Om SIQ. Johnny Lindström. Introduktionskurs i kvalitetsarbete. Verksamhetsidé. SIQs verksamhetsområden. Verksamhetsidé. Vision

Transkript

1 Introduktionskurs i kvalitetsarbete Folkbildningsrådet våren 2007 Johnny Lindström Om SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ , jl@siq.se Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 1 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 2 Institutet för Kvalitetsutveckling (SIQ) Verksamhetsidé Institutet för Kvalitetsutveckling (SIQ) skall stimulera och bidra till en positiv utveckling i alla delar av det svenska samhället.vi skall göra detta genom att generera, samla och sprida aktuell kunskap om kundorienterad verksamhetsutveckling, liksom metoder för praktisk tillämpning. Vi skall också ge nya impulser genom internationell samverkan. Verksamhetsidé Vision SIQ är den pådrivande kraften som gör Sverige till det ledande landet vad gäller förbättringsarbete för gemensam välfärd och konkurrenskraft. Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 3 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 4 SIQs verksamhetsområden Intressentföreningen Kvalitetsutveckling Verksamhetsutvärdering - Modeller och verktyg -Utmärkelser Rådgivning och utbildning Konferenser/studieresor Utvecklingsprojekt Intressentföreningen Kvalitetsutveckling Nätverk Nationellt nätverk för ledare och medarbetare Branschöverskridande erfarenhetsutbyte Vägledning och kompetensutveckling Kostnadsfria nätverksträffar, seminarier och studiebesök Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 5 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 6 Johnny Lindström, SIQ 1

2 Utmärkelsen Svensk Kvalitet (kan även benämnas TQM, kvalitetsarbete mm) Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 7 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 8 Digitalisering Globalisering Samhällsansvar? Kritiska omvärldsfaktorer Kortare livslängd på kompetens Politik Kunderna kan mer Kapitalet rör sig snabbare Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 9 Fortare Mera Framgångsrika organisationer kännetecknas av Kundorientering med snabba reaktioner Ledarskap via visioner och värderingar Lärande med fokus på medarbetarnas delaktighet och kompetensutveckling Processorientering med fokus på kunderna och ständiga förbättringar Förebyggande med långsiktig samverkan med samhälle och andra intressenter (Bygger på SIQs grundläggande värderingar) Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 10 Kvalitetsbegreppet (en vanlig definition) Kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och förväntningar Ja men Inte mitt bord Talar om varandra Talar förbi varandra Kontrollanten Sysselsättning Likgiltighet Kundorienterad verksamhetsutveckling Direktstyrning Anonyma kunder Kvalitet kontrolleras Inspection (Definition Bo Bergman & Bengt Klefsjö) Anm. (1) Produkt = vara eller tjänst Anm. (2) Behov & förv. = uttalade och outtalade efter produktion Känner ej medarbetare Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 11 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 12 Johnny Lindström, SIQ 2

3 Delegeraren Coachen Vi - anda Roll Intresse Budgetstyrning Kunder = målgrupper med vissa egenskaper Personligt ansvar Uppgift Engagemang Målstyrning Kunden = resurs för att i samverkan nå målen Talar till varandra Informerar Kvalitet genom egenkontroll (QC) Talar med varandra Tvåvägs-kommunikation Kvalitet genom kvalitetssystem (TQC/QA) under produktion Känner till medarbetare Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 13 före produktion Känner medarbetare Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 14 Fullt ansvar i laget Ledaren Livsuppgift Hängivenhet Kunden = Likvärdig partner Samtalar med varandra Tillsammans Verksamhetsidé Vision Kundorienterad verksamhetsutveckling (TQM) Grundläggande förutsättningar hela tiden överallt Känner för medarbetare Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 15 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 16 Kritiska framgångsfaktorer Kunden i centrum Enig ledning Alla medarbetares angelägenhet Utveckling genom kontinuerliga förbättringar Resultatuppföljning som skapar ett lärande Kundbegreppet Kund är den eller de som en organisation finns till för, de som verksamheten vill skapa värde för (Definition enligt SIQs Modell för Kundorienterade Verksamhetsutveckling) Det är inte begreppet i sig som är intressant utan det förhållningssätt det uttrycker (i såväl externa som interna relationer i organisationen) Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 17 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 18 Johnny Lindström, SIQ 3

4 Ledarskapet Synsätt vid ledning Instruktioner skapar begränsningar Information beskriver möjligheter Kommunikation skapar engagemang och vilja Ständig dialog driver utveckling genom lärande och samsyn Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 19 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 20 Människan är så funtad att om hon inte har en fullständig bild av en situation, så kommer hon att ta fasta på de detaljer hon känner till och dra sina slutsatser utifrån dessa. Att förändra Det finns ingenting så svårt att hantera Ingenting så svårt att leda Ingenting så osäkert att utveckla Som att försöka att införa en ny tingens ordning Den som vill förändra möter motstånd Från alla dem som har lyckats i det gamla Och bara svagt bifall från dem Som kan tänka sig att arbeta på ett nytt sätt Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 21 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 22 Det där har jag inte tid med!! Jag måste arbeta!! Varför t Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 23 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 24 Johnny Lindström, SIQ 4

5 Rimliga krav på system Förhindra fel Förbättringsverktyg Reducera (långsiktiga) kostnader Skapa trygghet Stimulerande & sporrande Identifiera goda förebilder Hinder för framgångsrikt system Fel mål (tex certifikat) Överdokumentation Metodnisseri Uppföljning av formalia istället för realia Oförmåga att arbeta långsiktigt Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 25 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 26 Krav på framgångsrikt system Medarbetarna har tillräcklig kunskap om: Vilka som är verksamhetens/processens kunder. Vilka behov och krav som processen ska möta. Hur processen är avsedd att fungera. Vad som ska mätas och varför. Vilka mål som skall uppnås. Hur mätning av resultatet ska ske och rapporteras. Hur avvikelsehantering och förbättringsarbete ska göras. Verksamhetsutveckling och kvalitetssäkring A C P D Säkra standardisera! Ledningssystem Utveckla - förbättra! Verksamhetsutveckling Ständig förbättring av verksamhetens processer Världsklass föredöme Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 27 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 28 Faktorer som påverkar möjligheten att förändra Synliga faktorer Osynliga faktorer Mål och policy Attityder Organisationsstruktur Värderingar Kompetens Känslor Teknisk utrustning & Maktstrukturer hjälpmedel Några samvetsfrågor : Vill vi egentligen förbättra oss - har vi engagemang, motivation och förståelse för varför det är viktigt? Inser vi att vi befinner oss på en resa som aldrig tar slut och som kräver uthållighet och ständig kommunikation? Kommer vi som ledning och medarbetare att engagera oss i genomförandet? Är vi beredda att anpassa arbetssätt för styrning, uppföljning och planering och lämna gamla hjulspår? Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 29 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 30 Johnny Lindström, SIQ 5

6 När brister förbättringsarbetet? Vision Resurs Vision Kompetens Motivation Resurs Kompetens Motivation Resurs Vision Motivation Resurs Vision Kompetens Resurs Vision Kompetens Motivation Kompetens Motivation Vision Kompetens Motivation Resurs Förändring Förvirring Ångest Gradvis förändring Frustration Falska starter Hur följa upp Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 31 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 32 Uppföljningsprinciper Frågorna som leder framåt Utmaningen: Byt uppföljningsfokus HUR? VAD? Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 33 Har vi medvetet valda a sätt att lösa våra uppgifter? Gör vi som vi har sagt? Hur gör du för att I vilken omfattning gör du det? Hur gör du för att Hur gör du för att utvärdera och förbättra det du gör? Vilket resultat leder det till (i förhållande till målvärden)? Hur gör du för att utvärdera och förbättra det du gör? I vilken omfattning gör du det? Vilket resultat leder det till (i förhållande till målvärden)? Kan vi göra det bättre? Uppnår vi det vi har tänkt oss? Får vi önskad effekt? SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling - Systematiken Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 34 Exempel på uppföljning Frukter som kräver nya metoder Frukter som kräver samarbete över gränserna Normalt plockade frukter Frukt att ta direkt Förbättringsfrukter i väntan på skörd Nytänkande, nya processer Processteam Tvärfunktionella platsteam Vardagsförbättringar varje enskild medarbetare Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 35 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 36 Johnny Lindström, SIQ 6

7 SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Bygger på tre hörnpelare Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt En modell för vilka frågor vi skall ställa oss Grundläggande Värderingar som vägleder beslut och handling Systematiken Strukturen Kulturen 1 Ledarskap Organisationens struktur Organisationen 2 Information & Analys 3 Strategisk Planering 4 Medarbetarnas engagemang och utveckling 5 Processer 6 Resultat 7 Kundtillfredsställelse SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling - Strukturen Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 37 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ Medarbetarnas utveckling 4.1 Strategisk kompetensutveckling 4.2 Individuell kompetensutveckling 4.3 Medarbetarnas engagemang och delaktighet 4.4 Erkännanden och uppmuntran 4.5 Arbetstillfredsställelse 4.6 Resultat - Medarbetarnas utveckling Kundbehovsanalys Samverkande faktorer Ledarskap (1.1) Strategisk planering (3.1) Strategisk kompetensutv (4.1) Detta påverkar mål/mått/resultat Ledarskap för ständiga förbättringar (1.2) Mål och planer (3.2) Individuell kompetensutv. (4.2) Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 39 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ Strategisk kompetensutveckling A. hur ni tar fram strategier, mål och handlingsplaner för utveckling av organisationens samlade kompetens. B. i vilken omfattning ni tillämpar de angreppssätt som redovisas.. C. hur ni utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som redovisas.. Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ Individuell kompetensutveckling A. hur ni tar reda på behovet av, sätter mål för och följer upp kompetensutveckling för varje medarbetare på kort och lång sikt. B. hur kompetensutveckling genomförs.. C. i vilken omfattning ni tillämpar D. hur ni utvärderar och förbättrar.. Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 42 Johnny Lindström, SIQ 7

8 4.1 Strategisk kompetensutveckling A. hur ni tar fram strategier, mål och handlingsplaner för utveckling av organisationens samlade kompetens. Beskriv dessutom särskilt hur ni tar hänsyn till följande områden som medel för att åstadkomma önskade förändringar: organisations- och arbetsformer utbildning och träning utökning av befogenheter, mångsidighet, lagarbete, flexibilitet och tvärfunktionellt samarbete erkännanden, lön och andra ersättningar rekryteringsmöjligheter med hänsyn till önskade och förväntade förändringar i den samlade kompetensen mångfald. B. i vilken omfattning ni tillämpar de angreppssätt som redovisas i A och C. C. hur ni utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som redovisas i A B. Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ Medarbetarnas engagemang och delaktighet A. hur ni skapar förutsättningar för medarbetarnas engagemang och delaktighet B. hur ni utvidgar och sprider befogenheter.. C. hur.. främjar lärande och mångkunnighet. D. hur ni mäter.. engagemang och delaktighet. E. i vilken omfattning ni tillämpar F. hur ni utvärderar och förbättrar.. Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ Erkännanden och uppmuntran A. hur ni ger erkännande och uppmuntran.. B. hur medarbetare medverkar till att utveckla formerna för erkännande och uppmuntran. C. i i vilken omfattning ni tillämpar D. hur ni utvärderar och förbättrar.. Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ Arbetstillfredsställelse A. hur ni skapar en god fysisk arbetsmiljö. B. hur ni skapar en god psykosocial arbetsmiljö. C. hur ni främjar arbetstillfredsställelse genom att ta hänsyn till enskilda medarbetares förutsättningar och önskemål. D. hur ni: mäter arbetstillfredsställelse identifierar missnöjda eller lågpresterande medarbetare och förbättrar deras situation. E. i vilken omfattning ni tillämpar de angreppssätt som redovisas... F. hur ni utvärderar och förbättrar de angreppssätt och tillämpningar som redovisas.. Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ Resultat Medarbetarnas utveckling Resultatet av medarbetarnas utveckling. Visa trender och nivåer jämför värdena med egna målvärden ledande organisationers och konkurrenters värden. Grundläggande värderingar Kundorientering Engagerat ledarskap Allas delaktighet Kompetensutveckling Långsiktighet Samhällsansvar Processorientering Förebyggande åtgärder Ständiga förbättringar Lära av andra Snabbare reaktioner Faktabaserade beslut Samverkan SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling -Kulturen Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 47 Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 48 Johnny Lindström, SIQ 8

9 Intermission Intermission OG3 M1 March 28, 2007 Johnny Lindström (c) SSE Russia, Johnny Lindström 49 Johnny Lindström, 49 Våren 2007 SIQ Grupparbete Studera de Grundläggande Värderingarna och enas i gruppen om vilka ni anser att är de tre ni är bäst på de tre ni är sämst på de tre viktigaste för verksamheten (nu och framåt) Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 50 Intermission Intermission Guideline för att ställa frågor som leder till att organisationens starka sidor samt förbättringsmöjligheter identifieras. I denna ingår grundläggande värderingar. Kan beställas via (trycksaker) OG3 M1 March 28, 2007 Johnny Lindström (c) SSE Russia, Johnny Lindström 51 Johnny Lindström, 51 Våren 2007 SIQ Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 52 Johnny Lindström, SIQ 9