Nöjd-Kund-Index - Servicemätning. Årsrapport ärenden januari december 2014

Transkript

1 Sala kommun Nöjd-Kund-Index - Servicemätning NKI-undersökning om kommunens service under 2014 Årsrapport ärenden januari december 2014

2 BAKGRUND OCH SYFTE 3 METOD 8 RESULTAT 14 - Resultat Hela kommunen 15 - Sammanfattning och rekommendationer hela kommunen 41 - Resultat Brandtillsyn 45 - Sammanfattning och rekommendationer Brandtillsyn 54 - Resultat Bygglov 56 - Sammanfattning och rekommendationer Bygglov 66 - Resultat Markupplåtelser 68 - Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser 78 - Resultat Miljö- och hälsoskyddstillsyn - Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn 92 - Resultat Serveringstillstånd 94 BILAGOR 98

3 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

4 Bakgrund och syfte Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Tanken med denna undersökning, som genomförts sedan 2007, är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd- Kund-Index (NKI), samt fånga upp synpunkter och identifiera möjliga förbättringsområden. Vi vill definiera var en förbättring ger störst effekt vad kommunens förvaltningar främst ska förbättra för att få nöjdare företagskunder.

5 Fakta om undersökningen Insamling och analys genomfördes av MIND Research Antal inkomna ärenden brutto januari till december 2014 bestod av 2 ärenden, inom fem verksamhetsområden. Datainsamling har skett via webbutskick och via telefonintervjuer. Totalt antal inkomna svar: 89 Förklaringsgrad (R2-värde): 0,82 av 1,00 I 2014 års mätning har beräkningsmetoden för NKI och viktmodellen modifierats något jämfört mot tidigare mätningar. Tidigare års siffror är således inte direkt jämförbara med årets siffror. Nytt för 2014 års mätning är att kommunen utöver Företag även kan mäta Privatpersoner, Verksamma inom offentlig sektor, samt Företrädare för ideell förening.

6 Undersökta verksamhetsområden Bygglov (ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen.) Brandtillsyn (tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Markupplåtelser (tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Serveringstillstånd (nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)

7 Serviceaspekter Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunens service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal detaljfrågor samt ett övergripande totalbetyg. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

8 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

9 Metod Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten NKI (Nöjd- Kund-Index) och dels av sex faktorer som speglar olika serviceaspekter av förvaltningskvalitén. NKI mäts med tre specifika frågor: 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? De sex serviceaspekterna är Tillgänglighet, Information, Bemötande, Kompetens, Rättssäkerhet och Effektivitet För varje av dessa faktorer mäter vi deras effekt på NKI. Därefter analyserar vi i nästa steg ett antal delfrågor inom varje faktor, så att vi i detalj får reda på exakt vad som ska förbättras

10 Metod För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått, som är ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga direkta frågor om hur företagen prioriterar olika faktorer - vi frågar inte rakt ut om viktighet. En faktors betydelse beräknas istället indirekt fram genom sambandsanalys (regression) och anger i vilken utsträckning NKI förväntas påverkas vid en förändring av faktorns betyg För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen avgränsas av medelbetygsindex och medeleffekt för de faktorer som ingår i modellen. Fälten utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete

11 Analysmodell Indikatorer Delfråga Delfråga Delfråga Servicefaktorer Tillgänglighet Modellen tar reda på vilken servicefaktor som påverkar NKI mest, och även vilka delfrågor inom varje faktor som är viktigast. Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet Servicefaktorer med stor påverkan på NKI och lågt betyg bör åtgärdas först. NKI-betyget baseras på tre Sala frågor kommun som viktas jan-dec samman 2014

12 För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras servicefaktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete. Servicefaktorer Prioriteringsmatris Tillgänglighet Betyg Information Bemötande Kompetens BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT Effekt Effektivitet LÄGRE PRIORITET Prioritera Rättssäkerhet Servicefaktorer med lågt Sala betyg kommun och hög jan-dec effekt på 2014 NKI bör prioriteras

13 NKI Betygsskala NKI redovisas på en skala 0 till 100, där 100 är högsta betyg. > Mycket högt - Högt Godkänt Lågt <50 Mycket lågt Mål för SBA år 2015 är ett NKI på 75.

14 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

15 Resultat Hela kommunen

16 Fördelning av ärenden * 2014 Antal ärenden Ogiltiga Nettourval Antal svar Serveringstillstånd Miljötillsyn Markupplåtelse Bygglov Brandtillsyn Svarsfrekvens % År 2011* Brandtillsyn ,6 Bygglov ,3 Markupplåtelse ,9 Miljötillsyn ,8 Serveringstillstånd 14 Inga ärenden inrapporterade av kommunen Kommunen totalt ,4 *Avser avslutade ärenden från året före. I Ogiltiga ärenden ingår exempelvis dubbletter, sådana som vi inte har kontaktuppgifter till, sådana som redan besvarat undersökningen de senaste sex månaderna års mätning omfattar utökade målgrupper, se SBA-instruktioner för mer information.

17 NKI Hela kommunen

18 NKI Hela kommunen Företag (Index) SKL Antal svar

19 Betygsindex per servicefaktor Hela kommunen Företag Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet SKL

20 Nya målgrupper Hela kommunen 2013 års mätning omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Andel inkomna svar 2,2% 7,9% 24,7% 65,2% Företag Privatpersoner Offentlig sektor Ideell förening Målgrupperna är: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) - Privatpersoner - Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) - Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser)

21 NKI olika målgrupper Hela kommunen (Index) Företag Privatperson Off. sektor Ideell förening Man Kvinna Totalt Antal svar 58 2* Inga svar om målgrupp har erhållits från SKL, därav inga jämförande siffror. = 2014 = SKL Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

22 NKI per månad och totalt Hela kommunen (Index) Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Totalt Antal svar 3* * * Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

23 NKI per kvartal Hela kommunen (Index) Kvartal 1 Kvartal 2 Kvartal 3 Kvartal 4 Totalt Antal svar Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

24 Betygsindex per servicefaktor Hela kommunen Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet Företag Övriga Totalt SKL

25 NKI per verksamhetsområde Hela kommunen (Index) Brand Bygg Mark Miljö Servering Totalt = 2011 = 2014 = SKL Antal svar * * 89 Antal svar * 9* * 133 Antal svar SKL *För få svar för att redovisas

26 NKI per delområde inom Miljö Hela kommunen (Index) Livsmedel Hälsoskydd Miljöskydd Totalt Miljö Totalt kommunen SKL Antal svar 38 0* Miljö- och hälsoskyddsärenden delas upp i Livsmedelskontroll, Hälsoskydd och Miljöskydd Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

27 Betygsindex per servicefaktor kvartal Hela kommunen (Index) Januari - mars April - juni Juli - september Oktober - december NKI Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

28 NKI med konstant ärendefördelning Hela kommunen Sala kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) NKI 2014 NKI 2014, omräknat efter samma ärendefördelning som 2011 I detta diagram har vi antagit konstant ärendefördelning (år 2011) för att mäta om den ändrade fördelningen av ärenden för myndighetsområdena påverkar NKI Den strukturella analysen för totalen visar att NKI 2014 skulle ha varit sex indexenheter lägre om vi haft samma ärendefördelning som NKI MILJÖTILLSYN, som har lägre NKI än övriga områden, hade mycket större andel ärenden 2011 än vad de hade Om ärendefördelningen varit samma som 2011 så hade NKI varit lägre 2014.

29 NKI efter bransch Hela kommunen Jordbruk Industri Transporter Handel Hotell, restaurang, underhållning Skola, vård, omsorg Företagstjänster Övriga Totalt Andel svar %* 36% 0%* 7%* 20% 7%* 1*% 23% Andel svar SKL 4% 18% 2% 14% 37% 6% 3% 16% = 2014 = SKL Antal 89 st *För få svar för att redovisas

30 NKI efter företagsstorlek Hela kommunen Företag = 2014 = SKL 0 Ingen Totalt Andel svar % 32% 17% 28% 9%* 0%* Andel svar SKL 11% 38% 17% 21% 5% 7% Antal 52 st *För få svar för att redovisas

31 NKI efter ärendets utfall tillstånd/anmälan Hela kommunen 68 = 2014 = SKL Positivt Delvis positivt Negativt Totalt Andel svar % 6%* 0%* Andel svar SKL 76% 18% 6% Antal 56 st *För få svar för att redovisas

32 NKI efter ärendets utfall tillsyn Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Andel svar % 64% Andel svar SKL 38% 62% 77 Totalt Hela kommunen 68 = 2014 = SKL Antal 29 st

33 NKI efter kontaktsätt Hela kommunen Telefon E-post Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Totalt Andel svar % 15% 12% 55% 0%* 0%* Andel svar SKL 19% 20% 11% 46% 1% 2% 68 = 2014 = SKL Antal 89 st *För få svar för att redovisas

34 NKI efter information om i avgiften ingående tjänster Hela kommunen Ja, fullst. info Ja, viss info Nej, inte alls Totalt Andel svar % 31% 24% Andel svar SKL 41% 31% 27% = 2014 = SKL Antal 79 st

35 NKI efter inställning till handläggningskostnad Hela kommunen Helt rimlig Ganska rimlig Varken eller Ganska orimlig Helt orimlig Totalt Andel svar % 29% 24% 10% 5%* Andel svar SKL 15% 28% 23% 21% 12% = 2014 = SKL Antal 79 st *För få svar för att redovisas

36 NKI efter tidigare erfarenhet av någon annan kommuns service inom samma myndighetsområde Hela kommunen = 2014 = SKL Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Totalt Andel svar % 16% 56% Andel svar SKL 22% 15% 63% Antal 87 st

37 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende Hela kommunen = 2014 = SKL Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Totalt Andel svar % 9% 28% Andel svar SKL 52% 14% 34% Antal 87 st

38 Resultat - drivkraftsanalys Hela kommunen Tillgänglighet 0,00 Information 0,49 Bemötande 0,89 Kompetens 2,00 Rättssäkerhet 0,64 Effektivitet 1,16 NKI Det som påverkar NKI mest är Kompetens, Effektivitet och Bemötande. En förbättring här skulle ge störst effekt på nöjdheten. Förklaringsgrad (R-square): 82 %

39 Resultat - prioriteringsmatris Hela kommunen Betygsindex 84 Bevara Rättssäkerhet 76 Tillgänglighet Bemötande Effektivitet Kompetens Förbättra om möjligt Kommentar: Det som bör prioriteras först är att bibehålla det redan höga betyget på Kompetens, Effektivitet och Bemötande. 74 Information Lägre prioritet Prioritera 0 0,5 1 1,5 2 2,5 Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt

40 Kundcitat Hela kommunen MARKUPPLÅTELSER - Har funkat bra! MILJÖ- OCH HÄLSOSKYDDSÄRENDEN - Ta reda på något om företagen innan besök. Återkoppling när man överenskommit om det. BYGGLOV - Bättre prioritering och förenklad handläggning.

41 Sammanfattning och rekommendationer hela kommunen

42 Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen NKI för hela kommunen hamnar på 77, vilket är högt. Högst NKI-betyg får Markupplåtelse (NKI ), följt av Bygglov (NKI 78) och Miljö- och hälsoskyddsärenden (NKI 67). Brandtillsyn hade för få svar för att redovisas. Serveringstillstånd hade inget inrapporterat underlag. Inom Miljö får Livsmedel NKI 66 och Miljöskydd NKI 68. Hälsoskydd hade för få svar för att redovisas.

43 Sammanfattning och rekommendationer Hela kommunen Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 76, Verksam inom offentlig sektor NKI 87 och Företrädare för ideell förening NKI. Privatpersoner hade för få svar för att redovisas. Drivkraftsanalysen visar att framförallt Kompetens, Effektivitet och bemötande har stor påverkan på NKI. En förbättring på dessa områden skulle ge störst effekt på nöjdheten. Det som bör prioriteras först är att behålla det redan höga betyget på Kompetens, Effektivitet och Bemötande.

44 Resultat Verksamhetsområden

45 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

46 NKI Brandtillsyn Företag (Index) SKL 76 Antal svar 7* 4* *För få svar för att redovisas

47 Betygsindex per servicefaktor Brandtillsyn Företag Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet 2014 SKL I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

48 Nya målgrupper Brandtillsyn 2013 års mätning omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Andel inkomna svar 20,0%,0% Företag Privatpersoner Offentlig sektor Ideell förening Målgrupperna är: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) - Privatpersoner - Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) - Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser)

49 NKI olika målgrupper Brandtillsyn (Index) Företag Privatperson Offentlig sektor Ideell förening 77 Man Kvinna Totalt Brand Totalt kommunen Antal svar 4* 0* 1* 0* 4* 1* 5* 89 Inga svar om målgrupp har erhållits från SKL, därav inga jämförande siffror. *För få svar för att redovisas

50 NKI per månad och totalt Brandtillsyn (Index) Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Totalt Brand Antal svar 2* 1* 0* 0* 0* 0* 0* 0* 0* 0* 1* 1* 5* *För få svar för att redovisas

51 Betygsindex per servicefaktor Brandtillsyn Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet Företag Övriga Totalt SKL I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

52 Vad som påverkar NKI Brandtillsyn Tillgänglighet - Information - Bemötande - Kompetens - NKI För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Brandtillsyn. Rättssäkerhet - Effektivitet - Förklaringsgrad (R-square): - %

53 Kundcitat Brandtillsyn Inga öppna svar har kommit in från Brandtillsyn.

54 Sammanfattning och rekommendationer brandtillsyn

55 Sammanfattning och rekommendationer Brandtillsyn Brandtillsyn hade för få svar för att få fram en NKI-siffra. Inkomna svar ingår dock i kommunens totala NKI. Det var således även för få svar för att göra drivkraftsanalyser.

56 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

57 NKI Bygglov Företag (Index) SKL 62 Antal svar 9* Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

58 Betygsindex per servicefaktor Bygglov Företag Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet 2014 SKL I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

59 Nya målgrupper Bygglov 2013 års mätning omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Andel inkomna svar 29,4% 11,8% 58,8% Företag Privatpersoner Offentlig sektor Ideell förening Målgrupperna är: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) - Privatpersoner - Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) - Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser)

60 NKI olika målgrupper Bygglov (Index) Företag Privatperson Offentlig sektor Ideell förening Man Kvinna Totalt Bygg Totalt kommunen Antal svar 10 0* 2* 5* 16 1* Inga svar om målgrupp har erhållits från SKL, därav inga jämförande siffror. Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

61 NKI per månad och totalt Bygglov (Index) Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Totalt Bygg 78 Antal svar 0* 5* 2* 1* 0* 1* 2* 0* 1* 1* 2* 2* 17 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

62 NKI per kvartal Bygglov (Index) Kvartal 1 Kvartal 2 Kvartal 3 Kvartal 4 Totalt Bygg 78 Antal svar 7* 2* 3* 5* 17 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

63 Betygsindex per servicefaktor Bygglov Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet Företag Övriga Totalt SKL I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

64 Vad som påverkar NKI Bygglov Tillgänglighet - Information - Bemötande - Kompetens - NKI För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Bygglov. Rättssäkerhet - Effektivitet - Förklaringsgrad (R-square): - %

65 Kundcitat Bygglov Alltid bra att kunna sticka ett info-papper i handen på sökanden om "hur avgiften beräknas" eller vad som skiljer "bygganmälan" från "bygglov" eller varför ni tar ut "planavgift"! Bättre prioritering och förenklad handläggning. Riktigt bra och insatta handläggare, som det var i detta ärende.

66 Sammanfattning och rekommendationer bygglov

67 Sammanfattning och rekommendationer Bygglov NKI för Bygglov hamnar på 78, vilket är högt. Noterbart är dock att antalet svar är relativt få varför siffrorna bör tolkas med stor försiktighet. Högst betyg avseende servicefaktorer får Tillgänglighet (index 89), följt av Rättssäkerhet (index 88), Kompetens (index 86), Information (index 84), Bemötande och Effektivitet (båda får index ). Det var för få svar inom Bygglov för att göra drivkraftsanalyser.

68 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

69 NKI Markupplåtelser Företag (Index) SKL 67 Antal svar 20 6* Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

70 Betygsindex per servicefaktor Markupplåtelser Företag Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet 2014 SKL I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

71 Nya målgrupper Markupplåtelser 2013 års mätning omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Andel inkomna svar 57,1% 28,6% 9,5% Företag Privatpersoner Offentlig sektor Ideell förening 4,8% Målgrupperna är: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) - Privatpersoner - Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) - Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser)

72 NKI olika målgrupper Markupplåtelser (Index) Företag Privatperson Offentlig sektor Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas 59 Ideell förening Man Kvinna Totalt Mark Totalt kommunen Antal svar 6* 2* 1* Inga svar om målgrupp har erhållits från SKL, därav inga jämförande siffror.

73 NKI per månad och totalt Markupplåtelser (Index) Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Totalt Mark Antal svar 0* 0* 4* 3* 3* 0* 5* 4* 1* 0* 0* 1* 21 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

74 NKI per kvartal Markupplåtelser (Index) Kvartal 1 Kvartal 2 Kvartal 3 Kvartal 4 Totalt Mark Antal svar 4* 6* 10 1* 21 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

75 Betygsindex per servicefaktor Markupplåtelser Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet Totalt SKL I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

76 Vad som påverkar NKI Markupplåtelser Tillgänglighet - Information - Bemötande - Kompetens - NKI För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Markupplåtelser. Rättssäkerhet - Effektivitet - Förklaringsgrad (R-square): - %

77 Kundcitat Markupplåtelser Har funkat bra. I denna sak, nämligen ett tillstånd att under en dag utnyttja trottoaren för uppställande av skylift för takarbete fungerade det mycket bra med Tekn-förvaltn./Polisen. Däremot internt var det säkert något glapp eftersom p-vakten kom med en erinran gällande uppställning utan tillstånd på eftermiddagen!!!

78 Sammanfattning och rekommendationer markupplåtelser

79 Sammanfattning och rekommendationer Markupplåtelser NKI för Markupplåtelser hamnar på, vilket är mycket högt. Noterbart är dock att antalet svar är relativt få varför siffrorna bör tolkas med stor försiktighet. Högst betyg avseende servicefaktorer får Effektivitet (index ), följt av Bemötande (index 87), Kompetens (index 82), Information (index 78), Tillgänglighet (index 68) och Rättssäkerhet (index 63). Det var för få svar inom Markupplåtelser för att göra drivkraftsanalyser.

80 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

81 NKI Miljö- och hälsoskyddstillsyn Företag (Index) SKL Antal svar

82 Betygsindex per servicefaktor Miljö- och hälsoskyddstillsyn Företag Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet 2014 SKL

83 Nya målgrupper Miljö- och hälsoskyddstillsyn 2013 års mätning omfattade enbart Företag. Från och med 2014 års mätning kan även andra målgrupper ingå. Vid jämförande med tidigare års resultat bör man således ha i beaktande att årets mätning består av fler målgrupper. Andel inkomna svar 6,5% 10,9% 82,6% Företag Privatpersoner Offentlig sektor Ideell förening Målgrupperna är: - Företag eller representant för företag (inklusive jordbruk) - Privatpersoner - Verksam inom offentlig sektor (inkl. kommunala och statliga bolag, kyrkor) - Företrädare för ideell förening (inkl. bostadsrättsföreningar och stiftelser)

84 NKI olika målgrupper Miljö- och hälsoskyddstillsyn (Index) Företag Privatperson Offentlig sektor Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas Ideell förening Man Kvinna Totalt Miljö Totalt kommunen Antal svar 38 0* 3* 5* Inga svar om målgrupp har erhållits från SKL, därav inga jämförande siffror.

85 NKI per månad och totalt Miljö- och hälsoskyddstillsyn (Index) Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Totalt Miljö 67 Antal svar 1* 3* 5* 7 2* 6* 0* 5* 3* 6* 4* 4* 46 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet *För få svar för att redovisas

86 NKI per kvartal Miljö- och hälsoskyddstillsyn (Index) Kvartal 1 Kvartal 2 Kvartal 3 Kvartal 4 Totalt Miljö Antal svar Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

87 (Index) NKI uppdelat per delområde Livsmedelskontroll Hälsoskydd Miljöskydd Totalt Miljö Miljö- och hälsoskyddstillsyn = 2014 = SKL Antal svar 38 0* 8 46 Resultat med lågt antal svar bör tolkas med stor försiktighet

88 Betygsindex per servicefaktor Miljö- och hälsoskyddstillsyn Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet Företag Övriga Totalt SKL I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

89 Miljö- och hälsoskyddstillsyn Betygsindex per servicefaktor per delområde Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet Livsmedelskontroll Hälsoskydd Miljöskydd Totalt SKL I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

90 Resultat - drivkraftsanalys Miljö- och hälsoskyddstillsyn Tillgänglighet - Information - Bemötande - Kompetens - NKI För få svar för att göra drivkraftsanalyser inom Miljö- och hälsoskyddstillstånd. Rättssäkerhet - Effektivitet - Förklaringsgrad (R-square): - %

91 Kundcitat Miljö- och hälsoskyddstillsyn Det vore trevligt om kommunens personal kunde bidra med mer rådgivning i förväg istället för bara kontroller i efterhand. Man får ständigt svaret "vi är inte en rådgivande instans" när man ställer frågor på planeringsstadiet... Men det har nog inte bara med Sala kommun att göra utan allmänt. Ta reda på något om företagen innan besök. Återkoppling när man överenskommit om det. Personalen bör läsa på om kunskapsområdet som de idkar, personalen bör veta hur ex råvaror ser ut då de besöker ex restauranger, de ska inte behöva googla på matvarorna. Hur ska man ordna intyg till material som är många år gamla och som inte har märkning som behövs idag. Leverantören kan ju ha lagt ner, så hur ordna intyg!! Hemsidan bör förenklas, svårt att hitta/navigera i sidan. Har funkat bra.

92 Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn

93 Sammanfattning och rekommendationer Miljö- och hälsoskyddstillsyn NKI för Miljö- och hälsoskyddstillsyn hamnar på 67, vilket är godkänt. Högst betyg avseende servicefaktorer får Effektivitet (index 75), följt av Bemötande (index 74), Kompetens (index 72), Tillgänglighet (index 71), Rättssäkerhet (index 69) och Information (index 65). Inom delområdena hamnar NKI för Livsmedelskontroll på 66 (vilket är godkänt) och Miljöskydd på 68 (godkänt). Hälsoskydd hade för få svar för att redovisas. Uppdelat på olika målgrupper får Företag NKI 67. Privatpersoner, Verksam inom offentlig sektor, samt Företrädare hade för få svar för att redovisas. Det var för få svar inom Miljö- och hälsoskyddstillsyn för att göra drivkraftsanalyser.

94 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljö- och hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd

95 Serveringstillstånd Serveringstillstånd Kommunen har inte rapporterat in något underlag från Serveringstillstånd avseense 2014 års ärenden.

96 NKI Serveringstillstånd Företag (Index) SKL 73 Antal svar 8* Inget underlag inrapporterat *För få svar för att redovisas

97 Betygsindex per servicefaktor Serveringstillstånd Företag Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättsäkerhet Effektivitet 2014 SKL I de fall det saknas staplar var antalet svar för få för att redovisas

98 Bakgrund och syfte Metod Resultat Bilagor

99 Enkät

100 Enkät NKI, HELHETEN Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd var du med...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? möjligheten att få träffa rätt person (er)?...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan?...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med tillgängligheten? INFORMATION Hur nöjd var du med... hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om vad som förväntades av dig?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information (beslutsunderlag, blanketter, broschyrer m.m.)? informationen på vår webbplats? Hur nöjd var du totalt sett med informationen? BEMÖTANDE Hur nöjd var du med... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... vårt sätt att kommunicera med dig?... den lyhördhet som vi visade? Hur nöjd var du totalt sett med bemötandet? Forts. KOMPETENS Hur nöjd var du med... vår kunskap om lagar och regler?... vår kunskap om ämnesområdet?... vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning? Hur nöjd var du totalt sett med kompetensen? RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd var du med... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? Hur nöjd var du totalt sett med rättssäkerheten? EFFEKTIVITET Hur nöjd var du med... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten? ÖPPEN ALLMÄN FRÅGA Har du några övriga synpunkter på hur kommunens service till företag kan förbättras?

101 Undersökningen genomfördes av MIND Research Kontaktperson MIND Research Peter Annerbäck, , MIND Research Djupdalsvägen 7, Sollentuna TEL: