Pressinformation Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Transkript

1 Pressinformation Release: kl. 05.oo Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Comviq står för årets förbättring bland mobiloperatörer privatkunder och ligger nu på samma nivå som Halebop och Telia. - Tele2 som gått starkt fram sedan 2007 står för årets minskning på närmare 3 enheter medan Telenor som haft en stadigt positiv kurva sedan 2007 har förbättrat sig något. Detta gäller mobiloperatörer privatkunder. - Telia har en mycket stark position till företagskunderna inom mobiltelefoni. Telenor förbättrade kundnöjdhetsbetyg medan 3 backar. - Tele2 står för årets förbättring när det gäller fast telefoni privatkunder. Tele2:s ökning på 3,4 enheter betyder att gapet till Telia helt är utraderat och för första gången sedan 2005 ligger man nu på samma nivå. - Phonera, som låg ensamt i toppen förra året i fast telefoni företagskunder, får i år sällskap av Telia. - Telia och Bredbandsbolaget ligger även i år i topp i bredband privatkunder. Tele2 ökar något medan Com Hems ligger stabilt kring den nivå man haft de senaste åren. - Skillnaden i nöjdhet mellan de större bolagen inom datakommunikation företagskunder är liten. Över in längre tidsperiod så har Tele2 gjort kraftiga förbättringar vilket också gäller för Bredbandsbolaget. Dessa två bolag har alltså successivt eliminerat gapet till Telia. - När det gäller mobilt bredband så får Telia och 3 högst betyg av privatkunderna och Telenor står för årets förbättring. Det allra viktigaste för användarna är frågan kring tillgänglighet till tjänsten och den tekniska kvaliteten och där är Telia bäst. 3 får högst betyg på servicekvalitet och är den mest prisvärda aktören. - Bland företagskunder mobilt bredband har Telia en mycket stark position och är den aktör som bäst lever upp till sina förväntningar. - Branschen får även i år kraftigt underbetyg vad gäller klagomål. Närmare 20 procent upplever att klagomålet inte blivit löst eller avklarat, trots att flertalet kontakter med leverantörer gjorts. - När det gäller klagomål så är det tydligt att antingen så löser leverantören det på en gång eller inte alls. Detta ställer höga krav på den som tar emot klagomål och hanteringen.

2 Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan Först ut av höstens mätningar är den årliga bankmätningen och resultat från stora delar av näringslivet och samhällsservicen kommer sedan att presenteras löpande under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än intervjuer inom ramen för SKI. Höstens nationella telekomstudie omfattar ensam omkring intervjuer med privat- och företagskunder. Intervjuerna genomfördes under perioden 2 september 11 oktober 2010 av EDB Business Partners. Mätningarna av SKI Kund genomförs via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATIsystem) till ett statistiskt urval av individer mellan år, svenska företag och svensk förvaltning. Urvalen är slumpmässigt genererade och hämtade från SPAR (Statens personadressregister) och näringslivsdatabasen Parad databaser vilka innehåller information om samtliga folkbokförda individer i Sverige, svenska företag och svenskt förvaltning. Varje intervju tar efter att kontakt etablerats ca 15 minuter. De utvalda respondenterna kontaktas upp till 8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera möjligheten till att knyta kontakt. Studierna rör de erfarenheter som kunderna har av sin huvudleverantör av en vara eller tjänst under de senaste 12 månaderna. Indexet för kundnöjdheten, det centrala måttet i SKI Kund, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. SKI Kund räknas fram via en analysmetod, partiell minsta kvadratmetoden, som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver det centrala måttet kundnöjdhet beräknas också värden på övriga aspekter i SKI Kund (företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet). För ytterliga information kontakta, VD, telefon: , e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se Jonas Larsson, Analytiker, telefon: , e-post: jonas.larsson@kvalitetsindex.se

3 Huvudresultat Såväl mobiltelefoni som fast telefoni och Bredband/Internetuppkoppling (bredband mm) har studerats för både privatpersoner och företag i denna undersökning. För mobiltelefoni finns detaljerade uppgifter om privatkundernas bedömningar och värderingar årligen från år Årliga mätningarna vad gäller fast telefoni har genomförts av SKI sedan starten år 1989 och för Bredband/Internetuppkoppling sedan år Under de senaste tre åren har även mobilt bredband studerats särskilt. Kundnöjdheten för branschen som helhet har ökat med 0,9 enheter. Ökningen kan särskilt spåras till signifikanta förbättringar inom fast telefoni företagskunder samt bredband privatkunder. Trenderna för telekomsektorn och dess delmarknader framgår av diagrammet nedan. Mobilt bredband privat är den delbransch som minskar i kundnöjdhet. I diagrammet ovan är det också tydligt att nöjdheten när det gäller mobilt bredband är lägre än för övriga segment. Notera att detta är andra året i rad som mobilt bredband bland företagskunder särskilt studeras. Utöver kundnöjdheten, det centrala måttet i mätningen, beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna är det tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagens kunder ska vara lojala också i framtiden.

4 Mobiltelefoni privatmarknad 2010 Halebop, Telia och Comviq får i år högst betyg av sina kunder. De två förstnämnda, Halebop och Telia, låg i toppen även förra året. Comviq är den aktör som förbättras sig under året. Comviqs förbättring är också statistisk säkerställd. 3 som fått bättre och bättre betyg av sina kunder under åren har nu brutit sin uppåtgående kurva. Nedgången för 3 som ligger närmare 1 enhet är dock inom den statistiska felmarginalen. Tele2 som gått starkt fram sedan 2007 står för årets minskning på närmare 3 enheter medan Telenor som haft en stadigt positiv kurva sedan 2007 har förbättrat sig något. Kundnöjdhet Mobiltelefoni privatmarknad Operator ,9 62,9 64,8 66,9 65,8 Comviq 68,7 71,4 Halebop 75,5 73,0 73,5 Tele2 64,5 67,2 68,5 67,2 69,3 70,5 67,7 Telenor 64,7 66,6 62,1 60,7 61,5 63,3 64,1 Telia 67,1 65,5 68,2 69,1 69,7 72,0 73,1 Annan 62,6 63,6 68,1 68,6 71,9 70,0 65,3 Branschen 65,6 66,2 67,1 67,0 68,2 69,5 69,4

5 Nöjdheten varierar mellan kundgrupper. Skillnaden mellan kvinnor och män har i år fortsatt att minska. Noteras kan att kvinnor är mer nöjda med Telenor och män mer nöjda med Telia. För 3 och Telenor är det tydligt att unga är mer missnöjda än äldre. Detta kan förklaras med att den yngre kundgruppen ställer högre krav och har högre förväntningar på sin mobiloperatör jämfört med äldre. I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till telekombolagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina operatörer. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Som framgår av nedanstående diagram där dessa aspekter anges från vänster till höger noteras att kundprofilen för Telenor avviker från övriga aktörer med betydligt lägre lojalitet givet nivån på nöjdheten. Som påvisats i flertalet andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på både kvalitets- och prissidan för att på sikt leva upp till kundernas förväntningar. Samtidigt är det viktigt att operatörerna är framgångsrika inom just de områden som är prioriterade ur kundernas synvinkel. Det är därför som Halebop får så hög nöjdhet trots låga betyg på servicekvaliteten eftersom kunderna prioriterar andra aspekter än just service. Tele2 minskar signifikant både inom produkt (täckning, bra linjer etc) och servicekvalitet (tillgänglighet hos kundtjänst, väntetider, öppettider m.m.) vilket också förklarar nedgången i kundnöjdhet.

6 Mobiltelefoni företagsmarknad 2010 Telias företagskunders nöjdhet har fortsatt att öka något under året, dock är årets ökning inte statistisk säkerställd. Tele2 som gick, starkt bland företagskunderna förra året, ligger kvar på fjolårets nivå. Telenor får något högre betyg medan 3 är den leverantör som tappar mest. Kundnöjdhet Mobiltelefoni företagsmarknad Operatör Tele ,9 61,0 62,0 62,1 58,2 60,2 63,9 63,5 Telenor ,0 63,7 65,2 59,7 58,0 62,4 60,2 61,9 Telia ,7 63,9 66,1 67,4 67,7 68,8 68,9 69,7 3 63,5 60,2 Annan 66,3 62,6 61,3 61,6 60,3 60,5 62,4 57,8 Branschen ,0 63,1 64,2 64,0 62,3 64,3 65,3 65,9 Det är främst lägre betyg på aspekterna produkt och servicekvalitet som är orsaken till 3:s lägre kundnöjdhet i år. I kundprofilen nedan är det tydligt att det speciellt är skillnaden mellan produktkvalitet i relation till förväntningar som är utslagsgivande för den stora spridningen i nöjdhet. Telia lyckas här bäst att leva upp till kundernas förväntningar och har därmed klart nöjdast och lojala kunder.

7 Fast telefoni privatmarknad 2010 Tele2 står för årets förbättring när det gäller fast telefoni privatkunder. Tele2:s ökning på 3,4 enheter betyder att gapet till Telia helt är utraderat och för första gången sedan 2005 ligger man nu på samma nivå. Com Hem ligger kvar på samma nivåer som de senaste två åren med nöjdhetstal strax över 60. I gruppen annan operatörer återfinns bl.a. Bredbandsbolaget (Telenor) och Glocalnet som inte särredovisas i år.

8 Det är tydligt att inom denna delbransch så är aspekten servicekvalitet (tillsammans med produktkvalitet) en utslagsgivande faktor till skillnad från mobilmarknaden där produktkvalitet var den mest avgörande för hur nöjda kunderna är. Fast telefoni företagsmarknad 2010 Phonera, som låg ensamt i toppen förra året, får i år sällskap av. Telia förbättrar sig med mer än 4 enheter medan Phonera backar 2,2 enheter. Tele2 och gruppen annan, där i år Ventelo ingår, ligger en bit efter med en nöjdhet runt 65 och är därmed kvar på samma nivåer som förra året.

9 Analysen visar att prisvärdhet generellt i år är en viktigare aspekt för nöjdheten jämfört med tidigare år. Detta samtidigt som Phonera minskar kraftigt i prisvärde och Telia ökar kraftigt förklarar i stor del varför Telia erhåller högre kundbetyg i år medan Phonera får något sämre kundbetyg. Kundprofilen presenteras nedan. Bredband/Internetuppkoppling privatmarknad 2010 Studier av bredband och internetuppkoppling har genomförts sedan Notera att mobilt bredband inte ingår denna studie eftersom det studeras särskilt (se nedan). Telia och Bredbandsbolaget ligger även i år i topp bland privatkunderna. Skillnaden mellan Telia och Bredbandsbolaget har ökat något jämfört med 2009 men skillnaden ligger fortfarande inom felmarginalen. Tele2 ökar något medan Com Hem ligger kvar på samma nivåer som tidigare.

10 Bolagens kundprofiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. För Tele2 och Com Hem noteras generellt lägre betyg inom både servicekvalitet och produktkvalitet vilket har haft en direkt effekt på nöjdheten.

11 Bredband/Internetuppkoppling företagsmarknad 2010 Resultaten för denna marknad är nästan oförändrade jämfört med Skillnaden i nöjdhet mellan de aktörerna är också väldigt liten. Det betyder att nöjdheten för Bredbandsbolaget, Tele2 och Telia kan betraktas som lika. Över en längre tidsperiod så har Tele2 gjort kraftiga förbättringar vilket också gäller för Bredbandsbolaget. Dessa två bolag har alltså successivt eliminerat gapet till Telia. Operatörernas kundprofiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Skillnaderna mellan operatörerna är relativt små. Störst skillnad går att finna i servicekvalitet där Telia får lägst betyg och Bredbandsbolaget högst. Detta har dock så här långt inte inneburit några konkurrensfördelar för Bredbandsbolaget eftersom just servicekvalitet är en av de mindre drivande aspekterna.

12 Mobilt Bredband privatmarknad och företagsmarknad 2010 För tredje året i rad genomför SKI en särskilt mätning kring mobilt bredband. Kundnöjdheten bland privatkunderna framgår nedan. Högst betyg av sina kunder får Telia och 3. Telenor står för årets förbättring med 2,1 enheter vilket betyder att en del av nedgången från förra året är inhämtad. Tele2 ligger kvar på samma nivå som förra året. Operatörernas kundprofiler (från image till lojalitet) framgår av nedanstående diagram. Det allra viktigaste för användarna är frågan kring tillgänglighet till tjänsten och den tekniska kvaliteten (Inga avbrott, inga störningar, brus, etc.) och här får Telia högst betyg och Tele2 lägst betyg. Detta kan också förklara skillnaden i både nöjdhet och lojalitet. Telia står sig fortfarande som den operatör som har högst lojalitet.

13 Svenskt Kvalitetsindex Tele- och datakombranschen 2010 Bland privatkunderna så får 3 högst betyg på servicekvalitet och är den mest prisvärda aktören. Dock är produktkvalitet den mest drivande aspekten för 3:s kunder varav man inte får direkt avkastning (ännu) av den höga servicekvaliteten och prisvärdet. I årets mätning är det andra gången som även företagskunderna får frågor om sitt mobila bredband. Resultatet från den studien framgår nedan. Telia för högst kundbetyg med 67,5 i kundnöjdhet medan övriga aktörer ligger samlade kring i kundnöjdhet.

14 Svenskt Kvalitetsindex Tele- och datakombranschen 2010 Bland företagskunderna är Telia den som bäst lever upp till förväntningarna när det gäller produktkvalitet. Skillnaden i produktkvalitet är särskilt avgörande, dvs. täckning och tillgång till tjänsten, och här får Telia högst betyg. Digital TV 2010 För tredje året i rad har de privatpersoner som har en relation till en leverantör av digital-tv tillfrågats om sina erfarenheter av leverantören i fråga. Resultatet presenteras nedan. Skillnaden mellan leverantörerna är ganska liten. Högst betyg får Boxer tätt följt av Telia. Därefter följer Viasat som står för årets ökning på över 2 enheter. Canal Digital som ökade under 2009 får i år ett lägre nöjdhetsbetyg med an Com Hem ligger kvar på samma nivå som förra året.

15 Svenskt Kvalitetsindex Tele- och datakombranschen 2010 Kundprofilen framgår av nedanstående diagram där drivande aspekter anges från vänster till höger. I årets branschmätning visar analysen att produktkvalitet återigen, förra året var servicekvalitet mer viktigt, är mest drivande för kundnöjdheten (dvs. ett bra utbud, enkel teknik, driftsäker och pålitlig leverans och tydliga och korrekta fakturaspecifikationer). Noterbart är att servicekvalitet är mer drivande för Telia och Com Hem, jämfört med övriga bolag.

16 Svenskt Kvalitetsindex Tele- och datakombranschen 2010 För branschen som helhet har mer än 30 procent av kunderna varit i kontakt med sin leverantör i frågor rörande fel och störningar på sitt digital-tv abonnemang (tekniska problem, fakturafrågor eller andra ärenden). Högst andel noteras för Telia och ViaSat. Alla aktörer får godkända betyg (över 60 på en 0 till 100 skala) på sin hantering kring kundernas ärenden förutom Com Hem som ligger strax under. Klagomål I tidigare branschmätningar så har det noterats att klagomål har varit ett stort problem för dataoch telekombranschen. Diagrammet nedan ger en bild över hur det ser ut för de olika delbranscherna vad gäller privatkunder. Klagomål Telekom 2010 Privatkunder Svenskt Kvalitetsindex 25% 23% 2 18% 17% 15% 14% 15% 1 4% 4% 1% 1% 6% 5% 5% Data kommunikation Mobiloperatörer Privat Privat 3% Fast telefoni Privat 1% Mobilt Bredband Privat Ja, direkt till leverantören. Ja, till någon extern instans. Ja, både till leverantören och till extern instans. Ja, har haft anledning, men inte klagat Digital-TV Generellt är andelen klagomål höga för att vara privatkunder jämfört med andra studier som görs inom ramen för SKI. Noterbart är att andelen klagande i år är högre än förra året för delbranscherna mobiloperatörer, fast telefoni, mobilt bredband och digital-tv. Generellt är företagen dåliga på att hantera klagomål. I diagrammet nedan ges genomsnittliga betyg på hur kunderna upplevt att deras klagomål hanterats av sina leverantörer.

17 Svenskt Kvalitetsindex Tele- och datakombranschen 2010 Betyg på klagomålshantering (0= dålig antering, 100=mycket bra hantering) Klagomålshantering Telekom 2010 Privatkunder Svenskt Kvalitetsindex 60 58,1 54, ,3 52,3 49, Data kommunikation Mobiloperatörer Privat Fast telefoni Privat Privat Mobilt Bredband Privat Digital-TV Av de som har klagat så ställs även följdfrågan kring hur många kontakter som behövdes innan problemet eller klagomålet var löst. Resultaten framgår i diagrammet nedan. Förvånansvärt många anger att klagomålet ej blivit löst eller avklarat. Resultaten är ett kraftigt underbetyg och här har många operatörer ett tydligt förbättringsområde. Klagomål Antal kontakter Telekom 2010 Privatkunder Svenskt Kvalitetsindex 4 35% 3 35% 35% 31% 3 26% 25% 25% 24% 25% 3 28% 28% 25% 21% 2 15% 15% 11% 1 15% 13% 11% 1 8% 7% 4% 5% 14% 2% 5% 5% 2% 4% 5% 6% Data kommunikation Mobiloperatörer Privat Privat 1 kontakt 2-3 kontakter 4-5 kontakter Fast telefoni Privat 6-9 kontakter Mobilt Bredband Privat 10 kontakter eller fler Digital-TV Har ej lösts/blivit avklarat

18 Svenskt Kvalitetsindex Tele- och datakombranschen 2010 Diagrammet nedan ger klagomålsfrekvensen bland företagskunderna. Vanligtvis ligger nivåerna högre bland företagskunder jämfört med privatkunder men för data- och telekombranschen är mönstret inte lika tydligt. Klagomål Telekom 2010 Företagskunder Svenskt Kvalitetsindex 4 37% 35% % 22% 2 18% 15% 1 5% 2% 1% 3% 2% Data kommunikation Företag Mobiloperatörer Företag 1% Fast telefoni Företag Mobilt Bredband Företag Ja, direkt till leverantören. Ja, till någon extern instans. Ja, både till leverantören och till extern instans. Ja, har haft anledning, men inte klagat Andelen klagande har ökat för mobiloperatörer och mobilt bredband. Nedan presenteras klagomålshanteringen. Något sämre betyg noteras för klagomålshanteringen jämfört med förra året. Klagomålshantering Telekom 2010 Företagskunder Svenskt Kvalitetsindex Betyg på klagomålshantering (0= dålig antering, 100=mycket bra hantering) 60 55,6 55, , , Data kommunikation Företag Mobiloperatörer Företag Fast telefoni Företag Mobilt Bredband Företag

19 Svenskt Kvalitetsindex Tele- och datakombranschen 2010 Även företagskunderna har fått följdfrågan kring hur många kontakter som behövdes innan problemet eller klagomålet var löst. Resultaten framgår i diagrammet nedan. Klagomål Antal kontakter Telekom 2010 Företagskunder Svenskt Kvalitetsindex 45% 39% 4 35% % 3 27% 25% 23% 27% 23%23% 21% 2 16% 15% 11% 1 8% 15% 15% 11% 1 7% 7% 7% 5% 5% 1 5% 1% Data kommunikation Företag Mobiloperatörer Företag 1 kontakt 2-3 kontakter 4-5 kontakter 6-9 kontakter Fast telefoni Företag 10 kontakter eller fler Mobilt Bredband Företag Har ej lösts/blivit avklarat Andelen som anger att klagomålet ej blivit löst eller avklarat är även bland företagskunderna hög. Att satsa på klagomål lönar sig. Skillnaden i nöjdhet och lojalitet mellan en klagande och en icke-klagande kund är fortsatt stor. I genomsnitt noteras en skillnad i nöjdhet på runt 25 enheter. Det betyder att operatörerna har mycket att vinna på att göra det enklare och tydliggöra på vilket sätt kunderna kan klaga och samtidigt effektivisera hanteringen av klagomål och slutligen, göra det värt för kunderna att faktiskt klaga. Det är också tydligt att klagomålen löser sig på en gång eller inte alls. Det gäller för både privat och företagskunder. Här finns troligen stor förbättringspotential hos de som tar emot klagomålen.

20 Svenskt Kvalitetsindex Tele- och datakombranschen 2010 Europeiska jämförelser Studier av telekomsektorn har under flera år genomförts i såväl Danmark, Finland, Norge och de Baltiska staterna samtidigt. I några länder har även mätningar på kvartalsbasis introducerats. Under de senaste åren har fler länder inkluderats och sedan 2009 mäts även Azerbaijan, Georgien och Kazakstan. Under 2010 har även mätningar genomförts i Spanien och Kroaten. I nedanstående diagram har några trender för mobiltelefoni privatmarknad samlats. Bland de länder där mätningen genomförts ett antal år så får Norge lägst kundnöjdhet och Lettland högst. Mobile Pan European Satisfaction EPSI Satisfaction Estonia Latvia Lithuania Denmark Finland Norway Czech Republic Russia Azerbaijan Georgia Kazakhstan Croatia Spain Sweden Följande kan noteras: Kundnöjdheten bland mobiloperatörer har ökat i genomsnitt under det senaste året. Den mer långsiktiga trenden är också positiv; Länder i öst ger den högsta kundnöjdhetsbetygen, medan de lägsta noteras för Spanien bland de länder som omfattas av årets ICT-studier inom EPSI; Bland länder mäts under ett antal år är det Norge som har de minst nöjda konsumenterna. Motsvarande resultat för företagskunder presenteras nedan.

21 Svenskt Kvalitetsindex Tele- och datakombranschen 2010 Pan European Mobile B2B EPSI Satisfaction 85 Estonia Axis Title 80 Latvia Lithuania 75 Kazakhstan 70 Denmark Finland 65 Norway Sweden Det är tydligt att gapet mellan vad som förväntas och vad som uppfattas av kunderna är fortfarande ganska stor bland företagskunder. Vi noterar också att antalet klagande kunder fortsatt är mycket hög i telekomsektorn i allmänhet (och störst bland företagskunder). Sedan 2007 mäts även bredband/internet på Europeisk nivå och resultaten för privatkunder framgår nedan. North European Broadband trend B2C EPSI Satisfaction 85 Estonia Satisfaction 80 Latvia 75 Lithuania Denmark 70 Finland Norway 65 Sweden De fyra stora nordeuropeiska/nordisk teleoperatörerna TDC, Telenor, Tele2 och TeliaSonera har med sina respektive varumärken på olika marknader studerats under de senaste åren. Bland dessa bolag erhåller TeliaSonera bästa resultat även under 2010, följt av Tele 2, TDC och Telenor. Dock har alla de andra förbättrats avsevärt på flertalet marknader. Starka förbättringar noteras för både TDC och Telenor i vissa marknader. Det är värt att notera att ingen av de främsta leverantörerna är kundernas favorit i varje land och segment. TeliaSonera exempelvis upplevs som särskilt stark inom det mobila segmentet, och något lägre på bredbandsområdet.

22 Svenskt Kvalitetsindex Tele- och datakombranschen 2010 Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida ( Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet. För ytterliga information kontakta, VD, telefon: , e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se Jonas Larsson, Analytiker, telefon: , e-post: jonas.larsson@kvalitetsindex.se