefter förbättringar. Mer pengar till utveckling, mer tid till utbildning/kompetensutveckling. Prioriteras som en del av det totala kunderbjudandet/kundupplevelsen (omnichannel) på ett annat sätt än tidigare. Genom att vi har mer kunddialoger där vi undersöker vad kunderna vill göra och vilken service de förväntar sig. Kundservice är en större del av verksamheten och fler är intresserade av vad kundservice har för information om kunderna. Exempelvis är kundservice delaktiga i utveckling av ny webbplats. Kundservice finns med på företagets strategiska agenda Företaget har tillsatt en avdelning som inte funnits tidigare. Mer personal och struktur. Vi är flera som arbetar med kundupplevelsen. Kunder är idag pålästa, de vet vilka märken som fyller liknande behov och där blir upplevelsen en allt större konkurrensdel. 6

7 THE QUESTBACK 2015 ANNUAL EMPLOYEE SURVEY REPORT QUESTBACK: RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE KUNDSERVICE MÅSTE BLI ÄNNU MER PRIORITERAT 89% av företagen anser att deras organisation behöver fokusera mer på kundservice inom de kommande åren. 6% svarar nej och 5% vet ej på frågan. Inom B2B anser hela 92% att organisationen behöver fokusera mer på kundservice. På följdfrågan Vad anser du att din organisation behöver för att kunna fokusera mer på kundservice? kunde man välja max tre alternativ. 61% av de tillfrågade uppger att de är i behov av modernare system och tekniska lösningar. 42% anser att kompetensutveckling av medarbetare är viktigt och 40% anser att det behövs utvecklas strategiska processer. 39% efterlyser analysverktyg för uppföljning och förbättring av resultat och 38% är överens om att det behövs etableras nya roller och kompetensområden inom kundservice. Inom B2C är det en högre andel som vill ha ökat stöd hos ledning (32%), utveckla strategiska processer (50%) och bättre tillgång till kunddata (36%), medan det inom B2B är en högre andel som vill utbilda medarbetare (54%) och införa analysverktyg för uppföljning (50%). Den sista frågan i enkäten var en öppen fråga där vi frågade vad man upplever som den största utmaningen för kundservice. Några av svaren finns citerade i sammanfattningen. 7

8 SLUTSATS: FRAMTIDENS KUNDSERVICE ÄR EN LEDNINGSFRÅGA KUNDSERVICE FÅR MER STRATEGISK STATUS Questbacks tes om att kundservice har blivit allt mer betydelsefullt delas av dem som jobbar inom området idag 62 procent upplever att kundservice prioriteras högre idag än för tre år sedan. De tydligaste tecknen på att kundservice fått en mer framträdande roll är att det numera finns på den strategiska agendan för organisationen, att det dedikeras större budget och tid för kundfrågor och att man satsar mer resurser på mätning och uppföljning. Och mycket talar för att utvecklingen är fortsatt positiv 89 procent av företagen anser att organisationen behöver fokusera ännu mer på kundservice inom de kommande åren. SOCIALA MEDIER ÄR VIKTIG KANAL INOM B2C Företag som säljer direkt till konsument har insett vikten av att möta kunden på deras plattform. 76 procent av B2C-företagen erbjuder kundservice i sociala medier. Även om det inte är lika vanligt inom B2B förekommer det i viss mån. Trots att telefon och e-post fortfarande dominerar som kontaktform, är sociala medier en bra arena att plocka upp synpunkter och missnöje hos kunder som inte skulle valt att ta direktkontakt. Det är viktigt att det är enkelt för kunden och att kunden blir hjälpt i den kanal den väljer. STORT FOKUS PÅ KUNDUPPLEVELSEN De frågor som idag ligger högst på agendan inom kundservice är att stärka kundrelationerna och att utveckla kundupplevelsen. Det finns utmaningar i att möta kundernas ökade krav och ha tid att möta varje individ i alla kanaler. TILLGÄNGLIGHET OCH PERSONLIG SERVICE Frågor om att erbjuda self-service, det personliga bemötandet och att samla in feedback från kunder får också stort fokus. Det finns alltså ett behov av att både göra det enklare för kunden att hjälpa sig själv, samtidigt som det personliga bemötandet är viktigt. BEHOV AV MODERNA VERKTYG OCH SYSTEM För att kunna fokusera ännu mer på kundservice i framtiden ser de flesta företag ett behov av modernisering och att ha tillgång till moderna verktyg och system för uppföljning och förbättring av resultat. Vid sidan om tekniska lösningar behövs även nya processer som ger stöd i arbetet. KUNDDATA OCH INSIKT GER BÄTTRE BESLUT Hur kan vi använda vår befintliga kundstock för att öka kundnöjdheten ytterligare, samt för att värva nya kunder? För att bemöta utmaningarna inom kundservice kommer man i allt större utsträckning att behöva mäta kundupplevelse på individnivå och få bättre kontroll på kunderna och deras behov. Att samla data och sammanställa och åskådliggöra internt gör att man kan fatta beslut om åtgärder och förbättringar. Det finns ett stort behv av verktyg för analys och uppföljning, anger våra respondenter. Man anser också att det finns behov av förbättrad kommunikation, både externt gentemot kunderna och internt inom organisationen. Med utvecklade kommunikationsflöden kan hela organisationen dra nytta av de insikter som man samlar in från en av de främsta kontaktytorna med kund kundservice. 8

9 NYA KOMPETENSOMRÅDEN KRÄVER UTBILDNING Förutom behovet av verktyg och system som gör det enklare och mer effektivt att möta kunderna i den kommunikationskanal de valt, behöver kundservice även stärkas kompetensmässigt. Många är överens om att det finns ett behov av utbildning och etablering av nya roller inom kundservice. Vi måste få företaget och ledningen att förstå att vi står ÖKAT STÖD FRÅN LEDNING OCH ORGANISATION Kundservice rapporterar redan idag i de flesta fall direkt till ledning och näst vanligast är det att funktionen hör till marknad eller sälj. Att de som arbetar inom kundservice får vara delaktiga och bidra med sina insikter i projekt som innefattar annan utveckling inom organisationen, till exempel nya tjänster eller produkter, upplevs som positivt. i direkt kontakt med våra Att få stöd från ledning och övrig organisation finns även med, både kunder. Det låter enkelt, men som ett behov och en utmaning. Med tanke på utvecklingen förutspår är inte självklart. vi att andelen som rapporterar direkt till ledning också kommer att stiga framöver. Det är tydligt att kunder idag har ökade krav på kundupplevelsen. Det har blivit en absolut nödvändighet för en organisation att ta reda på kundernas behov och agera proaktivt för att möta dessa. Questbacks undersökning har styrkt vår uppfattning att kundservice prioriteras högt inom de flesta verksamheter idag, men att funktionen behöver lyftas ytterligare i fråga om modernisering av system och processer samt internt fokus. Framtidens kundservice är en ledningsfråga. Det krävs en samlad organisation där alla inser värdet av kundservice. 9

10 10 TIPS FÖR FRAMTIDENS KUNDSERVICE Att bli framgångsrik inom kundservice kräver att du för en kontinuerlig dialog med dina kunder där du lyssnar på dem, skapar relationer, snabbt tar tag i problem och fångar upp nya idéer. För att bedriva ett effektivt feedback arbete krävs följande: 1 Kunden i fokus Sätt kunden i fokus. Det är avgörande för hur en organisation presterar. Kom ihåg att kunden är din främsta källa till insikt om hur organisationen uppfattas utåt. 2 Sätt feedback på agendan Placera kundernas feedback högst bland organisationens prioriteringar och agera i enlighet med det. 3 Klargör syftet Bestäm er för vad ni vill uppnå och fokusera sedan ert arbete med feedback runt era mål och syften. 4 Underlag för beslut Skapa en kultur där feedback används praktiskt och blir en central del i verksamhet och beslutsfattande. 6 Regelbunden dialog Samla in feedback regelbundet och i hela organisationen så att den är aktuell. 7 Linjera med övergripande mål Ställ relevanta frågor som tillgodoser era övergripande behov och mål. På så sätt blir feedback användbar, såväl taktiskt som strategiskt. 8 Integrerat och holistiskt Samkör och integrera feedback från flera undersökningar för att få en verklighetsbaserad helhetsbild. Se till att integrera kund- och marknadsfeedback och andra externa källor som sociala medier. 9 Dela och använd Dela er feedback i hela organisationen så att den blir levande och angelägen. 5 Gemensam plattform Implementera en gemensam plattform för hela organisationen med automatiserade processer. All feedback blir överskådlig och enkel att både administrera och använda. 10 Prioritera åtgärder Prioritera arbetet med att skapa effektiva åtgärder till följd av er feedback och rapportera resultaten. Utse ansvariga och följ upp löpande. 10

11 VARFÖR QUESTBACK? LEDANDE LEVERANTÖR Questback är ledande leverantör av feedbacklösningar som bidrar till ökad insikt om kund och medarbetare. Vi hjälper företag av olika storlekar att omvandla denna insikt till lojalitet, tillväxt och lönsamhet. Genom att förena kraftfull teknik med mänsklig kompetens får våra kunder ut mesta möjliga ur sin feedback. INNOVATIVA OCH ANVÄNDARVÄNLIGA LÖSNINGAR På Questback investerar vi i innovation givetvis drivet av den feedback vi får från våra användare. Vi för en kontinuerlig dialog med kunderna så att vi vet att vi levererar vad ni vill ha idag och imorgon. Questbacks plattformar är webbaserade, intuitiva och kräver ingen installation. SÄKERHET Vi tar säkerheten på största allvar. Avancerad teknik, noggrant kontrollerade arbetsprocesser och vårt BSI-certifierade dataskydd håller din kundinformation säker. Och den tillhör bara dig. Vi utsätter regelbundet våra tjänster för olika typer av compliance-tester. Självklart genomförs de av externa säkerhetsleverantörer. UNIK KUNSKAP På Questback arbetar vi med proaktiv kunskapsöverföring. Vårt team av kundrådgivare hjälper dig med allt från att kvalitetssäkra enskilda undersökningar till att implementera mer omfattande Enterprise Feedback Managementlösningar. Vi ger dig best practices som enkelt kan anpassas till din organisations behov och delar med oss av vår kunskap, till exempel genom kurser, tutorials och webinarer. LÄTTILLGÄNGLIG SUPPORT Genom Questback support hjälper vi dig med alla frågor du eventuellt kan ha om vår plattform. Vi levererar med hög kvalitet och korta svarstider och stöttar dig på alla sätt vi kan. Du når vår support i flera olika kommunikationskanaler. KONTAKTA OSS: Questback Sverige Telefon: E-post: PEOPLE MATTER. GET THEIR INSIGHT. linkedin.com/company/questback

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Digital kundservice i Sverige Rapport 2016

Digital kundservice i Sverige Rapport 2016 Digital kundservice i Sverige Rapport 2016 Sammanfattning Vi har fått svar från 100 svenska företag och organisationer. Den genomsnittliga kundserviceorganisationen har idag 4 digitala kontaktvägar. E-post

Läs mer

Tendensrapport 2013. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (11)

Tendensrapport 2013. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (11) u Dessa är de största utmaningarna för Sveriges marknadsförare 2013 u Så stiger kraven på lönsamhet och återbäring på investeringar i marknadsaktiviteter u Vikten av att prioritera rätt i det nya medielandskapet

Läs mer

Nästa generations Customer Experience Management TA REDA PÅ EFFEKTEN AV VAD DINA KUNDER TYCKER OM DIG

Nästa generations Customer Experience Management TA REDA PÅ EFFEKTEN AV VAD DINA KUNDER TYCKER OM DIG Nästa generations Customer Experience Management TA REDA PÅ EFFEKTEN AV VAD DINA KUNDER TYCKER OM DIG INNEHÅLL Detta white paper beskriver Bisnodes syn på Customer Experience Management (CX), hur företag

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Sociala mediers betydelse för kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland

Läs mer

Tendensrapport 2011. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17)

Tendensrapport 2011. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17) De största utmaningarna för dagens marknadsförare Det här innebär det utökade medielandskapet Så mäter företag effekt av sina marknadsaktiviteter Så arbetar företag med sociala medier och e-postmarknadsföring

Läs mer

ME MedarbetarEngagemang och att få någonting att hända

ME MedarbetarEngagemang och att få någonting att hända ME MedarbetarEngagemang och att få någonting att hända 1 Agenda Quicksearch ansats Engagerade medarbetare kontra Nöjda medarbetare. Vår bakgrund Chefsportaler - Arbeta härifrån och framåt system som stödjer

Läs mer

Ny i HR-rollen 1. Ny i HR-rollen. Detta måste du ha koll på

Ny i HR-rollen 1. Ny i HR-rollen. Detta måste du ha koll på Ny i HR-rollen 1 Ny i HR-rollen Detta måste du ha koll på Ny i HR-rollen 1 Innehåll Sida 2 Inledning 3 Förväntningar på HR-rollen 4 Så, var ska man börja? 5 En HR-modell i fyra nivåer 6 Förstå organisationen

Läs mer

Engagerade Medarbetare är tungan på vågen för lönsamhet

Engagerade Medarbetare är tungan på vågen för lönsamhet Engagerade Medarbetare är tungan på vågen för lönsamhet Syftet med att arbeta med Engagerade Medarbetare är att förtydliga mål hela vägen från organisationens ledning, via grupperna och slutligen individens

Läs mer

RAPPORT: SÅ TYCKER SVERIGES HR-CHEFER OM MEDARBETARUNDERSÖKNINGAR

RAPPORT: SÅ TYCKER SVERIGES HR-CHEFER OM MEDARBETARUNDERSÖKNINGAR RAPPORT: SÅ TYCKER SVERIGES HR-CHEFER OM MEDARBETARUNDERSÖKNINGAR Resultat från QuestBack Swedens undersökning om HR-ansvarigas erfarenheter och åsikter om Medarbetarundersökningar, som genomfördes hösten

Läs mer

Svenskt Marknadsföringsindex

Svenskt Marknadsföringsindex Svenskt Marknadsföringsindex Fakta om undersökningen Sveriges Marknadsföringsindex har som mål att årligen att sammanställa vad marknadschefer i Sverige tror om framtiden, vilka utmaningar de ser och hur

Läs mer

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning Steg för steg-guide för Medarbetarundersökning En av de viktigaste resurserna i en organisation är medarbetarna. Hur dina medarbetare samarbetar kommer att i hög utsträckning påverka resultatet för din

Läs mer

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Den digitala paradoxen. Analoga kunder i en digital värld

Den digitala paradoxen. Analoga kunder i en digital värld Den digitala paradoxen Analoga kunder i en digital värld C2C >9:1 digitala kontakter i relation till telefon B2B Motsatt relation, telefon är överallt Våra kunder vill ringa oss...men är det verkligen

Läs mer

En empatisk organisation. The Handelsbanken way

En empatisk organisation. The Handelsbanken way En empatisk organisation The Handelsbanken way Hej, jag heter Jens Jag arbetar med att skapa en empatisk organisation Director of User Experience på Handelsbanken Kursansvarig för UX Product Development

Läs mer

Kundupplevelse by Design. Hur du tar kontroll över dina kunders upplevelse och får kunderna att välja er. Xlent Strategy 2014

Kundupplevelse by Design. Hur du tar kontroll över dina kunders upplevelse och får kunderna att välja er.  Xlent Strategy 2014 g Hur du tar kontroll över dina kunders upplevelse och får kunderna att välja er. Hur du får kunderna att välja er Så gott som alla inser hur viktigt det är att vårda sina kundrelationer. Men det har blivit

Läs mer

Trafikförvaltningens kundservicestrategi - för den regionala kollektivtrafiken i Stockholms län

Trafikförvaltningens kundservicestrategi - för den regionala kollektivtrafiken i Stockholms län 1(11) Handläggare Charlotte Rosengren Trafikförvaltningens kundservicestrategi - för den regionala kollektivtrafiken i Stockholms län Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen 105 73 Stockholm Leveransadress:

Läs mer

KUNDMONITOR Hur nöjda är era kunder? Ett samarbete mellan Aalund Nordic & branschorganisationen FAR

KUNDMONITOR Hur nöjda är era kunder? Ett samarbete mellan Aalund Nordic & branschorganisationen FAR KUNDMONITOR 2016 Hur nöjda är era kunder? Ett samarbete mellan Aalund Nordic & branschorganisationen FAR VAD? KundMonitor är en helt ny typ av kund- och marknadsundersökning specifikt fokuserad på små

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll sid 1/9 VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder identifierar och tydliggör förbättringsbehov samt planerar, genomför och följer upp

Läs mer

Martin Gunséus! Praktikrapport HT 2012 Institutionen för kommunikation och medier, Lund Universitet

Martin Gunséus! Praktikrapport HT 2012 Institutionen för kommunikation och medier, Lund Universitet Praktikrapport Praktikplats Avdelning Handledare Sveriges Television Publik- och Utbudsanalys Tomas Lindhé Publik och utbudsanalys, PoU, på SVT svarar mot olika ledningsfunktioner i organisationen gällande

Läs mer

Information om trafikförvaltningens kundservicestrategi

Information om trafikförvaltningens kundservicestrategi 1(3) Strategisk utveckling Planering Handläggare Jens Plambeck 08 686 16 51 jens.plambeck@sll.se TJÄNSTEUTLÅTANDE 2014-09-25 Version Trafiknämnden 2014-10-07, info punkt 17 Ärende/Dok. id. SL 2014-0869

Läs mer

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström

Läs mer

Vår vision. Sveaskogs uppförandekod tydliggör för alla medarbetare hur vi ska uppträda som affärspartner, arbetsgivare, medarbetare och samhällsaktör.

Vår vision. Sveaskogs uppförandekod tydliggör för alla medarbetare hur vi ska uppträda som affärspartner, arbetsgivare, medarbetare och samhällsaktör. Uppförandekod Vår vision Sveaskogs uppförandekod tydliggör för alla medarbetare hur vi ska uppträda som affärspartner, arbetsgivare, medarbetare och samhällsaktör. Vi ska vara det ledande skogsföretaget

Läs mer

ÄR DINA MEDARBETARE MOTIVERADE?

ÄR DINA MEDARBETARE MOTIVERADE? Dale Carnegie Trainings ledarskapsguide: ÄR DINA MEDARBETARE MOTIVERADE? Lär dig motivera olika typer av medarbetare och bygg relationer som skapar entusiasm, motivation och engagemang på arbetsplatsen.

Läs mer

Vägen till den digitala myndigheten

Vägen till den digitala myndigheten Vägen till den digitala myndigheten Gunilla Dyrhage, Verksamhetsområdeschef Försäkringskassan Juni 2012 Sida 1 Försäkringskassan i korthet Administrerar socialförsäkringen Omfattar > 200 miljarder kr årligen...

Läs mer

Nyckeln till framgång

Nyckeln till framgång Nyckeln till framgång 1 2 En liten bok om Industrilås värderingar att bära nära hjärtat. 3 När vi på Industrilås ville formulera vilka vi är och vad vi står för skapade vi begreppet En filosofi, många

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

Connecting ecommerce and Digital Marketing. E-handel inom B2B. Stor potential, men dåligt utnyttjad av svenska företag

Connecting ecommerce and Digital Marketing. E-handel inom B2B. Stor potential, men dåligt utnyttjad av svenska företag E-handel inom B2B Stor potential, men dåligt utnyttjad av svenska företag Sverige ligger internationellt sett långt fram inom internetmognad och i framkant gällande telekommunikation. Men svensk tillverkande

Läs mer

Bläddra vidare för fler referenser >>>

Bläddra vidare för fler referenser >>> Ulla Simonsson, VD Simonsson & Widerberg Lean Consulting Det Torbjörn har byggt upp är ett fundament av kunskap som många företag slarvar med. Ju fler ledningsgrupper som inser att Utvecklingssamtalet

Läs mer

Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut

Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut Komplett ekonomisystem med säljstöd och webbutik Testvinnende økonomisystem Allt i en lösning Mest för pengarna Enkelt att använda Tillgänglig support

Läs mer

Kundmätningar och vad händer sedan?

Kundmätningar och vad händer sedan? Kundmätningar och vad händer sedan? Jan Majlund Head of Operational Excellence GSO GB IoT 2016-05-09 Telia Jan Majlund Några fakta om Telia Company Omsättning ca 87 000 msek 21300 anställda Ovanstående

Läs mer

Om bra kundbemötande. Business eller onödigt tjafs? Stefan Svensson, NPS Culture Manager E.ON Sverige AB,

Om bra kundbemötande. Business eller onödigt tjafs? Stefan Svensson, NPS Culture Manager E.ON Sverige AB, Om bra kundbemötande Business eller onödigt tjafs? Stefan Svensson, NPS Culture Manager E.ON Sverige AB, 151110 Har du någon gång träffat en människa i ett serviceyrke som har hamnat på helt fel plats?

Läs mer

RAPPORT CRM BAROMETERN ARRANGÖR SAMARBETSPARTNERS CRMBAROMETERN.SE

RAPPORT CRM BAROMETERN ARRANGÖR SAMARBETSPARTNERS CRMBAROMETERN.SE 2017 ARRANGÖR RAPPORT CRM BAROMETERN SAMARBETSPARTNERS CRMBAROMETERN.SE Datadrivna beslut vägen till framgångsrik CRM För tredje året i rad har Wiraya tillsammans med partners tagit fram Sveriges mest

Läs mer

Smarta företag. En undersökning genomförd av TNS Sifo på uppdrag av Cisco och TeliaSonera 2013-03-01. Smarta företag TNS 1525977

Smarta företag. En undersökning genomförd av TNS Sifo på uppdrag av Cisco och TeliaSonera 2013-03-01. Smarta företag TNS 1525977 En undersökning genomförd av TNS Sifo på uppdrag av Cisco och TeliaSonera 2013-03-01 Innehåll 1 Resultat i sammandrag 3 2 Bakgrund och metod 5 3 : Index 9 4 Mobilt arbetssätt 33 5 Virtuella möten 35 6

Läs mer

Vårdförbundet. Digital strategi. Antagen av förbundsstyrelsen april 2015

Vårdförbundet. Digital strategi. Antagen av förbundsstyrelsen april 2015 Vårdförbundet Digital strategi Antagen av förbundsstyrelsen april 2015 Innehållsförteckning Digital strategi vad är det och varför behöver vi en sådan?... 2 Digitala strategin utgår från kommunikationsplattform

Läs mer

E-POSTBAROMETERN 2013

E-POSTBAROMETERN 2013 E-POSTBAROMETERN 2013 Marknadschefers val av olika medier 2013 E-postmarknadsföringens nuläge, framtid och trender. Statistik från en undersökning bland svenska marknadsförare. Creating e-mail success

Läs mer

KTH. Rapport. Medarbetarundersökningen LP - Inklusive undernoder

KTH. Rapport. Medarbetarundersökningen LP - Inklusive undernoder KTH Medarbetarundersökningen 2016 Rapport LP - Inklusive undernoder Bakgrund I det här dokumentet kan du ta del av resultatet för din avdelning samt jämföra det med det totala resultatet för hela KTH.

Läs mer

Vi presenterar. Talent Management

Vi presenterar. Talent Management Vi presenterar Talent Management Finns det ett enkelt framgångsrecept för framgångsrik Talent management som ger resultat utan ansträngning eller kostnad? Nej, tyvärr - men ett systematiskt HR-arbete tillsammans

Läs mer

Svenskt Marknadsföringsindex 2016

Svenskt Marknadsföringsindex 2016 Svenskt Marknadsföringsindex 2016 Ett verktyg för marknadschefer 2015 startade vi upp Sveriges Marknadsföringsindex för att sammanställa vad marknadschefer och andra marknadsföringsansvariga i Sverige

Läs mer

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där.

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. It-beslutet Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. Vill du veta mer? Ta del av fler undersökningar på tdc.se/anvandaruppropet

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter

Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Innan ni börjar förbättra ert kontaktcenter behöver ni sätta upp tydliga mål. Det finns nyckeltal att förbättra och det går att maximera effektiviteten,

Läs mer

Talent Management 2013

Talent Management 2013 Talent Management 2013 Bakgrund Talent Management är en viktig fråga för svenska företag. Det har andra undersökningar tydligt visat. Internationella undersökningar visar att företag som arbetar strukturerat

Läs mer

för förskolechefer Hur säkerställer du att din nyanställda förskolechef utvecklar ledarskapet och verksamheten?

för förskolechefer Hur säkerställer du att din nyanställda förskolechef utvecklar ledarskapet och verksamheten? L Ö S N I N G S F O K U S E R A T O C H H Ä L S O F R Ä M J A N D E GONGGÅNG för förskolechefer Hur säkerställer du att din nyanställda förskolechef utvecklar ledarskapet och verksamheten? Vad är GongGång

Läs mer

VD Barometern Har vi råd med kortsiktigt ledarskap?

VD Barometern Har vi råd med kortsiktigt ledarskap? 2015 VD Barometern 2015 - Har vi råd med kortsiktigt ledarskap? Resultatet av VD Barometern påminner i vissa delar om förra årets. Tidsbrist är fortfarande ett problem, hållbarheten kommer lågt ner på

Läs mer

Bli framgångsrik med CRM. Det behöver inte vara så komplicerat! made for sales people

Bli framgångsrik med CRM. Det behöver inte vara så komplicerat! made for sales people Bli framgångsrik med CRM Det behöver inte vara så komplicerat! made for sales people CRM handlar i grund och botten om att komma ihåg att ringa dina kunder! Du kan använda ett CRM-system oavsett om du

Läs mer

Feedback On Demand för HR-arbete

Feedback On Demand för HR-arbete Feedback On Demand för HR-arbete INLEDNING Alla organisationer har ett ständigt behov av att ha en korrekt och aktuell bild av hur den egna verksamheten fungerar för att kunna styra och leda organisationen

Läs mer

Initiativ för att stärka handeln. En strategisk forskningsagenda

Initiativ för att stärka handeln. En strategisk forskningsagenda Initiativ för att stärka handeln En strategisk forskningsagenda Om Handelsrådet Handelsrådet är en kollektivavtalsstiftelse med övergripande syfte att förena parterna inom handeln i en strävan att stärka

Läs mer

Affärsutvecklingsprogram för företag i besöksnäringen

Affärsutvecklingsprogram för företag i besöksnäringen Affärsutvecklingsprogram för företag i besöksnäringen Kurbits hjälper företagare att tjäna mer på det de brinner för. Våra affärsutvecklingsprogram är utvecklade och designade specifikt för företag inom

Läs mer

Arbetsdokument: Skriv ett kommunikationskontrakt

Arbetsdokument: Skriv ett kommunikationskontrakt Arbetsdokument: Skriv ett kommunikationskontrakt Detta arbetsdokument innehåller följande: Tips och råd kring kontraktets innehåll Förslag till agenda för kontraktsformuleringen Prioriteringslista Kommunikationskontraktet

Läs mer

Vilka utmaningar. står svenska VD:ar inför ?

Vilka utmaningar. står svenska VD:ar inför ? Vilka utmaningar står svenska VD:ar inför 2017-2018? Reforce Internationals VD-undersökning 2017 Förord av styrelseordförande Ulf Arnetz Vilka utmaningar står svenska VD:ar inför 2017-2018? Svaret på denna

Läs mer

Sociala medier och uppdragsutbildning

Sociala medier och uppdragsutbildning Sociala medier och uppdragsutbildning Vad ska jag prata om? Utveckla dina affärer med sociala medier Vägen fram till en framgångsrik social media-strategi Uppdragsutbildning i sociala medier? Mål med föreläsningen?

Läs mer

Uppförandekod Sveaskogs uppförandekod tydliggör för alla anställda hur vi ska uppträda som affärspartner, arbetsgivare, medarbetare och samhällsaktör.

Uppförandekod Sveaskogs uppförandekod tydliggör för alla anställda hur vi ska uppträda som affärspartner, arbetsgivare, medarbetare och samhällsaktör. Uppförandekod Sveaskogs uppförandekod tydliggör för alla anställda hur vi ska uppträda som affärspartner, arbetsgivare, medarbetare och samhällsaktör. Vår vision: Vi ska vara det ledande skogsföretaget

Läs mer

Distansutbildning via lärplattform - en överlevnadsstrategi? Uppfattningar inom Sveriges naturbruksgymnasier

Distansutbildning via lärplattform - en överlevnadsstrategi? Uppfattningar inom Sveriges naturbruksgymnasier Sammanfattning av D-uppsats i Utbildningsdesign Distansutbildning via lärplattform - en överlevnadsstrategi? Uppfattningar inom Sveriges naturbruksgymnasier Malin Seeger Annika Åström Linköpings universitet

Läs mer

Ledningssystem för hållbar IT-användning. Förslag till ny standardisering

Ledningssystem för hållbar IT-användning. Förslag till ny standardisering Ledningssystem för hållbar IT-användning Förslag till ny standardisering Grön IT Möjligheter och potentialer SIDA 3 Behov Många företag har tagit initiativ till att minska sin energiförbrukning och miljöpåverkan

Läs mer

Grundläggande värderingar

Grundläggande värderingar Grundläggande värderingar Institutet för Svensk Kvalitet, SIQ, har funnit att det finns ett antal grundläggande värderingar (13st) som är gemensamma för riktigt framgångsrika företag. Tomas och Leo på

Läs mer

Företag som har anslutit sig till The Supply Chain Initiative förbinder sig att:

Företag som har anslutit sig till The Supply Chain Initiative förbinder sig att: Checklista för små och medelstora företag: Vad krävs av mitt företag för att efterleva de europeiska principerna för god affärssed för vertikala förbindelser i försörjningskedjan för livsmedel? Hur implementerar

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Den stora frågan är: HUR KAN VI HJÄLPA DIG I DITT ARBETE MED KUNDERNA?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Den stora frågan är: HUR KAN VI HJÄLPA DIG I DITT ARBETE MED KUNDERNA? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Den stora frågan är: HUR KAN VI HJÄLPA DIG I DITT ARBETE MED KUNDERNA? ANALYS När 99,999 % inte är bra nog! UNDERSÖKNING 2 ipads eller 20.000 digitala frågeformulär? LÖSNINGAR

Läs mer

Molnet som skapats för ditt företag.

Molnet som skapats för ditt företag. Molnet som skapats för ditt företag. Det här är Microsoft Cloud. Alla företag är speciella på sitt sätt. Hälso-/sjukvård, detaljhandel, tillverkning och ekonomi ingen verksamhet fungerar exakt likadant.

Läs mer

PULSEN WHITEPAPER. #etailnordic Copenhagen trendspaning. Signerad Pernilla Lundin Tjänsteansvarig Harmoney

PULSEN WHITEPAPER. #etailnordic Copenhagen trendspaning. Signerad Pernilla Lundin Tjänsteansvarig Harmoney PULSEN WHITEPAPER #etailnordic Copenhagen trendspaning Signerad Pernilla Lundin Tjänsteansvarig Harmoney #etailnordic Copenhagen trendspaning Under tre dagar samlades e-handlare och leverantörer/partners

Läs mer

Tillsammans skapar vi goda resultat genom hållbar kommunikation internt

Tillsammans skapar vi goda resultat genom hållbar kommunikation internt Tillsammans skapar vi goda resultat genom hållbar kommunikation internt Seminarium HR-föreningen Sofie Reutercrona Kommunikation vad är det? fakta tankar åsikter känslor budskap värderingar Vad kan dålig

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET

ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET ATT DRIVA JÄMSTÄLLDHET 10 trender om jämställdhetsarbete i Sverige 1. Prioritering Större i ord än handling En studie med 10 trender som visar tempen på jämställdhetsarbete i Sverige, kontrasterad mot

Läs mer

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Av Ronny Brandqvist Sida 1 av 19 Lean är INTE ett statiskt tillstånd Sida 2 av 19 Hur kan det se ut? Attityder,

Läs mer

Affärsutveckling i frontlinjen. Fem kritiska färdigheter för den moderna affärsutvecklaren

Affärsutveckling i frontlinjen. Fem kritiska färdigheter för den moderna affärsutvecklaren Affärsutveckling i frontlinjen Fem kritiska färdigheter för den moderna affärsutvecklaren 2 Till dig som arbetar med affärsutveckling Funderar du och dina kollegor över nya affärsmöjligheter och hur ert

Läs mer

KOMMUNIKATIONSPROGRAM FÖR STOCKHOLMS STAD 2012-2015

KOMMUNIKATIONSPROGRAM FÖR STOCKHOLMS STAD 2012-2015 STADSLEDNINGSKONTORET KOMMUNIKATIONSSTABEN Bilaga 2 DNR 050-2895/2010 SID 1 (5) 2011-06-22 KOMMUNIKATIONSPROGRAM FÖR STOCKHOLMS STAD 2012-2015 Detta program är ett långsiktigt måldokument där kommunfullmäktige

Läs mer

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Att jobba på Sto Det handlar om dig Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Som medarbetare på Sto är det i grunden dig och dina kollegor det handlar om. Utan att förringa vår fina produktportfölj, är det

Läs mer

- Det effekthöjande ledarskapet -

- Det effekthöjande ledarskapet - - Det effekthöjande ledarskapet - GPTW Höstkonferens Peter Westford Stockholm 9 oktober, 2013 A world where organizations enable people to unleash their full potential to maximize performance Recruitment

Läs mer

VAD SOM DRIVER MEDARBETARNAS ENGAGEMANG OCH VARFÖR DET ÄR VIKTIGT

VAD SOM DRIVER MEDARBETARNAS ENGAGEMANG OCH VARFÖR DET ÄR VIKTIGT VAD SOM DRIVER MEDARBETARNAS ENGAGEMANG OCH VARFÖR DET ÄR VIKTIGT WhitePaper från Dale Carnegie Training Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. drive_engagement_031113_wp_sw

Läs mer

Majoriteten av svenska företag kan öka sin försäljning väsentligt

Majoriteten av svenska företag kan öka sin försäljning väsentligt Försäljningskultur i svenska företag 2012 Innehåll Majoriteten av svenska företag kan öka sin försäljning... 2 Fler och fler anser alltså att det skulle gå att öka försäljningen med rätt förutsättningar...

Läs mer

Kommittédirektiv. Tilläggsdirektiv till Digitaliseringskommissionen (N 2012:04) Dir. 2015:18. Beslut vid regeringssammanträde den 26 februari 2015

Kommittédirektiv. Tilläggsdirektiv till Digitaliseringskommissionen (N 2012:04) Dir. 2015:18. Beslut vid regeringssammanträde den 26 februari 2015 Kommittédirektiv Tilläggsdirektiv till Digitaliseringskommissionen (N 2012:04) Dir. 2015:18 Beslut vid regeringssammanträde den 26 februari 2015 Sammanfattning Digitaliseringskommissionen tillsattes den

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Som ledare i Lunds kommun har du en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet. Du har stort inflytande på hur medarbetare presterar och trivs samt hur

Läs mer

Svenska företag på webben

Svenska företag på webben Svenska företag på webben En rapport om webbnärvaron bland Sveriges företag och hur den uppfyller befolkningens förväntningar Svenska företag på webben 2017 - en rapport från Loopia Innehåll Hemsida eller

Läs mer

Beslut om Kundservicestrategi

Beslut om Kundservicestrategi 1(3) Handläggare Jens Plambeck 08 686 16 51 jens.plambeck@sll.se TJÄNSTEUTLÅTANDE 2014-10-09 Version Trafiknämnden 2014-11-04, punkt 5 Ärende/Dok. id. Beslut om Kundservicestrategi Ärendebeskrivning Kundservicestrategin

Läs mer

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam Vårt sätt att vara Vi är Skanska. Men vi är också ett stort antal individer, som tillsammans har ett ansvar för att vårt företag uppfattas på ett sätt som andra respekterar och ser upp till. Det är hur

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

EN BERÄTTELSE OM SAMARBETE OCH FRAMGÅNG

EN BERÄTTELSE OM SAMARBETE OCH FRAMGÅNG EN BERÄTTELSE OM SAMARBETE OCH FRAMGÅNG 2015-11 2016-03 Där målen för både kundupplevelse affärskrav uppfylldes NOVARTO FAKTA & SIFFROR 2008 Företaget grundades 40+ Högt kvalificerade mjukvaruingenjörer

Läs mer

custice. fakta. presentation

custice. fakta. presentation 73% av alla Sveriges företag är helt utan CRMsystem. Ni vinner Strategiskt underlag Konkurrenters positionering Egen positionering Kunders nöjdhetsgrader Säljstöd Konkreta trender Möjliga hot Underlag

Läs mer

TRADITIONELLA FÖRETAG DIGITAL ORO

TRADITIONELLA FÖRETAG DIGITAL ORO 1 TRADITIONELLA FÖRETAG DIGITAL ORO 2 DEN DIGITALA REVOLUTIONEN ÄR STARKT PÅDRIVEN AV ETT ANTAL TEKNOLOGIER SOM KOMMER HA EN STOR PÅVERKAN PÅ FÖRETAG OCH SAMHÄLLET I STORT DIGITALA INTÄKTER MOBILITET Idag

Läs mer

Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen?

Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Undersökning presenterad på Radar i2i FREDRIK RUNNQUIST R.Rev. 1.0 Sida 2 av 13 Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Vad händer? Alla verksamheter

Läs mer

Digital strategi 2016-2018

Digital strategi 2016-2018 1 Digital strategi 2016-2018 Antagen av: Kommunfullmäktige Antagningsdatum: 2016-02-17 Diarienummer: 2015/55 Handläggare/författare: Sara Skyttner, webbstrateg 2 Innehåll Inledning och bakgrund... 3 Syfte...

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun LUNDS KOMMUN Box 41, 221 00 Lund kommunkontoret@lund.se www.lund.se Stortorget 7 Telefon (vx) 046-35 50 00 Produktion Personalavdelningen, Kommunkontoret Design www.mariannaprieto.com Foto Wirtén PR &

Läs mer

Business Intelligence

Business Intelligence Business Intelligence Styr verksamheten utifrån aktuella siffror som visar hur ditt företag mår idag Vi kan nu se svart på vitt hur det ligger till inom varje område vilket gör att vi kan identifiera risker

Läs mer

Lessebo Fjärrvärme 2016

Lessebo Fjärrvärme 2016 Lessebo Fjärrvärme 2016 Ur ett kundperspektiv.kundundersökning genomförd av Svenskt Kvalitetsindex hösten 2016 2016-12-13 Kort om Svenskt Kvalitetsindex SKI Energi 2016 Om oss: SKI startade som ett forskningsprojekt

Läs mer

Den it-strategiska beslutsförmågan

Den it-strategiska beslutsförmågan Den it-strategiska beslutsförmågan En kartläggning av kompetens, beslutsfattande och mognad gällande it-strategiska beslut på svenska företag. Den it-strategiska beslutsförmågan, 2015 TNS Sifo Karin Schneller

Läs mer

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd

Läs mer

Dale Carnegie Training Whitepaper

Dale Carnegie Training Whitepaper Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Enhance_engagement_062513_wp_EMEA ÖKAT MEDARBETARENGAGEMANG: DEN NÄRMASTE CHEFENS ROLL Medarbetarens

Läs mer

TOP PERFORMANCE. Ledningsgruppsutveckling 2013-2014 Pikudesign - Grundprogram. Piku AB

TOP PERFORMANCE. Ledningsgruppsutveckling 2013-2014 Pikudesign - Grundprogram. Piku AB TOP PERFORMANCE Ledningsgruppsutveckling 2013-2014 Pikudesign - Grundprogram Hur väl fungerar din ledningsgrupp som team? Hur effektiva är era möten? Är ledningsgruppen det strategiska verktyg som du behöver?

Läs mer

Kommunikationsplan för miljöarbetet i Lidköpings kommun

Kommunikationsplan för miljöarbetet i Lidköpings kommun Kommunikationsplan för miljöarbetet i Lidköpings kommun 2014-2016 2014-05-19 1. Syftet med planen Syftet med denna kommunikationsplan är att tydliggöra hur vi ska arbeta med miljökommunikation. Planen

Läs mer

Feedback On Demand för Projektarbete

Feedback On Demand för Projektarbete Feedback On Demand för Projektarbete INLEDNING Alla organisationer har ett ständigt behov av att ha en korrekt och aktuell bild av hur den egna verksamheten fungerar för att kunna styra och leda organisationen

Läs mer

2015-02- 18. Kursinnehåll Revenue Management SGF 2015-2016 Fredrik Kocon 20150218

2015-02- 18. Kursinnehåll Revenue Management SGF 2015-2016 Fredrik Kocon 20150218 Kursinnehåll Revenue Management SGF 2015-2016 Fredrik Kocon 20150218 Innehåll Vad lär du dig och kursledare Revenue Management Dag 1. Uppgift dag 1. Dag 2. Uppgifter dag 2. Dag 3. Uppgifter dag 3. Dag

Läs mer

Innehåll. Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8

Innehåll. Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8 Innehåll Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8 Varumärkesstrategi 10 Lunds kommun som ett gemensamt varumärke 13 Lund idéernas stad 13 Kommunen som en del av staden

Läs mer