Den digitala paradoxen. Analoga kunder i en digital värld

Transkript

1 Den digitala paradoxen Analoga kunder i en digital värld

2 C2C >9:1 digitala kontakter i relation till telefon B2B Motsatt relation, telefon är överallt Våra kunder vill ringa oss...men är det verkligen så?

3 Vi har redan implementerat/testat chatt och antalet kontakter till kundservice ökade Tidigare kontaktkanaler försvinner inte bara för att vi lägger till en ny och modernare kanal som chatt. Istället börjar kunderna kontakta oss via flera olika kanaler parallellt - Magnus Andersson IKEA Källa: Computer Sweden

4 Man nyttjar inte det faktum att besökaren ofta redan är i ett digitalt sammanhang o Man avbryter en pågående digital process för besökaren o Tvingar besökaren att lämna sitt digitala sammanhang, byta kanal (ofta telefon) och börja om med sitt ärende o o o Pågående web processer är inte synliga för kundtjänst Identifieringen av besökarens identitet och beteende måste lösas/göras om igen Chatt som kanal är effektivare, man kan ha flera parallella dialoger men löser ändå inte problemen ovan

5 Digital strategi i en analog kundservicevärld

6 Önskad målbild för det framtida kundmötet Kundmötet är personligt och relevant. Kundmötet är digitalt men vi erbjuder anpassat stöd när det behövs. Kundresan är transparent, förutsägbar och sömlös. Kundresa Sid 6 Kundmötesstrategi

7 Digitaliseringen och automatiseringen innebär att morgondagens kundmöten kommer att se annorlunda ut IDAG IMORGON Handläggare Nätverkande experter Typ av kundmöten Stora mängder samtal Analoga möten Många transaktionella ärenden Liten variation Liten komplexitet Behov av kunskapsstöd Lathundar Processbeskrivningar Få samtal Digitala möten Expertsamtal Stor variation Hög komplexitet Nätverk/ Team Smarta kunskapssystem* Kompetensprofil Faktabaserad Personaliserat bemötande Emotionell bemötandekunskap Expertkunskap *Smarta kunskapssystem innebär personaliserad kunskap kring kund och prediktiva analyser som exempelvis mobiliseringsinitiativets kunskapsbank Sid 7 Kundmötesstrategi

8 Hur gör man? Hur startar man? Var startar man? Information rätt information, vid rätt tillfälle och i rätt tid

9 Göra ett effektivt digitalt möte möjligt Tieto Corporation

10 Vad krävs för effektiva digitala möten? Tieto Corporation

11 Verktyg i ett sömlöst digitalt kundflöde Webb Sök Chat/bot Tieto Corporation

12 Samla information om användare och tjänster Sessionsinfo Historik Ålder Nuvarande Tjänster/produkter Leveranstider Tillgänglighet Pris Beskrivningar/ dokumentation Feedback Fel och lösningar Tieto Corporation

13 Skapa kontext för förståelse Beskriv användarna och deras språk Ta reda på vad de behöver Skapa ett informationsschema och fyll luckorna Märk upp innehållet på rätt sätt Tieto Corporation

14 Ordning på information är en förutsättning för digitalisering! Tieto Corporation

15 Hur gör man? Hur startar man? Var startar man? Relevanta och personliga digitala kundmöten redan nu, i en befintlig struktur och i en befintlig webbplats

16 Det digitala kundmötet handlar om att kunna mötas och samverka i en digital process

17 Kanalstyrning med regler är en av nycklarna till framgångsrika digitala möten! 1. Hjälp/stöd ska finnas direkt i webbprocesserna 2. Regelstyrning som avgör med vem, när och prioritet relevans! 3. Mötet sker direkt i processen val av kanal att kommunicera i beror på situation och preferens

18 Förbokade digitala möten är nästa nyckel digitalisera även mer komplexa digitala processer

19

20 Handläggare kan möta, följa, hjälpa och samverka med besökare/kund direkt i digitala processer Mötet kan ske regelstyrt ad hoc om bemanning finns eller som ett förbokat digitalt möte Integrerat med lösning för säker besökaridentifiering Kommunicera i valfri kanal tal/text/video, kombinera eller byt sömlöst mellan kanaler

21

22 Källa: Omni

23 Vad är AI/Botar för oss inom kundtjänst 1. BOTar som simulerar en handläggare Frigör resurser genom att hantera transaktionella frågor 2. BOT tjänster inte bara text Service funktioner flyttar från hemsidan till chatten 3. Hybridlösningar/stöd för handläggare AI som lyssnar på dialogerna och hjälper handläggaren AI/BOT kan hantera vissa ärenden eller delar av ärenden självständigt men under övervakning av handläggaren AI/BOT service lär genom att sitta med och hantera ärenden tillsammans med handläggaren

24 Hybridlösningar En AI lösning kan fungera som en assistent till handläggaren. AI lyssnar på dialogerna och kommer med hjälp o Automatiskt hämta relevant data till agent i pågående dialog o Varna för negativa tongångar i dialogen o Föreslå svar o Rekommendera produkter eller tjänster o Ta över dialogen om det är en standardfråga

25 Vergic plugin koncept Skapa enkelt egna hybridlösningar Integrerar valfri AI/BOT-service, databas eller andra stödsystem Exempel: BOT service som lyssnar på dialogen, gör uppslag i en extern KB lösning och föreslår svar till handläggaren

26 Exempel AI/BOT lösning (Eliza) kommunicerar självständigt under överinseende av en handläggare

27 Sammanfattning Mycket värde skapas bara genom att möta kunder/besökare med stöd och hjälp direkt i de digitala processerna Med fler kunder som både är i och kan få hjälp i digitala processer blir värdet stort av att också förädla och strukturera information och data

28 Viktigare än någonsin att satsa på en öppen digital plattformsstrategi så man inte målar in sig i en teknisk hörna Nya möjligheter och teknologier skapar nya förutsättningar och utmanar befintliga strukturer - Beteenden ändras - Kontaktkanaler ändras - Nya teknologier, t.ex. kring AI/BOT utvecklas fort, förändringar sker snabbt