I följande bilaga beskriver vi genomförandet av uppdraget. Vi diskuterar också vissa metodologiska överväganden.

Transkript

1 Bilaga 2 Metod Uppdrag och genomförande Statskontoret har i uppdrag att ta fram ett samlat underlag om myndigheternas service i samverkan. I uppdraget ingår att kartlägga medborgares och företags behov av service i samverkan, samt om myndigheternas service i samverkan i dag uppfyller dessa behov i hela landet. Statskontorets ska också beskriva hittills gjorda erfarenheter av olika typer av samverkan och analysera möjligheter och begränsningar med att utveckla service i samverkan till fler myndigheter. I följande bilaga beskriver vi genomförandet av uppdraget. Vi diskuterar också vissa metodologiska överväganden. Hur vi har gått till väga I genomförandet av uppdraget har vi samlat material i flera steg. Vår utgångspunkt har varit myndigheternas servicegivande och hur de tillgängliggör sin service. I detta sammanhang har vi också tittat på hur myndigheterna tillgängliggör sin service i samverkan. Enligt uppdraget ska analysen bland annat bygga på myndigheternas egna undersökningar. Statskontoret har därför inte genomfört några egna omfattande undersökningar av medborgares och företags behov av myndigheternas service eller service i samverkan. Analyserna i rapporten är baserade dels på myndigheternas egna undersökningar, dels på intervjuer med företrädare för myndigheterna samt chefer och handläggare vid ett antal servicekontor. För att besvara frågan om hittills gjorda erfarenheter av service i samverkan har vi också tagit del av tidigare genomförda utvärderingar av projekt som syftat till att utvärdera samverkan avseende servicegivande mellan myndigheter. 1

2 Genom att basera analysen på en rad källor kan vi teckna en bred bild av myndigheternas service i samverkan. Vi har tagit del av myndigheternas undersökningar För att få del av myndigheternas undersökningar har vi varit generösa i vår initiala tolkning av vad en behovsanalys är. Vi har bett myndigheterna lämna undersökningar där medborgares och företags behov av service undersöks. Detta kan exempelvis vara undersökningar om hur medborgare och företag sköter sina kontakter med myndigheten. Vi har också frågat efter undersökningar där myndigheten försökt analysera om behoven av service skiljer sig åt mellan olika grupper, exempelvis beroende av ålder, språkkunskaper och var i landet man bor. Merparten av myndigheternas uppföljningar och kartläggningar riktar sig till medborgare eller företag och avser dessa gruppers kontakter med och uppfattningar om myndigheten. Någon samordning av undersökningar/uppföljningar sker inte vilket gör att undersökningsdesignen varierar. Vissa undersökningar/uppföljningar genomförs också på andra sätt än genom riktade frågeundersökningar till enskilda/företag. Det kan exempelvis gälla utvärderingar av genomförda program etc. Det har också visat sig att en del myndigheter inte genomför någon form av systematiska undersökningar utan att informationen finns hos enskilda medarbetare på myndigheten. Sammanställningen och analysen av undersökningarna har genomförts av Statskontoret. Undersökningarna har sammanställt och analyserats utifrån om undersökningarna: a. Är undersökningarna myndighetsspecifika eller myndighetsövergripande? b. Vilken typ av frågor ställs i undersökningarna? c. Vem riktas undersökningarna till? d. Vilka kanaler avser undersökningarna? Svårigheten med att mäta behov diskuteras ingående i kapitel tre i rapporten. Vi är medvetna om att våra frågor kan ha styrt hur myndigheterna uppfattat innebörden av behov och därmed vilken typ av material vi har fått ta del av. I intervjuerna med myndighetsföreträdare har 2

3 vi därför förtydligat våra frågor genom att beskriva det uppdrag vi har. Vår uppfattning är därför att vi fått del av det material som finns på myndigheterna som beskriver medborgares och företags behov av service. Vi är inte i alla avseenden ense med myndigheterna om tolkningen. Myndigheternas uppfattningar är att kunskapen om den egna myndighetens brukares behov är större än vad som framkommer i undersökningarna. Brukarundersökningar De undersökningar vi tagit del av är bland annat brukarundersökningar som Arbetsförmedlingen, Bolagsverket, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Tillväxtverket genomför med viss kontinuitet. 1 Vissa undersökningar baseras också på generella urval riktade till medborgare och företag. Under arbetet har vi också tagit del av material från Försäkringskassans kunddatabas och de undersökningar som Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket genomför med besökare på servicekontoren. Undersökningarna av besökare vid servicekontor Vi har också tagit del av de undersökningar som Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket genomför med ett urval av de medborgare och företag som besöker servicekontoren. Undersökningarna har genomförts cirka fyra gånger årligen vid ett tiotal servicekontor. Undersökningarna har genomförts genom att enkätformulär har delats ut på plats till besökare. Urvalen varierar därför kraftigt i storlek liksom nivån på svarsfrekvensen. Under hösten 2011 genomfördes en särskild mätning på alla servicekontor för att primärt utgöra underlag till Försäkringskassans egen fördjupade analys om hur de långsiktigt kan möta sina brukares behov. Försäkringskassan har också genomfört en undersökning med personer anställda vid Samhall. 2 Analysen är baserad på 55 så kallade interaktioner (djupintervjuer med besökare på servicekontoren i Hallunda, Hallsberg och Stockholm City och på Samhall i Akalla) och syftar till att fånga brukarnas upplevelser och erfarenheter av mötet med Försäk- 1 Samtliga undersökningar som vi tagit del av finns redovisade i bilaga 3. 2 Försäkringskassan avrapporterade uppdraget till Socialdepartementet den 16 april Den beskrivning av analysen som återges här bygger därför på preliminära uppgifter, beskrivningar och analyser. 3

4 ringskassan. Undersökningen är designad för att fånga vissa gruppers särskilda behov av myndigheters service. Ett antal intresseorganisationer har fått komma in med beskrivningar av behov av service Vid sidan av myndigheternas egna undersökningar har vi också bett en rad intresseorganisationer lämna synpunkter på vilka behov av service i samverkan som de ser. Syftet med detta har varit att undersöka om det finns uppfattningar om andra behov av service i samverkan som inte fångas upp i myndigheternas undersökningar och analyser. Följande organisationer har tillfrågats: SmåKom, Hela Sverige ska leva, Företagarna, Sveriges pensionärers riksförbund. Handikappförbunden, Pensionärernas Riksorganisation, SIOS: Samarbetsorgan för etniska organisationer i Sverige, Svenskt Näringsliv, Sveriges Pensionärsförbund, Sveriges ungdomsorganisationer. Urvalet av organisationer gjordes utifrån kriteriet att de ska företräda grupper där skillnader i behov av service i samverkan kan antas vara stora. De organisationer som valdes ut representerar geografiska respektive sociala gruppers särintressen och bedömdes som störst inom respektive område. Svar inkom från fem organisationer. I svaren pekade flera organisationer på att man vid utformningen av service bör ta hänsyn till olika gruppers behov och förutsättningar och inte myndigheternas behov. Svaren bidrog däremot inte till ökad kunskap om olika gruppers behov av myndighetsgemensam service. 4

5 Vi har intervjuat ansvariga för brukarkontakter och verksamhetsutvecklare vid berörda myndigheter och vid servicekontoren För att få del av myndigheternas erfarenheter av att samverka avseende servicegivande till medborgare och företag har vi genomfört intervjuer vid de berörda myndigheterna. Intervjuerna har gjorts med i första hand ansvariga för brukarkontakter, samordningsansvariga och verksamhetsutvecklare på myndighetsledningsnivå. Syftet med intervjuerna har varit att få ett underlag som gör det möjligt att bedöma om behoven av service i samverkan är uppfyllda eller inte. Intervjuerna har också bidragit med svar på frågan om hur dagens service i samverkan är utformad. Myndigheternas egna undersökningar om medborgares och företags behov av service finns mestadels i form av olika enkätundersökningar. Till viss del gör myndigheterna också mer kvalitativa undersökningar, men dessa är så vitt vi kunnat se få till antalet. Ett problem med att använda sig av enkätundersökningar för att samla in information om människors behov är att vissa grupper är svåra att nå och att dessa gruppers behov därmed inte täcks av undersökningarna. Det kan till exempel gälla äldre människor, personer med olika typer av funktionshinder eller individer som har språksvårigheter. För att kartlägga även dessa gruppers behov av service i samverkan har vi besökt ett urval av servicekontor och intervjuat handläggare och ansvariga chefer. Detta för att försöka få en bättre bild av medborgarnas behov av service. Intervjuer har genomförts vid servicekontoren i Angered, Borlänge, Enköping, Hallunda, Nordstan (Göteborg), Karlstad. Vid kontoren har vi träffat dels servicehandläggare, dels kontorschefer. Kontorscheferna har ofta ansvar för ett antal kontor inom ett avgränsat geografiskt område. Vid intervjuerna har cheferna därför kunnat bidra 5

6 med olika perspektiv på verksamheten vid små och större servicekontor, respektive kontor i olika geografiska områden. Enligt uppdraget ska kartläggningen visa på medborgares och företags behov av service i samverkan i hela landet. För att belysa den särskilda problematik som finns i glesbygden med stora geografiska avstånd och minskande befolkningstal, något som resulterat i att det i alltfler kommuner saknas underlag för att bedriva en heltäckande statlig service har vi också gjort intervjuer med företrädare för servicekontor i glesbygdskommuner. 6