FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN

Transkript

1 FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE QUESTBACK 2017

2 NÅGRA ORD OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE Vi på Questback har på nära håll märkt hur kundupplevelse och kundlojalitet fått en allt större betydelse för konkurrenskraften hos företag. Organisationsmässigt har kundservice gått från att vara ett nödvändigt ont till en central funktion. Många företag börjar skifta fokus från att jobba reaktivt med reklamationer och klagomål, till att förebygga problem och anpassa sin verksamhet med kunden i fokus. Internationellt sett är kundservice en prioriterad fråga: 72 procent av företagen säger att en förbättring av kundupplevelsen är deras högsta prioritet*. Det är inte konstigt, då studier visar att företag årligen förlorar mer än 62 miljarder dollar på grund av dålig kundservice. I Sverige har vi dock fortfarande ett förhållandevis lågt kundfokus i jämförelse med andra länder: enligt Sverigestudien 2016 låg kundrelaterade värderingar på plats 35**. Däremot har det skett en rejäl förbättring sedan året innan, då det kom på plats 57. Det enskilda mötet med kunden har vi lärt oss att mäta genom exempelvis NPS, Net Promoter Score, ( skulle du rekommendera oss? ) och CES, Customer Effort Score ( fick du ditt ärende löst? ). Men begreppet kundservice rymmer idag så mycket mer än så. I allt större utsträckning ser man kundupplevelsen som en helhet. Alla bidragande faktorer, det vill säga upplevelsen i alla interaktioner kunden har med företaget så kallade touchpoints bör vägas samman för att ge en rättvisande bild. Eftersom Questback utvecklar moderna lösningar inom feedback ville vi ta reda på hur du som arbetar inom kundtjänst, kundservice eller kundupplevelser själv upplever att det prioriteras i din organisation. För att mäta något så komplext som kundupplevelsen eller kundresan när mycket av all interaktion sker online, krävs moderna verktyg för datainsamling, feedback och analys. De tekniska aspekterna ställer också högre krav på medarbetare inom kundservice, vilket också bekräftas i vår undersökning. Jag hoppas att du ska ha nytta av den här rapporten. Följ oss gärna i vår blogg och sociala medier där vi framöver kommer att publicera och dela mer info och insikter om framtidens Kundservice! Vänliga hälsningar, Peder Daxberg Questback Sverige * Källa: Ten Customer Service And Customer Experience Trends For ** Källa: Sverigestudien

3 BAKGRUND OCH GENOMFÖRANDE Questback utvecklar kompletta lösningar och plattformar för insamling och analys av feedback från alla de intressegrupper som påverkar en organisations utveckling: marknad, kunder, medarbetare och chefer. Då kundundersökningar är en väsentlig del av vårt utbud har vi upplevt att kundservicefunktioner har fått större fokus och betydelse inom organisationer de senaste åren. Vi ville undersöka området närmare och valde att ta pulsen på kundservicechefer, för att se om vår tes stämmer överens med deras uppfattning. Vår undersökning bestod av en digital enkät med 12 frågor, varav den första var en kvalificeringsfråga för att skilja ut företag med kundservicefunktion från dem som inte har någon. Undersökningen genomfördes under två veckor i januari 2017 och riktade sig till svenska organisationer med +500 anställda. Totalt inkom 81 svar. Våra respondenter kommer från olika branscher och industrier som exempelvis energisektor, telekommunikation, dagligvaruhandel och klädkedjor. Fördelningen var relativt jämn bland respondenterna mellan företag som säljer till andra företag (33%), företag som säljer direkt till konsument (31%) och företag som säljer både till andra företag och direkt till konsument (36%). Vissa skillnader i svar kunde vi se beroende av om verksamhetens inriktas på försäljning till slutkund (B2C) eller till andra företag (B2B). I de fall då skillnaderna bedömts vara av betydelse finns en kommentar under respektive fråga i sammanställningen. Questback Sverige Februari

4 SAMMANSTÄLLNING AV RESULTAT RESPONDENTER Den stora majoriteten av respondenterna, 68%, angav att de har någon form av ansvar inom kundservice på sitt företag, exempelvis i en roll som Customer Relations Manager eller Support Team Leader. 14% är medarbetare inom kundservice och 8% har strategiskt ansvar för kundrelationer. 11% svarade att de har en annan typ av befattning. KUNDSERVICE RAPPORTERAR OFTA DIREKT TILL LEDNING I de flesta fall rapporterar kundservicefunktionen direkt till ledning (43%) men hos 16% ligger funktionen under marknad. 15% av de tillfrågade anger att funktionen ligger uppdelad under flera avdelningar. Hos 10% av företagen rapporterar kundservice direkt till sälj och knappt 3% vardera till after sales/support och IT-avdelningen. Inom B2C är det vanligare att rapportera direkt till ledning (60%). Att funktionen ligger under sälj (20%) är också mer förekommande än marknad (8%). Inom B2B är det mer spritt och 19% anger också att funktionen är uppdelad på flera avdelningar. 4

5 TELEFON DOMINERAR FORTFARANDE Som kommunikationskanaler är telefon och e-post dominerande. Nästan samtliga (99%) har svarat att de erbjuder kundservice per telefon. E-post kommer på andra plats (93%) och det är också vanligt med kontakt online i form av webbformulär (67%), sociala medier (51%) och mina sidor (49%). Personligt bemötande i fysisk miljö (42%) och live-chat på webben (37%) är något mindre vanligt. Inom B2C är det betydligt mer vanligt att använda sig av sociala medier för kundservice. 76% av B2C-företagen har svarat att de möter kunden på sociala plattformar, till skillnad från 23% av B2B-företagen. KUNDRELATIONER OCH KUNDUPPLEVELSE VIKTIGAST IDAG På frågan Vilka frågor inom kundservice diskuteras mest i er organisation? kunde man välja upp till tre alternativ. De frågor som diskuteras mest är att stärka kundrelationerna (42%) och att utveckla kundupplevelsen (37%). Self-service (33%), det personliga bemötandet (31%) och feedback från kunder (28%) får också stort fokus. 5

6 Då man ser på svaren utifrån målmarknad märker vi att det inom B2C är en högre andel som diskuterar tillgänglighet i alla kanaler, att utveckla kundupplevelsen (52%) och det personliga bemötandet (48%). Medan det inom B2B är något mer fokus på att stärka kundrelationer (65%), feedback från kunder (35%), automatiska processer & kommunikationsflöden (35%) och tekniska lösningar/system (27%). FOKUS PÅ KUNDSERVICE ÖKAR KRAFTIGT På frågan om man upplever att kundservice prioriteras annorlunda i organisationen nu, jämfört med för tre år sedan anser 62% att det prioriteras högre och 27% upplever att det är på samma nivå som tidigare. Det är däremot fler som svarar ja, högre inom B2C än B2B (64% jämfört med 50%). Endast 3% säger att det prioriteras lägre än tidigare. På den öppna frågan om på vilket sätt man anser att kundservice prioriteras högre, gavs olika svar som tyder på att kundservice fått en mer tongivande roll i organisationen. Några exempel citeras nedan: Det är mer fokus, vi har också gjort undersökningar och därefter förbättringar. Mer pengar till utveckling, mer tid till utbildning/kompetensutveckling. Prioriteras som en del av det totala kunderbjudandet/kundupplevelsen (omnichannel) på ett annat sätt än tidigare. Genom att vi har mer kunddialoger där vi undersöker vad kunderna vill göra och vilken service de förväntar sig. Kundservice är en större del av verksamheten och fler är intresserade av vad kundservice har för information om kunderna. Exempelvis är kundservice delaktiga i utveckling av ny webbplats. Kundservice finns med på företagets strategiska agenda Företaget har tillsatt en avdelning som inte funnits tidigare. Mer personal och struktur. Vi är flera som arbetar med kundupplevelsen. Kunder är idag pålästa, de vet vilka märken som fyller liknande behov och där blir upplevelsen en allt större konkurrensdel. 6

7 THE QUESTBACK 2015 ANNUAL EMPLOYEE SURVEY REPORT QUESTBACK: RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE KUNDSERVICE MÅSTE BLI ÄNNU MER PRIORITERAT 89% av företagen anser att deras organisation behöver fokusera mer på kundservice inom de kommande åren. 6% svarar nej och 5% vet ej på frågan. Inom B2B anser hela 92% att organisationen behöver fokusera mer på kundservice. På följdfrågan Vad anser du att din organisation behöver för att kunna fokusera mer på kundservice? kunde man välja max tre alternativ. 61% av de tillfrågade uppger att de är i behov av modernare system och tekniska lösningar. 42% anser att kompetensutveckling av medarbetare är viktigt och 40% anser att det behövs utvecklas strategiska processer. 39% efterlyser analysverktyg för uppföljning och förbättring av resultat och 38% är överens om att det behövs etableras nya roller och kompetensområden inom kundservice. Inom B2C är det en högre andel som vill ha ökat stöd hos ledning (32%), utveckla strategiska processer (50%) och bättre tillgång till kunddata (36%), medan det inom B2B är en högre andel som vill utbilda medarbetare (54%) och införa analysverktyg för uppföljning (50%). Den sista frågan i enkäten var en öppen fråga där vi frågade vad man upplever som den största utmaningen för kundservice. Några av svaren finns citerade i sammanfattningen. 7

8 SLUTSATS: FRAMTIDENS KUNDSERVICE ÄR EN LEDNINGSFRÅGA KUNDSERVICE FÅR MER STRATEGISK STATUS Questbacks tes om att kundservice har blivit allt mer betydelsefullt delas av dem som jobbar inom området idag 62 procent upplever att kundservice prioriteras högre idag än för tre år sedan. De tydligaste tecknen på att kundservice fått en mer framträdande roll är att det numera finns på den strategiska agendan för organisationen, att det dedikeras större budget och tid för kundfrågor och att man satsar mer resurser på mätning och uppföljning. Och mycket talar för att utvecklingen är fortsatt positiv 89 procent av företagen anser att organisationen behöver fokusera ännu mer på kundservice inom de kommande åren. SOCIALA MEDIER ÄR VIKTIG KANAL INOM B2C Företag som säljer direkt till konsument har insett vikten av att möta kunden på deras plattform. 76 procent av B2C-företagen erbjuder kundservice i sociala medier. Även om det inte är lika vanligt inom B2B förekommer det i viss mån. Trots att telefon och e-post fortfarande dominerar som kontaktform, är sociala medier en bra arena att plocka upp synpunkter och missnöje hos kunder som inte skulle valt att ta direktkontakt. Det är viktigt att det är enkelt för kunden och att kunden blir hjälpt i den kanal den väljer. STORT FOKUS PÅ KUNDUPPLEVELSEN De frågor som idag ligger högst på agendan inom kundservice är att stärka kundrelationerna och att utveckla kundupplevelsen. Det finns utmaningar i att möta kundernas ökade krav och ha tid att möta varje individ i alla kanaler. TILLGÄNGLIGHET OCH PERSONLIG SERVICE Frågor om att erbjuda self-service, det personliga bemötandet och att samla in feedback från kunder får också stort fokus. Det finns alltså ett behov av att både göra det enklare för kunden att hjälpa sig själv, samtidigt som det personliga bemötandet är viktigt. BEHOV AV MODERNA VERKTYG OCH SYSTEM För att kunna fokusera ännu mer på kundservice i framtiden ser de flesta företag ett behov av modernisering och att ha tillgång till moderna verktyg och system för uppföljning och förbättring av resultat. Vid sidan om tekniska lösningar behövs även nya processer som ger stöd i arbetet. KUNDDATA OCH INSIKT GER BÄTTRE BESLUT Hur kan vi använda vår befintliga kundstock för att öka kundnöjdheten ytterligare, samt för att värva nya kunder? För att bemöta utmaningarna inom kundservice kommer man i allt större utsträckning att behöva mäta kundupplevelse på individnivå och få bättre kontroll på kunderna och deras behov. Att samla data och sammanställa och åskådliggöra internt gör att man kan fatta beslut om åtgärder och förbättringar. Det finns ett stort behv av verktyg för analys och uppföljning, anger våra respondenter. Man anser också att det finns behov av förbättrad kommunikation, både externt gentemot kunderna och internt inom organisationen. Med utvecklade kommunikationsflöden kan hela organisationen dra nytta av de insikter som man samlar in från en av de främsta kontaktytorna med kund kundservice. 8

9 NYA KOMPETENSOMRÅDEN KRÄVER UTBILDNING Förutom behovet av verktyg och system som gör det enklare och mer effektivt att möta kunderna i den kommunikationskanal de valt, behöver kundservice även stärkas kompetensmässigt. Många är överens om att det finns ett behov av utbildning och etablering av nya roller inom kundservice. Vi måste få företaget och ledningen att förstå att vi står ÖKAT STÖD FRÅN LEDNING OCH ORGANISATION Kundservice rapporterar redan idag i de flesta fall direkt till ledning och näst vanligast är det att funktionen hör till marknad eller sälj. Att de som arbetar inom kundservice får vara delaktiga och bidra med sina insikter i projekt som innefattar annan utveckling inom organisationen, till exempel nya tjänster eller produkter, upplevs som positivt. i direkt kontakt med våra Att få stöd från ledning och övrig organisation finns även med, både kunder. Det låter enkelt, men som ett behov och en utmaning. Med tanke på utvecklingen förutspår är inte självklart. vi att andelen som rapporterar direkt till ledning också kommer att stiga framöver. Det är tydligt att kunder idag har ökade krav på kundupplevelsen. Det har blivit en absolut nödvändighet för en organisation att ta reda på kundernas behov och agera proaktivt för att möta dessa. Questbacks undersökning har styrkt vår uppfattning att kundservice prioriteras högt inom de flesta verksamheter idag, men att funktionen behöver lyftas ytterligare i fråga om modernisering av system och processer samt internt fokus. Framtidens kundservice är en ledningsfråga. Det krävs en samlad organisation där alla inser värdet av kundservice. 9

10 10 TIPS FÖR FRAMTIDENS KUNDSERVICE Att bli framgångsrik inom kundservice kräver att du för en kontinuerlig dialog med dina kunder där du lyssnar på dem, skapar relationer, snabbt tar tag i problem och fångar upp nya idéer. För att bedriva ett effektivt feedback arbete krävs följande: 1 Kunden i fokus Sätt kunden i fokus. Det är avgörande för hur en organisation presterar. Kom ihåg att kunden är din främsta källa till insikt om hur organisationen uppfattas utåt. 2 Sätt feedback på agendan Placera kundernas feedback högst bland organisationens prioriteringar och agera i enlighet med det. 3 Klargör syftet Bestäm er för vad ni vill uppnå och fokusera sedan ert arbete med feedback runt era mål och syften. 4 Underlag för beslut Skapa en kultur där feedback används praktiskt och blir en central del i verksamhet och beslutsfattande. 6 Regelbunden dialog Samla in feedback regelbundet och i hela organisationen så att den är aktuell. 7 Linjera med övergripande mål Ställ relevanta frågor som tillgodoser era övergripande behov och mål. På så sätt blir feedback användbar, såväl taktiskt som strategiskt. 8 Integrerat och holistiskt Samkör och integrera feedback från flera undersökningar för att få en verklighetsbaserad helhetsbild. Se till att integrera kund- och marknadsfeedback och andra externa källor som sociala medier. 9 Dela och använd Dela er feedback i hela organisationen så att den blir levande och angelägen. 5 Gemensam plattform Implementera en gemensam plattform för hela organisationen med automatiserade processer. All feedback blir överskådlig och enkel att både administrera och använda. 10 Prioritera åtgärder Prioritera arbetet med att skapa effektiva åtgärder till följd av er feedback och rapportera resultaten. Utse ansvariga och följ upp löpande. 10

11 VARFÖR QUESTBACK? LEDANDE LEVERANTÖR Questback är ledande leverantör av feedbacklösningar som bidrar till ökad insikt om kund och medarbetare. Vi hjälper företag av olika storlekar att omvandla denna insikt till lojalitet, tillväxt och lönsamhet. Genom att förena kraftfull teknik med mänsklig kompetens får våra kunder ut mesta möjliga ur sin feedback. INNOVATIVA OCH ANVÄNDARVÄNLIGA LÖSNINGAR På Questback investerar vi i innovation givetvis drivet av den feedback vi får från våra användare. Vi för en kontinuerlig dialog med kunderna så att vi vet att vi levererar vad ni vill ha idag och imorgon. Questbacks plattformar är webbaserade, intuitiva och kräver ingen installation. SÄKERHET Vi tar säkerheten på största allvar. Avancerad teknik, noggrant kontrollerade arbetsprocesser och vårt BSI-certifierade dataskydd håller din kundinformation säker. Och den tillhör bara dig. Vi utsätter regelbundet våra tjänster för olika typer av compliance-tester. Självklart genomförs de av externa säkerhetsleverantörer. UNIK KUNSKAP På Questback arbetar vi med proaktiv kunskapsöverföring. Vårt team av kundrådgivare hjälper dig med allt från att kvalitetssäkra enskilda undersökningar till att implementera mer omfattande Enterprise Feedback Managementlösningar. Vi ger dig best practices som enkelt kan anpassas till din organisations behov och delar med oss av vår kunskap, till exempel genom kurser, tutorials och webinarer. LÄTTILLGÄNGLIG SUPPORT Genom Questback support hjälper vi dig med alla frågor du eventuellt kan ha om vår plattform. Vi levererar med hög kvalitet och korta svarstider och stöttar dig på alla sätt vi kan. Du når vår support i flera olika kommunikationskanaler. KONTAKTA OSS: Questback Sverige Telefon: E-post: info@questback.se PEOPLE MATTER. GET THEIR INSIGHT. linkedin.com/company/questback