KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER"

Transkript

1 KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER Henrik Eriksson, PhD, Docent Quality Sciences och Centre for Healthcare Improvement (CHI) Chalmers tekniska högskola

2 Agenda Kvalitet & tjänstekvalitet Kvalitetsutveckling Kvalitetsmodeller & ledningssystem Utvärdering av kvalitet hos anbudsgivare Sveriges bästa verksamheter

3 Fysiska produkter Påtaglig Homogena Produktion och distribution är skild från konsumtion En sak Det centrala värdet tillverkas i en fabrik Kunderna deltar (vanligen) inte i tillverkningsprocessen Kan hållas i lager Byter ägare Tjänster Opåtaglig Heterogena Produktion, distribution och konsumtion är samtidiga processer En process eller aktivitet Det centrala värdet skapas i samverkan mellan köpare och säljare Kunderna deltar i produktionen Kan inte hållas i lager Byter inte ägare

4 Kvalitetsdimensioner på en tjänst Omgivning Pålitlighet Trovärdighet KVALITET Tillgänglighet Artighet Tjänstvillighet Inlevelseförmåga Kommunikationsförmåga Zeithaml et al (1990)

5 Vad kan menas med kvalitet? Transcendent Användarbaserad Produktionsbaserad Produktbaserad Värdebaserad Källa: Garvin (1984)

6 kvaliteten på en tjänst är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar Källa: Bergman och Klefsjö (2012)

7 Kundbehov KANO modellen Kundtillfredsställelse Omedvetna behov Uttalade behov Grad av uppfyllelse Basbehov

8 Kundförväntningar GAP-modellen Utlovad Tjänst Organisationens Rykte Kundens Önskemål Tidigare Erfarenheter Pris Kund Gap 1 Gap 5 Förväntad Tjänst Erhållen Tjänst Organisation Gap 3 Gap 2 Utförd Tjänst Tjänstens Utformning Uppfattning om Förväntningar Gap 4 Marknadsföring

9 Varför kvalitetsmodeller? Leverantör Leverantör Krav Kund Krav Krav Krav Kund Kund Leverantör

10 Varför kvalitetsmodeller? Leverantör Kund Kund Krav Krav Leverantör Krav Kvalitetskriterier Krav Kund Leverantör

11 Vad är ett Ledningssystem för kvalitet?

12 Kvalitetssäkring och ständiga förbättringar Ständig förbättring av verksamhetens processer A S P D Säkra på högre nivåer Världsklass föredöme Standardisera, säkra Ledningssystem för kvalitet

13 Kvalitetsutveckling är allt som görs för att ständigt förbättra alla processer i syfte att tillgodose och helst överträffa kundernas förväntningar Kvalitetssäkring är allt som görs för att säkra kvaliteten Kvalitetsstyrning är allt som görs för att kvaliteten i ett pågående arbete Kvalitetskontroll är allt som görs för att kontrollera produktkvaliteten STÄNDIGT FÖRE NU och EFTERÅT Källa: Bergman & Klefsjö (2010)

14 Öka kundtillfredsställelsen med en lägre energiåtgång

15 Vad skulle du utvärdera?

16 Organisation Information och Analys Verksamhetens Planering Ledarskap Medarbetarnas Eng. & Utv. Resultat Kundtillfredsställelse Verksamhetens Processer Källa: SIQ (2015)

17 Organisation Information och Analys Verksamhetens Planering Ledarskap Medarbetarnas Eng. & Utv. Resultat Kundtillfredsställelse Verksamhetens Processer Källa: SIQ (2015)

18 Men hur vet du om de är bra eller dåliga?

19 Att beskriva sin verksamhet Hur gör du för att (Angreppssätt) I vilken omfattning gör du det (Tillämpning)? Vilka resultat leder det till (Resultat)? Hur gör du för att utvärdera och förbättra det du gör (Utvärdering och förbättring)? Lär Studera Planera Gör Källa: SIQ (2015)

20 Angreppssätt Systematik Systematik saknas Heltäckande systematiska angreppssätt Integration Integration saknas Fullständigt Integrerade Tillämpning Var Ej tillämpad Inom alla relevanta områden När Aldrig Vid alla relevanta tillfällen Källa: SIQ (2015)

21 Utvärdering & förbättring Uppföljning saknas Heltäckande systematisk uppföljning Lärande och förbättringsarbete saknas Heltäckande systematiskt lärande och förbättringsarbete Källa: SIQ (2015)

22 Trender Nivåer Ej redovisade Ej redovisade Resultat Resultaten visar stabila positiva trender Resultaten är i världsklass Härledbarhet Härledbarhet saknas Resultaten är fullständigt härledbara till angreppssätt Relevans Ej relevanta Alla relevanta områden och processer redovisas Källa: SIQ (2015)

23 Kvalitetsnivåer på verksamheter 7. Världsklass 6. Utmärkelsevinnare 5. Förbättrare 4. Förändrare 3. Initiativtagare 2. Oengagerade 1. Omedvetna Dale and Smith (1997)

24 Sveriges bästa verksamheter Vi förbättrar Vi arbetar värdeskapande Vi systematiserar arbetssätten Vi fokuserar Vi är motiverade Vi leder Dem som de är till för är viktigast Källa: Eriksson (2015)

25 Problem idag Svårigheter att inkludera kvalitetskrav Slagsida mot lagtillämpning Lagstiftning krånglig, oflexibel och otydlig Krav som är För detaljerade, som inte kan följas upp och som är lagkrav Uppföljning som är Osystematisk och saknar incitament för förbättring Källa: Eriksson (2015)

26 Nya möjligheter Systemgranskning & processgranskning Mäta kvalitetsnivå hos leverantör och dess processer Utvärdering & uppföljning hänger ihop Indikatorer som mäter resultat Inköp i andra kontexter Relationsbyggande, långsiktighet och ständiga förbättringar Källa: Eriksson (2015)

27 Mekanisk syn Organisk syn Mål Förvalta systemet Förbättra systemet Definition av kvalitet Överensstämmelse med standard Kundnöjdhet Lednings roll Kontrollera kvalitet Skapa förutsättningar för förbättringar Medarbetarens roll Följa rutiner och etablerade arbetssätt Skapa, följa och utveckla arbetssätt Fokus i verksamheten Linjeorganisationen Processflöden Syn på förändring Stabilitet eftersträvas Lärande eftersträvas Källa: Eriksson (2015). Inspirerad av Spencer och Kroslid.

28 Varje system är perfekt designat för de resultat som systemet får Källa: Deming

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J Totte Staxäng, SIQ Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter @tottestax Jag svarar på mycket men läser allt J Introduktion Om oss SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

Läs mer

Kundorienterad verksamhetsutveckling

Kundorienterad verksamhetsutveckling Kundorienterad verksamhetsutveckling Ingvar Johansson Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling - SIQ ij@siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar, samlar och sprider aktuell kunskap om Kundorienterad

Läs mer

Kapitel 1. Kvalitet och kvalitetsutveckling

Kapitel 1. Kvalitet och kvalitetsutveckling Översikt Kvalitet Hörnstenarna i TQM Vikten av helhetsbild 1 Strategier, roller och "medel" Vilka strategier ska företag följa för att uppnå "world class quality"? Vilken roll ska ledarna ha för att företaget

Läs mer

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Kurs Processledning Del 1 Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Ingvar Johansson, Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling En

Läs mer

Ett processorienterat arbetssätt - grunden för systematisk verksamhetsutveckling

Ett processorienterat arbetssätt - grunden för systematisk verksamhetsutveckling Från fixarkultur till processledning Ett processorienterat arbetssätt - grunden för systematisk verksamhetsutveckling Ingvar Johansson Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling - SIQ ij@siq.se

Läs mer

Verksamhetsutveckling ur ett helhetsperspektiv. René Chocron, SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

Verksamhetsutveckling ur ett helhetsperspektiv. René Chocron, SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling Verksamhetsutveckling ur ett helhetsperspektiv René Chocron, SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ Nu lyfter vi oss över det topparna! Kan man ta ett helhetsgrepp på en skolas komplexa verksamhet?

Läs mer

Om SIQ. Johnny Lindström. Introduktionskurs i kvalitetsarbete. Verksamhetsidé. SIQs verksamhetsområden. Verksamhetsidé. Vision

Om SIQ. Johnny Lindström. Introduktionskurs i kvalitetsarbete. Verksamhetsidé. SIQs verksamhetsområden. Verksamhetsidé. Vision Introduktionskurs i kvalitetsarbete Folkbildningsrådet våren 2007 Johnny Lindström Om SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ 031-723 1707, 070 644 5306 jl@siq.se Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 1

Läs mer

VAD ÄR KVALITET? Röntgenveckan 2014-09-09 Monica Kasevik

VAD ÄR KVALITET? Röntgenveckan 2014-09-09 Monica Kasevik VAD ÄR KVALITET? Verksamhetsförbättring Kvalitetskontroll är allt som görs EFTER Kvalitetsstyrning är allt som görs för att säkra kvaliteten i ett pågående arbete, dvs NU Kvalitetssäkring är allt som görs

Läs mer

Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD

Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD Hur hänger vi ihop?! Breaking News Breaking News Basera beslut på fakta i decennier Bengt Klefsjö

Läs mer

Verksamhetsutveckling med helhetssyn: EFQMmodellen som strategiskt verktyg

Verksamhetsutveckling med helhetssyn: EFQMmodellen som strategiskt verktyg STATISTISKA CENTRALBYRÅN DOKUMENTTYP 1(5) Verksamhetsutveckling med helhetssyn: EFQMmodellen som strategiskt verktyg 1.Inledning Det är en svår konst att balansera, uppfylla och helst överträffa kunders

Läs mer

Trackit. Koppling till kvalitet och. kvalitetssäkring av utbildning. Liselott Lycke

Trackit. Koppling till kvalitet och. kvalitetssäkring av utbildning. Liselott Lycke Trackit Koppling till kvalitet och kvalitetssäkring av utbildning Liselott Lycke 2017-05-30 Vad är kvalitet i vår verksamhet? Minimikrav när det gäller all utbildning: Att vi uppfyller Högskolelagen Att

Läs mer

Kanomodellen. Skillnader mellan varor och tjänst

Kanomodellen. Skillnader mellan varor och tjänst Skillnader mellan varor och tjänst Konkret Ägandet överlåts Kan säljas vidare Kan demonstreras Kan lagras Kan transporteras Immateriell Överlåts oftast ej Kan inte säljas vidare Svårt före köp Kan inte

Läs mer

K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige

K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige 2006-03-27 Innehållsförteckning Inledning 3 Kvalitetspolicy 4 Värderingar 5 Arbetssätt 6 Ordlista 7 2/7 Inledning Syftet med kvalitetsutveckling

Läs mer

Verksamhetsutveckling ur ett helhetsperspektiv

Verksamhetsutveckling ur ett helhetsperspektiv Verksamhetsutveckling ur ett helhetsperspektiv René Chocron, SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling Rene Chocron, SIQ Arbetslagskonferenser Temaarbetsträffar Utvecklingssamtal Förbereda lektioner och

Läs mer

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Ingvar Johansson,Senior Advisor ij@siq.se Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ www.siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar,

Läs mer

Koll på kvaliteten hur kan vi arbeta utifrån vad brukaren tycker är kvalitet i äldreomsorgen?

Koll på kvaliteten hur kan vi arbeta utifrån vad brukaren tycker är kvalitet i äldreomsorgen? Koll på kvaliteten hur kan vi arbeta utifrån vad brukaren tycker är kvalitet i äldreomsorgen? 151022, Aros Congress Center, Västerås Lena Karlsson, VKL Karina Tilling, VKL Välkommen! Dagens syfte Ett steg

Läs mer

Lean hur kan det användas i jordbruksföretaget. Elenore Wallin, Lean coach, Hushållningssällskapet

Lean hur kan det användas i jordbruksföretaget. Elenore Wallin, Lean coach, Hushållningssällskapet Lean hur kan det användas i jordbruksföretaget Elenore Wallin, Lean coach, Hushållningssällskapet Nationell satsning ca 70 större företag deltar Vad är Lean? Kundfokus det kunden vill ha Ta bort slöseri

Läs mer

Vad är kvalitet? Elisabet Ahlqvist. Nationell samverkan

Vad är kvalitet? Elisabet Ahlqvist. Nationell samverkan Vad är kvalitet? Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan Kvalitetsutveckling är en vinna-vinna situation, där kunder medarbetare ledning/uppdragsgivare får det bättre. Foto: Henrik Johansson Anpassat efter

Läs mer

Det svenska huset. Generell modell av. XPS (X Production System) MERA-programmet SwePS-projektet. www.leanresan.se

Det svenska huset. Generell modell av. XPS (X Production System) MERA-programmet SwePS-projektet. www.leanresan.se Det svenska huset Generell modell av produktionssystemet XPS (X Production System) Det svenska huset Leanresans generella modell XPS (XPS = X Production System) I se och i LeanNavigatorn () finns en generell

Läs mer

Lucksta förskola och Condorens Förskolor - tilldelas SIQs Utmärkelse Bättre skola

Lucksta förskola och Condorens Förskolor - tilldelas SIQs Utmärkelse Bättre skola Lucksta förskola och Condorens Förskolor - tilldelas SIQs Utmärkelse Bättre skola JES AB deltar i utvärdering av kvalitet i skolan Under hösten 2014 har Anita Brun Nilsson managementkonsult på JES AB medverkat

Läs mer

Kvalitetsledningssystem! och! ISO 9001! Copyright Cornema AB!

Kvalitetsledningssystem! och! ISO 9001! Copyright Cornema AB! Kvalitetsledningssystem! och! ISO 9001! Vad är kvalitet?! k u n d! behov/! krav! kundupplevd! nytta/kostnad! organisation (kund)! behov/! krav! kundupplevd! nytta/kostnad! leverantör! ett omdöme om en

Läs mer

Håkan Wiklund Professor Kvalitetsteknik

Håkan Wiklund Professor Kvalitetsteknik Håkan Wiklund Professor Kvalitetsteknik Kvalitet är..när kunderna kommer tillbaka och inte produkterna (VD, svenskt småföretag) en vara eller tjänsts förmåga att uppfylla eller helst överträffa kundernas

Läs mer

Kvalitetsmodell för upphandling och uppföljning exemplet äldreomsorg

Kvalitetsmodell för upphandling och uppföljning exemplet äldreomsorg JUNI 2015 Kvalitetsmodell för upphandling och uppföljning exemplet äldreomsorg En modell för kvalitetsutveckling framtagen av SIQ på uppdrag av Svenskt Näringsliv Svenskt Näringslivs inledning Den offentliga

Läs mer

Hållbarhet, kvalitet och innovativ verksamhetsutveckling Dr Lars Sörqvist

Hållbarhet, kvalitet och innovativ verksamhetsutveckling Dr Lars Sörqvist Hållbarhet, kvalitet och innovativ verksamhetsutveckling Dr Lars Sörqvist VD, Sandholm Associates Docent, Kungliga Tekniska Högskolan (KTH) Vice President, International Academy for Quality (IAQ) Agenda

Läs mer

Syfte Mål Värderingar

Syfte Mål Värderingar Syfte Mål Värderingar xzzhjhzx AF Gruppen ASA Telefon +47 22 89 11 00 afgruppen.se 2 kingdesign.no / 0614 6 Syfte Vision Affärsidé 12 Mål Ägare Medarbetare Kunder Leverantörer Samhället Hälsa, miljö och

Läs mer

Välkommen till Migrationsverket och en presentation av vårt arbetssätt Värde för alla, 2013-04-09

Välkommen till Migrationsverket och en presentation av vårt arbetssätt Värde för alla, 2013-04-09 Välkommen till Migrationsverket och en presentation av vårt arbetssätt Värde för alla, 2013-04-09 Dag Eliasson, inköps- och upphandlingschef Björn Andrén, inköps- och upphandlingsstrateg Syftet med dagens

Läs mer

Beslut på bättre grund.

Beslut på bättre grund. Beslut på bättre grund. Kunskapskällor i evidensbaserad praktik - Systematisk uppföljning en grund för kunskapsutveckling och evidensbaserad praktik Lycksele 20 november 2014 Anneli.jaderland@skl.se Kunskapsutveckling

Läs mer

Agneta Lantz 2014-01-23

Agneta Lantz 2014-01-23 Hur skapar vi optimala förutsättningar för ett lärandestyrt förbättringsarbete och en kvalitetsdriven verksamhetsutveckling i en värld full av utmaningar? Agneta Lantz 2014-01-23 Bakgrunden Det finns idag

Läs mer

Varje system är perfekt designat för att ge det resultat det ger

Varje system är perfekt designat för att ge det resultat det ger Ingvar Johansson AB Processutveckling Ingvar Johansson, Senior Advisor, Ingvar Johansson AB torso.radhus@home.se Tänkvärt! Varje system är perfekt designat för att ge det resultat det ger Donald Berwick

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

Samhällets legitima intressen vs. verksamhetens excellens Foto: Elisabet Ahlqvist, KB

Samhällets legitima intressen vs. verksamhetens excellens Foto: Elisabet Ahlqvist, KB Samhällets legitima intressen vs. verksamhetens excellens Foto: Elisabet Ahlqvist, KB Elisabet Ahlqvist Nationell bibliotekssamverkan SOU 2005:110 Jämförelsevis Kvalitet är inte ett enkelt entydigt begrepp

Läs mer

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita.

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita. Sweden ICT Week Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT Anita Myrberg BiTA Service Management Agenda Service Management och ITIL Varför avtala IT-tjänster Relationen verksamhet

Läs mer

NOLATO MEDITECH. Vi skapar en verksamhet i världsklass

NOLATO MEDITECH. Vi skapar en verksamhet i världsklass NOLATO MEDITECH Vi skapar en verksamhet i världsklass Kunden i fokus Medical Excellence utgår från Nolatos vision: Hållbar utveckling Design av processer Minska slöserier Miljöhänsyn Kundvärde Kompetens

Läs mer

Pressinfo. Företagstjänster 2012

Pressinfo. Företagstjänster 2012 Pressinfo Företagstjänster 2012 2012-06-11 Release: kl. 05.oo GENERELLT BRANSCHEN Kunderna är generellt nöjda med sina leverantörer av konsulttjänster, bemanningstjänster och revisionstjänster. Nöjdheten

Läs mer

SIQs Modell Kort överflygning med repetition

SIQs Modell Kort överflygning med repetition SIQs Modell & VVF SIQs Modell Kort överflygning med repetition Med syftet att....bekräfta och befästa dina kunskaper..ventilera frågeställningar..ta fram en gemensam bild SIQs Modell för Kundorienterad

Läs mer

Test och validering av Kvalitetsmodell för upphandling och uppföljning av äldreomsorg

Test och validering av Kvalitetsmodell för upphandling och uppföljning av äldreomsorg Test och validering av Kvalitetsmodell för upphandling och uppföljning av äldreomsorg SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling Göteborg, 15 december 2015 SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling Drakegatan

Läs mer

Första mötet med vården kan vara förvirrande. Information, men på vems villkor?

Första mötet med vården kan vara förvirrande. Information, men på vems villkor? Första mötet med vården kan vara förvirrande. Information, men på vems villkor? Vad var det nu läkaren sa att jag skulle göra? Att komma ihåg allt som sägs vid ett vårdbesök är inte alltid lätt. Är det

Läs mer

Kvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se

Kvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se Kvalitet Vi är en kvalitetsleverantör av telefonisttjänster. Kvalitet Vår viktigaste källa i kvalitetsarbetet är våra egna kunder. Varje år gör vi därför en kundundersökning där vi mäter vårt NKI (Nöjd-kund-index).

Läs mer

Introduktion till tjänsteutbud inom förbättringskunskapsområdet

Introduktion till tjänsteutbud inom förbättringskunskapsområdet Introduktion till tjänsteutbud inom förbättringskunskapsområdet Välkommen att höra av dig till oss på Kvalitetsutveckling. Vi fungerar som stöd för dig/er i förbättringsarbetet! Förbättringskunskap Förbättringskunskap

Läs mer

Intervjuer med ledningar i svenska företag

Intervjuer med ledningar i svenska företag Intervjuer med ledningar i svenska företag 2000 intervjuer (vd eller medlem i lednings grupp) Företagsurval > 20 anst. 1. Hur viktiga är framgångsfaktorerna för att skapa långsiktig lönsamhet och konkurrenskraft?

Läs mer

Riktlinjer. Kvalitetsarbete

Riktlinjer. Kvalitetsarbete Riktlinjer Kvalitetsarbete Riktlinjer för kvalitetsarbete inom Luleå kommun 1. Inledning Riktlinjer för kvalitetsarbete omfattar samtliga verksamheter inom Luleå kommun och är vägledande för de majoritetsägda

Läs mer

Kvalitet vid upphandling av vård och omsorg. Henrik Eriksson

Kvalitet vid upphandling av vård och omsorg. Henrik Eriksson Kvalitet vid upphandling av vård och omsorg Henrik Eriksson Forum för Health Policy Forum för Health Policy (FHP) är en politiskt oberoende förening som verkar för ett kunskapsbaserat beslutsfattande

Läs mer

Examinatorsutbildning 2013 Introduktionsutbildning. SIQs MODELL

Examinatorsutbildning 2013 Introduktionsutbildning. SIQs MODELL SIQs MODELL 2 Förbättringshjulet - grundläggande synsätt A S P D HUR? Vi får aldrig till det hela vägen runt! Förbättringshjulet - grundläggande synsätt Verksamhetsutveckling med helhetssyn! Vad Hur Arbetssätt

Läs mer

Avtalsuppföljning av vård och omsorg Frukostseminarium 20 november 2014

Avtalsuppföljning av vård och omsorg Frukostseminarium 20 november 2014 Avtalsuppföljning av vård och omsorg Frukostseminarium 20 november 2014 Elisabeth Åkrantz Den goda affären inköpsprocessen i LOU och LOV Förberedelser Utvärdering och analys Strategiska mål Patienter/brukare

Läs mer

Vara kommun. Vara kommun Maria Viidas, kvalitetschef

Vara kommun. Vara kommun Maria Viidas, kvalitetschef Vara kommun Vara kommun Maria Viidas, kvalitetschef Vara kommuns kvalitetsarbete Att överbrygga gap Kvalitets GAP Kommunikation med andra Personliga behov Tidigare erfarenheter Kund 5 Förväntad service/kvalitet

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Utvärdera kvalitetskrav

Utvärdera kvalitetskrav Utvärdera kvalitetskrav En modell vid anbudsutvärdering och uppföljning av kvalitet Elisabeth Åkrantz Upphandlingsmyndighetens konferens 16 oktober 2015 Anbudsutvärdering en process Kvalificering Prövning

Läs mer

Språngbrädan lättversion

Språngbrädan lättversion Språngbrädan lättversion En start på arbetet med självutvärdering Utvärdering och förbättring? Kundsamverkan Ledarskap Resultat? Medarbetarnas utveckling och aktighet Verksamhetens processer Språngbrädan

Läs mer

SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling

SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling 2017 1 2 Innehåll SIQs Modell - i stormens öga!... 3 SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling... 4 5 Kvalitetsutveckling steg för steg...

Läs mer

LEDNINGSSYSTEM FÖR MILJÖ. Norbergstrappan AB:s Miljöledningssystem enligt EN ISO 14001:2994 MILJÖPOLICY

LEDNINGSSYSTEM FÖR MILJÖ. Norbergstrappan AB:s Miljöledningssystem enligt EN ISO 14001:2994 MILJÖPOLICY LEDNINGSSYSTEM FÖR MILJÖ Norbergstrappan AB:s Miljöledningssystem enligt EN ISO 14001:2994 MILJÖPOLICY NORBERGSTRAPPAN AB 2 Företagsfakta Företagsnamn: Norbergstrappan AB Företagsadress: Svarvargatan 22,

Läs mer

Kunder. Värde för varje intressegrupp Karpesjö Consulting. Karpesjö Consulting. Kvalitets- och miljöarbete. Kvalitets- och miljöarbete

Kunder. Värde för varje intressegrupp Karpesjö Consulting. Karpesjö Consulting. Kvalitets- och miljöarbete. Kvalitets- och miljöarbete 1 Värde för varje intressegrupp 2 Försäkringsbolag Aktieägare Långivare Globalisering Kunder Medarbetare & leverantörer Leverantörer CSR Miljöbalkens hänsynsregler Revisorer ISO 26000 1 3 Utvecklingen

Läs mer

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy för Köpings kommun Kvalitetspolicyn ingår i kommunens styrmodell inom ramen för kommunfullmäktiges policy för verksamhets- och ekonomistyrning.

Läs mer

Siqs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling

Siqs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Siqs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling 2011 1 Innehåll Välkommen att utveckla din verksamhet... 3 SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling... 4 5 Verksamhetsutveckling steg för

Läs mer

A solution that lifts

A solution that lifts Fork A solution that lifts Form A solution that lifts A solution that lifts Heat A solution that lifts A solution that lifts Receptet på framgång Vår vision är att nå långt. Att få befintliga och presumtiva

Läs mer

ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization)

ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization) ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization) Inom ramen för ISO utvecklas fortgående system för att underlätta samarbetet mellan organisationer men även förbättra t.ex. konsumenters möjlighet

Läs mer

Hur man kvalitetssäkrar en röntgenklinik. Liselotte Joelson 2013-10-09

Hur man kvalitetssäkrar en röntgenklinik. Liselotte Joelson 2013-10-09 Hur man kvalitetssäkrar en röntgenklinik Lärandemål Få förståelse för hur ett kvalitetssystem är uppbyggt Förstå hur kvalitetssäkringen fungerar i praktiken Hur kan man själv bidra till att upprätthålla

Läs mer

Reflektioner kring forskning om kvalitetsutveckling

Reflektioner kring forskning om kvalitetsutveckling Bo Bergman, Professor Reflektioner kring forskning om kvalitetsutveckling Bo Bergman Professor, Kvalitetsutveckling, Chalmers Utgångspunkt: Utdrag från dagens program I alltför många fall slutar satsningen

Läs mer

Kvalitet och självvärdering

Kvalitet och självvärdering Kvalitet och självvärdering Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan Begreppet kvalitet Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav (ISO 9 000) Subjektivt Kontextberoende Komplext Många definitioner

Läs mer

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016)

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 25 augusti 2016 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL Inledning... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens

Läs mer

Vad är kvalité. Examensarbete. Våren 2010 Sektionen för Hälsa och Samhälle Företagsekonomi. - undersökning av uppfattningen om kvalité i samband

Vad är kvalité. Examensarbete. Våren 2010 Sektionen för Hälsa och Samhälle Företagsekonomi. - undersökning av uppfattningen om kvalité i samband Examensarbete Våren 2010 Sektionen för Hälsa och Samhälle Företagsekonomi Vad är kvalité - undersökning av uppfattningen om kvalité i samband med verksamhet vid en skola. Författare Mary-Ann Andersson

Läs mer

Kvalitetsmanual. Baserat på System ISO 9001. Active Care Sverup AB

Kvalitetsmanual. Baserat på System ISO 9001. Active Care Sverup AB Kvalitetsmanual Baserat på System ISO 9001 Active Care Sverup AB Uggledalsvägen 47, 427 40 BILLDAL Tel 031-91 75 25 Fax 031-91 75 05 Org. nr. SE556388-8766 www.activecare.se info@activecare.se Sammandrag

Läs mer

Siqs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling

Siqs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Siqs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling 2010 1 Innehåll Välkommen att utveckla din verksamhet... 3 SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling...4 5 Verksamhetsutveckling steg för

Läs mer

De ger mig vad jag behöver, när jag behöver det och på det sätt jag behöver det...

De ger mig vad jag behöver, när jag behöver det och på det sätt jag behöver det... De ger mig vad jag behöver, när jag behöver det och på det sätt jag behöver det... Crossing the Quality Chasm Serious problems in quality. (Gap between what we have and what we could have is a chasm. )

Läs mer

Mellan ISO 9001:2015 och ISO 9001:2008 Korrelationsmatris

Mellan ISO 9001:2015 och ISO 9001:2008 Korrelationsmatris Mellan ISO 9001:2015 och ISO 9001:2008 Korrelationsmatris ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 1 Omfattning 1 Omfattning 1.1 Allmänt 4 Organisationens förutsättningar 4 Ledningssystem för kvalitet 4.1 Att förstå

Läs mer

Processorientering och Processledning

Processorientering och Processledning Ingvar Johansson, Processorientering och Processledning Ingvar Johansson, Senior Advisor, Ingvar Johansson AB torso.radhus@home.se Kvalitet? God kvalitet = att tillfredsställa och helst överträffa förväntningar!

Läs mer

Ledningssystem för IT-tjänster

Ledningssystem för IT-tjänster Styrning och ledning av IT med stöd av internationella standarder Ledningssystem för IT-tjänster sixten.bjorklund@sipit.se 2013-11-05 Sip It AB, Sixten Björklund 1 Kort om Sixten Konsult i eget bolag Ledning

Läs mer

Mitt mål. Minus 1,6 miljoner. Ekonomi i balans. Hög sjukfrånvaro och personalomsättning. Tilltro från pedagoger och föräldrar.

Mitt mål. Minus 1,6 miljoner. Ekonomi i balans. Hög sjukfrånvaro och personalomsättning. Tilltro från pedagoger och föräldrar. För 11 år sedan Mitt mål Minus 1,6 miljoner Hög sjukfrånvaro och personalomsättning Arga föräldrar Ekonomi i balans Tilltro från pedagoger och föräldrar Höja kvalitén Icke levande dokument Vad är kvalitet

Läs mer

Morgondagens kvalitetsprofession; uppdrag, roller och kompetenser

Morgondagens kvalitetsprofession; uppdrag, roller och kompetenser SFKs projekt 2015 Morgondagens kvalitetsprofession; uppdrag, roller och kompetenser World Quality Day 2015 Morgondagens kvalitetsprofession; uppdrag, roller och kompetenser Arbetsgrupp: Folke Höglund;

Läs mer

Kvalitets och miljösystem på byggföretag

Kvalitets och miljösystem på byggföretag 2016 09 15 Kvalitets och miljösystem på byggföretag Välkomna! Varför ledningssystem för kvalitets & miljö? Vad består ett ledningssystem för kvalitet av? Varför i byggprocessen? Hur hänger det ihop med

Läs mer

Grundläggande värderingar

Grundläggande värderingar Grundläggande värderingar Institutet för Svensk Kvalitet, SIQ, har funnit att det finns ett antal grundläggande värderingar (13st) som är gemensamma för riktigt framgångsrika företag. Tomas och Leo på

Läs mer

MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual

MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual Tel +46(0)300-690660 Fax +46(0)300-690661 Email info@multicomponent.se Web www.multicomponent.se Vat no SE-556555-3715-01 MULTICOMPONENT AB Varlabergsvägen 16 SE 434 39

Läs mer

Kvalitetsmanual. EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543. Ansvarig Juris Neret. Senast reviderad: 2011-10-10

Kvalitetsmanual. EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543. Ansvarig Juris Neret. Senast reviderad: 2011-10-10 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543 Ansvarig Juris Neret Senast reviderad: 2011-10-10 1 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB INLEDNING Det är för oss på EP-Service helt

Läs mer

Välkomna! Med utveckling menas som bekant åsiktsförändring i för bedömaren behaglig rikting. Hjalmar Söderberg

Välkomna! Med utveckling menas som bekant åsiktsförändring i för bedömaren behaglig rikting. Hjalmar Söderberg 2014 09 18 Kvalitets och miljösystem? Välkomna! Vad är ett kvalitets miljösystem? Varför i byggprocessen? (Vad består ett kvalitets miljösystem av?) Genomgång av uppgiften kopplad till modul kretslopp...

Läs mer

Mätning av tjänstekvalitet inom skyddat arbete

Mätning av tjänstekvalitet inom skyddat arbete EXAMENSARBETE 2004:237 SHU Mätning av tjänstekvalitet inom skyddat arbete En fallstudie på Samhall Gotland MIA ENGBERG IDA JOHANSSON Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar Institutionen för

Läs mer

Malmö Birgitta Laurent

Malmö Birgitta Laurent Goda Affärer en strategi för hållbar offentlig upphandling (SOU 2013:12) Malmö Birgitta Laurent 1 Bakgrund Upphandlingsutredningen 2010 med Anders Wijkman som särskild utredare fick sitt uppdrag 9 september

Läs mer

Kvalitets- och miljösystem? Välkomna! Vad är ett kvalitets- miljösystem? Varför i byggprocessen?

Kvalitets- och miljösystem? Välkomna! Vad är ett kvalitets- miljösystem? Varför i byggprocessen? 2012-09-04 Kvalitets- och miljösystem? Välkomna! Vad är ett kvalitets- miljösystem? Varför i byggprocessen? (Vad består ett kvalitets- miljösystem av?) Genomgång av uppgiften kopplad till modul kretslopp...

Läs mer

L U N D S U N I V E R S I T E T. Kvalitets- och miljöledning

L U N D S U N I V E R S I T E T. Kvalitets- och miljöledning Kvalitets- och miljöledning 1 Kvalitet som begrepp Den internationella standarden för kvalitetsledning ger nedanstående definition i ISO 9000:2005 Ledningssystem för kvalitet Principer och terminologi:

Läs mer

Trygghet. Vår vision. Äldre och personer med funktionsnedsättning ska känna sig trygga i sitt boende och

Trygghet. Vår vision. Äldre och personer med funktionsnedsättning ska känna sig trygga i sitt boende och Målprogram för vård- och omsorgsnämnden 2015 2019 Vår vision Köpings kommuns insatser inom Vård & Omsorg ska vara bland de bästa i Sverige. Alla människor har lika värde och ska känna att de har samma

Läs mer

MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM. Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det?

MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM. Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det? 1(5) MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det? Innebär det inte bar a en massa byråkrati och papper?

Läs mer

ID-begrepp L17_8. Dokumentnamn Dokumenttyp Giltig från Kvalitetspolicy Policy 2014-01-31. Verkställande direktör 2015-02-28.

ID-begrepp L17_8. Dokumentnamn Dokumenttyp Giltig från Kvalitetspolicy Policy 2014-01-31. Verkställande direktör 2015-02-28. 1 (5) Kvalitetspolicy Inom Praktikertjänstkoncernen Antagen vid styrelsemöte den 31 januari 2014 2 (5) Innehåll 1 Kvalitet 3 2 En god och säker vård 3 2.1 Ledstjärnor för kvalitet och utveckling... 3 3

Läs mer

EMAS Easy. Miljöledningssystem för små och medelstora företag

EMAS Easy. Miljöledningssystem för små och medelstora företag EMAS Easy Miljöledningssystem för små och medelstora företag metod som förenklar införandet av miljöledningssystem för små företag miljöstyrningsrådets uppdrag sanktionerade avgifter Emas - EU:s verktyg

Läs mer

Bilaga 4 Kvalitetsenkät Ledningssystem

Bilaga 4 Kvalitetsenkät Ledningssystem Bilaga 4 Kvalitetsenkät Ledningssystem 1 dd Competence B 1. UTVÄRDERING V VERKSMHETSLEDNINGSSYSTEM Kriterier vid utvärdering Vid utvärderingen användes ett speciellt analysverktyg för att bedöma anbudsgivarens

Läs mer

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström

Läs mer

Nya föreskrifter och allmänna råd

Nya föreskrifter och allmänna råd Nya föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet beslutade och publicerade träder i kraft den 1 januari 2012 Bakgrund Varför behövde de nuvarande föreskrifterna

Läs mer

Mobil: Anbud lämnas på del A (Floragården) Ja Nej. Anbud lämnas på del B (Hjortsberg) Ja Nej. Anbud lämnas på del C (Björkhaga) Ja Nej

Mobil: Anbud lämnas på del A (Floragården) Ja Nej. Anbud lämnas på del B (Hjortsberg) Ja Nej. Anbud lämnas på del C (Björkhaga) Ja Nej Entreprenad särskild boende mm sida 1 (8) Anbud särskilda boende mm Anbudsformulär Uppgifter om anbudsgivaren Anbudsgivare: Företagsform: Kontaktperson: E-post: Organisationsnummer: Behörig företrädare:

Läs mer

Kvalitet inom äldreomsorgen

Kvalitet inom äldreomsorgen Revisionsrapport* Kvalitet inom äldreomsorgen Mora kommun Februari 2009 Inger Kullberg Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömning...3 2 Inledning och bakgrund...4 2.1 Revisionsfråga...5 2.2 Revisionsmetod...5

Läs mer

Årlig bedömning av verksamhetsledningssystemet

Årlig bedömning av verksamhetsledningssystemet TJÄNSTESKRIVELSE Handläggare Datum Ärendebeteckning Stina Bergström 2017-03-09 SN 2017/0147.11.01 0480-450178 Socialnämnden Årlig bedömning av verksamhetsledningssystemet Förslag till beslut Socialnämnden

Läs mer

Strategisk plan 2013-2016

Strategisk plan 2013-2016 Strategisk plan 2013-2016 1 Förord Detta är IKSU:s strategiska plan för perioden 2013-2016. Planen är IKSU:s överordnade och styrande dokument. Den är antagen av IKSU:s styrelse. Alla i beslutande och

Läs mer

FR2000 ger dig fler och bättre affärer

FR2000 ger dig fler och bättre affärer FR2000 ger dig fler och bättre affärer FR2000:2017 LEDNINGSSYSTEM FÖR SMÅ OCH MEDELSTORA FÖRETAG En certifiering är inget man bara köper. Man jobbar med det och ser till att det anpassas till företaget

Läs mer

Tjänster är det något för oss?

Tjänster är det något för oss? Tjänster är det något för oss? Om tjänsteutveckling i tillverkande företag ELISABETH JOHANSSON LOGISTIK- OCH KVALITETSUTVECKLING Konkurrenssituationen Upplevelser 25 % Lösningar Tjänster Produkter Förändras

Läs mer

LeanNavigatorn Ett dialogverktyg för utveckling av konkurrenskraftiga produktionssystem inspirerat av Lean

LeanNavigatorn Ett dialogverktyg för utveckling av konkurrenskraftiga produktionssystem inspirerat av Lean Swerea IVF-skrift 09802 LeanNavigatorn Ett dialogverktyg för utveckling av konkurrenskraftiga produktionssystem inspirerat av Lean Består av: En handledning En arbetsbok Swerea IVF, Volvo Technology AB,

Läs mer

Varje medarbetare har ansvar för att inom sin enhet aktivt delta i verksamhetens utvärdering

Varje medarbetare har ansvar för att inom sin enhet aktivt delta i verksamhetens utvärdering Samverkan och samarbete det finns rutiner som tydliggör ansvaret för samarbete internt och externt, som gäller den enskildes behov av insatser vad avser t ex överföring av information hur samverkan ska

Läs mer

Lojalitet bland Königs VIP-kunder. Ilse Fabritius

Lojalitet bland Königs VIP-kunder. Ilse Fabritius Lojalitet bland Königs VIP-kunder Ilse Fabritius Examensarbete Up i turism 2010 MASTERARBETE Arcada Utbildningsprogram: Turism Identifikationsnummer: 2772 Författare: Ilse Fabritius Arbetets namn: Lojalitet

Läs mer

Systematiskt Kvalitetsarbete

Systematiskt Kvalitetsarbete 1. Kvalitetsledning Mediagården Grafisk Produktion AB arbetar med ett Systematiskt Kvalitetsarbete för att styra, leda och utveckla den genomgripande kvaliteten på sina produkter och tjänster. Ledningssystemet

Läs mer

ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF:

ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: Formulär för kvalitetsuppföljning av verksamheten Fyll i formuläret så korrekt och sanningsenligt som möjligt. Syftet är inte bara att kvalitetssäkra verksamheten utan

Läs mer

Frukost möte Salems kommun 2013-04-24 Anna Karin Renström Ann-Christin Lindberg

Frukost möte Salems kommun 2013-04-24 Anna Karin Renström Ann-Christin Lindberg Frukost möte Salems kommun 2013-04-24 Anna Karin Renström Ann-Christin Lindberg Agenda LOU/LOV Lagen Upphandlingsformer Generell diskussion Hur ser det ut för lokala leverantörer idag Process Förfrågningsunderlag

Läs mer

En förskola för alla där kunskap och människor växer

En förskola för alla där kunskap och människor växer En förskola för alla där kunskap och människor växer Engagemang Kompetens - Arbetsglädje Mål Linköpings kommun: Maximalt lärande - alla barn & elever utmanas i sitt lärande och förväntas nå så långt som

Läs mer

VÄRDEFORUM. skapar värden

VÄRDEFORUM. skapar värden VÄRDEFORUM skapar värden 2 Fokus där värde skapas Varför går vi till jobbet? Vilka värden vill vi skapa? För vem? Dessa är viktiga frågeställningar och utgångspunkten i Värdeforum. Hur skapas värde? Vems

Läs mer

U t v e c k l i n g s c e n t r u m. Förbättringskunskap

U t v e c k l i n g s c e n t r u m. Förbättringskunskap U t v e c k l i n g s c e n t r u m Förbättringskunskap Göra saker rätt Göra rätt saker Efficiency Effectiveness Varför förändring? Problembild Hälso-och sjukvården består av splittrade vårdprocesser där

Läs mer

Syfte Företaget upplevde problem i deras slutmonteringsprocesser.

Syfte Företaget upplevde problem i deras slutmonteringsprocesser. Analys av slutmonteringsprocesser utifrån ett kvalitetsperspektiv Oscar Werne, Marcus Bruzelius Institutionen för Produktionsekonomi, Lunds Tekniska Högskola, Lunds Universitet Bakgrund Tillverkningsföretag

Läs mer