Totte Staxäng, Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J

Transkript

1 Totte Staxäng, SIQ Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Jag svarar på mycket men läser allt J

2 Introduktion Om oss SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling Med uppdrag att skapa, samla och sprida kunskap om kvalitetsutveckling

3 Antal Nuläge Mål Vision Kvalitetsmognad

4 Kvalitet ett begrepp i förändring Dåtidens kvalitet - Kontroll - Eliminera slöseri - Hierarki - Tillverkningsindustri - Kvalitetssäkring

5 Vad är det som gör att det alltid följer med ett huvud när jag efterfrågar två händer?

6

7 Kvalitet ett begrepp i förändring Dåtidens kvalitet - Kontroll - Eliminera slöseri - Hierarki - Tillverkningsindustri - Kvalitetssäkring Dagens kvalitet - Medarbetarskap - Ledarskap - Metodfokus - Verktygsfokus - Kundnöjdhet - Tjänsteproduktion - Offentlig sektor - Ständiga förbättringar

8 Tjänsteproduktens karaktäristika Tjänster är immateriella, vilket gör det svårare att exakt specificera, mäta och kontrollera kvalitet Tjänster kan inte lagras, produktion och konsumtion sker samtidigt Tjänsteproduktion bedrivs ofta i spridda enheter. Kunden är ofta involverad i tjänsteproduktionen Tjänsteproduktionen är oftast personalintensiv

9 Kvalitet ett begrepp i förändring Dåtidens kvalitet - Kontroll - Eliminera slöseri - Hierarki - Tillverkningsindustri - Kvalitetssäkring Dagens kvalitet - Medarbetarskap - Ledarskap - Metodfokus - Verktygsfokus - Kundnöjdhet - Tjänsteproduktion - Offentlig sektor - Ständiga förbättringar Framtidens kvalitet - Kundens förväntningar - Kundens outtalade behov - Värdeskapande - Individuellt ledarskap - Alla branscher - Alla verksamheter

10 Kanomodellen för kundtillfredsställelse Kundtillfredsställelse Grad av uppfyllelse

11 Kanomodellen för kundtillfredsställelse Kundtillfredsställelse Outtalade Grad av uppfyllelse Uttalade Outtalade

12 Kanomodellen för kundtillfredsställelse Kundtillfredsställelse Uttalade behov (förväntad kvalitet) Outtalade Grad av uppfyllelse Uttalade Outtalade

13 Kanomodellen för kundtillfredsställelse Kundtillfredsställelse Uttalade behov (förväntad kvalitet) Outtalade Uttalade Outtalade Basbehov (nödvändig kvalitet) Grad av uppfyllelse

14 Kanomodellen för kundtillfredsställelse Kundtillfredsställelse Omedvetna behov (attraktiv kvalitet) Uttalade behov (förväntad kvalitet) Outtalade Uttalade Outtalade Basbehov (nödvändig kvalitet) Grad av uppfyllelse

15 En definition av kvalitet Kvalitén på en produkt, vara eller tjänst är dess förmåga att tillfredsställa eller helst överträffa kundernas behov och förväntningar. Bergman & Klefsjö

16 En annan definition av kvalitet Vi gör rätt saker... Allt vi gör ska vara till nytta för dem vi är till för... på rätt sätt... Vi förbättrar ständigt våra processer och strävar efter att uppnå en högre eller bibehållen kvalitet till en lägre kostnad... med rätt inriktning Vi har gemensamma värderingar som genomsyrar vår verksamhet

17 Rätt sak, men sorry fel sätt

18 En annan definition av kvalité Vi gör rätt saker... Allt vi gör ska vara till nytta för dem vi är till för... på rätt sätt... Vi förbättrar ständigt våra processer och strävar efter att uppnå en högre eller bibehållen kvalitet till en lägre kostnad... med rätt inriktning Vi har gemensamma värderingar som genomsyrar vår verksamhet

19 Rätt sätt, men sorry fel sak

20 En annan definition av kvalité Vi gör rätt saker... Allt vi gör ska vara till nytta för dem vi är till för... på rätt sätt... Vi förbättrar ständigt våra processer och strävar efter att uppnå en högre eller bibehållen kvalitet till en lägre kostnad... med rätt inriktning Vi har gemensamma värderingar som genomsyrar vår verksamhet

21 Är du kongruent min käre vän?

22 Kunden är Kung!- Icke sa nicke

23 Kund Kunder är de som en organisation finns till för de som verksamheten vill skapa värde för de som har rätt att ha förväntningar på oss de som har rätt att ställa krav på oss Definition enligt SIQs Modell för Kundorienterade Verksamhetsutveckling

24 Kundorientering är ett förhållningssätt! Vem finns jag till för? Vad levererar jag? Vem har förväntningar på mig? Vilka är förväntningarna? Hur skall jag infria dem? Vilka krav ställs på min process? Vilka behov har de utöver förväntningar?

25 Vem är till för vem?

26

27

28 Fyra nivåer i mognaden Vi gör Vi planerar innan vi gör Slumpen gynnar den som är väl förberedd! Vi planerar innan vi gör och vi utvärderar hur det blev Vi planerar innan vi gör, vi utvärderar hur det blev och vi förbättrar innan vi gör det igen

29 Förbättringshjulet - grundläggande synsätt Förbättra Vad behöver vi göra bättre? Planera Vad vill vi? A S P D Study Hur blev det? Genomföra Hur gör vi?

30 Single eller Dooble Loop learning Förståelse Tolkning Problemformulering A S P D

31 Två exempel på Double loop

32 Tre hörnpelare i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt Systematik

33 Systematiken Hur gör vi för att... Hur gör vi för att utvärdera och förbättra det vi gör? Hur gör vi för att I vilken omfattning gör vi det? Hur gör vi för att utvärdera och förbättra det vi gör? Vilket resultat leder det till (i förhållande till målvärden)? I vilken omfattning gör vi det? Vilket resultat leder det till (i förhållande till målvärden)? Hur gör vi för att Hur gör vi för att utvärdera och förbättra det vi gör? I vilken omfattning gör vi det? Vilket resultat leder det till (i förhållande till målvärden)?

34 Tre hörnpelare i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt En modell för vilka frågor vi ska ställa oss Systematik Struktur

35 En helt vanlig dag på jobbet Information Inrikta, samordna, stödja Plan HUR Resultat För vem? Medarbetare

36 Strukturen Information & Analys Ledarskap Verksamhetens planering Medarbetarnas engagemang och utveckling Verksamhetens resultat Kundtillfreds- ställelse Verksamhetens processer Information Inrikta, samordna, stödja Plan HUR Resultat För vem? Medarbetare

37 KRITERIER 1. Ledarskap 1.1 Verksamhetens ledning 1.2 Ledarskap för ständiga förbättringar 1.3 Processledning 1.4 Samhällsengagemang 1.5 Miljöledning 2. Information och analys 2.1 Hantering och användning av Information 2.2 Information om led. org. och konkurr. 3. Verksamhetens planering 3.1 Verksamhetens planering 4. Medarbetarnas utveckling 4.1 Strategisk kompetensutveckling 4.2 Individuell kompetensutveckling 4.3 Medarbetarnas engagemang & delaktighet 4.4 Erkännanden och uppmuntran 4.5 Arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse 4.6 Resultat - Medarbetarnas utveckling 5. Verksamhetens processer 5.1 Styrning av verksamhetens processer 5.2 Förbättring av verksamhetens processer 5.3 Samverkan med leverantörer och partners 6. Verksamhetens resultat 6.1 Resultat Processer 6.2 Resultat - Samverkan med leverantörer och partners 6.3 Resultat - Samhällsengagemang och Miljöledning 7. Kundtillfredsställelse 7.1 Kundförväntningar 7.2 Samverkan med kunder 7.3 Utfästelser till kunder 7.4 Mätning av kundtillfredsställelse 7.5 Resultat Kundtillfredsställelse

38 Tre hörnpelare i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt En modell för vilka frågor vi ska ställa oss Grundläggande Värderingar som vägleder beslut och handling Systematik Struktur Kultur

39 Kulturen Grundläggande värderingar för beslut och handling Kundorientering Engagerat ledarskap Allas delaktighet Kompetensutveckling Långsiktighet Samhällsansvar Processorientering Förebyggande åtgärder Ständiga förbättringar Lära av andra Snabbare reaktioner Faktabaserade beslut Samverkan

40 SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Bygger på tre hörnpelare Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt En modell för vilka frågor vi skall ställa oss Grundläggande Värderingar som vägleder beslut och handling Systematik Struktur Kultur för att förstå och driva på för att kunna se och organisera för motivation och riktning

41 Allt strävar efter Kaos

42 Alla modeller är fel Verkligheten är ingen modell, men modellen är skön att hålla i handen och ger oss en linje som skapar fokus. Dessutom är alternativet till en modell ofta kaos!

43 Examinatorsutbildningar i höst Grundutbildning SIQs Modell oktober, Stockholm november, Göteborg 7-8 december, Göteborg EFQM-utbildning september, Göteborg