Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14)

Transkript

1 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Sammanställning av myndigheternas undersökningar Bilaga 3. 1) Kön Innehåller bland annat frågor om erfarenheter/upplevelser av besök på servicekontor: och 2) Ålder 1) bemötande, 2) tidsåtgång, Rapport ) tillfredsställt behov (fick man den hjälp man behövde), 4) Typ av ärende, och, och Rapport , och Rapport , och Rapport , och Rapport ) Kön 4) Ålder. 1) Kön 2) Ålder. 1) Kön 2) Ålder. 1) Kön 2) Ålder 5) Nytta av servicekontor. Innehåller bland annat frågor om erfarenheter/upplevelser av besök på servicekontor: 1) bemötande, 2) tidsåtgång, 3) tillfredsställt behov (fick man den hjälp man behövde) 4) Typ av ärende 5) Nytta av servicekontor Innehåller bland annat frågor om erfarenheter/upplevelser av besök på servicekontor: 1) bemötande, 2) tidsåtgång, 3) tillfredsställt behov (fick man den hjälp man behövde), 4) Typ av ärende 5) Nytta av servicekontor Innehåller bland annat frågor om erfarenheter/upplevelser av besök på servicekontor: 1) bemötande, 2) tidsåtgång, 3) tillfredsställt behov (fick man den hjälp man behövde) 4) Typ av ärende, och 5) nytta av servicekontor. Innehåller bland annat frågor om erfarenheter/upplevelser av besök på servicekontor: 1) bemötande, 2) tidsåtgång, 3) tillfredsställt behov (fick man den hjälp man behövde), 4) typ av ärende, och 5) nytta av servicekontor.

2 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 2 Verksamhetsuppföljning (egentligen ingen kanal Materialet är inte möjligt att bryta Ärendestatistik för servicekontoren fördelat på de tre berörda myndigheterna samt på små-, medelstora och stora kontor: December 2009 utan enbart fokus på typ av ärenden och fördelning av ärenden på 1) 2) Tidsåtgång (1-15 minuter, mer än 15 minuter och vidarehänvisning), Typ av ärende (fördelat per myndighet) Verksamhetsuppföljning April 2010 Verksamhetsuppföljning Augusti/september 2010 Verksamhetsuppföljning Oktober 2010 Verksamhetsuppföljning November/december 2010 Verksamhetsuppföljning April 2011 olika kontor). (egentligen ingen kanal utan enbart fokus på typ av ärenden och fördelning av ärenden på olika kontor). (egentligen ingen kanal utan enbart fokus på typ av ärenden och fördelning av ärenden på olika kontor). (egentligen ingen kanal utan enbart fokus på typ av ärenden och fördelning av ärenden på olika kontor). (egentligen ingen kanal utan enbart fokus på typ av ärenden och fördelning av ärenden på olika kontor). (egentligen ingen kanal utan enbart fokus på typ av ärenden och fördelning av ärenden på olika kontor). Materialet är inte möjligt att bryta Materialet är inte möjligt att bryta Materialet är inte möjligt att bryta Materialet är inte möjligt att bryta Materialet är inte möjligt att bryta Ärendestatistik för servicekontoren fördelat på de tre berörda myndigheterna samt på små-, medelstora och stora kontor: 1) Tidsåtgång (1-15 minuter, mer än 15 minuter och vidarehänvisning), 2) Typ av ärende (fördelat per myndighet) Ärendestatistik för servicekontoren fördelat på de tre berörda myndigheterna samt på små-, medelstora och stora kontor: 1) Tidsåtgång (1-15 minuter, mer än 15 minuter och vidarehänvisning), 2) Typ av ärende (fördelat per myndighet) Ärendestatistik för servicekontoren fördelat på de tre berörda myndigheterna samt på små-, medelstora och stora kontor: 1) Tidsåtgång (1-15 minuter, mer än 15 minuter och vidarehänvisning), 2) Typ av ärende (fördelat per myndighet) Ärendestatistik för servicekontoren fördelat på de tre berörda myndigheterna samt på små-, medelstora och stora kontor: 1) Tidsåtgång (1-15 minuter, mer än 15 minuter och vidarehänvisning), 2) Typ av ärende (fördelat per myndighet) Ärendestatistik för servicekontoren fördelat på de tre berörda myndigheterna samt på små-, medelstora och stora kontor: 1) Tidsåtgång (1-15 minuter, mer än 15 minuter och vidarehänvisning), 2) Typ av ärende (fördelat per myndighet)

3 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 3 Nöjd-kund-index Materialet (i nuvarande form) är inte möjligt att bryta ner på undergrupper. Januari 2011, och Nyttjandegrad December 2010 Rapport Arbetsgivare Okänt årtal (projektet initierades dock år 2006 i samband med s förändringsarbete) Rapport Medborgare/brukare Juli 2006 Kundundersökning på lokala försäkringscenter (LFC) 2010 Kundmätning Telefon och möte 2007 Telefon Brev Telefon Brev Telefon E-post Brev/fax Annat (oklart vad som ryms i denna kategori) Telefon Materialet är inte möjligt att bryta Kvalitativ studie så materialet är inte möjligt att bryta ner på undergrupper. Urvalet har gjorts utifrån region och företagsstorlek. Kvalitativ studie så materialet är inte möjligt att bryta ner på undergrupper. Urvalet har gjorts utifrån brukarkategori (barnfamilj, rehabiliteringsbehov, sjukskriven och första generationens invandrare därutöver har intervjuarna också noterat kön på personen som har intervjuats). Materialet (i nuvarande presentationsform) är inte möjligt att bryta Målgruppen för enkäten var dock brukare som varit i kontakt med ett lokalt försäkringscenter under perioden 26 juli 25 augusti Materialet (i nuvarande presentationsform) är inte möjligt att bryta Tre frågor om bemötande, svar inom rimlig tid och tillfredsställt behov (fick man den hjälp man behövde) bildar ett index. Är i realiteten samma information som servicekontorsundersökningarna (tillför med andra ord inget nytt utan är bara en annan presentationsform). Ärendestatistik för servicekontoren fördelat på de tre berörda myndigheterna. Är i realiteten samma information som tidigare undersökningar av ärendestatistiken (tillför med andra ord inget nytt utan är bara en annan presentationsform). Undersökningen bygger på djupintervjuer med 45 arbetsgivare och fokuserar på en nulägesanalys av arbetsgivarnas erfarenhet av, relation till och behov av och hur de vill att kassan utvecklar sina kontaktkanaler. Undersökningen bygger på djupintervjuer med 126 kunder och fokuserar på en nulägesanalys av kundernas erfarenhet av, relation till och behov av och hur de vill att kassan utvecklar sina kontaktkanaler. Frågor om allt mellan himmel och jord som har att göra med den svarandes kontakter med, bland annat: 1) nöjd-kund-index, 2) bemötande, 3) kunskap om kontaktvägar, 4) använda kontaktvägare, 5) möjlighet att träffa (personlig) handläggare, 6) tillgänglighet, och 7) kvalitet i service. Ärendestatistik för telefon och besök. Ger egentligen ingen information om vad för kanaler som olika grupper använder utan fokuserar enbart på vilka ärenden som människor ringer eller besöker om och vad de frågar om.

4 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 4 Kundundersökning - Kundcenter 2010 Telefon (i huvudsak) Skriftlig information (blanketter etc.) 1) huvudsaklig sysselsättning (ingår som fråga i enkäten), 2) kön, 3) ålder, 4) härkomst, 5) utbildning, 6) inkomst, 7) förmåner som individen haft sedan år 2003, 8) segmenttillhörighet (20 segment baserade på klusteranalys), och 9) handläggningstid. Urvalet till enkäten baseras på s kunddatabas som innehåller cirka 600 variabler. Undersökning riktad till personer som varit i kontakt med s Kundcenter via telefon. Innehåller bland annat frågor om: 1) tillgänglighet, 2) bemötande, 3) kvalitetsbedömning, 4) uppfattning om som helhet, 5) skriftlig information/blanketter, 6) webbplats och självbetjäning, 7) nöjdhet med personligt besök, 8) förtroende för som helhet, och 9) helhetsbedömning.

5 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 5 Kundundersökning Lokalt försäkringscenter 2010 Telefon Brev/fax E-post 1) huvudsaklig sysselsättning (ingår som fråga i enkäten), 2) kön, 3) ålder, 4) härkomst, 5) utbildning, 6) inkomst, 7) förmåner som individen haft sedan år 2003, 8) segmenttillhörighet (20 segment baserade på klusteranalys), och 9) handläggningstid. Urvalet till enkäten baseras på s kunddatabas som innehåller cirka 600 variabler. Undersökning riktad till personer som varit i kontakt med något av s lokala försäkringscenter. Innehåller bland annat frågor om: 1) tillgänglighet, 2) bemötande, 3) kvalitetsbedömning av handläggning, 4) uppfattning om som helhet, 5) skriftlig information/blanketter, 6) webbplats och självbetjäning, 7) nöjdhet med personligt besök, 8) förtroende för den handläggare som handlagt ärendet, och 9) helhetsbedömning.

6 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 6 Kundundersökning Lokalkontor 2010 (i huvudsak) Telefon Skriftlig information (blanketter etc.) 1) huvudsaklig sysselsättning (ingår som fråga i enkäten), 2) kön, 3) ålder, 4) härkomst, 5) utbildning, 6) inkomst, 7) förmåner som individen haft sedan år 2003, 8) segmenttillhörighet (20 segment baserade på klusteranalys), och 9) handläggningstid. Urvalet till enkäten baseras på s kunddatabas som innehåller cirka 600 variabler. Undersökning riktad till personer som har besökt något av s lokalkontor. Innehåller bland annat frågor om: 1) tillgänglighet, 2) bemötande, 3) kvalitetsbedömning, 4) uppfattning om som helhet, 5) skriftlig information/blanketter, 6) webbplats och självbetjäning, 7) nöjdhet med personligt besök, 8) förtroende för som helhet, och 9) helhetsbedömning.

7 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 7 Kundundersökning Nationellt försäkringscenter 2010 Telefon (i huvudsak) Skriftlig information (blanketter etc.) 1) huvudsaklig sysselsättning (ingår som fråga i enkäten), 2) kön, 3) ålder, 4) härkomst, 5) utbildning, 6) inkomst, 7) förmåner som individen haft sedan år 2003, 8) segmenttillhörighet (20 segment baserade på klusteranalys), och 9) handläggningstid. Urvalet till enkäten baseras på s kunddatabas som innehåller cirka 600 variabler. Undersökning riktad till personer som fått ett ärende handlagt av s nationella försäkringscenter. Innehåller också frågor som rör om man varit i kontakt med Kundcenter eller besökt ett kontor eller kassans webbplats. Innehåller bland annat frågor om: 1) tillgänglighet, 2) bemötande, 3) kvalitetsbedömning, 4) uppfattning om som helhet, 5) skriftlig information/blanketter, 6) webbplats och självbetjäning, 7) nöjdhet med personligt besök, 8) förtroende för som helhet, och 9) helhetsbedömning.

8 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 8 Kundundersökning s service 2010 Telefon (i huvudsak) Skriftlig information (blanketter etc.) 1) huvudsaklig sysselsättning (ingår som fråga i enkäten), 2) utbildning (ingår som fråga i enkäten), 3) kön, 4) ålder, 5) härkomst, 6) inkomst, 7) förmåner som individen haft sedan år 2003, 8) segmenttillhörighet (20 segment baserade på klusteranalys), och 9) handläggningstid. Undersökning som gäller s service som helhet. Svarspersonerna kan ha varit i kontakt med myndigheten via ett flertal kanaler. Det går dock inte att sortera de svarande efter vilken kanal de har använt. Innehåller bland annat frågor om: 1) tillgänglighet, 2) bemötande, 3) kvalitetsbedömning, 4) uppfattning om som helhet, 5) skriftlig information/blanketter, 6) webbplats och självbetjäning, 7) nöjdhet med personligt besök, 8) förtroende för som helhet, och 9) helhetsbedömning. Bolagsverket, & Tillväxtverket Användarstatistik Verksamt.se (Verksamt.se) Urvalet till enkäten baseras på s kunddatabas som innehåller cirka 600 variabler. på bland annat besöksroller, till exempel: 1) blivande företagare, 2) företagare, 3) representant för förening, 4) privatperson, 5) myndighetsperson, 6) anställd av aktör som ger service till företag, och 7) övrigt Undersökningen gäller besökare och användning av Verksamt.se. Undersökningen innehåller bland annat uppgifter om: 1) antal besökare, 2) användning av e-tjänster, och 3) kännedom om Verksamt.se.

9 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 9 Bolagsverket, & Tillväxtverket Behovsanalys av meddelandeförmedlingsfunktion Verksamt.se (Verksamt.se) 1) huvudsaklig sysselsättning, 2) företagsform, 3) företagsstorlek (begränsad till företag med högst 50 anställda), 4) vilka myndigheter som företaget har kontakt med, och 5) verksamhetsområde. Undersökning för att ta reda på vilka behov företag med mindre än 50 anställda har en viss meddelarförmedlingsfunktion. Undersökningen är i huvudsak baserad på djupintervjuer (24 företag har intervjuats), men omfattar också en mindre enkät (101 svarande). Undersökningen innehåller bland annat frågor om: 1. deltagarens bakgrund i förhållande till företagande, 2. företagets organisation vid hantering av kommunikation med myndigheter, 3. företagsdata, 4. meddelanden feedback på exempel, nya idéer, samt föredragen kanal, 5. behov av information och funktioner, och 6. intryck av den föreslagna tjänsten. Tillväxtverket Analys av prototyp för skapandet av en affärsplan och affärsplanering på portalen Mitt Företag Fokusgrupper, materialet är därmed inte avsett att bryta ner på undergrupper. Undersökning med syfte att utvärdera en webbaserad prototyp för planering av företagsstart. Undersökningen är baserad på två stycken fokusgruppsintervjuer. Intervjuerna innehåller bland annat frågor om: 1. nyföretagares behov och önskemål när det gäller myndighetskontakter, och 2. mer specifika och detaljerade frågor om den föreslagna prototypen. Nutek Förstudie - Mitt företag Tillväxtverket (Kontigo) Analys av stödfunktioner för företag med särskilda behov Samverkansgruppen Starta och driva företag Utvärdering av broschyren /e-tjänst Skriftlig information (på papper) Materialet är inte avsett att bryta Kvalitativa intervjuer med tjänstemän, rådgivare och handledare som arbetar mot nystartade företag samt ett mindre antal företag. Materialet är därmed inte avsett att bryta Kvalitativa djupintervjuer. Materialet är därmed inte avsett att bryta Förstudie som syftar till att ta fram förslag på hur projektet Mitt företag kan utvecklas. Undersökningen tillför ingen ny empiri utan baserar sig på andra källor och tidigare genomförda undersökningar. Innehåller en kortare redogörelse över kända hinder för nyföretagande. Undersökningen syftar till att analysera kommunala och regionala stödfunktioner till småföretagare med särskilda behov. Innehåller frågor om bland annat: 1. vilket behov av stöd som har målgruppen, 2. vilken typ av stöd efterfrågas, och 3. på vilket sätt kan stödfunktionerna förbättras. Undersökning som syftar till att öka förståelsen för personer som är intresserade av att starta företags (människor med ambitionen att starta företag inom ett år) attityder till och behov av broschyren Starta företag. Sammanlagt genomfördes tio intervjuer. Undersökningen innehåller bland annat frågor om: 1) deltagarnas personlighet, 2) deltagarnas känsla inför att starta eget, 3) deltagarnas beslutsprocess inför att starta eget, och 4) deltagarnas drivkrafter för att starta eget.

10 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 10 Tillväxtverket (Kontigo) Företagande i regeltunga branscher Tillväxtverket (Kontigo) Småföretagens myndighetskontakter Bolagsverket, & Tillväxtverket Besöksundersökning Verksamt.se Telefonintervjuer med 9 branschorganisationer och 25 företag. Materialet är därmed inte avsett att bryta ner på undergrupper även om urvalet av företag och branschorganisationer är baserat på fyra olika verksamhetsområden (transport, miljö, vård & omsorg och livsmedel). (Verksamt.se) Intervju- och enkätundersökning med småföretag. Materialet är möjligt att bryta ner på bland annat: 1) företagsstorlek, 2) branschtillhörighet, 3) grad av regelbörda, 4) företagets livslängd, 5) företagarens ålder, och 6) företagarens erfarenhet av att driva företag. 1) kön, 2) ålder, 3) hur ofta man besöker webbplatsen, och 4) besöksroll. Undersökning med syfte att beskriva och analysera hur regelverk, myndigheternas tillämpning av regelverk samt stöd och service påverkar företagens förutsättningar att driva och utveckla företag inom fyra branschområden som omges av omfattande regelverk. Innehåller bland annat frågor om: 1) vilka regelområden och regelverk som har störst inverkan på företagens verksamhet, 2) företagens förmåga att sätta sig in i regelverken, och 3) företagens kontakter med myndigheter. Undersökning med syfte att analysera småföretags kontakter med myndigheter. Innehåller frågor om bland annat: 1) företagens arbetssätt och rutiner som är reglerade i lagar och regelverk, 2) företagens arbetssätt och rutiner som är viktiga för den interna styrningen av verksamheten och företagets konkurrenskraft, 3) företagens lärande om lagar och regler samt företagande, och 4) företagens syn och krav på myndigheternas tillgänglighet och service. Besöksundersökning för webbplatsen Verksamt.se. Innehåller bland annat frågor om: 1) användarvänlighet, 2) information, 3) design, och 4) kontakt.

11 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 11 Företagens synpunkter på s sätt att arbeta 1) besöksroll, 2) företagets livslängd, 3) verksamhetsort, 4) kontaktform, och 5) kontakttäthet. Undersökningen syftar till att kartlägga och analysera företagens attityder till, kontakter med och förtroende för och de sätt som myndigheten arbetar på. Företagsundersökningen genomförs vartannat år sedan Innehåller bland annat frågor om: 1) kontakten med, 2) tillgänglighet, 3) bemötande, 4) snabbhet i handledning, 5) sakkunskap, 6) kommunikation, 7) information, 8) kontroll, 9) rättsäkerhet, 10) arbetssätt, och 11) förtroende. Medborgarnas synpunkter på s sätt att arbeta Servicejouren E-post 1) bostadsort, 2) uppväxtsort, 3) boendeform, 4) anställningsform, 5) inkomstform, 6) utbildning, 7) årsinkomst, 8) kontaktform, och 9) kontakttäthet. Materialet är i sin nuvarande form inte möjligt att bryta ner på undergrupper. Undersökningen syftar till att kartlägga och analysera medborgarnas attityder till, kontakter med och förtroende för och de sätt som myndigheten arbetar på. Medborgarundersökningen genomförs vartannat år sedan Innehåller bland annat frågor om: 1) tillgänglighet, 2) handläggning, 3) bemötande, 4) sakkunskap, 5) kommunikation, 6) information, 7) kontroll, 8) arbetssätt, och 9) förtroende. Undersökning som syftar till att följa upp s servicejour. Innehåller bland annat frågor om: 1) bemötande, 2) svarstid, 3) typ av fråga, 4) om man fick svar på sin fråga, och 5) andra former av kontakter för att få svar på samma fråga.

12 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 12 Telefon Skatteupplysningen Materialet är i sin nuvarande form inte möjligt att bryta ner på undergrupper. Undersökning som syftar till att följa upp Skatteupplysningen. Innehåller bland annat frågor om: 1) bemötande, 2) svarstid, 3) typ av fråga, 4) om man fick svar på sin fråga, och 5) andra former av kontakter för att få svar på samma fråga. s webbplats Ett möte med småföretagare 1 Småföretagares syn på företagande och skatter Ett möte med småföretagare 2 Småföretagares syn på företagande och skatter 1) besöksroll, 2) ålder, 3) kön, och 4) modersmål. Kvalitativa djupintervjuer. Materialet är därmed inte avsett att bryta ner på undergrupper, men urvalet för intervjuerna är baserat på företagsstorlek, erfarenhet av att driva företag, verksamhetsort och kön. Sammanlagt har 40 personer intervjuats (varav 8 kvinnor). 1) antal anställda, 2) kön, 3) antal år som företaget har drivits, 4) föräldrarnas erfarenhet av att driva företag, 5) uppväxtland, och 6) juridisk form. Undersökning som syftar till att följa upp besök och informationsinhämtning via s webbplats. Innehåller bland annat frågor om: 1) ärende för besök, 2) om man hittade den information man sökte, 3) språkets begriplighet, 4) design, 5) sökfunktionens användbarhet, och 6) två fritextfrågor om vad man vill kunna göra via sin mobil och hur s webbplats skulle kunna bli mer användbar. Undersökning som syftar till att ge kunskap om hur företagare ser på företagande och skatter och vad de behöver för att kunna och vilja göra rätt. Undersökningen är tänkt att ligga till grund för myndighetens vidare arbete med att förbättra regelverket för småföretagare. Innehåller bland annat frågor om: 1) vilka myndigheter man har kontakt med, 2) hur man ser på företagande, 3) uppfattningar om skatter, moms och sociala avgifter, 4) hinder och svårigheter för att driva småföretag, 5) incitament och hinder för att göra rätt för sig, och 6) nuvarande och önskad relation till. Undersökning som syftar till att ge kunskap om hur företagare ser på företagande och skatter och vad de behöver för att kunna och vilja göra rätt. Innehåller bland annat frågor om: 1) nuvarande och önskad relation till, 2) förtroende för, 3) drivkrafter för företagande, 4) syn på framtiden, 5) hinder för att göra rätt för sig, och 6) förtroende och rättssäkerhet.

13 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 13 Ett möte med småföretagare 3 Småföretagares syn på företagande och skatter; arbetssätt och utveckling Ett möte med småföretagare 4 Småföretagares syn på företagande och skatter Arbetsförmedlingen Arbetsgivarundersökningar år 2009 och år 2010 Fokusgruppintervjuer. Materialet är därmed inte avsett att bryta ner på undergrupper, men urvalet för intervjuerna är baserat på företagsstorlek, erfarenhet av att driva företag, verksamhetsort och kön. Sammanlagt har 36 personer intervjuats (indelade i grupper om 6 personer). 1) antal anställda, 2) kön, 3) antal år som företaget har drivits, 4) föräldrarnas erfarenhet av att driva företag, 5) uppväxtland, och 6) juridisk form. Materialet är i sin nuvarande form inte möjligt att bryta ner på undergrupper. Undersökning som syftar till att ge kunskap om hur företagare ser på företagande och skatter och vad de behöver för att kunna och vilja göra rätt. Undersökningen är tänkt att ligga till grund för myndighetens vidare arbete med att förbättra regelverket för småföretagare. Innehåller bland annat frågor om: 1) att starta företag, 2) regler och kontakter som försvårar att göra rätt för sig, 3) risker för tolkningsfel, 4) information och kommunikation om regler, och 5) oförståeliga regler. Undersökning som syftar till att ge kunskap om hur företagare ser på företagande och skatter och vad de behöver för att kunna och vilja göra rätt. Innehåller bland annat frågor om: 1) vad företaget sköter själv när det gäller bokföring, deklaration etc., 2) hur man upplever hanteringen, 3) s information, 4) om man får svar på de frågor som man ställer till myndigheten, 5) varför man avstår från att fråga, 6) hur man föredrar sina kontakter med myndigheten, 7) vilken kunskap som man vill att handläggaren ska ha, 8) kännedom om regler, 9) hur man ser på regler och rutiner, 10) syn på att starta företag, och 11) förtroende. Undersökning som syftar till att följa upp arbetsgivares kontakter och nöjdhet med Arbetsförmedlingens tjänster och service. Innehåller bland annat frågor om: 1) nöjdhet, 2) använda kompletterande sökkanaler, 3) syftet med kontakten, 4) handläggningstid, 5) Service, 6) bemötande, och 7) förtroende.

14 Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 14 Arbetsförmedlingen Kundundersökningar år 2009 och år 2010 Materialet är i sin nuvarande form möjligt att bryta ner på bland annat: 1) kontakt/besöksroll, och 2) arbetssökande med eller utan handlingsplan. Undersökning som syftar till att följa upp arbetssökandes kontakter och nöjdhet med Arbetsförmedlingens tjänster och service. Innehåller bland annat frågor om: 1) kontaktkanal, 2) nöjdhet, 3) hur ska Arbetsförmedlingen kunna leva upp till den svarandes förväntningar på myndigheten, 4) bemötande, och 5) förtroende.