Samordnade brukarundersökningar en väg framåt?

Transkript

1 Samordnade brukarundersökningar en väg framåt? Workshop - Kund- och brukarundersökningar som motor i innovationsarbetet? Susanne Johansson Statskontoret

2 Följa offentlig sektors utveckling Att mäta och följa upp offentlig verksamhet är en av Statskontorets kärnuppgifter Den förvaltningspolitiska propositionen slår fast - medborgare och företag avgör om offentlig verksamhet håller god kvalitet För att få reda på medborgare och företags uppfattningar måste vi fråga dem! Det behövs olika typer av undersökningar övergripande såväl som brukarundersökningar. Ett utvecklingsarbete att samordna delar av brukarundersökningarna för ökad jämförbarhet.

3 Hur mäta uppfattningar om offentlig verksamhet? Man kan mäta på många olika sätt Nöjdhet är ett mått på kvalitet Kännedom om myndigheten/verksamheten Bedömning av arbetsprestationen: andel positiva, andel negativa, balans.

4 Kvaliteten i offentlig verksamhet från medborgarnas horisont Känner ej till Bra Dåligt Balans Energimarknadsins Polisen Skatteverket Migrationsverket Pensionsmyndighet CSN Trafikverket Försäkringskassan Arbetsförmedlingen

5 Kvaliteten i offentlig verksamhet från medborgarnas horisont Känner ej till Bra Dåligt Balans Räddningstjänst Kollektivtrafik Sjukvård Grundskola Förskola Äldreomsorg

6 Kvaliteten i offentlig verksamhet från medborgarnas horisont Mest nöjd med polisen, Skatteverket och Trafikverket Räddningstjänst, sjukvård och förskola är verksamheter som bedöms positivt Brukare är mer nöjda än icke-brukare. Olika grupper är olika nöjda - livsfas och erfarenheter spelar roll. Sett över tid blir allmänheten mindre nöjd med kommunal och landstingskommunal verksamhet. Förtroendet för staten har ökat

7 Låt tusen blommor blomma, eller? Det görs en massa undersökningar idag! Myndigheterna själva, Svenskt kvalitetsindex, SIFO, universitet, kommuner, landsting Höga kostander och enkättrötthet Innovationsrådets enkät visar ett stor andel av statliga myndigheter avser att göra någon form av kundundersökningar etc under 2013.

8 Mycket data, svårt att jämföra! Många undersökningar genomförs men resultaten är svåra att jämföra med varandra Undersökningarnas populationer varierar Undersökningarnas område täcker in olika stora delar av verksamheten Urval slumpmässiga, totalundersökningar eller självselektion Frågeformuleringar söker ofta svar på likande frågor men använder olika frågeinstrument Svarsalternativ och skalor varierar

9 Önskemål - förbättrad jämförbarhet Det finns önskemål om förbättrad jämförbarhet mellan myndigheternas undersökningar Myndigheter har olika uppgifter och målgrupp Något lättare att jämföra verksamheter mellan kommuner, men inte nödvändigtvis inom Goda möjligheter till jämförelse mellan landsting Ökad möjlighet ger möjlighet att utvärdera verksamhet aggregerat

10 Använd det som finns! Utgångspunkt myndigheternas egna undersökningar behövs! Verksamhetsövergripande undersökningar behövs också För att kunna jämföra: Komplettera befintliga undersökningar med ett antal gemensamma frågor Relevanta myndigheter myndigheter med många kontakter med medborgare och företag

11 En förenklad NKI-modell Hur nöjd är den svarande med verksamheten i dess helhet? Hur väl uppfyller verksamheten den svarandes förväntningar på verksamheten Hur upplever den svarande att verksamheten fungerar jämfört med en ideal sådan?

12 Jobba smartare! Att ställa bra frågor och jobba med undersökningar är inte en kompetens som alla har Bland statliga myndigheter om man räknar samman det som satsas gemensamt stora summor Finns mycket data som inte används. Fundera om det redan finns eller om alla måste samla in. Hur använder vi och analyserar det material som vi redan har

13 Vad tycker vi behövs och varför? Vi tycker att det behövs mer samordning. Det finns ofta en önskan att jämföra. Om man ställer olika frågor så kan man inte jfr Inte bara en fråga för statliga myndigheter, utan även för kommuner och landsting

14 Hur kan vi gå vidare? Finns det goda exempel? Vem bör involveras? Hur bör myndigheter och verksamheter involveras? Hur stor är efterfrågan på den här typen av kunskap och data?

15 Tack för att ni lyssnade!