Resultaten OBS, det är inte möjligt att dra slutsatser om ett enstaka resultat vid få observationer.

Transkript

1

2

3

4 SYFTET Att skapa ett Nöjd Kund Index för respektive undersökt energibolag. Bolagen jämförs över tiden, inbördes och med en allmän grupp slumpmässigt vald från hela Sverige. Nu finns det 23 undersökningar från 2008 och framåt. Totalt antal svar är drygt Det är telefonintervjuer med kunder och man kan dra långtgående slutsatser om hur kunderna tänker.

5 Resultaten Presentationen visar övergripande resultat: Per bolag: Per bolag; totalt och om möjligt rullande över tiden, fyra mätningar. De flesta områden jämförs med ett totalindex för Sverige. Några jämförelser finns mellan samtliga bolag. OBS, det är inte möjligt att dra slutsatser om ett enstaka resultat vid få observationer. Desto fler mätpunkter desto säkrare är indikationerna över tiden. Detta gäller även frågor där det finns få observationer per mätperiod, t.ex. frågor som gäller ett enstaka produktområde som; elhandel, stadsnät, eller elhandel.

6 Resultaten forts. OBS, för att förenkla så redovisas varje mätområde som procentandelen nöjda (de som sätter 4 eller 5) på varje område i förhållande till totalt lämnade omdömen på området, t.ex. snabb hjälp, låga priser med flera områden. Detta gör att respektive område enklare kan jämföras inbördes och även med total kundnöjdhet.

7 Metod och urval Urvalet görs på 50 kunder för varje deltagande energibolag, samt 50 slumpmässigt valda personer i Sverige vid varje mättillfälle, (en gång per kvartal). Vissa bolag, Uddevalla, Alingsås Trollhättan och Lysekil, har gjort en startmätning med 200 intervjuer. Intervjuerna görs via telefon till den i det valda hushållet som oftast betalar räkningen från sitt energibolag (eller som känner väl till den). Bortfallet bland de kontaktade har varit ganska lågt och är fortfarande lågt jämfört med andra undersökningar, men svarsviljan har minskat något beroende på den höga frekvensen telefonsäljare på elhandelssidan. Många kunder är ändå fortfarande intresserade att vara med i undersökningen och att påverka sin leverantör. Däremot finns en del informulärsbortfall (vissa kunder tycker att de känner till för lite om sin leverantör för att göra någon som helst bedömning på vissa områden). Resultaten visas rullande 4 mätningar (= 200 svar per mätpunkt), totalt antal intervjuer per bolag som varit med från starten är nästan st. De rullande jämförelserna görs på fyra mätningar, de bolag som börjat sälja el senare har färre mätningar i vissa mätpunkter. Senaste mätningen utfördes mellan och

8 Att använda resultaten av undersökningen Naturligtvis är det intressant att mäta, men ännu bättre är det ju om mätresultaten används. Flera bolag använder ju sina resultat löpande, medan andra ännu kan höja nyttan av undersökningarna. I denna redovisning finns rutor med kommentarer, som ger en fingervisning av vad olika resultat kan användas till samt vad de visar. Finns det intresse av att utveckla användandet av siffrorna och mätresultaten är alla naturligtvis välkomna att kontakta IMA om just era resultat.

9 Diagrammet visar hur insatta kunderna i ert område är då det gäller allmän kunskap om elmarknaden (skillnad mellan elnät och elhandel) samt om kunderna vet varifrån de handlar sin el. En hög siffra på den senare frågan ger en indikation på hur konkurrensutsatt ert bolag är då det gäller elhandel

10 Märkt information rullande över tiden. Varje stapel återspeglar de kampanjer som utförts året fram till respektive mätpunkt, dvs om bolaget peakar någon månad kan man fråga sig vad som gjordes då och om utfallet är rimligt relativt investeringarna. Det går också att sätta mål på var staplarna skall ligga ett normalår osv. Diagrammet kan även jämföras med effekt, t.ex. hur många som går in på hemsidan eller kontaktar bolaget etc..

11 Använd info hos kunderna jämfört med märkt info. visas i diagrammet och jämförs med era konkurrenter inom elhandel. Diagrammet visar både om era konkurrenters aktiviteter genererar kundaktiviteter (genom att de t.ex. tar kunder) och hur väl deras information och reklam slår igenom relativt era aktiviteter. Vill ni ta marknadsandelar/ha en stark kundkontakt är det bra om båda de blå staplarna är höga för det egna bolaget. I ett av diagrammen där alla bolag jämförs (nedan) kan ni se ert utfall jämfört med kollegorna i undersökningen.

12 Bedömning av olika parametrar på ert bolag, dels relativt andra energibolag i Sverige och dels relativt olika elhandelsbolag i Sverige. Det är givetvis bra om det egna bolaget presterar bättre än båda de jämförda rikssnitten. Ligger det egna bolaget lågt på något område finns skäl att fundera på om något kan/ska göras för att höja den egna bedömningen (se även nästa diagram). Här kommer man också in på måltal, det är viktigt att sätta mål på vad de olika områdena skall ligga och vilka resurser som sätts in för att nå dit. Jämför även den egna andelen nöjda på olika områden, ligger något område lågt relativt de andra?

13 I anslutning till förra diagrammet är det också viktigt att studera utvecklingen på olika områden. Att ligga still innebär naturligtvis ungefär status quo, dvs kunderna uppfattar hela tiden att det egna bolaget presterar ungefär lika bra, inget ändras säkert heller om inget skulle hända eller om ni ändrar/förbättrar något. Ofta dröjer en förbättring ett tag efter en förändring, men så småningom kommer en uppåtgående trend om förändringen är bra. Titta också efter trendmässiga sänkningar, dessa indikerar ofta att en förändring på bolaget inneburit en försämring för kunderna. (Vid vissa tillfällen kan det bero på en allmän sänkning för alla bolag, ha därför koll även på Sverigenivån på det tidigare diagrammet).

14 Som tidigare diagram. Men notera här att kunderna bedömer saker som det finns verkliga värden på. Hur bedöms ert bolag jämfört med Sverige och vad är verkligheten? Får ni t.ex. en orättvis bedömning på pris eller avbrott relativt Sverige? Tänk på att kundernas åsikter grundas på er image, dvs vad de tror om er, inte på hur det egentligen är.

15 Som tidigare diagram

16 Det totalt sett viktigaste diagrammet, här matchas ert bolag över tiden mot sig själv och ett Sverigesnitt bland energibolag. Detta diagram återpeglar verklig total prestation och (inte minst viktigt) bolagets image hos kunderna. Här är det särskilt viktigt att ha måltal. Notera att även om ert bolag jämförs med andra i undersökningen (senare diagram), så är det absolut viktigaste att det egna bolaget har en uppåtgående (eller stabilt hög) nivå över tid. Genom att ha detta vet man att det sätt man arbetar på är rätt, sen kan olika saker gå olika fort. Notera även Sverige, ibland kan en egen uppgång återspegla det allmänna samhällsklimatet t.ex. låga elpriser generellt. Därför är det naturligtvis bra att ha en utveckling över tid som ligger i alla fall lite över Sveriges.

17 Detta diagram återspeglar så gott som bara vilken image det egna bolaget byggt upp. Att ha en hög andel kunder som tror att det egna bolaget är bättre än andra liknande gör företaget mindre känsligt vid problem, det är enklare att höja priser, debatter om bolaget i media uppstår inte osv. Bolaget har helt enkelt ett högt förtroendekapital. Detta tar tid att bygga upp men går snabbt att rasa, vilket bör tas i övervägande när det gäller behandling av t.ex. kundärenden som skulle kunna bli mediala etc. Dvs det är här det visar sig om bolaget tänker kunden har alltid rätt.

18 Ovanstående diagram visar ett totalläge för samtliga svar från till , detta för att få ihop flera svar på områden där det finns färre användare. Siffrorna kan användas för intern benchmarking, dvs om kunderna är nöjdare på ett verksamhetsområde än på ett annat, vad kan det i så fall bero på? Olika verksamheter kan ju också ha olika måltal. Notera att siffran är en totalsiffra för perioden och att perioden justerats sedan

19

20 Rullande andelar relativt andra bolag i undersökningen, här kan givetvis era kollegors position visa var det är möjligt att ligga. Det kan också vara givande att studera den egna positionen nu jämfört med för t.ex. två tre år sedan. Studera också den egna kurvans lutning, det är ju mindre lyckat att ha en negativ lutning om övriga har en positiv, medan det omvända tyder på ett lyckat arbete med kundnöjdhet.

21 Kunderna reagerar mer och snabbare med olika betyg på denna fråga än om de är totalt sett nöjda med sitt energibolag. Troligen märker ni här fortare reaktioner på saker som prishöjningar m.m. Precis som för övriga diagram skall naturligtvis en uppåtgående trend utvärderas och helst bibehållas, medan negativa trender behöver förklaras och åtgärder sättas in, detta kan t.ex. kopplas till informationskampanjer, där även övriga bedömningar tas i beaktande. Om t.ex. kunderna tycker att det tar lång tid att få svar/komma fram till bolaget, kan det finnas skäl att berätta om åtgärder vidtagits för att förbättra detta osv.

22 För denna bild är antalet svar färre per bolag, vilket gör siffrorna mindre säkra än i övriga diagram. Andelen kunder som köper el från energibolagen i underökningen varierar och en förklaring till att många som köper el av sitt energibolag är nöjda är kanske (tom troligen) att de valt själva. En utmaning på sikt är att ligga på en hög andel nöjda elhandelskunder även då man har en hög marknadsandel. Notera hur andelen med nöjda med sin elhandel kan skilja ganska mycket mot total andel nöjda med energibolaget.

23 Diagrammet visar om kunderna alls noterar att det kommer information, i någon form, från deras energibolag, dvs detta är den första förutsättningen för att få någon sorts reaktion från kunderna. Notera gärna vad som händer i era bolag och jämför detta med den typ av reklam/information ni gjort under den period varje punkt täcker in. Notera toppar och dalar och notera framgångsrika perioder så att insatser under dessa kan upprepas.

24 Diagrammet visar hur stor andel av kunderna som säger att de använt någon form av information från sitt energibolag, det är naturligtvis intressant att ligga på en hög nivå, både ur ett service och ett marknadsföringsperspektiv. Att ligga högt kan bero på många saker; hög total aktivitet, hög andel elkunder, stark anknytning till kunderna, välgjord information eller helt enkelt att kunderna har haft behov av mycket information under en period. Värdet ovan bör ställas mot observerad information (se nästa diagram).

25

26 Diagrammet visar hur del av kunderna som säger att haft kontakt med respektive bolag som de minns, oftast rör det sig om kontakt med kundtjänst. Notera att det även här skiljer en del mellan olika bolag. Kontaktbenägenheten ökar pga olika saker olika perioder och kan t.ex. bero på kampanjer för elförsäljning, avbrott eller annat. Detta bör kunna läsas av i diagrammet.

27 Andelen kunder som går in på hemsidan visar hur kunderna kan nås på ett enkelt och billigt sätt. Notera att Sverige där de tre stora aktörerna har en märkbar andel av kunderna är bra på att kommunicera med kunderna via sin hemsida. Även här kan man sätta måltal, samt fråga sig som bolag, vad som kan få kunderna att gå in på hemsida/sociala medier för att besöka sitt energibolag.

28

29 Ny frågeställning för enbart Trollhättan: Hur väl stämmer påståendena om prisvärdhet på olika områden. Nu finns fem mätningar (250 respondenter) dessa har lagts in som en siffra för fyra perioder per och som jämförs med som innehåller tre perioder dvs tre rullande siffror, som visar ganska säkra resultat för frågan, lägg märke till samstämmigheten mellan mättillfällena. Ni kan nu börja att dra vissa slutsatser om de olika områdenas relativa prisvärdhet

30 Ny frågeställning för enbart Trollhättan: Hur väl stämmer påståendena att TROLLHÄTTAN ENERGI Har hög kvalitet på dricksvattnet.? respektive Har ett väl fungerande vatten & avloppsnät?. Nu finns fem mätningar (250 respondenter) dessa har lagts in som en siffra för fyra perioder per och som jämförs med som innehåller tre perioder dvs tre rullande siffror, som visar ganska säkra resultat för frågan, lägg märke till samstämmigheten mellan mättillfällena.