Byten och attityder på den svenska elmarknaden

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Byten och attityder på den svenska elmarknaden"

Transkript

1 Byten och attityder på den svenska elmarknaden Svensk Energi: Kalle Karlsson Ipsos: Fredrik Borg Datum:

2 Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning Resultatredovisning 10 Övergripande byten och omförhandlingar 11 Konsumenter efter reformen - attityder 19 Attityder till elbranschen 2 Nöjdhet elnät- & elhandelsföretag 3 Kundtjänst 0 Fakturan 3 Energikällor att satsa på 9 Öppna svar Om jag säger el, vad tänker du då på? 51 2

3 Fakta om undersökningen Uppdragsgivare: Svensk Energi Kontaktperson: Kalle Karlsson Målgrupp: Svenska folket 1 år och äldre Fältarbetstid: 1 29 sept Kontaktform: Telefonintervjuer Urval: Ipsos standard för telefonnummerbaserat befolkningsurval Antal genomförda intervjuer: Bakgrund: st På uppdrag av Svensk Energi har undersökningar genomförts sedan

4 Sammanfattning

5 Övergripande byten/omförhandling Aktiva - 5% av respondenterna har någon gång bytt elhandelsföretag (51%) eller omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget (1%). Flera av dessa respondenter (21%) har både bytt elhandelsföretag och omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget. Passiva - 3% har inte själva gjort någon aktiv handling för att påverka sitt elpris. Andelen aktiva är på samma nivå som förra året. Sedan 2010 har andelen aktiva konstant legat över 0% Likt tidigare år är andelen som bytt eller omförvandlat elhandelsföretag högst i storstadsområdet Sthlm/Gbg/Malmö. 5% av de som bor i villa/radhus har bytt elhandelsföretag. För de som bor i lägenhet är siffran lägre, %. 5

6 Attityder till elmarknadsreformen En stor majoritet (2%) är positiva till möjligheten att kunna byta elhandelsföretag. Tendens från 20 att många kunder är mycket positiva håller i sig även i år. 3% i år, jämfört med 29% Konsumenterna är däremot fortfarande mindre positiva till hur den avreglerade elmarknaden faktiskt fungerar. 50% anger antingen att de är osäkra eller att det fungerat dåligt. Andelen som är positiva till hur elmarknaden fungerar är något högre i år (35%), jämfört med 20 (33%). Andelen som tycker att elmarknaden fungerar dåligt rör sig också åt rätt riktning - 23% i år, medan det förra året var 2%. Den siffran har inte varit så låg sedan 2009 då den låg på 19%.

7 Attityder till elbranschen Den övergripande attityden till elbranschen är lika positiv som 20. Andelen negativa har minskat från 29% till 23%, 2011 var den så hög som 1%. Undersökningens yngsta åldersgrupp (1-29 år) är både mest positiv, och minst negativ. I undersökningen ingår också frågor om i vilken utsträckning elbranschen står för olika aspekter såsom; pålitliga leveranser, -ansvarstagande, -begriplighet, -miljötänkande, -lätt förstå vart man skall vända sig, -valuta för pengar, - kundfokus, -etik/moral och -nytänkande. Av alla undersökta aspekter är det bara pålitliga leveranser som allmänheten tycker fungerar bra, och det området har fått högst betyg alla år mätningar gjorts. För samtliga övriga områden är det fortfarande klara problem, och ungefär var tredje är direkt negativ och tar avstånd från påståendena. Det område som fått lägst betyg är att elbranschen har god etik och moral. De yngre åldersgrupperna tror på elbranschen i framtiden i högre utsträckning än de äldre. 5% av 1-29 åringarna instämmer i påståendet att: Elbranschen år 202 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än idag. 31% av de unga (1-29 år) är intresserade av att arbeta inom energibranschen, vilket är på samma nivå som 20.

8 Kundtjänst via telefon Andelen som kontaktat kundtjänst är enbart 22%, vilket historiskt sett är en låg siffra. Motsvarande siffra förra året låg på 2% och högst siffra var det 200 och 200 (0%). Samtliga frågor som behandlar kundtjänst via telefon har fått bra resultat. Vid en jämförelse med tidigare år är det enbart 20 som betygen varit bättre för väntetid i telefon, förmåga att förstå ärendet och förmågan att lösa problemet. Öppettider hade bäst betyg 2009 på 3%, betyget i år är 9%.

9 Fakturan Andelen som är negativa till fakturans begriplighet är på en lägre nivå än tidigare år, samtidigt som andelen positiva har ökat. Resultaten har även i detta område blivit lite bättre varje år, och nu är över 50% nöjda med fakturan. Andelen negativa har minskat från 3% 200 till 22% 2013, och andelen positiva har ökat ifrån 31% 200 till 5% Kunderna är fortsatt betydligt mer nöjda med fakturas korrekthet än med dess begripligheten. Enbart 5% är missnöjda avseende fakturans korrekthet, medan 22% är missnöjda med dess begriplighet. De kunder vars faktura är baserad på verklig förbrukning är mer positiva både till fakturans begriplighet och korrekthet jämfört med de kunder vars faktura är baserad på beräknad/uppskattad förbrukning. Endast 3% av respondenterna går igenom varje faktura, det är den lägsta siffran sedan mätningarna började. 1% har inte tittat på någon faktura alls det senaste året, tillsammans med 2009 är det den högsta siffran sedan detta började mätas. 9 9

10 Resultatredovisning 10

11 Övergripande byten av och omförhandlingar med elhandelsföretag 11

12 Övergripande - byten/omförhandlingar Andelen som har bytt elhandelsföretag har ökat de 5 senaste åren Förändringar på elmarknaden efter elmarknadsreformen I uppställningen nedan kan intervjupersonen enbart ingå i en av grupperna. Om personen säger att han bytt elhandelsföretag hamnar han i grupp A och kan då inte även ingå i grupp B. Vad har hänt? A) Har bytt elhandelsföretag 0% 0% 2% 50% 5% 50% 51% B) Har omförhandlat priset (ej bytt) 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% C) Har fått nytt elhandelsföretag genom uppköp D) Har inte gjort något vad gäller elpriset (inklusive de som svarat vet ej på samtliga frågor) % 5% % % 5% % 5% 3% 3% 32% 30% 33% 30% 31% 5% av svenskarna har minst en gång bytt eller omförhandlat avtal med leverantör 3% har inte själva gjort något aktivt vad gäller elpriset C+ D redovisas i denna rapport under Har varken bytt eller omförhandlat

13 Övergripande - byten/omförhandlingar Majoriteten har både bytt elhandelsföretag och omförhandlat priset I uppställningen nedan till höger kan intervjupersonen ingå i grupp A, B och C. Vi ser då att det är många (21%) som både har bytt elhandelsföretag och förhandlat priset. Vad har hänt? A) Har bytt elhandelsföretag B) Har omförhandlat priset C) Har fått nytt elhandelsföretag genom uppköp D) Har inte gjort något vad gäller elpriset (inklusive de som svarat vet ej på samtliga frågor) 2013 ett svar per person 2013 flera svar per person 51% 51% 1% 35% 5% % 31% 31% 13 13

14 Övergripande - byten/omförhandlingar Mer än hälften har bytt elhandelsföretag Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? 100% 0% 0% 0% 20% 0% 1 dec- 9 5 sep- 99 feb aug feb aug-mar sep- mar feb Bas: Samtliga, 1000 pers. 5% av de som bor i villa/radhus har bytt elhandelsföretag. % av de som bor i lägenhet har bytt elhandelsföretag 1 1

15 Andelen kunder som enbart omförhandlat priset, men ej bytt elhandelsföretag har varit stabilt de senaste åren men visar en tendens till att minska Har omförhandlat priset med nuvarande elhandelsföretag (men ej bytt elhandelsföretag) Övergripande - byten/omförhandlingar 100% 0% 0% 0% 20% % aug- 00 feb- 01 aug- 01 mar sep- 03 mar- 0 0 feb Bas: Samtliga, 1000 pers

16 Andelen kunder som har bytt elhandelsföretag eller omförhandlat priset ligger på samma nivå som de senaste tre åren Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? samt Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag? Övergripande - byten/omförhandlingar 100% 0% 0% % % 0% aug- 00 feb- 01 aug- 01 mar sep- 03 mar- 0 0 feb Bas: Samtliga, 1000 pers. 1 1

17 De som bor i storstadsområdena har oftare bytt eller omförhandlat elhandelsföretag Andel i respektive grupp som omförhandlat eller bytt elhandelsföretag Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? och Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag, men ej bytt? Övergripande - byten/omförhandlingar Samtliga 51 1 Sthlm/Gbg/Malmö Övriga städer 1 Glesbygd % 20% 0% 0% 0% 100% Bas: Samtliga, 1000 pers. Bytt Omförhandlat (ej bytt) 1 1 1

18 Övergripande - byten/omförhandlingar Bättre pris är den överlägset främsta anledningen till byte av elhandelsföretag Vilken är den främsta anledningen till att du bytte elhandelsföretag? Bättre pris 5 Det nya företaget är bättre för miljön 5 Bytte i samband med flytt Fick ett erbjudande ifrån ett annat elhandelsföretag Annan anledning 2 Exempel på andra anledningar är: Vinsten går till välgörenhet, och det fanns grön el att välja Jag ville ha alltihop på samma faktura. Blev inlockad på ett lägre pris, som sedan höjdes efter ett år. Lokal producent Bättre pris, och bra för miljön. Vet ej 0% 20% 0% 0% 0% 100% Bas: Bytt elhandelsföretag, 522 pers. 1 1

19 Konsumenter efter elmarknadsreformen Attityder 19

20 Endast 20% instämmer i att Svensk elproduktion är i det närmaste helt klimatneutral Vet ej Svensk elproduktion är i det närmaste helt klimatneutralt % 20% 0% 20% 0% 0% 0% (2) 1- Instämmer inte alls () 5 -Instämmer helt och hållet Bas: 1000 personer 20 20

21 Likt 20 tycker många kunder att det är mycket bra att kunna byta elhandelsföretag Attityd till möjligheten att byta elhandelsföretag Tot: Okt Tot: Okt Tot: Okt % 20% 0% 0% 0% 100% Mycket bra Bra Varken eller Dålig/Mycket dåligt Vad tycker du om att det idag är möjligt att byta elhandelsföretag? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1000 pers. OBS svarsalternativ Kan ej ta ställning ej redovisat i diagram 21 21

22 Andelen som tycker att den avreglerade elmarknaden fungerat mycket bra ligger kvar på samma nivå som 20, vilket är något bättre än tidigare år Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Tot: Okt Tot: Okt Tot: Okt Tot: Okt Tot: Okt Tot: Okt % 20% 0% 0% 0% 100% Mycket bra Bra Varken eller Dålig/Mycket dåligt Bas: Samtliga, 1000 pers. OBS svarsalternativ Kan ej ta ställning ej redovisat i diagram 22 22

23 Attityder till elbranschen 23

24 Andelen negativt inställda till elbranschen har minskat jämfört med 20 Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Attityder elbranschen 2013 Okt Okt Okt Okt Okt Okt % 0% 30% 20% 10% 0% 10% 20% 30% 0% 50% Negativ (1+2) Ganska positiv () Mycket positiv (5) Bas: Samtliga, 1000 pers 2 2

25 De yngsta och äldsta åldersgrupperna är mest positiva till elbranschen Attityder elbranschen Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Vet ej Totalt 23 2 Män Kvinnor år år år år % 0% 30% 20% 10% 0% 10% 20% 30% 0% 50% Bas: Samtliga som besvarat frågan i resp. grupp Negativ (1+2) Ganska positiv () Mycket positiv (5) 25 25

26 Attityder elbranschen Jämfört med 20 är det färre som instämmer i att elbranschen har ett start miljötänkande och är ansvarstagande Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Pålitliga leveranser Vet ej (2013) 3 Får valuta för pengarna Starkt miljötänkande Lätt förstå vart man ska vända sig Ansvarstagande Lättförstådda ord & begrepp Är man nytänkande Sätter kunden i centrum Har god etik och moral % 0% 20% 0% 20% 0% 0% 0% 13 Bas: Samtliga, 1000 pers 2 2

27 Attityder elbranschen Får valuta för pengarna är ett område som har gått starkt framåt de senaste 3 åren Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 200 Okt 200 Okt 200 Pålitliga leveranser Får valuta för pengarna Lättförstådda ord & begrepp Lätt att förstå vart man ska vända sig Är man nytänkande Stark miljötänkande Ansvarstagande Sätter kunden i centrum Har god etik och moral Bas: Samtliga som besvarat frågan 0% 0% 20% 0% 20% 0% 0% 0% Instämmer inte (1+2) Instämmer () Instämmer helt (5) 2 2

28 Attityder elbranschen De yngre ser mer positivt på elbranschen som en bransch att arbeta inom i framtiden än de äldre Andel som instämmer i påståendet: Elbranschen år 202 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag Vet ej Samtliga år år år år % 20% 0% 20% 0% 0% 0% Bas: Samtliga, 1000 pers Instämmer inte (1+2) Instämmer () Instämmer helt (5) 2 2

29 Attityder elbranschen De yngres syn på elbranschen i framtiden är fortsatt positiv Andel som instämmer i påståendet: Elbranschen år 202 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag 1-29 år 2013 (Bas: 211 pers) år 20 (Bas: pers) år 2011 (Bas: 55 pers) år 2010 (Bas: pers) år 2009 (Bas: 2 pers) år 200 (Bas: 1 pers) % 20% 0% 20% 0% 0% 0% Instämmer inte (1+2) Instämmer () Instämmer helt (5) 29 29

30 Attityder elbranschen Synen på elbranschen som bransch att arbeta inom i framtiden har inte förändrats de senaste åren Andel som instämmer i påståendet: Elbranschen år 202 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag Instämmer inte (1+2) Instämmer () Instämmer helt (5) 0% 20% 0% 20% 0% 0% 0% Bas: Samtliga, 1000 pers 30 30

31 Lika stor andel av de som är unga är intresserade av att arbeta inom energibranschen, jämfört med förra året Skulle du vara intresserad att arbeta inom energibranschen? Frågan är ställd till åldersgruppen 1-29 år. Observera att basen är liten. Attityder elbranschen 1-29 år 2013 (Bas: 211 pers) år 20 (Bas: pers) år 2011 (Bas: 55 pers) % 0% 20% 0% 20% 0% 0% Inte intresserad (1+2) Ganska intresserad () Mycket intresserad (5) 31 31

32 Nöjdhet med Elhandelsföretag resp Elnätsföretag 32

33 Nöjdhet Andel kunder som är nöjda med sitt elhandelsföretag är lika i år jämfört med 20 Hur nöjd är du totalt sett med ditt elhandelsföretag? Nöjd Elhandelsföretag Elhandelsföretag Elhandelsföretag Elhandelsföretag Elhandelsföretag Elhandelsföretag Elhandelsföretag % 0% 20% 0% 0% 0% Mycket missnöjd Missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Samtliga 1000 pers

34 Nöjdhet Nöjdheten med elnätsföretaget är lika hög i år som 20, andelen mycket nöjda har till och med ökat något Hur nöjd är du totalt sett med ditt elnätsföretag? Nöjd Elnätsföretag Elnätsföretag Elnätsföretag Elnätsföretag Elnätsföretag Elnätsföretag Elnätsföretag % 0% 20% 0% 0% 0% Mycket missnöjd Missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Samtliga 1000 pers. 3 3

35 Kundtjänst 35

36 Kundtjänst Tillsammans med 2010 är årets siffror de lägsta siffrorna av andel som använt kundtjänst via telefon (22%) Har du under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon? - Andel som svarat ja 2000 Aug 100% 2001 Aug 2002 Okt 0% 2003 Mars 2005 Okt 0% 200 Okt 200 Okt 0% 20% Okt 2009 Okt 2010 Okt 2011 Okt 20 Okt 0% 2013 Okt Bas: Samtliga 1000 pers. 3 3

37 Samtliga områden inom kundtjänst via telefon har fått bra betyg, jämfört med tidigare år. Kundtjänst Kundtjänst via telefon - Hur nöjd eller missnöjd är du med Väntetid i telefon Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt Förmåga att förstå ditt ärende Förmåga att lösa ditt ärende Okt 200 Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 200 Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt Okt 200 Okt 2013 Okt Öppettider Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt % 20% 0% 20% 0% 0% 0% 100% Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: 3 Försökt nå kundtjänst via telefon under det senaste året samt besvarat frågan 220 pers.

38 El-fakturan 3 3

39 Endast 3% av kunderna går igenom varje el-faktura, den lägsta siffran sedan detta började mätas Vad stämmer in på i vilken utsträckning ni brukar läsa el-fakturan? El-fakturan Går igenom varje Går bara igenom om den skiljer sig Går igenom enstaka faktura Har inte tittat på någon under det senaste året Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 200 Vet ej/ej aktuellt 5 5 Bas: Samtliga, 1000 pers. 0% 20% 0% 0% 0% 100% 39 39

40 El-fakturan Nöjdheten med både el-fakturans begriplighet och korrekthet fortsätter att öka - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans Missnöjd Nöjd Okt Okt begriplighet Okt 2011 Okt Okt Okt Okt Okt korrekthet Okt 2011 Okt Okt Okt % 0% 0% 20% 0% 20% 0% 0% 0% Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: Har minst tittat på någon el-faktura under det senaste året samt besvarat frågan, 91 personer 0 0 De kunder vars faktura är baserad på verklig förbrukning är mer positiva både till fakturans begriplighet och korrekthet jämfört med de kunder vars faktura är baserad på beräknad/uppskattad förbrukning.

41 El-fakturans begriplighet har för bättras för såväl de största företagen som de mindre Totalt - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans begriplighet 3 största företagen - största företagen Övriga Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 200 Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 200 Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 200 Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt % 0% 0% 20% 0% 20% 0% 0% 0% 1 El-fakturan Nöjd Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: 1 De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

42 El-fakturan El-fakturans korrekthet skiljer sig inte beroende på företagsstorlek - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans korrekthet Nöjd Totalt 3 största företagen - största förtagen Övriga Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 200 Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 200 Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 200 Okt 2013 Okt 20 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt % 0% 0% 20% 0% 20% 0% 0% 0% 100% Mycket missnöjd Ganska missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Bas: 2 De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

43 Majoriteten av fakturorna baseras på verklig användning El-fakturan Grundar sig senaste fakturan på verklig användning eller beräknad uppskattad användning för perioden? % 20% 0% 0% 0% 100% Verklig användning Beräknad användning Vet ej Bas: Samtliga, 1000 pers. 3 3

44 Energikällor att satsa på

45 Den finns en önskan att satsa på samtliga energikällor förutom kolkraft och till viss del kärnkraft Hur mycket bör vi i Sverige satsa på följande energikällor under de närmaste 5-10 åren? Solkraft Vindkraft Vågkraft Kraftvärme Vattenkraft Kärnkraft Kolkraft Helt avstå från energikällan Satsa mindre än idag Satsa ungefär som idag Satsa mer Ingen åsikt/ Vet ej Bas: Samtliga 1000 pers. 5 5

46 Öppna svar om el

47 Om jag säger el, vad tänker du då? - De vanligaste svaren från den öppna frågan Nyckelord Andel Ljus\belysning\lampor 2% Ström\elektricitet\energi 22% Värme\uppvärmning 19% Dyrt\räkning\pengar 19% Nödvändighet 10% TV\dator\andra elektronikprylar och maskiner 10% Hushållsel\el i hemmet % Används till allt 5% Vindkraft % Vattenkraft % Bas: Samtliga, 1000 pers.

48 Om jag säger el, vad tänker du då? - Word cloud som visar de vanligaste svaren Bas: 1000 personer