Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6"

Transkript

1 Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6 Myndigheter 2008, rapport från Svenskt Kvalitetsindex

2

3 Bakgrundsmaterial Externa Kunder MYNDIGHETER 2008 Stockholm EPSI Rating, 2008

4 2

5 SAMMANFATTNING - BROTTSOFFRE N MER NÖJDA MED POLISEN ÄN TIDIGARE, DOCK LIGGER K UNDNÖJDHETEN FORTSATT PÅ EN LÅG NIVÅ - FÖRSÄKRINGSKASSAN FÅR SÄNKTA BETYG - LÅGT FÖRTROENDE FÖR PPM - KRONOFOGDEN OCH ARBETSFÖRMEDLINGEN I BOTTEN BLAND DE STUDERADE MYNDIGHETERNA. - MÅNGA HAR HAFT ANLEDNING ATT KLAGA, MEN FÅ FINNER DET MÖDAN VÄRT! Av huvudresultaten framgår också att: I toppen hamnar Lantmäteriet med Tullverket och Skatteverket därefter. Lägst betyg får Kronofogden och Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen får goda betyg vad gäller tillgänglighet och information. När det gäller själva jobbmatchning är bedömningen klart lägre. För Kronofogden efterfrågas en större effektivt och snabbhet i hantering av ärenden. Bedömningen kring personalens (den man kommer i kontakt med på Kronofogden) service och engagemang är också lägre för Kronofogden jämfört med andra myndigheter. PPM får särskilt låga betyg vad snabbheten i hanteringen av premiepensionsärenden. Kvaliteten på informationen i samband med premiepensionsärenden är också något som kunderna ger lågt betyg på. Skatteverket får bättre betyg än tidigare och Vägverket klaras sig bättre på ärendehantering än med väghållning, Tullverket får fortsatt godkända betyg. Många har haft anledning att klaga på den myndighet man varit i direktkontakt med, men få finner det mödan värt. Betyget på klagomålshanteringen är mycket lågt och motsvarande nivåer kring detta är svårt att finna i andra kund och brukarmätningar. Yngre är mer nöjda med myndigheterna jämfört med äldre och kvinnor mer nöjda än män 3

6 FÖRORD Denna rapport är en sammanställning av SKI studien av myndigheter hösten Studien av denna sektor genomfördes under 15 oktober 18 november. EDB Business Partner har svarat för datainsamlingen som gjorts via telefonintervjuer på motsvarande sätt som för övriga branscher och sektorer inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Grunddata har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för the European Performance Satisfaction Index (EPSI) Initiative. Detta förfarande överensstämmer med den ansats som använts tidigare år och betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKIs webbplats (www.kvalitetsindex.se) för sådana jämförande resultat. Ansvarig för denna rapport är Helene Söderberg 1. Denna rapport är framtagen enbart för internt bruk hos Statskontoret. Inga omfattande kommentarer eller värderande utsagor avseende resultaten har inkluderats i rapporten. Mottagare av rapporten förbinder sig att inte sprida detaljuppgifterna utanför den egna organisationen och att inte direkt använda resultat i extern marknadsföring 2. Ingen del av denna rapport får kopieras eller mångfaldigas på annat sätt för användning utanför företaget. För frågor, ytterligare sammanställningar och kompletterande information tag kontakt med SKI kansliet E:mail: Tel: Sådana uppgifter som redovisats av SKI i pressmeddelande och annan publik information får användas fritt. 4

7 Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 Förord Introduktion Svenskt Kvalitetsindex Studiens uppläggning Uppläggning av rapporten Studerade Företag och Datainsamling Huvudresultat Analys och förbättringsområden EPSI Retention Analysis Övriga resultat och möjliga uppdelningar Referenser Frågeformulär

8 6

9 1 INTRODUKTION I det följande görs en resultatredovisning av resultaten kring studien av myndigheter inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Den allmänna uppläggningen är helt parallell med motsvarande studier inom Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating varför jämförelser kan göras med kundernas syn på företag/ organisationer inom andra branscher. Sådana jämförelser kan göras för såväl Sverige som med motsvarande undersökningar i andra länder inom ramen för EPSI Rating (Extended Customer Satisfaction Index) SVENSKT KVALITETSINDEX Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information kring image, preferenser och upplevd kvalitet, kundnöjdhet samt kundlojalitet. I den generella modellen så ingår även interna kunder (medarbetare) liksom andra intressenter. Ansatsen bygger på nedanstående perspektiv. Medarbetarperspektivet Kund/brukarperspektivet EPSI, 2008 Samhällsperspektivet Särskilda analysmodeller har utvecklats för de tre perspektiven. Dessutom är en integrerad analys fullt möjlig för att studera hur de tre dimensionerna påverkar varandra och påverkar finansiella resultat. Den här sammanställningen fokuserar på kundperspektivet. 7

10 1.2. STUDIENS UPPLÄGGNING Svenskt Kvalitetsindex bygger på en ekonomisk modell för kundbeteende som ursprungligen utvecklats av Professor Claes Fornell (Fornell, 1992). Modellen innehåller flera block för att på bästa sätt kunna förklara varför kunderna erhåller en viss nöjdhet. de tre huvudblocken kvalitet (Quality) nöjdhet (Satisfaction) resultat (Performance). Vart och ett av dessa block, så kallade aspekter, beskrivs med ett flertal underliggande frågor. I grafisk form kan den strukturmodell som utgör grunden beskrivas som i figuren nedan. Image Customer Structural Model Customer Expectations Perceived Product Quality Perceived Value EPSI Customer Satisfaction Loyalty /Trust Financial results Perceived Service Quality Complaints EPSI 2008 Drivers Results Aspekten image är startpunkten för modellanalysen (bedömningen av företagets image kan också ses som genererad av tidigare erfarenhet av företaget i fråga såväl som konkurrenter och därmed som en länk för att direkt studera dynamiska aspekter på kundnöjdhet och lojalitet). Detta illustreras med den streckade linjen från lojalitet tillbaks till image). De tre frågeområdena till vänster (förväntningar, produkt och servicekvalitet) betraktas tillsammans med prisvärdhet som drivande för kundnöjdhet vilket i sin tur bestämmer graden av lojalitet (som uttrycker såväl sannolikheten att fortsätta som kund hos företaget i fråga som i vad mån man avser att ändra 8

11 omfattningen av kundrelationen öka med nya/mera omfattande köp av produkter eller tjänster resp. minska engagemanget). Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och företagen/ organisationerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställd mellan olika särredovisade företag. För jämförelser av branschgenomsnitt räcker det oftast med en skillnad på ca 1 enhet för att erhålla statistiskt säkerställda resultat (med signifikansnivån 95 procent). I mätinstrumenten finns det underliggande frågor, kallas för manifester, som används för att mäta respektive aspekt. Exempelvis så används frågorna tillhörande block f4 i formuläret för att mäta image. Alla manifestfrågor har skalan 1 10, där 1 betyder inte alls nöjd eller instämmer inte alls och 10 betyder mycket nöjd eller instämmer helt. Metoden som används för modellanalys kallas för partiell minska kvadratmetoden. I modellanalysen så tas index för varje aspekt fram, relationerna mellan drivande aspekter och kundnöjdheten/lojaliteten samt betydelse för respektive manifestfråga. Indexberäkning Index Kundnöjdhet mäts med hjälp av tre frågor. Hur nöjd är du totalt sätt (f3)? Hur nöjd är du utifrån dina förväntningar(f6)? Hur nöjd är du med din myndighet jämfört med en tänkt perfekt myndighet?(f16)? Lojalitet. Här används tre frågor som tar sikte på hur man talar om sin myndighet, om man skulle rekommendera myndigheten till andra och vilket förtroende man har för myndigheten Image. Image mäts för att ge underlag för hur bilden av myndigheten i samhället ser ut. Sex olika frågor används för att fånga upp flera aspekter vad gäller denna aspekt. Se block f4 i formuläret. Förväntningar ger ett mått på hur mycket kunderna förväntar sig i sin relation till sin myndighet. Se block f5 i formuläret. 9

12 Upplevd kvalitet är uppdelad i en produktdimension och en servicedimension för att kunna erhålla ett gediget underlag för förbättringsmöjligheter. Se block f7 i formuläret. Aspekten upplevd produktkvalitet gäller kärnverksamheten såsom produkter och tjänster medan servicekvalitet mer fokuserar på kontakt med personal på myndigheten och tillgänglighet. Prisvärde ska fånga upp vad kunder får för att vara kund hos sin myndighet. Det vill säga valuta för pengarna och inte kostnaden som sådan. Indextalen för respektive aspekt presenteras på en skala. Ju högre indextal desto bättre betyg har får man av sina kunder. Allmänt sett kan noteras att branscher och företag som erhåller resultat på kundnöjdheten under 60 har stora svårigheter att motivera kunderna, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag/ organisation och kund. Generellt kan följande indelning användas. Indextal Tolkning 60 lågt normalt mycket bra 10

13 1.3. UPPLÄGGNING AV RAPPORTEN Resultaten presenteras utifrån The EPSI Improvement Kit. Det betyder att först presenteras generella och övergripande resultat. Därefter presenteras detaljresultat för respektive företag/organisation. Till sist så presenteras underlag för prioriteringar och strategiskt förbättringsarbete. Utgångspunkten i analysen är att genom kunskap om sina kunders preferenser och drivkrafter påverka kundnöjdhet och lojalitet som i sin tur är nyckelfaktorer för att förbättra företagets/ organisationens finansiella resultat. Analysen ger underlag för förbättring genom följande utgångspunkter: Image och varumärke SKI ger en objektiv utvärdering av företags/organisations image, inklusive CSR aspekten (Corporate Social Responsability samhällsansvar). Den här dimensionen har blivit mer viktig over tiden eftersom Immateriella tillgångar idag står för mer än 70 % av företags totala värde. tillväxt och / eller differentiering Genom kunskap om sina egna preferenser kan man attrahera andra potentiella kunder. Genom att lyfta fram resultat utifrån kundernas ögon, vad de tycker är viktigt, blir resultaten ett kraftfullt underlag för att förbättra sin marknadsposition. SKI ger ett starkt underlag för differentiering då studierna utgår från branschnivå. Inom varje bransch presenteras detaljresultat för varje studerad aktör. förbättrad produktivitet Många företag använder SKIs resultat som nyckelindikatorer, i balanserade styrkort och i bonussystem. Utifrån datainsamling så tar SKI fram inom vilka områden som särskilt är betydelsefulla för kundnöjdheten och kundlojaliteten. Vidare tar SKI fram förväntad effekt utifrån tänkta förbättringsåtgärder. På så viss så kan företag fokusera på åtgärder som verkligen har effekt 11

14 Resultat och analys som tas fram inom ramen för SKIs mätningar framgår nedan i EPSI Improvement Kit. EPSI Improvement Kit EPSI Benchmarks Navigator EPSI Potential EPSI Image Barometer EPSI Improvements Compass EPSI Improvement Kit EPSI Quality Map EPSI 2008 EPSI Competitive Map EPSI Retention Analysis EPSI Improvement Kit context EPSI Benchmarks Navigator: Huvudresultat kring de 7 aspekterna i modellen presenteras. Jämförelser görs i första med branschen och konkurrenter. EPSI Image Barometer: Imageanalys. Vad är bilden av myndigheten? Hur ska den förbättras och hur påverkar image kundnöjdheten och lojaliteten. 12

15 EPSI Quality Map: Analys av upplevd produkt och servicekvalitet och dess inverkan på prisvärde och kundnöjdhet. EPSI Retention Analysis: Upplevd lojalitet. Nöjda kunder är viktigt men kanske ännu viktigare är att kunderna är lojala. Här presenteras resultat kring lojalitetsindex. EPSI Competitive Map: Studie av drivkrafter kring kundnöjdhet och lojalitet. Skillnader mellan aktörer redovisas. EPSI Improvements Compass: Hur ska de sju studerade aspekterna förbättras? Här presenteras en detaljerad analys av manifestfrågorna och vilken effekt en förbättring dessa har på kundnöjdheten. EPSI Potential: Utifrån datamaterialet och mätinstrument kan mer specifika analyser på efterfrågan av prenumeranter genomförs. 13

16 2 STUDERADE FÖRETAG OCH DATAINSAMLING Var respondent som har haft en relation (notera dock att man ska ha haft något form av ärende) till en myndighet har registrerats i intervjudatabasen. Följande namngivna myndigheter kan särredovisas. Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Högskola Migrationsverket (resultat på nöjdhet) Mätningarna har genomförts via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATI 3 system) till ett statistiskt urval av personer (från rikets totala befolkning) representerande alla boende i Sverige i åldern år. Frågeformuläret som använts finns i Bilaga 2. Totalt omfattar detta ett drygt 30 tal modellfrågor samt ett 15 tal bakgrundsfrågor. Modellfrågorna bygger på att mätning görs efter en skala 1 10, där 1 står för inte alls nöjd/instämmer inte alls och 10 mycket nöjd/instämmer helt. Varje intervju tar (efter det att kontakt etablerats) ca minuter. Varje utvald respondent kontaktas upp till 8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera chansen att kunna få kontakt med personen. 3 Computer Assisted Telephone Interviewing 14

17 3 HUVUDRESULTAT I det följande avsnittet redovisas resultat för respektive frågeområde såsom dessa introducerats i den allmänna modellen för SKI Kundnöjdhet. Resultatredovisningen börjar med huvudindexet kundnöjdhet. Därefter presenteras de olika drivande faktorerna image, förväntningar, upplevd kvalitet (service och produkt) och prisvärde. Tabell 3.1 Kundnöjdhet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Nöjdhet 2003 Nöjdhet 2004 Nöjdhet 2005 Nöjdhet 2006 Nöjdhet 2007 Nöjdhet 2008 Arbetsförmedlingen 46,7 CSN 60,2 Försäkringskassan 54,3 52,1 Kronofogden 45,9 Lantmäteriet 68,2 Polisen brott 52,2 51,7 49,4 50,0 47,9 52,2 Polisen ärende 59,4 PPM 56,4 Skatteverket 59,5 57,4 60,6 62,9 61,5 64,5 Tullverket 65,4 65,4 Vägverket väghållning 60,0 Vägverket ärende 63,5 Högskola 63 63,6 64,6 65,7 64,9 65,5 Migrationsverket 64,6 Svenskt Kvalitetsindex,

18 70 Kundnöjdhet Myndigheter enligt Svenskt Kvalitetsindex Indexvärde År Polisen Högskola Skatteverket Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Nedan presenteras resultat kring de drivande aspekterna samt lojalitet/förtroende. 16

19 Table 3.2 Image SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Image 2003 Image 2004 Image 2005 Image 2006 Image 2007 Image 2008 Arbetsförmedlingen 44,9 CSN 58,1 Försäkringskassan 45,6 43,9 Kronofogden 46,0 Lantmäteriet 71,2 Polisen brott 51,1 48,5 48,1 48,8 48,4 52,9 Polisen ärende 53,0 PPM 55,0 Skatteverket 58 53,4 55,3 58,7 55,0 62,3 Tullverket 67,9 66,3 Vägverket väghållning 62,2 Vägverket ärende 64,7 Högskola 70,7 69,6 71,6 72,2 68,9 71,6 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.3 Förväntningar SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Förvänt 2003 Förvänt 2004 Förvänt 2005 Förvänt 2006 Förvänt 2007 Förvänt 2008 Arbetsförmedlingen 62,6 CSN 70,8 Försäkringskassan 61,9 68,7 Kronofogden 59,6 Lantmäteriet 79,9 Polisen brott 62,9 58,7 54,5 57,2 56,1 58,9 Polisen ärende 72,0 PPM 75,5 Skatteverket 65,6 63,8 66,2 66,5 65,9 77,5 Tullverket 78,9 80,1 Vägverket väghållning 74,0 Vägverket ärende 77,3 Högskola 75,1 73,2 74,8 74,4 77,0 78,1 Svenskt Kvalitetsindex,

20 Tabell 3.4 Upplevd produktkvalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet ProdQ 2003 ProdQ 2004 ProdQ 2005 ProdQ 2006 ProdQ 2007 ProdQ 2008 Arbetsförmedlingen 50,3 CSN 65,1 Försäkringskassan 60,9 55,1 Kronofogden 50,4 Lantmäteriet 73,0 Polisen brott 49,5 50,5 50,2 52,1 47,6 52,4 Polisen ärende 63,4 PPM 62,9 Skatteverket 65,1 60,3 65,8 67,9 63,7 68,2 Tullverket 73,5 73,5 Vägverket väghållning 61,1 Vägverket ärende 68,1 Högskola 69 69,8 70,3 71,3 68,7 70,6 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.5 Upplevd Servicekvalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet ServQ 2003 ServQ 2004 ServQ 2005 ServQ 2006 ServQ 2007 ServQ 2008 Arbetsförmedlingen 54,5 CSN 63,1 Försäkringskassan 55,8 56,0 Kronofogden 50,2 Lantmäteriet 72,9 Polisen brott 57,9 57,8 57,7 60,0 55,5 58,1 Polisen ärende 65,0 PPM 63,0 Skatteverket 65,6 60,9 65,7 67,9 64,5 68,0 Tullverket 69,5 69,7 Vägverket väghållning 62,8 Vägverket ärende 68,8 Högskola 67,6 68,1 68,3 70,3 70,1 72,9 Svenskt Kvalitetsindex,

21 Tabell 3.6 Prisvärde SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Värde 2003 Värde 2004 Värde 2005 Värde 2006 Värde 2007 Värde 2008 Arbetsförmedlingen 47,8 CSN 60,2 Försäkringskassan 55,4 52,6 Kronofogden 45,2 Lantmäteriet 65,1 Polisen brott 59,3 59,3 54,8 55,1 51,5 53,4 Polisen ärende 60,4 PPM 57,9 Skatteverket 59,1 55,7 60,6 61,2 58,5 62,7 Tullverket 68,5 66,8 Vägverket väghållning 58,9 Vägverket ärende 59,6 Högskola 68,6 69,2 68,9 68,3 64,5 67,9 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.7 Lojalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Lojalitet 2003 Lojalitet 2004 Lojalitet 2005 Lojalitet 2006 Lojalitet 2007 Lojalitet 2008 Arbetsförmedlingen 49,6 CSN 65,1 Försäkringskassan 57,8 55,2 Kronofogden 44,7 Lantmäteriet 74,9 Polisen brott 86,2 74,3 73,4 73,2 68,8 74,0 Polisen ärende 65,6 PPM 58,7 Skatteverket 62,3 58,4 62,9 65,0 63,7 67,4 Tullverket 74,9 73,7 Vägverket väghållning 59,8 Vägverket ärende 67,9 Högskola 75,4 75,5 76,4 77,6 74,0 73,0 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Resultaten sammanfattas i diagrammet och tabellen nedan. 19

22 Tabell 3.8 Kundprofil 2008 SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Nöjdhet Lojalitet/Förtroende Arbetsförmedlingen 44,9 62,6 50,3 54,5 47,8 46,7 49,6 CSN 58,1 70,8 65,1 63,1 60,2 60,2 65,1 Försäkringskassan 43,9 68,7 55,1 56,0 52,6 52,1 55,2 Kronofogden 46,0 59,6 50,4 50,2 45,2 45,9 44,7 Lantmäteriet 71,2 79,9 73,0 72,9 65,1 68,2 74,9 Polisen brott 52,9 58,9 52,4 58,1 53,4 52,2 74,0 Polisen ärende 53,0 72,0 63,4 65,0 60,4 59,4 65,6 PPM 55,0 75,5 62,9 63,0 57,9 56,4 58,7 Skatteverket 62,3 77,5 68,2 68,0 62,7 64,5 67,4 Tullverket 66,3 80,1 73,5 69,7 66,8 65,4 73,7 Vägverket väghållning 62,2 74,0 61,1 62,8 58,9 60,0 59,8 Vägverket ärende 64,7 77,3 68,1 68,8 59,6 63,5 67,9 Högskola 71,6 78,1 70,6 72,9 67,9 65,5 73,0 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Kundprofil Myndigheter enligt Svenskt Kvalitetsindex Indexvärde Aspekt Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Svenskt Kvalitetsindex,

23 21

24 4 ANALYS OCH FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN Här presenteras resultat utifrån EPSI Improvment Kit som presenterades i avsnitt 1.3. I denna första sammanställning presenteras i första hand orsakssambanden samt några bakgrundsuppdelningar av resultatet. 4.1 EPSI RETENTION ANALYSIS Av studien framgår hur lojaliteten, via kundnöjdhet, kan förbättras genom att satsa på åtgärder relaterade till de olika drivande faktorer som mäts i SKI modellen. Den totala effekten på nöjdheten genom att öka en drivande faktor med en enhet framgår nedan. Image (bilden av myndigheten), produktkvalitet och servicekvalitet är de aspekter som har högst relativ betydelse för att stärka kundnöjdheten (och därmed lojaliteten). 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 Total Effekt från Drivande faktorer till Kundnöjdhet SKI 2008 Drivande faktorer ökas med en enhet Total Effekt 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Höskola Svenskt Kvalitetsindex,

25 5 ÖVRIGA RESULTAT OCH MÖJLIGA UPPDELNINGAR Prenumererande företag är välkomna att göra beställningar på specialstudier och sammanställningar hos SKI kansliet 4. Exempel på sådana är - Fördjupning i klagomålsaspekten - Fördjupning i demografiska indelningar. Prenumeranter får även komma med förslag på övriga typer av analyser som de finner intressanta. SKI bistår gärna med sådana i den mån datamaterialet tillåter. 4 Dessa görs till självkostnadspris (se prenumerationsavtal) av SKI-kansliet. 23

26 REFERENSER Auh, S., Salisbury, L. C. and Johnson, M. D. (2003). Order Effects in Customer Satisfaction Modelling. Journal of Marketing Management Vol. 19, pp Cassel, C., P. Hackl and A. H. Westlund (1999). Robustness of partial least squares method for estimating latent variable quality structures. Journal of Applied Statistics 26(4): Dermanov, V and J. Eklöf (2001)l Using aggregate Customer Satisfaction Index Challenges and Problems of Comparison with Special Reference to Russia, Paper presented to the 6th World TQM Congress, Saint Petersburg. ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report, October. Eklöf, J. (2008), Nordic Insurance ncompany performance the Customer view on quality and value. Scandinavian Insurance Quarterly. Vol 89. No. 2. Eklöf, J and Parmler, J. (2007a). The Value of Customer Satisfaction. EPSI research Working Paper. Eklöf, J and Parmler, J. (2007b). Calibration coefficients for EPSI benchmark studies some initial results. EPSI research Working Paper. Eklöf, J and Parmler, J. (2007c). Relationship between perceived and actual loyalty based on panel studies in EPSI. EPSI research Working Paper. 24

27 Eklöf, J. and Selivanova, I. (2008). Human Aspect in Service Quality: EPSI benchmark studies. Total Quality Management and Business excellence, Vol. 19, N 9/10). EPSI Rating (2002), Pan European Customer Satisfaction Index 2001, Athens EPSI Rating (2003), Pan European Customer Satisfaction Index 2002, Athens EPSI Rating (2006), EPSI Rating Benchmark report 2005, Göteborg Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2007). Customer satisfaction: The role of transparency. Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2006). Preference clustering in customer satisfaction measurement. I Performance Measurement and Management 2006: Public and Private: Papers from the Fifth International Conference on Performance Measurement and Management. (s ). Cranfield School of Management. Eskildsen, J. K., Kristensen, K., & Juhl, H. J. (2005). The Concequences of Different Model Specifications when Estimating National Customer Satisfaction Indices using PLS in PLS and Related Methods. (s ). Barcelona: SPAD. Eskildsen, J. K., Kristensen, K., Juhl, H. J., & Østergaard, P. (2004). The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of Denmark Total Quality Management & Business Excellence, 15(5&6), Fornell, C. (1992). A National Customer Satifaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol. 56 No. 1, pp Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha and B. E. Bryant (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing 60(4):

28 Ittner, C., D. and Larcker, D. F (1998). Are Nonfinancial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. Journal of Accounting Research. Vol. 36, pp Johnson, M. D., A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik and J. Cha (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology 22: Juhl, H. J., Kristensen, K., & Østergaard, P. (2002). Customer satisfaction and customer loyalty in European food retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 9, Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2007). Design of PLS based Satisfaction Studies in Handbook of Partial Least Squares Concepts, Methods and Applications: Springer (forthcoming). Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). Missing values, Partial Least Squares, and the estimation of customer satisfaction in PLS and Related Methods. (s ). Barcelona: SPAD. Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). PLS Structural Equation Modelling for Customer Satisfaction Measurement: Some empirical and theoretical results in Handbuch PLS Pfadmodellierung: Methode, Anwendung, Praxisbeispiele. (s. 5 24). Stuttgart: Schäffer Poeschel. Kristensen, K. and A. H. Westlund (2003). Valid and reliable measurements for sustainable non financial reporting. Total Quality Management 14(2): Kristensen, K., & Westlund, A. H. (2003, okt.). Performance Measurement and Business Results. Paper presented at the 8th World Congress for Total Quality Management, Dubai 26

29 Kristensen, K., Martensen, A., & Grønholdt, L. (2002). Customer Satisfaction and Business Performance Business Performance Measurement Theory and Practice. (pp ). Cambridge: Cambridge University Press. Rucci, A. J., S. P. Kirn and R. T. Quinn (1998). The employee customer profit chain at Sears. Harvard Business Review 76(1): Selivanova, I., A. Hallissey, A. Letsios and J. Eklöf (2002). The EPSI Rating Initiative. European Quality 9(2): Østergaard, P., & Kristensen, K. (2006, dec.). Drivers of student satisfaction and loyalty at different levels of higher education (HE): cross institutional results based on ECSI methodology. Paper presented at: New Perspectives on Research Into Higher Education, Edinburgh, Great Britain. 27

30 FRÅGEFORMULÄR (Ett exempel) Svenskt Kvalitetsindex (SKI) Frågeformulär CSN SKI,

31 SKI 2008 SKI EPSI Rating CSN direktkontakt avseende ärenden med CSN Täckning: personer som under de senaste 12 månaderna haft direktkontakt med CSN i anledning av studielån. Med direktkontakt menas att du haft kontakt via brev, telefon, Internet eller personligt besök. Att betala en skuld är EJ tillräckligt. Ålder: år Hej Jag ringer på uppdrag av Svenskt Kvalitetsindex. Vi genomför intervjuer för att kunna mäta och analysera hur svenska folket bedömer varor och tjänster samt ser på sin arbetssituation och bostadsmiljö. Detta görs för att belysa starka och svaga sidor hos produkter och företag, liksom olika samhällsfunktioner och intressen. Resultaten görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Huvudresultat finns på bl.a. SKIs webb plats ( ). Här kan du också gå in som intervjuad och ge synpunkter på mätningarna. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan Mätningarna samordnas med motsvarande studier i ett flertal andra länder inom EPSI Rating. SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm) medverkar i forskning och utveckling av studierna. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Du har blivit utvald med slumpens hjälp. Dina svar kommer enbart att användas för statistiska sammanställningar. Inga enskilda svar publiceras. 29

32 Nedanstående frågor handlar om din personliga erfarenhet av CSN (information och frågor om studielånsärenden etc.) under de senaste 12 månaderna. Kontakt med CSN F0 Har du under de senaste 12 månaderna haft kontakt med CSN i anledning av studiemedelsärenden (Ansökan om studielån, återbetalning av lån, hemutrustningslån)? 1 Ja, har varit i kontakt med CSN 2 Nej, avbryt intervjun F1 Vilken typ av kontakt har du haft? (mer än ett alternativ kan anges) 1...Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via personligt besök eller via telefon (ej växel) Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via e post, brev 3...Använt internettjänster. Använt Mina sidor, tex ansökt om ersättning, begärt intyg, laddat ner eller beställt blanketter mm 4...Betalar tillbaka studielån via autogiro eller räkning eller liknande 5...Enbart sökt information på hemsidan/ haft kontakt med växel. 6...På annat sätt specificera... Om någon av 1, 2 eller 3. Gå till F1b. Om enbart 4, 5 eller 6. Avsluta intervjun 30

33 F1b Har du ansökt om studiemedel/ nedsättning av återbetalning av lån/ hemutrustningslån från CSN under de senaste 12 månaderna? 1...Ja, studiemedel 2...Ja, nedsättning av återbetalning av lån 3...Ja, hemutrustningslån 4...Nej 5...Vet ej F3 NÖJDHET ALLMÄNT SETT Inte alls nöjd Mycket nöjd Tänk på all erfarenhet du har av CSN. Hur nöjd är du med dem? Använd den 10 gradiga skalan där 1 betyder inte alls nöjd och 10 mycket nöjd F4 IMAGE/BILD Tänk på den allmänna bild (den image) som CSN har i samhället. Använd skalan där 1 betyder mycket dålig bild och 10 mycket bra bild. Mycket dålig Mycket bra Vet inte Hur bedömer du att CSN allmänt uppfattas vad gäller a) Bilden av att vara pålitliga och korrekta i sin hantering av ärenden? (följer lagar och regler, behandlar alla lika, håller sekretessen) b) Bilden av att erbjuda utmärkt 31

34 service till medborgarna (service av hög och jämn kvalitet)? c) Bilden av att vara snabba och effektiva i arbetet? d) Bilden av att CSN kan ge den hjälp man behöver? e) Bilden av att vara professionella, och ha hög kompetens i sin administration? Nu kommer vi in på några frågor om dina förväntningar: F5 FÖRVÄNTNINGAR Tänk på de förväntningar som du hade på CSN baserat på din hittillsvarande erfarenhet. Svara på skalan där 1 betyder mycket låga Mycket låga Mycket höga Vet ej/ingen erfarenhet förväntningar och 10 mycket höga. Hur var: dina förväntningar på tillgängligheten (t.ex. telefontider, Internet och öppethållande, att få kontakt med en handläggare, etc.)? dina förväntningar på att du får den hjälp du behöver? dina förväntningar på servicevilja och bemötande hos personalen? dina förväntningar på handläggningen av ditt ärende. tidsåtgång, information, etc? 32

35 dina förväntningar totalt sett på CSNs verksamhet? F6 ATT UPPFYLLA FÖRVÄNTNINGARNA Mycket sämre än väntat Mycket bättre än väntat I vilken mån anser du att dina förväntningar infriats av CSN? Använd skalan där 1 betyder mycket sämre än väntat och 10 mycket bättre än väntat

SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX

SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX STUDIER KRING KOMMUNAL SERVICE ESKILSTUNA KOMMUN 2010 Stockholm 2010-12-06 Svenskt Kvalitetsindex, 2010 FÖRORD Denna rapport är en övergripande resultatsammanställning

Läs mer

SKI Kundnöjdhet 2008. - Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex

SKI Kundnöjdhet 2008. - Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2008 - Försäkringssektorn Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex Nöjdhet Kundnöjdhet försäkringar 1989-2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70

Läs mer

Kommun och landsting 2016

Kommun och landsting 2016 SVENSKT KVALITETSINDEX Kommun och landsting 2016 SKL 1 Vid frågor eller för ytterligare information: Johan Parmler 0731-51 75 98 Johan.Parmler@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX 2 Förord Svenskt

Läs mer

Pressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2010-11-15 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Kundnöjdhetsbetygen för myndigheterna

Läs mer

PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: Publicering: Kl

PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: Publicering: Kl PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: 2012-11-19 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OFFENTLIG SEKTOR 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2008-12-08 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Lojaliteten/förtroendet är klart lägst för de tre storbankerna Nordea

Läs mer

Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010-05-28 Release: kl. 05.oo Affärsjuristerna i topp när företagskunderna ger betyg på fem olika tjänster. IT-konsulterna får fortsatt

Läs mer

Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010

Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010 Johan Parmler 2010-11-29 Publiceringstid kl. 05.00 Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010 Huvudresultat: Apoteksmarknaden och Systembolaget får högst kundnöjdhet inom Detaljhandeln. Lägst får

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare

Läs mer

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BANKER 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Mobiltelefoni 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, VD Telefon:

Läs mer

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE DETALJHANDELN 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2011-11-21 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Jämfört med andra branscher så ligger kundnöjdheten

Läs mer

Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex 2011-05-30 Release: kl. 05.oo Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Revisionsbyråer kommer högst ut i nöjdhet när kunderna ger betyg på tre olika företagstjänster. Leverantörer

Läs mer

Johan Parmler Release: kl. 05.oo. Pressinformation. Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Johan Parmler Release: kl. 05.oo. Pressinformation. Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2009-06-08 Release: kl. 05.oo Pressinformation Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex Affärsjuristerna i topp, följt av Revisionsbyråerna när företagskunderna ger betyg på fem

Läs mer

Pressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2010-12-06 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Efter fjolårets nedgång så återhämtar sig persontransportbranschen

Läs mer

Pressinfo. Företagstjänster 2012

Pressinfo. Företagstjänster 2012 Pressinfo Företagstjänster 2012 2012-06-11 Release: kl. 05.oo GENERELLT BRANSCHEN Kunderna är generellt nöjda med sina leverantörer av konsulttjänster, bemanningstjänster och revisionstjänster. Nöjdheten

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni Svenskt Kvalitetsindex SKI Bredband och Digital-TV 2016 Datum: 2016-10-31 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Johan Parmler, VD Telefon: 0731-51 75 98 E-post:

Läs mer

PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE TELEKOM 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

Lessebo Fjärrvärme 2016

Lessebo Fjärrvärme 2016 Lessebo Fjärrvärme 2016 Ur ett kundperspektiv.kundundersökning genomförd av Svenskt Kvalitetsindex hösten 2016 2016-12-13 Kort om Svenskt Kvalitetsindex SKI Energi 2016 Om oss: SKI startade som ett forskningsprojekt

Läs mer

Pressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex Jan Eklöf 2008-06-09 Release kl. 05.oo Pressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex -Affärsjuristerna i topp

Läs mer

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015 SVENSKT KVALITETSINDEX Bredband, Digital-TV och Fast telefoni SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan

Läs mer

Pressinformation Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation 2010-10-04 Release: kl. 05.oo Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Nöjdheten återhämtar sig bland företagskunderna och är fortsatt hög bland privatkunderna. - Ökning bland både

Läs mer

För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se

För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 2011-11-07 Release: kl. 05.00 Pressinformation Försäkringsbranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex Kraftiga nedgångar i årets mätning av livbolagen. Det betyder att uppgången från 2009 till 2010 nu är utraderad

Läs mer

PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE ENERGIBRANSCHEN SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler Projektledare försäkring

Läs mer

PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OM KLAGOMÅL 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX

SVENSKT KVALITETSINDEX SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2010 Dr. Johan Parmler Översikt 1 2 3 4 Introduktion SKI Kundnöjdhet Resultat Diskussion Svenskt Kvalitetsindex 2 INTRODUKTION Svenskt Kvalitetsindex 3 Svenskt Kvalitetsindex

Läs mer

Pressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation 2011-10-03 Release: kl. 05.oo Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Svenska bankkunder är generellt fortsatt nöjda med sina banker. - Det är tydligt att bankerna blir bättre och

Läs mer

Pressinformation Bankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2009-10-05 Release: kl. 05.oo Pressinformation Bankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex - heten minskar bland företagskunderna men fortsatt hög bland privatkunderna - SEB, förloraren bland

Läs mer

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation 2010-10-25 Release: kl. 05.oo Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Comviq står för årets förbättring bland mobiloperatörer privatkunder och ligger nu på samma

Läs mer

PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE FÖRSÄKRING 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Blandat kompott när försäkringskunderna tycker till

Blandat kompott när försäkringskunderna tycker till Svenskt Kvalitetsindex SKI Försäkring 2016 Datum: 2016-11-14 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Johan Parmler, VD Telefon: 0731-51 75 98 E-post: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se

Läs mer

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 1 Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 Sedan 20 år tillbaka gör Svenskt Kvalitetsindex, SKI, mätningar i olika branscher för att utröna hur nöjda kunderna är. Mäklarhuset fick bäst betyg av säljarna,

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; David Sjöberg, Projektledare bank

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare Telefon:

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Telekom 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Pedram Kaivanipour, Projektledare

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, Projektledare

Läs mer

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder Svenskt Kvalitetsindex SKI Lån och Sparande Datum: -12-05 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Henrik Nyman, områdesansvarig Telefon: 0731-51 41 51 E-post:

Läs mer

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BOLÅN, KONSUMTIONSLÅN, SPARANDE I VÄRDEPAPPER OCH FASTIGHETSMÄKLARE SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi

Läs mer

Lån och Sparande 2014

Lån och Sparande 2014 SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information kontakta: David Sjöberg, Projektledare bank och finans Telefon: 073-93 93 247 E-post:

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare

Läs mer

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation Tele- och datakombranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex 2011-10-24 Release: kl. 05.00 Kampen om kunderna hårdnar. En generell trend är att operatörerna närmar sig varandra i kundnöjdhet

Läs mer

Lån och Sparande 2015

Lån och Sparande 2015 SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Henrik Nyman, projektledare

Läs mer

Rapport Nöjd Studentindex 2012. Carina Wikstrand 1,0 MIUN 2007/525 2012-09-27. Rapport

Rapport Nöjd Studentindex 2012. Carina Wikstrand 1,0 MIUN 2007/525 2012-09-27. Rapport Rapport Nöjd Studentindex 2012 Upprättad av: Version: Carina Wikstrand 1,0 Dnr Datum MIUN 2007/525 2012-09-27 Rapport Nöjd Studentindex 2012 1 INLEDNING 2 1.1 BAKGRUND OCH SYFTE 2 1.2 METOD 2 1.2.1 FRÅGOR

Läs mer

Mari Nilsson Pressinformation Elbranschen och Fjärrvärme 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Mari Nilsson Pressinformation Elbranschen och Fjärrvärme 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Mari Nilsson 2010-12-13 Johan Parmler Release: kl. 05.oo Pressinformation Elbranschen och Fjärrvärme 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex 1 Energibranschen fortsätter sakta men säkert att stärka förtroendet

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen

Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen Kundnöjdhet försäkringar 1989 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70

Läs mer

Nöjdkundundersökning

Nöjdkundundersökning Sammanfattande resultat från Nöjdkundundersökning Privatkunder & Arbetsgivare 2016 Institutet för kvalitetsindikatorer AB I Box 9129, SE-400 93 Göteborg I Tel: 031-730 31 00 I E-mail: info@indikator.org

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Konfidentiellt SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. PRESSINFO Telekom 2013 Datum: 2013-10-28 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Läs mer

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET Anläggningens namn INNEHÅLL INNEHÅLL SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION Bakgrund Syfte och mål Urval och insamling Frågestruktur

Läs mer

En bransch i förändring - kunderna kräver mer

En bransch i förändring - kunderna kräver mer Svenskt Kvalitetsindex SKI Energi 2016 Datum: 2016-11-28 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Laurina Qvarnström, Områdesansvarig Telefon: 070 880 27 13

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. SKI om Försäkring. 2015-11-09, Stockholm

SVENSKT KVALITETSINDEX. SKI om Försäkring. 2015-11-09, Stockholm SVENSKT KVALITETSINDEX SKI om Försäkring, Stockholm Vad gör Svenskt Kvalitetsindex? Svenskt Kvalitetsindex Inte bara rubriksättare! SVENSKT KVALITETSINDEX 3 Svenskt Kvalitetsindex Vad gör Svenskt Kvalitetsindex?

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Energi 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Maria Söder, telefon: 070 220 89

Läs mer

Bilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7

Bilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7 Bilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7 PM från SCB om jämförbarhet mellan brukarundersökningar Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Statskontoret Kontaktperson/beställare: Henrik Frykman PM utarbetat av:

Läs mer

Företagens syn på kommunal service 2009. Sammanfattning

Företagens syn på kommunal service 2009. Sammanfattning Företagens syn på kommunal service 2009 Sammanfattning Regional Serviceundersökning Göteborgsregionen 2009 Business Region Göteborg är en regional aktör som arbetar för hållbar tillväxt och sysselsättning

Läs mer

Jobbhälsoindex Jobbhälsobarometern 2013

Jobbhälsoindex Jobbhälsobarometern 2013 Jobbhälsoindex Jobbhälsobarometern 2013 Delrapport Jobbhälsoindex 2013:3 Jobbhälsobarometern Sveriges Företagshälsor 2014-03-11 Innehåll Innehåll... 2 Sammanfattning... 3 Om Jobbhälsobarometern... 4 Om

Läs mer

Arbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD

Arbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD Arbetsmaterial tom 2011-09-07 Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD SKL Insikt 2011, sid 2 Disposition Resultat och sammanfattning sida 3 Fakta om undersökningen

Läs mer

Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI)

Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI) Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI) Mittuniversitetet Projektledare Quicksearch: Anna Kilander Syfte och Bakgrund SYFTE Medarbetarundersökningen är ett viktigt hjälpmedel för att kartlägga

Läs mer

Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI)

Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI) Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI) Karolinska Institutet Projektledare Quicksearch: Anna Kilander Syfte och Bakgrund SYFTE Medarbetarundersökningen är ett viktigt hjälpmedel för att kartlägga

Läs mer

Öppen sjukvård. Anders Morin & Hanna Widell Januari Mätning av patientupplevd kvalitet på landstingsnivå m.m.

Öppen sjukvård. Anders Morin & Hanna Widell Januari Mätning av patientupplevd kvalitet på landstingsnivå m.m. Öppen sjukvård Anders Morin & Hanna Widell Januari 2002 Mätning av patientupplevd kvalitet på landstingsnivå m.m. Förord Denna rapport är resultatet av ett unikt samarbete mellan Svenskt Näringsliv och

Läs mer

Lättläst om att betala tillbaka. lån tagna efter den 30 juni 2001

Lättläst om att betala tillbaka. lån tagna efter den 30 juni 2001 Lättläst om att betala tillbaka lån tagna efter den 30 juni 2001 2015 1 2 Välkommen till CSN Här kan du läsa om hur du betalar tillbaka det lån som kallas annuitetslån. Det är pengar som du lånat när du

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

J SKATTEVERKET - REGION 2004 Sida 1

J SKATTEVERKET - REGION 2004 Sida 1 J15687 - SKATTEVERKET - REGION 2004 Sida 1 BAS: HAFT KONTAKT OVÄGT 5542 5000 96 232 200 5000 528 Fr1a. Kön Man 51 51c 26 44c 64bcd 51 49 Kvinna 49 49e 74bde 56e 36 49 51 Fr1b. Ålder 18-24 år 10 11 3 5

Läs mer

J SKATTEVERKET - REGION 2004 Sida 1

J SKATTEVERKET - REGION 2004 Sida 1 J15687 - SKATTEVERKET - REGION 2004 Sida 1 Fr1a. Kön Man 49 49c 27 42c 59bcd 49 45 Kvinna 51 51e 73bde 58e 41 51 55 Fr1b. Ålder 18-24 år 10 11cd 3 4 9cd 11g 6 25-34 år 18 18c 10 16 15 18g 14 35-44 år 19

Läs mer

Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD

Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD Hur hänger vi ihop?! Breaking News Breaking News Basera beslut på fakta i decennier Bengt Klefsjö

Läs mer

COACHING - SAMMANFATTNING

COACHING - SAMMANFATTNING . COACHING - SAMMANFATTNING Joakim Tranquist, Mats Andersson & Kettil Nordesjö Malmö högskola, 2008 Enheten för kompetensutveckling och utvärdering 1 Copyright 2007 Malmö högskola, Enheten för kompetensutveckling

Läs mer

3 Gäldenärernas attityder till KFM

3 Gäldenärernas attityder till KFM 3 Gäldenärernas attityder till KFM 3.1 Inledning Tabell 5. Påstående: På det hela taget fyller KFM en viktig funktion, procent. Instämmer (4+5) 48 50 Varken eller (3) 23 23 Instämmer inte (1+2) 15 14 Ingen

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och bemötande samt den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen. Resultatet

Läs mer

NÖJD HYRESGÄST BOSTAD LANDSTINGSBOSTÄDER I JÄMTLAND AB NOVEMBER 2010

NÖJD HYRESGÄST BOSTAD LANDSTINGSBOSTÄDER I JÄMTLAND AB NOVEMBER 2010 NÖJD HYRESGÄST BOSTAD LANDSTINGSBOSTÄDER I JÄMTLAND AB NOVEMBER 21 ScandInfo Marketing Research AB 21-12- David de Courcy Jenny Frank P.nr. 1484 INNEHÅLLSFÖRTECKNING SAMMANFATTNING... 3 Bakgrund... 3 Syfte...

Läs mer

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning

Läs mer

OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL

OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL INNEHÅLL INNEHÅLL FÖRORD 1 SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION BAKGRUND SYFTE OCH MÅL URVAL OCH INSAMLING FRÅGESTRUKTUR BESLUTSUNDERLAGET

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Energi 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Maria Söder telefon: 070 220 89

Läs mer

Vad skapar nöjda kunder en intervjustudie

Vad skapar nöjda kunder en intervjustudie Vad skapar nöjda kunder en intervjustudie SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling Göteborg, 15 december 2015 Innehållsförteckning 1. Inledning... 3 1.1 Bakgrund... 3 1.2 Syfte... 3 1.3 Genomförande... 3

Läs mer

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Form för jämförelser Skellefteå Kraft har genomfört undersökningar om kundtillfredsställelse vid fyra tillfällen (2, 23, 21, 214). År 2 var frågeformuläret

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som vi ger om den statliga

Läs mer

Lidingö Stad Medborgarundersökning 2011

Lidingö Stad Medborgarundersökning 2011 Lidingö Stad Medborgarundersökning Genomförande Tredje medborgarundersökningen tidigare och. Totalt genomfördes 1000 telefonintervjuer bland boende i Lidingö Stad i åldrarna 18 84 år. Datainsamlingen pågick

Läs mer

Ingivarenkäten INGIVARE Analys av vad som påverkar ingivarnas förtroende för Kronofogdemyndigheten och nöjdhet med myndighetens service

Ingivarenkäten INGIVARE Analys av vad som påverkar ingivarnas förtroende för Kronofogdemyndigheten och nöjdhet med myndighetens service NFO Infratest Ingivarenkäten 2002 - INGIVARE Analys av vad som påverkar ingivarnas förtroende för Kronofogdemyndigheten och nöjdhet med myndighetens service Jonas Persson Information om ingivarenkäten

Läs mer

OCH FRAMTIDA LOJALITET

OCH FRAMTIDA LOJALITET CER ING OM CENTRUM FÖR FORSKN ER EKONOMISKA RELATION RAPPORT 2015:3 G N A M E G A G N E S R E D N U K K BAN OCH FRAMTIDA LOJALITET Bankkunders engagemang och framtida lojalitet Christer Strandberg, Olof

Läs mer

MedUrs Utvärdering & Följeforskning

MedUrs Utvärdering & Följeforskning MedUrs Utvärdering & Följeforskning Preliminära uppgifter Fort Chungong & Ove Svensson Högskolan i Halmstad Wigforssgruppen för välfärdsforskning Förväntningar verkar stämma överens med upplevt resultat

Läs mer

Rapport till Vara kommun om biblioteksundersökning år 2009

Rapport till Vara kommun om biblioteksundersökning år 2009 SKOP, har på uppdrag av Vara kommun genomfört en biblioteksundersökning bland bibliotekens besökare. Huvudresultaten redovisas i denna rapport. Undersökningens genomförande framgår av Bilaga. Undersökningen

Läs mer

Här kommer ett antal frågor för att följa arbetet du gör tillsammans med din Case Manager. Dina synpunkter är viktiga!

Här kommer ett antal frågor för att följa arbetet du gör tillsammans med din Case Manager. Dina synpunkter är viktiga! Instruktioner till CM: Kopiera enkäten och be din klient att fylla i den vid ett av era första möten och därefter var 12:e månad och när CM-uppdraget avslutas. Skicka enkäten till Kerstin Lagerlund, Socialförvaltningen,

Läs mer

Byten och attityder på den svenska elmarknaden

Byten och attityder på den svenska elmarknaden Byten och attityder på den svenska elmarknaden 13-015 Svensk Energi: Kalle Karlsson Ipsos: Fredrik Borg Datum: 2013-10-11 Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning Resultatredovisning

Läs mer

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning Steg för steg-guide för Medarbetarundersökning En av de viktigaste resurserna i en organisation är medarbetarna. Hur dina medarbetare samarbetar kommer att i hög utsträckning påverka resultatet för din

Läs mer

Kundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden 2012-06-29

Kundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden 2012-06-29 Kundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden 0-06-9 Sammanfattning och reflektioner Index, som representerar kundnöjdhet och lojalitet, ligger på 76 både för Q och Q 0, vilket är i linje med tidigare

Läs mer

Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015

Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015 Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015 Genomförd av CMA Research AB April 2015 Innehållsförteckning Fakta om undersökningen, syfte och metod 2 Fakta om undersökningen, svarsfrekvens 3 Stöd för tolkning

Läs mer

Medarbetarundersökning 2013. MEDARBETARUNDERSÖKNING 2013 Linköpings Universitet Systemteknik (ISY)

Medarbetarundersökning 2013. MEDARBETARUNDERSÖKNING 2013 Linköpings Universitet Systemteknik (ISY) MEDARBETARUNDERSÖKNING 213 LÄSVÄGLEDNING 1 I denna rapport presenteras resultaten från medarbetarundersökningen 213. Överst till vänster står namnet på enheten rapporten gäller för. Antal svar i rapporten

Läs mer

J RIKSSKATTEVERKET - GÄLDENÄRER Sida 1

J RIKSSKATTEVERKET - GÄLDENÄRER Sida 1 J13345 - RIKSSKATTEVERKET - GÄLDENÄRER Sida 1 FILTER - PRIVATPERSON/ENSKILD NÄRINGSIDKARE BAS: SAMTLIGA 4085 887 388 305 336 579 674 265 264 183 206 4085 22 9 7 8 14 16 6 6 4 5 BAS: SAMTLIGA OVÄGT 4195

Läs mer

Nöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009

Nöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009 1 Nöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009 Box 38001, 10068 Stockholm Telefon: 08-508 44 220 Fax: 08-674 43 29 www.sverigeskonsumenter.se 2 Bakgrund Sedan 1 oktober 2008 har KonsumentCentrum tagit

Läs mer

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND 8 mars 2010 OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND Version 1.0 8 mars 2010 Projektledare: Anders Ankarlid Vårt uppdrag: Att hjälpa företag med service. Invent Observer har funnits sedan

Läs mer

DEN FINANSIELLA SEKTORN

DEN FINANSIELLA SEKTORN CER ING OM CENTRUM FÖR FORSKN ER EKONOMISKA RELATION RAPPORT 2012:5 M O IN S R E T N E C L L A C E IN-HOUS DEN FINANSIELLA SEKTORN In-house call centers inom den finansiella sektorn: strategisk kontext,

Läs mer

Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor?

Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor? Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor? Föreläsning vid Innovationskonferensen - den 18 september 2012 - Kontaktuppgifter: Jakob Brandt 072-714 03 98 jakob.brandt@social.ministry.se

Läs mer

Rapport. Kännedom- och varumärkesmätning för Norrbottens Läns Landsting Målgrupp: Medborgare, Norrbottens län. Axel Björneke

Rapport. Kännedom- och varumärkesmätning för Norrbottens Läns Landsting Målgrupp: Medborgare, Norrbottens län. Axel Björneke Rapport Kännedom- och varumärkesmätning för Norrbottens Läns Landsting 201 Målgrupp: Medborgare, Norrbottens län Axel Björneke 201--21 TNS Sifo 2012 Om undersökningen Fältperiod: 8-24 augusti Insamlingsmetod:

Läs mer

Attitydundersökning värdskap. Härjedalens kommun

Attitydundersökning värdskap. Härjedalens kommun Attitydundersökning värdskap Härjedalens kommun Innehåll INNEHÅLL 2 INLEDNING 3 ANSTÄLLDA 4 FÖRTROENDEVALDA 7 INVÅNARNA 10 ATTITYDER TILL HÄRJEDALENS KOMMUN/ANSTÄLLDA 10 ATTITYDER TILL FÖRTROENDEVALDA

Läs mer

ÖPPNA JÄMFÖRELSER Företagsklimat 2015

ÖPPNA JÄMFÖRELSER Företagsklimat 2015 ÖPPNA JÄMFÖRELSER Företagsklimat 2015 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNERNAS MYNDIGHETSUTÖVNING Dagordning 09:30-09:40 Välkommen! Joakim Feldt, SKL 09:40-10:00 Resultat från ÖJ Företagsklimat, Jan Torége, SKL

Läs mer

SKI Kundnöjdhet. Så får du kvitto på ditt ledarskap!! Att mäta kvalitetsarbete. 3 Februari 2010. Mari Nilsson, Svenskt Kvalitetsindex

SKI Kundnöjdhet. Så får du kvitto på ditt ledarskap!! Att mäta kvalitetsarbete. 3 Februari 2010. Mari Nilsson, Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet Så får du kvitto på ditt ledarskap!! Att mäta kvalitetsarbete 3 Februari 2010 Mari Nilsson, Svenskt Kvalitetsindex Kort om SKI Har genomfört kund/brukarstudier under mer än 20 år. Idag

Läs mer

Smarta företag 2011-01-23

Smarta företag 2011-01-23 Smarta företag 2011-01-23 1 Övergripande mål med projektet Målet är att 50% av alla företag skall vara Smarta Företag 2015. Ett Smart Företag: erbjuder ett mobilt arbetssätt för de som behöver det erbjuder

Läs mer