SVENSKT KVALITETSINDEX SKI Branschstudie B2C 2017

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "SVENSKT KVALITETSINDEX SKI Branschstudie B2C 2017"

Transkript

1 SVENSKT KVALITETSINDEX SKI Branschstudie B2C 2017 den 4 september 2017

2 SVENSKT KVALITETSINDEX VID FRÅGOR: För ytterligare sammanställningar och kompletterande information, kontakta oss på Tack för att ni valt att samarbeta med Svenskt Kvalitetsindex (SKI). I detta dokument presenteras ert detaljerade resultat i årets SKI-undersökning. Denna rapportsammanställning innehåller information om hur era kunder uppfattar er utifrån egna upplevelser och från verkliga kontakter jämfört med andra aktörer i er bransch kort sagt vad som driver era kunder att bli och förbli kunder. Vi har gjort flera förändringar i årets rapport och hoppas att ni ska uppskatta både det nya utseendet och det fördjupade innehållet. Rapporten är framtagen för internt bruk och innehåller en mängd data, men inga omfattande kommentarer avseende resultaten. Analyser, insikter och rekommendationer redovisas i samband med ett presentationsmöte som bokas separat. Som mottagare av sammanställningen förbinder ni er att inte sprida detaljuppgifterna utanför den egna organisationen och att inte direkt använda resultat i extern marknadsföring. Ingen del av denna resultatsammanställning får kopieras eller mångfaldigas på annat sätt för användning utanför företaget utan skriftligt godkännande av oss. En SKI-mätning har hög trovärdighet. Vår forskningsbaserade metod som har sitt ursprung på Handelshögskolan i Stockholm är en grund för opartiska och tillförlitliga undersökningar. Vi har gjort detta i snart 30 år. Metoden är densamma för samtliga SKIs branschstudier, vilket möjliggör jämförelser- över tid, mellan branschaktörer, branscher och länder. Utöver branschstudier erbjuder vi också fördjupade och kundanpassade studier kring kundnöjdhet, medarbetarengagemang, ledningseffektivitet, image, service, kvalitet och prisvärdhet. Svenskt Kvalitetsindex ingår i EPSI Rating Group som gör liknande studier i Europa. Huvudman är Institutet för Kvalitetsutveckling (SIQ). Vänliga hälsningar, Johan Parmler VD, Svenskt Kvalitetsindex

3 OM STUDIEN MÅLPOPULATION Privatmarknad: Målpopulationen i denna undersökning består av personer 18 år och äldre som är bosatta i Sverige och har X. Företagsmarknad: Målpopulationen i denna undersökning består av företag med minst en anställd som är registrerade och verksamma i Sverige och har X. Aktörer: Deltagande företag i denna undersökning benämns aktörer. Marknadsandelar: Marknadsandelar är den procent av marknaden som respektive aktör innehar. Samtliga aktörer som har en tillräckligt stor marknadsandel för att fångas upp slumpmässigt på ett tillfredsställande sätt finns redovisade. För aktörer med en mindre marknadsandel kompletteras det nationella slumpmässiga urvalet med kundurval för att nå en önskad statistisk precision. DATAINSAMLING Urval: Ett slumpmässigt nationellt urval dras från PAR Konsument för privatkunder och PARAD Företagsregister för företagskunder. Vid företagsstudier stratifieras detta efter företagsstorlek. För båda segmenten gäller att det nationella urvalet vid behov kompletteras med ett slumpmässigt urval från kundregister. Tidsperiod: Datainsamlingen pågick mellan X/X och X/X 201X. Antal observationer: Totalt samlades X antal intervjuer in. DATABEARBETNING Erfarenhetsbaserade intervjuer: För att säkerställa tillförlitliga resultat elimineras de intervjuer som har en för stor andel saknade värden. Index: De frågor som ingår i SKI-modellen mäts på en 1:10-skala. Dessa transformeras om till en index-skala 0:100 i de fall då betyg på frågenivå redovisas. Kategorivariabler: för variabler på nominal (t.ex. ja/nej-frågor) och ordinal nivå (t.ex. kontaktfrekvens) redovisas dels andelar per grupp och dels nöjdheten för respektive grupp.

4 FÖRKLARINGAR STATISTISKA BEGREPP Medelvärde : Ett medelvärde är i våra undersökningar det genomsnittliga betyget för en fråga eller aspekt (frågeområde) hos ett företag eller bransch. Ett exempel på medelvärde kan vara hur nöjda kunderna är i genomsnitt, säg 71,2 på en skala. Standardavvikelse: Standardavvikelsen är ett mått på den genomsnittliga spridningen kring medelvärdet och ger information om svarsfördelningen. Standardavvikelsen för medelvärdet ovan motsvarar alltså hur kundernas nöjdhet varierar kring medelbetyget 71,2. Om vi antar att standardavvikelsen i detta exempel är ca 1,5 enheter innebär detta att den genomsnittliga avvikelsen från 71,2 är +/- 1,5 enheter. Spridning: Spridningen i denna sammanställning visar hur stor procentuell andel av kunderna som gett mycket bra/bra/dåliga betyg. Felmarginal : Felmarginalen är kopplad till standardavvikelsen och anger det område runt medelvärdet (konfidensintervall) som med en viss sannolikhet täcker det sanna värdet man vill uppskatta i en population. SKI använder som standard 95% sannolikhet. Exempelvis kan vi säga att 95 % av kundernas nöjdhet är mellan 71,2 +/- 3 enheter, där 3 enheter motsvarar felmarginalen. Förklaringsnivå : Förklaringsnivån anger hur mycket av den totala variationen i den variabel vi tittar på (i detta fall antingen nöjdhet eller lojalitet) som kan förklaras av modellen. En förklaringsgrad på 0,72 innebär att 72 % av variationen i nöjdhet kan förklaras av de drivande aspekterna image, förväntningar, upplevd kvalitet och prisvärdhet. Målpopulation : Målpopulationen i en undersökning är den grupp man är intresserad av att undersöka. I en kundundersökning för ett företag består målpopulationen av företagets samtliga kunder. Urvalsram : Urvalsramen i en undersökning består av en förteckning över de individer som ingår i målpopulationen. En urvalsram för målpopulationen i exemplet ovan kan bestå av t.ex. ett kundregister. Stickprov : Ett stickprov är den grupp av individer som dras från urvalsramen och faktiskt undersöks i en undersökning. De representerar alltså målpopulationen med avseende på det man vill undersöka. Ett exempel på stickprov är det obundna slumpmässiga sådana (OSU), vilket innebär att ett på förhand bestämt antal individer dras helt slumpmässigt från urvalsramen. En annan typ av urval är det stratifierade, där man delar in målpopulationen i ömsesidigt uteslutande grupper (t.ex. kön) och sedan drar ett OSU från respektive grupp. Ett sådant urval görs om man vet att den stratifierande variabeln är viktig för undersökningen.

5 SÅ HÄR LÄSER DU RAPPORTEN Resultatdelen av rapporten är indelad i följande sex avsnitt 1. Resultat kundnöjdhet och Lojalitet 2. Drivande aspekter 3. Gapanalys 4. Drivkraftsanalys 5. Branschspecifika frågor 6. Segment Nedan ges en kort beskrivning som underlättar tolkning av resultat. Mer beskrivande text finns också i samband med respektive resultatdel. 1. Resultat kundnöjdhet och lojalitet Kundnöjdhet och lojalitet redovisas för de fem senaste årens som indexvärde mellan 0 och 100. Andelen missnöjda respektive illojala kunder presenteras utifrån indelningen i grafen nedan. Indexbetyg på underliggande frågor kopplat till nöjdhet och lojalitet redovisas. Tolkning. Frågorna ställs på en 1-10 skala som sedan transformeras upp till en skala. Riktmärke för tolkning enligt bilden ovan. 2. Drivande aspekter Betyg redovisas för de fem senaste årens som indexvärde (inte procent) mellan 0 och 100. Indexbetyg på underliggande frågor redovisas. 3. Gapanalys Ger information kring hur er organisation klarar sig jämfört med branschen. Ges för kundnöjdhet, lojalitet samt de drivande aspekterna de senaste 5 åren samt på frågenivå för årets mätning. Betyg över 0 indikerar betyg bättre än branschen och under 0 sämre än branschen.

6 SÅ HÄR LÄSER DU RAPPORTEN 4. Drivkraftsanalys Ger information om vad som påverkar kundnöjdheten mest. Här presenteras tre delar. 1. Totala effekter ger information kring vilken av de drivande aspekterna som påverkar nöjdheten mest. 2. En modellestimering per aktör som ger information hur de drivande aspekterna påverkar nöjdhet och lojalitet. 3. En IPMA (Importance Performance Map Analysis) som ger information kring svagheter och styrkor. 5. Branschspecifika frågor Utöver modellfrågor ställs ett antal frågor som är specifika för branschen. Dessa redovisas i detta avsnitt. 6. Segment Redovisning av resultat uppdelat på bakgrundsfrågor.

7 SKI-MODELLEN OM SVENSKT KVALITETSINDEX SKI startade som ett forsknings-projekt på Handelshögskolan i Stockholm i slutet av 80-talet där kundnöjdhet bland företag inom en rad olika branscher började att mätas. Utöver detta gör vi även medarbetarundersökningar, specialstudier och ledningsgruppsundersökningar (Management index). Den analysmodell, i fortsättning kallad SKI-modellen, som ligger till grund för studien bygger på 30 års forskning och har sitt ursprung i ett akademiskt projekt på Handelshögskolan i Stockholm. SKI-modellen illustrerar det kausala sambandet mellan fem drivande aspekter och två resultataspekter. Modellen estimeras med partiell minsta kvadratmetoden (PLS) och ger indexbetyg på respektive aspekt samt styrkan i relationerna mellan aspekterna. Analysen ligger till grund för en drivkraftsanalys för att härleda styrkor, svagheter och förbättringsområden. Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ och EPSI Rating Group är våra huvudmän. Image: Handlar om hur varumärket uppfattas. Här ställs frågor om en aktör upplevs stå för samhällsengagemang, ha hög kvalitet, inge förtroende och vara ansvarstagande. Förväntningar: Ger en bild av kundernas förväntningar, krav och engagemang. Här handlar frågorna om kundens förväntningar på aktörens varor och tjänster. Upplevd produkt- och servicekvalitet: Upplevd produktkvalitet redovisar kundens upplevelse av produkt- /tjänstekvaliteten samt frågor som rör tillgänglighet, bemötande, engagemang, lyhördhet och kommunikation. Prisvärdhet: Genom att sätta kundupplevelsen i relation till vad kunden betalar mäts det upplevda värdet av levererade varor och tjänster.

8 Resultataspekter- Kundnöjdhet och Lojalitet SKI Branschstudie B2C 2017

9 Kundnöjdhet SKI Branschstudie B2C 2017 Kundnöjdhet Kundnöjdhet är ett sammanvägt medelvärde av tre frågor, presenterade i tabellen längst till höger. I diagrammet visas det totala betyget på {Resultatvariabel1} för respektive aktör i undersökningen, samt branschbetyget viktat efter marknadsandelarna (se appendix), sorterat i fallande ordning. Om frågorna Kunderna (respondenterna) får ange sin bedömning på en 1:10-skala och svaren transformeras till ett index på skalan 0:100. Kundnöjdhet Leverantör D Leverantör C Leverantör A Leverantör B Branschen 74,4 71,1 69,4 67,7 67,6 Företag Q3 Q6 Q16 Leverantör D 78,5 73,0 71,8 Leverantör C 76,7 70,0 65,6 Leverantör A 74,3 67,8 65,9 Leverantör B 72,1 67,3 63,8 Övriga aktörer 72,4 63,8 62,5 Leverantör E 61,7 56,7 51,0 Branschen 72,6 66,4 63,5 Övriga aktörer 66,2 Leverantör E 56, I tabellen ovan redovisas de enskilda betygen på följande frågor: Q3: Nöjd totalt sett? Q6: Lever upp till förväntningar? Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är?

10 Kundnöjdhet SKI Branschstudie B2C 2017 Utveckling i Kundnöjdhet Tabellen visar utvecklingen för Kundnöjdhet över de senaste fem åren för aktörerna i årets undersökning, samt för branschen som helhet. På aktörsnivå redovisas även felmarginalerna samt förklaringsnivån för Kundnöjdhet. Företag Felmarginal Förklaringsnivå Leverantör A 67,3 65,4 65,9 69,3 69,4 3,50 82 % Leverantör B 74,2 74,3 72,4 67,6 67,7 2,45 81 % Leverantör C 79,0 73,1 72,7 70,9 71,1 2,70 67 % Leverantör D 74,3 74,4 77,6 74,4 74,4 2,85 84 % Leverantör E 64,1 64,5 65,3 56,4 56,5 2,68 80 % Övriga aktörer 66,2 69,6 66,2 66,0 66,2 2,38 73 % Branschen 68,7 69,0 68,2 62,9 67,6

11 Kundnöjdhet SKI Branschstudie B2C 2017 Spridning Grafen ovan visualiserar spridningen inom Kundnöjdhet för respektive aktör. Spridning Kundnöjdhet Övriga aktörer 32% 36% 32% Leverantör E 52% 25% 21% Leverantör D 17% 26% 57% Leverantör C 27% 27% 46% Leverantör B 34% 23% 43% Leverantör A 30% 24% 46% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Missnöjd Nöjd Mycket nöjd

12 Lojalitet SKI Branschstudie B2C 2017 Lojalitet Lojalitet är ett sammanvägt medelvärde av tre frågor, presenterade i tabellen längst till höger. I diagrammet visas det totala betyget på {Resultatvariabel1} för respektive aktör i undersökningen, samt branschbetyget viktat efter marknadsandelarna (se appendix), sorterat i fallande ordning. Om frågorna Kunderna (respondenterna) får ange sin bedömning på en 1:10-skala och svaren transformeras till ett index på skalan 0:100. Lojalitet Leverantör D Leverantör C Leverantör B Leverantör A Branschen 76 72,7 72,5 71,6 83,8 Företag Q10 Q15 Q15b Leverantör D 84,7 83,5 83,5 Leverantör C 75,4 77,3 75,1 Leverantör B 74,6 72,6 71,1 Leverantör A 72,3 73,5 71,5 Övriga aktörer 70,1 69,6 66,4 Leverantör E 56,3 57,1 54,2 Branschen 72,2 72,3 70,3 Övriga aktörer 68,7 Leverantör E 55, I tabellen ovan redovisas de enskilda betygen på följande frågor: Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra?

13 Lojalitet SKI Branschstudie B2C 2017 Utveckling i Lojalitet Tabellen visar utvecklingen för Lojalitet över de senaste fem åren för aktörerna i årets undersökning, samt för branschen som helhet. På aktörsnivå redovisas även felmarginalerna samt förklaringsnivån för Lojalitet. Företag Felmarginal Förklaringsnivå Leverantör A 68,5 68,4 65,6 72,4 72,5 4,42 70 % Leverantör B 79,2 80,0 78,5 72,7 72,7 2,92 76 % Leverantör C 86,0 76,5 74,0 75,9 76,0 3,30 71 % Leverantör D 81,4 82,8 85,5 83,9 83,8 3,18 76 % Leverantör E 65,3 65,4 65,8 56,0 55,9 3,40 78 % Övriga aktörer 68,9 70,5 67,0 68,6 68,7 3,11 75 % Branschen 72,3 71,9 71,6 71,0 71,6

14 Lojalitet SKI Branschstudie B2C 2017 Spridning Grafen ovan visualiserar spridningen inom Lojalitet för respektive aktör. Spridning Lojalitet Övriga aktörer 35% 18% 47% Leverantör E 55% 17% 28% Leverantör D 13% 11% 76% Leverantör C 24% 16% 60% Leverantör B 28% 19% 53% Leverantör A 30% 17% 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Missnöjd Nöjd Mycket nöjd

15 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017

16 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017 RESULTAT Image I tabellerna till höger redogörs för utvecklingen av Image över tid samt betyg på frågorna i årets undersökning, presenterade nedan. Frågor: Q4a - Enkelt att vara kund? Q4b - Månar om sina kunder? Q4c - Tar samhällsansvar? Q4d - Är pålitliga? Image över tid Företag Leverantör A 67,8 64,1 66,6 67,5 67,1 Leverantör B 71,6 69,5 71,3 64,2 63,7 Leverantör C 72,3 73,2 73,6 67,2 66,9 Leverantör D 74,3 69,7 77,8 73,4 73,0 Leverantör E 64,3 61,1 64,5 52,3 51,4 Övriga aktörer 64,5 65,3 65,1 62,8 62,3 Branschen 67,0 65,6 68,0 60,2 64,1 Betyg på frågenivå Image 2017 Företag Q4a Q4b Q4c Q4d Leverantör A 68,7 74,4 64,3 59,9 Leverantör B 67,2 73,0 57,7 55,4 Leverantör C 67,4 72,1 66,4 60,6 Leverantör D 76,0 78,1 68,0 69,1 Leverantör E 53,0 58,1 49,2 44,8 Övriga aktörer 63,2 70,3 60,4 54,1

17 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017 RESULTAT Förväntningar I tabellerna till höger redogörs för utvecklingen av Förväntningar över tid samt betyg på frågorna i årets undersökning, presenterade nedan. Frågor: Q5a - Produkter? Q5b - Service? Q5c - Tjänster?. Förväntningar över tid Företag Leverantör A 77,2 76,4 72,4 77,6 77,5 Leverantör B 79,8 78,8 77,7 74,2 74,2 Leverantör C 80,7 78,3 72,7 73,1 73,1 Leverantör D 81,4 80,3 84,7 78,0 77,9 Leverantör E 72,6 70,7 72,4 64,5 64,7 Övriga aktörer 73,6 76,1 75,0 74,0 74,0 Branschen 76,1 75,2 74,2 69,9 73,6 Betyg på frågenivå Förväntningar 2017 Företag Q5a Q5b Q5c Leverantör A 77,1 76,1 79,3 Leverantör B 75,2 72,5 74,8 Leverantör C 73,6 74,0 71,7 Leverantör D 78,3 76,4 79,0 Leverantör E 63,6 64,6 65,7 Övriga aktörer 74,7 73,3 74,0

18 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017 RESULTAT Produktkvalitet I tabellerna till höger redogörs för utvecklingen av Produktkvalitet över tid samt betyg på frågorna i årets undersökning, presenterade nedan. Frågor: Q7a - Utbud av produkter? Q7b - Tjänster och produkter? Q7c - Enkelt att vara kund? Produktkvalitet över tid Företag Leverantör A 75,7 75,9 72,1 75,3 75,4 Leverantör B 78,6 78,8 75,7 73,0 73,0 Leverantör C 81,3 79,3 79,0 76,0 75,8 Leverantör D 79,6 80,9 81,6 78,8 78,8 Leverantör E 73,4 73,8 71,1 64,2 64,1 Övriga aktörer 75,1 77,1 74,0 72,6 72,6 Branschen 76,0 76,1 74,0 69,2 73,3 Betyg på frågenivå Produktkvalitet 2017 Företag Q7a Q7b Q7c Leverantör A 73,3 75,4 77,4 Leverantör B 69,8 73,5 75,7 Leverantör C 70,6 77,9 78,7 Leverantör D 76,3 78,7 81,4 Leverantör E 60,3 65,5 66,6 Övriga aktörer 68,6 73,1 76,2

19 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017 RESULTAT Service I tabellerna till höger redogörs för utvecklingen av Service över tid samt betyg på frågorna i årets undersökning, presenterade nedan. Frågor: Vilka frågor ingår i latent? Q7d - Tydlig och relevant information? Q7e - Leverantören är proaktiv? Q7f - Tillgänglighet? Q7g - Får den hjälp du behöver? Service över tid Företag Leverantör A 73,1 75,2 68,7 68,6 68,8 Leverantör B 80,3 81,7 74,3 66,1 66,3 Leverantör C 81,2 81,4 76,6 70,9 71,0 Leverantör D 80,2 81,7 78,5 74,6 74,5 Leverantör E 73,4 76,4 66,6 56,8 56,4 Övriga aktörer 73,5 77,8 68,7 65,4 65,3 Branschen 76,0 78,1 70,5 63,0 67,1 Betyg på frågenivå Service 2017 Företag Q7d Q7e Q7f Q7g Leverantör A 71,6 63,1 67,0 73,2 Leverantör B 62,4 55,5 72,3 74,1 Leverantör C 70,5 63,6 74,4 74,8 Leverantör D 74,3 66,9 76,9 79,4 Leverantör E 55,2 48,9 57,9 62,8 Övriga aktörer 63,8 55,6 70,6 71,9

20 Drivande aspekter SKI Branschstudie B2C 2017 RESULTAT Prisvärdhet I tabellerna till höger redogörs för utvecklingen av Prisvärdhet över tid samt betyg på frågorna i årets undersökning, presenterade nedan. Frågor: Q8a - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? Q8b - Service i relation till vad du betalar? Q8c - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? Prisvärdhet över tid Företag Leverantör A 64,6 67,9 64,0 66,0 66,7 Leverantör B 72,2 73,4 71,2 64,0 64,1 Leverantör C 82,0 77,2 75,4 70,0 70,0 Leverantör D 76,4 75,3 77,9 74,6 74,6 Leverantör E 66,1 68,0 65,2 53,9 53,9 Övriga aktörer 65,7 71,0 63,7 60,9 60,8 Branschen 68,6 70,5 67,4 59,9 65,0 Betyg på frågenivå Prisvärdhet 2017 Företag Q8a Q8b Q8c Leverantör A 63,4 66,3 70,0 Leverantör B 61,0 64,0 67,1 Leverantör C 69,6 69,9 70,5 Leverantör D 73,1 74,2 76,6 Leverantör E 52,1 53,6 55,8 Övriga aktörer 57,9 61,4 62,9

21 Gapanalys SKI Branschstudie B2C 2017

22 Gapanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C 2017 Image Leverantör A Förväntningar Leverantör A Produktkvalitet Leverantör A Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel ,8-1,5-1,5 7,3 3, ,1 1,2-1,8 7, ,3-0,3-1,9 6,1 2, Service Leverantör A Prisvärdhet Leverantör A Kundnöjdhet Leverantör A Lojalitet Leverantör A ,9-3 -1,9 5,6 1, ,6-3,4 6,1 1, ,5-3,6-2,3 6,4 1, ,7-3,5-6 1,4 0,

23 Gapanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Leverantör A Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 68,7 65,9 2,8 Image Image - Månar om sina kunder? 74,4 71,0 3,5 Image Image - Tar samhällsansvar? 64,3 61,0 3,3 Image Image - Är pålitliga? 59,9 57,3 2,6 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 77,1 73,8 3,3 Förväntningar Förväntningar - Service? 76,1 72,8 3,3 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 79,3 74,1 5,2 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 73,3 69,8 3,5 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 75,4 74,0 1,4 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 77,4 76,0 1,4 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 71,6 66,3 5,3 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 63,1 58,9 4,2 Service ServQ - Tillgänglighet? 67,0 69,9-2,8 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 73,2 72,7 0,5 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 63,4 62,8 0,5 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 66,3 64,9 1,4 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 70,0 67,2 2,9 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 74,3 72,6 1,7 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 67,8 66,4 1,4 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 65,9 63,5 2,5 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 72,3 72,2 0,1 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 73,5 72,3 1,2 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 71,5 70,3 1,2 Skillnad

24 Gapanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Leverantör A Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? Q5b: Förväntningar - Service? Q5c: Förväntningar - Tjänster? Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? Q7f: ServQ - Tillgänglighet? -2,8 Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? Q3: Nöjd totalt sett? Q6: Lever upp till förväntningar? Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 0,1 0,5 0,5 1,4 1,4 1,4 1,7 1,4 1,2 1,2 2,8 3,5 3,3 2,6 3,3 3,3 3,5 2,9 2,5 4,2 5,2 5,

25 Gapanalys Leverantör B SKI Branschstudie B2C 2017 Image Leverantör B Förväntningar Leverantör B Produktkvalitet Leverantör B Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel ,5 3,8 3,3 4-0, ,8 3,6 3,5 4,3 0, ,7 2,6 1,7 3,8-0, Service Leverantör B Prisvärdhet Leverantör B Kundnöjdhet Leverantör B Lojalitet Leverantör B ,2 3,5 3,8 3,1-0, ,5 2,9 3,8 4,1-0, ,4 5,3 4,3 4,6 0, ,1 6,8 1,8 1,

26 Gapanalys Leverantör B SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Leverantör B Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 67,2 65,9 1,3 Image Image - Månar om sina kunder? 73,0 71,0 2,0 Image Image - Tar samhällsansvar? 57,7 61,0-3,3 Image Image - Är pålitliga? 55,4 57,3-1,9 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 75,2 73,8 1,4 Förväntningar Förväntningar - Service? 72,5 72,8-0,3 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 74,8 74,1 0,8 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 69,8 69,8 0,0 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 73,5 74,0-0,5 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 75,7 76,0-0,3 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 62,4 66,3-3,9 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 55,5 58,9-3,4 Service ServQ - Tillgänglighet? 72,3 69,9 2,5 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 74,1 72,7 1,4 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 61,0 62,8-1,9 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 64,0 64,9-0,9 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 67,1 67,2-0,1 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 72,1 72,6-0,5 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 67,3 66,4 0,9 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 63,8 63,5 0,4 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 74,6 72,2 2,4 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 72,6 72,3 0,3 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 71,1 70,3 0,8 Skillnad

27 Gapanalys Leverantör B SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Leverantör B Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? -3,3 Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? -1,9 1,3 1,4 2 Q5b: Förväntningar - Service? -0,3 Q5c: Förväntningar - Tjänster? 0,8 Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? 0 Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? -0,5 Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? -0,3 Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? -3,9 Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? -3,4 Q7f: ServQ - Tillgänglighet? 2,5 Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? 1,4 Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? -1,9 Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? -0,9 Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? -0,1 Q3: Nöjd totalt sett? -0,5 Q6: Lever upp till förväntningar? 0,9 Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt 0,4 Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 2,4 Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? 0,3 Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 0,

28 Gapanalys Leverantör C SKI Branschstudie B2C 2017 Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel. Image Leverantör C ,3 7,5 5,5 6,9 2,8 Förväntningar Leverantör C 7 4, ,5 3,2-0,5 Produktkvalitet Leverantör C ,4 3,1 5 6,7 2, Service Leverantör C ,2 3,2 6 7,9 4 Prisvärdhet Leverantör C 13, ,7 8 10,1 5 Kundnöjdhet Leverantör C ,2 4,1 4,5 8 3,5 Lojalitet Leverantör C 13, ,5 2,4 4,9 4,

29 Gapanalys Leverantör C SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Leverantör C Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 67,4 65,9 1,5 Image Image - Månar om sina kunder? 72,1 71,0 1,1 Image Image - Tar samhällsansvar? 66,4 61,0 5,4 Image Image - Är pålitliga? 60,6 57,3 3,3 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 73,6 73,8-0,1 Förväntningar Förväntningar - Service? 74,0 72,8 1,2 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 71,7 74,1-2,4 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 70,6 69,8 0,8 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 77,9 74,0 3,9 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 78,7 76,0 2,7 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 70,5 66,3 4,2 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 63,6 58,9 4,7 Service ServQ - Tillgänglighet? 74,4 69,9 4,5 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 74,8 72,7 2,1 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 69,6 62,8 6,8 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 69,9 64,9 5,0 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 70,5 67,2 3,3 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 76,7 72,6 4,1 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 70,0 66,4 3,6 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 65,6 63,5 2,2 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 75,4 72,2 3,1 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 77,3 72,3 5,1 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 75,1 70,3 4,8 Skillnad

30 Gapanalys Leverantör C SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? Leverantör C -0,1 1,1 1,5 3,3 5,4 Q5b: Förväntningar - Service? 1,2 Q5c: Förväntningar - Tjänster? Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? -2,4 0,8 Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? 3,9 Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? 2,7 Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? 4,2 Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? Q7f: ServQ - Tillgänglighet? 4,7 4,5 Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? 2,1 Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 6,8 Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 5 Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 3,3 Q3: Nöjd totalt sett? 4,1 Q6: Lever upp till förväntningar? 3,6 Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt 2,2 Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 3,1 Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 4,8 5,

31 Gapanalys Leverantör D SKI Branschstudie B2C 2017 Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel. Image Leverantör D ,3 4,1 9,7 13,2 8,9 Förväntningar Leverantör D ,3 5,1 10,5 8,1 4,4 Produktkvalitet Leverantör D ,6 4,7 7,6 9,5 5, Service Leverantör D ,2 3,5 7,9 11,6 7,5 Prisvärdhet Leverantör D ,8 4,8 10,4 14,7 9,6 Kundnöjdhet Leverantör D ,5 5,4 9,5 11,5 6,9 Lojalitet Leverantör D ,1 10,8 13,8 12,9 12,

32 Gapanalys Leverantör D SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Leverantör D Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 76,0 65,9 10,1 Image Image - Månar om sina kunder? 78,1 71,0 7,1 Image Image - Tar samhällsansvar? 68,0 61,0 7,0 Image Image - Är pålitliga? 69,1 57,3 11,8 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 78,3 73,8 4,6 Förväntningar Förväntningar - Service? 76,4 72,8 3,6 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 79,0 74,1 4,9 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 76,3 69,8 6,5 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 78,7 74,0 4,7 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 81,4 76,0 5,4 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 74,3 66,3 8,0 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 66,9 58,9 8,0 Service ServQ - Tillgänglighet? 76,9 69,9 7,0 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 79,4 72,7 6,6 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 73,1 62,8 10,2 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 74,2 64,9 9,3 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 76,6 67,2 9,5 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 78,5 72,6 5,9 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 73,0 66,4 6,6 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 71,8 63,5 8,4 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 84,7 72,2 12,4 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 83,5 72,3 11,2 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 83,5 70,3 13,2 Skillnad

33 Gapanalys Leverantör D SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? Leverantör D 4,6 7,1 7 10,1 11,8 Q5b: Förväntningar - Service? 3,6 Q5c: Förväntningar - Tjänster? 4,9 Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? 6,5 Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? 4,7 Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? 5,4 Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? 8 8 Q7f: ServQ - Tillgänglighet? Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? 7 6,6 Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 10,2 Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 9,3 9,5 Q3: Nöjd totalt sett? 5,9 Q6: Lever upp till förväntningar? 6,6 Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt 8,4 Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 12,4 Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? 11,2 Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 13,

34 Gapanalys Leverantör E SKI Branschstudie B2C 2017 Image Leverantör E Förväntningar Leverantör E Produktkvalitet Leverantör E 15 Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel ,7-4,6-3,5-7,9-12, ,5-4,6-1,8-5,4-8, ,6-2,4-2,9-5,1-9, Service Leverantör E Prisvärdhet Leverantör E Kundnöjdhet Leverantör E Lojalitet Leverantör E ,6-1,8-3,9-6,2-10, ,5-2,5-2, , ,7-4,5-2,9-6,6-11, ,9-6,5-5, ,

35 Gapanalys Leverantör E SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Leverantör E Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 53,0 65,9-12,9 Image Image - Månar om sina kunder? 58,1 71,0-12,9 Image Image - Tar samhällsansvar? 49,2 61,0-11,8 Image Image - Är pålitliga? 44,8 57,3-12,6 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 63,6 73,8-10,1 Förväntningar Förväntningar - Service? 64,6 72,8-8,2 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 65,7 74,1-8,4 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 60,3 69,8-9,5 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 65,5 74,0-8,6 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 66,6 76,0-9,4 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 55,2 66,3-11,1 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 48,9 58,9-10,0 Service ServQ - Tillgänglighet? 57,9 69,9-11,9 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 62,8 72,7-9,9 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 52,1 62,8-10,8 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 53,6 64,9-11,3 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 55,8 67,2-11,3 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 61,7 72,6-10,9 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 56,7 66,4-9,8 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 51,0 63,5-12,4 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 56,3 72,2-15,9 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 57,1 72,3-15,1 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 54,2 70,3-16,1 Skillnad

36 Gapanalys Leverantör E SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Leverantör E Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? Q5b: Förväntningar - Service? Q5c: Förväntningar - Tjänster? Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? Q7f: ServQ - Tillgänglighet? Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? Q3: Nöjd totalt sett? Q6: Lever upp till förväntningar? Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? -15,9 Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? -15,1 Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? -16,1-12,9-12,9-11,8-12,6-10,1-8,2-8,4-9,5-8,6-9,4-11, ,9-9,9-10,8-11,3-11,3-10,9-9,8-12,

37 Gapanalys Övriga aktörer SKI Branschstudie B2C 2017 Image Övriga aktörer Förväntningar Övriga aktörer Produktkvalitet Övriga aktörer Branschjusterad utveckling. I graferna till höger visas den branschjusterade utvecklingen för respektive aktör och aspekt i SKI-modellen. Betyg över noll innebär att aktören presterar bättre än branschgenomsnittet och betyg under noll att aktörens resultat ligger under branschmedel ,5-0,3-2,9 2,6-1, ,5 0,9 0,8 4,1 0, ,9 0,9 0 3,4-0, Service Övriga aktörer Prisvärdhet Övriga aktörer Kundnöjdhet Övriga aktörer Lojalitet Övriga aktörer ,5-0,3-1,8 2,4-1, ,5-3,8 1-4, ,6 0, , ,4-1,4-4,7-2,3-2,

38 Gapanalys Övriga aktörer SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I tabellen till höger visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Gapanalys per modellfråga Aspekt Fråga Övriga aktörer Branschgenomsnitt Image Image - Enkelt att vara kund? 63,2 65,9-2,7 Image Image - Månar om sina kunder? 70,3 71,0-0,7 Image Image - Tar samhällsansvar? 60,4 61,0-0,6 Image Image - Är pålitliga? 54,1 57,3-3,2 Förväntningar Förväntningar - Produkter? 74,7 73,8 0,9 Förväntningar Förväntningar - Service? 73,3 72,8 0,5 Förväntningar Förväntningar - Tjänster? 74,0 74,1-0,1 Produktkvalitet ProdQ - Utbud av produkter? 68,6 69,8-1,2 Produktkvalitet ProdQ - Tjänster och produkter? 73,1 74,0-1,0 Produktkvalitet ProdQ - Enkelt att vara kund? 76,2 76,0 0,2 Service ServQ - Tydlig och relevant information? 63,8 66,3-2,5 Service ServQ - Leverantören är proaktiv? 55,6 58,9-3,4 Service ServQ - Tillgänglighet? 70,6 69,9 0,7 Service ServQ - Får den hjälp du behöver? 71,9 72,7-0,8 Prisvärdhet Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? 57,9 62,8-4,9 Prisvärdhet Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? 61,4 64,9-3,6 Prisvärdhet Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? 62,9 67,2-4,3 Kundnöjdhet Nöjd totalt sett? 72,4 72,6-0,2 Kundnöjdhet Lever upp till förväntningar? 63,8 66,4-2,6 Kundnöjdhet Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en sådan upplever du att din är? 62,5 63,5-1,0 Lojalitet Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? 70,1 72,2-2,1 Lojalitet Hur kommenterar du din leverantör till andra? 69,6 72,3-2,7 Lojalitet Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? 66,4 70,3-3,9 Skillnad

39 Gapanalys Övriga aktörer SKI Branschstudie B2C 2017 BETYG OCH DIFFERENS PER FRÅGENIVÅ I grafen till höger visualiseras differensen mellan aktören i fråga och branschgenomsnittet, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden betyder att aktören presterar sämre än branschen som helhet. Q4a: Image - Enkelt att vara kund? Q4b: Image - Månar om sina kunder? Q4c: Image - Tar samhällsansvar? Q4d: Image - Är pålitliga? Q5a: Förväntningar - Produkter? Övriga aktörer -3,2-2,7-0,7-0,6 0,9 Q5b: Förväntningar - Service? 0,5 Q5c: Förväntningar - Tjänster? -0,1 Q7a: ProdQ - Utbud av produkter? -1,2 Q7b: ProdQ - Tjänster och produkter? -1 Q7c: ProdQ - Enkelt att vara kund? 0,2 Q7d: ServQ - Tydlig och relevant information? -2,5 Q7e: ServQ - Leverantören är proaktiv? -3,4 Q7f: ServQ - Tillgänglighet? 0,7 Q7g: ServQ - Får den hjälp du behöver? -0,8 Q8a: Prisvärde - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? -4,9 Q8b: Prisvärde - Service i relation till vad du betalar? -3,6 Q8c: Prisvärde - Hur konkurrenskraftiga din leverantör är? -4,3 Q3: Nöjd totalt sett? -0,2 Q6: Lever upp till förväntningar? -2,6 Q16: Tänk dig en leverantör som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt -1 Q10: Hur troligt är det att du väljer din leverantör igen? -2,1 Q15: Hur kommenterar du din leverantör till andra? -2,7 Q15b: Hur troligt är det att du skulle rekommendera din leverantör till andra? -3,

40 Drivkraftsanalys SKI Branschstudie B2C 2017 ILLUSTRERAS FÖR LEVERANTÖR A, I ORDINARIE RAPPORT INKLUDERAS SAMTLIGA

41 Drivkraftsanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C 2017 Image 67,1 0,62 0,29 Förväntningar 77,5 0,25 0,44 Prisvärdhet 0,30 Kundnöjdhet 0,84 Lojalitet 66,7 69,4 72,5 0,33 0,66 Produktkvalitet 75,4 0,47 0,06 0,14 0,32 Service 68,8 0,47 Så förstås den skattade strukturmodellen. Pilarna i strukturmodellen visar riktning för och styrka i relationerna mellan aspekterna i SKI-modellen. Styrkan i relationen motsvarar den effekt den aspekt varifrån pilen går ut har på aspekten som mottar pilen. Image är den enda aspekten i modellen som ej påverkas av övriga aspekter i modellen. Koefficienterna tolkas som att om Kundnöjdhet ökar med 1 enhet så ökar Lojalitet med X enhter där X är värdet ovanför pilen mellan just kundnöjdhet och lojalitet. 41

42 Drivkraftsanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C Importance-Performance-Map-Analysis (IPMA) För att på ett enkelt sätt visualisera resultaten från drivkraftsanalysen placeras de olika frågeområdena in i en positionsmatris, en så kallad IPMA. De två axlarna i positionsmatrisen representerar indexbetyg (Performance) och effekt på nöjdhet (Importance) Förväntningar Produktkvalitet Image Matrisen ger områden med olika prioriteringsgrad för ett eventuellt förbättringsarbete inom verksamheten. Varje frågeområde placeras in efter uppnått index och effektmått. Ju högre upp i matrisen ett frågeområde hamnar desto högre indexbetyg har det fått av de svarande. Sett till effektmåttet (Importance) förväntas ett frågeområdes förändring ha större påverkan på nöjdheten ju längre åt höger i matrisen det hamnar. Betyg Service Prisvärdhet ,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 Betydelse 42

43 Drivkraftsanalys Leverantör A SKI Branschstudie B2C 2017 Så tolkas spindeldiagrammen Om IPMA på föregående bild ger resultat på frågeområdesnivå så ger spindeldiagrammen motsvarande information men på frågenivå. Diagrammen ger information kring vilket fråga som har störst hävstångseffekt vid förbättring. Frågan som ligger längst ifrån mitten är den fråga som har störst hävstångseffekt. Image Leverantör A Q4d Q4a Q4c Q4b Förteckning frågor Vilka frågor ingår i latent? Q4a - Enkelt att vara kund? Q4b - Månar om sina kunder? Q4c - Tar samhällsansvar? Q4d - Är pålitliga? Förväntningar Leverantör A Q5c Q5a Q5b Förteckning frågor Vilka frågor ingår i latent? Q5a - Produkter? Q5b - Service? Q5c - Tjänster?. Produktkvalitet Leverantör A Q7c Q7a Q7b Förteckning frågor Vilka frågor ingår i latent? Q7a - Utbud av produkter? Q7b - Tjänster och produkter? Q7c - Enkelt att vara kund? Service Leverantör A Q7g Q7d Q7f Q7e Förteckning frågor Vilka frågor ingår i latent? Q7d - Tydlig och relevant information? Q7e - Leverantören är proaktiv? Q7f - Tillgänglighet? Q7g - Får den hjälp du behöver? Prisvärdhet Leverantör A Q8c Q8a Q8b Förteckning frågor Vilka frågor ingår i latent? Q8a - Produkter och tjänster i relation till vad du betalar? Q8b - Service i relation till vad du betalar? Q8c - Hur konkurrenskrafti ga din leverantör är? 43

44 Klagomål SKI Branschstudie B2C 2017

45 Klagomål SKI Branschstudie B2C 2017 KLAGOMÅL I tabellen visas betyg på frågenivå på de frågor som ingår i SKI-modellen samt branschgenomsnittet. Vidare redovisas differensen, där positiva värden innebär att aktören får högre betyg än branschmedel och negativa värden det omvända. Har du någon gång under de senaste 12 månaderna haft anledning att klaga? Ja, framfört Ja, framfört Ja, har haft Ja, framfört klagomål till klagomål både Q1 - Leverantör anledning, men klagomål direkt. någon extern till leverantör inte klagat. instans. och externt. Nej, har inte haft anledning att klaga. Leverantör A 9% 2% 0% 14% 73% Leverantör B 12% 1% 3% 8% 74% Leverantör C 6% 5% 1% 7% 75% Leverantör D 7% 2% 1% 5% 83% Leverantör E 13% 3% 2% 18% 59% Övriga aktörer 11% 1% 2% 10% 71% Snitt 10% 2% 2% 11% 72%

46 Branschspecifika frågor SKI Branschstudie B2C 2017

47 Branschspecifika frågor SKI Branschstudie B2C 2017 BRANSCHSPECIFIKA FRÅGOR: I följande tabeller redovisas resultat för frågor av särskilt intresse för branschens aktörer. Har du varit i kontakt med din leverantör förutom just klagomål?: Andelar Företag Ja Nej Vet ej Leverantör A 48 % 48 % 5 % Leverantör B 51 % 47 % 1 % Leverantör C 24 % 71 % 5 % Leverantör D 53 % 46 % 1 % Leverantör E 39 % 58 % 2 % Övriga aktörer 44 % 53 % 3 % Snitt 43 % 54 % 3 % Har du varit i kontakt med din leverantör förutom just klagomål?: Nöjdhet Företag Ja Nej Vet ej Leverantör A 71,0 67,7 71,0 Leverantör B 70,0 65,9 38,3 Leverantör C 73,2 71,5 55,6 Leverantör D 73,7 75,8 33,0 Leverantör E 56,4 56,5 58,6 Övriga aktörer 66,3 65,9 70,0 Snitt 67,7 66,2 60,3

48 Branschspecifika frågor SKI Branschstudie B2C 2017 BRANSCHSPECIFIKA FRÅGOR: I följande tabeller redovisas resultat för frågor av särskilt intresse för branschens aktörer. Vem tog initiativ till denna kontakt?: Andelar Företag Du själv Din leverantör Vet ej Ej varit i kontakt Leverantör A 35 % 12 % 1 % 53 % Leverantör B 47 % 4 % 0 % 49 % Leverantör C 21 % 3 % 0 % 77 % Leverantör D 46 % 7 % 0 % 47 % Leverantör E 32 % 6 % 1 % 61 % Övriga aktörer 38 % 6 % 0 % 56 % Snitt 37 % 6 % 0 % 57 % Vem tog initiativ till denna kontakt?: Nöjdhet Företag Du själv Din leverantör Vet ej Ej varit i kontakt Leverantör A 69,9 74,7 64,3 68,1 Leverantör B 69,1 78,4 96,2 65,3 Leverantör C 72,6 75,7 70,5 - Leverantör D 73,5 77,5 74,9 - Leverantör E 56,4 54,6 63,0 56,6 Övriga aktörer 65,2 73,0 66,1 - Snitt 67,1 71,2 71,6 66,0

49 Branschspecifika frågor SKI Branschstudie B2C 2017 BRANSCHSPECIFIKA FRÅGOR: I följande tabeller redovisas resultat för frågor av särskilt intresse för branschens aktörer. Hur stort förtroende känner du för branschen som helhet? Andelar Leverantör A 52,4 Leverantör B 50,9 Leverantör C 50,4 Leverantör D 47,4 Leverantör E 50,5 Övriga aktörer 58,3 Snitt 51,9 Hur stort Förtroende känner du för din leverantör? Andelar Leverantör A 68,2 Leverantör B 69,7 Leverantör C 69,4 Leverantör D 75,7 Leverantör E 56,6 Övriga aktörer 67,7 Snitt 67,3

50 SEGMENT SKI Branschstudie B2C 2017

51 SEGMENT Branschstudie 2017 B2C Bakgrundsdata I detta avsnitt redovisas resultat för demografiska variabler och bakgrundsfrågor. Ålder Företag Aktör 1 5% 18% 29% 49% Aktör 2 14% 22% 28% 37% Aktör 3 7% 21% 31% 40% Aktör 4 9% 22% 30% 39% Aktör 5 10% 17% 38% 35% Branschen 9% 12% 35% 44% Ålder Nöjdhet Företag Aktör 1 51,4 51,4 51,4 51,4 Aktör 2 51,4 51,4 51,4 51,4 Aktör 3 51,4 51,4 51,4 51,4 Aktör 4 51,4 51,4 51,4 51,4 Aktör 5 51,4 51,4 51,4 51,4 Branschen 51,4 51,4 51,4 51,4

52 Appendix Branschstudie 2017 B2C

53 Appendix Branschstudie 2017 B2C Slumpurval För att göra utsagor om verkligheten genomförs i regel undersökningar som bygger på slumpurval, vilket exempelvis är fallet i den här studien. Eftersom inte branschens samtliga kunder tillfrågas så uppstår en osäkerhet kring resultatet och vi får en så kallad statistisk felmarginal. I regel är det så att osäkerheten i resultaten blir mindre om antal intervjuer ökar. Dock kan man fråga sig, hur många intervjuer behöver man för att kunna göra utsagor om verkligheten? Centrala gränsvärdessatsen (CGS) Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating utgår från det som inom undersökningsmetodik kallas för Centrala Gränsvärdessatsen (CGS). Den bygger på ett teoretiskt resonemang om vad som kommer att hända om vi gör (oändligt) många urval av en given storlek och från varje stickprov beräknar t.ex. medelvärdet. Om vi tar alla dessa stickprovsmedelvärden och ritar in dem i ett histogram så kommer vi se att fördelningens form kommer att likna en normalfördelning. Vi kommer att se att de flesta av våra undersökningar har ett medelvärde som ligger nära populationens medelvärde, dvs det sanna värdet. Det viktiga med CGS är att detta resultat erhålls oavsett vilken fördelning den underliggande variabeln, exempelvis nöjdhet, har. Stickprovsmedelvärdet kommer åtminstone approximativt följa en normalfördelning om stickprovet är tillräckligt stort. En tumregel är att en stickprovsstorlek på n=30 i de flesta fall brukar vara tillräckligt för att vi enligt CGS skall kunna anta att stickprovsmedelvärdet approximativt följer en normalfördelning. VID FRÅGOR: För ytterligare sammanställningar och kompletterande information, kontakta oss på

Kommun och landsting 2016

Kommun och landsting 2016 SVENSKT KVALITETSINDEX Kommun och landsting 2016 SKL 1 Vid frågor eller för ytterligare information: Johan Parmler 0731-51 75 98 Johan.Parmler@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX 2 Förord Svenskt

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni Svenskt Kvalitetsindex SKI Bredband och Digital-TV 2016 Datum: 2016-10-31 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Johan Parmler, VD Telefon: 0731-51 75 98 E-post:

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Mobiltelefoni 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, VD Telefon:

Läs mer

Blandat kompott när försäkringskunderna tycker till

Blandat kompott när försäkringskunderna tycker till Svenskt Kvalitetsindex SKI Försäkring 2016 Datum: 2016-11-14 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Johan Parmler, VD Telefon: 0731-51 75 98 E-post: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. PRESSINFO Telekom 2013 Datum: 2013-10-28 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Läs mer

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015 SVENSKT KVALITETSINDEX Bredband, Digital-TV och Fast telefoni SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan

Läs mer

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BANKER 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

Lessebo Fjärrvärme 2016

Lessebo Fjärrvärme 2016 Lessebo Fjärrvärme 2016 Ur ett kundperspektiv.kundundersökning genomförd av Svenskt Kvalitetsindex hösten 2016 2016-12-13 Kort om Svenskt Kvalitetsindex SKI Energi 2016 Om oss: SKI startade som ett forskningsprojekt

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Konfidentiellt SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Lån och Sparande 2014

Lån och Sparande 2014 SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information kontakta: David Sjöberg, Projektledare bank och finans Telefon: 073-93 93 247 E-post:

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, Projektledare

Läs mer

PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE TELEKOM 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; David Sjöberg, Projektledare bank

Läs mer

SKI Kundnöjdhet 2008. - Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex

SKI Kundnöjdhet 2008. - Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2008 - Försäkringssektorn Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex Nöjdhet Kundnöjdhet försäkringar 1989-2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70

Läs mer

PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE FÖRSÄKRING 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2011-11-21 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Jämfört med andra branscher så ligger kundnöjdheten

Läs mer

Pressinfo. Företagstjänster 2012

Pressinfo. Företagstjänster 2012 Pressinfo Företagstjänster 2012 2012-06-11 Release: kl. 05.oo GENERELLT BRANSCHEN Kunderna är generellt nöjda med sina leverantörer av konsulttjänster, bemanningstjänster och revisionstjänster. Nöjdheten

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Telekom 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Pedram Kaivanipour, Projektledare

Läs mer

PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE ENERGIBRANSCHEN SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder Svenskt Kvalitetsindex SKI Lån och Sparande Datum: -12-05 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Henrik Nyman, områdesansvarig Telefon: 0731-51 41 51 E-post:

Läs mer

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE DETALJHANDELN 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2008-12-08 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Lojaliteten/förtroendet är klart lägst för de tre storbankerna Nordea

Läs mer

Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex 2011-05-30 Release: kl. 05.oo Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Revisionsbyråer kommer högst ut i nöjdhet när kunderna ger betyg på tre olika företagstjänster. Leverantörer

Läs mer

Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010

Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010 Johan Parmler 2010-11-29 Publiceringstid kl. 05.00 Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010 Huvudresultat: Apoteksmarknaden och Systembolaget får högst kundnöjdhet inom Detaljhandeln. Lägst får

Läs mer

PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: Publicering: Kl

PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: Publicering: Kl PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: 2012-11-19 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OFFENTLIG SEKTOR 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX

SVENSKT KVALITETSINDEX SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2010 Dr. Johan Parmler Översikt 1 2 3 4 Introduktion SKI Kundnöjdhet Resultat Diskussion Svenskt Kvalitetsindex 2 INTRODUKTION Svenskt Kvalitetsindex 3 Svenskt Kvalitetsindex

Läs mer

Lån och Sparande 2015

Lån och Sparande 2015 SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Henrik Nyman, projektledare

Läs mer

Pressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex Jan Eklöf 2008-06-09 Release kl. 05.oo Pressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex -Affärsjuristerna i topp

Läs mer

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BOLÅN, KONSUMTIONSLÅN, SPARANDE I VÄRDEPAPPER OCH FASTIGHETSMÄKLARE SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare

Läs mer

Pressinformation Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation 2010-10-04 Release: kl. 05.oo Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Nöjdheten återhämtar sig bland företagskunderna och är fortsatt hög bland privatkunderna. - Ökning bland både

Läs mer

Pressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2010-12-06 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Efter fjolårets nedgång så återhämtar sig persontransportbranschen

Läs mer

Mari Nilsson Pressinformation Elbranschen och Fjärrvärme 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Mari Nilsson Pressinformation Elbranschen och Fjärrvärme 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Mari Nilsson 2010-12-13 Johan Parmler Release: kl. 05.oo Pressinformation Elbranschen och Fjärrvärme 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex 1 Energibranschen fortsätter sakta men säkert att stärka förtroendet

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare Telefon:

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler Projektledare försäkring

Läs mer

För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se

För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 2011-11-07 Release: kl. 05.00 Pressinformation Försäkringsbranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex Kraftiga nedgångar i årets mätning av livbolagen. Det betyder att uppgången från 2009 till 2010 nu är utraderad

Läs mer

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation Tele- och datakombranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex 2011-10-24 Release: kl. 05.00 Kampen om kunderna hårdnar. En generell trend är att operatörerna närmar sig varandra i kundnöjdhet

Läs mer

Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010-05-28 Release: kl. 05.oo Affärsjuristerna i topp när företagskunderna ger betyg på fem olika tjänster. IT-konsulterna får fortsatt

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare

Läs mer

Pressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation 2011-10-03 Release: kl. 05.oo Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Svenska bankkunder är generellt fortsatt nöjda med sina banker. - Det är tydligt att bankerna blir bättre och

Läs mer

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 1 Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 Sedan 20 år tillbaka gör Svenskt Kvalitetsindex, SKI, mätningar i olika branscher för att utröna hur nöjda kunderna är. Mäklarhuset fick bäst betyg av säljarna,

Läs mer

Johan Parmler Release: kl. 05.oo. Pressinformation. Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Johan Parmler Release: kl. 05.oo. Pressinformation. Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2009-06-08 Release: kl. 05.oo Pressinformation Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex Affärsjuristerna i topp, följt av Revisionsbyråerna när företagskunderna ger betyg på fem

Läs mer

Pressinformation Bankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2009-10-05 Release: kl. 05.oo Pressinformation Bankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex - heten minskar bland företagskunderna men fortsatt hög bland privatkunderna - SEB, förloraren bland

Läs mer

Föreläsning 4. Kapitel 5, sid Stickprovsteori

Föreläsning 4. Kapitel 5, sid Stickprovsteori Föreläsning 4 Kapitel 5, sid 127-152 Stickprovsteori 2 Agenda Stickprovsteori Väntevärdesriktiga skattningar Samplingfördelningar Stora talens lag, Centrala gränsvärdessatsen 3 Statistisk inferens Population:

Läs mer

Introduktion. Konfidensintervall. Parade observationer Sammanfattning Minitab. Oberoende stickprov. Konfidensintervall. Minitab

Introduktion. Konfidensintervall. Parade observationer Sammanfattning Minitab. Oberoende stickprov. Konfidensintervall. Minitab Uppfödning av kyckling och fiskleveroljor Statistiska jämförelser: parvisa observationer och oberoende stickprov Matematik och statistik för biologer, 10 hp Fredrik Jonsson vt 2012 Fiskleverolja tillsätts

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Energi 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Maria Söder, telefon: 070 220 89

Läs mer

En bransch i förändring - kunderna kräver mer

En bransch i förändring - kunderna kräver mer Svenskt Kvalitetsindex SKI Energi 2016 Datum: 2016-11-28 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Laurina Qvarnström, Områdesansvarig Telefon: 070 880 27 13

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare

Läs mer

Pressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2010-11-15 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Kundnöjdhetsbetygen för myndigheterna

Läs mer

PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OM KLAGOMÅL 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

, s a. , s b. personer från Alingsås och n b

, s a. , s b. personer från Alingsås och n b Skillnader i medelvärden, väntevärden, mellan två populationer I kapitel 8 testades hypoteser typ : µ=µ 0 där µ 0 var något visst intresserant värde Då användes testfunktionen där µ hämtas från, s är populationsstandardavvikelsen

Läs mer

Lektionsanteckningar 11-12: Normalfördelningen

Lektionsanteckningar 11-12: Normalfördelningen Lektionsanteckningar 11-12: Normalfördelningen När utfallsrummet för en slumpvariabel kan anta vilket värde som helst i ett givet intervall är variabeln kontinuerlig. Det är väsentligt att utfallsrummet

Läs mer

SCB:s Medborgarundersökning våren 2013. Rapport

SCB:s Medborgarundersökning våren 2013. Rapport SCB:s Medborgarundersökning våren 13 Rapport SCB:s Medborgarundersökning våren 13 - Nätverksrapport Innehållsförteckning Analysrapport SCB:s Medborgarundersökning våren 13... 1 Resultat Del A Hur bedömer

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen

Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen Kundnöjdhet försäkringar 1989 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70

Läs mer

Omvårdnad Gävle 2013. Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning. November 2013

Omvårdnad Gävle 2013. Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning. November 2013 Markör Marknad & Kommunikation AB Stockholm Omvårdnad Gävle 2013 Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning November 2013 Uppdrag: Kund- och närståendeenkäter

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Energi 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Maria Söder telefon: 070 220 89

Läs mer

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation 2010-10-25 Release: kl. 05.oo Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Comviq står för årets förbättring bland mobiloperatörer privatkunder och ligger nu på samma

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Energi 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Maria Söder telefon: 070 220 89

Läs mer

Föreläsning G60 Statistiska metoder

Föreläsning G60 Statistiska metoder Föreläsning 4 Statistiska metoder 1 Dagens föreläsning o Sannolikhet Vad är sannolikhet? o Slumpvariabel o Sannolikhetsfördelningar Binomialfördelning Normalfördelning o Stickprov och population o Centrala

Läs mer

Tabell: Betygsindex, medelbetyg och svarsfördelningar för hemtjänst

Tabell: Betygsindex, medelbetyg och svarsfördelningar för hemtjänst Gävle Antal svarande: 771 2010 2008 svarande: 65 I denna tabell redovisas för NKI och samtliga faktorer samt svarsfördelning och medel för delfrågorna i enkäten. Även andelen som har angett "ingen åsikt"

Läs mer

Arbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD

Arbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD Arbetsmaterial tom 2011-09-07 Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD SKL Insikt 2011, sid 2 Disposition Resultat och sammanfattning sida 3 Fakta om undersökningen

Läs mer

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET Anläggningens namn INNEHÅLL INNEHÅLL SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION Bakgrund Syfte och mål Urval och insamling Frågestruktur

Läs mer

Vi har en ursprungspopulation/-fördelning med medelvärde µ.

Vi har en ursprungspopulation/-fördelning med medelvärde µ. P-värde P=probability Sannolikhetsvärde som är resultat av en statistisk test. Anger sannolikheten för att göra den observation vi har gjort eller ett sämre / mer extremt utfall om H 0 är sann. Vi har

Läs mer

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Vårdtagare om hemsjukvården Göteborg våren 2009

Läs mer

34% 34% 13.5% 68% 13.5% 2.35% 95% 2.35% 0.15% 99.7% 0.15% -3 SD -2 SD -1 SD M +1 SD +2 SD +3 SD

34% 34% 13.5% 68% 13.5% 2.35% 95% 2.35% 0.15% 99.7% 0.15% -3 SD -2 SD -1 SD M +1 SD +2 SD +3 SD 6.4 Att dra slutsatser på basis av statistisk analys en kort inledning - Man har ett stickprov, men man vill med hjälp av det få veta något om hela populationen => för att kunna dra slutsatser som gäller

Läs mer

F9 SAMPLINGFÖRDELNINGAR (NCT

F9 SAMPLINGFÖRDELNINGAR (NCT Stat. teori gk, ht 006, JW F9 SAMPLINGFÖRDELNINGAR (NCT 7.1-7.4) Ordlista till NCT Sample Population Simple random sampling Sampling distribution Sample mean Standard error The central limit theorem Proportion

Läs mer

Södertörns nätverk En analys av resultaten för kommunerna Botkyrka, Haninge, Huddinge, Nynäshamn, Salem och Tyresö

Södertörns nätverk En analys av resultaten för kommunerna Botkyrka, Haninge, Huddinge, Nynäshamn, Salem och Tyresö SCB:s medborgarundersökning hösten 14 och våren 15 Södertörns nätverk En analys av resultaten för kommunerna,,,, och SCB:s medborgarundersökning hösten 14 och våren 15 - Nätverksrapport Innehållsförteckning

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. SKI om Försäkring. 2015-11-09, Stockholm

SVENSKT KVALITETSINDEX. SKI om Försäkring. 2015-11-09, Stockholm SVENSKT KVALITETSINDEX SKI om Försäkring, Stockholm Vad gör Svenskt Kvalitetsindex? Svenskt Kvalitetsindex Inte bara rubriksättare! SVENSKT KVALITETSINDEX 3 Svenskt Kvalitetsindex Vad gör Svenskt Kvalitetsindex?

Läs mer

Föreläsning G60 Statistiska metoder

Föreläsning G60 Statistiska metoder Föreläsning 5 Statistiska metoder 1 Dagens föreläsning o Konfidensintervall För andelar För medelvärden Vid jämförelser o Den statistiska felmarginalen o Stickprovsstorlek 2 Introduktion När man beräknar

Läs mer

Studietyper, inferens och konfidensintervall

Studietyper, inferens och konfidensintervall Studietyper, inferens och konfidensintervall Andrew Hooker Division of Pharmacokinetics and Drug Therapy Department of Pharmaceutical Biosciences Uppsala University Studietyper Experimentella studier Innebär

Läs mer

Nöjdkundundersökning

Nöjdkundundersökning Sammanfattande resultat från Nöjdkundundersökning Privatkunder & Arbetsgivare 2016 Institutet för kvalitetsindikatorer AB I Box 9129, SE-400 93 Göteborg I Tel: 031-730 31 00 I E-mail: info@indikator.org

Läs mer

Kap 6: Normalfördelningen. Normalfördelningen Normalfördelningen som approximation till binomialfördelningen

Kap 6: Normalfördelningen. Normalfördelningen Normalfördelningen som approximation till binomialfördelningen Kap 6: Normalfördelningen Normalfördelningen Normalfördelningen som approximation till binomialfördelningen σ μ 1 Sats 6 A Om vi ändrar läge och/eller skala på en normalfördelning så har vi fortfarande

Läs mer

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Vårdtagare om hemsjukvården Göteborg våren 2005

Läs mer

Socialstyrelsen och SCB:s enkätundersökning om vårdbostäder

Socialstyrelsen och SCB:s enkätundersökning om vårdbostäder 1 (10) Omsorgskontoret 2012-01-16 Dnr ÄN 2011-73 Björn Dahlberg Elisabeth Viman Äldrenämnden Socialstyrelsen och SCB:s enkätundersökning om vårdbostäder Äldrenämnden föreslås notera informationen om enkätundersökning

Läs mer

Kommunindex 2015. I två av tre kommuner rekommenderar minst 90 % av de tillfrågade andra att flytta till deras kommun. SKI Kommunindex 2015

Kommunindex 2015. I två av tre kommuner rekommenderar minst 90 % av de tillfrågade andra att flytta till deras kommun. SKI Kommunindex 2015 SKI Kommunindex 2015 REKOMMENDATION TYRESÖ SVEDALA TRANÅS DANDERYD KARLSTAD HJO LOMMA RÄTTVIK KARLSHAMN VALLENTUNA 99% 98% 97% 95% 95% 95% 94% 94% 94% 94% KOMMUNAL SERVICE Betyg 0-100 40 50 60 70 80 90

Läs mer

Läs noggrant informationen nedan innan du börjar skriva tentamen

Läs noggrant informationen nedan innan du börjar skriva tentamen Tentamen i Statistik 1: Undersökningsmetodik Ämneskod S0006M Totala antalet uppgifter: Totala antalet poäng Lärare: 5 25 Mykola Shykula, Inge Söderkvist, Ove Edlund, Niklas Grip Tentamensdatum 2013-03-27

Läs mer

Föreläsning 4. 732G19 Utredningskunskap I. Föreläsningsunderlagen bygger på underlag skapade av Kalle Wahlin

Föreläsning 4. 732G19 Utredningskunskap I. Föreläsningsunderlagen bygger på underlag skapade av Kalle Wahlin Föreläsning 4 732G19 Utredningskunskap I Föreläsningsunderlagen bygger på underlag skapade av Kalle Wahlin Dagens föreläsning Systematiskt urval Väntevärdesriktiga skattningar Jämförelse med OSU Stratifierat

Läs mer

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Kunderna om hemtjänsten och särskilt boende Eslövs

Läs mer

Samplingfördelningar 1

Samplingfördelningar 1 Samplingfördelningar 1 Parametrar och statistikor En parameter är en konstant som karakteriserar en population eller en modell. Exempel: Populationsmedelvärdet Parametern p i binomialfördelningen 2 Vi

Läs mer

Rapport Nöjd Studentindex 2012. Carina Wikstrand 1,0 MIUN 2007/525 2012-09-27. Rapport

Rapport Nöjd Studentindex 2012. Carina Wikstrand 1,0 MIUN 2007/525 2012-09-27. Rapport Rapport Nöjd Studentindex 2012 Upprättad av: Version: Carina Wikstrand 1,0 Dnr Datum MIUN 2007/525 2012-09-27 Rapport Nöjd Studentindex 2012 1 INLEDNING 2 1.1 BAKGRUND OCH SYFTE 2 1.2 METOD 2 1.2.1 FRÅGOR

Läs mer

Föreläsning 1. 732G60 Statistiska metoder

Föreläsning 1. 732G60 Statistiska metoder Föreläsning 1 Statistiska metoder 1 Kursens uppbyggnad o 10 föreläsningar Teori blandas med exempel Läggs ut några dagar innan på kurshemsidan o 5 räknestugor Tillfälle för individuella frågor Viktigt

Läs mer

Föreläsning 2. NDAB01 Statistik; teori och tillämpning i biologi

Föreläsning 2. NDAB01 Statistik; teori och tillämpning i biologi Föreläsning 2 Statistik; teori och tillämpning i biologi 1 Normalfördelning Samplingfördelningar och CGS Fördelning för en stickprovsstatistika (t.ex. medelvärde) kallas samplingfördelning. I teorin är

Läs mer

Föreläsning G60 Statistiska metoder

Föreläsning G60 Statistiska metoder Föreläsning 7 Statistiska metoder 1 Dagens föreläsning o Hypotesprövning för två populationer Populationsandelar Populationsmedelvärden Parvisa observationer Relation mellan hypotesprövning och konfidensintervall

Läs mer

OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL

OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL INNEHÅLL INNEHÅLL FÖRORD 1 SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION BAKGRUND SYFTE OCH MÅL URVAL OCH INSAMLING FRÅGESTRUKTUR BESLUTSUNDERLAGET

Läs mer

SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX

SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX STUDIER KRING KOMMUNAL SERVICE ESKILSTUNA KOMMUN 2010 Stockholm 2010-12-06 Svenskt Kvalitetsindex, 2010 FÖRORD Denna rapport är en övergripande resultatsammanställning

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning Sammanfattning av nöjdkundmätning Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information

Läs mer

Föreläsning 4. NDAB01 Statistik; teori och tillämpning i biologi

Föreläsning 4. NDAB01 Statistik; teori och tillämpning i biologi Föreläsning 4 Statistik; teori och tillämpning i biologi 1 Dagens föreläsning o Icke-parametriska test Mann-Whitneys test (kap 8.10 8.11) Wilcoxons test (kap 9.5) o Transformationer (kap 13) o Ev. Andelar

Läs mer

Hypotesprövning. Andrew Hooker. Division of Pharmacokinetics and Drug Therapy Department of Pharmaceutical Biosciences Uppsala University

Hypotesprövning. Andrew Hooker. Division of Pharmacokinetics and Drug Therapy Department of Pharmaceutical Biosciences Uppsala University Hypotesprövning Andrew Hooker Division of Pharmacokinetics and Drug Therapy Department of Pharmaceutical Biosciences Uppsala University Hypotesprövning Liksom konfidensintervall ett hjälpmedel för att

Läs mer

Tentamen i Statistik, STA A10 och STA A13 (9 poäng) 4 juni 2004, kl 14.00-19.00

Tentamen i Statistik, STA A10 och STA A13 (9 poäng) 4 juni 2004, kl 14.00-19.00 Tentamen i Statistik, STA A10 och STA A13 (9 poäng) 4 juni 004, kl 14.00-19.00 Tillåtna hjälpmedel: Bifogad formelsamling, approimationsschema och tabellsamling (dessa skall returneras). Egen miniräknare.

Läs mer

Urvalsmetoder: Sannolikhetsurval resp. icke-sannolikhetsurval, OSU (kap )

Urvalsmetoder: Sannolikhetsurval resp. icke-sannolikhetsurval, OSU (kap ) F3 Urvalsmetoder: Sannolikhetsurval resp. icke-sannolikhetsurval, OSU (kap 9.1-9.4) Urval Anta att vi ska göra en urvalsunderökning och samla in primärdata Totalundersökning ofta inte möjlig För dyrt Tar

Läs mer

Urval. Slumpmässiga urval (sannolikhetsurval) Fördelar med slumpmässiga urval

Urval. Slumpmässiga urval (sannolikhetsurval) Fördelar med slumpmässiga urval Urval F3 Urvalsmetoder: Sannolikhetsurval resp. icke-sannolikhetsurval, OSU (kap 9.1-9.4) Ursprung: Linda Wänström Anta att vi ska göra en urvalsunderökning och samla in primärdata Totalundersökning ofta

Läs mer

Föreläsning 6 (kap 6.1, 6.3, ): Punktskattningar

Föreläsning 6 (kap 6.1, 6.3, ): Punktskattningar Föreläsning 6 (kap 6.1, 6.3, 7.1-7.3): Punktskattningar Marina Axelson-Fisk 4 maj, 2016 Stickprov (sample) Idag: Stickprovsmedelvärde och varians Statistika (statistic) Punktskattning (point estimation)

Läs mer

Tentamen i Statistik, STA A10 och STA A13 (9 poäng) 26 april 2004, klockan 08.15-13.15

Tentamen i Statistik, STA A10 och STA A13 (9 poäng) 26 april 2004, klockan 08.15-13.15 Karlstads universitet Institutionen för informationsteknologi Avdelningen för Statistik Tentamen i Statistik, STA A10 och STA A13 (9 poäng) 6 april 004, klockan 08.15-13.15 Tillåtna hjälpmedel: Bifogad

Läs mer

Analys av medelvärden. Jenny Selander , plan 3, Norrbacka, ingång via den Samhällsmedicinska kliniken

Analys av medelvärden. Jenny Selander , plan 3, Norrbacka, ingång via den Samhällsmedicinska kliniken Analys av medelvärden Jenny Selander jenny.selander@ki.se 524 800 29, plan 3, Norrbacka, ingång via den Samhällsmedicinska kliniken Jenny Selander, Kvant. metoder, FHV T1 december 20111 Innehåll Normalfördelningen

Läs mer

Bild 1. Bild 2 Sammanfattning Statistik I. Bild 3 Hypotesprövning. Medicinsk statistik II

Bild 1. Bild 2 Sammanfattning Statistik I. Bild 3 Hypotesprövning. Medicinsk statistik II Bild 1 Medicinsk statistik II Läkarprogrammet T5 HT 2014 Anna Jöud Arbets- och miljömedicin, Lunds universitet ERC Syd, Skånes Universitetssjukhus anna.joud@med.lu.se Bild 2 Sammanfattning Statistik I

Läs mer

SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Kalmar kommun

SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Kalmar kommun SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Innehållsförteckning Rapport SCB:s medborgarundersökning 2017... 1 Om undersökningen... 2 Resultat Del A: Nöjd-Region-Index

Läs mer

SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Hörby kommun

SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Hörby kommun SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Innehållsförteckning Rapport SCB:s medborgarundersökning 2017... 1 Om undersökningen... 2 Resultat Del A: Nöjd-Region-Index

Läs mer

SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Södertälje kommun

SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Södertälje kommun SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Innehållsförteckning Rapport SCB:s medborgarundersökning 2017... 1 Om undersökningen... 2 Resultat Del A: Nöjd-Region-Index

Läs mer

SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Kungsbacka kommun

SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Kungsbacka kommun SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 SCB:s medborgarundersökning hösten 2017 Innehållsförteckning Rapport SCB:s medborgarundersökning 2017... 1 Om undersökningen... 2 Resultat Del A: Nöjd-Region-Index

Läs mer