Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter

Transkript

1 Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter

2 Innan ni börjar förbättra ert kontaktcenter behöver ni sätta upp tydliga mål. Det finns nyckeltal att förbättra och det går att maximera effektiviteten, men bakom vetenskapen finns de riktiga kunderna. Kanske har ni ett kontaktcenter, men ni ser det inte som ett. Ni kan vara säkra på att om ni har människor med kompetens och kunder som vill ha den kunskapen så har ni antingen ett kontaktcenter (informellt) eller så är ni i stort behov av ett. Den här enkla checklistan hjälper er att snabbt analysera och poängsätta var ni står i jämförelse med bästa praxis för kontaktcenter och i vilken riktning ni är på väg när det gäller kundens upplevelse. Svara på varje fråga och bjud in kollegorna att göra samma sak. Resultatet bör hjälpa er urskilja vad det är ni egentligen vill ha ut av ert kontaktcenter. Flera olika kanaler POÄNG /6 Det är inte alla som vill ringa och prata med en agent. Av samma anledning vill inte alla ägna 20 minuter till att söka igenom en webbplats för att hitta ett kontaktnummer. Hur bra stöd har ni för kontakt via flera kanaler, både inkommande och utgående? Har ni ett telefonnummer som kunderna ringer till eller har ni flera olika nummer? Erbjuder ni support via e-post eller chatt? Har ni en strategi för kontakt via sociala medier integrerad med era kärnaktiviteter för kundservice? Är det möjligt för kunderna att byta mellan kommunikationskanaler? Har ni någonsin bett ett urval av er kundbas att berätta för er vilka kommunikationskanaler som de föredrar och för vilka ärenden? Kan ni även hantera utgående arbete via flera kanaler, till exempel kampanjer för digital marknadsföring?

3 *** Identifikation och verifikation (ID&V) POÄNG /3 Den genomsnittliga kunden har många kontonummer och beställningsreferenser kopplade till sin onlineaktivitet som behövs för att få åtkomst till skyddad information och för att ni ska vara säkra på att personen är den som den utger sig för. Har ni någon automatisk process för att identifiera kunderna när de ringer? Har ni eliminerat behovet av att kunderna upprepar namn, kontonummer eller andra uppgifter när de skickas mellan olika agenter? Har ni någon effektiv, pålitlig och passande samtalsinspelningsfunktion för att underlätta utbildning, granskning och juridisk tillbörlig aktsamhet (due diligence)? *** Självbetjäning och automatisering POÄNG /6 Folk älskar självbetjäning förutom när den fungerar dåligt. Ta bankomater till exempel vem vill gå tillbaka till att köa vid en bankdisk? Vissa uppgifter är för enkla för att kunderna ska behöva prata med någon för att utföra dem, när de i stället kan sköta det själva via Interactive Voice Response (IVR). Dessutom kan ni spara in stora kostnader på det här sättet. Levererar er befintliga IVR mätbara och konkreta fördelar, t.ex. högre NPS (Net Promoter Score) och lägre agentkostnader? Har ni frågat era agenter vilka frågor/uppgifter som är mest frekventa eller monotona? Har ni undersökt och implementerat alla uppgifter som är bäst lämpade för automatisk självbetjäning genom IVR? Frågar ni regelbundet kunderna vad de tycker om er IVR och gör justeringar därefter? Har ni utforskat IVR:s funktioner för taligenkänning? Har ni uppnått automatisering av någon utgående kommunikation, till exempel leveranspåminnelser eller försäljningskampanjer? * 1 # Mitel 3

4 Kö och samtalsparkering POÄNG /4 Att be en kund vänta är en nödvändig del av de flesta interaktionerna, men hur ni hanterar detta gör stor skillnad för kundens uppfattning av er kundservice. Spelar ni upp era egna meddelanden under tiden samtalet står i kö/är parkerat? Kan de som ringer enkelt hitta ett sätt att slippa köa som inte involverar att bara lägga ned telefonen? Kan kunder som väntar begära att bli uppringda? Erbjuder ni någon sorts prioriterad kö, t.ex. för VIP-kunder eller kunder med akuta/känsliga behov? Agentkunskap POÄNG /6 Agenterna är inga drönare. Vissa av dem är faktiskt experter. Det är dem ni vill att era kunder ska prata med; de med kunskap och skicklighet att klara av väldig specifika eller till och med unika frågor. Hur kan ni göra detta på ett effektivt sätt? Har några av ert kontaktcenters agenter några särskilda färdigheter eller kunskaper? Har ni en mekanism för kunskapsbaserad samtalsfördelning? Har ni någon strategi för att hantera flaskhalsar kring agenter med viktiga kunskaper/särskilda färdigheter? Är kontaktcentret helt integrerat med CRM, ERP eller andra relevanta kunddatasystem? Utnyttjar ni den information ni har om era kunder för att förbättra kundupplevelsen? Generation Har ni specialister inom olika former av kontaktkanaler, inklusive sociala medier? Mitel 4

5 Agenthandledning POÄNG /5 Agenterna är er enskilt största kostnad och ni måste se till att deras arbete är produktivt och effektivt. Det innebär att utrusta dem med rätt verktyg och att övervaka deras prestationsnivåer, samt se till att de är positiva och motiverade med rätt mängd omväxlande och utmanande arbete. Är agenterna engagerade och motiverade av den av kontaktcentrets statistik som ni väljer att visa/kommunicera? Har ni en formaliserad process för att ta till er feedback från agenterna gällande deras användning av olika applikationer? Kan handledare ge anpassade rapporter om varje KPI? Använder ni en lösning för schemaläggning av arbetskraft för att påskynda prognoser för personalresurser? Har ni larmfunktioner som varnar vid schemaavvikelser för att meddela handledare när schemalagda agentuppgifter inte utförts? Produktivitet och jämn kvalitet POÄNG /7 Sysslolösa agenter kostar pengar, så att hålla agenterna sysselsatta mellan inkommande samtal genom att låta dem delta i utgående aktiviteter, till exempel marknadsföringskampanjer eller försäljningsuppföljningar, maximerar produktiviteten. Samtidigt måste ni alltid eftersträva de högsta kvalitetsstandarderna genom att konsekvent implementera bästa praxis. Löser ni vanligtvis problem vid första kontakten? Samlar ni regelbundet in kvalitetsstatistik från kunder om deras upplevelse av kontaktcentret, t.ex. NPS? Använder ni manus för att hjälpa agenterna hantera kundernas ärenden och se till att interaktioner vägleds på bästa praktiska sätt? Är det enkelt för anställda som inte är IT-chefer och utbildare att skapa och ändra manus utan att störa det dagliga arbetet? Underlättas den här processen på ett effektivt sätt genom automatisk teknik, t.ex. utgående uppringningsprogram som kopplar utgående samtal till lediga agenter? Är agenternas närvaro och status fullt synlig och interaktiv så att ni kan ändra agent- och kötillgänglighet för att hantera perioder med många samtal? Mitel 5

6 TOTAL POÄNG 0-13 Kunderna kommer troligtvis inte att lovorda er när de interagerar med ert kontaktcenter. Ni kan behöva använda en mycket mer kundcentrerad taktik för er kommunikation Det finns positiva indikationer på att ni är på väg mot bästa praxis, men det finns fortfarande gott om potential som ni inte förverkligar. Fördubbla era ansträngningar för att uppnå konkurrensfördelar genom er kundservice Ert kontaktcenter har bra processer och infrastruktur för att hantera interaktioner med kunder. Eftersträva fler förbättringar så kommer ni snart att förvandla kontaktcentret från ett som kostar pengar till ett som tjänar pengar. SAMMANFATTNING Frågorna som ställs i den här övningen bör ge något att tänka på för alla organisationer som vill förbättra miljön för sitt kontaktcenter. Att ansvara för kontaktcentret innebär att ni då och då ser saker ur kundernas perspektiv. Denna självgranskning gör precis det, samtidigt som den bekräftar hur stor roll prestationsstatistik, agentmoral och teknikintegrering (bland andra faktorer) spelar för att leverera en fenomenal kundupplevelse. Verkligheten för de flesta kontaktcentren är att de inte uppfattas som sådana. Företag som gör all personal åtkomlig och ansvarig för kunder är de facto kontaktcenter utan att ens veta om det. Om det låter bekant har det här förhoppningsvis varit en användbar övning för er också. Mitel 6

7 Om Mitel Mitel ligger bakom fler än 2 miljarder kontakter varje dag (NASDAQ: MITL; TSX: MNW) och hjälper företag att ansluta, samarbeta och ta hand om sina kunder. Detta innefattar över 33 miljoner molnkontakter om dagen, vilket gör Mitel till världens snabbast växande leverantör av molnkommunikation. Våra experter inom affärskommunikation betjänar över 60 miljoner användare med över kanalpartner i över 100 länder. Vi har den största marknadsandelen inom EMEA och har utnämnts till ledare inom företagskommunikation av branschledande analysbyråer. Mer information finns på Ni kan också följa oss på Kontakta oss för mer information Förnamn Efternamn Företag Telefon E-post Vissa av Mitels Contact Center-lösningar kanske inte finns tillgängliga i ert land. Kontakta din säljare eller gå in på mitel.com Copyright 2015, Mitel Networks Corporation. Med ensamrätt. Namnet Mitel och Mitel-logotypen är varumärken som tillhör Mitel Networks Corporation. Hänvisningar till varumärken som tillhör tredje man är endast avsedda som referens och Mitel påstår inte att företaget äger dessa märken R1507-SE