Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Transkript

1 Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Release: kl. 05.oo Affärsjuristerna i topp när företagskunderna ger betyg på fem olika tjänster. IT-konsulterna får fortsatt mycket kritik från sina kunder och därmed låga kundnöjdhetsbetyg. IT-konsulterna lovar för mycket och har svårt att leva upp till kundernas förväntningar. Management konsulterna är den delbransch som ökat mest i kundnöjdhet och klarar sig betydligt bättre än IT konsulterna. Bemanningsföretagen får idag bättre betyg än tidigare och ökar därmed för tredje året i rad. Bland bemanningsföretagen står Lernia Bemanning står får årets förbättring medan Adecco tappar signifikant från en tidigare topposition. Revisionsbyråerna backar något och i denna delbransch är det tydligt att konkurrensen och kampen om kunderna hårdnar. Ernst & Young har minskat i kundnöjdhet och fjolåret uppgång är helt utraderad. Kan i stor del förklaras av ett upplevt lägre prisvärde bland kunderna. Av huvudresultaten framgår också att: Juristbranschen får mycket höga betyg över lag. Mannheimer Swartling ligger fortfarande i toppen men minskar något samtidigt som Vinge får högre betyg än tidigare. Bemanning har ökat i kundnöjdhet varje år sedan starten En generell uppgång noteras för alla aktörer förutom Adecco som gör en tillbakagång. Lernia Bemanning står för årets kraftigaste förbättring. I bemanningsbranschen noteras det att några mindre aktörer lyckas mycket bra i kundernas ögon. Ett exempel är StudentConsulting som får mycket höga betyg av sina kunder.

2 Totalt har närmare 25 procent haft anledning att klaga på sitt bemanningsföretag och av dessa har majoriteten också gjort det. Bemanningsföretagen får generellt mycket goda betyg vad gäller klagomålshantering. Inom revisionsbranschen så tappar Ernst & Young kraftigt efter fjolårets uppgång. Nedgången kan särskilt spåras till lägre betyg kring prisvärdet dvs. valuta för pengarna. Närmare 18 procent (tidigare 14 procent) av kunderna har haft anledning och klagat på sin revisionsbyrå. Klagomålshanteringen för generellt godkända betyg förutom får KPMG och Ernst & Young som får klart lägst. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan Nu redovisas första omgången av resultat från 2010 års studier. Dessa omfattar följande företagstjänster, nämligen: IT och Management konsulter Bemanningsföretag Revisorer Affärsjurister Alla dessa områden, utom management konsulter, mäts nu för tredje året i rad. Resultaten bygger på svaren från telefonintervjuer med drygt 3000 företag som representerar hela svenska efterfrågan på dessa tjänster. Inom respektive slumpvis utvalt företag (arbetsställe) har den/de befattningshavare som ansvarar för relationerna med tjänsteleverantören i fråga intervjuats. Endast de företag som har aktuell erfarenhet av respektive företagstjänst har tillfrågats om sina erfarenheter av leverantören i fråga. Intervjuerna genomfördes under perioden 21 april 24 maj av EDB Business Partners. Intervjuerna har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för the Extended Performance Satisfaction Index (EPSI) Initiative. Det betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKI:s Web ( för sådana jämförande resultat. I SKI mäts följande aspekter särskilt.

3 IMAGE Förväntningar Produkt- Kvalitet Prisvärdhet Lojalitet Service- Kvalitet Klagomål Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. sindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också indexvärden för övriga aspekter, företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

4 Svenskt Kvalitetsindex Press information Företagstjänster 2010 Huvudresultat en för de olika företagstjänsterna framgår i diagrammet och tabellen nedan. Företagstjänster enligt Svenskt Kvalitetsindex Affärsjurister Bemanningsföretag IT konsulter Management konsulter Revisorer Företagstjänster 2009 Område Affärsjurister 76,6 77,7 76,9 Bemanningsföretag 65,8 68,5 70,0 IT konsulter 65,8 63,0 64,1 Management konsulter - 68,5 73,0 Revisorer 72,7 74,6 73,7 I sammanställningen för samtliga SKI studier 2009 så låg genomsnittet kundnöjdhet för alla branscher på drygt 69,8. Som framgår av tabellen ovan ligger betygen för samtliga områden i linje eller över detta genomsnitt förutom IT konsulter.

5 Index Svenskt Kvalitetsindex Press information Företagstjänster 2010 I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till leverantören. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sin leverantör. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Genomsnitt för dessa aspekter framgår i diagrammet nedan. 95 Kundprofil Företagstjänster enligt Svenskt Kvalitetsindex Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Nöjdhet Lojalitet Affärsjurister Bemanningsföretag IT konsulter Management konsulter Revisorer Tabellen nedan visar förändring i aspekterna jämfört med Notera att ett positivt tal indikerar en ökning. Område Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Nöjdhet Lojalitet Affärsjurister 1,5 0,7 0,1 0,0-1,3-0,9 0,4 Bemanning 0,8 0,0 1,1 1,2 2,8 1,5 2,1 IT konsulter 1,9-0,3 1,5 0,6 1,2 1,1 2,6 Management 1,9 4,9 6,6 6,0 3,4 4,5 2,7 konsulter Revisorer 0,1-0,5 0,1-0,5-2,2-0,9-0,3 Som påvisats i flertalet andra studier inom SKI så är en nyckel till framgång att det krävs ordentliga insatser för att leva upp till kundernas förväntningar. Det är också tydligt att några områden har mycket svårt att leva upp till sina kunders. Följande noteras särskilt utifrån kundprofilen.

6 1. IT konsulterna går fortfarande kräftgång och behåller sina låga nöjdhetstal. För branschen som helhet noteras även i år att IT konsulterna lovar för mycket. 2. Även bemanningsbranschen har svårt att leva upp till kundernas förväntningar, särskilt när det gäller rekryterad och uthyrd personal men får goda betyg kring servicekvalitet dvs. kompetens och bemötande etc. 3. Managementkonsulterna står för den största förbättringen på samtliga aspekter. Affärsjurister Juristbranschen får mycket höga betyg över lag. Av nedanstående sammanställning framgår dock att de två företag som kan särredovisas så får Mannheimer Swartling idag något lägre nöjdhet än tidigare medan Vinge får högre betyg än tidigare. Därmed har skillnaden mellan de två särredovisade aktörerna minskat betydligt. Högst nöjdhet noteras dock för gruppen Annan, vilket även var fallet förra året. Affärsjurister Bolag Mannheimer Swartling 75,5 77,6 75,2 Vinge 74,2 71,7 73,4 Annan 77,3 78,9 79 Branschen 76,6 77,7 76,9 I profilen nedan så noteras att Vinge får lägst betyg på samtliga aspekter. Jämfört med andra företagstjänster så erhåller dock alla byråer här goda betyg.

7 Indexvärde Svenskt Kvalitetsindex Press information Företagstjänster Kundprofil Affärsjurister enligt Svenskt Kvalitetsindex Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Mannheimer Swartling Vinge Annan Branschen Mannheimer Swartling, minskar i samtliga aspekter, medan ökningen för Vinge kan spåras till ökningar i servicekvalitet (ServQ) i diagrammet. Vinge får idag högre betyg på tillgänglighet men även kring engagemang och klientansvar som var ett förbättringsområde förra året. Andelen företag som haft anledning att klaga ligger för delbranschen totalt på 10 procent vilket är marginellt lägre än förra årets. Till skillnad från 2009 så är det ingen större skillnad i klagomålsfrekvenser mellan advokatbyråerna.

8 Indexvärde Svenskt Kvalitetsindex Press information Företagstjänster 2010 Bemanningsföretag Bemanning har ökat i kundnöjdhet varje år sedan starten Av de företag som även studerades i fjolårets mätning så noterar alla en förbättring förutom Adecco. Adecco gör en tillbakagång efter att ha legat i toppen förra året. Av de företag som är särredovisade så uppvisar Lernia Bemanning den klart största förbättringen. Bemanningsföretag Bolag Adecco 66,4 69,6 67,6 Lernia Bemanning 64,5 71,2 Manpower 64,6 66,7 69,0 Poolia 65,2 69,7 Proffice 65,1 69,2 71,7 StudentConsulting 76,3 Annat 66,9 70,3 70,1 Branschen 65,8 68,5 70,0 Förutom att mäta de större aktörerna så mäts mindre och mer specialiserade aktörer parallellt. Många av dessa går att finna i gruppen annan men i år kan vi särredovisa StudentConsulting som får mycket goda betyg av sina kunder. Aktörer inom gruppen annan som är särskilt representerade är Academic Work och Uniflex bemanning. Det är till vis del möjligt att ta fram resultat för även dessa bolag. Kundprofilen för bemanningsföretagen presenteras nedan. 90 Kundprofil Bemanningsföretag enligt Svenskt Kvalitetsindex Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Adecco Lernia Bemanning Manpower Poolia Proffice StudentConsulting Annat Branschen

9 Samtliga företag för bättre betyg på servicekvalitet (ServQ i diagrammet nedan) jämfört med produktkvalitet (ProdQ). Samtliga aktörer har svårt att leva upp till förväntningarna vilket på sikt kommer få effekter på kundlojaliteten. Detta är särskilt tydligt för Poolia som har en lojalitet som är lägre än kundnöjdheten vilket indikerar att man får kämpa hårdare för att skapa lojala kunder i framtiden. När det gäller att leva upp till kundernas förväntningar så lyckas StudentConsulting bäst i det avseendet och som ett resultat så har man höga nivåer både på kundnöjdhet som lojalitet. Produktkvalitet har bäring på själva bemanningstjänsterna och kompetensen bland uthyrd och rekryterad personal medan servicekvalitet tar sikte på kompetens hos personalen hos själva bemanningsföretaget och den personliga relationen samt tillgänglighet och engagemang. För att vara konkurrenskraftig är det viktigt för flertalet bemanningsföretag att förbättra kvaliteten kring den personal som levereras av bemanningsföretaget. För samtliga bolag är just produktkvaliteten, dvs. hitta rätt person till rätt plats och att göra rätt från början mer betydande för kundnöjdheten, jämfört med servicekvalitet. Här skiljer sig dock Adecco där det motsatta noteras, nämligen att servicekvalitet är mest drivande. 37 procent av kundföretagen har relationer med mer än ett bemanningsföretag. Resultaten påvisar också att det inte nödvändigt är så att en helkund (använder bara ett bemanningsföretag) är mer nöjd än de som har flera relationer med bemanningsföretag. Detta gäller särskilt Adecco. Totalt har närmare 25 procent haft anledning att klaga (30 procent förra året) på sitt bemanningsföretag och av dessa har majoriteten också gjort det. Bemanningsföretagen får generellt mycket goda betyg vad gäller klagomålshantering. På frågan kring hur klagomålet hanterades så får delbranschen ett genomsnittsbetyg på 79 där ett tal närmare 100 indikerar på en mycket god hantering av klagomålsärenden. I årets mätnig ställs även frågor kring varför man nyttjat ett bemanningsföretag. Resultatet visar att huvudorsakerna är att man använder bemanningstjänster som ett komplement till att anställa egen personal och för att vara mer flexibel och klara konjunktursvängningar bättre.

10 Revisionsbyråer Revisionsbranschen ingick i SKI:s årliga mätningar under delar av 1990-talet och är nu åter en av de branscher som ingår i de reguljära branschmätningarna. Tabellen nedan visar utvecklingen för de senaste tre åren. Resultatet för branschen som helhet har minskat något jämfört med Förändringen på branschnivå är statistisk säkerställd. Notera att BDO som fick höga betyg av kunderna förra året i år ingår i gruppen Annan. Revisionsbyråer Bolag Nöjdhet 2008 Nöjdhet 2009 Nöjdhet 2010 Deloitte 71,3 71,4 73,7 Ernst & Young 72,8 75,5 72,4 Grant Thornton 76,7 76,7 KPMG 70,5 71,4 72,2 Öhrlings 72,9 74,9 73,2 PricewaterhouseCoopers Annan 75,8 80,2 78,0 Branschen 72,7 74,6 73,7 Noterbart är att för den senaste studien innan 2008 så noterades att kundnöjdheten för branschen 1998 låg runt 73. Det bolag som får lägre betyg i år jämfört med 2009 är Ernst & Young som gör en kraftig nedgång. Även Öhrlings PricewaterhouseCoopers får lägre betyg i år av sina kunder. Grant Thornton ligger kvar på samma nivå som förra året och behåller en tätposition tillsammans med gruppen Annan som innehåller mindre aktörer. KPMG uppvisar även i år en mindre förbättring och är det bolag som har haft en stadig förbättring varje år (dock ej statistisk säkerställd årsvis). I diagrammet nedan presenteras resultat kring samtliga aspekter i SKI modellen, dvs. image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet.

11 Indexvärde Svenskt Kvalitetsindex Press information Företagstjänster Kundprofil Revisionsbyråer enligt Svenskt Kvalitetsindex Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Deloitte Grant Thornton Öhrlings PricewaterhouseCoopers Branschen Ernst & Young KPMG Annan Gruppen annan, som består av en heterogen grupp ofta lokala revisionsbyråer, får höga betyg på samtliga områden. Grant Thornton är klart bäst på att leva upp till sina kunders förväntningar. Nedgången för Öhrlings PricewaterhouseCoopers kan särskilt spåras till lägre prisvärde än tidigare. Det betyder att kunderna upplever sig få mindre valuta för pengarna än tidigare. Det gäller även för Ernst & Young där prisvärdet också minskat kraftigt men där ger kunderna också ett lägre betyg på upplevd kvalitet vilket ger att Ernst & Young minskar kraftigt i både kundnöjdhet och lojalitet. Det är tydligt att spridningen i kundnöjdhet minskat under detta år, dvs. skillnad mellan den som har bäst respektive sämst betyg. Samtidigt noteras att spridningen i lojalitet är högre än för nöjdheten vilket tyder på att kampen om kunderna kommer hårdna i framtiden. Närmare 18 procent (tidigare 14 procent) av kunderna har haft anledning och klagat vilket får betraktas som en kraftig ökning. Högst andel klagande har Deloitte med 22 procent och som därmed ökar mest från fjolårets 7 procent. Vad gäller klagomålshantering så får alla godkända betyg förutom KPMG och Ernst & Young som får klart lägst.

12 Index Svenskt Kvalitetsindex Press information Företagstjänster 2010 IT och Management konsulter Huvudresultaten för IT och Management konsultbranschen visas nedan där kundprofilen för de senaste två åren presenteras. 90 Kundprofil IT- och Management konsulter enligt Svenskt Kvalitetsindex Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Nöjdhet Lojalitet IT konsulter 2010 IT konsulter 2009 Management konsulter 2010 Management konsulter 2009 IT-konsulter får marginellt bättre betyg medan Management konsulter ökar betydligt på flera aspekter. Bland IT-konsulterna får IBM och TietoEnator något förbättrade betyg medan Logica och gruppen övriga bolag backar. Dock är man mer nöjd med mindre IT konsultbolag jämfört med stora. För mer detaljresultat kring resultat för IT och Management konsulter förutom det som angetts ovan, kontakta SKI kansliet. För ytterliga information kontakta, VD, telefon: , e-post: Helene Söderberg, Analytiker, telefon: , e-post:

13 Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida ( Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.