Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD

Transkript

1 Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD

2 Hur hänger vi ihop?!

3 Breaking News

4 Breaking News

5 Basera beslut på fakta i decennier Bengt Klefsjö Bo Bergman Joseph Juran W Edwards Deming Societal satisfaction (Bergman & Klefsjö, 1990)

6 Basera beslut på fakta i decennier

7 Ok, men vad gör vi med all data?!

8 Ok, men vad gör vi med all data?! Only one example out of 3372 measures included display of variation in the form of a control chart. Authors have pointed out the benefits of visualising variation in this context for 90 years! Therefore it is very surprising that the implementation is still limited. (Ericson Öberg et al, 2016)

9 Kunden i centrum i decennier Bengt Klefsjö Bo Bergman Joseph Juran W Edwards Deming (Bergman & Klefsjö, 1990)

10 Kunden i centrum i decennier

11 Så vi mäter och mäter

12 men vad gör vi med all data?! A process of customer satisfaction information usage Strategi Mätsystem Analys & Implementering (Baserad på Lervik Olsen et al, 2014 och Morgan et al, 2005)

13 men vad gör vi med all data?! A process of customer satisfaction information usage Strategi Mätsystem Analys & Implementering (Birch Jensen et al, 2016)

14 men vad gör vi med all data?! Varför gör ni kundundersökningar? Marknadsföring ( nöjdast kunder ) Jämförelser Underlag för förbättringar (Birch Jensen et al, 2016)

15 Vad säger organisationer med lågt NKI? Varför gör ni kundundersökningar? Inget tydligt syfte Jämförelser (Birch Jensen et al, 2016)

16 Vad säger organisationer med högt NKI? Varför gör ni kundundersökningar? Motivera medarbetare Följa upp kundbehov Få konkreta förslag på förbättringar Följa upp effekter av projekt Identifiera svagheter (Birch Jensen et al, 2016)

17 Det handlar om ledningens effektivitet! Organisationer med hög kundnöjdhet har: en strategi för sitt kundarbete processer för att mäta, följa upp och förbättra en kundorienterad kultur Organisationer med låg kundnöjdhet har: ingen tydlig strategi för sitt kundarbete processer för att mäta, men inte mer en svagare kundorientering (Birch Jensen et al, 2016)

18 Det handlar om ledningens effektivitet! Bengt Klefsjö Bo Bergman Joseph Juran W Edwards Deming (Bergman & Klefsjö, 1990)

19 Det handlar om ledningens effektivitet! Ledningsgruppers sammansättning och sätt att arbeta är av avgörande betydelse för effektiviteten i organisationen. (Granberg & Wallenholm, 2012)

20 Därför har SIQ utvecklat ett Management index Ett verktyg för att förbättra ledningens effektivitet (dvs förmågan att nå uppsatta mål) Ger ledningens och medarbetares bild av organisationen Identifierar interna förbättringsområden Ger möjlighet till jämförelser med andra Baserad på EFQM-modellen

21 Tio frågeområden Hur jobbar ni? Vilka resultat får ni? Ledarskap Medarbetare Resultat medarbetare Resultat samhälle & miljö Strategi & planering Partnerskap & Resurser Processer & kunder Verksamhetens resultat Resultat kunder Beslut & lärande Lär ni er nåt?

22 Som ger svar på Områden som ledningen har värderat högst Områden som ledningen har värderat lägst Områden där ledningen inom sig är oense Likheter och skillnader gentemot referensgrupp/medarbetare Organisationens resultat i förhållande till Sverige Viktiga förbättringsområden!

23 Arbetsprocessen 1. Självskattning (ledning och ref.grupper) 2. Analys (Görs av Svenskt kvalitetsindex) 3. Rapportering (Görs av SIQ) 4. Förbättringsarbete (Med stöd av SIQ)

24 Hur ser det ut i Sverige 2016?! (Resultatet av intervjuer i ett 10-tal branscher, privat & offentligt) 90 Vi hanterar våra finansiella resurser.. index 83 Vi testar oss fram för att lära index 56 Resultat per frågeområde, M-index Ledarskap Strategi & planering Beslut & lärande Medarbetare Processer & kunder Resultat kunder Resultat medarbetare Verksamhetens resultat Sverige 2016

25 Exempel på resultat Jämförelse mot Sverigestudien EPSI Ledning Sverigestudien

26 Exempel på resultat 80 Jämförelse mellan medarbetare (referensgrupp) och ledning EPSI Ledning Referensgrupp

27 Exempel på resultat Fynd från 20 pilotföretag Organisationer med högre enighet (lägre variation) har i genomsnitt: högre betyg på alla frågeområden högre nivå på dimensionen Verksamhetens resultat.

28 Hållbar utveckling handlar om ledningens effektivitet! Ledningsgruppers sammansättning och sätt att arbeta är av avgörande betydelse för effektiviteten i organisationen. (Granberg & Wallenholm, 2012)

29 Breaking News

30 Tack så mycket! Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD