Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Transkript

1 Release: kl. 05.oo Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Revisionsbyråer kommer högst ut i nöjdhet när kunderna ger betyg på tre olika företagstjänster. Leverantörer av företagstjänster har överlag svårt att leva upp till kundernas höga förväntningar. Störst utmaning har bemanningsföretagen. Bland revisionsbyråer står PwC får årets förbättring och PwC kommer i år, tillsammans med Grant Thornton, i topp gällande nöjdheten. Personlig service, engagemang och tillgänglighet är tre frågor som ökar i betyg hos samtliga revisionsbyråer. Det är tydligt att en hårdnande konkurrens ger utslag i bättre service till kunderna. Det finns tecken på att samtliga särredovisade aktörer inom bemanningsbranschen minskar i nöjdhet jämfört med föregående år. Kunderna bedömer den upplevda kvaliteten på bemanningsföretagens service som högre än den upplevda kvaliteten på inhyrd/rekryterad personal. Samtliga bemanningsföretag får ett lågt betyg på frågan kring bilden av att ta ett samhällsansvar. Andelen klagomål inom bemanningsbranschen har ökat. Över 60 % av klagomålen rör den inhyrda/rekryterade personalens kompetens och bemötande. Kunderna är dock generellt mycket nöjda med hur bemanningsföretagen hanterar klagomål.

2 Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur faktiska kunder och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Nu redovisas resultat för årets studie av Företagstjänster. Studien omfattar följande tjänster: o Revisionsbyråer o Bemanningsföretag o Konsultbolag (IT-, Management och Strategikonsultbolag) Företagstjänster mäts för fjärde året i rad. Resultaten bygger på svaren från telefonintervjuer med drygt företag som är faktiska kunder till leverantörerna ifråga. Inom respektive slumpvis utvalt företag (arbetsställe) har den/de befattningshavare som ansvarar för relationerna med tjänsteleverantören i fråga intervjuats. Endast de företag som har aktuell erfarenhet av respektive företagstjänst har tillfrågats om sina erfarenheter av leverantören. Intervjuerna genomfördes under perioden 4 april 20 maj 2011 av EDB Business Partners. Intervjuerna har analyserats med samma analysmodell som används för samtliga av SKI:s mätningar, liksom i övriga länder inom ramen för the Extended Performance Satisfaction Index (EPSI) Initiative. Det betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKI:s webbplats ( för jämförande resultat. Samtliga index som presenteras, däribland kundnöjdheten, kan anta värden mellan Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2-3 enheter eller mer är i regel statistiskt säkerställda. Allmänt sett kan noteras att branscher och företag som erhåller resultat på kundnöjdheten under 60 har stora svårigheter att motivera kunderna, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan leverantör och kund. Generellt kan följande indelning användas. Indextal Tolkning - 60 lågt normalt mycket bra

3 Huvudresultat Företagstjänster Kundnöjdheten för de företagstjänster som ingår i studien framgår i tabellen nedan. Kundnöjdhet Företagstjänster Bransch Nöjdhet 2008 Nöjdhet 2009 Nöjdhet 2010 Nöjdhet 2011 Konsultbolag ,9 Revisionsbyråer 72,7 74,6 73,7 73,9 Bemanningsföretag 65,8 68,5 70,0 69,9 Kunderna är i genomsnitt nöjda med sina leverantörer av företagstjänster. Revisionsbyråkunder är mer nöjda i genomsnitt än kunder till konsultbolag och bemanningsföretag. Nöjdheten ligger i genomsnitt kvar på samma nivå som tidigare år. Svenskt Kvalitetsindex mäter ett stort antal aspekter på kundrelationen. Förutom kundnöjdheten mäts företagens image, vilka förväntningar kunderna har, den upplevda produkt- och servicekvaliteten, prisvärdheten och hur lojala kunderna är mot sina leverantörer av företagstjänster. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömningar. Genomsnittsresultaten per bransch presenteras i diagrammet nedan:

4 Som påvisats i flertalet studier så är nyckeln till framgång att på ett bra sätt leva upp till kundernas förväntningar. Som framgår av kundprofilen ovan så har samtliga branscher inom företagstjänster svårt att leva upp till kundernas höga förväntningar. Bemanningsföretag är den grupp som har den största utmaningen inom detta område, där skillnaden mellan vad kunderna förväntar sig att få i produkt- och servicekvalitet och sedan upplever sig att få är närmare 15 enheter. Ett gap på över 5 enheter mellan förväntningar och produkt- och servicekvalitet riskerar att påverka kundnöjdheten och lojaliteten negativt. Inom både bemannings- och konsultbranschen erhåller den upplevda produktkvaliteten ett lägre betyg än den upplevda servicekvaliteten, dvs. den service man erhåller från leverantören i form av personlig service, tillgänglighet, engagemang och löpande information upplevs på ett bättre sätt än tjänsterna man erhåller och utbudet av tjänster. Detta gäller inte revisionsbyråbranschen där produkt- och servicekvaliteten upplevs ha likvärdigt hög kvalitet. Revisionsbyråer Tabellen nedan visar utvecklingen av kundnöjdheten för revisionsbyråbranschen mellan 2008 och Det finns tecken på att branschen har ökat något i nöjdhet sedan förra året och branschen återhämtar sig därmed något efter fjolårets tillbakagång. På företagsnivå framgår att Deloitte har minskat i nöjdhet sedan föregående år, ett tapp som är statistiskt säkerställt, och att tecken finns på att BDO tappar i mark i jämförelse med toppnoteringen Årets förbättring står PwC för som med sin ökning på 2,6 enheter gör en statistiskt säkerställd förbättring i kundnöjdheten. Högst nöjdhet i branschen har PwC och Grant Thornton. Kundnöjdhet Revisionsbyråer Bolag Nöjdhet 2008 Nöjdhet 2009 Nöjdhet 2010 Nöjdhet 2011 BDO 77,0 74,4 Deloitte 71,3 71,4 73,7 71,3 Ernst & Young 72,8 75,5 72,4 72,6 Grant Thornton 76,7 76,7 75,9 KPMG 70,5 71,4 72,2 72,6 PwC 72,9 74,9 73,2 75,9 Annan 75,8 80,2 78,0 74,5 Branschen 72,7 74,6 73,7 73,9 Gruppen Annan består av mindre och lokala revisionsbyråer och fångar upp genomsnittsresultatet för alla övriga revisionsbyråer i Sverige. Detta är en heterogen grupp där resultaten skiljer sig markant mellan bolag.

5 I diagrammet nedan presenteras medelbetyget per företag och på branschnivå på samtliga aspekter i SKI-Kundmodellen på en indexskala från Aspekterna är image, förväntningar, upplevd produktkvalitet, upplevd servicekvalitet, prisvärde, kundnöjdhet och lojalitet. I kundprofilen framgår att revisionsbyråbranschen upplevs som relativt homogen hos kunderna. Det är inget bolag som i år markant sticker ut och spridningen mellan bolagen är relativt liten för modellens aspekter. Kunderna uppfattar således aktörerna inom revisionsbranschen på ett likartat sätt. Deloitte, Ernst & Young och KPMG ligger under branschsnittet medan BDO, Grant Thornton och PwC ligger på eller över branschsnittet för samtliga aspekter. Samtliga mätta bolag ökar i betyg på servicekvaliteten och störst förbättringar inom detta område gör Grant Thornton, KPMG och PwC. Frågor som rör servicekvaliteten är personlig service, kompetens och engagemang och tillgänglighet. En ökning i upplevd servicekvalitet kan vara ett tecken på att ett ökat kvalitetsmedvetande hos branschen i samband av avskaffandet av revisionsplikten. Kunderna till PwC har i år högre förväntningar, högre upplevd produkt- och servicekvalitet och prisvärdheten har stigit. Det finns således indikationer på att PwC:s varumärkesbyte har fallit väl ut hos kunderna.

6 Även Grant Thornton förbättrar sig på ett flertal aspekter i modellen, däribland image, förväntningar, servicekvalitet och prisvärde. Trots att kundnöjdheten inte påverkats nämnvärt har förbättringar i kundprofilen lett till en ökat lojalitet bland Grant Thorntons kunder. För Deloittes del har bedömer kunderna att bolaget har en lägre image i år än föregående år och förväntningarna har minskat. Det är framförallt bilden av att erbjuda utmärkt kundservice och prisvärda tjänster som ligger något lägre i år och dessa frågor hamnar därmed på en nivå under genomsnittet för branschen. Andelen klagande inom branschen har minskat i jämförelse med föregående år. Andelen kunder som har haft anledning att klaga ligger dock fortfarande på en högre nivå i år än Något färre kunder väljer samtidigt att framföra sina klagomål till leverantörerna, vilket kan vara en effekt av att samtliga bolag får ett lägre betyg på klagomålshanteringen. De klagomål som är mest frekvent förekommande rör tillgänglighet på personalen, att produkten inte motsvarande kundernas förväntningar, direkta felaktigheter och priset att produkterna är för dyra/låg prisvärdhet. Bemanningsföretag Bemanningsbranschen ligger i genomsnitt kvar på samma nöjdhetsnivå som uppmättes föregående år. Det finns dock tecken på att samtliga stora aktörer Adecco, Lernia Bemanning, Manpower, Poolia och Proffice erhåller en lägre kundnöjdhet i år. Ingen nedgång är dock statistiskt säkerställd. Kundnöjdhet Bemanningsföretag Stora aktörer Bolag Nöjdhet 2008 Nöjdhet 2009 Nöjdhet 2010 Nöjdhet 2011 Adecco 66,4 69,6 67,6 66,0 Lernia Bemanning - 64,5 71,2 70,1 Manpower 64,6 66,7 69,0 68,7 Poolia - 65,2 69,7 67,7 Proffice 65,1 69,2 71,7 70,1 Branschen 65,8 68,5 70,0 69,9 Bland de mindre och nischade företagen gör StudentConsulting en kraftig tillbakagång i kundnöjdhet efter föregående års toppnotering och bolaget erhåller i år en nöjdhet som ligger i linje med de stora aktörerna. Tappet i nöjdhet för StudentConsulting är statistiskt säkerställd. Detta innebär att det enbart är gruppen Annan som ökar i nöjdhet i år. Gruppen Annan består av mindre och nischade aktörer och fångar upp nöjdheten och kundbeteendet hos övriga bemanningsföretag i Sverige. Detta är en heterogen grupp där resultaten skiljer sig markant mellan bolag.

7 Kundnöjdhet Bemanningsföretag Mindre och nischade aktörer Bolag Nöjdhet 2008 Nöjdhet 2009 Nöjdhet 2010 Nöjdhet 2011 Academic Work - 70,3-71,5 StudentConsulting ,3 68,1 Annan 66,9 70,3 70,1 72,5 Branschen 65,8 68,5 70,0 69,9 I diagrammen nedan presenteras medelbetyget per företag och på branschnivå på samtliga aspekter i SKI-Kundmodellen på en indexskala från Diagrammen är indelade i stora aktörer och mindre och nischade aktörer. Aspekterna är image, förväntningar, upplevd produktkvalitet, upplevd servicekvalitet, prisvärde, kundnöjdhet och lojalitet. Som tidigare framkommit har bemanningsbranschen en utmaning i att leva upp till kundernas höga förväntningar. Samtliga bolag (både stora aktörer och mindre och nischade aktörer) får högre betyg på den upplevda servicekvaliteten än den upplevda produktkvaliteten. Servicekvaliteten har bäring på kompetensen och engagemanget hos personalen på bemanningsföretaget, dvs. de som arbetar med matcha bemanning och rekrytering, medan produktkvaliteten rör frågor om den personal som hyrs in och rekryteras av kunderna. Samtliga stora bolag ligger betygsmässigt under eller på genomsnittet för branschen

8 Högst nöjdhet bland de mindre och nischade aktörerna får gruppen Annan vilket innebär att små och lokala aktörer har en stark ställning bland sina kunder. Academic Work har i likhet med övriga bolag i branschen en utmaning i att leva upp till kundernas förväntningar på den inhyrda och/eller rekryterade personalen, medan bolaget på ett bättre sätt än övriga mätta aktörer lever upp till förväntningarna på den service som bolagets personal ger. De aspekter som StudentConsulting framförallt minskar på i år är bolagets image, den upplevda produktkvaliteten och kundernas lojalitet. Att image påverkats negativt har sannolikt att göra med den negativa medierapportering som varit kring StudentConsulting under året, som i sin tur delvis påverkar kundernas upplevelse av bolagets kvalitet. Image och produktkvalitet är två starkt drivande aspekter för både nöjdhet och lojalitet. För att vara konkurrenskraftig är det i likhet med förra året viktigt att förbättra kvaliteten på den personal som levereras av bemanningsföretaget. Produktkvaliteten kommer således för flertalet av bolagen ut som mycket drivande för nöjdheten. För Manpower noteras motsatsen dvs. att servicekvaliteten kommer ut som viktigast för hur nöjd man är som kund. Noterbart är att samtliga bemanningsföretag får ett lågt betyg vad gäller bilden av att ta ett samhällsansvar. Flertalet aktörer får ett medelbetyg under 60, vilket är lågt, och frågan är att betrakta som ett förbättringsområde för branschen som helhet.

9 Klagomålen har ökat i branschen och ligger på en hög nivå relativt andra branscher som mäts inom ramen för SKI. Kunderna bedömer även att klagomålshanteringen har försämrats i år jämfört med tidigare. Kunderna är dock fortfarande i genomsnitt mycket nöjda med hur bolagen hanterar deras klagomål. Den vanligast förekommande klagomålsorsaken rör den inhyrda/rekryterade personalens kompetens och bemötande (över 60 procent av klagomålen). Andra frekvent återkommande klagomål rör kompetensen hos själva personalen på bemanningsföretag och deras förmåga att informera och återkoppla till kunden. Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida ( Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. För ytterliga information kontakta, VD, telefon: , e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se Sara Pärssinen, Analytiker, telefon: , e-post: sara.parssinen@kvalitetsindex.se