Innehåll. Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod Resultat 2014 års undersökning Nästa steg

Transkript

1 1

2 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Innehåll Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod Resultat 214 års undersökning Nästa steg 2

3 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod 214 års undersökning Resultat Nästa steg 3

4 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bakgrund Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen har genomförts sedan 27 bland SBA:s drygt 5 medlemskommuner. Sedan 211 genomför även Sveriges Kommuner och Landsting (skl) undersökningen för ytterligare 139 kommuner i landet. Skl:s undersökning går under namnet Insikt. I denna rapport finns vissa jämförelsemått från Insikts totalt 19 kommuner (213 års undersökning). 4

5 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Fem myndighetsområden Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljöoch hälsoskyddet omfattar. Omfattar även livsmedelstillsyn) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd/tillsyn (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) 5

6 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Sex serviceområden Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden. Varje serviceområde mäts med ett antal frågor. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 6

7 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod 214 års undersökning Resultat Nästa steg 7

8 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI-modellen Indikator Serviceområde Helhetsomdöme Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI Tre delfrågor: Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant idel kom förvaltningen? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet 8

9 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Serviceområdena plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index Serviceområden Prioriteringsmatris Tillgänglighet Högt betyg Information Bevara Förbättra om möjligt Bemötande Kompetens Låg effekt Hög effekt Effektivitet Lägre prioritet Prioritera Serviceområden med lågt betyg och hög effekt på NKI prioriteras Rättssäkerhet Lågt betyg 9

10 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod 214 års undersökning Resultat Nästa steg Bilagor 1

11 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under års undersökning Faktainsamlingen gjordes av Sweco Strategy AB under våren 214 och avser kontakter med kommunen under år 213. Urval: 723 st 3 slumpmässigt urval av ärenden inom miljötillsyn Antal svar: 252 Andel svarande: 61 % Ärenden Urval Övertäckning Netto Svar Svar (%) Brandtillsyn % Bygglov % Markupplåtelse % Miljötillsyn % Serveringstillstånd % Gävle % 11

12 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Jämförelse med tidigare års undersökningar Bland SBA:s kommuner har serviceundersökningen genomförts vartannat år sedan 27. Myndighetsområden, serviceområden, frågor och principer för insamling och analys har varit desamma varje gång. I och med 213 års undersökning har några förändringar genomförts. Syftet med dessa förändringar är att undersökningen ska bli ännu mer åtgärdsinriktad. NKI är det mest centrala i undersökningen. Det påverkas inte Vissa delfrågor inom serviceområden har formulerats om, lagts till eller strukits. Det innebär att betygsindex inte är helt jämförbart från tidigare år Bakgrundfråga om bransch har tillkommit Bakgrundsfråga om utfallet av kontakten har delats upp för tillsyn respektive tillstånd Bakgrundsfråga om kontaktsätt avser numera inte alla kontaktsätt utan huvudsakligt kontaktsätt

13 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod 214 års undersökning Resultat Nästa steg 13

14 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Kommunens ärenden Andel kontakter per myndighetsområde 1% 214 Insikt 213 1% 9% 13% 12% Brandtillsyn 13% 17% Bygglov Markupplåtelse 1% 6% Miljötillsyn Serveringstillstånd/tillsyn 55% % 4% % % 9% 16% 1% % 213 2% 6% 15% 42% 18% 41% 21% 17% 91% 6% 2% 24% 14

15 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Antal anställda % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljötillsyn Serveringstillstånd/tillsyn Samtliga eller fler Insikt Uppgift saknas 15

16 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Bransch % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Jordbruk Serveringstillstånd/tillsyn 4 96 Industri Transporter Samtliga Handel Hotell, restuarang, underhållning Skola, vård, omsorg Företagstjänster (konsulter m.m.) Insikt Övrigt Uppg. Saknas/kombination 16

17 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Huvudsakligt kontaktsätt % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Telefon Serveringstillstånd/tillsyn E-post Samtliga Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Insikt Kombination Uppgift saknas 17

18 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Blev du i förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften? % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd/tillsyn Ja, fick fullständig information Samtliga Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Insikt Uppgift saknas 18

19 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Hur rimlig anser du att avgiften för hanteringen av ditt ärende var? % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd/tillsyn Helt rimlig Samtliga Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Insikt Vet ej Uppgift saknas 19

20 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Har du varit i kontakt med oss i denna typ av ärenden tidigare? % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd/tillsyn Samtliga Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Insikt Uppgift saknas 2

21 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Hur utföll ärendet för dig? tillstånd/anmälan % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd/tillsyn Samtliga Positivt Delvis positivt Negativt Insikt Vet ej 21

22 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Hur utföll ärendet för dig? tillsyn % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd/tillsyn Samtliga Ej Föreläggande/åtgärd behövde ej vidtas Föreläggande/åtgärd behövde vidtas Insikt Vet ej 22

23 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Den svarandes kön % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd/tillsyn Man Kvinna Samtliga

24 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 HELA KOMMUNEN 24

25 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI närmast oförändrat sedan 213 Gävle kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) Insikt 213 Antal svar Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 25

26 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI per myndighetsområde Gävle kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) per myndighetsområde Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljöo hälsoskydd 8 Serveringstillstånd Samtliga Insikt 213 Svarande 27 17% 2% 18% 41% 4% % 23% 22% 4% 3% % 23% % 77% % % 23% 2% 44% 11% % 2% 22% 45% 11% 252 Insikt % 16% 1% 51% 1%

27 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Betygsindex per serviceområde Gävle kommun. Betygsindex per serviceområde Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 214 Insikt

28 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Prioritera effektivitet och rättssäkerhet Betygsindex 1 Bevara 9 8 Förbättra om möjligt Effektivitet är den faktor som har störst effekt på helhetsomdömet och bör prioriteras i förbättringsarbetet. Även en förbättring av betyget för rättssäkerhet har en påtaglig effekt på helhetsbetyget. Både effektivitet och rättssäkerhet har idag betyg kring medel eller strax under. 7 6 Tillg. Info. Bemöt. Komp. Effekt. Rätts Lägre prioritet Prioritera,5 1 1,5 2 2,5 3 Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt 28

29 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter företagsstorlek Hela kommunen jämfört med Insikt Svarande Uppgift saknas Samtliga Insikt % 19% 17% 6% 8% 1% % 14% 2% 6% 17% 4% % 2% 25% 8% 12% % 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 29

30 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter bransch Hela kommunen jämfört med Insikt Svarande 1 Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc Skola, vård omsorg Företags/ tjänster Annat Samtliga 213 1% 16% 4% 8% 33% 8% 7% 22% % 2% 2% 12% 4% 3% 6% 16% Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 3

31 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden Hela kommunen jämfört med Insikt Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga Insikt 213 Svarande % 12% 33% % % 13% 25% % 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 31

32 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter kontaktsätt Hela kommunen jämfört med Insikt Telefon E-post Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas Samtliga Insikt 213 Svarande % 16% 16% 31% % 2% 13% % 19% 13% 37% 2% 8% 1% 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 32

33 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften Hela kommunen jämfört med Insikt Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga Insikt 213 Svarande % 24% 34% 15% 1% % 29% 17% 14% 6% % 31% 21% 2% 2% 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 33

34 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter inställningen till avgiften Hela kommunen jämfört med Insikt Svarande 1 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 12 Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas Samtliga Insikt % 26% 2% 12% 6% 28% 1% % 26% 18% 11% 9% 17% 5% % 2% 22% 17% 9% 18% 1% 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 34

35 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan Hela kommunen jämfört med Insikt Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga Insikt 213 Svarande % 15% 6% 1% % 19% 1% 5% 19 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 35

36 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillsyn Hela kommunen jämfört med Insikt Svarande 1 Föreläggande/åtgärder behövde vidtas Ej Föreläggande/åtgärder behövde ej vidtas 213 3% 43% 28% % 4% 28% 124 Vet ej Samtliga Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 36

37 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter den svarandes kön Hela kommunen Man Kvinna Ej svar Samtliga Svarande Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 37

38 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Tillgänglighet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara D E B A C Förbättra om möjligt F Delfråga C (möjligheten att få träffa rätt person) har störst effekt på betygsindex för tillgänglighet, bortsett från helhetsbetyget (F). Betyget är idag i nivå med medelbetyget för tillgänglighetsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,12,14,16,18,2,22 Vikt Tillgänglighet A...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 6,9 B...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 7,5 C...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 7, D...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7,1 E...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 6,6 F...totalt sett med tillgängligheten? 7, t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 38

39 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Information Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara F D E C A GB Förbättra om möjligt Delfråga A-C har störst effekt på betygsindex för information, tillsammans med helhetsbetyget (G). Betygen ligger idag kring medelbetyget för informationsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,1,12,14,16,18 Vikt Information A...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 6,8 B...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 6,9 C...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 7, D...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 6,7 E...vår skriftliga information? 7,3 F...informationen på vår w ebplats? 6,5 G...totalt sett med informationen 6,9 t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 39

40 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bemötande Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara A B C D E Förbättra om möjligt Delfråga C (vårt sätt att kommunicera med dig) har, efter helhetsbetyget (E), störst effekt på betygsindex för bemötande. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för bemötandeavsnittet Lägre prioritet Prioritera,19,2,21 Vikt Bemötande A...vår attityd mot dig? 7,5 B...vårt engagemang i ditt ärende? 7,4 C...vårt sätt att kommunicera med dig? 7,3 D...den lyhördhet som vi visade 7,1 E...totalt sett med bemötandet? 7,4 t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 4

41 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Kompetens Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara A B C E D F Förbättra om möjligt Delfråga D (vår förmåga att förstå dina problem) och delfråga E (vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem), har med undantag från helhetsbetyget, störst effekt på betygsindex för kompetens. Betygen är idag under medelbetyget för kompetensavsnittet Lägre prioritet Prioritera,16,17,18 Vikt Kompetens A...vår kunskap om lagar och regler? 7,4 B...vår kunskap om ämnesområdet? 7,3 C...vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 6,6 D...vår förmåga att förstå dina problem? 6,6 E...vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? 6,7 F...totalt sett med kompetensen? 7,1 t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 41

42 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rättssäkerhet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara A C D Förbättra om möjligt B Delfråga B (det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut) har störst effekt på betygsindex för rättssäkerhet. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för rättssäkerhetsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,24,25,26 Vikt Rättssäkerhet A...tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 6,8 B...det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut? 6,8 C...möjligheten att framföra klagomål eller lämna synpunkter 6,9 D...totalt sett med rättssäkerheten? 6,9 t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 42

43 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Effektivitet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara B A CD Förbättra om möjligt Delfråga C (rutinerna kring handläggningen av ditt ärende) har, tillsammans med helhetsbetyget (D), störst effekt på betygsindex för effektivitet. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för effektivitetsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,23,24,25,26,27 Vikt Effektivitet A...tiden för handläggningen av ditt ärende? 6,8 B...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7,1 C...rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 6,9 D...totalt sett med effektiviteten? 6,9 t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 43

44 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rekommendationer Effektivitet är och rättssäkerhet är det som viktigast för företagen. En höjning av betygen för dessa avsnitt kan förväntas ge bäst effekt i form av ett ökat helhetsomdöme (NKI). Miljötillsyn är det område som dominerar antal ärenden och som därmed har störst effekt för hela kommunens NKI. Mest positiv utveckling sedan 213 ser vi för bygglov, medan omdömet för markupplåtelser sjunkit. Helhetsbetyget hänger nära samman med utfallet av ärendet, särskilt i tillståndsärenden. Negativt besked ger utslag i lågt betyg för kommunen. 44

45 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 BRANDTILLSYN För få svar för en redovisning 45

46 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 BYGGLOV 46

47 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI ökar åter. Gävles betyg är kvar klart över riksgenomsnittet Gävle kommun bygglov. Nöjd-Kund-Index (NKI) Insikt 213 Antal svar Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 47

48 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Betygsindex per serviceområde Gävle kommun bygglov. Betygsindex per serviceområde Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 48

49 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Prioritera rättssäkerhet, bemötande och effektivitet Betygsindex Bevara Förbättra om möjligt Rättssäkerhet, bemötande och effektivitet har alla stor betydelse för helhetomdömet. En förbättring av dessa betyg kan antas ge god effekt i form av ökat helhetsomdöme (NKI). Ingen av dessa servefaktorer har idag ett betyg under genomsnittet, variationen är ganska liten. 7 6 Komp. Tillg. Info. Bemöt. Effekt. Rätts Lägre 2 prioritet Prioritera,,5 1, 1,5 2, 2,5 3, Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt 49

50 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter företagsstorlek Bygglov jämfört med bygglov Insikt Uppgift saknas Samtliga Svarande % 17% 14% 7% 17% % % 19% 19% 6% 33% 2% % 16% 22% 18% 2% % Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 5

51 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter bransch Bygglov jämfört med bygglov Insikt Svarande 2 1 Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc Skola, vård omsorg Företags/ tjänster Annat Samtliga 213 % 31% 9% 11% 4% % 17% 28% % 29% 2% 16% 6% 2% 22% 24% Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 51

52 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden Bygglov jämfört med bygglov Insikt Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga Insikt 213 Svarande % 15% 35% 2% % 18% 35% % 51 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 52

53 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter kontaktsätt Bygglov jämfört med bygglov Insikt Svarande 1 Telefon E-post Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas Samtliga % 28% 13% 24% % 7% 9% % 31% 22% 29% 2% 1% % Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 53

54 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften Bygglov jämfört med bygglov Insikt Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga 214 Insikt 213 Svarande % 29% 31% 1% % % 44% 19% 13% 2% % 33% 29% 2% % 51 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 54

55 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter inställningen till avgiften Bygglov jämfört med bygglov Insikt 1 9 Svarande Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig % 52% 1% 1% 2% 12% % % 37% 26% 9% 9% 9% % % 37% 24% 14% % 14% % Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas Samtliga Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 55

56 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan Bygglov jämfört med bygglov Insikt Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga Insikt 213 Svarande % 9% 7% 6% % 18% 1% 2% 51 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 56

57 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter den svarandes kön Bygglov Man Kvinna Ej svar Samtliga Svarande Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 57

58 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Tillgänglighet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara D E B C A Förbättra om möjligt F Delfråga C (möjligheten att få träffa rätt person) och delfråga A (möjligheten att komma i kontakt med rätt person på telefon) har, med undantag från helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för tillgänglighet. Betygen är idag under medelbetyget för tillgänglighetsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,1,12,14,16,18,2,22 Vikt Tillgänglighet A...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 6,3 B...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 7,4 C...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 6,6 D...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7,1 E...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 6,6 F...totalt sett med tillgängligheten? 6,9 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 58

59 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Information Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara D F E A Förbättra om möjligt CG B Delfråga B (hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende) och delfråga C (hur vi informerade om vad som förväntades för dig) har, tillsammans med helhetsbetyget (G), störst effekt på betygsindex för information. Betygen är idag i nivå med medelbetyget för informationsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,1,12,14,16,18 Vikt Information A...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 6,4 B...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 6,6 C...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 6,8 D...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 6,7 E...vår skriftliga information? 7,1 F...informationen på vår w ebplats? 6,6 G...totalt sett med informationen 6,9 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 59

60 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bemötande Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara A B D C Förbättra om möjligt E Delfråga C (vårt sätt att kommunicera med dig) har, med undantag av helhetsbetyget (E), störst effekt på betygsindex för bemötande. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för bemötandeavsnittet Lägre prioritet Prioritera,19,2,21 Vikt Bem ötande A...vår attityd mot dig? 7,5 B...vårt engagemang i ditt ärende? 7,6 C...vårt sätt att kommunicera med dig? 7,4 D...den lyhördhet som vi visade 7,3 E...totalt sett med bemötandet? 7,5 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 6

61 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Kompetens Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara A C B Förbättra om möjligt D F E Delfråga E (vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem) har, vid sidan av helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för kompetens. Betyget är idag strax under medelbetyget för kompetensavsnittet Lägre prioritet Prioritera,15,16,17,18 Vikt Kom pe tens A...vår kunskap om lagar och regler? 7,6 B...vår kunskap om ämnesområdet? 7,5 C...vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 6,6 D...vår förmåga att förstå dina problem? 6,7 E...vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? 7,1 F...totalt sett med kompetensen? 7,6 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 61

62 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rättssäkerhet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara A C D Förbättra om möjligt B Delfråga B (det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut) har störst effekt på betygsindex för rättssäkerhet. Betyget är idag strax över medelbetyget för rättssäkerhetsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,24,25,26,27 Vikt Rättssäkerhet A...tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7, B...det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut? 7,2 C...möjligheten att framföra klagomål eller lämna synpunkter 6,8 D...totalt sett med rättssäkerheten? 7,3 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 62

63 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Effektivitet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara A B C D Förbättra om möjligt Delfråga C (rutinerna kring handläggningen av ditt ärende) har, tillsammans med helhetsbetyget (D) störst effekt på betygsindex för effektivitet. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för effektivitetsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,23,24,25,26,27 Vikt Effe k tivite t A...tiden för handläggningen av ditt ärende? 6,9 B...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7,2 C...rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 7,1 D...totalt sett med effektiviteten? 7,2 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 63

64 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rekommendationer Bygglovshanteringen har sedan 27 haft helhetsbetyg över riksgenomsnittet. NKI 69 är tillbaka på 27 och 29 års höga nivåer. Alla servicefaktorer (utom tillgänglighet) har betyg över riksgenomsnittet. Särskilt tydligt är det för effektivitet. Rättssäkerhet är före bemötande och effektivitet de faktorer som bör utvecklas ytterligare i syfte att öka NKI. Större företag var denna gång mer positiva i sina omdömen än mindre. Information om vad som ingår i avgiften för handläggningen och de svarandes inställning till avgiften hänger samman med helhetsomdömet. 64

65 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 MARKUPPLÅTELSE 65

66 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Lågt och sjunkande NKI för markupplåtelser Gävle kommun markupplåtelser. Nöjd-Kund-Index (NKI) Insikt 213 Antal svar Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 66

67 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Betygsindex per serviceområde Gävle kommun markupplåtelser. Betygsindex per serviceområde Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 67

68 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Prioritera bemötande och rättssäkerhet Betygsindex 1 Bevara Förbättra om möjligt Bemötande är den faktor som har störst effekt på helhetsbetyget vid denna mätning. Företagarna ger bemötandet högst betyg, men ett betygsindex på 6 är ändå under riksgenomsnittet för markupplåtelser. Även rättssäkerhet och effektivitet har en effekt på helhetsomdömet som är över medeleffekten. Betygen är lägre än för bemötande. 6 5 Info. Tillg. Komp. Effekt. Bemöt. Rätts. 4 3 Lägre 2 prioritet Prioritera,,5 1, 1,5 2, 2,5 3, Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt 68

69 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter företagsstorlek Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt Uppgift saknas Samtliga Svarande 211 #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! % 11% 26% 2% 9% 2% % 2% 2% 2% 18% % Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 69

70 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter bransch Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc Skola, vård omsorg Företags/ tjänster Annat Samtliga 214 Insikt 213 Svarande 213 2% 13% 2% 6% 36% 4% 6% 3% % 11% 2% 7% 43% 2% 4% 29% 56 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 7

71 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga Svarande % 11% 38% % % 7% 27% % Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 71

72 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter kontaktsätt Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt Svarande 1 Telefon E-post Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas % 17% 19% 15% % 2% 13% % 2% 13% 2% 2% 14% 2% 56 Samtliga Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 72

73 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga Insikt 213 Svarande 211 #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! % 28% 15% 23% 6% % 38% 13% 18% 5% 56 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 73

74 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter inställningen till avgiften Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt Svarande Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 211 #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! % 19% 13% 2% 11% 23% 6% % 2% 18% 9% 9% 13% 2% Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas Samtliga Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 74

75 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga Svarande % 9% 5% 9% % 15% 11% 2% Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 75

76 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter den svarandes kön Markupplåtelser Man Kvinna Ej svar Samtliga Svarande Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 76

77 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Tillgänglighet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara D E B C A Förbättra om möjligt F Delfråga A (möjligheten att komma i kontakt med rätt person på telefon) har, med undantag av helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för tillgänglighet. Betyget är idag över medelbetyget för tillgänglighetsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,12,14,16,18,2,22 Vikt Tillgänglighet A...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 6,4 B...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 6,4 C...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 6,7 D...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 6,4 E...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 5,6 F...totalt sett med tillgängligheten? 6,1 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 77

78 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Information Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 Bevara 9 8 Förbättra om möjligt Delfråga B (hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende) har, tillsammans med helhetsbetyget (G), störst effekt på betygsindex för information. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för informationsavsnittet Lägre prioritet F D E C A G B Prioritera,1,12,14,16,18 Vikt Information A...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 5,5 B...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 5,8 C...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 5,9 D...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 5, E...vår skriftliga information? 6,3 F...informationen på vår w ebplats? 5,7 G...totalt sett med informationen 5,9 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 78

79 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bemötande Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara Förbättra om möjligt Delfråga B (vårt engagemang i ditt ärende) och delfråga C (vårt sätt att kommunicera med dig) har, vid sidan av helhetsbetyget (E), störst effekt på betygsindex för bemötande. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för bemötandeavsnittet. 7 A D BC E Lägre prioritet Prioritera,18,19,2,21 Vikt Bem ötande A...vår attityd mot dig? 6,7 B...vårt engagemang i ditt ärende? 6,3 C...vårt sätt att kommunicera med dig? 6,4 D...den lyhördhet som vi visade 6,2 E...totalt sett med bemötandet? 6,2 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 79

80 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Kompetens Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 Bevara 9 8 Förbättra om möjligt Delfråga E (vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem) har, med undantag av helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för kompetens. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för kompetensavsnittet. 7 6 A B C D E F Lägre prioritet Prioritera,15,16,17,18,19 Vikt Kom pe tens A...vår kunskap om lagar och regler? 5,7 B...vår kunskap om ämnesområdet? 5,9 C...vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 5,7 D...vår förmåga att förstå dina problem? 5,7 E...vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? 6, F...totalt sett med kompetensen? 6,3 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 8

81 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rättssäkerhet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara Förbättra om möjligt Delfråga B (det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut) har störst effekt på betygsindex för rättssäkerhet. Betyget är idag över medelbetyget för rättssäkerhetsavsnittet. 7 6 C A D B Lägre prioritet Prioritera,23,24,25,26,27 Vikt Rättssäkerhet A...tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 5,8 B...det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut? 5,9 C...möjligheten att framföra klagomål eller lämna synpunkter 5,6 D...totalt sett med rättssäkerheten? 5,5 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 81

82 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Effektivitet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara Förbättra om möjligt Delfråga C (rutinerna kring handläggningen av ditt ärende) har, med undantag av helhetsbetyget (D), störst effekt på betygsindex för effektivitet. Betyget är idag strax under medelbetyget för effektivitetsavsnittet. 7 6 A B C D Lägre prioritet Prioritera,23,24,25,26,27 Vikt Effe k tivite t A...tiden för handläggningen av ditt ärende? 6,1 B...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 5,9 C...rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 6, D...totalt sett med effektiviteten? 6,3 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 82

83 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rekommendationer Helhetsbetyget för markupplåtelser är lägst hittills med NKI 53. Riksgenomsnittet 213 var NKI 65. Även samtliga servicefaktorer får betygsindex klart under riksgenomsnittet. Sökande inom restaurang ger låga NKI 49. Information om vilka tjänster som ingick i avgiften hänger samman med helhetsbetyget. Utslaget av ärendet positivt eller negativt har också ett tydligt genomslag på NKI, men även de som fått positivt besked ger lägre betyg än i fjol. 83

84 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 MILJÖ- OCH HÄLSOSKYDDSTILLSYN 84

85 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI ökar igen och är tillbaka på års nivå Gävle kommun miljö- och hälsoskyddstillsyn. Nöjd-Kund-Index (NKI) Insikt 213 Antal svar Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 85

86 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Betygsindex per serviceområde Gävle kommun miljö- och hälsoskyddstillsyn. Betygsindex per serviceområde Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 86

87 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Prioritera effektivitet Betygsindex 1 Bevara 9 Förbättra om möjligt Effektivitet är den faktor som har störst effekt på helhetsomdömet och bör prioriteras i förbättringsarbetet. Effektivitet har idag ett betyg i nivå medelbetyget. 8 7 Tillg. Info. Bemöt. Komp.Rätts. Effekt Lägre 2 prioritet Prioritera,,5 1, 1,5 2, 2,5 3, Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt 87

88 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter företagsstorlek Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt Svarande Uppgift saknas Samtliga 214 Insikt % 19% 17% 6% 5% 1% % 12% 18% 8% 14% 5% % 17% 3% 8% 7% % 113 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 88

89 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter bransch Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt Svarande 2 1 Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc Skola, vård omsorg Företags/ tjänster Annat Samtliga 213 2% 1% 2% 1% 37% 17% 4% 19% % 26% 2% 15% 38% 5% 2% 12% Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 89

90 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga Svarande % 11% 37% % % 16% 23% % Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 9

91 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter kontaktsätt Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt Svarande 1 Telefon E-post Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas Samtliga % 11% 17% 43% 1% % 12% % 15% 12% 5% 1% 4% 2% Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 91

92 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt Svarande 1 Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga 214 Insikt % 22% 35% 17% 1% % 23% 19% 14% 5% % 29% 19% 2% 1% 113 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 92

93 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter inställningen till avgiften Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt Svarande 1 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 211 6% 18% 23% 12% 6% 33% 1% % 27% 14% 14% 11% 19% 4% % 15% 25% 19% 11% 22% 2% 113 Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas Samtliga Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 93

94 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga Insikt 213 Svarande % 2% 6% 17% % 15% 12% 8% 59 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 94

95 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillsyn Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt Svarande 1 Föreläggande/åtgärder behövde vitas Ej Föreläggande/åtgärder behövde ej vitas % 43% 26% % 48% 15% 84 Vet ej Samtliga Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 95

96 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter den svarandes kön Miljötillsyn Man Kvinna Ej svar Samtliga Svarande Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 96

97 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Tillgänglighet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara E D A B C Förbättra om möjligt F Delfråga C (möjligheten att få träffa rätt person) har, bortsett från helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för tillgänglighet. Betyget är idag under medelbetyget för tillgänglighetsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,12,14,16,18,2,22 Vikt Tillgänglighet A...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 7,4 B...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 8,1 C...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 7,3 D...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7,4 E...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 6,9 F...totalt sett med tillgängligheten? 7,5 t avser miljötillsyn för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för miljötillsyn inom SBA-området. 97

98 Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Information Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex Bevara F D E AC G B Förbättra om möjligt Delfråga A-C har, tillsammans med helhetsbetyget (G), störst effekt på betygsindex för information. Betygen är idag i nivå med medelbetyget för informationsavsnittet Lägre prioritet Prioritera,1,12,14,16,18 Vikt Information A...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,2 B...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 7,1 C...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 7,3 D...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 6,8 E...vår skriftliga information? 7,6 F...informationen på vår w ebplats? 6,6 G...totalt sett med informationen 7,2 t avser miljötillsyn för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för miljötillsyn inom SBA-området. 98