Lidköpings kommun myndighetsutövning företag Uppföljning av kommunens service (NKI) Mätperiod ärenden: 2016 (helår)

Transkript

1 Lidköpings kommun myndighetsutövning företag Uppföljning av kommunens service (NKI) Mätperiod ärenden: 216 (helår) 1

2 Innehåll Sammanfattning och Markörs rekommendationer...3 Om undersökningen...5 Resultat företag Lidköpings kommun Totalt...8 Bygglov...42 Markupplåtelse...61 Miljö-/hälsoskydd...76 Livsmedelskontroll...88 Serveringstillstånd...16 Bilaga 1. Modellbeskrivning 2

3 Sammanfattning Företag övergripande Övergripande resultat Svarsfrekvensen uppgår i undersökningen totalt till 31 % vilket är att betrakta som relativt lågt för att generalisera resultatet till samtliga företag. Det är dock en godkänd nivå för "löpande Insikt" och en tydlig indikation och tillräckligt för att ta beslut om åtgärder och sätta upp mål. Lidköpings kommuns NKI för företag uppgår till 72 vilket är ett bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (214: 68). Högst omdöme ges bemötande med index 79. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan Sett till myndighetsområden ges serveringstillstånd högst betyg (88) medan miljö- och hälsoskydd (63) ges lägst betyg. 3

4 Rekommendationer Företag övergripande Markörs rekommendationer bygger på dels det övergripande resultatet och dels den sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt effektiviteten, dock har även kompetens en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt förmågan att hålla överenskomna tidsramar i ärendet och förmågan att ge råd och vägledning.. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt möjligheten att komma i kontakt via telefon samt information om process och rutiner. Skillnaden mellan olika undergrupper av företag är värt att reflektera över (branscher, antal anställda) i åtgärdsarbetet för att öka möjligheten att rikta insatser mer träffsäkert. Informationen om avgiften innan uppstart är viktig och behöver vara så fullständig som möjligt. Avgiftens rimlighet har också en stark koppling till NKI vilket också stärker betydelsen av information om innehåll, lagstiftning, upplägg mm Det är intressant att notera att de som får negativa besked/avslag i år ger klart högre omdömen än vad samma grupp gjort tidigare. Detta innebär också att skillnaden i NKI sett till hur ärendet faller ut har minskat betydligt. 4

5 Om undersökningen Bakgrund och syfte Syftet med undersökningen är övergripande att följa upp hur kommunens service utvecklas i termer av kundupplevd kvalitet. Undersökningen är ett redskap för kvalitetsutveckling och resultatet ger tydliga indikationer på vad kommunen behöver fokusera på för att öka kundnöjdheten. Denna rapport är en övergripande sammanställning av det sammanvägda resultatet för Lidköpings kommun och fokus är att ge en övergripande bild för kommande gemensamma prioriteringar. Genomförande Urvalet för undersökningen har i sin helhet tillhandahållits av Lidköpings kommun och utgörs av privata företag som haft ett myndighetsärende på kommunen under

6 Om undersökningen Myndighetsområden som följs upp i undersökningen Brandtillsyn (Undersökningen gäller ärenden avseende tillsyn och kontroll som gjorts med hänvisning till lagen om skydd mot olyckor (LSO) och ärenden om tillstånd och tillsyn enligt lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Bygglov (Ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljö- och hälsoskydd samt Livsmedelskontroll separat (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) Serviceområden (övergripande faktorer (totalt och inom varje myndighetsområde) som sammanfattar kundernas upplevelse av kommunens service) Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 6

7 Svarsfrekvens totalt och per myndighetsområde % Serveringstillstånd Livsmedelskontroll Miljö- och hälsoskydd Markupplåtelse Bygglov Brandtillsyn Myndighetsområde Antal ärenden Andel ärenden (viktat resultat) Urval netto Antal svar Svarsfrekvens Brandtillsyn - % - - Bygglov % % Markupplåtelse 79 24% % Miljö- och hälsoskydd 27 8% % Livsmedelskontroll 56 17% % Serveringstillstånd 41 12% % Totalt 33 % % 7

8 Resultat Lidköpings kommun företag 8

9 Serviceområden NKI Tillgänglighet Information Servicefaktorer Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

10 Myndighetsområden Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd 63 7 Livsmedelskontroll 74 Serveringstillstånd

11 NKI och Index 72 NKI Tillgänglighet Information Totalt Brandtillsyn Servicefaktorer Bemötande Kompetens Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 72 Rättssäkerhet Effektivitet

12 Effektmått och förklaringsgrad Förklaringsgrad (R 2 ):,84 Tillgänglighet,89 Information,6 Bemötande,41 Kompetens,82 Rättssäkerhet,78 Effektivitet 1,82 NKI Effektmåtten visar i vilken utsträckning respektive serviceområde påverkar det totala NKI-värdet. För att effektmått ska beräknas krävs att minst 5 företagare svarat på serviceområdenas totalfrågor samt de tre NKI-frågorna. Se bilaga ett för en mer detaljerad beskrivning av hur effektmåtten räknas fram. Låga effektmått uppstår när företagarnas betygsättning för ett serviceområde avviker från deras betygsättning av de tre NKI-frågorna (det övergripande NKI-resultatet). Man kan då anta att detta serviceområde är mindre viktigt för företagarnas helhetsintryck. Ett effektmått på noll innebär dock inte att serviceområdet är helt oviktigt, utan snarare att något eller några andra serviceområden har tillmätts väldigt stor betydelse för det övergripande NKI-resultatet och att företagarna är tillfreds med nivån som serviceområdet ligger på för tillfället. R2 är ett mått på i vilken grad frågorna under respektive serviceområde förklarar det övergripande NKI-värdet. R2- värdet för Lidköpings kommun är,84, vilket är en mycket hög förklaringsgrad. Ett lägre R2 indikerar att det finns faktorer eller omständigheter som påverkar NKI-värdet som inte har täckts in av enkätens frågor. Exempelvis en negativ debatt om kommunen i lokala media som inte har något med servicen i myndighetsutövningen att göra. 12

13 Prioriteringsmatris Högt resultat 9 Betyg 7 Bevaka Information Bemötande Rättssäkerhet Tillgänglighet Kompetens Effektivitet Vårda I prioriteringsmatrisen delas de sex serviceområdena in i fyra olika kategorier baserade på betygsindex och effektmått enligt följande: Vårda Serviceområden inom denna kategori upplevs som viktiga, och har också fått ett bra betyg. Detta resultat bör bibehållas och om effektmåttet är högt även förbättras. Prioritera Serviceområden inom denna kategori är av stor vikt att förbättra. De har hög inverkan på det totala NKI-värdet samtidigt som företagarna satt förhållandevis låga betyg. Lågt resultat Lägre prioritet Prioritera 5,,25,5,75 1, 1,25 1,5 1,75 2, 2,25 2,5 Låg prioritet Effektmått Medianbetyg och medianeffekt, Lidköpings kommun Hög prioritet Lägre prioritet Serviceområden med låga betyg, men med lägre påverkan på det totala NKI-värdet. Förbättringar kan vara önskvärda, men är inte lika viktiga som serviceområden inom kategorin Prioritera. Bevaka Serviceområden inom denna kategori kräver i dagsläget ingen direkt åtgärd, då prestationen är relativt god samtidigt som det finns viktigare områden att prioritera. 13

14 Prioritering inom serviceområde Fråga Betyg Effekt Tillgänglighet... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 8,3,8... möjligheten att få träffa rätt person (er)? 7,6,2... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 8,,... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 7,2 3,1... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 7,4,3 Information... vår skriftliga information? 7,9 1,9... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 7,7 1,2... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,4,4... informationen på vår webbplats? 6,8,6... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? 7,2,... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 7, 2,4 Bemötande... vårt sätt att kommunicera med dig? 8,2 1,8... vår attityd mot dig? 8,4,8... den lyhördhet som vi visade? 7,7 1,... vårt engagemang i ditt ärende? 7,6 1,3 Kompetens... vår förmåga att ge råd och vägledning? 7,2 2,1... vår kunskap om ämnesområdet? 7,8 1,2... vår kunskap om lagar och regler? 8,,8... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 6,9,1... vår förmåga att förstå dina problem? 6,9 1, Rättssäkerhet... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? 7,6 1,9... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? 7,6 1,1... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,6 1,9 Effektivitet... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7,4 2,3... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 7,3 1,7... tiden för handläggningen av ditt ärende? 6,9,7 Åtgärdslistan syftar till att komplettera prioriteringsmatrisen och visar vilka enskilda frågor inom varje serviceområde som har störst betydelse för kundupplevelsen. Kategorierna gäller även här Vårda frågor inom denna kategori upplevs som viktiga, och har också fått ett bra betyg. Detta resultat bör bibehållas och om effektmåttet är högt även förbättras. Prioritera frågor inom denna kategori är av stor vikt att förbättra. De har hög inverkan på det totala NKI-värdet samtidigt som företagarna satt förhållandevis låga betyg. Lägre prioritet frågor med låga betyg, men med lägre påverkan på det totala NKIvärdet. Förbättringar kan vara önskvärda, men är inte lika viktiga som frågor inom kategorin Prioritera. Bevaka frågor inom denna kategori kräver i dagsläget ingen direkt åtgärd, då prestationen är relativt god samtidigt som det finns viktigare områden att prioritera. 14

15 Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?... möjligheten att få träffa rätt person (er)?... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej , , , , , , ,4 7, 7,2 7,7 7,9 6,8 7,4 8,4 7,6 8,2 7,7 8,1 8, 7,8 6,9 6,9 7,2 7,3 7,6 7,6 7,6 7,5 6,9 7,4 7,3 7,3 7,4 7,7 7,

16 Resultat NKI bakgrundsfakta 16

17 NKI - Kön 7 Man Kvinna

18 NKI - Kön 7 73 Man Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Kvinna

19 NKI - Ålder -24 år år år år år 7 65 år - Vill ej uppge

20 NKI - Ålder -24 år år år 79 Totalt Brandtillsyn år 68 Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd 7 Livsmedelskontroll år Serveringstillstånd 65 år - Vill ej uppge

21 NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 216 2% 22% 1% 11% 3% 1% 6% 28% 215 % % % % % % % % % 24% 4% 11% 31% 2% 1% 13% Övrigt 21

22 NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri Transport och magasinering Totalt Handel Brandtillsyn Bygglov Hotell, restaurang och underhållning Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt

23 NKI - Antal anställda eller fler Fördelning antal anställda % 33% 15% 21% 12% 7% 215 % % % % % % % 35% 17% 22% 8% 6% 23

24 NKI - Antal anställda Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd eller fler

25 NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt Delvis positivt Negativt 18 Vet ej

26 NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 79 Positivt Delvis positivt Negativt Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Vet ej

27 NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn 71 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 64 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej

28 NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn 71 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Vet ej

29 NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post 7 74 Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt

30 NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 74 E-post 7 74 Brev Personligt möte Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Digitaltjänst Annat sätt

31 NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information 65 Nej, inte alls Vet ej

32 NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften 79 Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 81 Vet ej

33 NKI - Avgiftens rimlighet Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Vet ej

34 NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej

35 NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 78 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 7 Nej

36 NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång Nej

37 NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende 65 Ja, flera gånger Ja, en gång 72 Totalt Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd 78 Nej

38 Resultat Bakgrundsfakta 38

39 Bakgrundsfakta Kön Ålder Kvinna 37% Man 63% % år år år år år 65 år - Vill ej uppge % Antal anställda eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch % 39

40 Bakgrundsfakta Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Ärendeutfall gällande tillsyn % Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej % Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 64 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 4 Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon E-post Brev 14 Personligt möte 37 Digitaltjänst Annat sätt % 4

41 Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet % Ja, fick fullständig information 11 Ja, fick viss information 27 Nej, inte alls 1 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun % Helt rimlig Ganska rimlig 21 Varken rimlig eller orimlig 16 Ganska orimlig 9 11 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende Vet ej 66 % 4 26 % Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 41

42 Resultat Bygglov 42

43 Sammanfattning Bygglov Övergripande resultat NKI bygglov uppgår till 71 vilket är ett bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (214: 51). Högst omdöme ges bemötande med index 76. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan

44 Rekommendationer Bygglov Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för bygglov och dels den för Lidköpings kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt effektiviteten, dock har även tillgängligheten en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt tiden för handläggningen av ärendet och möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) via telefon. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt engagemanget i ärenden, kunskap om företagens villkor och förutsättningar samt förmågan att förstå kundernas problem. 44

45 Bygglov - serviceområden NKI Tillgänglighet Information 52 7 Bemötande Servicefaktorer Kompetens 56 7 Rättssäkerhet Effektivitet

46 Bygglov - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?... möjligheten att få träffa rätt person (er)?... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej , , , , , , ,2 6,6 6,9 7,8 7,4 6,9 7,3 8,5 6,9 8, 7,6 7,8 8,1 7,9 6, 6,8 6,8 7,3 7,6 7,7 7,9 7,5 6,1 6,6 7, 6,6 7,3 7,9 7,

47 Resultat bygglov - NKI bakgrundsfakta 47

48 Bygglov - NKI - Kön 73 Man Kvinna

49 Bygglov - NKI - Ålder -24 år år år år år 65 år - Vill ej uppge

50 Bygglov - NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 216 % 33% % 4% 4% % 13% 46% 215 % % % % % % % % 214 % 44% 12% % 4% 4% % 36% Övrigt 5

51 Bygglov - NKI - Antal anställda eller fler Fördelning antal anställda % 17% 8% 21% 29% 8% 215 % % % % % % 214 4% 32% 8% 36% 16% 4% 51

52 Bygglov - NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej

53 Bygglov - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post 7 Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt

54 Bygglov - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information 78 Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej

55 Bygglov - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner 5 Ja, från en kommun Nej

56 Bygglov - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång Nej

57 Resultat Bygglov - Bakgrundsfakta 57

58 Bygglov - Bakgrundsfakta Kön Ålder Kvinna 17% % Man 83% år år år år år 65 år - Vill ej uppge 17 8 % Antal anställda eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch % 58

59 Bygglov - Bakgrundsfakta Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan 79 % 4 2 Positivt 13 Delvis positivt 4 4 Negativt Vet ej Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 25 E-post 33 Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt % 59

60 Bygglov - Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet % Ja, fick fullständig information 4 Ja, fick viss information 38 Nej, inte alls 13 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun % Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig 8 8 Ganska orimlig Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 17 Vet ej % % Ja, från flera andra kommuner 17 Ja, från en kommun Nej 2 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 4

61 Resultat Markupplåtelse 61

62 Sammanfattning Markupplåtelse Övergripande resultat NKI markupplåtelse uppgår till 65 vilket är ett godkänt resultat. Resultatet visar dock på en negativ trend för NKI över tid (214: 66). Högst omdömen ges bemötande med index 72. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan

63 Rekommendationer Markupplåtelse Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för markupplåtelse och dels den för Lidköpings kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt kompetens, dock har även rättssäkerhet en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt förmågan att förstå kundernas problem i ärendet och möjligheten att kunna framföra klagomål och synpunkter.. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt information om process och rutiner, engagemanget i ärenden samt rutinerna kring handläggningen av ärenden. 63

64 Markupplåtelse - serviceområden NKI Tillgänglighet Information Bemötande Servicefaktorer Kompetens 67 Rättssäkerhet Effektivitet

65 Markupplåtelse - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? , möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? , möjligheten att få träffa rätt person (er)? , möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? , möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? , totalt sett med tillgängligheten? ,5 8 Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? , hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? , 8... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? , hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 1 3 7, vår skriftliga information? ,2... informationen på vår webbplats? , totalt sett med informationen? ,2 Bemötande... vår attityd mot dig? , vårt engagemang i ditt ärende? , vårt sätt att kommunicera med dig? , den lyhördhet som vi visade? , totalt sett med bemötandet? ,5 8 Kompetens... vår kunskap om lagar och regler? , vår kunskap om ämnesområdet? , vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? , vår förmåga att förstå dina problem? , vår förmåga att ge råd och vägledning? , totalt sett med kompetensen? ,4 8 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 5 5 7, det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? ,7 25 7, totalt sett med rättssäkerheten? ,9 8 Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende? ,3... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? , rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? ,9... totalt sett med effektiviteten? ,3 Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? ,9 Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? ,6 8 Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? ,

66 Resultat Markupplåtelse - NKI bakgrundsfakta 66

67 Markupplåtelse - NKI - Kön Man Kvinna

68 Markupplåtelse - NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt 77 Delvis positivt Negativt Vet ej

69 Markupplåtelse - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej

70 Markupplåtelse - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej

71 Markupplåtelse - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger 73 Ja, en gång Nej

72 Resultat Markupplåtelse - Bakgrundsfakta 72

73 Markupplåtelse - Bakgrundsfakta Kön Ålder Man 42% % 4 42 Kvinna 58% år år år år år 65 år - Vill ej uppge 17 % Antal anställda eller fler 33 8 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch % 73

74 Markupplåtelse - Bakgrundsfakta % 4 Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon 33 E-post 8 Brev 17 Personligt möte 33 Digitaltjänst 8 Annat sätt 2 4 % 74

75 Markupplåtelse - Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet 75 % 4 % Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information 8 Nej, inte alls Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun 75 Nej % 4 2 % Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig 8 33 Ganska orimlig 8 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 67 Vet ej 75

76 Resultat Miljö- och hälsoskydd 76

77 Sammanfattning Miljö- och hälsoskydd Övergripande resultat NKI miljö- och hälsoskydd uppgår till 63 vilket är ett godkänt resultat. Resultatet visar dock på en negativ trend för NKI över tid (214: 7). Högst omdöme ges bemötande med index 84. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan

78 Rekommendationer Miljö- och hälsoskydd Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för miljö- och hälsoskydd och dels den för Lidköpings kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt kompetensen, dock har även effektiviteten en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt förmågan att förstå kundernas problem i ärendet och tiden för handläggning av ärenden. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt information om lagar och regler som gäller, information om process och rutiner samt tydligheten i de lagar och regler som gäller. 78

79 Miljö- och hälsoskydd - serviceområden NKI 63 7 Tillgänglighet Information 67 7 Bemötande Servicefaktorer Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

80 Miljö- och hälsoskydd - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?... möjligheten att få träffa rätt person (er)?... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej , , ,8 33 9, 67 8, , ,7 6,2 6,9 7,8 7,4 5, 7, 8,3 8, 8,7 7,9 8,6 8,9 7,8 7,7 7,1 7,3 7,4 6,9 7, 7,8 7,8 7, 7,6 7, 7,1 6,8 7,1 6,

81 Resultat Miljö- och hälsoskydd - NKI bakgrundsfakta 81

82 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Kön 61 Man Kvinna

83 Miljö- och hälsoskydd - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner 69 Ja, från en kommun Nej

84 Resultat Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta 84

85 Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta Kön Ålder Kvinna 11% Man 89% % år år år år år 65 år - Vill ej uppge % Antal anställda eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch % 85

86 Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Ärendeutfall gällande tillsyn 75 % 4 2 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej % Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 22 E-post 22 Brev Personligt möte 56 Digitaltjänst Annat sätt 2 4 % 86

87 Miljö- och hälsoskydd - Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet % Ja, fick fullständig information 33 Ja, fick viss information 22 Nej, inte alls Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 89 % Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig 11 Ganska orimlig 22 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 11 Vet ej % Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej % Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 87

88 Resultat Livsmedelskontroll 88

89 Sammanfattning Livsmedelskontroll Övergripande resultat NKI livsmedelskontroll uppgår till 74 vilket är ett bra resultat. Högst omdöme ges bemötande med index 83. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan

90 Rekommendationer Livsmedelskontroll Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för livsmedelskontroll och dels den för Lidköpings kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt rättssäkerhet, dock har även kompetens en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt tydligheten i de lagar och regler som gäller för ärendet och förmågan att förstå kundernas problem. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) via telefon, informationen på kommunens hemsida samt tiden för handläggning av ärenden. 9

91 Livsmedelskontroll - serviceområden NKI 74 Tillgänglighet 68 Information 7 Servicefaktorer Bemötande Kompetens Rättssäkerhet 7 Effektivitet

92 Livsmedelskontroll - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?... möjligheten att få träffa rätt person (er)?... möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?... möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej , , , , , , ,9 6,9 7,2 8,1 7,6 5,5 7,3 8,8 8,6 8,6 7,7 8,4 7,4 7,3 7,7 7,3 7,6 7,3 6,6 7,3 7,5 7,3 6,3 7,9 7,4 7,5 7,3 8, 7,

93 Resultat Livsmedelskontroll - NKI bakgrundsfakta 93

94 Livsmedelskontroll - NKI - Kön Man Kvinna

95 Livsmedelskontroll - NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 216 6% 6% % 6% 59% % 6% 18% 215 % % % % % % % % 214 % % % % % % % % Övrigt 95

96 Livsmedelskontroll - NKI - Antal anställda eller fler Fördelning antal anställda % 53% 24% % % 6% 215 % % % % % % 214 % % % % % % 96

97 Livsmedelskontroll - NKI - Ärendeutfall gällande tillsyn Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej

98 Livsmedelskontroll - NKI - Huvudsakligt kommunikationssätt Telefon E-post Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt

99 Livsmedelskontroll - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej

100 Livsmedelskontroll - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej

101 Livsmedelskontroll - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång Nej

102 Resultat Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta 12

103 Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta Kön Ålder Kvinna 53% Man 47% % år år år år år 65 år - Vill ej uppge 12 6 % Antal anställda eller fler 6 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch % 13

104 Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Ärendeutfall gällande tillsyn % 4 2 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej % Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 59 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 6 Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon E-post 6 6 Brev Personligt möte 88 Digitaltjänst Annat sätt 2 4 % 14

105 Livsmedelskontroll - Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet % Ja, fick fullständig information 12 Ja, fick viss information 41 Nej, inte alls 24 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 88 % Helt rimlig Ganska rimlig 18 Varken rimlig eller orimlig 24 Ganska orimlig 6 6 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende Vet ej % 4 % Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 15

106 Resultat Serveringstillstånd 16

107 Sammanfattning Serveringstillstånd Övergripande resultat NKI serveringstillstånd uppgår till 88 vilket är ett mycket bra resultat. Resultatet visar också på en positiv trend för NKI över tid (214: 85). Högst omdöme ges bemötande med index 94. Samtliga serviceområden ligger samlade med ett index på mellan

108 Rekommendationer Serveringstillstånd Markörs rekommendationer bygger på dels resultatet för serveringstillstånd och dels den för Lidköpings kommun övergripande sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Prioriterade serviceområden bör baserat på upplevelse och betydelse för nöjdheten vara framför allt information, dock har även kompetens en stor påverkan på NKI. Enskilda frågor inom dessa områden med stor betydelse är framför allt hur man informerade om processen och rutinerna för ärendet och förmågan att förstå kundernas problem. Även inom andra serviceområden finns enskilda frågor som har en central betydelse för NKI och därmed också kan vara en del i åtgärdsarbetet, dessa är framför allt möjligheten att hämta blanketter/informationsmaterial på kommunens hemsida, den lyhördhet som visats samt tydligheten i de lagar och regler som gäller. 18

109 Serveringstillstånd - serviceområden NKI Tillgänglighet Information 86 Servicefaktorer Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

110 Serveringstillstånd - Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd är du med... Tillgänglighet Missnöjd (1-4) (5-7) Nöjd (8-1) Medel Vet ej... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? 9, möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? 9, möjligheten att få träffa rätt person (er)? 9, möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? , möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 9, totalt sett med tillgängligheten? ,2 Information... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? ,6... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? ,2... hur vi informerade om vad som förväntades av dig? ,4... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? , vår skriftliga information? 8, informationen på vår webbplats? 8, totalt sett med informationen? ,8 Bemötande... vår attityd mot dig? 9,5... vårt engagemang i ditt ärende? 9,4... vårt sätt att kommunicera med dig? 9,6... den lyhördhet som vi visade? , totalt sett med bemötandet? 9,5 Kompetens... vår kunskap om lagar och regler? ,8... vår kunskap om ämnesområdet? 9,3... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? ,... vår förmåga att förstå dina problem? ,... vår förmåga att ge råd och vägledning? ,8... totalt sett med kompetensen? 8,9 Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? ,7... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? ,7 15 8,9... totalt sett med rättssäkerheten? ,8 Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende? 9,5... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 9, rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? ,1... totalt sett med effektiviteten? 9,2 Helheten Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? 9,1 Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? 9, Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? 8,

111 Resultat Serveringstillstånd - NKI bakgrundsfakta 111

112 Serveringstillstånd - NKI - Kön Man Kvinna

113 Serveringstillstånd - NKI - Branschtillhörighet Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och underhållning Skola, vård och omsorg Företagstjänster Fördelning branschtillhörighet 216 % % % % % % % % 215 % % % % % % % % 214 % % % % 92% % % 8% Övrigt 113

114 Serveringstillstånd - NKI - Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej

115 Serveringstillstånd - NKI - I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej

116 Serveringstillstånd - NKI - Erfarenhet av kommunal service från annan kommun Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej

117 Serveringstillstånd - NKI - Tidigare kontakt i samma typ av ärende Ja, flera gånger Ja, en gång Nej

118 Resultat Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta 118

119 Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta Kön Ålder Kvinna 54% Man 46% % år år år år år 65 år - Vill ej uppge 23 8 % Antal anställda eller fler Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang och Skola, vård och omsorg Företagstjänster Övrigt Bransch 2 4 % 119

120 Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta Ärendeutfall gällande tillstånd/anmälan Ärendeutfall gällande tillsyn % 4 2 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej % 4 2 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Huvudsakligt kontaktsätt Telefon 31 E-post 31 Brev 15 Personligt möte 23 Digitaltjänst Annat sätt 2 4 % 12

121 Serveringstillstånd - Bakgrundsfakta I förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften Avgiftens rimlighet 69 % 4 2 Ja, fick fullständig information 8 Ja, fick viss information 15 Nej, inte alls 8 Vet ej Erfarenhet av kommunal service från annan kommun 77 % Helt rimlig Ganska rimlig 8 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 8 Helt orimlig Tidigare kontakt i samma typ av ärende 23 Vet ej % 4 % Ja, från flera andra kommuner 8 Ja, från en kommun Nej 2 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej 121

122 Bilaga 1 Modellbeskrivning 122

123 Bilaga 1. Modellbeskrivning (1/4) Enkätens frågor Frågorna har betygssatts med skalan 1 till 1, där 1 är det högsta betyget. I rapporten grupperas andelen företagare som svarat 8 1 i en grupp (högt betyg), 5 7 i en grupp (mellanbetyg) samt de som svarat 1 4 i en grupp (lågt betyg). I diagrammen motsvarar de gröna fälten de företagare som har markerat 8-1 på skalan (högt betyg), gula fält är andelen företagare som har markerat 5 7 (mellanbetyg) och röda fält är de företagare som har markerat 1 4 (lågt betyg). I figurer och tabeller visas även medelvärdet för frågeställningen samt andelen som svarat Vet ej på frågan. Andelar och medelvärden är beräknade endast för dem som har tagit ställning i frågan medan andelen Vet ej beräknas utifrån samtliga svar. NKI Nöjd-Kund-Index (NKI) är ett sammanfattande mått på hur nöjda företagen är totalt sett. Det är uppbyggt av tre frågor från enkäten: Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? NKI är således ett mått på den totala nöjdheten i verksamheten. Det är ett index som är lämpligt att använda för att göra jämförelser över tid. I analysmodellen är NKI en nödvändig variabel som hela modellen kretsar kring. NKI redovisas på en skala från till, där är högsta betyg. 123

124 Bilaga 1. Modellbeskrivning (2/4) Kvalitetsfaktorer (serviceområden) Förutom NKI skapas sammanfattande mått för enkätens olika delområden, så kallade kvalitetsfaktorer. Kvalitetsfaktorerna i denna undersökning är de sex serviceområdena. Dessa mäter hur nöjda kunderna/företagen är med olika aspekter av verksamhetens tjänster och service. Serviceområdenas betygsindex baseras på respondenternas (företagarnas) bedömning totalt sett av respektive delområde (serviceområde). Effektmått Effektmåttet visar hur stor effekt en förändring av serviceområdenas indexvärden har på den totala nöjdheten hos företagarna. Det är alltså ett mått på sambandet mellan NKI och var och en av de ingående serviceområdena. Effektmåtten tolkas på så sätt att om resultatet för ett serviceområde ökar med X enheter så förväntas företagarnas totala nöjdhet öka med Y enheter, förutsatt att ingenting annat ändras. I denna rapport är effektmåtten multiplicerade med fem. Det innebär att om ett serviceområde får ett fem enheter högre index så förväntas NKI öka med effektmåttets storlek. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen visas vilka serviceområden man vid ett förbättringsarbete får bäst utväxling av att prioritera i nuläget. På prioriteringsmatrisens axlar visas dels prestation, dvs. kommunens betygsindexresultat för varje serviceområde, och dels effekten på den totala nöjdheten (effektmåttet). Effekten anger hur hög påverkan serviceområdena har på NKI. Linjerna i prioriteringsmatrisen placeras på medianerna för betygsindexresultat och effektmått. Man bör alltid prioritera att förbättra de faktorer som har relativt låga betyg och samtidigt har relativt höga effektmått. Viktning Eftersom bortfallet för olika myndighetsområden kan vara olika stort så viktas svaren efter myndighetsområde för att kommunens helhetsresultat ska bli så representativt som möjligt för kommunens alla myndighetsområden samt jämförbart med andra kommuner. Det innebär att om en kommun har lika många ärenden för till exempel bygglov som för serveringstillstånd, men dubbelt så många svar för bygglovsärendena så kommer svaren för serveringstillstånd få dubbelt så hög vikt som svaren för bygglov. 124

125 Bilaga 1. Modellbeskrivning (3/4) Framtagande av NKI, betygsindex och effektmått Kvalitetsfaktorerna beräknas genom att skala om de viktade medelbetygen (1-1) på helhetsfrågorna för varje serviceområde till ett index med skalan till. Basen för kvalitetsfaktorerna är de respondenter som svarat 1-1 på respektive helhetsfråga. Formeln som används för beräkningen är (MV-1)*/9 där MV är det viktade medelvärdet för frågan. NKI tas fram genom att först beräkna ett aggregerat index på de tre avslutande frågorna på motsvarande sett som kvalitetsfaktorerna beräknas. NKI sätts sedan till medelvärdet av de tre indexen. Den statistiska metod som används för att skapa effektmåttet är en så kallad viktad multivariat regressionsanalys. För att kunna skapa väl underbyggda effektmått för varje kommun behövs ett tillräckligt stort statistiskt underlag. Gränsen för att generera modeller för respektive kommun/myndighetsområde är därför satt till 5 enkätsvar. Även om en kommun/myndighetsområde erhållit 5 svar är det inte säkert att det varit möjligt att ta fram effektmått då det kan ha förekommit ett så kallat internt/partiellt bortfall (det vill säga alla respondenter har inte besvarat samtliga frågor), vilket kan göra att antalet svar som kan användas för att bygga upp modellen i realiteten blir färre än 5. För att ingå i regressionsbasen krävs det att man besvarat helhetsfrågorna för alla serviceområden samt de tre avslutande frågorna. Effektmått tas inte heller fram om förklaringsgraden blir för låg (R2 mindre än,8). Analysmodellen består av olika nivåer som varje gång innehåller ett antal oberoende variabler X som antas påverka en beroende variabel Y. På högsta nivån är den beroende variabeln NKI, och de oberoende variablerna de faktiska totalbetygen för de olika serviceområdena. NKI är här en latent variabel skapad av tre övergripande totalbetygsfrågor (helhetsbetyg, uppfyller förväntningar, hur nära ideal förvaltning). Regressionsmodellen ger således varje fråga en vikt som anger dess påverkan på NKI. Vikterna tas fram med hjälp av minsta kvadratmetoden. På nästa nivå genomförs därefter en ny regressionsanalys där den beroende variabeln denna gång är det totala betyget för det i den första analysen mest prioriterade serviceområdet, och de oberoende variablerna är då detaljfrågorna för just detta serviceområde. På så sätt skapas ett optimalt sätt att delge kommunen/förvaltningen vilken detaljfråga som bör prioriteras för att i slutändan NKI ska ökas, kort sagt vilken förändring på detaljnivå som ger störst effekt på NKI. 125

126 Bilaga 1. Modellbeskrivning (4/4) Indikatorer Servicefaktorer Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? 2. Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? 3. Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet 126