Serviceundersökning 2011

Transkript

1 Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Flen kommuns service under 2010 Bakgrund Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet.

2 Verksamhetsområden Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd (Nyansökningar,ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allm änheten.) Nöjd-Kund-Index metod Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden, aspekter som har visat sig ha starkt samband med helhetsomdömet av kontakterna med kommunerna. Varje serviceaspekt mäts med ett antal frågor. NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman. Indikatorer Servicefaktorer Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet NKI Förklaringsgrad (R2-värde) Totalbetyg (0-100) NKI-betyg (3 frå gor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur vä l uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen?

3 Servicefaktorerna plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index Servicefaktorer Tillgänglighet Prioriteringsmatris Information Bemötande Kompetens Effektivitet Prioritera! Rättssäkerhet Servicefaktorer som har stor effekt på helhetsomdömet (NKI) och låga betyg bör prioriteras. Fakta om 2011 års undersökning Faktainsamlingen gjordes av Stockholms stads utrednings- och statistikkontor AB (USK) under perioden 1 februari - 7 maj Undersökning gällde kontakter med kommunen under hela Analysen genomfördes av SCB Enkätundersökning med 25 frågor kring olika serviceaspekter och 3 helhetsbedömningar Bruttourval 154 företag (brandtillsyn: 15 st, bygglov: 14 st, markupplåtelser: 6 st, miljö & hälsoskyddsärenden: 104 st och serveringstillstånd 15 st) Svarsfrekvensen var 67 procent

4 Resultaten i korthet Flen kommuns service får godkänt av företagen Totalt Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011: 71 NKI har gradvis ökat sedan 2007 Flens ärenden domineras påtagligt av miljö och hälsoskyddsärenden (NKI 64). För övriga ärendeslag var antalet svarande för litet för att särredovisas. Sammantaget höjer de dock NKI till 71 Huvuddelen av företagarna har varit i kontakt med kommunen tidigare Förbättringsarbetet bör fokusera på bemötande där en förbättring har störst effekt på den totala kundnöjdheten Helhetsomdöme Flen kommun Nöjd-Kund-Index (NKI) Antal svar

5 Helhetsomdöme per verksamhetsområde Nöjd-Kund-Index (NKI) ) Betygsindex per servicefaktor Betygsindex

6 Prioriteringsmatris Bemötande har störst effekt på NKI och bör prioriteras i förbättringsarbetet Tillgänglighet och bemötande får högst betyg av företagarna Kommunens medelindex och medeleffekt Enkät

7