Gör alla tillfällen framgångsrika genom att leverera nästa generations kundupplevelser. PureEngage

Transkript

1 Gör alla tillfällen framgångsrika genom att leverera nästa generations kundupplevelser PureEngage

2 Leverera de differentierade och personliga upplevelser dina kunder förväntar sig

3 Tekniken från Genesys ger våra agenter möjlighet att hela tiden ligga steget före kunderna och omedelbart, på intelligenta sätt, kunna tillgodose deras behov. Det ger oss stora möjligheter att kontinuerligt förbättra vår service. Marks & Spencer Upptäck vägen till nästa generations kundupplevelser Möjligheten att kunna leverera nästa generations kundupplevelser både i dag och när kundernas förväntningar utvecklas kräver en äkta omnikanalplattform. Du kommer att kunna kommuniceramed kunderna via alla kommunikationskanaler de använder mobila, sociala, webb-, e-postoch röstbaserade oberoende av storleken på din verksamhet. 4 En specialanpassad omnikanallösning ger, till skillnad från multikanallösningar eller sammanslagning av separata digitala kanaler, de smidiga och anpassade upplevelser som bygger ert varumärke. Den integreras med kritiska system, till exempel egenutvecklade appar, CRM- och ERP-system samt röstkommunikation vilket ger er full möjlighet att följa kundernas resor inom försäljning, marknadsföring och service. Utnyttja digital omvandling genom hela omnikanalengagemanget för att leverera den förstklassiga, differentierade och anpassade upplevelse som dagens kunder förväntar sig. 5

4 Kundupplevelser som differentierar ert varumärke Kundupplevelsen är det ultimata sättet att differentiera ert varumärke och omnikanalengagemanget utgör grunden för den möjligheten. Omnikanalengagemanget överbryggar alla kontaktpunkter med kunderna. Det ger dig insikt i varje kunds avsikt, historik och preferenser, och kan användas för att identifiera den bästa åtgärden att vidta. PureEngage är den enda äkta omnikanalplattformen för kundengagemang som levererar överlägsna upplevelser. Den hjälper dig att lösa utmaningar i verksamheten på sex olika sätt: PureEngage använder sig av Amazon Web Services för moln- och hybridlösningar, vilket ger hög global tillgänglighet och obegränsad skalbarhet. 6 PureEngage Global insyn i alla kundinteraktioner med fullständig interaktionsanalys PureEngage ger dig möjlighet att ta pulsen på de kanaler som kunderna använder för att interagera med ditt varumärke samt vad de tycker om dessa interaktioner. Denna insyn i alla tidigare kundinteraktioner gör det möjligt att hantera kundengagemanget i samtliga kanaler, även digitala och röstbaserade kanaler, och till och med övergångar från självbetjäning till betjänad service. De integrerade analysfunktionerna skapar rapporter baserade på fullständiga kundresor för att ge er möjlighet att hantera och dra nytta av dem. Hyperanpassad dirigering till rätt resurs redan från början PureEngage utnyttjar äkta omnikanaldirigering inte köbaserad dirigering. Den överbryggar silobaserade system och samlar alla interaktioner från flera kanaler i en enda kö. Det ger dig möjlighet att samla all sammanhangsbaserad data om kundresan i realtid, och utnyttja den för att leverera en konsekvent och högt anpassad service. Resultatet är en differentierad upplevelse som ser till att kunderna hela tiden får kontakt med bästa tänkbara resurs. Proaktivt kundengagemang Ett proaktivt kundengagemang i realtid skapar en smart verksamhet. PureEngage gör det möjligt att proaktivt leverera relevant och individuellt anpassad kommunikation via de kanaler kunderna föredrar, och skapa en smidig upplevelse med små medel. En elleverantör kan till exempel skicka automatiska meddelanden till sina kunder och förvarna om ett planerat avbrott. Ett mer proaktivt engagemang skapar möjligheter till merförsäljning. 7

5 Konsekvent bemanningsplanering Planeringen och hanteringen av arbetsbelastning i PureEngage hjälper dig att balansera bemanningen och maximera användningen av personalens unika kompetenser. Ni kan inte bara mäta och hantera personalens prestanda globalt och i alla kanaler, utan även stärka dem i sin yrkesroll. Ett enda omnikanalgränssnitt ger personalen insikt i varje kunds interaktioner och kundresan i realtid. Det förbättrar möjligheterna att tillgodose kundernas behov. Öppna API:er som stöder de mest avancerade IT-miljöerna PureEngage kan integreras med nästan alla affärssystem, inklusive multipla CRM- och ERPsystem, samt system från andra leverantörer och partner. Det ger även möjlighet att göra omfattande anpassningar av kundupplevelsen genom integreringen med era andra system. Obegränsad global skalbarhet Omnikanalengagemanget möjliggör högsta tänkbara skalbarhet även för multinationella organisationer med komplexa arbetsflöden. Ni kan snabbt agera på till exempel tillväxt och skala upp eller ned systemet vid förändringar på marknaden eller säsongsvariationer. Dessa ändringar är enkla att göra och påverkar varken systemets höga tillgänglighet eller pålitlighet. PureEngage förbättrar kundupplevelserna genom att skapa en effektiv hantering av kundernas interaktioner med ert varumärke. Genesys öppna teknik integreras smidigt med standardprotokollen i branschen. Utbildningspaketet och möjligheten till hantering och ägande av rapportdatabaser hjälpte oss att integrera CRM-systemet via webbtjänster, implementera vårt eget gränssnitt och utveckla integrerade rapporter. Sabre, Inc. 8 9

6 Vad ni kan åstadkomma med PureEngage Anta att ni driver kontaktcenter i ett land och vill expandera med ett nytt center på en annan kontinent. Hur påverkar skalbarhetsproblem verksamheten? Kan ni upprätthålla en hög global tillgänglighet? PureEngage är designat för att hantera dessa typer av utmaningar. Vi stöder företag med mycket avancerade ekosystem och processer oberoende av om din verksamhet finns i molnet, kundplacerat eller i en hybridmiljö. Smidig hantering av interaktioner Ett multinationellt mjukvaruföretag kombinerade kundengagemanget med engagemang i de anställda och lyckades eliminera komplexa system och mycket stora mängder manuella åtgärder. Företagets globala kö ger en smidig och enkel hantering av interaktioner, samt binder samman samtliga affärsenheter. Varje kontaktcenter agent använder samma verktyg för att leverera en konsekvent kundupplevelse. Smart utnyttjande av resurser har hjälpt många av Genesys kunder att kontrollera kostnaderna genom att minska: den genomsnittliga hanteringstiden med 10 % kötiden med 50 % företagets övergripande driftkostnader med 40 % Öka insynen och effektiviteten i verksamheten Ett globalt outsourcingföretag i Sydamerika hade en ineffektiv hantering av arbetsbelastningen. Den begränsade insynen i verksamheten påverkade produktiviteten negativt. Företaget hade närmare hundra kontaktcenter i flera länder, vilket gjorde att man insåg fördelarna med äkta omnikanaldirigering. Hanteringen av kundinteraktioner och bemanningen löste kommunikationsproblemen och förbättrade produktiviteten. Andra Genesys-kunder har ökat: agenternas produktivitet med 27 % användande av agenterna med 12 % kundnöjdheten med 13 % 10 11

7 Bättre analys och hantering av kundresorna Sammanhangsbaserad analys och hantering av kundresorna hjälpte ett europeiskt telekomföretag att bättre förutspå kundernas behov, ge en mer effektiv service och skapade en idealisk säljresa. Företaget bearbetar upp till interaktioner varje dag men stora effektivitetsproblem påverkade kundnöjdhetsbetygen negativt. Användningen av PureEngage gjorde att företaget: Engagera kunderna proaktivt Ett proaktivt kundengagemang i realtid kan ge direkta minskningar av kostnaderna för kontaktcenter, och fördjupar kundernas relationer med din verksamhet. När ni använder rätt resurs vid rätt tidpunkt automatiskt kan lösningsgraden vid första kontakten förbättras dramatiskt. Några exempel: Ett snabbväxande amerikansk sjukvårdsbolag minskade mängden inkommande samtal med 27 % Ett globalt kontaktcenterföretag uppnådde ett 93-procentigt utnyttjande av sina agenter en ökning med 19 procent och en 30-procentig ökning av inkassointäkterna per agent minskade antalet vidarekopplade interaktioner med 25 % ökade kundnöjdhetsbetygen med 12 % Sett ur ett helhetsperspektiv kan vi säga att Genesys tillhandahöll den kundupplevelseplattform vi behövde för att kunna lyfta PayPal till nästa nivå. 12 PayPal

8 Genesys omnikanal engagemang Kundupplevelse plattform Leverera personliga, förutsägbara och proaktiva upplevelser Distribuera varje interaktion till rätt resurs Stöd alla kanaler telefoni och digitala genom hela er verksamhet Monitorera och managera er globala verksamhet Managera bemanningen konsekvent oavsett kanal Ett enda gränssnitt för alla kanaler Kund Monitorera och engagera proaktivt på er webbsida eller i era mobila applikationer Förutse och möt era kunders åtaganden i realtid 14 15

9 Det här har varit en mycket bra erfarenhet för oss och vi är mycket nöjda med resultatet. Efter att ha fått möjligheten att väva samman alla våra interaktioner kan vi nu tillhandahålla en konsekvent kundupplevelse via alla kanaler. Genesys har hjälpt oss att samla all information på en enda plats. Erbjud överlägsna kundupplevelser för att ta kontroll över ert varumärke Använd PureEngage för att tillgodose kundernas förväntningar på de upplevelser som levereras av er globala organisation. PureEngage är en ändamålsenlig omnikanallösning för kundengagemang och möjliggör digital omvandling vilketger er konkurrensfördelar på dagens marknad. Utnyttja möjligheterna till anpassning och integrering, obegränsad skalning och alternativen för kundplacerad, moln- eller hybridlösning, som har fått omfattande lovord från analytiker och branschexperter. Endast PureEngage förenar alla röst och digitala kanaler, självbetjäning, inkommande och utgående interaktioner samt arbetsobjekt för att tillhandahålla rika och sammanhangsbaserade insikter i varje ögonblick under kundresan. Resultaten kan bli omvälvande. Även om ni kanske inte är redo för fullständig omnikanaldirigering och digitala möjligheter än, kan ni använda beslutsfattande i realtid för att förbättra verksamheten och generera högre intäkter genom ett proaktivt kundengagemang. Omvandla er verksamhet och bygg upp ert varumärke genom att skapa starka och varaktiga relationer med era kunder. Waste Management 17

10 Om Genesys Genesys står bakom över 25 miljarder av världens bästa kundupplevelser varje år. Vår framgång bygger på att vi gör det möjligt för anställda och kunder att kommunicera i valfri kanal, när som helst. Över företag i 100+ länder litar på vår populära plattform för kundupplevelser för att skapa framgångsrika affärsresultat. Genesys lösningar är smidiga, instinktiva och enastående kraftfulla. Vi kombinerar det bästa av teknik och mänsklig påhittighet. Mer information om PureEngage från Genesys finns på genesys.com

11 Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be trademarks or registered trademarks of their respective holders Genesys. All rights reserved.