SVENSKT KVALITETSINDEX SKI Branschstudie B2C 2017

Transkript

1 SVENSKT KVALITETSINDEX SKI Branschstudie B2C 2017 den 4 september 2017

2 SVENSKT KVALITETSINDEX VID FRÅGOR: För ytterligare sammanställningar och kompletterande information, kontakta oss på Tack för att ni valt att samarbeta med Svenskt Kvalitetsindex (SKI). I detta dokument presenteras ert detaljerade resultat i årets SKI-undersökning. Denna rapportsammanställning innehåller information om hur era kunder uppfattar er utifrån egna upplevelser och från verkliga kontakter jämfört med andra aktörer i er bransch kort sagt vad som driver era kunder att bli och förbli kunder. Vi har gjort flera förändringar i årets rapport och hoppas att ni ska uppskatta både det nya utseendet och det fördjupade innehållet. Rapporten är framtagen för internt bruk och innehåller en mängd data, men inga omfattande kommentarer avseende resultaten. Analyser, insikter och rekommendationer redovisas i samband med ett presentationsmöte som bokas separat. Som mottagare av sammanställningen förbinder ni er att inte sprida detaljuppgifterna utanför den egna organisationen och att inte direkt använda resultat i extern marknadsföring. Ingen del av denna resultatsammanställning får kopieras eller mångfaldigas på annat sätt för användning utanför företaget utan skriftligt godkännande av oss. En SKI-mätning har hög trovärdighet. Vår forskningsbaserade metod som har sitt ursprung på Handelshögskolan i Stockholm är en grund för opartiska och tillförlitliga undersökningar. Vi har gjort detta i snart 30 år. Metoden är densamma för samtliga SKIs branschstudier, vilket möjliggör jämförelser- över tid, mellan branschaktörer, branscher och länder. Utöver branschstudier erbjuder vi också fördjupade och kundanpassade studier kring kundnöjdhet, medarbetarengagemang, ledningseffektivitet, image, service, kvalitet och prisvärdhet. Svenskt Kvalitetsindex ingår i EPSI Rating Group som gör liknande studier i Europa. Huvudman är Institutet för Kvalitetsutveckling (SIQ). Vänliga hälsningar, Johan Parmler VD, Svenskt Kvalitetsindex

3 OM STUDIEN MÅLPOPULATION Privatmarknad: Målpopulationen i denna undersökning består av personer 18 år och äldre som är bosatta i Sverige och har X. Företagsmarknad: Målpopulationen i denna undersökning består av företag med minst en anställd som är registrerade och verksamma i Sverige och har X. Aktörer: Deltagande företag i denna undersökning benämns aktörer. Marknadsandelar: Marknadsandelar är den procent av marknaden som respektive aktör innehar. Samtliga aktörer som har en tillräckligt stor marknadsandel för att fångas upp slumpmässigt på ett tillfredsställande sätt finns redovisade. För aktörer med en mindre marknadsandel kompletteras det nationella slumpmässiga urvalet med kundurval för att nå en önskad statistisk precision. DATAINSAMLING Urval: Ett slumpmässigt nationellt urval dras från PAR Konsument för privatkunder och PARAD Företagsregister för företagskunder. Vid företagsstudier stratifieras detta efter företagsstorlek. För båda segmenten gäller att det nationella urvalet vid behov kompletteras med ett slumpmässigt urval från kundregister. Tidsperiod: Datainsamlingen pågick mellan X/X och X/X 201X. Antal observationer: Totalt samlades X antal intervjuer in. DATABEARBETNING Erfarenhetsbaserade intervjuer: För att säkerställa tillförlitliga resultat elimineras de intervjuer som har en för stor andel saknade värden. Index: De frågor som ingår i SKI-modellen mäts på en 1:10-skala. Dessa transformeras om till en index-skala 0:100 i de fall då betyg på frågenivå redovisas. Kategorivariabler: för variabler på nominal (t.ex. ja/nej-frågor) och ordinal nivå (t.ex. kontaktfrekvens) redovisas dels andelar per grupp och dels nöjdheten för respektive grupp.

4 FÖRKLARINGAR STATISTISKA BEGREPP Medelvärde : Ett medelvärde är i våra undersökningar det genomsnittliga betyget för en fråga eller aspekt (frågeområde) hos ett företag eller bransch. Ett exempel på medelvärde kan vara hur nöjda kunderna är i genomsnitt, säg 71,2 på en skala. Standardavvikelse: Standardavvikelsen är ett mått på den genomsnittliga spridningen kring medelvärdet och ger information om svarsfördelningen. Standardavvikelsen för medelvärdet ovan motsvarar alltså hur kundernas nöjdhet varierar kring medelbetyget 71,2. Om vi antar att standardavvikelsen i detta exempel är ca 1,5 enheter innebär detta att den genomsnittliga avvikelsen från 71,2 är +/- 1,5 enheter. Spridning: Spridningen i denna sammanställning visar hur stor procentuell andel av kunderna som gett mycket bra/bra/dåliga betyg. Felmarginal : Felmarginalen är kopplad till standardavvikelsen och anger det område runt medelvärdet (konfidensintervall) som med en viss sannolikhet täcker det sanna värdet man vill uppskatta i en population. SKI använder som standard 95% sannolikhet. Exempelvis kan vi säga att 95 % av kundernas nöjdhet är mellan 71,2 +/- 3 enheter, där 3 enheter motsvarar felmarginalen. Förklaringsnivå : Förklaringsnivån anger hur mycket av den totala variationen i den variabel vi tittar på (i detta fall antingen nöjdhet eller lojalitet) som kan förklaras av modellen. En förklaringsgrad på 0,72 innebär att 72 % av variationen i nöjdhet kan förklaras av de drivande aspekterna image, förväntningar, upplevd kvalitet och prisvärdhet. Målpopulation : Målpopulationen i en undersökning är den grupp man är intresserad av att undersöka. I en kundundersökning för ett företag består målpopulationen av företagets samtliga kunder. Urvalsram : Urvalsramen i en undersökning består av en förteckning över de individer som ingår i målpopulationen. En urvalsram för målpopulationen i exemplet ovan kan bestå av t.ex. ett kundregister. Stickprov : Ett stickprov är den grupp av individer som dras från urvalsramen och faktiskt undersöks i en undersökning. De representerar alltså målpopulationen med avseende på det man vill undersöka. Ett exempel på stickprov är det obundna slumpmässiga sådana (OSU), vilket innebär att ett på förhand bestämt antal individer dras helt slumpmässigt från urvalsramen. En annan typ av urval är det stratifierade, där man delar in målpopulationen i ömsesidigt uteslutande grupper (t.ex. kön) och sedan drar ett OSU från respektive grupp. Ett sådant urval görs om man vet att den stratifierande variabeln är viktig för undersökningen.

5 SÅ HÄR LÄSER DU RAPPORTEN Resultatdelen av rapporten är indelad i följande sex avsnitt 1. Resultat kundnöjdhet och Lojalitet 2. Drivande aspekter 3. Gapanalys 4. Drivkraftsanalys 5. Branschspecifika frågor 6. Segment Nedan ges en kort beskrivning som underlättar tolkning av resultat. Mer beskrivande text finns också i samband med respektive resultatdel. 1. Resultat kundnöjdhet och lojalitet Kundnöjdhet och lojalitet redovisas för de fem senaste årens som indexvärde mellan 0 och 100. Andelen missnöjda respektive illojala kunder presenteras utifrån indelningen i grafen nedan. Indexbetyg på underliggande frågor kopplat till nöjdhet och lojalitet redovisas. Tolkning. Frågorna ställs på en 1-10 skala som sedan transformeras upp till en skala. Riktmärke för tolkning enligt bilden ovan. 2. Drivande aspekter Betyg redovisas för de fem senaste årens som indexvärde (inte procent) mellan 0 och 100. Indexbetyg på underliggande frågor redovisas. 3. Gapanalys Ger information kring hur er organisation klarar sig jämfört med branschen. Ges för kundnöjdhet, lojalitet samt de drivande aspekterna de senaste 5 åren samt på frågenivå för årets mätning. Betyg över 0 indikerar betyg bättre än branschen och under 0 sämre än branschen.

6 SÅ HÄR LÄSER DU RAPPORTEN 4. Drivkraftsanalys Ger information om vad som påverkar kundnöjdheten mest. Här presenteras tre delar. 1. Totala effekter ger information kring vilken av de drivande aspekterna som påverkar nöjdheten mest. 2. En modellestimering per aktör som ger information hur de drivande aspekterna påverkar nöjdhet och lojalitet. 3. En IPMA (Importance Performance Map Analysis) som ger information kring svagheter och styrkor. 5. Branschspecifika frågor Utöver modellfrågor ställs ett antal frågor som är specifika för branschen. Dessa redovisas i detta avsnitt. 6. Segment Redovisning av resultat uppdelat på bakgrundsfrågor.

7 SKI-MODELLEN OM SVENSKT KVALITETSINDEX SKI startade som ett forsknings-projekt på Handelshögskolan i Stockholm i slutet av 80-talet där kundnöjdhet bland företag inom en rad olika branscher började att mätas. Utöver detta gör vi även medarbetarundersökningar, specialstudier och ledningsgruppsundersökningar (Management index). Den analysmodell, i fortsättning kallad SKI-modellen, som ligger till grund för studien bygger på 30 års forskning och har sitt ursprung i ett akademiskt projekt på Handelshögskolan i Stockholm. SKI-modellen illustrerar det kausala sambandet mellan fem drivande aspekter och två resultataspekter. Modellen estimeras med partiell minsta kvadratmetoden (PLS) och ger indexbetyg på respektive aspekt samt styrkan i relationerna mellan aspekterna. Analysen ligger till grund för en drivkraftsanalys för att härleda styrkor, svagheter och förbättringsområden. Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ och EPSI Rating Group är våra huvudmän. Image: Handlar om hur varumärket uppfattas. Här ställs frågor om en aktör upplevs stå för samhällsengagemang, ha hög kvalitet, inge förtroende och vara ansvarstagande. Förväntningar: Ger en bild av kundernas förväntningar, krav och engagemang. Här handlar frågorna om kundens förväntningar på aktörens varor och tjänster. Upplevd produkt- och servicekvalitet: Upplevd produktkvalitet redovisar kundens upplevelse av produkt- /tjänstekvaliteten samt frågor som rör tillgänglighet, bemötande, engagemang, lyhördhet och kommunikation. Prisvärdhet: Genom att sätta kundupplevelsen i relation till vad kunden betalar mäts det upplevda värdet av levererade varor och tjänster.

8 Resultataspekter- Kundnöjdhet och Lojalitet SKI Branschstudie B2C 2017

9 Kundnöjdhet SKI Branschstudie B2C 2017 Kundnöjdhet Kundnöjdhet är ett sammanvägt medelvärde av tre frågor, presenterade i tabellen längst till höger. I diagrammet visas det totala betyget på {Resultatvariabel1} för respektive aktör i undersökningen, samt branschbetyget viktat efter marknadsandelarna (se appendix), sorterat i fallande ordning. Om frågorna Kunderna (respondenterna) får ange sin bedömning på en 1:10-skala och svaren transformeras till ett index på skalan 0:100. Kundnöjdhet Leverantör D Leverantör C Leverantör A Leverantör B Branschen 74,4 71,1 69,4 67,7 67,6 Företag Q3 Q6 Q16 Leverantör D 78,5 73,0 71,8 Leverantör C 76,7 70,0 65,6 Leverantör A 74,3 67,8 65,9 Leverantör B 72,1 67,3 63,8 Övriga aktörer 72,4 63,8 62,5 Leverantör E 61,7 56,7 51,0 Branschen 72,6 66,4 63,5 Övriga aktörer 66,2 Leverantör E 56, I tabellen ovan redovisas de enskilda betygen på följande frågor: Q3: Nöjd totalt sett? Q6: Lever upp till förväntningar? Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är?

10 Kundnöjdhet SKI Branschstudie B2C 2017 Utveckling i Kundnöjdhet Tabellen visar utvecklingen för Kundnöjdhet över de senaste fem åren för aktörerna i årets undersökning, samt för branschen som helhet. På aktörsnivå redovisas även felmarginalerna samt förklaringsnivån för Kundnöjdhet. Företag Felmarginal Förklaringsnivå Leverantör A 67,3 65,4 65,9 69,3 69,4 3,50 82 % Leverantör B 74,2 74,3 72,4 67,6 67,7 2,45 81 % Leverantör C 79,0 73,1 72,7 70,9 71,1 2,70 67 % Leverantör D 74,3 74,4 77,6 74,4 74,4 2,85 84 % Leverantör E 64,1 64,5 65,3 56,4 56,5 2,68 80 % Övriga aktörer 66,2 69,6 66,2 66,0 66,2 2,38 73 % Branschen 68,7 69,0 68,2 62,9 67,6

11 Kundnöjdhet SKI Branschstudie B2C 2017 Spridning Grafen ovan visualiserar spridningen inom Kundnöjdhet för respektive aktör. Spridning Kundnöjdhet Övriga aktörer 32% 36% 32% Leverantör E 52% 25% 21% Leverantör D 17% 26% 57% Leverantör C 27% 27% 46% Leverantör B 34% 23% 43% Leverantör A 30% 24% 46% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Missnöjd Nöjd Mycket nöjd

12 Lojalitet SKI Branschstudie B2C 2017 Lojalitet Lojalitet är ett sammanvägt medelvärde av tre frågor, presenterade i tabellen längst till höger. I diagrammet visas det totala betyget på {Resultatvariabel1} för respektive aktör i undersökningen, samt branschbetyget viktat efter marknadsandelarna (se appendix), sorterat i fallande ordning. Om frågorna Kunderna (respondenterna) får ange sin bedömning på en 1:10-skala och svaren transformeras till ett index på skalan 0:100. Lojalitet Leverantör D Leverantör C Leverantör B Leverantör A Branschen 76 72,7 72,5 71,6 83,8 Företag Q10 Q15 Q15b Leverantör D 84,7 83,5 83,5 Leverantör C 75,4 77,3 75,1 Leverantör B 74,6 72,6 71,1 Leverantör A 72,3 73,5 71,5 Övriga aktörer 70,1 69,6 66,4 Leverantör E 56,3 57,1 54,2 Branschen 72,2 72,3 70,3 Övriga aktörer 68,7 Leverantör E 55, I tabellen ovan redovisas de enskilda betygen på följande frågor: Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra?

13 Lojalitet SKI Branschstudie B2C 2017 Utveckling i Lojalitet Tabellen visar utvecklingen för Lojalitet över de senaste fem åren för aktörerna i årets undersökning, samt för branschen som helhet. På aktörsnivå redovisas även felmarginalerna samt förklaringsnivån för Lojalitet. Företag Felmarginal Förklaringsnivå Leverantör A 68,5 68,4 65,6 72,4 72,5 4,42 70 % Leverantör B 79,2 80,0 78,5 72,7 72,7 2,92 76 % Leverantör C 86,0 76,5 74,0 75,9 76,0 3,30 71 % Leverantör D 81,4 82,8 85,5 83,9 83,8 3,18 76 % Leverantör E 65,3 65,4 65,8 56,0 55,9 3,40 78 % Övriga aktörer 68,9 70,5 67,0 68,6 68,7 3,11 75 % Branschen 72,3 71,9 71,6 71,0 71,6

14 Lojalitet SKI Branschstudie B2C 2017 Spridning Grafen ovan visualiserar spridningen inom Lojalitet för respektive aktör. Spridning Lojalitet Övriga aktörer 35% 18% 47% Leverantör E 55% 17% 28% Leverantör D 13% 11% 76% Leverantör C 24% 16% 60% Leverantör B 28% 19% 53% Leverantör A 30% 17% 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Missnöjd Nöjd Mycket nöjd

15 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017

16 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017 RESULTAT Image I tabellerna till höger redogörs för utvecklingen av Image över tid samt betyg på frågorna i årets undersökning, presenterade nedan. Frågor: Q4a - Enkelt att vara kund? Q4b - Månar om sina kunder? Q4c - Tar samhällsansvar? Q4d - Är pålitliga? Image över tid Företag Leverantör A 67,8 64,1 66,6 67,5 67,1 Leverantör B 71,6 69,5 71,3 64,2 63,7 Leverantör C 72,3 73,2 73,6 67,2 66,9 Leverantör D 74,3 69,7 77,8 73,4 73,0 Leverantör E 64,3 61,1 64,5 52,3 51,4 Övriga aktörer 64,5 65,3 65,1 62,8 62,3 Branschen 67,0 65,6 68,0 60,2 64,1 Betyg på frågenivå Image 2017 Företag Q4a Q4b Q4c Q4d Leverantör A 68,7 74,4 64,3 59,9 Leverantör B 67,2 73,0 57,7 55,4 Leverantör C 67,4 72,1 66,4 60,6 Leverantör D 76,0 78,1 68,0 69,1 Leverantör E 53,0 58,1 49,2 44,8 Övriga aktörer 63,2 70,3 60,4 54,1

17 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017 RESULTAT Förväntningar I tabellerna till höger redogörs för utvecklingen av Förväntningar över tid samt betyg på frågorna i årets undersökning, presenterade nedan. Frågor: Q5a - Produkter? Q5b - Service? Q5c - Tjänster?. Förväntningar över tid Företag Leverantör A 77,2 76,4 72,4 77,6 77,5 Leverantör B 79,8 78,8 77,7 74,2 74,2 Leverantör C 80,7 78,3 72,7 73,1 73,1 Leverantör D 81,4 80,3 84,7 78,0 77,9 Leverantör E 72,6 70,7 72,4 64,5 64,7 Övriga aktörer 73,6 76,1 75,0 74,0 74,0 Branschen 76,1 75,2 74,2 69,9 73,6 Betyg på frågenivå Förväntningar 2017 Företag Q5a Q5b Q5c Leverantör A 77,1 76,1 79,3 Leverantör B 75,2 72,5 74,8 Leverantör C 73,6 74,0 71,7 Leverantör D 78,3 76,4 79,0 Leverantör E 63,6 64,6 65,7 Övriga aktörer 74,7 73,3 74,0

18 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017 RESULTAT Produktkvalitet I tabellerna till höger redogörs för utvecklingen av Produktkvalitet över tid samt betyg på frågorna i årets undersökning, presenterade nedan. Frågor: Q7a - Utbud av produkter? Q7b - Tjänster och produkter? Q7c - Enkelt att vara kund? Produktkvalitet över tid Företag Leverantör A 75,7 75,9 72,1 75,3 75,4 Leverantör B 78,6 78,8 75,7 73,0 73,0 Leverantör C 81,3 79,3 79,0 76,0 75,8 Leverantör D 79,6 80,9 81,6 78,8 78,8 Leverantör E 73,4 73,8 71,1 64,2 64,1 Övriga aktörer 75,1 77,1 74,0 72,6 72,6 Branschen 76,0 76,1 74,0 69,2 73,3 Betyg på frågenivå Produktkvalitet 2017 Företag Q7a Q7b Q7c Leverantör A 73,3 75,4 77,4 Leverantör B 69,8 73,5 75,7 Leverantör C 70,6 77,9 78,7 Leverantör D 76,3 78,7 81,4 Leverantör E 60,3 65,5 66,6 Övriga aktörer 68,6 73,1 76,2

19 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017 RESULTAT Service I tabellerna till höger redogörs för utvecklingen av Service över tid samt betyg på frågorna i årets undersökning, presenterade nedan. Frågor: Vilka frågor ingår i latent? Q7d - Tydlig och relevant information? Q7e - Leverantören är proaktiv? Q7f - Tillgänglighet? Q7g - Får den hjälp du behöver? Service över tid Företag Leverantör A 73,1 75,2 68,7 68,6 68,8 Leverantör B 80,3 81,7 74,3 66,1 66,3 Leverantör C 81,2 81,4 76,6 70,9 71,0 Leverantör D 80,2 81,7 78,5 74,6 74,5 Leverantör E 73,4 76,4 66,6 56,8 56,4 Övriga aktörer 73,5 77,8 68,7 65,4 65,3 Branschen 76,0 78,1 70,5 63,0 67,1 Betyg på frågenivå Service 2017 Företag Q7d Q7e Q7f Q7g Leverantör A 71,6 63,1 67,0 73,2 Leverantör B 62,4 55,5 72,3 74,1 Leverantör C 70,5 63,6 74,4 74,8 Leverantör D 74,3 66,9 76,9 79,4 Leverantör E 55,2 48,9 57,9 62,8 Övriga aktörer 63,8 55,6 70,6 71,9

20 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017 RESULTAT Prisvärdhet I tabellerna till höger redogörs för utvecklingen av Prisvärdhet över tid samt betyg på frågorna i årets undersökning, presenterade nedan. Frågor: Q8a - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? Q8b - Service i relation till vad du betalar? Q8c - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? Prisvärdhet över tid Företag Leverantör A 64,6 67,9 64,0 66,0 66,7 Leverantör B 72,2 73,4 71,2 64,0 64,1 Leverantör C 82,0 77,2 75,4 70,0 70,0 Leverantör D 76,4 75,3 77,9 74,6 74,6 Leverantör E 66,1 68,0 65,2 53,9 53,9 Övriga aktörer 65,7 71,0 63,7 60,9 60,8 Branschen 68,6 70,5 67,4 59,9 65,0 Betyg på frågenivå Prisvärdhet 2017 Företag Q8a Q8b Q8c Leverantör A 63,4 66,3 70,0 Leverantör B 61,0 64,0 67,1 Leverantör C 69,6 69,9 70,5 Leverantör D 73,1 74,2 76,6 Leverantör E 52,1 53,6 55,8 Övriga aktörer 57,9 61,4 62,9

21 Gapanalys SKI Branschstudie B2C 2017

22 Gapanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C 2017 Image Leverantör A Förväntningar Leverantör A Produktkvalitet Leverantör A Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel ,8-1,5-1,5 7,3 3, ,1 1,2-1,8 7, ,3-0,3-1,9 6,1 2, Service Leverantör A Prisvärdhet Leverantör A Kundnöjdhet Leverantör A Lojalitet Leverantör A ,9-3 -1,9 5,6 1, ,6-3,4 6,1 1, ,5-3,6-2,3 6,4 1, ,7-3,5-6 1,4 0,

23 Gapanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Leverantör A Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 68,7 65,9 2,8 Image Image - Månar om sina kunder? 74,4 71,0 3,5 Image Image - Tar samhällsansvar? 64,3 61,0 3,3 Image Image - Är pålitliga? 59,9 57,3 2,6 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 77,1 73,8 3,3 Förväntningar Förväntningar - Service? 76,1 72,8 3,3 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 79,3 74,1 5,2 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 73,3 69,8 3,5 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 75,4 74,0 1,4 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 77,4 76,0 1,4 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 71,6 66,3 5,3 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 63,1 58,9 4,2 Service ServQ - Tillgänglighet? 67,0 69,9-2,8 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 73,2 72,7 0,5 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 63,4 62,8 0,5 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 66,3 64,9 1,4 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 70,0 67,2 2,9 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 74,3 72,6 1,7 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 67,8 66,4 1,4 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 65,9 63,5 2,5 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 72,3 72,2 0,1 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 73,5 72,3 1,2 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 71,5 70,3 1,2 Skillnad

24 Gapanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Leverantör A Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? Q5b: Förväntningar - Service? Q5c: Förväntningar - Tjänster? Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? Q7f: ServQ - Tillgänglighet? -2,8 Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? Q3: Nöjd totalt sett? Q6: Lever upp till förväntningar? Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 0,1 0,5 0,5 1,4 1,4 1,4 1,7 1,4 1,2 1,2 2,8 3,5 3,3 2,6 3,3 3,3 3,5 2,9 2,5 4,2 5,2 5,

25 Gapanalys Leverantör B SKI Branschstudie B2C 2017 Image Leverantör B Förväntningar Leverantör B Produktkvalitet Leverantör B Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel ,5 3,8 3,3 4-0, ,8 3,6 3,5 4,3 0, ,7 2,6 1,7 3,8-0, Service Leverantör B Prisvärdhet Leverantör B Kundnöjdhet Leverantör B Lojalitet Leverantör B ,2 3,5 3,8 3,1-0, ,5 2,9 3,8 4,1-0, ,4 5,3 4,3 4,6 0, ,1 6,8 1,8 1,

26 Gapanalys Leverantör B SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Leverantör B Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 67,2 65,9 1,3 Image Image - Månar om sina kunder? 73,0 71,0 2,0 Image Image - Tar samhällsansvar? 57,7 61,0-3,3 Image Image - Är pålitliga? 55,4 57,3-1,9 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 75,2 73,8 1,4 Förväntningar Förväntningar - Service? 72,5 72,8-0,3 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 74,8 74,1 0,8 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 69,8 69,8 0,0 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 73,5 74,0-0,5 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 75,7 76,0-0,3 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 62,4 66,3-3,9 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 55,5 58,9-3,4 Service ServQ - Tillgänglighet? 72,3 69,9 2,5 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 74,1 72,7 1,4 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 61,0 62,8-1,9 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 64,0 64,9-0,9 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 67,1 67,2-0,1 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 72,1 72,6-0,5 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 67,3 66,4 0,9 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 63,8 63,5 0,4 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 74,6 72,2 2,4 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 72,6 72,3 0,3 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 71,1 70,3 0,8 Skillnad

27 Gapanalys Leverantör B SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Leverantör B Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? -3,3 Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? -1,9 1,3 1,4 2 Q5b: Förväntningar - Service? -0,3 Q5c: Förväntningar - Tjänster? 0,8 Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? 0 Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? -0,5 Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? -0,3 Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? -3,9 Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? -3,4 Q7f: ServQ - Tillgänglighet? 2,5 Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? 1,4 Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? -1,9 Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? -0,9 Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? -0,1 Q3: Nöjd totalt sett? -0,5 Q6: Lever upp till förväntningar? 0,9 Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt 0,4 Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 2,4 Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? 0,3 Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 0,

28 Gapanalys Leverantör C SKI Branschstudie B2C 2017 Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel. Image Leverantör C ,3 7,5 5,5 6,9 2,8 Förväntningar Leverantör C 7 4, ,5 3,2-0,5 Produktkvalitet Leverantör C ,4 3,1 5 6,7 2, Service Leverantör C ,2 3,2 6 7,9 4 Prisvärdhet Leverantör C 13, ,7 8 10,1 5 Kundnöjdhet Leverantör C ,2 4,1 4,5 8 3,5 Lojalitet Leverantör C 13, ,5 2,4 4,9 4,

29 Gapanalys Leverantör C SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Leverantör C Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 67,4 65,9 1,5 Image Image - Månar om sina kunder? 72,1 71,0 1,1 Image Image - Tar samhällsansvar? 66,4 61,0 5,4 Image Image - Är pålitliga? 60,6 57,3 3,3 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 73,6 73,8-0,1 Förväntningar Förväntningar - Service? 74,0 72,8 1,2 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 71,7 74,1-2,4 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 70,6 69,8 0,8 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 77,9 74,0 3,9 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 78,7 76,0 2,7 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 70,5 66,3 4,2 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 63,6 58,9 4,7 Service ServQ - Tillgänglighet? 74,4 69,9 4,5 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 74,8 72,7 2,1 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 69,6 62,8 6,8 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 69,9 64,9 5,0 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 70,5 67,2 3,3 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 76,7 72,6 4,1 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 70,0 66,4 3,6 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 65,6 63,5 2,2 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 75,4 72,2 3,1 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 77,3 72,3 5,1 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 75,1 70,3 4,8 Skillnad

30 Gapanalys Leverantör C SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? Leverantör C -0,1 1,1 1,5 3,3 5,4 Q5b: Förväntningar - Service? 1,2 Q5c: Förväntningar - Tjänster? Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? -2,4 0,8 Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? 3,9 Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? 2,7 Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? 4,2 Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? Q7f: ServQ - Tillgänglighet? 4,7 4,5 Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? 2,1 Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 6,8 Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 5 Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 3,3 Q3: Nöjd totalt sett? 4,1 Q6: Lever upp till förväntningar? 3,6 Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt 2,2 Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 3,1 Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 4,8 5,

31 Gapanalys Leverantör D SKI Branschstudie B2C 2017 Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel. Image Leverantör D ,3 4,1 9,7 13,2 8,9 Förväntningar Leverantör D ,3 5,1 10,5 8,1 4,4 Produktkvalitet Leverantör D ,6 4,7 7,6 9,5 5, Service Leverantör D ,2 3,5 7,9 11,6 7,5 Prisvärdhet Leverantör D ,8 4,8 10,4 14,7 9,6 Kundnöjdhet Leverantör D ,5 5,4 9,5 11,5 6,9 Lojalitet Leverantör D ,1 10,8 13,8 12,9 12,

32 Gapanalys Leverantör D SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Leverantör D Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 76,0 65,9 10,1 Image Image - Månar om sina kunder? 78,1 71,0 7,1 Image Image - Tar samhällsansvar? 68,0 61,0 7,0 Image Image - Är pålitliga? 69,1 57,3 11,8 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 78,3 73,8 4,6 Förväntningar Förväntningar - Service? 76,4 72,8 3,6 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 79,0 74,1 4,9 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 76,3 69,8 6,5 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 78,7 74,0 4,7 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 81,4 76,0 5,4 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 74,3 66,3 8,0 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 66,9 58,9 8,0 Service ServQ - Tillgänglighet? 76,9 69,9 7,0 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 79,4 72,7 6,6 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 73,1 62,8 10,2 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 74,2 64,9 9,3 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 76,6 67,2 9,5 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 78,5 72,6 5,9 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 73,0 66,4 6,6 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 71,8 63,5 8,4 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 84,7 72,2 12,4 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 83,5 72,3 11,2 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 83,5 70,3 13,2 Skillnad

33 Gapanalys Leverantör D SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? Leverantör D 4,6 7,1 7 10,1 11,8 Q5b: Förväntningar - Service? 3,6 Q5c: Förväntningar - Tjänster? 4,9 Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? 6,5 Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? 4,7 Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? 5,4 Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? 8 8 Q7f: ServQ - Tillgänglighet? Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? 7 6,6 Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 10,2 Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 9,3 9,5 Q3: Nöjd totalt sett? 5,9 Q6: Lever upp till förväntningar? 6,6 Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt 8,4 Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 12,4 Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? 11,2 Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 13,

34 Gapanalys Leverantör E SKI Branschstudie B2C 2017 Image Leverantör E Förväntningar Leverantör E Produktkvalitet Leverantör E 15 Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel ,7-4,6-3,5-7,9-12, ,5-4,6-1,8-5,4-8, ,6-2,4-2,9-5,1-9, Service Leverantör E Prisvärdhet Leverantör E Kundnöjdhet Leverantör E Lojalitet Leverantör E ,6-1,8-3,9-6,2-10, ,5-2,5-2, , ,7-4,5-2,9-6,6-11, ,9-6,5-5, ,

35 Gapanalys Leverantör E SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Leverantör E Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 53,0 65,9-12,9 Image Image - Månar om sina kunder? 58,1 71,0-12,9 Image Image - Tar samhällsansvar? 49,2 61,0-11,8 Image Image - Är pålitliga? 44,8 57,3-12,6 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 63,6 73,8-10,1 Förväntningar Förväntningar - Service? 64,6 72,8-8,2 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 65,7 74,1-8,4 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 60,3 69,8-9,5 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 65,5 74,0-8,6 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 66,6 76,0-9,4 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 55,2 66,3-11,1 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 48,9 58,9-10,0 Service ServQ - Tillgänglighet? 57,9 69,9-11,9 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 62,8 72,7-9,9 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 52,1 62,8-10,8 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 53,6 64,9-11,3 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 55,8 67,2-11,3 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 61,7 72,6-10,9 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 56,7 66,4-9,8 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 51,0 63,5-12,4 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 56,3 72,2-15,9 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 57,1 72,3-15,1 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 54,2 70,3-16,1 Skillnad

36 Gapanalys Leverantör E SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Leverantör E Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? Q5b: Förväntningar - Service? Q5c: Förväntningar - Tjänster? Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? Q7f: ServQ - Tillgänglighet? Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? Q3: Nöjd totalt sett? Q6: Lever upp till förväntningar? Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? -15,9 Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? -15,1 Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? -16,1-12,9-12,9-11,8-12,6-10,1-8,2-8,4-9,5-8,6-9,4-11, ,9-9,9-10,8-11,3-11,3-10,9-9,8-12,

37 Gapanalys Övriga aktörer SKI Branschstudie B2C 2017 Image Övriga aktörer Förväntningar Övriga aktörer Produktkvalitet Övriga aktörer Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel ,5-0,3-2,9 2,6-1, ,5 0,9 0,8 4,1 0, ,9 0,9 0 3,4-0, Service Övriga aktörer Prisvärdhet Övriga aktörer Kundnöjdhet Övriga aktörer Lojalitet Övriga aktörer ,5-0,3-1,8 2,4-1, ,5-3,8 1-4, ,6 0, , ,4-1,4-4,7-2,3-2,

38 Gapanalys Övriga aktörer SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Övriga aktörer Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 63,2 65,9-2,7 Image Image - Månar om sina kunder? 70,3 71,0-0,7 Image Image - Tar samhällsansvar? 60,4 61,0-0,6 Image Image - Är pålitliga? 54,1 57,3-3,2 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 74,7 73,8 0,9 Förväntningar Förväntningar - Service? 73,3 72,8 0,5 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 74,0 74,1-0,1 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 68,6 69,8-1,2 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 73,1 74,0-1,0 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 76,2 76,0 0,2 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 63,8 66,3-2,5 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 55,6 58,9-3,4 Service ServQ - Tillgänglighet? 70,6 69,9 0,7 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 71,9 72,7-0,8 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 57,9 62,8-4,9 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 61,4 64,9-3,6 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 62,9 67,2-4,3 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 72,4 72,6-0,2 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 63,8 66,4-2,6 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 62,5 63,5-1,0 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 70,1 72,2-2,1 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 69,6 72,3-2,7 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 66,4 70,3-3,9 Skillnad

39 Gapanalys Övriga aktörer SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? Övriga aktörer -3,2-2,7-0,7-0,6 0,9 Q5b: Förväntningar - Service? 0,5 Q5c: Förväntningar - Tjänster? -0,1 Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? -1,2 Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? -1 Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? 0,2 Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? -2,5 Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? -3,4 Q7f: ServQ - Tillgänglighet? 0,7 Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? -0,8 Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? -4,9 Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? -3,6 Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? -4,3 Q3: Nöjd totalt sett? -0,2 Q6: Lever upp till förväntningar? -2,6 Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt -1 Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? -2,1 Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? -2,7 Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? -3,

40 Drivkraftsanalys SKI Branschstudie B2C 2017 ILLUSTRERAS FÖR LEVERANTÖR A, I ORDINARIE RAPPORT INKLUDERAS SAMTLIGA

41 Drivkraftsanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C 2017 Image 67,1 0,62 0,29 Förväntningar 77,5 0,25 0,44 Prisvärdhet 0,30 Kundnöjdhet 0,84 Lojalitet 66,7 69,4 72,5 0,33 0,66 Produktkvalitet 75,4 0,47 0,06 0,14 0,32 Service 68,8 0,47 Så förstås den skattade strukturmodellen. Pilarna i strukturmodellen visar riktning för och styrka i relationerna mellan aspekterna i SKI-modellen. Styrkan i relationen motsvarar den effekt den aspekt varifrån pilen går ut har på aspekten som mottar pilen. Image är den enda aspekten i modellen som ej påverkas av övriga aspekter i modellen. Koefficienterna tolkas som att om Kundnöjdhet ökar med 1 enhet så ökar Lojalitet med X enhter där X är värdet ovanför pilen mellan just kundnöjdhet och lojalitet. 41

42 Drivkraftsanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C Importance-Performance-Map-Analysis (IPMA) För att på ett enkelt sätt visualisera resultaten från drivkraftsanalysen placeras de olika frågeområdena in i en positionsmatris, en så kallad IPMA. De två axlarna i positionsmatrisen representerar indexbetyg (Performance) och effekt på nöjdhet (Importance) Förväntningar Produktkvalitet Image Matrisen ger områden med olika prioriteringsgrad för ett eventuellt förbättringsarbete inom verksamheten. Varje frågeområde placeras in efter uppnått index och effektmått. Ju högre upp i matrisen ett frågeområde hamnar desto högre indexbetyg har det fått av de svarande. Sett till effektmåttet (Importance) förväntas ett frågeområdes förändring ha större påverkan på nöjdheten ju längre åt höger i matrisen det hamnar. Betyg Service Prisvärdhet ,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 Betydelse 42

43 Drivkraftsanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C 2017 Så tolkas spindeldiagrammen Om IPMA på föregående bild ger resultat på frågeområdesnivå så ger spindeldiagrammen motsvarande information men på frågenivå. Diagrammen ger information kring vilket fråga som har störst hävstångseffekt vid förbättring. Frågan som ligger längst ifrån mitten är den fråga som har störst hävstångseffekt. Image Leverantör A Q4d Q4a Q4c Q4b Förteckning frågor Vilka frågor ingår i latent? Q4a - Enkelt att vara kund? Q4b - Månar om sina kunder? Q4c - Tar samhällsansvar? Q4d - Är pålitliga? Förväntningar Leverantör A Q5c Q5a Q5b Förteckning frågor Vilka frågor ingår i latent? Q5a - Produkter? Q5b - Service? Q5c - Tjänster?. Produktkvalitet Leverantör A Q7c Q7a Q7b Förteckning frågor Vilka frågor ingår i latent? Q7a - Utbud av produkter? Q7b - Tjänster och produkter? Q7c - Enkelt att vara kund? Service Leverantör A Q7g Q7d Q7f Q7e Förteckning frågor Vilka frågor ingår i latent? Q7d - Tydlig och relevant information? Q7e - Leverantören är proaktiv? Q7f - Tillgänglighet? Q7g - Får den hjälp du behöver? Prisvärdhet Leverantör A Q8c Q8a Q8b Förteckning frågor Vilka frågor ingår i latent? Q8a - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? Q8b - Service i relation till vad du betalar? Q8c - Hur konkurrenskrafti ga din leverantör är? 43

44 Klagomål SKI Branschstudie B2C 2017

45 Klagomål SKI Branschstudie B2C 2017 KLAGOMÅL I tabellen visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Har du någon gång under de senaste 12 månaderna haft anledning att klaga? Ja, framfört Ja, framfört Ja, har haft Ja, framfört klagomål till klagomål både Q1 - Leverantör anledning, men klagomål direkt. någon extern till leverantör inte klagat. instans. och externt. Nej, har inte haft anledning att klaga. Leverantör A 9% 2% 0% 14% 73% Leverantör B 12% 1% 3% 8% 74% Leverantör C 6% 5% 1% 7% 75% Leverantör D 7% 2% 1% 5% 83% Leverantör E 13% 3% 2% 18% 59% Övriga aktörer 11% 1% 2% 10% 71% Snitt 10% 2% 2% 11% 72%

46 Branschspecifika frågor SKI Branschstudie B2C 2017

47 Branschspecifika frågor SKI Branschstudie B2C 2017 BRANSCHSPECIFIKA FRÅGOR: I följande tabeller redovisas resultat för frågor av särskilt intresse för branschens aktörer. Har du varit i kontakt med din leverantör förutom just klagomål?: Andelar Företag Ja Nej Vet ej Leverantör A 48 % 48 % 5 % Leverantör B 51 % 47 % 1 % Leverantör C 24 % 71 % 5 % Leverantör D 53 % 46 % 1 % Leverantör E 39 % 58 % 2 % Övriga aktörer 44 % 53 % 3 % Snitt 43 % 54 % 3 % Har du varit i kontakt med din leverantör förutom just klagomål?: Nöjdhet Företag Ja Nej Vet ej Leverantör A 71,0 67,7 71,0 Leverantör B 70,0 65,9 38,3 Leverantör C 73,2 71,5 55,6 Leverantör D 73,7 75,8 33,0 Leverantör E 56,4 56,5 58,6 Övriga aktörer 66,3 65,9 70,0 Snitt 67,7 66,2 60,3

48 Branschspecifika frågor SKI Branschstudie B2C 2017 BRANSCHSPECIFIKA FRÅGOR: I följande tabeller redovisas resultat för frågor av särskilt intresse för branschens aktörer. Vem tog initiativ till denna kontakt?: Andelar Företag Du själv Din leverantör Vet ej Ej varit i kontakt Leverantör A 35 % 12 % 1 % 53 % Leverantör B 47 % 4 % 0 % 49 % Leverantör C 21 % 3 % 0 % 77 % Leverantör D 46 % 7 % 0 % 47 % Leverantör E 32 % 6 % 1 % 61 % Övriga aktörer 38 % 6 % 0 % 56 % Snitt 37 % 6 % 0 % 57 % Vem tog initiativ till denna kontakt?: Nöjdhet Företag Du själv Din leverantör Vet ej Ej varit i kontakt Leverantör A 69,9 74,7 64,3 68,1 Leverantör B 69,1 78,4 96,2 65,3 Leverantör C 72,6 75,7 70,5 - Leverantör D 73,5 77,5 74,9 - Leverantör E 56,4 54,6 63,0 56,6 Övriga aktörer 65,2 73,0 66,1 - Snitt 67,1 71,2 71,6 66,0

49 Branschspecifika frågor SKI Branschstudie B2C 2017 BRANSCHSPECIFIKA FRÅGOR: I följande tabeller redovisas resultat för frågor av särskilt intresse för branschens aktörer. Hur stort förtroende känner du för branschen som helhet? Andelar Leverantör A 52,4 Leverantör B 50,9 Leverantör C 50,4 Leverantör D 47,4 Leverantör E 50,5 Övriga aktörer 58,3 Snitt 51,9 Hur stort Förtroende känner du för din leverantör? Andelar Leverantör A 68,2 Leverantör B 69,7 Leverantör C 69,4 Leverantör D 75,7 Leverantör E 56,6 Övriga aktörer 67,7 Snitt 67,3

50 SEGMENT SKI Branschstudie B2C 2017

51 SEGMENT Branschstudie 2017 B2C Bakgrundsdata I detta avsnitt redovisas resultat för demografiska variabler och bakgrundsfrågor. Ålder Företag Aktör 1 5% 18% 29% 49% Aktör 2 14% 22% 28% 37% Aktör 3 7% 21% 31% 40% Aktör 4 9% 22% 30% 39% Aktör 5 10% 17% 38% 35% Branschen 9% 12% 35% 44% Ålder Nöjdhet Företag Aktör 1 51,4 51,4 51,4 51,4 Aktör 2 51,4 51,4 51,4 51,4 Aktör 3 51,4 51,4 51,4 51,4 Aktör 4 51,4 51,4 51,4 51,4 Aktör 5 51,4 51,4 51,4 51,4 Branschen 51,4 51,4 51,4 51,4

52 Appendix Branschstudie 2017 B2C

53 Appendix Branschstudie 2017 B2C Slumpurval För att göra utsagor om verkligheten genomförs i regel undersökningar som bygger på slumpurval, vilket exempelvis är fallet i den här studien. Eftersom inte branschens samtliga kunder tillfrågas så uppstår en osäkerhet kring resultatet och vi får en så kallad statistisk felmarginal. I regel är det så att osäkerheten i resultaten blir mindre om antal intervjuer ökar. Dock kan man fråga sig, hur många intervjuer behöver man för att kunna göra utsagor om verkligheten? Centrala gränsvärdessatsen (CGS) Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating utgår från det som inom undersökningsmetodik kallas för Centrala Gränsvärdessatsen (CGS). Den bygger på ett teoretiskt resonemang om vad som kommer att hända om vi gör (oändligt) många urval av en given storlek och från varje stickprov beräknar t.ex. medelvärdet. Om vi tar alla dessa stickprovsmedelvärden och ritar in dem i ett histogram så kommer vi se att fördelningens form kommer att likna en normalfördelning. Vi kommer att se att de flesta av våra undersökningar har ett medelvärde som ligger nära populationens medelvärde, dvs det sanna värdet. Det viktiga med CGS är att detta resultat erhålls oavsett vilken fördelning den underliggande variabeln, exempelvis nöjdhet, har. Stickprovsmedelvärdet kommer åtminstone approximativt följa en normalfördelning om stickprovet är tillräckligt stort. En tumregel är att en stickprovsstorlek på n=30 i de flesta fall brukar vara tillräckligt för att vi enligt CGS skall kunna anta att stickprovsmedelvärdet approximativt följer en normalfördelning. VID FRÅGOR: För ytterligare sammanställningar och kompletterande information, kontakta oss på