Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6
|
|
- Marcus Lind
- för 8 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6 Myndigheter 2008, rapport från Svenskt Kvalitetsindex
2
3 Bakgrundsmaterial Externa Kunder MYNDIGHETER 2008 Stockholm EPSI Rating, 2008
4 2
5 SAMMANFATTNING - BROTTSOFFRE N MER NÖJDA MED POLISEN ÄN TIDIGARE, DOCK LIGGER K UNDNÖJDHETEN FORTSATT PÅ EN LÅG NIVÅ - FÖRSÄKRINGSKASSAN FÅR SÄNKTA BETYG - LÅGT FÖRTROENDE FÖR PPM - KRONOFOGDEN OCH ARBETSFÖRMEDLINGEN I BOTTEN BLAND DE STUDERADE MYNDIGHETERNA. - MÅNGA HAR HAFT ANLEDNING ATT KLAGA, MEN FÅ FINNER DET MÖDAN VÄRT! Av huvudresultaten framgår också att: I toppen hamnar Lantmäteriet med Tullverket och Skatteverket därefter. Lägst betyg får Kronofogden och Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen får goda betyg vad gäller tillgänglighet och information. När det gäller själva jobbmatchning är bedömningen klart lägre. För Kronofogden efterfrågas en större effektivt och snabbhet i hantering av ärenden. Bedömningen kring personalens (den man kommer i kontakt med på Kronofogden) service och engagemang är också lägre för Kronofogden jämfört med andra myndigheter. PPM får särskilt låga betyg vad snabbheten i hanteringen av premiepensionsärenden. Kvaliteten på informationen i samband med premiepensionsärenden är också något som kunderna ger lågt betyg på. Skatteverket får bättre betyg än tidigare och Vägverket klaras sig bättre på ärendehantering än med väghållning, Tullverket får fortsatt godkända betyg. Många har haft anledning att klaga på den myndighet man varit i direktkontakt med, men få finner det mödan värt. Betyget på klagomålshanteringen är mycket lågt och motsvarande nivåer kring detta är svårt att finna i andra kund och brukarmätningar. Yngre är mer nöjda med myndigheterna jämfört med äldre och kvinnor mer nöjda än män 3
6 FÖRORD Denna rapport är en sammanställning av SKI studien av myndigheter hösten Studien av denna sektor genomfördes under 15 oktober 18 november. EDB Business Partner har svarat för datainsamlingen som gjorts via telefonintervjuer på motsvarande sätt som för övriga branscher och sektorer inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Grunddata har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för the European Performance Satisfaction Index (EPSI) Initiative. Detta förfarande överensstämmer med den ansats som använts tidigare år och betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKIs webbplats ( för sådana jämförande resultat. Ansvarig för denna rapport är Helene Söderberg 1. Denna rapport är framtagen enbart för internt bruk hos Statskontoret. Inga omfattande kommentarer eller värderande utsagor avseende resultaten har inkluderats i rapporten. Mottagare av rapporten förbinder sig att inte sprida detaljuppgifterna utanför den egna organisationen och att inte direkt använda resultat i extern marknadsföring 2. Ingen del av denna rapport får kopieras eller mångfaldigas på annat sätt för användning utanför företaget. För frågor, ytterligare sammanställningar och kompletterande information tag kontakt med SKI kansliet E:mail: helene.soderberg@kvalitetsindex.se. Tel: Sådana uppgifter som redovisats av SKI i pressmeddelande och annan publik information får användas fritt. 4
7 Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 Förord Introduktion Svenskt Kvalitetsindex Studiens uppläggning Uppläggning av rapporten Studerade Företag och Datainsamling Huvudresultat Analys och förbättringsområden EPSI Retention Analysis Övriga resultat och möjliga uppdelningar Referenser Frågeformulär
8 6
9 1 INTRODUKTION I det följande görs en resultatredovisning av resultaten kring studien av myndigheter inom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Den allmänna uppläggningen är helt parallell med motsvarande studier inom Svenskt Kvalitetsindex och EPSI Rating varför jämförelser kan göras med kundernas syn på företag/ organisationer inom andra branscher. Sådana jämförelser kan göras för såväl Sverige som med motsvarande undersökningar i andra länder inom ramen för EPSI Rating (Extended Customer Satisfaction Index) SVENSKT KVALITETSINDEX Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information kring image, preferenser och upplevd kvalitet, kundnöjdhet samt kundlojalitet. I den generella modellen så ingår även interna kunder (medarbetare) liksom andra intressenter. Ansatsen bygger på nedanstående perspektiv. Medarbetarperspektivet Kund/brukarperspektivet EPSI, 2008 Samhällsperspektivet Särskilda analysmodeller har utvecklats för de tre perspektiven. Dessutom är en integrerad analys fullt möjlig för att studera hur de tre dimensionerna påverkar varandra och påverkar finansiella resultat. Den här sammanställningen fokuserar på kundperspektivet. 7
10 1.2. STUDIENS UPPLÄGGNING Svenskt Kvalitetsindex bygger på en ekonomisk modell för kundbeteende som ursprungligen utvecklats av Professor Claes Fornell (Fornell, 1992). Modellen innehåller flera block för att på bästa sätt kunna förklara varför kunderna erhåller en viss nöjdhet. de tre huvudblocken kvalitet (Quality) nöjdhet (Satisfaction) resultat (Performance). Vart och ett av dessa block, så kallade aspekter, beskrivs med ett flertal underliggande frågor. I grafisk form kan den strukturmodell som utgör grunden beskrivas som i figuren nedan. Image Customer Structural Model Customer Expectations Perceived Product Quality Perceived Value EPSI Customer Satisfaction Loyalty /Trust Financial results Perceived Service Quality Complaints EPSI 2008 Drivers Results Aspekten image är startpunkten för modellanalysen (bedömningen av företagets image kan också ses som genererad av tidigare erfarenhet av företaget i fråga såväl som konkurrenter och därmed som en länk för att direkt studera dynamiska aspekter på kundnöjdhet och lojalitet). Detta illustreras med den streckade linjen från lojalitet tillbaks till image). De tre frågeområdena till vänster (förväntningar, produkt och servicekvalitet) betraktas tillsammans med prisvärdhet som drivande för kundnöjdhet vilket i sin tur bestämmer graden av lojalitet (som uttrycker såväl sannolikheten att fortsätta som kund hos företaget i fråga som i vad mån man avser att ändra 8
11 omfattningen av kundrelationen öka med nya/mera omfattande köp av produkter eller tjänster resp. minska engagemanget). Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och företagen/ organisationerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställd mellan olika särredovisade företag. För jämförelser av branschgenomsnitt räcker det oftast med en skillnad på ca 1 enhet för att erhålla statistiskt säkerställda resultat (med signifikansnivån 95 procent). I mätinstrumenten finns det underliggande frågor, kallas för manifester, som används för att mäta respektive aspekt. Exempelvis så används frågorna tillhörande block f4 i formuläret för att mäta image. Alla manifestfrågor har skalan 1 10, där 1 betyder inte alls nöjd eller instämmer inte alls och 10 betyder mycket nöjd eller instämmer helt. Metoden som används för modellanalys kallas för partiell minska kvadratmetoden. I modellanalysen så tas index för varje aspekt fram, relationerna mellan drivande aspekter och kundnöjdheten/lojaliteten samt betydelse för respektive manifestfråga. Indexberäkning Index Kundnöjdhet mäts med hjälp av tre frågor. Hur nöjd är du totalt sätt (f3)? Hur nöjd är du utifrån dina förväntningar(f6)? Hur nöjd är du med din myndighet jämfört med en tänkt perfekt myndighet?(f16)? Lojalitet. Här används tre frågor som tar sikte på hur man talar om sin myndighet, om man skulle rekommendera myndigheten till andra och vilket förtroende man har för myndigheten Image. Image mäts för att ge underlag för hur bilden av myndigheten i samhället ser ut. Sex olika frågor används för att fånga upp flera aspekter vad gäller denna aspekt. Se block f4 i formuläret. Förväntningar ger ett mått på hur mycket kunderna förväntar sig i sin relation till sin myndighet. Se block f5 i formuläret. 9
12 Upplevd kvalitet är uppdelad i en produktdimension och en servicedimension för att kunna erhålla ett gediget underlag för förbättringsmöjligheter. Se block f7 i formuläret. Aspekten upplevd produktkvalitet gäller kärnverksamheten såsom produkter och tjänster medan servicekvalitet mer fokuserar på kontakt med personal på myndigheten och tillgänglighet. Prisvärde ska fånga upp vad kunder får för att vara kund hos sin myndighet. Det vill säga valuta för pengarna och inte kostnaden som sådan. Indextalen för respektive aspekt presenteras på en skala. Ju högre indextal desto bättre betyg har får man av sina kunder. Allmänt sett kan noteras att branscher och företag som erhåller resultat på kundnöjdheten under 60 har stora svårigheter att motivera kunderna, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag/ organisation och kund. Generellt kan följande indelning användas. Indextal Tolkning 60 lågt normalt mycket bra 10
13 1.3. UPPLÄGGNING AV RAPPORTEN Resultaten presenteras utifrån The EPSI Improvement Kit. Det betyder att först presenteras generella och övergripande resultat. Därefter presenteras detaljresultat för respektive företag/organisation. Till sist så presenteras underlag för prioriteringar och strategiskt förbättringsarbete. Utgångspunkten i analysen är att genom kunskap om sina kunders preferenser och drivkrafter påverka kundnöjdhet och lojalitet som i sin tur är nyckelfaktorer för att förbättra företagets/ organisationens finansiella resultat. Analysen ger underlag för förbättring genom följande utgångspunkter: Image och varumärke SKI ger en objektiv utvärdering av företags/organisations image, inklusive CSR aspekten (Corporate Social Responsability samhällsansvar). Den här dimensionen har blivit mer viktig over tiden eftersom Immateriella tillgångar idag står för mer än 70 % av företags totala värde. tillväxt och / eller differentiering Genom kunskap om sina egna preferenser kan man attrahera andra potentiella kunder. Genom att lyfta fram resultat utifrån kundernas ögon, vad de tycker är viktigt, blir resultaten ett kraftfullt underlag för att förbättra sin marknadsposition. SKI ger ett starkt underlag för differentiering då studierna utgår från branschnivå. Inom varje bransch presenteras detaljresultat för varje studerad aktör. förbättrad produktivitet Många företag använder SKIs resultat som nyckelindikatorer, i balanserade styrkort och i bonussystem. Utifrån datainsamling så tar SKI fram inom vilka områden som särskilt är betydelsefulla för kundnöjdheten och kundlojaliteten. Vidare tar SKI fram förväntad effekt utifrån tänkta förbättringsåtgärder. På så viss så kan företag fokusera på åtgärder som verkligen har effekt 11
14 Resultat och analys som tas fram inom ramen för SKIs mätningar framgår nedan i EPSI Improvement Kit. EPSI Improvement Kit EPSI Benchmarks Navigator EPSI Potential EPSI Image Barometer EPSI Improvements Compass EPSI Improvement Kit EPSI Quality Map EPSI 2008 EPSI Competitive Map EPSI Retention Analysis EPSI Improvement Kit context EPSI Benchmarks Navigator: Huvudresultat kring de 7 aspekterna i modellen presenteras. Jämförelser görs i första med branschen och konkurrenter. EPSI Image Barometer: Imageanalys. Vad är bilden av myndigheten? Hur ska den förbättras och hur påverkar image kundnöjdheten och lojaliteten. 12
15 EPSI Quality Map: Analys av upplevd produkt och servicekvalitet och dess inverkan på prisvärde och kundnöjdhet. EPSI Retention Analysis: Upplevd lojalitet. Nöjda kunder är viktigt men kanske ännu viktigare är att kunderna är lojala. Här presenteras resultat kring lojalitetsindex. EPSI Competitive Map: Studie av drivkrafter kring kundnöjdhet och lojalitet. Skillnader mellan aktörer redovisas. EPSI Improvements Compass: Hur ska de sju studerade aspekterna förbättras? Här presenteras en detaljerad analys av manifestfrågorna och vilken effekt en förbättring dessa har på kundnöjdheten. EPSI Potential: Utifrån datamaterialet och mätinstrument kan mer specifika analyser på efterfrågan av prenumeranter genomförs. 13
16 2 STUDERADE FÖRETAG OCH DATAINSAMLING Var respondent som har haft en relation (notera dock att man ska ha haft något form av ärende) till en myndighet har registrerats i intervjudatabasen. Följande namngivna myndigheter kan särredovisas. Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Högskola Migrationsverket (resultat på nöjdhet) Mätningarna har genomförts via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATI 3 system) till ett statistiskt urval av personer (från rikets totala befolkning) representerande alla boende i Sverige i åldern år. Frågeformuläret som använts finns i Bilaga 2. Totalt omfattar detta ett drygt 30 tal modellfrågor samt ett 15 tal bakgrundsfrågor. Modellfrågorna bygger på att mätning görs efter en skala 1 10, där 1 står för inte alls nöjd/instämmer inte alls och 10 mycket nöjd/instämmer helt. Varje intervju tar (efter det att kontakt etablerats) ca minuter. Varje utvald respondent kontaktas upp till 8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera chansen att kunna få kontakt med personen. 3 Computer Assisted Telephone Interviewing 14
17 3 HUVUDRESULTAT I det följande avsnittet redovisas resultat för respektive frågeområde såsom dessa introducerats i den allmänna modellen för SKI Kundnöjdhet. Resultatredovisningen börjar med huvudindexet kundnöjdhet. Därefter presenteras de olika drivande faktorerna image, förväntningar, upplevd kvalitet (service och produkt) och prisvärde. Tabell 3.1 Kundnöjdhet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Nöjdhet 2003 Nöjdhet 2004 Nöjdhet 2005 Nöjdhet 2006 Nöjdhet 2007 Nöjdhet 2008 Arbetsförmedlingen 46,7 CSN 60,2 Försäkringskassan 54,3 52,1 Kronofogden 45,9 Lantmäteriet 68,2 Polisen brott 52,2 51,7 49,4 50,0 47,9 52,2 Polisen ärende 59,4 PPM 56,4 Skatteverket 59,5 57,4 60,6 62,9 61,5 64,5 Tullverket 65,4 65,4 Vägverket väghållning 60,0 Vägverket ärende 63,5 Högskola 63 63,6 64,6 65,7 64,9 65,5 Migrationsverket 64,6 Svenskt Kvalitetsindex,
18 70 Kundnöjdhet Myndigheter enligt Svenskt Kvalitetsindex Indexvärde År Polisen Högskola Skatteverket Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Nedan presenteras resultat kring de drivande aspekterna samt lojalitet/förtroende. 16
19 Table 3.2 Image SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Image 2003 Image 2004 Image 2005 Image 2006 Image 2007 Image 2008 Arbetsförmedlingen 44,9 CSN 58,1 Försäkringskassan 45,6 43,9 Kronofogden 46,0 Lantmäteriet 71,2 Polisen brott 51,1 48,5 48,1 48,8 48,4 52,9 Polisen ärende 53,0 PPM 55,0 Skatteverket 58 53,4 55,3 58,7 55,0 62,3 Tullverket 67,9 66,3 Vägverket väghållning 62,2 Vägverket ärende 64,7 Högskola 70,7 69,6 71,6 72,2 68,9 71,6 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.3 Förväntningar SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Förvänt 2003 Förvänt 2004 Förvänt 2005 Förvänt 2006 Förvänt 2007 Förvänt 2008 Arbetsförmedlingen 62,6 CSN 70,8 Försäkringskassan 61,9 68,7 Kronofogden 59,6 Lantmäteriet 79,9 Polisen brott 62,9 58,7 54,5 57,2 56,1 58,9 Polisen ärende 72,0 PPM 75,5 Skatteverket 65,6 63,8 66,2 66,5 65,9 77,5 Tullverket 78,9 80,1 Vägverket väghållning 74,0 Vägverket ärende 77,3 Högskola 75,1 73,2 74,8 74,4 77,0 78,1 Svenskt Kvalitetsindex,
20 Tabell 3.4 Upplevd produktkvalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet ProdQ 2003 ProdQ 2004 ProdQ 2005 ProdQ 2006 ProdQ 2007 ProdQ 2008 Arbetsförmedlingen 50,3 CSN 65,1 Försäkringskassan 60,9 55,1 Kronofogden 50,4 Lantmäteriet 73,0 Polisen brott 49,5 50,5 50,2 52,1 47,6 52,4 Polisen ärende 63,4 PPM 62,9 Skatteverket 65,1 60,3 65,8 67,9 63,7 68,2 Tullverket 73,5 73,5 Vägverket väghållning 61,1 Vägverket ärende 68,1 Högskola 69 69,8 70,3 71,3 68,7 70,6 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.5 Upplevd Servicekvalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet ServQ 2003 ServQ 2004 ServQ 2005 ServQ 2006 ServQ 2007 ServQ 2008 Arbetsförmedlingen 54,5 CSN 63,1 Försäkringskassan 55,8 56,0 Kronofogden 50,2 Lantmäteriet 72,9 Polisen brott 57,9 57,8 57,7 60,0 55,5 58,1 Polisen ärende 65,0 PPM 63,0 Skatteverket 65,6 60,9 65,7 67,9 64,5 68,0 Tullverket 69,5 69,7 Vägverket väghållning 62,8 Vägverket ärende 68,8 Högskola 67,6 68,1 68,3 70,3 70,1 72,9 Svenskt Kvalitetsindex,
21 Tabell 3.6 Prisvärde SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Värde 2003 Värde 2004 Värde 2005 Värde 2006 Värde 2007 Värde 2008 Arbetsförmedlingen 47,8 CSN 60,2 Försäkringskassan 55,4 52,6 Kronofogden 45,2 Lantmäteriet 65,1 Polisen brott 59,3 59,3 54,8 55,1 51,5 53,4 Polisen ärende 60,4 PPM 57,9 Skatteverket 59,1 55,7 60,6 61,2 58,5 62,7 Tullverket 68,5 66,8 Vägverket väghållning 58,9 Vägverket ärende 59,6 Högskola 68,6 69,2 68,9 68,3 64,5 67,9 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Tabell 3.7 Lojalitet SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Lojalitet 2003 Lojalitet 2004 Lojalitet 2005 Lojalitet 2006 Lojalitet 2007 Lojalitet 2008 Arbetsförmedlingen 49,6 CSN 65,1 Försäkringskassan 57,8 55,2 Kronofogden 44,7 Lantmäteriet 74,9 Polisen brott 86,2 74,3 73,4 73,2 68,8 74,0 Polisen ärende 65,6 PPM 58,7 Skatteverket 62,3 58,4 62,9 65,0 63,7 67,4 Tullverket 74,9 73,7 Vägverket väghållning 59,8 Vägverket ärende 67,9 Högskola 75,4 75,5 76,4 77,6 74,0 73,0 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Resultaten sammanfattas i diagrammet och tabellen nedan. 19
22 Tabell 3.8 Kundprofil 2008 SVENSKT KVALITETSINDEX Myndighet Image Förväntningar Produktkvalitet Servicekvalitet Prisvärde Nöjdhet Lojalitet/Förtroende Arbetsförmedlingen 44,9 62,6 50,3 54,5 47,8 46,7 49,6 CSN 58,1 70,8 65,1 63,1 60,2 60,2 65,1 Försäkringskassan 43,9 68,7 55,1 56,0 52,6 52,1 55,2 Kronofogden 46,0 59,6 50,4 50,2 45,2 45,9 44,7 Lantmäteriet 71,2 79,9 73,0 72,9 65,1 68,2 74,9 Polisen brott 52,9 58,9 52,4 58,1 53,4 52,2 74,0 Polisen ärende 53,0 72,0 63,4 65,0 60,4 59,4 65,6 PPM 55,0 75,5 62,9 63,0 57,9 56,4 58,7 Skatteverket 62,3 77,5 68,2 68,0 62,7 64,5 67,4 Tullverket 66,3 80,1 73,5 69,7 66,8 65,4 73,7 Vägverket väghållning 62,2 74,0 61,1 62,8 58,9 60,0 59,8 Vägverket ärende 64,7 77,3 68,1 68,8 59,6 63,5 67,9 Högskola 71,6 78,1 70,6 72,9 67,9 65,5 73,0 Svenskt Kvalitetsindex, 2008 Kundprofil Myndigheter enligt Svenskt Kvalitetsindex Indexvärde Aspekt Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Svenskt Kvalitetsindex,
23 21
24 4 ANALYS OCH FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN Här presenteras resultat utifrån EPSI Improvment Kit som presenterades i avsnitt 1.3. I denna första sammanställning presenteras i första hand orsakssambanden samt några bakgrundsuppdelningar av resultatet. 4.1 EPSI RETENTION ANALYSIS Av studien framgår hur lojaliteten, via kundnöjdhet, kan förbättras genom att satsa på åtgärder relaterade till de olika drivande faktorer som mäts i SKI modellen. Den totala effekten på nöjdheten genom att öka en drivande faktor med en enhet framgår nedan. Image (bilden av myndigheten), produktkvalitet och servicekvalitet är de aspekter som har högst relativ betydelse för att stärka kundnöjdheten (och därmed lojaliteten). 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 Total Effekt från Drivande faktorer till Kundnöjdhet SKI 2008 Drivande faktorer ökas med en enhet Total Effekt 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Arbetsförmedlingen CSN Försäkringskassan Kronofogden Lantmäteriet Polisen brott Polisen ärende PPM Skatteverket Tullverket Vägverket väghållning Vägverket ärende Höskola Svenskt Kvalitetsindex,
25 5 ÖVRIGA RESULTAT OCH MÖJLIGA UPPDELNINGAR Prenumererande företag är välkomna att göra beställningar på specialstudier och sammanställningar hos SKI kansliet 4. Exempel på sådana är - Fördjupning i klagomålsaspekten - Fördjupning i demografiska indelningar. Prenumeranter får även komma med förslag på övriga typer av analyser som de finner intressanta. SKI bistår gärna med sådana i den mån datamaterialet tillåter. 4 Dessa görs till självkostnadspris (se prenumerationsavtal) av SKI-kansliet. 23
26 REFERENSER Auh, S., Salisbury, L. C. and Johnson, M. D. (2003). Order Effects in Customer Satisfaction Modelling. Journal of Marketing Management Vol. 19, pp Cassel, C., P. Hackl and A. H. Westlund (1999). Robustness of partial least squares method for estimating latent variable quality structures. Journal of Applied Statistics 26(4): Dermanov, V and J. Eklöf (2001)l Using aggregate Customer Satisfaction Index Challenges and Problems of Comparison with Special Reference to Russia, Paper presented to the 6th World TQM Congress, Saint Petersburg. ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report, October. Eklöf, J. (2008), Nordic Insurance ncompany performance the Customer view on quality and value. Scandinavian Insurance Quarterly. Vol 89. No. 2. Eklöf, J and Parmler, J. (2007a). The Value of Customer Satisfaction. EPSI research Working Paper. Eklöf, J and Parmler, J. (2007b). Calibration coefficients for EPSI benchmark studies some initial results. EPSI research Working Paper. Eklöf, J and Parmler, J. (2007c). Relationship between perceived and actual loyalty based on panel studies in EPSI. EPSI research Working Paper. 24
27 Eklöf, J. and Selivanova, I. (2008). Human Aspect in Service Quality: EPSI benchmark studies. Total Quality Management and Business excellence, Vol. 19, N 9/10). EPSI Rating (2002), Pan European Customer Satisfaction Index 2001, Athens EPSI Rating (2003), Pan European Customer Satisfaction Index 2002, Athens EPSI Rating (2006), EPSI Rating Benchmark report 2005, Göteborg Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2007). Customer satisfaction: The role of transparency. Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2006). Preference clustering in customer satisfaction measurement. I Performance Measurement and Management 2006: Public and Private: Papers from the Fifth International Conference on Performance Measurement and Management. (s ). Cranfield School of Management. Eskildsen, J. K., Kristensen, K., & Juhl, H. J. (2005). The Concequences of Different Model Specifications when Estimating National Customer Satisfaction Indices using PLS in PLS and Related Methods. (s ). Barcelona: SPAD. Eskildsen, J. K., Kristensen, K., Juhl, H. J., & Østergaard, P. (2004). The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of Denmark Total Quality Management & Business Excellence, 15(5&6), Fornell, C. (1992). A National Customer Satifaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol. 56 No. 1, pp Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha and B. E. Bryant (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing 60(4):
28 Ittner, C., D. and Larcker, D. F (1998). Are Nonfinancial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. Journal of Accounting Research. Vol. 36, pp Johnson, M. D., A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik and J. Cha (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology 22: Juhl, H. J., Kristensen, K., & Østergaard, P. (2002). Customer satisfaction and customer loyalty in European food retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 9, Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2007). Design of PLS based Satisfaction Studies in Handbook of Partial Least Squares Concepts, Methods and Applications: Springer (forthcoming). Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). Missing values, Partial Least Squares, and the estimation of customer satisfaction in PLS and Related Methods. (s ). Barcelona: SPAD. Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). PLS Structural Equation Modelling for Customer Satisfaction Measurement: Some empirical and theoretical results in Handbuch PLS Pfadmodellierung: Methode, Anwendung, Praxisbeispiele. (s. 5 24). Stuttgart: Schäffer Poeschel. Kristensen, K. and A. H. Westlund (2003). Valid and reliable measurements for sustainable non financial reporting. Total Quality Management 14(2): Kristensen, K., & Westlund, A. H. (2003, okt.). Performance Measurement and Business Results. Paper presented at the 8th World Congress for Total Quality Management, Dubai 26
29 Kristensen, K., Martensen, A., & Grønholdt, L. (2002). Customer Satisfaction and Business Performance Business Performance Measurement Theory and Practice. (pp ). Cambridge: Cambridge University Press. Rucci, A. J., S. P. Kirn and R. T. Quinn (1998). The employee customer profit chain at Sears. Harvard Business Review 76(1): Selivanova, I., A. Hallissey, A. Letsios and J. Eklöf (2002). The EPSI Rating Initiative. European Quality 9(2): Østergaard, P., & Kristensen, K. (2006, dec.). Drivers of student satisfaction and loyalty at different levels of higher education (HE): cross institutional results based on ECSI methodology. Paper presented at: New Perspectives on Research Into Higher Education, Edinburgh, Great Britain. 27
30 FRÅGEFORMULÄR (Ett exempel) Svenskt Kvalitetsindex (SKI) Frågeformulär CSN SKI,
31 SKI 2008 SKI EPSI Rating CSN direktkontakt avseende ärenden med CSN Täckning: personer som under de senaste 12 månaderna haft direktkontakt med CSN i anledning av studielån. Med direktkontakt menas att du haft kontakt via brev, telefon, Internet eller personligt besök. Att betala en skuld är EJ tillräckligt. Ålder: år Hej Jag ringer på uppdrag av Svenskt Kvalitetsindex. Vi genomför intervjuer för att kunna mäta och analysera hur svenska folket bedömer varor och tjänster samt ser på sin arbetssituation och bostadsmiljö. Detta görs för att belysa starka och svaga sidor hos produkter och företag, liksom olika samhällsfunktioner och intressen. Resultaten görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Huvudresultat finns på bl.a. SKIs webb plats ( ). Här kan du också gå in som intervjuad och ge synpunkter på mätningarna. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan Mätningarna samordnas med motsvarande studier i ett flertal andra länder inom EPSI Rating. SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling) och HHS (Handelshögskolan i Stockholm) medverkar i forskning och utveckling av studierna. Detta garanterar såväl kvalitet som opartiskhet, oberoende och integritet i arbetet. Du har blivit utvald med slumpens hjälp. Dina svar kommer enbart att användas för statistiska sammanställningar. Inga enskilda svar publiceras. 29
32 Nedanstående frågor handlar om din personliga erfarenhet av CSN (information och frågor om studielånsärenden etc.) under de senaste 12 månaderna. Kontakt med CSN F0 Har du under de senaste 12 månaderna haft kontakt med CSN i anledning av studiemedelsärenden (Ansökan om studielån, återbetalning av lån, hemutrustningslån)? 1 Ja, har varit i kontakt med CSN 2 Nej, avbryt intervjun F1 Vilken typ av kontakt har du haft? (mer än ett alternativ kan anges) 1...Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via personligt besök eller via telefon (ej växel) Personlig kontakt med handläggare/ tjänsteman via e post, brev 3...Använt internettjänster. Använt Mina sidor, tex ansökt om ersättning, begärt intyg, laddat ner eller beställt blanketter mm 4...Betalar tillbaka studielån via autogiro eller räkning eller liknande 5...Enbart sökt information på hemsidan/ haft kontakt med växel. 6...På annat sätt specificera... Om någon av 1, 2 eller 3. Gå till F1b. Om enbart 4, 5 eller 6. Avsluta intervjun 30
33 F1b Har du ansökt om studiemedel/ nedsättning av återbetalning av lån/ hemutrustningslån från CSN under de senaste 12 månaderna? 1...Ja, studiemedel 2...Ja, nedsättning av återbetalning av lån 3...Ja, hemutrustningslån 4...Nej 5...Vet ej F3 NÖJDHET ALLMÄNT SETT Inte alls nöjd Mycket nöjd Tänk på all erfarenhet du har av CSN. Hur nöjd är du med dem? Använd den 10 gradiga skalan där 1 betyder inte alls nöjd och 10 mycket nöjd F4 IMAGE/BILD Tänk på den allmänna bild (den image) som CSN har i samhället. Använd skalan där 1 betyder mycket dålig bild och 10 mycket bra bild. Mycket dålig Mycket bra Vet inte Hur bedömer du att CSN allmänt uppfattas vad gäller a) Bilden av att vara pålitliga och korrekta i sin hantering av ärenden? (följer lagar och regler, behandlar alla lika, håller sekretessen) b) Bilden av att erbjuda utmärkt 31
34 service till medborgarna (service av hög och jämn kvalitet)? c) Bilden av att vara snabba och effektiva i arbetet? d) Bilden av att CSN kan ge den hjälp man behöver? e) Bilden av att vara professionella, och ha hög kompetens i sin administration? Nu kommer vi in på några frågor om dina förväntningar: F5 FÖRVÄNTNINGAR Tänk på de förväntningar som du hade på CSN baserat på din hittillsvarande erfarenhet. Svara på skalan där 1 betyder mycket låga Mycket låga Mycket höga Vet ej/ingen erfarenhet förväntningar och 10 mycket höga. Hur var: dina förväntningar på tillgängligheten (t.ex. telefontider, Internet och öppethållande, att få kontakt med en handläggare, etc.)? dina förväntningar på att du får den hjälp du behöver? dina förväntningar på servicevilja och bemötande hos personalen? dina förväntningar på handläggningen av ditt ärende. tidsåtgång, information, etc? 32
35 dina förväntningar totalt sett på CSNs verksamhet? F6 ATT UPPFYLLA FÖRVÄNTNINGARNA Mycket sämre än väntat Mycket bättre än väntat I vilken mån anser du att dina förväntningar infriats av CSN? Använd skalan där 1 betyder mycket sämre än väntat och 10 mycket bättre än väntat
SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX
SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX STUDIER KRING KOMMUNAL SERVICE ESKILSTUNA KOMMUN 2010 Stockholm 2010-12-06 Svenskt Kvalitetsindex, 2010 FÖRORD Denna rapport är en övergripande resultatsammanställning
Läs merSKI Kundnöjdhet 2008. - Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex
SKI Kundnöjdhet 2008 - Försäkringssektorn Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex Nöjdhet Kundnöjdhet försäkringar 1989-2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70
Läs merKommun och landsting 2016
SVENSKT KVALITETSINDEX Kommun och landsting 2016 SKL 1 Vid frågor eller för ytterligare information: Johan Parmler 0731-51 75 98 Johan.Parmler@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX 2 Förord Svenskt
Läs merPressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Johan Parmler 2010-11-15 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Kundnöjdhetsbetygen för myndigheterna
Läs merPRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: Publicering: Kl
PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: 2012-11-19 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OFFENTLIG SEKTOR 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
Läs merPressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Johan Parmler 2008-12-08 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Lojaliteten/förtroendet är klart lägst för de tre storbankerna Nordea
Läs merPressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010-05-28 Release: kl. 05.oo Affärsjuristerna i topp när företagskunderna ger betyg på fem olika tjänster. IT-konsulterna får fortsatt
Läs merDetaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010
Johan Parmler 2010-11-29 Publiceringstid kl. 05.00 Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010 Huvudresultat: Apoteksmarknaden och Systembolaget får högst kundnöjdhet inom Detaljhandeln. Lägst får
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
SVENSKT KVALITETSINDEX Mobiltelefoni 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, VD Telefon:
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare
Läs merPRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00
PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BANKER 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI
Läs merPressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Johan Parmler 2011-11-21 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Jämfört med andra branscher så ligger kundnöjdheten
Läs merPRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00
PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE DETALJHANDELN 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX SKI Branschstudie B2C 2017
SVENSKT KVALITETSINDEX SKI Branschstudie B2C 2017 den 4 september 2017 SVENSKT KVALITETSINDEX VID FRÅGOR: För ytterligare sammanställningar och kompletterande information, kontakta oss på 08 31 53 00 www.kvalitetsindex.se
Läs merPressinfo. Företagstjänster 2012
Pressinfo Företagstjänster 2012 2012-06-11 Release: kl. 05.oo GENERELLT BRANSCHEN Kunderna är generellt nöjda med sina leverantörer av konsulttjänster, bemanningstjänster och revisionstjänster. Nöjdheten
Läs merSvenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni
Svenskt Kvalitetsindex SKI Bredband och Digital-TV 2016 Datum: 2016-10-31 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Johan Parmler, VD Telefon: 0731-51 75 98 E-post:
Läs merJohan Parmler Publiceringstid kl Pressinformation. - Svenskt Kvalitetsindex 2011 Kvartal 3 Synen på Ekonomin
Johan Parmler 11-10-17 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Svenskt Kvalitetsindex 11 Kvartal 3 Synen på Ekonomin Framtidstron kring ekonomin minskar kraftigt under det tredje et. Den noterade
Läs merJohan Parmler Release: kl. 05.oo. Pressinformation. Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Johan Parmler 2009-06-08 Release: kl. 05.oo Pressinformation Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex Affärsjuristerna i topp, följt av Revisionsbyråerna när företagskunderna ger betyg på fem
Läs merPressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex
2011-05-30 Release: kl. 05.oo Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Revisionsbyråer kommer högst ut i nöjdhet när kunderna ger betyg på tre olika företagstjänster. Leverantörer
Läs merPressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Johan Parmler 2010-12-06 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Efter fjolårets nedgång så återhämtar sig persontransportbranschen
Läs merLessebo Fjärrvärme 2016
Lessebo Fjärrvärme 2016 Ur ett kundperspektiv.kundundersökning genomförd av Svenskt Kvalitetsindex hösten 2016 2016-12-13 Kort om Svenskt Kvalitetsindex SKI Energi 2016 Om oss: SKI startade som ett forskningsprojekt
Läs merSamhällsengagemang och miljötänkare ger nöjdare kunder i energibranschen
FÖR MER INFORMATION JOHAN PARMLER, VD SVENSKT KVALITETSINDEX johan.parmler@kvalitetsindex.se 073-151 75 98 PRESSMEDDELANDE 2017-11-27 Samhällsengagemang och miljötänkare ger nöjdare kunder i energibranschen
Läs merPressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Jan Eklöf 2008-06-09 Release kl. 05.oo Pressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex -Affärsjuristerna i topp
Läs merPRESSINFO HELA EKONOMIIN 2012 Datum: Release: Kl
PRESSINFO HELA EKONOMIIN 2012 Datum: 2013-01-28 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE HELA EKONOMIN 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
Läs merPRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00
PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE TELEKOM 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler Projektledare försäkring
Läs merBredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015
SVENSKT KVALITETSINDEX Bredband, Digital-TV och Fast telefoni SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan
Läs merFör ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se
2011-11-07 Release: kl. 05.00 Pressinformation Försäkringsbranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex Kraftiga nedgångar i årets mätning av livbolagen. Det betyder att uppgången från 2009 till 2010 nu är utraderad
Läs merBlandat kompott när försäkringskunderna tycker till
Svenskt Kvalitetsindex SKI Försäkring 2016 Datum: 2016-11-14 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Johan Parmler, VD Telefon: 0731-51 75 98 E-post: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se
Läs merPRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00
PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE ENERGIBRANSCHEN SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
Läs merPressinformation Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Pressinformation 2010-10-04 Release: kl. 05.oo Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Nöjdheten återhämtar sig bland företagskunderna och är fortsatt hög bland privatkunderna. - Ökning bland både
Läs merPRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00
PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: 2013-02-18 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OM KLAGOMÅL 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX
SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2010 Dr. Johan Parmler Översikt 1 2 3 4 Introduktion SKI Kundnöjdhet Resultat Diskussion Svenskt Kvalitetsindex 2 INTRODUKTION Svenskt Kvalitetsindex 3 Svenskt Kvalitetsindex
Läs merPRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00
PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE FÖRSÄKRING 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, Projektledare
Läs merPressinformation Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Pressinformation 2010-10-25 Release: kl. 05.oo Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Comviq står för årets förbättring bland mobiloperatörer privatkunder och ligger nu på samma
Läs merPressinformation Bankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Johan Parmler 2009-10-05 Release: kl. 05.oo Pressinformation Bankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex - heten minskar bland företagskunderna men fortsatt hög bland privatkunderna - SEB, förloraren bland
Läs merPressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Pressinformation 2011-10-03 Release: kl. 05.oo Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Svenska bankkunder är generellt fortsatt nöjda med sina banker. - Det är tydligt att bankerna blir bättre och
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex
SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; David Sjöberg, Projektledare bank
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
SVENSKT KVALITETSINDEX Telekom 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Pedram Kaivanipour, Projektledare
Läs merBörsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder
Svenskt Kvalitetsindex SKI Lån och Sparande Datum: -12-05 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Henrik Nyman, områdesansvarig Telefon: 0731-51 41 51 E-post:
Läs merMäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008
1 Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 Sedan 20 år tillbaka gör Svenskt Kvalitetsindex, SKI, mätningar i olika branscher för att utröna hur nöjda kunderna är. Mäklarhuset fick bäst betyg av säljarna,
Läs merLån och Sparande 2014
SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information kontakta: David Sjöberg, Projektledare bank och finans Telefon: 073-93 93 247 E-post:
Läs merLån och Sparande 2015
SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Henrik Nyman, projektledare
Läs merPRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00
PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BOLÅN, KONSUMTIONSLÅN, SPARANDE I VÄRDEPAPPER OCH FASTIGHETSMÄKLARE SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi
Läs merRapport Nöjd Studentindex 2012. Carina Wikstrand 1,0 MIUN 2007/525 2012-09-27. Rapport
Rapport Nöjd Studentindex 2012 Upprättad av: Version: Carina Wikstrand 1,0 Dnr Datum MIUN 2007/525 2012-09-27 Rapport Nöjd Studentindex 2012 1 INLEDNING 2 1.1 BAKGRUND OCH SYFTE 2 1.2 METOD 2 1.2.1 FRÅGOR
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare Telefon:
Läs merSvenska spelbranschen 2018 Rapport av Svenskt Kvalitetsindex
Rapport av Svenskt Kvalitetsindex Om studien Vad har vi gjort? Undersökning om svenska spelbranschen och dess anseende. Antal intervjuer: 1300st intervjuer totalt, fördelade mellan 1000st som brukar spela
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare
Läs merPressinformation Tele- och datakombranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex
Pressinformation Tele- och datakombranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex 2011-10-24 Release: kl. 05.00 Kampen om kunderna hårdnar. En generell trend är att operatörerna närmar sig varandra i kundnöjdhet
Läs merNet Promoter Score - Benchmark. Johan Parmler (PhD), VD Svenskt Kvalitetsindex
Net Promoter Score - Benchmark Johan Parmler (PhD), VD Svenskt Kvalitetsindex ü Startade som ett forskningsprojekt 1989 på Handelshögskolan i Stockholm. ü En del av EPSI Rating Group som gör motsvarande
Läs merMari Nilsson Pressinformation Elbranschen och Fjärrvärme 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Mari Nilsson 2010-12-13 Johan Parmler Release: kl. 05.oo Pressinformation Elbranschen och Fjärrvärme 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex 1 Energibranschen fortsätter sakta men säkert att stärka förtroendet
Läs merSvenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.
PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
Läs merSvenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen
Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen Kundnöjdhet försäkringar 1989 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70
Läs merSvenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex
PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Konfidentiellt SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli
Läs merMAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn
MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET Anläggningens namn INNEHÅLL INNEHÅLL SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION Bakgrund Syfte och mål Urval och insamling Frågestruktur
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. SKI om Försäkring. 2015-11-09, Stockholm
SVENSKT KVALITETSINDEX SKI om Försäkring, Stockholm Vad gör Svenskt Kvalitetsindex? Svenskt Kvalitetsindex Inte bara rubriksättare! SVENSKT KVALITETSINDEX 3 Svenskt Kvalitetsindex Vad gör Svenskt Kvalitetsindex?
Läs merMedarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI)
Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI) Karolinska Institutet Projektledare Quicksearch: Anna Kilander Syfte och Bakgrund SYFTE Medarbetarundersökningen är ett viktigt hjälpmedel för att kartlägga
Läs merLättläst om att betala tillbaka. lån tagna efter den 30 juni 2001
Lättläst om att betala tillbaka lån tagna efter den 30 juni 2001 2015 1 2 Välkommen till CSN Här kan du läsa om hur du betalar tillbaka det lån som kallas annuitetslån. Det är pengar som du lånat när du
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
SVENSKT KVALITETSINDEX Energi 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Maria Söder, telefon: 070 220 89
Läs merSvenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.
PRESSINFO Telekom 2013 Datum: 2013-10-28 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.
Läs merNöjdkundundersökning
Sammanfattande resultat från Nöjdkundundersökning Privatkunder & Arbetsgivare 2016 Institutet för kvalitetsindikatorer AB I Box 9129, SE-400 93 Göteborg I Tel: 031-730 31 00 I E-mail: info@indikator.org
Läs merEn bransch i förändring - kunderna kräver mer
Svenskt Kvalitetsindex SKI Energi 2016 Datum: 2016-11-28 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Laurina Qvarnström, Områdesansvarig Telefon: 070 880 27 13
Läs merHär kommer ett antal frågor för att följa arbetet du gör tillsammans med din Case Manager. Dina synpunkter är viktiga!
Instruktioner till CM: Kopiera enkäten och be din klient att fylla i den vid ett av era första möten och därefter var 12:e månad och när CM-uppdraget avslutas. Skicka enkäten till Kerstin Lagerlund, Socialförvaltningen,
Läs merCOACHING - SAMMANFATTNING
. COACHING - SAMMANFATTNING Joakim Tranquist, Mats Andersson & Kettil Nordesjö Malmö högskola, 2008 Enheten för kompetensutveckling och utvärdering 1 Copyright 2007 Malmö högskola, Enheten för kompetensutveckling
Läs merArbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD
Arbetsmaterial tom 2011-09-07 Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD SKL Insikt 2011, sid 2 Disposition Resultat och sammanfattning sida 3 Fakta om undersökningen
Läs merMedarbetarundersökning 2013. MEDARBETARUNDERSÖKNING 2013 Linköpings Universitet Systemteknik (ISY)
MEDARBETARUNDERSÖKNING 213 LÄSVÄGLEDNING 1 I denna rapport presenteras resultaten från medarbetarundersökningen 213. Överst till vänster står namnet på enheten rapporten gäller för. Antal svar i rapporten
Läs merWhite Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30
White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från
Läs merMedUrs Utvärdering & Följeforskning
MedUrs Utvärdering & Följeforskning Preliminära uppgifter Fort Chungong & Ove Svensson Högskolan i Halmstad Wigforssgruppen för välfärdsforskning Förväntningar verkar stämma överens med upplevt resultat
Läs merTranås kommun Medarbetarundersökning 2015
Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015 Genomförd av CMA Research AB April 2015 Innehållsförteckning Fakta om undersökningen, syfte och metod 2 Fakta om undersökningen, svarsfrekvens 3 Stöd för tolkning
Läs merJobbhälsoindex Jobbhälsobarometern 2013
Jobbhälsoindex Jobbhälsobarometern 2013 Delrapport Jobbhälsoindex 2013:3 Jobbhälsobarometern Sveriges Företagshälsor 2014-03-11 Innehåll Innehåll... 2 Sammanfattning... 3 Om Jobbhälsobarometern... 4 Om
Läs merJobbhälsoindex 2018:2
Jobbhälsoindex 2018:2 Chefsglöden har svalnat generellt, särskilt i offentlig sektor. Offentligt anställda chefer är mindre nöjda och känner oftare psykiskt obehag att gå till jobbet jämfört med såväl
Läs merKandidatupplevelse 2014
R E K R Y T E R I N G S BY R Å N Kandidatupplevelse 2014 Utdrag ur en undersökning från Wise Professionals Genomförd av YouGov Fakta om undersökningen Undersökningen genomfördes av opinions- och marknadsundersökningsföretaget
Läs merSå gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet
Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning
Läs merNöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009
1 Nöjd-Kund undersökning Konsumentvägledning 2009 Box 38001, 10068 Stockholm Telefon: 08-508 44 220 Fax: 08-674 43 29 www.sverigeskonsumenter.se 2 Bakgrund Sedan 1 oktober 2008 har KonsumentCentrum tagit
Läs merHur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014
Hur nöjda är våra kunder med SPV? Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och bemötande samt den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen. Resultatet
Läs merBilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7
Bilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7 PM från SCB om jämförbarhet mellan brukarundersökningar Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Statskontoret Kontaktperson/beställare: Henrik Frykman PM utarbetat av:
Läs merRapport till Vara kommun om biblioteksundersökning år 2009
SKOP, har på uppdrag av Vara kommun genomfört en biblioteksundersökning bland bibliotekens besökare. Huvudresultaten redovisas i denna rapport. Undersökningens genomförande framgår av Bilaga. Undersökningen
Läs merFöretagens syn på kommunal service 2009. Sammanfattning
Företagens syn på kommunal service 2009 Sammanfattning Regional Serviceundersökning Göteborgsregionen 2009 Business Region Göteborg är en regional aktör som arbetar för hållbar tillväxt och sysselsättning
Läs merKundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser
Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Form för jämförelser Skellefteå Kraft har genomfört undersökningar om kundtillfredsställelse vid fyra tillfällen (2, 23, 21, 214). År 2 var frågeformuläret
Läs merKundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden 2012-06-29
Kundnöjdhet på den avreglerade apoteksmarknaden 0-06-9 Sammanfattning och reflektioner Index, som representerar kundnöjdhet och lojalitet, ligger på 76 både för Q och Q 0, vilket är i linje med tidigare
Läs merSmarta företag. En undersökning genomförd av TNS Sifo på uppdrag av Cisco och TeliaSonera 2013-03-01. Smarta företag TNS 1525977
En undersökning genomförd av TNS Sifo på uppdrag av Cisco och TeliaSonera 2013-03-01 Innehåll 1 Resultat i sammandrag 3 2 Bakgrund och metod 5 3 : Index 9 4 Mobilt arbetssätt 33 5 Virtuella möten 35 6
Läs merByten och attityder på den svenska elmarknaden
Byten och attityder på den svenska elmarknaden 13-015 Svensk Energi: Kalle Karlsson Ipsos: Fredrik Borg Datum: 2013-10-11 Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning Resultatredovisning
Läs merSVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
SVENSKT KVALITETSINDEX Energi 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Maria Söder telefon: 070 220 89
Läs merManagement Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD
Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD Hur hänger vi ihop?! Breaking News Breaking News Basera beslut på fakta i decennier Bengt Klefsjö
Läs merVad tycker de närstående om omvårdnaden på särskilt boende?
Omvårdnad Gävle Vad tycker de närstående om omvårdnaden på särskilt boende? November 2015 Markör AB 1 (19) Uppdrag: Beställare: Närstående särskilt boende Omvårdnad Gävle Kontaktperson beställaren: Patrik
Läs merATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN
ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN EN KVANTITATIV MÅLGRUPPSUDERSÖKNING DECEMBER 2007 Ullrica Belin Jonas Björngård Robert Andersson Scandinavian Research Attitydundersökning SAF LO-gruppen En kvantitativ
Läs merTrängselskatt Backa. Resultat från telefonintervjuer i Hisings Backa och övriga norra Hisingen
Trängselskatt Backa Resultat från telefonintervjuer i Hisings Backa och övriga norra Primärområden - SDN Norra Folkmängd 2012 Backa Brunnsbo Skogome Skälltorp 7 592 6 444 2 549 8 488 Säve Rödbo Kärra Tuve
Läs merJ SKATTEVERKET - REGION 2004 Sida 1
J15687 - SKATTEVERKET - REGION 2004 Sida 1 BAS: HAFT KONTAKT OVÄGT 5542 5000 96 232 200 5000 528 Fr1a. Kön Man 51 51c 26 44c 64bcd 51 49 Kvinna 49 49e 74bde 56e 36 49 51 Fr1b. Ålder 18-24 år 10 11 3 5
Läs merJ SKATTEVERKET - REGION 2004 Sida 1
J15687 - SKATTEVERKET - REGION 2004 Sida 1 Fr1a. Kön Man 49 49c 27 42c 59bcd 49 45 Kvinna 51 51e 73bde 58e 41 51 55 Fr1b. Ålder 18-24 år 10 11cd 3 4 9cd 11g 6 25-34 år 18 18c 10 16 15 18g 14 35-44 år 19
Läs merFRÅGEFORMULÄR. Din bakgrund. DELTA-verksamhet: ARBETSMARKNADSTORGET. 1. Kön Man. Kvinna. 2. Ålder. .. år.
FRÅGEFORMULÄR DELTA-verksamhet: ARBETSMARKNADSTORGET Din bakgrund 1. Kön Man. Kvinna. 2. Ålder.. år. 3. Familjesituation Bor hos föräldrar eller anhöriga. Ensamstående utan barn hemma. Ensamstående med
Läs merRAPPORT: PRIVATA TJÄNSTEMÄN OM ATT VOBBA & VABBA 2014
RAPPORT: PRIVATA TJÄNSTEMÄN OM ATT VOBBA & VABBA 2014 Kund: Unionen Kontakt: Hanna Wallinder Datum: 11 FEBRUARI 2014 Kontakter på Novus: Jenny Andersson jenny.andersson@novus.se Mats Elzén mats.elzen@novus.se
Läs merStandard, handläggare
Kvalitetsindex Standard, handläggare Röingegården Röinge Rapport 20141017 Innehåll SSIL Kvalitetsindex Strategi och metod Antal intervjuer, medelbetyg totalt samt på respektive fråga och antal bortfall
Läs merBil, cykel, gång, taxi eller buss?
Bil, cykel, gång, taxi eller buss? Din syn på ditt barns resor till skolan I denna enkät vill vi veta vad du tycker om ditt barns resor till skolan. Besvara frågorna så noggrant som möjligt. Det finns
Läs merNej till sjukpenning Vad hände sen?
Social Insurance Report Nej till sjukpenning Vad hände sen? ISSN 1654-8574 Utgivare Upplysningar Hemsida: Försäkringskassan Försäkringsutveckling Christina Olsson Bohlin 08-786 95 83 christina.olsson.bohlin@forsakringskassan.se
Läs merÖppen sjukvård. Anders Morin & Hanna Widell Januari Mätning av patientupplevd kvalitet på landstingsnivå m.m.
Öppen sjukvård Anders Morin & Hanna Widell Januari 2002 Mätning av patientupplevd kvalitet på landstingsnivå m.m. Förord Denna rapport är resultatet av ett unikt samarbete mellan Svenskt Näringsliv och
Läs merSKI om Mittuniversitet. Svenskt Kvalitetsindex
SKI om Mittuniversitet 2018 Svenskt Kvalitetsindex Agenda 1/ Kort om Svenskt Kvalitetsindex 2/ Om studien 3/ Sammanfattning och rekommendation 4/ Huvudresultat 5/ Drivkraftsanalys 6/ Resultat på aspekterna
Läs merMedarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI)
Medarbetarundersökning 2014 Medarbetarindex (MI) Mittuniversitetet Projektledare Quicksearch: Anna Kilander Syfte och Bakgrund SYFTE Medarbetarundersökningen är ett viktigt hjälpmedel för att kartlägga
Läs merInformation. till dig som söker ersättning från Ersättningsnämnden. Lättläst
Information till dig som söker ersättning från Ersättningsnämnden Lättläst Information till dig som söker ersättning från Ersättningsnämnden Om du har varit omhändertagen för samhällsvård och blivit utsatt
Läs mer