Den digitala paradoxen. Analoga kunder i en digital värld

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Den digitala paradoxen. Analoga kunder i en digital värld"

Transkript

1 Den digitala paradoxen Analoga kunder i en digital värld

2 C2C >9:1 digitala kontakter i relation till telefon B2B Motsatt relation, telefon är överallt Våra kunder vill ringa oss...men är det verkligen så?

3 Vi har redan implementerat/testat chatt och antalet kontakter till kundservice ökade Tidigare kontaktkanaler försvinner inte bara för att vi lägger till en ny och modernare kanal som chatt. Istället börjar kunderna kontakta oss via flera olika kanaler parallellt - Magnus Andersson IKEA Källa: Computer Sweden

4 Man nyttjar inte det faktum att besökaren ofta redan är i ett digitalt sammanhang o Man avbryter en pågående digital process för besökaren o Tvingar besökaren att lämna sitt digitala sammanhang, byta kanal (ofta telefon) och börja om med sitt ärende o o o Pågående web processer är inte synliga för kundtjänst Identifieringen av besökarens identitet och beteende måste lösas/göras om igen Chatt som kanal är effektivare, man kan ha flera parallella dialoger men löser ändå inte problemen ovan

5 Digital strategi i en analog kundservicevärld

6 Önskad målbild för det framtida kundmötet Kundmötet är personligt och relevant. Kundmötet är digitalt men vi erbjuder anpassat stöd när det behövs. Kundresan är transparent, förutsägbar och sömlös. Kundresa Sid 6 Kundmötesstrategi

7 Digitaliseringen och automatiseringen innebär att morgondagens kundmöten kommer att se annorlunda ut IDAG IMORGON Handläggare Nätverkande experter Typ av kundmöten Stora mängder samtal Analoga möten Många transaktionella ärenden Liten variation Liten komplexitet Behov av kunskapsstöd Lathundar Processbeskrivningar Få samtal Digitala möten Expertsamtal Stor variation Hög komplexitet Nätverk/ Team Smarta kunskapssystem* Kompetensprofil Faktabaserad Personaliserat bemötande Emotionell bemötandekunskap Expertkunskap *Smarta kunskapssystem innebär personaliserad kunskap kring kund och prediktiva analyser som exempelvis mobiliseringsinitiativets kunskapsbank Sid 7 Kundmötesstrategi

8 Hur gör man? Hur startar man? Var startar man? Information rätt information, vid rätt tillfälle och i rätt tid

9 Göra ett effektivt digitalt möte möjligt Tieto Corporation

10 Vad krävs för effektiva digitala möten? Tieto Corporation

11 Verktyg i ett sömlöst digitalt kundflöde Webb Sök Chat/bot Tieto Corporation

12 Samla information om användare och tjänster Sessionsinfo Historik Ålder Nuvarande Tjänster/produkter Leveranstider Tillgänglighet Pris Beskrivningar/ dokumentation Feedback Fel och lösningar Tieto Corporation

13 Skapa kontext för förståelse Beskriv användarna och deras språk Ta reda på vad de behöver Skapa ett informationsschema och fyll luckorna Märk upp innehållet på rätt sätt Tieto Corporation

14 Ordning på information är en förutsättning för digitalisering! Tieto Corporation

15 Hur gör man? Hur startar man? Var startar man? Relevanta och personliga digitala kundmöten redan nu, i en befintlig struktur och i en befintlig webbplats

16 Det digitala kundmötet handlar om att kunna mötas och samverka i en digital process

17 Kanalstyrning med regler är en av nycklarna till framgångsrika digitala möten! 1. Hjälp/stöd ska finnas direkt i webbprocesserna 2. Regelstyrning som avgör med vem, när och prioritet relevans! 3. Mötet sker direkt i processen val av kanal att kommunicera i beror på situation och preferens

18 Förbokade digitala möten är nästa nyckel digitalisera även mer komplexa digitala processer

19

20 Handläggare kan möta, följa, hjälpa och samverka med besökare/kund direkt i digitala processer Mötet kan ske regelstyrt ad hoc om bemanning finns eller som ett förbokat digitalt möte Integrerat med lösning för säker besökaridentifiering Kommunicera i valfri kanal tal/text/video, kombinera eller byt sömlöst mellan kanaler

21

22 Källa: Omni

23 Vad är AI/Botar för oss inom kundtjänst 1. BOTar som simulerar en handläggare Frigör resurser genom att hantera transaktionella frågor 2. BOT tjänster inte bara text Service funktioner flyttar från hemsidan till chatten 3. Hybridlösningar/stöd för handläggare AI som lyssnar på dialogerna och hjälper handläggaren AI/BOT kan hantera vissa ärenden eller delar av ärenden självständigt men under övervakning av handläggaren AI/BOT service lär genom att sitta med och hantera ärenden tillsammans med handläggaren

24 Hybridlösningar En AI lösning kan fungera som en assistent till handläggaren. AI lyssnar på dialogerna och kommer med hjälp o Automatiskt hämta relevant data till agent i pågående dialog o Varna för negativa tongångar i dialogen o Föreslå svar o Rekommendera produkter eller tjänster o Ta över dialogen om det är en standardfråga

25 Vergic plugin koncept Skapa enkelt egna hybridlösningar Integrerar valfri AI/BOT-service, databas eller andra stödsystem Exempel: BOT service som lyssnar på dialogen, gör uppslag i en extern KB lösning och föreslår svar till handläggaren

26 Exempel AI/BOT lösning (Eliza) kommunicerar självständigt under överinseende av en handläggare

27 Sammanfattning Mycket värde skapas bara genom att möta kunder/besökare med stöd och hjälp direkt i de digitala processerna Med fler kunder som både är i och kan få hjälp i digitala processer blir värdet stort av att också förädla och strukturera information och data

28 Viktigare än någonsin att satsa på en öppen digital plattformsstrategi så man inte målar in sig i en teknisk hörna Nya möjligheter och teknologier skapar nya förutsättningar och utmanar befintliga strukturer - Beteenden ändras - Kontaktkanaler ändras - Nya teknologier, t.ex. kring AI/BOT utvecklas fort, förändringar sker snabbt

Vägen till den digitala myndigheten

Vägen till den digitala myndigheten Vägen till den digitala myndigheten Gunilla Dyrhage, Verksamhetsområdeschef Försäkringskassan Juni 2012 Sida 1 Försäkringskassan i korthet Administrerar socialförsäkringen Omfattar > 200 miljarder kr årligen...

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

Digital strategi för Statens maritima museer 2020

Digital strategi för Statens maritima museer 2020 Kommunikationsavdelningen Annika Lagerholm & Carolina Blaad DIGITAL STRATEGI Datum Digital strategi för Statens maritima museer 2020 Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter.

Läs mer

Det digitala Malmö Malmö stads program för digitalisering Stadskontoret

Det digitala Malmö Malmö stads program för digitalisering Stadskontoret Det digitala Malmö Malmö stads program för digitalisering Stadskontoret Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: 2016-05-24 1.0 Stadskontoret Stadskontoret Innehållsförteckning Det digitala

Läs mer

Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter

Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Innan ni börjar förbättra ert kontaktcenter behöver ni sätta upp tydliga mål. Det finns nyckeltal att förbättra och det går att maximera effektiviteten,

Läs mer

Lätt att göra rätt Dagens Industri - Strategisk IT, Eric Thorén

Lätt att göra rätt Dagens Industri - Strategisk IT, Eric Thorén Lätt att göra rätt Dagens Industri - Strategisk IT, 2016-03-17 Eric Thorén Alla människor är lite konstiga utom du och jag, och till och med du är lite konstig Från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet

Läs mer

Svenska kyrkans strategi för digital kommunikation och närvaro

Svenska kyrkans strategi för digital kommunikation och närvaro Svenska kyrkans strategi för digital kommunikation och närvaro 1 (7) Svenska kyrkans strategi för digital kommunikation och närvaro Inledning Svenska kyrkan ska vara ett redskap för Guds rike, och i varje

Läs mer

Sociala Medier. - Hur skall försäkringsbolagen förhålla sig till sociala medier? Sara Tidholm, Prime & United Minds 2016-01-27

Sociala Medier. - Hur skall försäkringsbolagen förhålla sig till sociala medier? Sara Tidholm, Prime & United Minds 2016-01-27 Sociala Medier - Hur skall försäkringsbolagen förhålla sig till sociala medier? & United Minds 2016-01-27 Hej! Sara Tidholm Juniorkonsult Expert inom sociala medier Marketing Communications @ Prime & United

Läs mer

VERISECS PLATTFORM FÖR DIGITAL TILLIT

VERISECS PLATTFORM FÖR DIGITAL TILLIT VERISECS PLATTFORM FÖR DIGITAL TILLIT Verktyg för er DIGITALISERING Digitalisering har de senaste åren tagit stora kliv framåt, och ingen bransch lämnas opåverkad av omvandlingen. Digitala kanaler blir

Läs mer

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi * Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende

Läs mer

Digital Strategi för Kulturrådet

Digital Strategi för Kulturrådet Box 27215, 102 53 Stockholm Besök: Borgvägen 1 5 Tel: 08 519 264 00 kulturradet@kulturradet.se www.kulturradet.se Sid 1 (5) Digital Strategi för Kulturrådet 2018-2020 Bakgrund och begrepp Vår digitala

Läs mer

En digital idésluss skapar nya möjligheter för offentlig sektor

En digital idésluss skapar nya möjligheter för offentlig sektor En digital idésluss skapar nya möjligheter för offentlig sektor Oavsett bransch och verksamhet så är alla organisationer i behov av utveckling och förändring. Vi vill att våra kunder inom offentlig sektor

Läs mer

PARKSKOLANS IT-strategi för bättre lärande

PARKSKOLANS IT-strategi för bättre lärande Läsåret 2016-17 PARKSKOLANS IT-strategi för bättre lärande Bakgrund Den svenska skolan och även Pysslingens skolor står inför stora utmaningar. Alla elever når inte skolans mål och skillnaderna är många

Läs mer

a White Paper by Wide Ideas En digital idésluss skapar nya möjligheter för offentlig sektor fem insikter

a White Paper by Wide Ideas En digital idésluss skapar nya möjligheter för offentlig sektor fem insikter a White Paper by Wide Ideas En digital idésluss skapar nya möjligheter för offentlig sektor fem insikter Oavsett bransch och verksamhet så är alla organisationer i behov av utveckling och förändring. Vi

Läs mer

TRADITIONELLA FÖRETAG DIGITAL ORO

TRADITIONELLA FÖRETAG DIGITAL ORO 1 TRADITIONELLA FÖRETAG DIGITAL ORO 2 DEN DIGITALA REVOLUTIONEN ÄR STARKT PÅDRIVEN AV ETT ANTAL TEKNOLOGIER SOM KOMMER HA EN STOR PÅVERKAN PÅ FÖRETAG OCH SAMHÄLLET I STORT DIGITALA INTÄKTER MOBILITET Idag

Läs mer

Insatsområde Säker roll- och behörighetsidentifikation. ehälsa 2014 Västra Götaland

Insatsområde Säker roll- och behörighetsidentifikation. ehälsa 2014 Västra Götaland Insatsområde Säker roll- och behörighetsidentifikation ehälsa 2014 Västra Götaland Insatsområde Säker roll- och behörighetsidentifikation Agenda Mötet öppnas Presentation Föregående mötesanteckningar Information

Läs mer

IKT-Strategi. En strategi för det pedagogiska arbetet med informations- och kommunikationsteknik, IKT. 2014-2016

IKT-Strategi. En strategi för det pedagogiska arbetet med informations- och kommunikationsteknik, IKT. 2014-2016 IKT-Strategi En strategi för det pedagogiska arbetet med informations- och kommunikationsteknik, IKT. 2014-2016 Barn- och utbildningskontoret Norrtälje kommun Framtidskompetenser Synligt lärande Kollegialt

Läs mer

1177 Vårdguiden i framtiden

1177 Vårdguiden i framtiden 1177 Vårdguiden i framtiden Maria Ekendahl, programledare, Inera Program Nya 1177 Vårdguiden 2017-09-11 Maria Ekendahl maria.ekendahl@inera.se Programmets vision 1177 Vårdguiden, som redan är ett mycket

Läs mer

Rapport från arbetsgruppen om digital arbetsmiljö

Rapport från arbetsgruppen om digital arbetsmiljö Rapport från arbetsgruppen om digital arbetsmiljö Bakgrund DIK-medlemmarna förenas av att de har hög kompetens inom digitala medier och att de arbetar i en digital arbetsmiljö. DIK-medlemmarnas kompetens

Läs mer

SMART KOMMUN I NACKA: ÖPPEN OCH ENKEL

SMART KOMMUN I NACKA: ÖPPEN OCH ENKEL SMART KOMMUN I NACKA: ÖPPEN OCH ENKEL Omvärldstryck Minst 20 000 nya bostäder, 15 000 nya arbetsplatser skapas Äldre och lever längre Nya Nackabor Nya krav Uppdraget Smart-arbetet ska vara en pådrivande

Läs mer

Workshop. Hur ser det ledarskap ut som möjliggör framgångsrik digitalisering? eller Hur får man egentligen fart i Digital transformation?

Workshop. Hur ser det ledarskap ut som möjliggör framgångsrik digitalisering? eller Hur får man egentligen fart i Digital transformation? Workshop Hur ser det ledarskap ut som möjliggör framgångsrik digitalisering? eller Hur får man egentligen fart i Digital transformation? 13 oktober 2016 Erik Sandström, Arbetsförmedlingen 1 Micael Mathsson,

Läs mer

Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag

Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag Sociala medier Facebook Twitter Instagram Pinterest Avenyn, Peter Tilling 2013 www.semseo.se MÅLSÄTTNING

Läs mer

Digital strategi för Strängnäs kommun

Digital strategi för Strängnäs kommun 1/8 Beslutad: Kommunfullmäktige 2016-01-25 8 Gäller fr o m: 2016-01-26 Myndighet: Diarienummer: Kommunstyrelsen KS/2015:646-005 Ersätter: Ansvarig: IT-strateg Digital strategi för Strängnäs kommun 2/8

Läs mer

Välkommen till Det digitala Malmö

Välkommen till Det digitala Malmö Välkommen till Det digitala Malmö Världen blir mer och mer digital för varje dag. Samma sak händer i Malmö. I Malmö stad vill vi använda digitaliseringen på ett positiv sätt och därigenom förbättra servicen

Läs mer

Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler. Anders Kasberg

Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler. Anders Kasberg Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler Anders Kasberg Jag Områdesansvarig kontaktcenter och Solidus ecare - Aastra Telecom Sweden Bakgrund Ericsson & Aastra, Teleadress

Läs mer

IT-strategi för bättre lärande. Värdegrund. Utveckling & Lärande. Kompetens & Omvärld

IT-strategi för bättre lärande. Värdegrund. Utveckling & Lärande. Kompetens & Omvärld IT-strategi för bättre lärande Utveckling & Lärande Värdegrund Kompetens & Omvärld PYSSLINGEN SKOLORS IT-STRATEGI FÖR BÄTTRE LÄRANDE 2016 1 BAKGRUND Den svenska skolan och även Pysslingen Skolor står inför

Läs mer

Gunilla Dyrhage Verksamhetsområdeschef Självbetjäning Försäkringskassan

Gunilla Dyrhage Verksamhetsområdeschef Självbetjäning Försäkringskassan Vägen till den digitala myndigheten Gunilla Dyrhage Verksamhetsområdeschef Självbetjäning Försäkringskassan Försäkringskassan i förändring Service Design Digital strategi & erbjudande Digital Tjänstedesign

Läs mer

SAMMANSTÄLLNING AV GRUPPDISKUSSIONER

SAMMANSTÄLLNING AV GRUPPDISKUSSIONER SAMMANSTÄLLNING AV GRUPPDISKUSSIONER Flera frågor kring Nya Visit Dalarna diskuterades kring borden under Up to Date. Vad krävs av oss i Dalarna för att vi ska fördubbla omsättningen till 2020? Dalarna

Läs mer

Från botten till toppen Hur ledarskapet är grunden för en framgångsrik resa från lågt förtroende till att vara ett föredöme

Från botten till toppen Hur ledarskapet är grunden för en framgångsrik resa från lågt förtroende till att vara ett föredöme Från botten till toppen Hur ledarskapet är grunden för en framgångsrik resa från lågt förtroende till att vara ett föredöme Mattias Forsberg, Systembolaget Stockholm 25:e september 2014 1 Agenda Introduktion

Läs mer

D E T DIGITALA MALMÖ. Program för Malmö stads digitalisering

D E T DIGITALA MALMÖ. Program för Malmö stads digitalisering D E T DIGITALA MALMÖ Program för Malmö stads digitalisering 2017 2022 SAMMANFATTNING Programmet i korthet Digitaliseringen sker i en rasande takt. Den påverkar och omformar människors liv. För att möta

Läs mer

Digitala veckan. 14 mars -18 mars 2016. www SMS

Digitala veckan. 14 mars -18 mars 2016. www SMS Digitala veckan 14 mars -18 mars 2016 @ SMS www Program Den Nationella kampanjveckan Get Online Week som bland annat SKL (Sveriges Kommuner och Landsting) står bakom, pågår mellan 14-20 mars. Vi kommer

Läs mer

Motion 62 - Digitaliserad vård en möjlighet för alla

Motion 62 - Digitaliserad vård en möjlighet för alla MOTIONSSVAR Vårt dnr: 15/4296 2015-10-23 Avdelningen för digitalisering Patrik Sundström Motion 62 - Digitaliserad vård en möjlighet för alla Beslut Styrelsen föreslår kongressen besluta att motion 62

Läs mer

Tieto tar pulsen på 101 beslutsfattare i Mediabranschen Trender, utmaningar och framtida investeringsbehov

Tieto tar pulsen på 101 beslutsfattare i Mediabranschen Trender, utmaningar och framtida investeringsbehov Tieto tar pulsen på 101 beslutsfattare i Mediabranschen Trender, utmaningar och framtida investeringsbehov Inledning De stora trendinstituten är överens. Mediabranschens digitala förvandling de senaste

Läs mer

En lösenordsfri värld utopi eller verklighet

En lösenordsfri värld utopi eller verklighet En lösenordsfri värld utopi eller verklighet Lösenord är överallt idag. Vad får vi för säkerhetsnivå? Hur hackar man ett lösenord? Kan man ta bort lösenorden? Hur då? Vad händer då? Av Stefan Gustafsson

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Som ledare i Lunds kommun har du en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet. Du har stort inflytande på hur medarbetare presterar och trivs samt hur

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun LUNDS KOMMUN Box 41, 221 00 Lund kommunkontoret@lund.se www.lund.se Stortorget 7 Telefon (vx) 046-35 50 00 Produktion Personalavdelningen, Kommunkontoret Design www.mariannaprieto.com Foto Wirtén PR &

Läs mer

GR SYVO - 7 kompetensutvecklingsmoduler

GR SYVO - 7 kompetensutvecklingsmoduler GR SYVO - 7 kompetensutvecklingsmoduler Den digitala teknikens möjligheter Modulen fokuserar på nya kommunikationsformer och modern teknik, och ställer frågan hur detta kan användas i Studie- och yrkesvägledares

Läs mer

FRISKIS&SVETTIS ÖSTERSUND VERK SAM HETS PLAN

FRISKIS&SVETTIS ÖSTERSUND VERK SAM HETS PLAN FRISKIS&SVETTIS ÖSTERSUND VERK SAM HETS PLAN 2016 VISION Människor ler när de tänker på träning. VAD GÖR FRISKIS&SVETTIS? Vår verksamhetsidé beskriver vad vi gör: Friskis&Svettis erbjuder lustfylld och

Läs mer

Lyckas med din affär i alla kanaler. Ansvarig Idé & Strategi

Lyckas med din affär i alla kanaler. Ansvarig Idé & Strategi Lyckas med din affär i alla kanaler Ralf Seimertz VD Fiwe Systems & Consulting Jerker Lundberg Ansvarig Idé & Strategi Fiwe Systems & Consulting Our vision: bridging the gap between sellers and buyers

Läs mer

#s25. Digitalisering av ärendehantering. Johan Lingebrant, Höganäs kommun Maria Rydqvist, Boverket Maria Rundqvist, Boverket

#s25. Digitalisering av ärendehantering. Johan Lingebrant, Höganäs kommun Maria Rydqvist, Boverket Maria Rundqvist, Boverket #s25. Digitalisering av ärendehantering Johan Lingebrant, Höganäs kommun Maria Rydqvist, Boverket Maria Rundqvist, Boverket dpbl - digitalt sammanlänkad plan- och bygglovsprocess eller Daniel Antonsson

Läs mer

a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt.

a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt. a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt. Det är tveklöst så att arbetslivet så som vi känner till det genomgår en snabb förändring. Även om det sker olika snabbt i olika branscher, så genomsyrar

Läs mer

Digital strategi för Miljöpartiet

Digital strategi för Miljöpartiet 2012-03-12 Digital strategi för Miljöpartiet Bakgrund Vår webbplats ska förnyas och i processen med att upphandla en ny dök frågan upp om vilket syfte den skulle ha i relation till övrig webbnärvaro. I

Läs mer

Sociala medier B2B. KunskapsAvenyn "kunskaps tisdagar" Peter Tilling 2011

Sociala medier B2B. KunskapsAvenyn kunskaps tisdagar Peter Tilling 2011 Sociala medier B2B KunskapsAvenyn "kunskaps tisdagar" Peter Tilling 2011 Peter Tilling konsult i SEMSEO SEMSEO hjälper SME företag hitta nya affärer Utbildar i e-handel, SEO, SEM, sociala medier Fd. rådgivare/konsult

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

Statens historiska museers digitaliseringsstrategi

Statens historiska museers digitaliseringsstrategi Dnr. 131-1440-2015 Statens historiska museers digitaliseringsstrategi Föreliggande strategi gäller för Statens historiska museers (SHMM:s) arbete med att digitalisera, digitalt tillgängliggöra samt digitalt

Läs mer

Strategi för digitala kanaler 2016-2017

Strategi för digitala kanaler 2016-2017 Strategi för digitala kanaler 2016-2017 Inledning Kommuninvånare ändrar ständigt sina vanor och vill nå kommunal service och information på andra sätt och i nya format. Vi vill möta våra kommuninvånare

Läs mer

Svar på motion om utveckling av e-tjänster och digitala hjälpmedel

Svar på motion om utveckling av e-tjänster och digitala hjälpmedel 1(1) KOMMUNSTYRELSEN PROTOKOLL Sammanträdesdatum: 2017-03-27 81 på motion om utveckling av e-tjänster och digitala hjälpmedel Dnr 2016-000103 Beslut Kommunstyrelsen föreslår kommunfullmäktige besluta att

Läs mer

Livsmedel i Halland. En kreativ process pågår!

Livsmedel i Halland. En kreativ process pågår! Livsmedel i Halland En kreativ process pågår! En bred uppslutning av representanter från livsmedelskedjan har varit med att sätta igång ett handlingsprogram för livsmedel i Halland. Det du kan titta på

Läs mer

Kunskap är nyckeln. Solbohöjden Dagverksamhet och hemtjänst för personer med minnessvikt

Kunskap är nyckeln. Solbohöjden Dagverksamhet och hemtjänst för personer med minnessvikt Kunskap är nyckeln Bemötande vad skall man tänka på i mötet med demenssjuka och deras anhöriga/närstående Trine Johansson Silviasjuksköterska Enhetschef Solbohöjdens dagverksamhet och hemtjänst för personer

Läs mer

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Kort om mitt arbete Mimi Lopez, anställd i Göteborgs Stad. e-tjänstprojektkoordinator för e- tjänstutveckling

Läs mer

Kommittédirektiv. Tilläggsdirektiv till Digitaliseringskommissionen (N 2012:04) Dir. 2015:123. Beslut vid regeringssammanträde den 26 november 2015

Kommittédirektiv. Tilläggsdirektiv till Digitaliseringskommissionen (N 2012:04) Dir. 2015:123. Beslut vid regeringssammanträde den 26 november 2015 Kommittédirektiv Tilläggsdirektiv till Digitaliseringskommissionen (N 2012:04) Dir. 2015:123 Beslut vid regeringssammanträde den 26 november 2015 Sammanfattning Digitaliseringskommissionen tillsattes den

Läs mer

It-politik Fakta i korthet

It-politik Fakta i korthet På denna sida av datorn syns inte min dövblindhet. Tala i telefon är nästintill omöjligt, men tack vare hjälpprogram på min dator kan jag kommunicera obehindrat med min omvärld på annat sätt. Citat ur

Läs mer

IT-strategi. Essviks skola 2015

IT-strategi. Essviks skola 2015 IT-strategi Essviks skola 2015 Vision och mål Vision På Essviks skola ska alla elever ha möjlighet att använda digitala verktyg för ett livslångt och lustfyllt lärande. Inför framtiden ska eleverna kunna

Läs mer

Vision KB:s syfte, vision och målbild

Vision KB:s syfte, vision och målbild Vision 2025 KB:s syfte, vision och målbild Regeringen Syfte Vision 2025 Målbild 2020 Aktiviteter KB:s styrkedja KB får sitt uppdrag från regeringen i instruktion och regleringsbrev etc. Myndigheten omsätter

Läs mer

Tjänsteskrivelse. Remissvar utredning kommungemensamt kontaktcenter Vår referens. Dick Fredholm Kommunikationschef

Tjänsteskrivelse. Remissvar utredning kommungemensamt kontaktcenter Vår referens. Dick Fredholm Kommunikationschef Malmö stad Kulturförvaltningen 1 (5) Datum 2015-09-30 Vår referens Dick Fredholm Kommunikationschef Dick.Fredholm@malmo.se Tjänsteskrivelse Remissvar utredning kommungemensamt kontaktcenter KN-2015-1661

Läs mer

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid 1(5) Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad

Läs mer

Remiss till Arbetsmiljöverket angående föreskrift om Organisatorisk och social arbetsmiljö

Remiss till Arbetsmiljöverket angående föreskrift om Organisatorisk och social arbetsmiljö Remiss till Arbetsmiljöverket angående föreskrift om Organisatorisk och social arbetsmiljö Bakgrund Palorials anledning till att ge remissvar till Arbetsmiljöverkets pågående föreskriftsarbete vad gäller

Läs mer

FRAMTIDSPROGRAMMET 2023

FRAMTIDSPROGRAMMET 2023 HSB Stockholms ordinarie föreningsstämma 2015. Flik 5 FRAMTIDSPROGRAMMET 2023 HSB Stockholm initierade under 2013 en medlemsdialog som gick under rubriken HSB 100 år. Syftet med dialogen var att ge alla

Läs mer

Agenda. Prototyp Uttagsplan Patrik Malmquist, Min Pension

Agenda. Prototyp Uttagsplan Patrik Malmquist, Min Pension 1 2 Agenda Välkomna Olof Lundvall, SPV Bakgrund Katrin Westling Palm, Pensionsmyndigheten Vision och tidplan Marie Evander, Pensionsmyndigheten Kundresan Anders Landström, Transformator Design Frågor Prototyp

Läs mer

Sociala medier ur ett museiperspektiv

Sociala medier ur ett museiperspektiv Sociala medier ur ett museiperspektiv Erfarenheter från Nordiska museet Föredrag vid Institutet för Informationsteknologi, 2012-03-14 Även presenterat vid föreningen IdeK-labbets träff 2012-11-07 Kajsa

Läs mer

En enkel bakgrund. Det är inte ett IT-problem. Utvecklingen innebär ett nytt sätt att tänka för hela verksamheten.

En enkel bakgrund. Det är inte ett IT-problem. Utvecklingen innebär ett nytt sätt att tänka för hela verksamheten. En enkel bakgrund. De övergripande stora förändringskrafterna idag är: Värderings-, kommunikations-, globaliserings-, demografi- och klimatförändringar - men den absolut största kraften som kommer att

Läs mer

VÄRDEGRUND OCH VÄRDIGHETSGARANTIER

VÄRDEGRUND OCH VÄRDIGHETSGARANTIER VÄRDEGRUND OCH VÄRDIGHETSGARANTIER för äldre- och omsorgsverksamheten i Sigtuna kommun DETTA ÄR VÅR VÄRDEGRUND SJÄLVBESTÄMMANDE Att själv få bestämma över sitt liv är en rättighet. För oss innebär det

Läs mer

ANALYS & KONCEPT ETT DOKUMENT FRÅN NOC WEBBYRÅ

ANALYS & KONCEPT ETT DOKUMENT FRÅN NOC WEBBYRÅ ANALYS & KONCEPT ETT DOKUMENT FRÅN NOC WEBBYRÅ ANALYS För att vi ska kunna hjälpa er att ta fram en webbplats som uppfyller era mål och förväntningar måste vi lära känna er och er verksamhet så mycket

Läs mer

Erfarenheter CRM Vattenfall

Erfarenheter CRM Vattenfall Erfarenheter CRM Vattenfall ADSIG 2006 05 30 Agenda CRM ett helt nytt system för försäljning på Vattenfall SAP CRM på Vattenfall Frontoffice (CIC) Sales Marketing Förberedelsefasen Processkunskap SAP kompetens

Läs mer

Metodik för Nacka kulturcentrums pedagogiska verksamhet

Metodik för Nacka kulturcentrums pedagogiska verksamhet Alla Alla barn barn har samma har samma rättigheter rättigheter och lika och värde. li rje barn har rätt att få få sina grundläggande behov uppfyllda. rje barn har rätt att att få få syttjande. rje rje

Läs mer

Riktlinje fo r sala.se KOMMUNSTYRELSEN

Riktlinje fo r sala.se KOMMUNSTYRELSEN Riktlinje fo r sala.se KOMMUNSTYRELSEN RIKTLINJE FÖR SALA.SE 2014-2016 1 (3) 2014-02-12 RIKTLINJE KOMMUNSTYRELSEN Riktlinje för sala.se och övriga publika internetkanaler Internet rymmer idag ett stort

Läs mer

Välkommen till Kreation Reklambyrå

Välkommen till Kreation Reklambyrå Välkommen till Kreation Reklambyrå Låna dig rik Startade 2010 25 kommuner i tre län En del i bibliotekens utvecklingsarbete Dialogseminarier som utgår från de olika bibliotekens kunskap Vad har vi gjort?

Läs mer

DOCENDO AB 031-748 38 00 www.docendo.se

DOCENDO AB 031-748 38 00 www.docendo.se DOCENDO AB 031-748 38 00 www.docendo.se BRETT UTBUD AV WEBBKURSER Docendo e-learning är en utbildningsportal där man kan nå hela Docendos utbud av webbkurser. Portalen är en webbplats med personlig inloggning

Läs mer

Expertpositionering. Hur vi skapar, utvecklar och vinner tillbaka affärer till våra kunder

Expertpositionering. Hur vi skapar, utvecklar och vinner tillbaka affärer till våra kunder Expertpositionering Hur vi skapar, utvecklar och vinner tillbaka affärer till våra kunder inom b2b Vi är beroende av ett fåtal personer för att försäljningen och nykundsanskaffning ska fungera. Vi har ingen

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 Målsättning Ökad kundnöjdhet Effektivare samtal Ökad försäljning Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation

Läs mer

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

Swedish translation of the Core Standards for guardians of separated children in Europe

Swedish translation of the Core Standards for guardians of separated children in Europe Swedish translation of the Core Standards for guardians of separated children in Europe GRUNDPRINCIPER OCH HÅLLPUNKTER Princip 1 Den gode mannen verkar för att alla beslut fattas i vad som är barnets bästa

Läs mer

emålbild för Kungsbacka 2020 Vårt utvecklingsarbete för att bli en del av e-samhället

emålbild för Kungsbacka 2020 Vårt utvecklingsarbete för att bli en del av e-samhället emålbild för Kungsbacka 2020 Vårt utvecklingsarbete för att bli en del av e-samhället Förord Vi behöver jobba smartare, effektivare och på nytt sätt för att möta förändrade förutsättningar. Genom att ta

Läs mer

Att bygga hållbara förändringar

Att bygga hållbara förändringar Att bygga hållbara förändringar Jag jobbar med individer, team och organisationer i förändring. Min roll är coachande. Jag utgår från att jag inte är svarsleverantör. Ni är specialisterna i er verksamhet.

Läs mer

KA Webb Arbetsmarknadsutbildningar och förberedande utbildningar

KA Webb Arbetsmarknadsutbildningar och förberedande utbildningar Användarstöd KA Webb Arbetsmarknadsutbildningar och Version 1.4 Uppdaterat 2017-03-31 Hantera handlingar: o Gemensam utbildningsplan o Informativ rapport o Avvikelserapport Inleverans Innehåll Innehåll

Läs mer

Historisk struktur sju Gyllene Hjul

Historisk struktur sju Gyllene Hjul Historisk struktur sju Gyllene Hjul Årets bästa sponsring Årets interna event Årets rättighets innehavare Årets event B2C Årets samhälls engagemang Årets event B2B Årets mest kreativa lösning TNS 3 Gyllene

Läs mer

Modernt stöd för en effektiv e-förvaltning

Modernt stöd för en effektiv e-förvaltning Modernt stöd för en effektiv e-förvaltning Så enkelt som möjligt för så många som möjligt Genom EF1 tillhandahåller Softronic en plattform (uppsättning tekniska tjänster) som tillsammans med övriga tjänster

Läs mer

Folksam med dotterbolag

Folksam med dotterbolag Folksam med dotterbolag Finansmarknadsträff Stockholm, 5 november 2014 Q1-Q3 2014 Fortsatt stark premietillväxt och kundnöjdhet 2 Tite l på Stark efterfrågan inom alla områden Total premievolym miljarder

Läs mer

Den digitala vägen till morgondagens vård & omsorg

Den digitala vägen till morgondagens vård & omsorg Den digitala vägen till morgondagens vård & omsorg Patrik Sundström, programansvarig för ehälsa Center för esamhället, Avdelningen för digitalisering Agenda Nuläge och omvärld: vård- och omsorgssektorns

Läs mer

Aktiviteter inom Skogsstyrelsen som innebär förenklingar för företagen

Aktiviteter inom Skogsstyrelsen som innebär förenklingar för företagen Datum 2014-03-27 1(7) Aktiviteter inom Skogsstyrelsen som innebär förenklingar för en Utveckla e-tjänster En dörr in Gemensam inlämningspunkt Regeringsuppdrag att inrätta en gemensam inlämningsfunktion

Läs mer

Förslag till Nationell strategi för skolans digitalisering

Förslag till Nationell strategi för skolans digitalisering Förslag till Nationell strategi för skolans digitalisering FRAMTAGET I SAMRÅD MED NATIONELLT FORUM FÖR SKOLANS DIGITALISERING, 2014 Innehåll Nuläge... 2 Vision 2020... 4 Elevernas lärande... 4 Professionens

Läs mer

Användarmanual för Pagero Kryptering

Användarmanual för Pagero Kryptering för Pagero Kryptering Version 1.1-1 - Allmänt... 3 Kryptering av filer... 3 Dekryptering av filer... 3 Installation... 4 Inställningar... 5 Skapa nycklar... 6 Lägg till kataloger för övervakning... 6 Lägg

Läs mer

Framtida trender av revision

Framtida trender av revision Framtida trender av revision Tytti Yli-Viikari Riksrevisor 6.4.2016 Statens Revisonsverk Finland Grundprinciperna har en lång tradition; nya förfaringssätt utgör framtiden Den externa revisionen ger svar

Läs mer

Kommunikationspolicy för koncernen Karlstads kommun

Kommunikationspolicy för koncernen Karlstads kommun sid 1 (7) Kommunikationspolicy för koncernen Karlstads kommun Postadress: Kommunledningskontoret, informationsenheten, 651 84 Karlstad Besöksadress: Drottninggatan 32 karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post:

Läs mer

Riktlinjer för intranät och extern webbplats. Luleå kommun

Riktlinjer för intranät och extern webbplats. Luleå kommun Riktlinjer för intranät och extern webbplats Luleå kommun Dokumenttyp Dokumentnamn Fastställd Giltighetstid Riktlinje Webb och intranät 2012-12-07 Löpande Dokumentansvarig Senast reviderad Beslutsinstans

Läs mer

Lärande i en digital kontext : idag och imorgon

Lärande i en digital kontext : idag och imorgon Lärande i en digital kontext : idag och imorgon Kristina Alexanderson (Internetstiftelsen i Sverige) iis.se IIS arbete med lärande iis.se Bild 2 Hur ser du på skolans digitalisering? iis.se Bild 3 En samvetsfråga

Läs mer

ÅRSSAMMANFATTNING IKEA SVERIGE VÅ15

ÅRSSAMMANFATTNING IKEA SVERIGE VÅ15 ÅRSSAMMANFATTNING IKEA SVERIGE VÅ15 2 IKEA VISION & AFFÄRSKONCEPT »Vår affärsidé är att erbjuda ett brett sortiment av form- och funktionsriktiga heminredningsprodukter till så låga priser att så många

Läs mer

Processorienterad arkivredovisning enligt RA-FS 2008:4

Processorienterad arkivredovisning enligt RA-FS 2008:4 Processorienterad arkivredovisning enligt RA-FS 2008:4 Karolina Adell, Arkivarie Tieto, Public 360 Karolina.adell@tieto.com Agenda Vad innebär det att redovisa information enligt RA-FS 2008:4? Tips på

Läs mer

Så här går vi framåt! Socialkontoret i Linköping. Linköpings kommun linkoping.se

Så här går vi framåt! Socialkontoret i Linköping. Linköpings kommun linkoping.se Så här går vi framåt! Socialkontoret i Linköping Linköpings kommun linkoping.se Inledning Socialkontorets uppdrag är att informera, utreda, besluta om och följa upp enskilda människors rättigheter och

Läs mer

Så blev arkitekturen ett kitt mellan IT och den övriga verksamheten

Så blev arkitekturen ett kitt mellan IT och den övriga verksamheten Så blev arkitekturen ett kitt mellan IT och den övriga verksamheten EA symposium KTH 28 november 2014 kari.finnskog@vasttrafik.se Twitter: kari_e_f Agenda Så blev arkitekturen ett kitt mellan IT och den

Läs mer

Riktlinjer Kommunikationsplattform. Luleå kommun

Riktlinjer Kommunikationsplattform. Luleå kommun Riktlinjer Kommunikationsplattform Luleå kommun 1 2 Kommunikationsplattform Kommunikationsplattformen sammanfattar de huvudsakliga kanaler som vi använder i vår kommunikation. Det är viktigt att vi ser

Läs mer

Dokumentation IL-träff oktober 2014

Dokumentation IL-träff oktober 2014 Dokumentation IL-träff oktober 2014 Vad idag främjar att IL stärker barn- och ungdomsverksamheten? Subventionera Utbildning Utveckling av idrotten Våga att pröva nytt Kommersiell konkurrens Tilltalande

Läs mer

Kommunikationsstrategi för Vårdförbundet

Kommunikationsstrategi för Vårdförbundet Kommunikationsstrategi för Vårdförbundet 2014-2018 Beslutad av förbundsstyrelsen i november 2014. Kommunikationsstrategin gäller förtroendevalda och medarbetare i Vårdförbundet. Kommunikationsstrategin

Läs mer

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Varumärkesutredning Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Vad är 1177 Vårdguiden? 1177 Vårdguiden erbjuder råd, information, inspiration och e-tjänster

Läs mer

Sociala medier strategier och affärsnytta för företag. Sv.Ing/Jusek/civ.ek Malmö 24/5 Peter Tilling 2011

Sociala medier strategier och affärsnytta för företag. Sv.Ing/Jusek/civ.ek Malmö 24/5 Peter Tilling 2011 Sociala medier strategier och affärsnytta för företag Sv.Ing/Jusek/civ.ek Malmö 24/5 Peter Tilling 2011 Peter Tilling Konsult/affärsutvecklare i SEMSEO - SEMSEO hjälper små/medelstora företag med IMF Utbildar

Läs mer

Foto: Marco Gustafsson. SiteVisiondagarna 2013-09-25

Foto: Marco Gustafsson. SiteVisiondagarna 2013-09-25 Foto: Marco Gustafsson SiteVisiondagarna 2013-09-25 Övergången till responsiv webb och SiteVision Cloud Conny Andersson Johan Hedberg Johan Albertsson det låter som ett omöjligt uppdrag. Två månader?!

Läs mer

Regler och riktlinjer för sociala medier i Örnsköldsviks kommun Version 1.1

Regler och riktlinjer för sociala medier i Örnsköldsviks kommun Version 1.1 1 (6) Regler och riktlinjer för sociala medier i Örnsköldsviks kommun Version 1.1 Innehåll Inledning Vad är sociala medier? 2 Hjälp och råd 2 Syfte med kommunens användning av sociala medier 2 Dokumentation

Läs mer

Sammanställningar av djupintervjuer

Sammanställningar av djupintervjuer Sammanställningar av djupintervjuer Bakgrund Under en vecka i slutet av januari 2016 genomfördes djupintervjuer runt kommunens digitala service. 12 personer intervjuades. Innan intervjuerna gjordes en

Läs mer

Samverkan som drivkraft

Samverkan som drivkraft Samverkan som drivkraft för verksamhetsstyrd IT-utveckling Michael Eklund, CIO pm3 i Norrtälje Portföljstyrgrupp VP och budget Portföljkontor Barn och utbildning Räddningstjänst Samhällsbyggnad och miljö

Läs mer

FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN

FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN FRAMTIDENS KUNDSERVICE EN CENTRAL DEL AV KUNDUPPLEVELSEN RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE QUESTBACK 2017 NÅGRA ORD OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE Vi på Questback har på nära håll märkt hur kundupplevelse och

Läs mer