Net Promoter Score - Benchmark. Johan Parmler (PhD), VD Svenskt Kvalitetsindex

Transkript

1 Net Promoter Score - Benchmark Johan Parmler (PhD), VD Svenskt Kvalitetsindex

2 ü Startade som ett forskningsprojekt 1989 på Handelshögskolan i Stockholm. ü En del av EPSI Rating Group som gör motsvarande studier i Europa. ü SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling är huvudmän för SKI. ü Bedriver forskning tillsammans med bl.a. Handelshögskolan, Karolinska Institutet och SIQ. 2

3 Våra tjänster SKI BRANSCHSTUDIE SKI KUNDSTUDIE SKI PULS SKI MEDARBETARE SKI Mer än branschstudier SKI VARUMÄRKE SKI MANAGEMENT INDEX SKI ANALYSTJÄNSTER

4 NPS Benchmark från SKI Privatkunder NPS en del av hur SKI mäter lojalitet ü I SKI:s studier så används flera så kallade manifest för att mäta begreppet lojalitet. ü Ett av dessa manifest är rekommendationsgrad som också ligger till grund för det som ibland kallas för NPS, eller Net Promoter Score. ü Det är helt enkelt ett resultat genom att låta kunder svara på hur sannolikt det är att man rekommenderar sin leverantör till vän eller kollega. Kunder svarar på en 0-10 skala där 0 är inte alls ü Avregleringar sannolikt och 10 mycket och valfrihet sannolikt. ü Viktiga kundbeteenden (de som svarat 9 till 10) minus andelen Detractors (de som Valmöjligheten blev central svarat 0-6). Paketering och erbjudanden en viktig del av kundupplevelsen Kundnöjdhet är mer än bara prisvärde ü Själva NPS betyget beräknas genom att ta andelen Promoters ü Diagrammet till höger ger NPS betyget bland privatkunder i några utvalda branscher. ü Notera att NPS betyget i diagrammet är relationsbaserat. Det bygger alltså inte på någon särskild kundaktivitet som då kallas för transaktion. ü ATT TÄNKA PÅ: Felmarginalerna är betydligt större vid NPS jämfört med index som bygger på genomsnitt. Det gör det svårare att spåra effekter av förbättring samt att sätta mål. NPS-studier genom SKI ü Både relationsbaserade och transaktionsbaserade (exempelvis besök, skada, ü Avregleringar och valfrihet ü Viktiga kundservice kundbeteenden etc) studier. ü Gedigen Valmöjligheten textanalys av relaterade blev central öppna svar. Paketering och erbjudanden en viktig del av ü Möjlighet kundupplevelsen till rapportering i realtid. ü Tillgång Kundnöjdhet till benchmark. är mer än bara prisvärde ü Statistisk drivkraftsanalys för att ge information kring hur konvertering av kunder kan genomföras. Vad behöver göras för att en detractor ska bli promoter?

5 NPS Benchmark från SKI Privatkunder NPS en del av hur SKI mäter lojalitet ü Rekommendationsgrad (NPS) ingår i SKI:s kundmätningar. Mer specifikt så är det den en del av lojalitetsmått i SKI modellen. ü Avregleringar och valfrihet ü Diagrammet Viktiga kundbeteenden till höger ger NPS betyget bland privatkunder i några utvalda Valmöjligheten blev central branscher. ü Notera Paketering att NPS betyget och erbjudanden i diagrammet en är relationsbaserat. viktig del av Det kundupplevelsen bygger alltså inte på någon Kundnöjdhet särskild kundaktivitet är mer än som bara då kallas prisvärde för transaktion Net Promoter Score med felmarginaler ü ATT TÄNKA PÅ: Felmarginalerna (strecken i diagrammet) är betydligt större vid NPS jämfört med index som bygger på genomsnitt. -30 Bank Bolån Bredband DTV Elhandel Elnät Fjärrvärme Fordonsförsäkring Pensionsförsäkring Mobiloperatörer Privatlån Sakförsäkring Sparande Streamingtjänster

6 NPS Benchmark från SKI Privatkunder 30 NPS, Net Promoter Score, med felmarginaler ,5 9,2-17,9-21,3-7, ,4-11,3 14,9 0,2 6,1 5,5-4, Bank Bolån Bredband DTV Elhandel Elnät Fjärrvärme Fordonsförsäkring Pensionsförsäkring Mobiloperatörer Privatlån Sakförsäkring Sparande Streamingtjänster

7 NPS Benchmark från - Privatkunder Net Promoter Score - Streamingtjänster 33% 38% 29% Sparande 32% 31% 37% Sakförsäkring 34% 36% Privatlån 35% 35% Mobiloperatörer 29% 28% 43% Pensionsförsäkring 38% 35% 27% Fordonsförsäkring 25% 33% 42% Fjärrvärme 34% 36% Elnät 43% 32% 26% Elhandel 38% 32% DTV 43% 35% 22% Bredband 42% 34% 24% Bolån 32% 39% Bank 29% 41% 0% 10% 20% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Detractors Passives Promoters

8 För mer information Johan Parmler (PhD) Vd Svenskt Kvalitetsindex