Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6"

Transkript

1 Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6 Myndigheter 2008, rapport från Svenskt Kvalitetsindex

2

3 Bakgrundsmaterial Externa Kunder MYNDIGHETER 2008 Stockholm EPSI Rating, 2008

4 2

5 SAMMANFATTNING - BROTTSOFFRE N MER NÖJDA MED POLISEN ÄN TIDIGARE, DOCK LIGGER K UNDNÖJDHETEN FORTSATT PÅ EN LÅG NIVÅ - FÖRSÄKRINGSKASSAN FÅR SÄNKTA BETYG - LÅGT FÖRTROENDE FÖR PPM - KRONOFOGDEN OCH ARBETSFÖRMEDLINGEN I BOTTEN BLAND DE STUDERADE MYNDIGHETERNA. - MÅNGA HAR HAFT ANLEDNING ATT KLAGA, MEN FÅ FINNER DET MÖDAN VÄRT! Av huvudresultaten framgår också att: I toppen hamnar Lantmäteriet med Tullverket och Skatteverket därefter. Lägst betyg får Kronofogden och Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen får goda betyg vad gäller tillgänglighet och information. När det gäller själva jobbmatchning är bedömningen klart lägre. För Kronofogden efterfrågas en större effektivt och snabbhet i hantering av ärenden. Bedömningen kring personalens (den man kommer i kontakt med på Kronofogden) service och engagemang är också lägre för Kronofogden jämfört med andra myndigheter. PPM får särskilt låga betyg vad snabbheten i hanteringen av premiepensionsärenden. Kvaliteten på informationen i samband med premiepensionsärenden är också något som kunderna ger lågt betyg på. Skatteverket får bättre betyg än tidigare och Vägverket klaras sig bättre på ärendehantering än med väghållning, Tullverket får fortsatt godkända betyg. Många har haft anledning att klaga på den myndighet man varit i direktkontakt med, men få finner det mödan värt. Betyget på klagomålshanteringen är mycket lågt och motsvarande nivåer kring detta är svårt att finna i andra kund och brukarmätningar. Yngre är mer nöjda med myndigheterna jämfört med äldre och kvinnor mer nöjda än män 3

6 FÖRORD Denna rapport är en sammanställning av SKI studien av myndigheter hösten Studien av denna sektor genomfördes under 15 oktober 18 november. EDB Business Partner har svarat för datainsamlingen som gjorts via telefonintervjuer på motsvarande sätt som för övriga branscher och sektorer inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Grunddata har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för the European Performance Satisfaction Index (EPSI) Initiative. Detta förfarande överensstämmer med den ansats som använts tidigare år och betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKIs webbplats (www.kvalitetsindex.se) för sådana jämförande resultat. Ansvarig för denna rapport är Helene Söderberg 1. Denna rapport är framtagen enbart för internt bruk hos Statskontoret. Inga omfattande kommentarer eller värderande utsagor avseende resultaten har inkluderats i rapporten. Mottagare av rapporten förbinder sig att inte sprida detaljuppgifterna utanför den egna organisationen och att inte direkt använda resultat i extern marknadsföring 2. Ingen del av denna rapport får kopieras eller mångfaldigas på annat sätt för användning utanför företaget. För frågor, ytterligare sammanställningar och kompletterande information tag kontakt med SKI kansliet E:mail: Tel: Sådana uppgifter som redovisats av SKI i pressmeddelande och annan publik information får användas fritt. 4

7 Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 Förord Introduktion Svenskt Kvalitetsindex Studiens uppläggning Uppläggning av rapporten Studerade Företag och Datainsamling Huvudresultat Analys och förbättringsområden EPSI Retention Analysis Övriga resultat och möjliga uppdelningar Referenser Frågeformulär

8 6

9 1 INTRODUKTION I det följande görs en resultatredovisning av resultaten kring studien av myndigheter inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Den allmänna uppläggningen är helt parallell med motsvarande studier inom Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating varför jämförelser kan göras med kundernas syn på företag/ organisationer inom andra branscher. Sådana jämförelser kan göras för såväl Sverige som med motsvarande undersökningar i andra länder inom ramen för EPSI Rating (Extended Customer Satisfaction Index) SVENSKT KVALITETSINDEX Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information kring image, preferenser och upplevd kvalitet, kundnöjdhet samt kundlojalitet. I den generella modellen så ingår även interna kunder (medarbetare) liksom andra intressenter. Ansatsen bygger på nedanstående perspektiv. Medarbetarperspektivet Kund/brukarperspektivet EPSI, 2008 Samhällsperspektivet Särskilda analysmodeller har utvecklats för de tre perspektiven. Dessutom är en integrerad analys fullt möjlig för att studera hur de tre dimensionerna påverkar varandra och påverkar finansiella resultat. Den här sammanställningen fokuserar på kundperspektivet. 7

10 1.2. STUDIENS UPPLÄGGNING Svenskt Kvalitetsindex bygger på en ekonomisk modell för kundbeteende som ursprungligen utvecklats av Professor Claes Fornell (Fornell, 1992). Modellen innehåller flera block för att på bästa sätt kunna förklara varför kunderna erhåller en viss nöjdhet. de tre huvudblocken kvalitet (Quality) nöjdhet (Satisfaction) resultat (Performance). Vart och ett av dessa block, så kallade aspekter, beskrivs med ett flertal underliggande frågor. I grafisk form kan den strukturmodell som utgör grunden beskrivas som i figuren nedan. Image Customer Structural Model Customer Expectations Perceived Product Quality Perceived Value EPSI Customer Satisfaction Loyalty /Trust Financial results Perceived Service Quality Complaints EPSI 2008 Drivers Results Aspekten image är startpunkten för modellanalysen (bedömningen av företagets image kan också ses som genererad av tidigare erfarenhet av företaget i fråga såväl som konkurrenter och därmed som en länk för att direkt studera dynamiska aspekter på kundnöjdhet och lojalitet). Detta illustreras med den streckade linjen från lojalitet tillbaks till image). De tre frågeområdena till vänster (förväntningar, produkt och servicekvalitet) betraktas tillsammans med prisvärdhet som drivande för kundnöjdhet vilket i sin tur bestämmer graden av lojalitet (som uttrycker såväl sannolikheten att fortsätta som kund hos företaget i fråga som i vad mån man avser att ändra 8

11 omfattningen av kundrelationen öka med nya/mera omfattande köp av produkter eller tjänster resp. minska engagemanget). Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och företagen/ organisationerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställd mellan olika särredovisade företag. För jämförelser av branschgenomsnitt räcker det oftast med en skillnad på ca 1 enhet för att erhålla statistiskt säkerställda resultat (med signifikansnivån 95 procent). I mätinstrumenten finns det underliggande frågor, kallas för manifester, som används för att mäta respektive aspekt. Exempelvis så används frågorna tillhörande block f4 i formuläret för att mäta image. Alla manifestfrågor har skalan 1 10, där 1 betyder inte alls nöjd eller instämmer inte alls och 10 betyder mycket nöjd eller instämmer helt. Metoden som används för modellanalys kallas för partiell minska kvadratmetoden. I modellanalysen så tas index för varje aspekt fram, relationerna mellan drivande aspekter och kundnöjdheten/lojaliteten samt betydelse för respektive manifestfråga. Indexberäkning Index Kundnöjdhet mäts med hjälp av tre frågor. Hur nöjd är du totalt sätt (f3)? Hur nöjd är du utifrån dina förväntningar(f6)? Hur nöjd är du med din myndighet jämfört med en tänkt perfekt myndighet?(f16)? Lojalitet. Här används tre frågor som tar sikte på hur man talar om sin myndighet, om man skulle rekommendera myndigheten till andra och vilket förtroende man har för myndigheten Image. Image mäts för att ge underlag för hur bilden av myndigheten i samhället ser ut. Sex olika frågor används för att fånga upp flera aspekter vad gäller denna aspekt. Se block f4 i formuläret. Förväntningar ger ett mått på hur mycket kunderna förväntar sig i sin relation till sin myndighet. Se block f5 i formuläret. 9

12 Upplevd kvalitet är uppdelad i en produktdimension och en servicedimension för att kunna erhålla ett gediget underlag för förbättringsmöjligheter. Se block f7 i formuläret. Aspekten upplevd produktkvalitet gäller kärnverksamheten såsom produkter och tjänster medan servicekvalitet mer fokuserar på kontakt med personal på myndigheten och tillgänglighet. Prisvärde ska fånga upp vad kunder får för att vara kund hos sin myndighet. Det vill säga valuta för pengarna och inte kostnaden som sådan. Indextalen för respektive aspekt presenteras på en skala. Ju högre indextal desto bättre betyg har får man av sina kunder. Allmänt sett kan noteras att branscher och företag som erhåller resultat på kundnöjdheten under 60 har stora svårigheter att motivera kunderna, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag/ organisation och kund. Generellt kan följande indelning användas. Indextal Tolkning 60 lågt normalt mycket bra 10

13 1.3. UPPLÄGGNING AV RAPPORTEN Resultaten presenteras utifrån The EPSI Improvement Kit. Det betyder att först presenteras generella och övergripande resultat. Därefter presenteras detaljresultat för respektive företag/organisation. Till sist så presenteras underlag för prioriteringar och strategiskt förbättringsarbete. Utgångspunkten i analysen är att genom kunskap om sina kunders preferenser och drivkrafter påverka kundnöjdhet och lojalitet som i sin tur är nyckelfaktorer för att förbättra företagets/ organisationens finansiella resultat. Analysen ger underlag för förbättring genom följande utgångspunkter: Image och varumärke SKI ger en objektiv utvärdering av företags/organisations image, inklusive CSR aspekten (Corporate Social Responsability samhällsansvar). Den här dimensionen har blivit mer viktig over tiden eftersom Immateriella tillgångar idag står för mer än 70 % av företags totala värde. tillväxt och / eller differentiering Genom kunskap om sina egna preferenser kan man attrahera andra potentiella kunder. Genom att lyfta fram resultat utifrån kundernas ögon, vad de tycker är viktigt, blir resultaten ett kraftfullt underlag för att förbättra sin marknadsposition. SKI ger ett starkt underlag för differentiering då studierna utgår från branschnivå. Inom varje bransch presenteras detaljresultat för varje studerad aktör. förbättrad produktivitet Många företag använder SKIs resultat som nyckelindikatorer, i balanserade styrkort och i bonussystem. Utifrån datainsamling så tar SKI fram inom vilka områden som särskilt är betydelsefulla för kundnöjdheten och kundlojaliteten. Vidare tar SKI fram förväntad effekt utifrån tänkta förbättringsåtgärder. På så viss så kan företag fokusera på åtgärder som verkligen har effekt 11

14 Resultat och analys som tas fram inom ramen för SKIs mätningar framgår nedan i EPSI Improvement Kit. EPSI Improvement Kit EPSI Benchmarks Navigator EPSI Potential EPSI Image Barometer EPSI Improvements Compass EPSI Improvement Kit EPSI Quality Map EPSI 2008 EPSI Competitive Map EPSI Retention Analysis EPSI Improvement Kit context EPSI Benchmarks Navigator: Huvudresultat kring de 7 aspekterna i modellen presenteras. Jämförelser görs i första med branschen och konkurrenter. EPSI Image Barometer: Imageanalys. Vad är bilden av myndigheten? Hur ska den förbättras och hur påverkar image kundnöjdheten och lojaliteten. 12

15 EPSI Quality Map: Analys av upplevd produkt och servicekvalitet och dess inverkan på prisvärde och kundnöjdhet. EPSI Retention Analysis: Upplevd lojalitet. Nöjda kunder är viktigt men kanske ännu viktigare är att kunderna är lojala. Här presenteras resultat kring lojalitetsindex. EPSI Competitive Map: Studie av drivkrafter kring kundnöjdhet och lojalitet. Skillnader mellan aktörer redovisas. EPSI Improvements Compass: Hur ska de sju studerade aspekterna förbättras? Här presenteras en detaljerad analys av manifestfrågorna och vilken effekt en förbättring dessa har på kundnöjdheten. EPSI Potential: Utifrån datamaterialet och mätinstrument kan mer specifika analyser på efterfrågan av prenumeranter genomförs. 13

16 2 STUDERADE FÖRETAG OCH DATAINSAMLING Var respondent som har haft en relation (notera dock att man ska ha haft något form av ärende) till en myndighet har registrerats i intervjudatabasen. Följande namngivna myndigheter kan särredovisas. Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Högskola Migrationsverket (resultat på nöjdhet) Mätningarna har genomförts via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATI 3 system) till ett statistiskt urval av personer (från rikets totala befolkning) representerande alla boende i Sverige i åldern år. Frågeformuläret som använts finns i Bilaga 2. Totalt omfattar detta ett drygt 30 tal modellfrågor samt ett 15 tal bakgrundsfrågor. Modellfrågorna bygger på att mätning görs efter en skala 1 10, där 1 står för inte alls nöjd/instämmer inte alls och 10 mycket nöjd/instämmer helt. Varje intervju tar (efter det att kontakt etablerats) ca minuter. Varje utvald respondent kontaktas upp till 8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera chansen att kunna få kontakt med personen. 3 Computer Assisted Telephone Interviewing 14

17 3 HUVUDRESULTAT I det följande avsnittet redovisas resultat för respektive frågeområde såsom dessa introducerats i den allmänna modellen för SKI Kundnöjdhet. Resultatredovisningen börjar med huvudindexet kundnöjdhet. Därefter presenteras de olika drivande faktorerna image, förväntningar, upplevd kvalitet (service och produkt) och prisvärde. Tabell 3.1 Kundnöjdhet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Nöjdhet 2003 Nöjdhet 2004 Nöjdhet 2005 Nöjdhet 2006 Nöjdhet 2007 Nöjdhet 2008 Arbetsförmedlingen 46,7 CSN 60,2 Försäkringskassan 54,3 52,1 Kronofogden 45,9 Lantmäteriet 68,2 Polisen brott 52,2 51,7 49,4 50,0 47,9 52,2 Polisen ärende 59,4 PPM 56,4 Skatteverket 59,5 57,4 60,6 62,9 61,5 64,5 Tullverket 65,4 65,4 Vägverket väghållning 60,0 Vägverket ärende 63,5 Högskola 63 63,6 64,6 65,7 64,9 65,5 Migrationsverket 64,6 Svenskt Kvalitetsindex,

18 70 Kundnöjdhet Myndigheter enligt Svenskt Kvalitetsindex Indexvärde År Polisen Högskola Skatteverket Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Nedan presenteras resultat kring de drivande aspekterna samt lojalitet/förtroende. 16

19 Table 3.2 Image SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Image 2003 Image 2004 Image 2005 Image 2006 Image 2007 Image 2008 Arbetsförmedlingen 44,9 CSN 58,1 Försäkringskassan 45,6 43,9 Kronofogden 46,0 Lantmäteriet 71,2 Polisen brott 51,1 48,5 48,1 48,8 48,4 52,9 Polisen ärende 53,0 PPM 55,0 Skatteverket 58 53,4 55,3 58,7 55,0 62,3 Tullverket 67,9 66,3 Vägverket väghållning 62,2 Vägverket ärende 64,7 Högskola 70,7 69,6 71,6 72,2 68,9 71,6 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.3 Förväntningar SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Förvänt 2003 Förvänt 2004 Förvänt 2005 Förvänt 2006 Förvänt 2007 Förvänt 2008 Arbetsförmedlingen 62,6 CSN 70,8 Försäkringskassan 61,9 68,7 Kronofogden 59,6 Lantmäteriet 79,9 Polisen brott 62,9 58,7 54,5 57,2 56,1 58,9 Polisen ärende 72,0 PPM 75,5 Skatteverket 65,6 63,8 66,2 66,5 65,9 77,5 Tullverket 78,9 80,1 Vägverket väghållning 74,0 Vägverket ärende 77,3 Högskola 75,1 73,2 74,8 74,4 77,0 78,1 Svenskt Kvalitetsindex,

20 Tabell 3.4 Upplevd produktkvalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet ProdQ 2003 ProdQ 2004 ProdQ 2005 ProdQ 2006 ProdQ 2007 ProdQ 2008 Arbetsförmedlingen 50,3 CSN 65,1 Försäkringskassan 60,9 55,1 Kronofogden 50,4 Lantmäteriet 73,0 Polisen brott 49,5 50,5 50,2 52,1 47,6 52,4 Polisen ärende 63,4 PPM 62,9 Skatteverket 65,1 60,3 65,8 67,9 63,7 68,2 Tullverket 73,5 73,5 Vägverket väghållning 61,1 Vägverket ärende 68,1 Högskola 69 69,8 70,3 71,3 68,7 70,6 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.5 Upplevd Servicekvalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet ServQ 2003 ServQ 2004 ServQ 2005 ServQ 2006 ServQ 2007 ServQ 2008 Arbetsförmedlingen 54,5 CSN 63,1 Försäkringskassan 55,8 56,0 Kronofogden 50,2 Lantmäteriet 72,9 Polisen brott 57,9 57,8 57,7 60,0 55,5 58,1 Polisen ärende 65,0 PPM 63,0 Skatteverket 65,6 60,9 65,7 67,9 64,5 68,0 Tullverket 69,5 69,7 Vägverket väghållning 62,8 Vägverket ärende 68,8 Högskola 67,6 68,1 68,3 70,3 70,1 72,9 Svenskt Kvalitetsindex,

21 Tabell 3.6 Prisvärde SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Värde 2003 Värde 2004 Värde 2005 Värde 2006 Värde 2007 Värde 2008 Arbetsförmedlingen 47,8 CSN 60,2 Försäkringskassan 55,4 52,6 Kronofogden 45,2 Lantmäteriet 65,1 Polisen brott 59,3 59,3 54,8 55,1 51,5 53,4 Polisen ärende 60,4 PPM 57,9 Skatteverket 59,1 55,7 60,6 61,2 58,5 62,7 Tullverket 68,5 66,8 Vägverket väghållning 58,9 Vägverket ärende 59,6 Högskola 68,6 69,2 68,9 68,3 64,5 67,9 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.7 Lojalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Lojalitet 2003 Lojalitet 2004 Lojalitet 2005 Lojalitet 2006 Lojalitet 2007 Lojalitet 2008 Arbetsförmedlingen 49,6 CSN 65,1 Försäkringskassan 57,8 55,2 Kronofogden 44,7 Lantmäteriet 74,9 Polisen brott 86,2 74,3 73,4 73,2 68,8 74,0 Polisen ärende 65,6 PPM 58,7 Skatteverket 62,3 58,4 62,9 65,0 63,7 67,4 Tullverket 74,9 73,7 Vägverket väghållning 59,8 Vägverket ärende 67,9 Högskola 75,4 75,5 76,4 77,6 74,0 73,0 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Resultaten sammanfattas i diagrammet och tabellen nedan. 19

22 Tabell 3.8 Kundprofil 2008 SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Nöjdhet Lojalitet/Förtroende Arbetsförmedlingen 44,9 62,6 50,3 54,5 47,8 46,7 49,6 CSN 58,1 70,8 65,1 63,1 60,2 60,2 65,1 Försäkringskassan 43,9 68,7 55,1 56,0 52,6 52,1 55,2 Kronofogden 46,0 59,6 50,4 50,2 45,2 45,9 44,7 Lantmäteriet 71,2 79,9 73,0 72,9 65,1 68,2 74,9 Polisen brott 52,9 58,9 52,4 58,1 53,4 52,2 74,0 Polisen ärende 53,0 72,0 63,4 65,0 60,4 59,4 65,6 PPM 55,0 75,5 62,9 63,0 57,9 56,4 58,7 Skatteverket 62,3 77,5 68,2 68,0 62,7 64,5 67,4 Tullverket 66,3 80,1 73,5 69,7 66,8 65,4 73,7 Vägverket väghållning 62,2 74,0 61,1 62,8 58,9 60,0 59,8 Vägverket ärende 64,7 77,3 68,1 68,8 59,6 63,5 67,9 Högskola 71,6 78,1 70,6 72,9 67,9 65,5 73,0 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Kundprofil Myndigheter enligt Svenskt Kvalitetsindex Indexvärde Aspekt Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Svenskt Kvalitetsindex,

23 21

24 4 ANALYS OCH FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN Här presenteras resultat utifrån EPSI Improvment Kit som presenterades i avsnitt 1.3. I denna första sammanställning presenteras i första hand orsakssambanden samt några bakgrundsuppdelningar av resultatet. 4.1 EPSI RETENTION ANALYSIS Av studien framgår hur lojaliteten, via kundnöjdhet, kan förbättras genom att satsa på åtgärder relaterade till de olika drivande faktorer som mäts i SKI modellen. Den totala effekten på nöjdheten genom att öka en drivande faktor med en enhet framgår nedan. Image (bilden av myndigheten), produktkvalitet och servicekvalitet är de aspekter som har högst relativ betydelse för att stärka kundnöjdheten (och därmed lojaliteten). 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 Total Effekt från Drivande faktorer till Kundnöjdhet SKI 2008 Drivande faktorer ökas med en enhet Total Effekt 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Höskola Svenskt Kvalitetsindex,

25 5 ÖVRIGA RESULTAT OCH MÖJLIGA UPPDELNINGAR Prenumererande företag är välkomna att göra beställningar på specialstudier och sammanställningar hos SKI kansliet 4. Exempel på sådana är - Fördjupning i klagomålsaspekten - Fördjupning i demografiska indelningar. Prenumeranter får även komma med förslag på övriga typer av analyser som de finner intressanta. SKI bistår gärna med sådana i den mån datamaterialet tillåter. 4 Dessa görs till självkostnadspris (se prenumerationsavtal) av SKI-kansliet. 23

26 REFERENSER Auh, S., Salisbury, L. C. and Johnson, M. D. (2003). Order Effects in Customer Satisfaction Modelling. Journal of Marketing Management Vol. 19, pp Cassel, C., P. Hackl and A. H. Westlund (1999). Robustness of partial least squares method for estimating latent variable quality structures. Journal of Applied Statistics 26(4): Dermanov, V and J. Eklöf (2001)l Using aggregate Customer Satisfaction Index Challenges and Problems of Comparison with Special Reference to Russia, Paper presented to the 6th World TQM Congress, Saint Petersburg. ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report, October. Eklöf, J. (2008), Nordic Insurance ncompany performance the Customer view on quality and value. Scandinavian Insurance Quarterly. Vol 89. No. 2. Eklöf, J and Parmler, J. (2007a). The Value of Customer Satisfaction. EPSI research Working Paper. Eklöf, J and Parmler, J. (2007b). Calibration coefficients for EPSI benchmark studies some initial results. EPSI research Working Paper. Eklöf, J and Parmler, J. (2007c). Relationship between perceived and actual loyalty based on panel studies in EPSI. EPSI research Working Paper. 24

27 Eklöf, J. and Selivanova, I. (2008). Human Aspect in Service Quality: EPSI benchmark studies. Total Quality Management and Business excellence, Vol. 19, N 9/10). EPSI Rating (2002), Pan European Customer Satisfaction Index 2001, Athens EPSI Rating (2003), Pan European Customer Satisfaction Index 2002, Athens EPSI Rating (2006), EPSI Rating Benchmark report 2005, Göteborg Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2007). Customer satisfaction: The role of transparency. Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2006). Preference clustering in customer satisfaction measurement. I Performance Measurement and Management 2006: Public and Private: Papers from the Fifth International Conference on Performance Measurement and Management. (s ). Cranfield School of Management. Eskildsen, J. K., Kristensen, K., & Juhl, H. J. (2005). The Concequences of Different Model Specifications when Estimating National Customer Satisfaction Indices using PLS in PLS and Related Methods. (s ). Barcelona: SPAD. Eskildsen, J. K., Kristensen, K., Juhl, H. J., & Østergaard, P. (2004). The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of Denmark Total Quality Management & Business Excellence, 15(5&6), Fornell, C. (1992). A National Customer Satifaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol. 56 No. 1, pp Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha and B. E. Bryant (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing 60(4):

28 Ittner, C., D. and Larcker, D. F (1998). Are Nonfinancial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. Journal of Accounting Research. Vol. 36, pp Johnson, M. D., A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik and J. Cha (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology 22: Juhl, H. J., Kristensen, K., & Østergaard, P. (2002). Customer satisfaction and customer loyalty in European food retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 9, Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2007). Design of PLS based Satisfaction Studies in Handbook of Partial Least Squares Concepts, Methods and Applications: Springer (forthcoming). Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). Missing values, Partial Least Squares, and the estimation of customer satisfaction in PLS and Related Methods. (s ). Barcelona: SPAD. Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). PLS Structural Equation Modelling for Customer Satisfaction Measurement: Some empirical and theoretical results in Handbuch PLS Pfadmodellierung: Methode, Anwendung, Praxisbeispiele. (s. 5 24). Stuttgart: Schäffer Poeschel. Kristensen, K. and A. H. Westlund (2003). Valid and reliable measurements for sustainable non financial reporting. Total Quality Management 14(2): Kristensen, K., & Westlund, A. H. (2003, okt.). Performance Measurement and Business Results. Paper presented at the 8th World Congress for Total Quality Management, Dubai 26

29 Kristensen, K., Martensen, A., & Grønholdt, L. (2002). Customer Satisfaction and Business Performance Business Performance Measurement Theory and Practice. (pp ). Cambridge: Cambridge University Press. Rucci, A. J., S. P. Kirn and R. T. Quinn (1998). The employee customer profit chain at Sears. Harvard Business Review 76(1): Selivanova, I., A. Hallissey, A. Letsios and J. Eklöf (2002). The EPSI Rating Initiative. European Quality 9(2): Østergaard, P., & Kristensen, K. (2006, dec.). Drivers of student satisfaction and loyalty at different levels of higher education (HE): cross institutional results based on ECSI methodology. Paper presented at: New Perspectives on Research Into Higher Education, Edinburgh, Great Britain. 27

30 FRÅGEFORMULÄR (Ett exempel) Svenskt Kvalitetsindex (SKI) Frågeformulär CSN SKI,

31 SKI 2008 SKI EPSI Rating CSN direktkontakt avseende ärenden med CSN Täckning: personer som under de senaste 12 månaderna haft direktkontakt med CSN i anledning av studielån. Med direktkontakt menas att du haft kontakt via brev, telefon, Internet eller personligt besök. Att betala en skuld är EJ tillräckligt. Ålder: år Hej Jag ringer på uppdrag av Svenskt Kvalitetsindex. Vi genomför intervjuer för att kunna mäta och analysera hur svenska folket bedömer varor och tjänster samt ser på sin arbetssituation och bostadsmiljö. Detta görs för att belysa starka och svaga sidor hos produkter och företag, liksom olika samhällsfunktioner och intressen. Resultaten görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Huvudresultat finns på bl.a. SKIs webb plats ( ). Här kan du också gå in som intervjuad och ge synpunkter på mätningarna. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan Mätningarna samordnas med motsvarande studier i ett flertal andra länder inom EPSI Rating. SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm) medverkar i forskning och utveckling av studierna. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Du har blivit utvald med slumpens hjälp. Dina svar kommer enbart att användas för statistiska sammanställningar. Inga enskilda svar publiceras. 29

32 Nedanstående frågor handlar om din personliga erfarenhet av CSN (information och frågor om studielånsärenden etc.) under de senaste 12 månaderna. Kontakt med CSN F0 Har du under de senaste 12 månaderna haft kontakt med CSN i anledning av studiemedelsärenden (Ansökan om studielån, återbetalning av lån, hemutrustningslån)? 1 Ja, har varit i kontakt med CSN 2 Nej, avbryt intervjun F1 Vilken typ av kontakt har du haft? (mer än ett alternativ kan anges) 1...Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via personligt besök eller via telefon (ej växel) Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via e post, brev 3...Använt internettjänster. Använt Mina sidor, tex ansökt om ersättning, begärt intyg, laddat ner eller beställt blanketter mm 4...Betalar tillbaka studielån via autogiro eller räkning eller liknande 5...Enbart sökt information på hemsidan/ haft kontakt med växel. 6...På annat sätt specificera... Om någon av 1, 2 eller 3. Gå till F1b. Om enbart 4, 5 eller 6. Avsluta intervjun 30

33 F1b Har du ansökt om studiemedel/ nedsättning av återbetalning av lån/ hemutrustningslån från CSN under de senaste 12 månaderna? 1...Ja, studiemedel 2...Ja, nedsättning av återbetalning av lån 3...Ja, hemutrustningslån 4...Nej 5...Vet ej F3 NÖJDHET ALLMÄNT SETT Inte alls nöjd Mycket nöjd Tänk på all erfarenhet du har av CSN. Hur nöjd är du med dem? Använd den 10 gradiga skalan där 1 betyder inte alls nöjd och 10 mycket nöjd F4 IMAGE/BILD Tänk på den allmänna bild (den image) som CSN har i samhället. Använd skalan där 1 betyder mycket dålig bild och 10 mycket bra bild. Mycket dålig Mycket bra Vet inte Hur bedömer du att CSN allmänt uppfattas vad gäller a) Bilden av att vara pålitliga och korrekta i sin hantering av ärenden? (följer lagar och regler, behandlar alla lika, håller sekretessen) b) Bilden av att erbjuda utmärkt 31

34 service till medborgarna (service av hög och jämn kvalitet)? c) Bilden av att vara snabba och effektiva i arbetet? d) Bilden av att CSN kan ge den hjälp man behöver? e) Bilden av att vara professionella, och ha hög kompetens i sin administration? Nu kommer vi in på några frågor om dina förväntningar: F5 FÖRVÄNTNINGAR Tänk på de förväntningar som du hade på CSN baserat på din hittillsvarande erfarenhet. Svara på skalan där 1 betyder mycket låga Mycket låga Mycket höga Vet ej/ingen erfarenhet förväntningar och 10 mycket höga. Hur var: dina förväntningar på tillgängligheten (t.ex. telefontider, Internet och öppethållande, att få kontakt med en handläggare, etc.)? dina förväntningar på att du får den hjälp du behöver? dina förväntningar på servicevilja och bemötande hos personalen? dina förväntningar på handläggningen av ditt ärende. tidsåtgång, information, etc? 32

35 dina förväntningar totalt sett på CSNs verksamhet? F6 ATT UPPFYLLA FÖRVÄNTNINGARNA Mycket sämre än väntat Mycket bättre än väntat I vilken mån anser du att dina förväntningar infriats av CSN? Använd skalan där 1 betyder mycket sämre än väntat och 10 mycket bättre än väntat

SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX

SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX STUDIER KRING KOMMUNAL SERVICE ESKILSTUNA KOMMUN 2010 Stockholm 2010-12-06 Svenskt Kvalitetsindex, 2010 FÖRORD Denna rapport är en övergripande resultatsammanställning

Läs mer

SKI Kundnöjdhet 2008. - Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex

SKI Kundnöjdhet 2008. - Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2008 - Försäkringssektorn Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex Nöjdhet Kundnöjdhet försäkringar 1989-2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70

Läs mer

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2008-12-08 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Lojaliteten/förtroendet är klart lägst för de tre storbankerna Nordea

Läs mer

Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010-05-28 Release: kl. 05.oo Affärsjuristerna i topp när företagskunderna ger betyg på fem olika tjänster. IT-konsulterna får fortsatt

Läs mer

Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010

Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010 Johan Parmler 2010-11-29 Publiceringstid kl. 05.00 Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010 Huvudresultat: Apoteksmarknaden och Systembolaget får högst kundnöjdhet inom Detaljhandeln. Lägst får

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare

Läs mer

Pressinformation Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation 2010-10-04 Release: kl. 05.oo Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Nöjdheten återhämtar sig bland företagskunderna och är fortsatt hög bland privatkunderna. - Ökning bland både

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Mobiltelefoni 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, VD Telefon:

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare

Läs mer

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BANKER 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE DETALJHANDELN 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se

För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 2011-11-07 Release: kl. 05.00 Pressinformation Försäkringsbranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex Kraftiga nedgångar i årets mätning av livbolagen. Det betyder att uppgången från 2009 till 2010 nu är utraderad

Läs mer

Pressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation 2011-10-03 Release: kl. 05.oo Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Svenska bankkunder är generellt fortsatt nöjda med sina banker. - Det är tydligt att bankerna blir bättre och

Läs mer

Pressinfo. Företagstjänster 2012

Pressinfo. Företagstjänster 2012 Pressinfo Företagstjänster 2012 2012-06-11 Release: kl. 05.oo GENERELLT BRANSCHEN Kunderna är generellt nöjda med sina leverantörer av konsulttjänster, bemanningstjänster och revisionstjänster. Nöjdheten

Läs mer

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation 2010-10-25 Release: kl. 05.oo Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Comviq står för årets förbättring bland mobiloperatörer privatkunder och ligger nu på samma

Läs mer

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015 SVENSKT KVALITETSINDEX Bredband, Digital-TV och Fast telefoni SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX

SVENSKT KVALITETSINDEX SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2010 Dr. Johan Parmler Översikt 1 2 3 4 Introduktion SKI Kundnöjdhet Resultat Diskussion Svenskt Kvalitetsindex 2 INTRODUKTION Svenskt Kvalitetsindex 3 Svenskt Kvalitetsindex

Läs mer

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 1 Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 Sedan 20 år tillbaka gör Svenskt Kvalitetsindex, SKI, mätningar i olika branscher för att utröna hur nöjda kunderna är. Mäklarhuset fick bäst betyg av säljarna,

Läs mer

PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OM KLAGOMÅL 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Telekom 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Pedram Kaivanipour, Projektledare

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, Projektledare

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare Telefon:

Läs mer

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BOLÅN, KONSUMTIONSLÅN, SPARANDE I VÄRDEPAPPER OCH FASTIGHETSMÄKLARE SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi

Läs mer

Lån och Sparande 2014

Lån och Sparande 2014 SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information kontakta: David Sjöberg, Projektledare bank och finans Telefon: 073-93 93 247 E-post:

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Bilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7

Bilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7 Bilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7 PM från SCB om jämförbarhet mellan brukarundersökningar Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Statskontoret Kontaktperson/beställare: Henrik Frykman PM utarbetat av:

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Konfidentiellt SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli

Läs mer

Arbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD

Arbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD Arbetsmaterial tom 2011-09-07 Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD SKL Insikt 2011, sid 2 Disposition Resultat och sammanfattning sida 3 Fakta om undersökningen

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. PRESSINFO Telekom 2013 Datum: 2013-10-28 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Läs mer

DEN FINANSIELLA SEKTORN

DEN FINANSIELLA SEKTORN CER ING OM CENTRUM FÖR FORSKN ER EKONOMISKA RELATION RAPPORT 2012:5 M O IN S R E T N E C L L A C E IN-HOUS DEN FINANSIELLA SEKTORN In-house call centers inom den finansiella sektorn: strategisk kontext,

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och bemötande samt den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen. Resultatet

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Energi 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Maria Söder, telefon: 070 220 89

Läs mer

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Form för jämförelser Skellefteå Kraft har genomfört undersökningar om kundtillfredsställelse vid fyra tillfällen (2, 23, 21, 214). År 2 var frågeformuläret

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som vi ger om den statliga

Läs mer

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Rättsmedicinalverkets kunder om kontakten med

Läs mer

Lättläst om att betala tillbaka. lån tagna efter den 30 juni 2001

Lättläst om att betala tillbaka. lån tagna efter den 30 juni 2001 Lättläst om att betala tillbaka lån tagna efter den 30 juni 2001 2015 1 2 Välkommen till CSN Här kan du läsa om hur du betalar tillbaka det lån som kallas annuitetslån. Det är pengar som du lånat när du

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. SKI om Försäkring. 2015-11-09, Stockholm

SVENSKT KVALITETSINDEX. SKI om Försäkring. 2015-11-09, Stockholm SVENSKT KVALITETSINDEX SKI om Försäkring, Stockholm Vad gör Svenskt Kvalitetsindex? Svenskt Kvalitetsindex Inte bara rubriksättare! SVENSKT KVALITETSINDEX 3 Svenskt Kvalitetsindex Vad gör Svenskt Kvalitetsindex?

Läs mer

Vara Kommun. Invånarenkät. Hösten 2013

Vara Kommun. Invånarenkät. Hösten 2013 Vara Kommun Invånarenkät Hösten Markör Örebro Markör Stockholm Kungsgatan 1, 01 Örebro Virkesvägen, 10 0 Stockholm Tel: 01-16 16 16, Fax:01-16 16 1 Tel: 01-16 16 16, Fax: 08-16 8 81 info@markor.se www.markor.se

Läs mer

Nöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009

Nöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009 1 Nöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009 Box 38001, 10068 Stockholm Telefon: 08-508 44 220 Fax: 08-674 43 29 www.sverigeskonsumenter.se 2 Bakgrund Sedan 1 oktober 2008 har KonsumentCentrum tagit

Läs mer

Företagens syn på kommunal service 2009. Sammanfattning

Företagens syn på kommunal service 2009. Sammanfattning Företagens syn på kommunal service 2009 Sammanfattning Regional Serviceundersökning Göteborgsregionen 2009 Business Region Göteborg är en regional aktör som arbetar för hållbar tillväxt och sysselsättning

Läs mer

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet ANDERS GUNÉR AvI-index Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet Iordanis Kavathatzopoulos Uppsala universitet ISBN 978-91-976643-5-6 Copyright 2008 Iordanis Kavathatzopoulos. Uppsala universitet,

Läs mer

Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI)

Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI) Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI) Karolinska Institutet Projektledare Quicksearch: Anna Kilander Syfte och Bakgrund SYFTE Medarbetarundersökningen är ett viktigt hjälpmedel för att kartlägga

Läs mer

Företagsekonomi, allmän kurs. Business Administration, General Course. Business Administration. 2004-07-01 until further notice

Företagsekonomi, allmän kurs. Business Administration, General Course. Business Administration. 2004-07-01 until further notice 1(6) School of Management and Economics Course syllabus Course Code FEA330 Reg.No. EHVd 2004:35 Date of decision 2004-09-06 Course title in Swedish Course title in English Företagsekonomi, allmän kurs

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Företagens anseende i Sverige 2011. Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag

Företagens anseende i Sverige 2011. Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag Företagens anseende i Sverige 2011 Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag 1 TNS SIFOs Anseendeindex 2011 Denna rapport innehållet Fakta om studien och kontaktuppgifter

Läs mer

Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015

Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015 Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015 Genomförd av CMA Research AB April 2015 Innehållsförteckning Fakta om undersökningen, syfte och metod 2 Fakta om undersökningen, svarsfrekvens 3 Stöd för tolkning

Läs mer

Kundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden 2012-06-29

Kundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden 2012-06-29 Kundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden 0-06-9 Sammanfattning och reflektioner Index, som representerar kundnöjdhet och lojalitet, ligger på 76 både för Q och Q 0, vilket är i linje med tidigare

Läs mer

A Monographs (refereed) 1 International Strategy: Methods for Competitiveness, Växjö: Växjö University Press. 2008.

A Monographs (refereed) 1 International Strategy: Methods for Competitiveness, Växjö: Växjö University Press. 2008. 1 Professor Anders Pehrsson 14 January 2009 PUBLICATIONS A Monographs (refereed) 1 International Strategy: Methods for Competitiveness, Växjö: Växjö University Press. 2008. 2 Strategy in Emerging Markets:

Läs mer

Postkodlotteriet Nollmätning mångfald & tolerans. För en bättre värld

Postkodlotteriet Nollmätning mångfald & tolerans. För en bättre värld Postkodlotteriet Nollmätning mångfald & tolerans Innehåll Om undersökningen Om respondenterna Resultat i sammandrag Resultat från undersökningen Synen på mångfald och diskriminering Jobb och företagande

Läs mer

Här kommer ett antal frågor för att följa arbetet du gör tillsammans med din Case Manager. Dina synpunkter är viktiga!

Här kommer ett antal frågor för att följa arbetet du gör tillsammans med din Case Manager. Dina synpunkter är viktiga! Instruktioner till CM: Kopiera enkäten och be din klient att fylla i den vid ett av era första möten och därefter var 12:e månad och när CM-uppdraget avslutas. Skicka enkäten till Kerstin Lagerlund, Socialförvaltningen,

Läs mer

Nöjdhetsmätningar invånare 2014. 1177.se Region Kronoberg

Nöjdhetsmätningar invånare 2014. 1177.se Region Kronoberg Nöjdhetsmätningar invånare 201 1177.se Region Kronoberg Sammanfattning Regionala resultat NKI ligger på 80 vilket är ett mycket bra resultat. Enligt SCB innebär ett NKI på 75 och högre att de svarande

Läs mer

Nej till sjukpenning Vad hände sen?

Nej till sjukpenning Vad hände sen? Social Insurance Report Nej till sjukpenning Vad hände sen? ISSN 1654-8574 Utgivare Upplysningar Hemsida: Försäkringskassan Försäkringsutveckling Christina Olsson Bohlin 08-786 95 83 christina.olsson.bohlin@forsakringskassan.se

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Resurscentrum Kundundersökning 2011

Resurscentrum Kundundersökning 2011 Resurscentrum Kundundersökning 2011 September 2011 Genomförd av CMA Research AB Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 1 Innehållsförteckning Sammanfattning 2 Fakta om undersökningen 5 Resultat kundnöjdhet

Läs mer

Medarbetarundersökning 2013. MEDARBETARUNDERSÖKNING 2013 Linköpings Universitet Systemteknik (ISY)

Medarbetarundersökning 2013. MEDARBETARUNDERSÖKNING 2013 Linköpings Universitet Systemteknik (ISY) MEDARBETARUNDERSÖKNING 213 LÄSVÄGLEDNING 1 I denna rapport presenteras resultaten från medarbetarundersökningen 213. Överst till vänster står namnet på enheten rapporten gäller för. Antal svar i rapporten

Läs mer

Arbetsfö rmedlingen Rapport medarbetarundersökning 2014

Arbetsfö rmedlingen Rapport medarbetarundersökning 2014 Arbetsfö rmedlingen Rapport medarbetarundersökning 2014 Innehåll 1. Sammanfattning... 3 2. Inledning... 4 2.1. Om medarbetarundersökningar hos Arbetsförmedlingen... 4 2.2. Arbetsförmedlingens index...

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Medarbetarenkäten 2014 chefsutbildning Kiruna 2014 09 05. Louise Söderlund louise.soderlund@umea.se 070 3991179

Medarbetarenkäten 2014 chefsutbildning Kiruna 2014 09 05. Louise Söderlund louise.soderlund@umea.se 070 3991179 Medarbetarenkäten 2014 chefsutbildning Kiruna 2014 09 05 Louise Söderlund louise.soderlund@umea.se 070 3991179 Fem frågor Varför gör vi det här? Vilka förutsättningar gäller? Hur är undersökningen utformad?

Läs mer

Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB

Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB 1 Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB 2 PwC undersökning av börsföretag & statligt ägda företag Årlig undersökning av års- &

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning Sammanfattning av nöjdkundmätning Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information

Läs mer

Omvårdnad Gävle 2013. Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning. November 2013

Omvårdnad Gävle 2013. Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning. November 2013 Markör Marknad & Kommunikation AB Stockholm Omvårdnad Gävle 2013 Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning November 2013 Uppdrag: Kund- och närståendeenkäter

Läs mer

CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Per Skålén (per.skalen@kau.se)

CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Per Skålén (per.skalen@kau.se) CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet Per Skålén (per.skalen@kau.se) Vision och verksamhetsidé CTF är ett av världens främsta forskningscentra med fokus på tjänster och värdeskapande

Läs mer

Uppsala 19:th November 2009 Amelie von Zweigbergk

Uppsala 19:th November 2009 Amelie von Zweigbergk Uppsala 19:th November 2009 Amelie von Zweigbergk Priorities Teachers competence development (mobility!) Contribution of universities to the knowledge triangle Migration and social inclusion within education

Läs mer

Rapport om. Hushållens ekonomi. Svenskt Kvalitetsindex, 2009

Rapport om. Hushållens ekonomi. Svenskt Kvalitetsindex, 2009 Rapport om Hushållens ekonomi 2009 Svenskt Kvalitetsindex, 2009 Förord Denna rapport är en sammanställning av Finansinspektions studie kring hushållens ekonomi. Studien genomfördes under perioden 26 januari

Läs mer

BRUKARENKÄT FÖRÄLDRAR/BARN FÖRSKOLA 2013 GÖTEBORGS STAD

BRUKARENKÄT FÖRÄLDRAR/BARN FÖRSKOLA 2013 GÖTEBORGS STAD BRUKARENKÄT FÖRÄLDRAR/BARN FÖRSKOLA 203 GÖTEBORGS STAD AUGUSTI 203 SCANDINFO MARKETING RESEARCH Innehåll Information om undersökningen... 3 Tillvägagångssätt... 3 Rapportering... 5 Styrkor och prioriterade

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor?

Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor? Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor? Föreläsning vid Innovationskonferensen - den 18 september 2012 - Kontaktuppgifter: Jakob Brandt 072-714 03 98 jakob.brandt@social.ministry.se

Läs mer

Lättläst om studiemedel

Lättläst om studiemedel Lättläst om studiemedel 2015 1 2 Innehåll Vad är studiemedel?...6 Vem kan få studiemedel?... 7 Hur mycket pengar kan du få?... 9 Hur många poäng måste du läsa?...14 Hur länge kan du få studiemedel?...16

Läs mer

Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2002/2003 och 2010/2011

Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2002/2003 och 2010/2011 Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2/3 och /11 Mikael Stattin Working paper 2/13 Department of Sociology 91 87 Umeå, Sweden Telephone: 9-786 5 www.umu.se Svenska befolkningens inställning

Läs mer

Uppföljning ekonomiskt bistånd, arbetsmarknad och vuxenutbildning per september 2014

Uppföljning ekonomiskt bistånd, arbetsmarknad och vuxenutbildning per september 2014 KONTORET FÖR BARN, UNGDOM OCH ARBETSMARKNAD Handläggare Datum Diarienummer Tobias Åström Sinisalo 2014-10-08 UAN-2014-0066 Utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden Uppföljning ekonomiskt bistånd, arbetsmarknad

Läs mer

Klimatförtroendebarometern Så tycker folket 2012

Klimatförtroendebarometern Så tycker folket 2012 Klimatförtroendebarometern Så tycker folket 2012 Sifo undersökning, beställd av Hagainitiativet, om svenska folkets syn företags klimatinformation och deras trovärdighet (juni 2012) BAKGRUND Hagainitiativet

Läs mer

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner Bygglovalliansen kundundersökning deltagande kommuner Foto: Daniel Hertzell . INNEHÅLL Innehåll Teknisk beskrivning: Kundenkät... Metod och genomförande... Om rapporten... Resultatsammanfattning samtliga

Läs mer

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner Bygglovalliansen kundundersökning deltagande kommuner Foto: Daniel Hertzell . INNEHÅLL Innehåll Teknisk beskrivning: Kundenkät... Metod och genomförande... Om rapporten... Resultatsammanfattning samtliga

Läs mer

ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN

ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN EN KVANTITATIV MÅLGRUPPSUDERSÖKNING DECEMBER 2007 Ullrica Belin Jonas Björngård Robert Andersson Scandinavian Research Attitydundersökning SAF LO-gruppen En kvantitativ

Läs mer

ANALYS AV BIG DATA -NÄSTA STORA KLIV FÖR OFFENTLIG SEKTOR NIKLAS HUSS RÅDGIVARE OFFENTLIG SEKTOR

ANALYS AV BIG DATA -NÄSTA STORA KLIV FÖR OFFENTLIG SEKTOR NIKLAS HUSS RÅDGIVARE OFFENTLIG SEKTOR ANALYS AV BIG DATA -NÄSTA STORA KLIV FÖR OFFENTLIG SEKTOR NIKLAS HUSS RÅDGIVARE OFFENTLIG SEKTOR TRENDER INOM OFFENTLIG SEKTOR» Ökade krav på effektivitet vilket kräver:» Kortare handläggningstider» Automatiserad

Läs mer

Vad talanger vill ha 21/09/2011. Saana Azzam feoy10@hhs.se

Vad talanger vill ha 21/09/2011. Saana Azzam feoy10@hhs.se Vad talanger vill ha 21/09/2011 Saana Azzam feoy10@hhs.se Gen X Intern Associat e Analyst Senior Analyst Partner Senior Partner CEO 1 Year 3 years 4-5 years 4-5 years 4-5 Years - - $ $$ $$$ $$$$ $$$$$

Läs mer

Ungas attityder till företagande

Ungas attityder till företagande Ungas attityder till företagande Entreprenörskapsbarometern Fakta & statistik 2013 Fler exemplar av broschyren kan beställas eller laddas hem som PDF-fil på www.tillvaxtverket.se/publikationer Beställningar

Läs mer

Medborgarundersökningen. Med SCB:s Nöjd-Region-Index Nöjd-Medborgar-Index Nöjd-Inflytande-Index

Medborgarundersökningen. Med SCB:s Nöjd-Region-Index Nöjd-Medborgar-Index Nöjd-Inflytande-Index Medborgarundersökningen Med SCB:s Nöjd-Region-Index Nöjd-Medborgar-Index Nöjd-Inflytande-Index Tilläggsfrågor Simrishamns kommun Hösten 2007 Tabell 1. Tilläggsfrågor Invånarnas bedömning av Simrishamns

Läs mer

End consumers. Wood energy and Cleantech. Infrastructure district heating. Boilers. Infrastructu re fuel. Fuel production

End consumers. Wood energy and Cleantech. Infrastructure district heating. Boilers. Infrastructu re fuel. Fuel production End consumers Wood energy and Cleantech Infrastructure district heating Boilers Infrastructu re fuel Fuel production Forest harvesting and transport infrastructure Sustainable forestry Information and

Läs mer

Samordnade brukarundersökningar en väg framåt?

Samordnade brukarundersökningar en väg framåt? Samordnade brukarundersökningar en väg framåt? Workshop - Kund- och brukarundersökningar som motor i innovationsarbetet? Susanne Johansson Statskontoret Följa offentlig sektors utveckling Att mäta och

Läs mer

ÖPPNA JÄMFÖRELSER Företagsklimat 2015

ÖPPNA JÄMFÖRELSER Företagsklimat 2015 ÖPPNA JÄMFÖRELSER Företagsklimat 2015 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNERNAS MYNDIGHETSUTÖVNING Dagordning 09:30-09:40 Välkommen! Joakim Feldt, SKL 09:40-10:00 Resultat från ÖJ Företagsklimat, Jan Torége, SKL

Läs mer

Utvärdering bland utställare i rekryteringsavdelningen på Jubileumsbazaren 2012

Utvärdering bland utställare i rekryteringsavdelningen på Jubileumsbazaren 2012 Utvärdering bland utställare i rekryteringsavdelningen på Jubileumsbazaren 2012 Utvärderingen genomförd vårvintern 2012 1 Innehåll 1 Inledning 3 1.1 Bakgrund 3 1.2 Syfte 3 1.3 Målgrupp 3 1.4 Metod 3 1.5

Läs mer

SKI Kundnöjdhet. Så får du kvitto på ditt ledarskap!! Att mäta kvalitetsarbete. 3 Februari 2010. Mari Nilsson, Svenskt Kvalitetsindex

SKI Kundnöjdhet. Så får du kvitto på ditt ledarskap!! Att mäta kvalitetsarbete. 3 Februari 2010. Mari Nilsson, Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet Så får du kvitto på ditt ledarskap!! Att mäta kvalitetsarbete 3 Februari 2010 Mari Nilsson, Svenskt Kvalitetsindex Kort om SKI Har genomfört kund/brukarstudier under mer än 20 år. Idag

Läs mer

Hållbart företagande / CSR

Hållbart företagande / CSR Hållbart företagande / CSR Energinätverk Sverige Stockholm 15 okt 2014 Maria Blechingberg, Esam Dagens ämne: CSR CSR betyder Corporate Social Responsibility och står för vad företagen har för ansvar i

Läs mer

Bil, cykel, gång, taxi eller buss?

Bil, cykel, gång, taxi eller buss? Bil, cykel, gång, taxi eller buss? Din syn på ditt barns resor till skolan I denna enkät vill vi veta vad du tycker om ditt barns resor till skolan. Besvara frågorna så noggrant som möjligt. Det finns

Läs mer

Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI)

Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI) Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI) Umeå Universitet Projektledare Quicksearch: Anna Kilander Tiina Stridh Syfte och Bakgrund SYFTE Medarbetarundersökningen är ett viktigt hjälpmedel för att

Läs mer

Effektmätning av gratistidningen

Effektmätning av gratistidningen Effektmätning av gratistidningen Nr 8, november 011 Kampanjnummer: 01150 Målgrupp: Konsument, villahushåll Utskicksperiod: måndag 7 november, v. 45, 011 Mätperiod: slutet v 45 början 48, 011 Mediaeffekter

Läs mer

2015:1. Jobbhälsobarometern. 350 000 personer i svenskt arbetsliv känner psykiskt obehag inför att gå till jobbet flera gånger i veckan

2015:1. Jobbhälsobarometern. 350 000 personer i svenskt arbetsliv känner psykiskt obehag inför att gå till jobbet flera gånger i veckan 2015:1 Jobbhälsobarometern 350 000 personer i svenskt arbetsliv känner psykiskt obehag inför att gå till jobbet flera gånger i veckan Delrapport 2015:1 Sveriges Företagshälsor 2015--10-05 Leder obehagskänslor

Läs mer

Riktlinjer för försäkringsföretags hantering av klagomål

Riktlinjer för försäkringsföretags hantering av klagomål EIOPA-BoS-12/069 SV Riktlinjer för försäkringsföretags hantering av klagomål 1/7 1. Riktlinjer Inledning 1. Dessa riktlinjer utfärdas i enlighet med artikel 16 i förordningen om Eiopa 1 (Europeiska försäkrings-

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 5, 42, 100, 28 KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP OCH HÄLSA Mittuniversitetet Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik. Ingela Bäckström, Pernilla Ingelsson, Håkan Wiklund.

Läs mer

Konsumenternas förväntningar på den egna ekonomin stiger

Konsumenternas förväntningar på den egna ekonomin stiger Inkomst och konsumtion 2015 Konsumentbarometern 2015, april Konsumenternas förväntningar på den egna ekonomin stiger Konsumenternas förtroende för ekonomin var oförändrat i april. Konsumenternas förtroendeindikator

Läs mer

Rapport. Uppföljning av försörjningskällor och sysselsättning efter avslutad period med sjukpenning eller tidsbegränsad sjukersättning

Rapport. Uppföljning av försörjningskällor och sysselsättning efter avslutad period med sjukpenning eller tidsbegränsad sjukersättning Rapport Uppföljning av försörjningskällor och sysselsättning efter avslutad period med sjukpenning eller tidsbegränsad sjukersättning Försäkringskassan 9-- Demoskop AB, Floragatan, 75 Stockholm, Sweden

Läs mer

Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se

Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se Kopia till Gunilla Westberg Individ- och familjenämnden

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 5, 42, 100, 28 KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP OCH HÄLSA Mittuniversitetet Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik. Ingela Bäckström, Pernilla Ingelsson, Håkan Wiklund.

Läs mer

"Varumärken och marknadsföring - med ögonbindel mot framtiden!"

Varumärken och marknadsföring - med ögonbindel mot framtiden! "Varumärken och marknadsföring - med ögonbindel mot framtiden!" Ekonomie doktor/docent Johan Anselmsson johan.anselmsson@transvector.se 040-30 34 32 Johan Anselmsson (johan.anselmsson@transvector.se) Bitr.

Läs mer

ViS 2012 19 mars. Högre bidraget Ansökan om studiemedel VUX 2012 Studiemedel för grundskolestuderande Samverkan

ViS 2012 19 mars. Högre bidraget Ansökan om studiemedel VUX 2012 Studiemedel för grundskolestuderande Samverkan ViS 2012 19 mars Högre bidraget Ansökan om studiemedel VUX 2012 Studiemedel för grundskolestuderande Samverkan 1 Högre bidraget för Yrkesvux CSN-rapport juli 2011 Registeruppgifter Enkäter till studerande

Läs mer