Kundens komplexa köpbeteende hur du analyserar kundresan och drar nytta av insikterna i agerandet gentemot kund

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Kundens komplexa köpbeteende hur du analyserar kundresan och drar nytta av insikterna i agerandet gentemot kund"

Olof Håkansson
för 5 år sedan
Visningar:

1 Kundens komplexa köpbeteende hur du analyserar kundresan och drar nytta av insikterna i agerandet gentemot kund Daniel Ewerman Vd och grundare Transformator Design & författare till boken Kundupplevelse varför vissa organisationer lyckas och andra inte

2 2 Bild på skatekids

3 Transformator Design hjälper organisationer att ta fram strategier och lösningar utifrån kund och medarbetare och ser till att de förverkligas!

5 ÄR DU BEKANT MED BEGREPPER KUNDRESA? HAR DU VARIT MED OCH SKAPAT KUNDRESOR? JOBBAR NI MED KUNDRESOR I ER UTVECKLING & VARDAG?

6 Därför är kundcentrering avgörande

7 Nöjda kunder är billigare än tåliga kunder

8 När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som utgör skillnaden

9 Onödig efterfrågan kan stå för en stor del av organisationens kundmöten

10 Den som förstår kunden bäst och kan översätta detta i erbjudanden blir en vinnare

11 En fantastisk möjlighet

12 Sluta göra sånt som kunden skiter i

13 Utgå från att kunder lever sina liv inte att dom är i kanaler

14 14 Fokusera på att göra rätt och inte på att undvika att göra fel

15 Låta riktiga kundsanningar vägleda organisationen

16 Hitta och lösa rotorsaken när kundupplevelsen brister

17 Skapa en samstämmighet mellan nöjd kund och nöjd medarbetare

18 18 Göra utvecklingsprojekt som löser kundbehov och inte bara organisationens behov

19 Så får du kundinsikter och omsätter det i kundmötet

20 20

21 KUNDITERATIV UTVECKLINGSPROCESS TILLSAMMANS MED ORGANISATIONEN KUND ORGANISATION

22 UTVECKLA TILLSAMMANS MED MEDARBETARNA

23 NIVÅ KUNDINVOLVERING

24 R ONE I T AK R E 24 I ER IKT NS IN T UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN TRIG G IA IN T MA KUNDLOGOTYP G ER ER L IDÉG E R NE ER

25 Varför, varför, varför, varför och varför?

26 TRIGGERMATERIAL

28 28 Definiera problemet tillsammans med kunden och inte bara lösningen

29 29

33 KUNDRESAN 33 KUNDRESA SKAPAD I CUSTELLENCE

34 TJÄNSTEKARTAN VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE? KUNDEN ON STAGE BACKSTAGE

38 OMSÄTTNING AV INSIKTERNA TILL KUNDMÖTET

39 TJÄNSTEKARTAN Customer Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt Skickar in externt Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan Utredning Avslag/oense Överklagan Beslut om Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas Kundens aktiviteter underlag underlag måste kompletteras krävs utbetalning Customer Emotion Service bevis Information Ansökan SMS notifiering Brev om Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per Ringer och kollas Sök om bidrag, Besked om Avslutat ärende Service bevis hemskickad komplettering skickas brev kundens status skickas med brev ersättningslut, skickas med brev skickas med brev On Stage Söker information på FK hemsida Anmäler via mina Extern part skickar Extern part skickar Ansöker via mina Notifiering på mina sidor XX dagar innan Digital kanal sidor in intyg via FK webb in intyg via FK webb sidor utbetalning via mina sidor On Stage Ringer FK för Ringer agent, Ringer för att få Ringer om Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar: Ringer: Förstår Ringer: Hur länge, nästa ansökan? Kundtjänst information talsvar hjälp att fylla i rådgivning Hur går det med ärendet? inte utbetalnings perioden On Stage Besöker kontor för information Lämnas hos FK av Lämnas in på Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar Kund frågar kontor Fysiskt möte kund kontor av kund servicekontor om beskedet om utbetalningen On Stage Anmäler via Skickas in av kund Kund ansöker via Blanketter blankett blankett Backstage Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar Inscanning Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir Handläggare Aktiviteter blankett Öresund informerad avslutar ärendet Backstage Processer ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat Backstage Systemstöd TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod

TJÄNSTEKARTAN Customer Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt Skickar in externt Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan Utredning Avslag/oense

SMS notifiering Brev om Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per Ringer och kollas Sök om bidrag, Besked om Avslutat ärende Service bevis hemskickad komplettering skickas brev

Notifiering på mina sidor XX dagar innan Digital kanal sidor in intyg via FK webb in intyg via FK webb sidor utbetalning via mina sidor On Stage Ringer FK för Ringer agent, Ringer för att få Ringer

40 TJÄNSTEKARTAN Customer Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt Skickar in externt Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan Utredning Avslag/oense Överklagan Beslut om Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas Kundens aktiviteter underlag underlag måste kompletteras krävs utbetalning Customer Emotion Service bevis Information Ansökan SMS notifiering Brev om Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per Ringer och kollas Sök om bidrag, Besked om Avslutat ärende Service bevis hemskickad komplettering skickas brev kundens status skickas med brev ersättningslut, skickas med brev skickas med brev On Stage Söker information på FK hemsida Anmäler via mina Extern part skickar Extern part skickar Ansöker via mina Notifiering på mina sidor XX dagar innan Digital kanal sidor in intyg via FK webb in intyg via FK webb sidor utbetalning via mina sidor On Stage Ringer FK för Ringer agent, Ringer för att få Ringer om Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar: Ringer: Förstår Ringer: Hur länge, nästa ansökan? Kundtjänst information talsvar hjälp att fylla i rådgivning Hur går det med ärendet? inte utbetalnings perioden On Stage Besöker kontor för information Lämnas hos FK av Lämnas in på Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar Kund frågar kontor Fysiskt möte kund kontor av kund servicekontor om beskedet om utbetalningen On Stage Anmäler via Skickas in av kund Kund ansöker via Blanketter blankett blankett Backstage Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar Inscanning Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir Handläggare Aktiviteter blankett Öresund informerad avslutar ärendet Backstage Processer ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat Backstage Systemstöd TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod

41 41 KUNDRESA SKAPAD I CUSTELLENCE

45 PRIORITERA UTIFRÅN KUNDUPPLEVELSEN NÖJD KUND UNDERMÅLIGT UTFÖRANDE FÖRTRÄFFLIGT UTFÖRANDE MISSNÖJD KUND

46 TIPS FÖR ETT LYCKAT KUNDRESEARBETE! ü Innan ni skapar kundresor planera för genomförandearbetet ü Kundresor tar sin utgångspunkt i kundens aktiviteter och situationer ü Se till att kundinsikterna är sanna och inte internt hittepå ü Säkerställ att kundresorna blir en del av organisationens strukturkapital ü Kundresor är inte statiska dokument de är under ständig utveckling ü Säkerställ ansvar, ägarskap och mandat att uppdatera kundresorna ü Glöm inte bort att kundresor även beskriver vad vi skall göra mindre av

47 Fokusera mera på det era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på det ni själva tycker att ni är dåliga på

Daniel Ewerman har skrivit en utmanande och kanske rent av epokgörande bok som ger varje organisation större förutsättningar att lyckas med positiva kundupplevelser.

48 Daniel Ewerman har skrivit en utmanande och kanske rent av epokgörande bok som ger varje organisation större förutsättningar att lyckas med positiva kundupplevelser. Läs den, utveckla er verksamhet och befria vårt samhälle från dåliga kundupplevelser. Om vi gör det åstadkommer vi ett mänskligare samhälle, hävdar Ewerman. Har han rätt? Jag är övertygad om det! Dan Eliasson, Rikspolischef Äntligen kommer det en bok som lägger all tonvikt vid att nyckeln till framgång för flertalet organisationer är att jobba kundorienterat oavsett om kunden är en patient, en resenär i kollektivtrafiken eller en detaljhandelskund. Magdalena Gerger, VD Systembolaget

49 49 Tack! SITE transformatordesign.se FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Relevanta dokument

BRANSCHLYFT GENOM KUNDCENTRERAD UTVECKLING

Inspirationsseminarium BRANSCHLYFT GENOM KUNDCENTRERAD UTVECKLING Svenska Kyl & Värmepumpdagen 21 oktober 2016 2 HEJ! DANIEL EWERMAN NICKLAS LEMON 3 AGENDA Tack och kort intro om oss & Transformator Design