Lätt att göra rätt Dagens Industri - Strategisk IT, Eric Thorén

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Lätt att göra rätt Dagens Industri - Strategisk IT, Eric Thorén"

Britt-Marie Sundqvist
för 7 år sedan
Visningar:

1 Lätt att göra rätt Dagens Industri - Strategisk IT, Eric Thorén

2 Alla människor är lite konstiga utom du och jag, och till och med du är lite konstig

3 Från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet

4 Synen på oss själva ändras under 2000-talet Nya sätt att tänka inom Skatteverket, internationell utblick påverkar Insikt om att många fel är oavsiktliga fel - inte fusk Fokus på rätt från början Vad påverkar viljan att göra rätt?

5 Hur det egentligen är

6 Medborgaren möter tre olika attityder A B C Okänslig Överlägsen Utövar makt De Anklagande flesta fuskar Korrekt Seriös Regelstyrd Rättvis Likgiltig Hjälpsam Empatisk Lyhörd De flesta Samarbetande vill göra rätt

7 Effekterna av de olika attityderna C B A Positiv effekt på förtroendet Ökar viljan att göra rätt för sig Negativ effekt på förtroendet Minskar viljan att göra rätt för sig Negativ effekt på förtroendet Minskar viljan att göra rätt för sig

8 Viljan att göra rätt ökar när det är lätt och smidigt att göra rätt man känner sig rättvist behandlad man litar på att andra gör rätt

9 Vi vill att det ska bli rätt från början Lösa oklarheter tidigt Bra bemötande Kontakta oss på det sätt som känns bäst Lätt att göra rätt svårt att göra fel Smarta lösningar i samverkan

10 10 vägledande principer i kundmötet

11 Kundens perspektiv Kundens verklighet Situationer Förväntningar Olika perspektiv Kundmötesprinciper Organisatoriskt perspektiv Kultur Kunskap Dialog Vetenskapligt perspektiv Erfarenheter/forskning Framtida möjligheter Valideringar

12 2 Vi utvecklar tjänster utifrån privatpersoners och företags behov - Behov styr utvecklingen före kanalval

13 3 Vi ger stöd i den praktiska vardagen och utgår från individens behov - Visar på hur man kan göra och när Fick i går kväll en synpunkt från en medborgare som är god man åt sin mor. Han ansåg att vi skickat mycket otydlig information. Hans mor hade fått endast två kontoutdrag från skattekontot med ett minussaldo. Han sade att det inte var något följebrev bifogat som förklarade vad som skall göras och varför dessa kontoutdrag skickats ut. Vi redde ut detta per telefon men han ville att jag skulle framföra att vi borde skicka med ett följebrev med förklaringar.

14 6 Vi använder ett enkelt och begripligt språk i vår kommunikation - Det är vårt ansvar att kommunicera så att man förstår "Om ett föreläggande finns på fastigheten gällande att åtgärda sitt avlopp är det föreläggandets slutdatum som gäller oaktat tillståndets giltighet".

15 8 Vi finns på olika arenor - inte bara våra egna kanaler

16 Tjänsteutveckling

18 Centrum för tjänsteforskning Vi kan inte skapa värde - bara skapa förutsättningar och göra det möjligt för kunden att skapa värde.

19 Företaget utgår från en vara t ex en sko och försöker få kunden intresserad av den. Företaget utgår från kundens intresse av en (för kunden) värdeskapande interaktion och bidrar med lösningar.

20 Myndigheten utgår från en tjänst t ex e-tjänster och försöker få kunden intresserad av den. Myndigheten utgår från kundens intresse av att göra rätt och bidrar med lösningar.

21 Morgondagens tjänster Ax till limpa Information och kommunikation en del av tjänsten. Trygghet och bekräftelse. Dialog uppmuntras när det behövs. Smarta lösningar är integrerade i de system eller tjänster som kunden använder Kontakter med andra myndigheter underlättas med hjälp av digitala lösningar mellan myndigheterna.

22 Vad och hur gör vi?

23 Prioriterade områden och tidigare försök Nu ska vi ta tag i: Informationen på webben Begripliga brev Bättre blanketter Mer användbara tjänster Våra tjänster måste vara öppna 24/7!

24 Kundmötesprogram över tre år Problem Många av besöken på webben ger inte svar på frågorna Många av samtalen till vår Skatteupplysning uppstår av samma skäl Många besök vid våra servicekontor uppstår för att vi inte svarat upp mot behoven på webben Åtgärder Utgå från kundernas situationer och bygg tillsammans med dem! vad stödjer det digitala mötet? Ta några situationer om året och inte bara se till ytan

25 Utveckla tillsammans med andra Integrera skatteredovisning i bokföringsprogram Agera mer med andra naturliga servicegivare/ kontaktytor

26 Samverkan mellan myndigheter Samverka kring processer bakom skynket Invandring Personuppgifter Företagsregistrering Gemensamma digitala lösningar Verksamt.se Mina meddelanden

27 Tack!

Relevanta dokument

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi * Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende