Löpande insikt. Laholms kommun. Uppföljning av kommunens service (NKI) Mätperiod ärenden: 2018 (helår) Övergripande. April 2019

Transkript

1 Löpande insikt Uppföljning av kommunens service (NKI) Mätperiod ärenden: 2018 (helår) Laholms kommun Övergripande April 2019

2 Innehåll Sammanfattning & Rekommendationer 3 Resultat Totalt 6 Brandskydd 18 Bygglov 26 Miljö- och hälsoskydd 34 Livsmedelskontroll 42 Fakta om undersökningen 50

3 Sammanfattning & Rekommendationer 3 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

4 Sammanfattning Övergripande resultat: Svarsfrekvensen uppgår i undersökningen till 80 procent. Det är en bra nivå som ger en god grund för att ge tydliga indikationer samt för att ta beslut om åtgärder och sätta upp mål. NKI för Laholms kommun uppgår till 70, vilket är ett bra resultat. Högst omdöme ges Bemötande, med ett index på 78. Samtliga serviceområden har ett index mellan Sett till myndighetsområden ges Miljö- och hälsoskydd (79) högst betyg, medan Bygglov (61) ges lägst betyg. 4 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

5 Rekommendationer Rekommendationerna bygger på dels det övergripande resultatet och dels den sambandsanalys som görs för att identifiera vilka frågeområden och vilka enskilda frågor som har en stor påverkan på nöjdheten och därmed bör prioriteras. Hög prestation gällande Bemötande har i nuläget en positiv inverkan på helhetsattityden. Det finns visst förbättringsutrymme gällande engagemang i ärendet. Det är särskilt viktigt att söka förbättringar gällande Information och Effektivitet då prestationen inom dessa områden i nuläget har en negativ inverkan på den totala nöjdheten med kommunens myndighetsutövning totalt sett. Framför allt gäller det tiden för handläggningen och information om process och rutiner. 5 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

6 Totalt 6 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

7 Totalt Serviceområden Laholms kommun Riket Övergripande 70 NKI T illgänglighet Information 70 Serviceområden 78 Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

8 Totalt Myndighetsområden Laholms kommun Riket Övergripande 70 T otalt Brandskydd Bygglov 61 Myndighetsområden Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll 77 Serveringstillstånd Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

9 Totalt NKI & Index Brandskydd Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll Serveringstillstånd Laholms kommun NKI (Bas) (17) (41) (0) (18) (8) (5) (89) T illgänglighet (Bas) (16) (41) (0) (17) (7) (5) (86) Serviceområden Information (Bas) (17) (40) (0) (18) (8) (5) (88) Bemötande (Bas) (17) (41) (0) (18) (8) (5) (89) Kompetens (Bas) (17) (38) (0) (17) (7) (5) (84) Rättssäkerhet (Bas) (17) (33) (0) (16) (6) (5) (77) Effektivitet (Bas) (17) (40) (0) (17) (7) (5) (86) Färgmarkeringar indikerar högsta och lägsta resultatet för respektive index (radvis). 9 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

10 Totalt Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)?... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) Medel Bas Vet ej 7,3 87 4% 6, % 7,4 86 5% 7,2 87 3% 7, % 7,9 87 4% 6, % 7,2 88 2% 8,2 89 1% 7,9 88 2% 8,1 89 1% 7,6 85 5% 7,3 82 9% 7, % 7,5 84 7% 7, ,6 84 7% 7, % 7, % 6,7 90 7, , % 7,0 86 4% 10 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

11 Totalt Effektmått och förklaringsgrad Tillgänglighet 0,30 Effektmåtten visar i vilken utsträckning respektive serviceområde påverkar det totala NKI-värdet. För att effektmått ska beräknas krävs att minst 50 kunder har svarat på serviceområdenas totalfrågor samt de tre NKI-frågorna. Se avsnittet Fakta om undersökningen för en mer detaljerad beskrivning av hur effektmåtten räknas fram. Låga effektmått uppstår när kundernas betygsättning för ett serviceområde avviker från deras betygsättning av de tre NKIfrågorna (det övergripande NKI-resultatet). Man kan då anta att detta serviceområde är mindre viktigt för kundernas helhetsintryck. Ett effektmått på noll innebär dock inte att serviceområdet är helt oviktigt, utan snarare att något eller några andra serviceområden har tillmätts väldigt stor betydelse för det övergripande NKI-resultatet och att kunderna är tillfreds med nivån som serviceområdet ligger på för tillfället. R2 är ett mått på i vilken grad frågorna under respektive serviceområde förklarar det övergripande NKI-värdet. R2-värdet för Laholms kommun är 0,90, vilket är en mycket hög förklaringsgrad. Ett lägre R2 indikerar att det finns faktorer eller omständigheter som påverkar NKI-värdet som inte har täckts in av enkätens frågor. Exempelvis en negativ debatt om kommunen i lokala media som inte har något med servicen i myndighetsutövningen att göra. Information Bemötande Kompetens 1,01 1,32 0,78 NKI Rättssäkerhet Effektivitet Förklaringsgrad: 9 0,95 1,37 11 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

12 Totalt Prioriteringsmatris Högt resultat Betygsindex Lågt resultat Bevaka Lägre prioritet Låg prioritet Tillgänglighet Kompetens Medianbetyg och medianeffekt Rättssäkerhet Information Bemötande Effektivitet 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1,40 1,60 Effektmått Vårda Prioritera Hög prioritet 12 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande I prioriteringsmatrisen delas de sex serviceområdena in i fyra olika kategorier baserade på betygsindex och effektmått enligt följande: Vårda Serviceområden inom denna kategori upplevs som viktiga, och har också fått ett bra betyg. Detta resultat bör bibehållas och om effektmåttet är högt även förbättras. Prioritera Serviceområden inom denna kategori är av stor vikt att förbättra. De har hög inverkan på det totala NKI-värdet samtidigt som de ges förhållandevis låga betyg. Lägre prioritet Serviceområden med låga betyg, men med lägre påverkan på det totala NKI-värdet. Förbättringar kan vara önskvärda, men är inte lika viktiga som serviceområden inom kategorin Prioritera. Bevaka Serviceområden inom denna kategori kräver i dagsläget ingen direkt åtgärd, då prestationen är relativt god samtidigt som det finns viktigare områden att prioritera.

13 Totalt Prioritering inom serviceområde Hur nöjd var du med? Betyg Effekt Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)? 70 3,19... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende? 65 1,44 Information... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 72 1,27... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 69 2,61... informationen på vår webbplats? 55 0,98... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)? 77 0,00 Bemötande... vårt engagemang i ditt ärende? 77 2,85... vår attityd mot dig? 80 2,05 Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet? 74 1,63... vår förmåga att ge råd och vägledning? 70 1,95... vår förmåga att förstå dina problem? 70 1,17 Rättssäkerhet... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut? 73 1,94... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter? 72 1,66... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 72 0,96 Effektivitet... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 69 2,45... tiden för handläggningen av ditt ärende? 63 2,17... förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 70 0,62 Åtgärdslistan syftar till att komplettera prioriteringsmatrisen och visar vilka enskilda frågor inom varje serviceområde som har störst betydelse för den totala nöjdheten med området. Kategorierna gäller även här: Vårda frågor inom denna kategori upplevs som viktiga, och har också fått ett bra betyg. Detta resultat bör bibehållas och om effektmåttet är högt även förbättras. Prioritera frågor inom denna kategori är av stor vikt att förbättra. De har hög inverkan på totalbetyget samtidigt som de ges förhållandevis låga betyg. Lägre prioritet frågor med låga betyg, men med lägre påverkan på det totala betyget. Förbättringar kan vara önskvärda, men är inte lika viktiga som frågor inom kategorin Prioritera. Bevaka frågor inom denna kategori kräver i dagsläget ingen direkt åtgärd, då prestationen är relativt god samtidigt som det finns viktigare områden att prioritera. 13 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

14 Totalt Fakta om respondenterna Kön Ålder Man 8-24 år 1% Kvinna år 1 Annat alternativ år 28% Osäker år 3 Vill ej svara år 23% Bas: 90 svar. 65 år - Vill ej uppge 9% Bas: 90 svar. 14 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

15 Totalt Fakta om respondenterna Kontaktsätt Tidigare kontakt Telefon 13% Ja 62% E-post 45% Nej 38% Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt 4% 4% 34% Bas: 90 svar. Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Info om tjänster 48% 21% Bas: 90 svar. Nej, inte alls 18% Vet ej 13% Bas: 90 svar. 15 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

16 Totalt Fakta om respondenterna Erfarenhet Avgiften rimlig Ja, från flera andra kommuner 28% Helt rimlig 18% Ja, från en kommun 18% Ganska rimlig 33% Nej 54% Varken rimlig eller orimlig 17% Bas: 90 svar. Ganska orimlig Helt orimlig 8% 14% Vet ej 1 Bas: 90 svar. 16 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

17 Totalt Fakta om respondenterna Utfall tillstånd-anmälan Utfall tillsyn Positivt 8 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 52% Delvis positivt 14% Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 48% Negativt 6% Vet ej Vet ej Bas: 26 svar. Bas: 64 svar. 17 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

18 Brandskydd 18 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

19 Brandskydd Sammanfattning Övergripande resultat: NKI för Brandskydd uppgår till 74, vilket är ett bra resultat. Högst omdöme ges Rättssäkerhet, med ett index på 81. Samtliga serviceområden har ett index mellan Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

20 Brandskydd NKI och serviceområden Laholms kommun Riket Övergripande 74 NKI T illgänglighet Information 76 Serviceområden 78 Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

21 Brandskydd Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)?... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) Medel Bas Vet ej 7,6 16 6% 6, % 7,6 16 6% 7,5 17 7, % 8,2 17 5, % 7,0 17 8,2 17 7,9 16 6% 8,1 17 7,6 17 7,3 17 7,4 16 6% 7,6 17 7,4 17 7, % 7, % 8,3 17 7,4 17 7,9 17 7, % 7, Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

22 Brandskydd Fakta om respondenterna Kön Ålder Man 76% -24 år Kvinna 24% år 6% Annat alternativ år 24% Osäker år 29% Vill ej svara år 29% Bas: 17 svar. 65 år - Vill ej uppge 12% Bas: 17 svar. 22 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

23 Brandskydd Fakta om respondenterna Kontaktsätt Tidigare kontakt Telefon 18% Ja 47% E-post 47% Nej 53% Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt 6% 29% Bas: 17 svar. Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Info om tjänster 35% 47% Bas: 17 svar. Nej, inte alls 6% Vet ej 12% Bas: 17 svar. 23 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

24 Brandskydd Fakta om respondenterna Erfarenhet Avgiften rimlig Ja, från flera andra kommuner 18% Helt rimlig 6% Ja, från en kommun 18% Ganska rimlig 41% Nej 65% Varken rimlig eller orimlig 41% Bas: 17 svar. Ganska orimlig Helt orimlig 6% Vet ej 6% Bas: 17 svar. 24 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

25 Brandskydd Fakta om respondenterna Utfall tillstånd-anmälan Utfall tillsyn Positivt 7 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 86% Delvis positivt 3 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 14% Negativt Vet ej Vet ej Bas: 7 svar. Bas: 10 svar. 25 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

26 Bygglov 26 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

27 Bygglov Sammanfattning Övergripande resultat: NKI för Bygglov uppgår till 61, vilket är ett godkänt resultat. Högst omdöme ges Bemötande, med ett index på 71. Samtliga serviceområden har ett index mellan Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

28 Bygglov NKI och serviceområden Laholms kommun Riket Övergripande 61 NKI T illgänglighet Information 64 Serviceområden 71 Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

29 Bygglov Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)?... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) Medel Bas Vet ej 6,3 41 2% 6, % 6,5 41 2% 6,4 39 7% 7, % 7,3 41 2% 6, % 6,7 40 5% 7,7 41 2% 7,3 41 2% 7,4 41 2% 7, , % 6, % 6, , % 7,3 39 7% 6, % 7, % 5,2 42 5,8 39 7% 6,2 40 5% 5,6 40 5% 29 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

30 Bygglov Fakta om respondenterna Kön Ålder Man 88% -24 år 2% Kvinna 12% år 17% Annat alternativ år 26% Osäker år 26% Vill ej svara år 21% Bas: 42 svar. 65 år - Vill ej uppge 7% Bas: 42 svar. 30 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

31 Bygglov Fakta om respondenterna Kontaktsätt Tidigare kontakt Telefon 1 Ja 67% E-post 62% Nej 33% Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt 7% 14% 7% Bas: 42 svar. Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Info om tjänster 48% 14% Bas: 42 svar. Nej, inte alls 24% Vet ej 14% Bas: 42 svar. 31 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

32 Bygglov Fakta om respondenterna Erfarenhet Avgiften rimlig Ja, från flera andra kommuner 36% Helt rimlig 19% Ja, från en kommun 21% Ganska rimlig 33% Nej 43% Varken rimlig eller orimlig 12% Bas: 42 svar. Ganska orimlig Helt orimlig 1 21% Vet ej 5% Bas: 42 svar. 32 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

33 Bygglov Fakta om respondenterna Utfall tillstånd-anmälan Utfall tillsyn Positivt Delvis positivt Negativt 14% 1 76% Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Vet ej Färre än 7 svar. Bas: 42 svar. 33 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

34 Miljö- och hälsoskydd 34 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

35 Miljö- och hälsoskydd Sammanfattning Övergripande resultat: NKI för Miljö- och hälsoskydd uppgår till 79, vilket är ett bra resultat. Högst omdöme ges Bemötande, med ett index på 86. Samtliga serviceområden har ett index mellan Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

36 Miljö- och hälsoskydd NKI och serviceområden Laholms kommun Riket Övergripande 79 NKI T illgänglighet Information 68 Serviceområden 86 Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

37 Miljö- och hälsoskydd Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)?... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) Medel Bas Vet ej 8,5 17 6% 8, ,4 17 6% 7,8 18 8, % 8, % - 4 7,7 18 8,7 18 8,5 18 8,7 18 8,0 18 7, % 7, % 8,0 17 6% 7, % 7,9 17 5% 8, % 8, % 8,2 18 9, % 8, % 8,2 17 6% 37 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

38 Miljö- och hälsoskydd Fakta om respondenterna Kön Ålder Man 68% -24 år Kvinna 33% år 6% Annat alternativ år 28% Osäker år 39% Vill ej svara år 17% Bas: 18 svar. 65 år - Vill ej uppge 11% Bas: 18 svar. 38 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

39 Miljö- och hälsoskydd Fakta om respondenterna Kontaktsätt Tidigare kontakt Telefon 21% Ja 67% E-post 28% Nej 33% Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt 51% Bas: 18 svar. Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Info om tjänster 47% 16% Bas: 18 svar. Nej, inte alls 21% Vet ej 17% Bas: 18 svar. 39 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

40 Miljö- och hälsoskydd Fakta om respondenterna Erfarenhet Avgiften rimlig Ja, från flera andra kommuner 34% Helt rimlig 28% Ja, från en kommun 11% Ganska rimlig 23% Nej 55% Varken rimlig eller orimlig 12% Bas: 18 svar. Ganska orimlig Helt orimlig 5% 5% Vet ej 27% Bas: 18 svar. 40 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

41 Miljö- och hälsoskydd Fakta om respondenterna Utfall tillstånd-anmälan Utfall tillsyn Positivt 10 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas 55% Delvis positivt Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas 45% Negativt Vet ej Vet ej Bas: 11 svar. Bas: 7 svar. 41 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

42 Livsmedelskontroll 42 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

43 Livsmedelskontroll Sammanfattning Övergripande resultat: NKI för Livsmedelskontroll uppgår till 78, vilket är ett bra resultat. Högst omdöme ges Bemötande, med ett index på 89. Samtliga serviceområden har ett index mellan Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

44 Livsmedelskontroll NKI och serviceområden Laholms kommun Riket Övergripande 78 NKI T illgänglighet Information 74 Serviceområden 89 Bemötande Kompetens 79 Rättssäkerhet Effektivitet Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

45 Livsmedelskontroll Samtliga frågors svarsfördelning Hur nöjd var du med? Tillgänglighet... möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er)?... möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende?... totalt sett med tillgängligheten? Information... hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende?... hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut?... vår skriftliga information (beslut och övrig information om ditt ärende)?... informationen på vår webbplats?... totalt sett med informationen? Bemötande... vår attityd mot dig?... vårt engagemang i ditt ärende?... totalt sett med bemötandet? Kompetens... vår kunskap om ämnesområdet?... vår förmåga att förstå dina problem?... vår förmåga att ge råd och vägledning?... totalt sett med kompetensen? Rättssäkerhet... tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende?... det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/beslut?... möjligheterna att framföra klagomål och lämna synpunkter?... totalt sett med rättssäkerheten? Effektivitet... tiden för handläggningen av ditt ärende?... förmågan att hålla överenskomna tidsramar?... rutinerna kring handläggningen av ditt ärende?... totalt sett med effektiviteten? Högt betyg (8-10) Medelbetyg (5-7) Lågt betyg (1-4) Medel Bas Vet ej 8, ,4 7 13% 8, , ,5 8 9,3 8 8,8 8 9,0 8 9,3 7 13% 8,6 7 13% 8,4 7 13% 8,7 7 13% 7,3 7 13% 7, , ,4 7 13% 8,1 7 13% 45 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

46 Livsmedelskontroll Fakta om respondenterna Kön Ålder Man 75% -24 år Kvinna 25% år Annat alternativ år 5 Osäker år 25% Vill ej svara år 25% Bas: 8 svar. 65 år - Vill ej uppge Bas: 8 svar. 46 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

47 Livsmedelskontroll Fakta om respondenterna Kontaktsätt Tidigare kontakt Telefon Ja 5 E-post Nej 5 Brev Personligt möte Digitaltjänst Annat sätt 10 Bas: 8 svar. Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Info om tjänster 63% 25% Bas: 8 svar. Nej, inte alls 13% Vet ej Bas: 8 svar. 47 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

48 Livsmedelskontroll Fakta om respondenterna Erfarenhet Avgiften rimlig Ja, från flera andra kommuner Helt rimlig 25% Ja, från en kommun 25% Ganska rimlig 38% Nej 75% Varken rimlig eller orimlig 13% Bas: 8 svar. Ganska orimlig Helt orimlig 13% 13% Vet ej Bas: 8 svar. 48 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

49 Livsmedelskontroll Fakta om respondenterna Utfall tillstånd-anmälan Utfall tillsyn Positivt Delvis positivt Negativt Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej 13% 88% Vet ej Bas: 8 svar. Färre än 7 svar. 49 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

50 Fakta om undersökningen 50 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

51 Fakta om undersökningen Bakgrund och syfte Syftet med undersökningen är övergripande att följa upp hur kommunens service utvecklas i termer av kundupplevd kvalitet. Undersökningen är ett redskap för kvalitetsutveckling och resultatet ger tydliga indikationer på vad kommunen behöver fokusera på för att öka kundnöjdheten. Denna rapport är en övergripande sammanställning av det sammanvägda resultatet för Laholms kommun och fokus är att ge en övergripande bild för kommande gemensamma prioriteringar. Genomförande Undersökningen har genomförts av Origo Group. Origo Group bildades augusti 2017 och har sin bakgrund i bolagen CMA Research, Markör Marknad & Kommunikation, Scandinfo Marketing Research och MIND Research. Läs mer på Målgrupper Myndighetsområden som följs upp i undersökningen: Brandtillsyn Undersökningen gäller ärenden avseende tillsyn och kontroll som gjorts med hänvisning till lagen om skydd mot olyckor (LSO) och ärenden om tillstånd och tillsyn enligt lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Bygglov Ansökningar om bygglov, marklov, rivningslov, tidsbegränsade lov, säsongslov, förhandsbesked och anmälanpliktiga åtgärder enligt Plan- och byggförordningen. Markupplåtelser Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte. Miljö- och hälsoskydd samt Livsmedelskontroll separat Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar. Serveringstillstånd Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten. 51 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

52 Fakta om undersökningen Enkät Enkäten byggs upp av frågor om olika serviceområden (övergripande faktorer) som sammanfattar kundernas upplevelse av kommunens service: Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Viktning Eftersom bortfallet för olika myndighetsområden kan vara olika stort så viktas svaren efter myndighetsområde för att kommunens helhetsresultat ska bli så representativt som möjligt för kommunens alla myndighetsområden samt jämförbart med andra kommuner. Det innebär att om en kommun har lika många ärenden för till exempel bygglov som för serveringstillstånd, men dubbelt så många svar för bygglovsärendena så kommer svaren för serveringstillstånd få dubbelt så hög vikt som svaren för bygglov. Metod Urvalet för undersökningen har i sin helhet tillhandahållits av respektive kommun och utgörs av privata företag och övriga som haft ett myndighetsärende på kommunen under Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

53 Fakta om undersökningen Antal svar och svarsfrekvenser Myndighetsområde Antal ärenden Andel ärenden Urval netto Antal svar Svarsfrekvens % 8% Brandskydd % Bygglov 56 44% % 8 24% Serveringstillstånd Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd 30 24% % 7 6 Livsmedelskontroll Livsmedelskontroll 10 8% Serveringstillstånd 5 4% Totalt % Miljö- och hälsoskydd Markupplåtelse 3 Bygglov 2 Brandskydd Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

54 Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (1/4) Redovisning av frågor Frågorna har betygssatts med skalan 1 till 10, där 10 är det högsta betyget. I rapporten grupperas andelen kunder som svarat 8 10 i en grupp (högt betyg), 5 7 i en grupp (medelbetyg) samt de som svarat 1 4 i en grupp (lågt betyg). I diagrammen motsvarar de gröna fälten de kunder som har markerat 8-10 på skalan (högt betyg), gula fält är andelen kunder som har markerat 5 7 (mellanbetyg) och röda fält är de kunder som har markerat 1 4 (lågt betyg). I figurer och tabeller visas även medelvärdet för frågeställningen samt andelen som svarat Vet ej på frågan. Andelar och medelvärden är beräknade endast för dem som har tagit ställning i frågan medan andelen Vet ej beräknas utifrån samtliga svar. Nöjd-Kund-Index (NKI) NKI är ett sammanfattande mått på hur nöjda kunderna/ företagarna är totalt sett. Det är uppbyggt av tre frågor från enkäten: Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? NKI är således ett mått på den totala nöjdheten i verksamheten. Det är ett index som är lämpligt att använda för att göra jämförelser över tid. I analysmodellen är NKI en nödvändig variabel som hela modellen kretsar kring. NKI redovisas på en skala från 0 till 100, där 100 är högsta betyg. 54 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

55 Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (2/4) Kvalitetsfaktorer (serviceområden) Förutom NKI skapas sammanfattande mått för enkätens olika delområden, så kallade kvalitetsfaktorer. Kvalitetsfaktorerna i denna undersökning är de sex serviceområdena. Dessa mäter hur nöjda kunderna/företagen är med olika aspekter av verksamhetens tjänster och service. Serviceområdenas betygsindex baseras på respondenternas bedömning totalt sett av respektive delområde (serviceområde). Effektmått Effektmåttet visar hur stor effekt en förändring av serviceområdenas indexvärden har på den totala nöjdheten hos kunderna/företagarna. Det är alltså ett mått på sambandet mellan NKI och var och en av de ingående serviceområdena. Effektmåtten tolkas på så sätt att om resultatet för ett serviceområde ökar med X enheter så förväntas kundernas/företagarnas totala nöjdhet öka med Y enheter, förutsatt att ingenting annat ändras. I denna rapport är effektmåtten multiplicerade med fem. Det innebär att om ett serviceområde får ett fem enheter högre index så förväntas NKI öka med effektmåttets storlek. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen visas vilka serviceområden man vid ett förbättringsarbete får bäst utväxling av att prioritera i nuläget. På prioriteringsmatrisens axlar visas dels prestation, dvs. kommunens betygsindexresultat för varje serviceområde, och dels effekten på den totala nöjdheten (effektmåttet). Effekten anger hur hög påverkan serviceområdena har på NKI. Linjerna i prioriteringsmatrisen placeras på medianerna för betygsindexresultat och effektmått. Man bör alltid prioritera att förbättra de faktorer som har relativt låga betyg och samtidigt har relativt höga effektmått. 55 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande

56 Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (3/4) Framtagande av NKI, betygsindex och effektmått Kvalitetsfaktorerna beräknas genom att skala om de viktade medelbetygen (1-10) på helhetsfrågorna för varje serviceområde till ett index med skalan 0 till 100. Basen för kvalitetsfaktorerna är de respondenter som svarat 1-10 på respektive helhetsfråga. Formeln som används för beräkningen är (MV-1)*100/9 där MV är det viktade medelvärdet för frågan. NKI tas fram genom att först beräkna ett aggregerat index på de tre avslutande frågorna på motsvarande sett som kvalitetsfaktorerna beräknas. NKI sätts sedan till medelvärdet av de tre indexen. Den statistiska metod som används för att skapa effektmåttet är en så kallad viktad multivariat regressionsanalys. För att kunna skapa väl underbyggda effektmått för varje kommun behövs ett tillräckligt stort statistiskt underlag. Gränsen för att generera modeller för respektive kommun/myndighetsområde är därför satt till 50 enkätsvar. Även om en kommun/myndighetsområde erhållit 50 svar är det inte säkert att det varit möjligt att ta fram effektmått då det kan ha förekommit ett så kallat internt/partiellt bortfall (dvs. alla respondenter har inte besvarat samtliga frågor), vilket kan göra att antalet svar som kan användas för att bygga upp modellen i realiteten blir färre än 50. För att ingå i regressionsbasen krävs det att man besvarat helhetsfrågorna för alla serviceområden samt de tre avslutande frågorna. Effektmått tas inte heller fram om förklaringsgraden blir för låg (R2 mindre än 0,8). 56 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande Analysmodellen består av olika nivåer som varje gång innehåller ett antal oberoende variabler X som antas påverka en beroende variabel Y. På högsta nivån är den beroende variabeln NKI, och de oberoende variablerna de faktiska totalbetygen för de olika serviceområdena. NKI är här en latent variabel skapad av tre övergripande totalbetygsfrågor (helhetsbetyg, uppfyller förväntningar, hur nära ideal förvaltning). Regressionsmodellen ger således varje fråga en vikt som anger dess påverkan på NKI. Vikterna tas fram med hjälp av minsta kvadratmetoden. På nästa nivå genomförs därefter en ny regressionsanalys där den beroende variabeln denna gång är det totala betyget för det i den första analysen mest prioriterade serviceområdet, och de oberoende variablerna är då detaljfrågorna för just detta serviceområde. På så sätt skapas ett optimalt sätt att delge kommunen/förvaltningen vilken detaljfråga som bör prioriteras för att i slutändan NKI ska ökas, kort sagt vilken förändring på detaljnivå som ger störst effekt på NKI.

57 Fakta om undersökningen Modellbeskrivning (4/4) Indikatorer Servicefaktorer Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var du med hanteringen av ditt ärende i sin helhet? 2. Hur väl uppfylldes dina förväntningar kring ditt ärende? 3. Tänk dig en perfekt hantering av ditt ärende. Hur nära ett sådant ideal kom hanteringen av ditt ärende? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet 57 Laholms kommun 2018 (helår) Övergripande