Försäkringskassans verksamhetsstrategi

Transkript

1 Strategi 1 (12) Försäkringskassans verksamhetsstrategi Inledning Socialförsäkringarna är samhällets grundläggande ekonomiska trygghetssystem. Försäkringskassans roll är att rättssäkert och effektivt administrera försäkringarna och att ge god service för att på så sätt bidra till trygghet och förenkla för människor. Försäkringskassans uppdrag har stor betydelse för barnfamiljer, sjukskrivna, pensionärer och personer med funktionshinder med flera grupper som alla är Försäkringskassans kunder och har olika krav och behov av service. För väl fungerande socialförsäkringar och för trygghet i vardagen krävs att alla i samhället har förtroende för försäkringarnas förmåga att träda in när den ska och för Försäkringskassans sätt att administrera dem. En förändrad arbetsmarknad, andra familjekonstellationer än tidigare och teknikens utveckling ställer i dag nya krav på såväl försäkringarnas innehåll och utformning som på Försäkringskassans uppgift att tillgängliggöra dem. För grupper i samhället som behöver ett utökat stöd, till exempel för att återvända till arbetsmarknaden efter längre sjukfrånvaro, krävs omfattande insatser ofta i samverkan med andra. Men det handlar också om behovet av ett förenklat och mer tydligt regelverk som är lättare än idag att kommunicera till stora medborgargrupper. Försäkringskassan är idag en myndighet som kännetecknas av erfarenhet, kunskap och engagemang, men organisation och strukturer har varit byggda för en annan tid. Kundundersökningar och andra utvärderingar visar att kunderna inte är nöjda med tillgänglighet, information och service. Många kunder anger att de har problem i sina kontakter med Försäkringskassan. De pekar på att det är svårt att förstå till exempel beslutsbrev och blanketter och att få rätt kontakt med Försäkringskassan. Wimi 2005 FK90010_003_G För att möta kundernas förändrade krav på myndighetsservice och för att kunna skapa det utrymme som behövs för att möta grupper med särskilda behov pågår därför sedan mars 2007 ett omfattande förändringsarbete. Målet är att det ska bli enkelt, snabbt och rätt för kunden.

2 Strategi 2 (12) Försäkringskassans övergripande mål I samband med att den nya Försäkringskassan bildades 2005 sattes tre övergripande mål för verksamheten. Målen har varit utgångspunkt för verksamheten och Försäkringskassans förändringsarbete hittills och gäller till För att understryka vikten av kontinuitet och uthållighet i förändringsarbetet gäller, med en viss justering, fortsatt denna övergripande målbild: Försäkringskassan ska - ha medborgarnas fulla förtroende när det gäller service, bemötande och effektivitet - aktivt bidra till färre sjukskrivna och fler i arbete - vara en av landets mest utvecklande arbetsplatser med stolta medarbetare och en mycket låg sjukfrånvaro.

3 Strategi 3 (12) Verksamhetsstrategin Försäkringskassans tidigare grundstruktur och arbetssätt har till stora delar byggt på de behov som fanns i 1950-talets samhälle. Syftet med verksamhetsstrategin är att på ett strukturerat sätt genomföra de förändringar som krävs för att utveckla Försäkringskassan till en modern myndighet, anpassad efter de krav som dagens medborgare ställer. Verksamhetsstrategin ska bidra till att förändringsarbetet har en tydlig linje som utgår från Försäkringskassans övergripande målbild. Verksamhetsstrategin har delats upp i fyra områden: - Kunden i fokus Enkelt, Snabbt och Rätt. - Effektiv och lika behandling i hela landet. - Satsa på kunder som behöver mer stöd och förbättrat samarbete med partners. - Utvecklande arbetsplats. Ett förenklat och tydligare regelverk är också en viktig förutsättning för att medborgarna ska förstå sina rättigheter och skyldigheter. Det skapar också förutsättningar för en effektivare och säkrare handläggning. Försäkringskassan ska därför, mot bakgrund av sina erfarenheter från sin uppföljnings och utvärderingsverksamhet samt administrationen av socialförsäkringarna, på ett aktivt sätt bidra till en utveckling av socialförsäkringarna. Dessutom har en så kallad nyttokalkyl tagits fram som syftar till att beskriva och säkra att effekterna av förändringsarbetet förverkligas och tas omhand. Förutom den övergripande verksamhetsstrategin har som stöd ett antal delstrategier tagits fram. Dessa utgörs av: - Kompetensförsörjningsstrategi - IT-strategi - Strategi för systematiskt kvalitetsarbete (under utarbetande).

4 Strategi 4 (12) Kunden i fokus Enkelt, Snabbt och Rätt. I den nya verksamhetsstrukturen är vårt grundläggande förhållningssätt att möta kunden Enkelt, Snabbt och Rätt Enkelt: kontaktvägar som passar medborgarna, effektiva kundcenter, bra Internettjänster, besked direkt, språk som alla förstår. Snabbt: korta handläggningstider, snabb service, snabba besked och utbetalningar. Rätt: korrekta beslut i hela landet, professionellt bemötande, hög trovärdighet. För att skapa en organisation som bygger på kundens behov har Försäkringskassans kunder analyserats och utifrån denna analys delats i 17 kundsegment. Därefter har respektive kundsegment utifrån kundernas behov kopplats till en primär kundkanal enligt följande modell: Grunden för kopplingen till respektive kanal är alltså de behov som finns i respektive kundsegment. Samtidigt är en viktig del av strategin att stimulera kunderna till att använda den kanal som är optimal för deras behov. Det förväntas öka både kundnöjdheten och bidra till att Försäkringskassan frigör resurser från rutinuppgifter till kvalificerade kundmöten för kunder med särskilda behov. Kundkanalerna

5 Strategi 5 (12) Självbetjäning Huvudsyftet med självbetjäning är att underlätta för kunden och att ge den allt större grupp som vill utnyttja den moderna tekniken i sina kontakter med Försäkringskassan möjlighet att göra detta. Samtidigt ger det Försäkringskassan möjlighet att kunna fokusera en större andel av resurserna på kunder och situationer där det krävs mer personligt stöd och vägledning. Självbetjäning är således en av våra viktigaste möjligheter för att frigöra resurser samtidigt som vi förbättrar kundnyttan. Självbetjäning skapar också grunden för effektivare handläggning, exempelvis genom att information samlas in elektroniskt,vilket minskar behovet av kompletteringar. Till att börja med byggs självbetjäning och Internettjänster ut genom att befintliga tjänster förbättras. På längre sikt ska självbetjäningstjänster finnas för samtliga prioriterade förmåner. Kunden ska kunna kombinera val av självbetjänande kanaler Internet, telefon och SMS. Via Mina sidor på Försäkringskassans webbplats kan respektive kund få information om sina egna ärenden och svar på de vanligaste frågorna. Det gör att kunden t.ex. slipper ringa till Kundcenter för att få uppgift om när utbetalningen av sjukpenning eller tillfällig föräldrapenning kommer. För att uppnå så stora effekter som möjligt krävs att många delar av organisationen arbetar aktivt för att bidra till att kunderna väljer att utnyttja självbetjäning. Kundcenter Försäkringskassan har Kundcenter i form av en nationell telefonkundtjänst med ett telefonnummer och med öppettider vardagar, kvällar och helger. Kundcentret är huvudingången till Försäkringskassan för alla ärenden via telefon och e- post. Kundcentrets huvuduppgift är att ge allmän information och status för samtliga förmåner samt att vara stöd i ansökningsprocessen och självbetjäningen. I Kundcenter handläggs även ärenden som går att avsluta direkt i telefon. Genom att kompetensstyra samtalen kommer medarbetare att kunna vara specialiserade på vissa områden. Kundcenter för privatpersoner finns på fyra orter. Kontoren För att kunna erbjuda fysiska möten ska Försäkringskassan ha kontor i varje kommun. För att kunna erbjuda ett längre öppethållande och en utökad service samverkar vi med Skatteverket i s.k. servicekontor där en av myndigheterna har huvudansvaret för verksamheten och där kunden kan uträtta tjänster gentemot båda myndigheterna. Vi har också lokalsamverkan med Arbetsförmedlingen och kommuner. Vid samtliga kontor ska Försäkringskassans kunder kunna erbjudas bokade möten för att få hjälp med eller information i sitt ärende oavsett vilket ären-

6 Strategi 6 (12) deslag det gäller. Öppethållande varieras beroende på besöksfrekvens och om vi har samverkan med andra. Lokala försäkringscenter I lokala försäkringscenter hanterar handläggarna sjukförsäkringsärenden som kräver utrednings- eller samordningsinsatser samt ärenden som rör funktionshinder. I dessa ärenden finns behov av personliga möten och i många fall också kontakter med våra samverkansparter. Kunder med mer omfattande ärenden ska få en personlig handläggare. Det gäller dels sjukskrivna som är i behov av insatser för att kunna återgå i arbete dels vissa funktionshindrade. Den personliga handläggaren ska stödja kunden genom hela ärendet och vägleda i alla kontakter med Försäkringskassan. Den lokala områdeschefen har ansvaret för Försäkringskassans externa kontakter med myndigheter och övriga samverkande partners inom sitt område. Totalt har 60 lokala försäkringscenter etablerats med tillhörande lokalkontor i hela landet. Nationella försäkringscenter I nationella försäkringscenter handläggs ärendeslag med större volymer och som inte kräver ett personligt möte. Genom att koncentrera handläggningen till större enheter möjliggör vi en korrekt och enhetlig rättstillämpning i hela landet och en snabb och effektiv handläggning med hög kvalitet. Totalt etableras 20 nationella försäkringscenter och under en övergångsperiod 8 nationella försäkringspooler. (I samband med att handläggningen av ålderspensioner och bostadstillägg till pensionärer från 2010 tas över av en ny myndighet minskas antalet nationella försäkringscenter till 17) De ärenden med stora volymer som handläggs är tidig bedömning av rätten till sjukpenning, tillfällig föräldrapenning, föräldrapenning, bostadsbidrag, underhållsstöd, barnbidrag, arbetsskador, ålderspension och bostadstillägg. Här handläggs också ärendeslag med låg volym och litet behov av kundkontakt: semesterlöneförsäkring, småföretagarförsäkring, smittbärarersättning, adoptionskostnadsbidrag, havandeskapspenning, frivillig försäkring samt närståendepenning. Uppdelningen av sjukpenningprocessen innebär att nationella försäkringscenter tar emot sjukpenningärenden, kompletterar underlag och gör SGI-utredningar. De gör också tidig bedömning av rätt till ersättning och det första vägvalet. Därefter hanterar de utbetalningar och så kallade prognosärenden. Lokala försäkringscenter tar över alla så kallade aktiva sjukskrivningsärenden, inklusive utbetalning av ersättning samt beslutar om rätten till sjuk- och aktivitetsersättning.

7 Strategi 7 (12) Tre kundlöften Genomförandet av verksamhetsstrategin ska medföra att Försäkringskassan kan uppfylla tre löften som kommuniceras till våra kunder. 1. Det ska vara lätt att få kontakt med Försäkringskassan Idag kommer alltför många som ringer inte fram till Försäkringskassans handläggare. Inriktningen ska vara att alla ska komma fram. Vi ska svara på betydligt fler frågor direkt och ha längre öppettider i vårt utbyggda kundcenter. 2. Man ska få veta när det kommer beslut och när pengarna betalas ut Idag säger alltför många att de väntar på att få beslut och besked om när pengarna kommer. Alla ska kunna få besked via självbetjäning om beslut och utbetalning av pengar i våra vanligaste försäkringar. 3. De som har särskilda behov ska få kvalificerad hjälp Idag kommer närmare hälften av alla besökare till Försäkringskassan enbart för att få hjälp med krångliga blanketter. De som har särskilda behov ska få väl förberedda personliga möten på våra lokalkontor eller på annan lämplig plats.

8 Strategi 8 (12) Effektiv och lika behandling i hela landet Verksamhetsstrategin bygger på att vi nationellt har en enhetlig verksamhetsstruktur, ett enhetligt arbets- och förhållningssätt samt ändamålsenliga stödsystem. Detta i kombination med tydliga gränssnitt mellan yrkesroller och kanaler, fokus på kompetensutveckling och kompetensförsörjning, effektiv produktionsstyrning samt ett IT-stöd som möter verksamhetens behov och krav ska säkra en effektiv och lika behandling i landet och ge förutsättningar för en korrekt och enhetlig rättstillämpning. Ett enhetligt arbetssätt uppnår vi genom att enhetliga arbetsprocesser införs för alla ärendeslag (ENSA-processer). En annan förutsättning är att vi utformar enhetliga yrkesrolldefinitioner med definierade kvalifikationskrav och kompetensnivåer. En specifik rollbeskrivning ska vara densamma oberoende av i vilken enhet i landet en medarbetare befinner sig. Inom ramen för arbetsprocesserna och yrkesrollerna måste det dock finnas utrymme för att möta varje kund utifrån dennes särskilda behov. Särskilt gäller detta i arbetet med att aktivt bidra till att färre personer är sjukskrivna och att fler återgår i arbete.

9 Strategi 9 (12) Satsa på kunder som behöver mer stöd och förbättrat samarbete med partners Ett av Försäkringskassans grundläggande uppdrag är att i samverkan med berörda aktörer vidta åtgärder för att stärka möjligheterna för långtidssjukskrivna att återgå i arbete. Verksamhetsstrategin ska skapa förutsättningar att möta kunder med särskilda behov och underlätta kontakter och samarbete med arbetsgivare, vårdgivare och berörda myndigheter. Personlig handläggare för kunder med särskilda behov Sjukskrivna vars ärende bedöms kräva särskilda utredningsinsatser och/eller behov av samordnade rehabiliteringsinsatser får en personlig handläggare. Även de personer som har ett ärende som rör funktionshinder får en personlig handläggare då det är motiverat. Den personliga handläggaren ska stödja kunden genom hela ärendet och vägleda i alla kontakter med Försäkringskassan. Partners Ett partnerkoncept ha tagits fram som syftar till att dels erbjuda säkra och effektiva kontaktvägar för våra samarbetspartners dels att de ska kunna få lättillgänglig information i samtliga ärendeslag. Inom sjukförsäkringsområdet är inriktningen dessutom att konceptet ska leda till en samverkan som bidrar till att människor snabbare ska kunna återgå i arbete. De partners Försäkringskassan främst samverkar med är Arbetsförmedlingen, vårdgivare, tandläkare, arbetsgivare, kommuner och Skatteverket. Samverkanskonceptet bygger på tre hörnstenar: Partnersegmentering Partners, som t.ex. olika typer av arbetsgivare och vårdgivare, delas in i grupper utifrån behov samt kanal- och kontaktbeteende Partnerkanaler/ingångar Försäkringskassan erbjuder sina partners tre olika kanaler: kundcenter för partners (KP), självbetjäning och samverkansansvariga Kontaktformer För att säkra att våra partners på ett enkelt sätt kan få kontakt med oss och snabbt få svar på olika frågor utvecklar vi självbetjäningstjänster och kundcenter för partners. Vid behov av ytterligare kompetens eller när det gäller ett specifikt ärende t.ex. avstämningsmöten rörande sjukskrivna kan partners få kontakt med handläggare på NFC eller LFC via kundcenter. Ett s.k. nyckelkundskoncept har utvecklats för att tillgodose behov hos prioriterade partners, där de kan erbjudas stöd på strukturell nivå av en samverkansansvarig. Prioriterade arbetsgivare kan även få extra service i form av ett kontaktteam som sköter arbetsgivarens samtliga ärenden. Som prioriterade partners ser vi främst sådana

10 Strategi 10 (12) partners som kan bidra till att antalet sjukskrivningar minskar t.ex. stora arbetsgivare med höga sjuktal.

11 Strategi 11 (12) Utvecklande arbetsplats Grunden för en utvecklande arbetsplats ska bestå av ett strategiskt kompetensförsörjnings- och kompetensväxlingsarbete. För oss innebär det: - att attrahera medarbetare med rätt kompetens - att rekrytera dessa genom en modern och effektiv process - att skapa möjligheter för utveckling på kort och lång sikt - att behålla medarbetare med rätt kompetens genom att vara en attraktiv och utvecklande arbetsplats - att avsluta anställningen på ett professionellt sätt Verksamhetsstrategin och införandet av den nya verksamhetsstrukturen ska ge möjligheter för våra medarbetare att utvecklas genom nya och tydliga yrkesroller, tydliga karriärvägar, tydliga mål och kompetenskrav, ökad utbildning, lärande och utvecklande arbetsmiljö samt bättre förutsättningar för bra ledarskap genom att chefen arbetar nära verksamheten. Detta i sin tur är förutsättningar för en arbetsplats med mycket låg sjukfrånvaro. Genomförandet av verksamhetsstrategin ska också bidra till att Försäkringskassan kan uppfylla tre löften gentemot våra medarbetare: 1. Du ska ha rätt förutsättningar att uppfylla våra kundlöften. Alla ska ha ett tydligt uppdrag i form av en medarbetar/chefsöverenskommelse och en individuell utvecklingsplan. 2. Du ska ha rätt att arbeta i en hälsofrämjande miljö. Alla medarbetare ska i sina arbetsgrupper ges möjlighet att bidra i arbetet med att skapa en attraktiv och utvecklande arbetsplats. 3. Du ska kunna känna stolthet och trivas på din arbetsplats. Vi ska sträva efter en rimlig arbetsbelastning med utrymme för dialog med arbetskamrater och chef.

12 Strategi 12 (12) Verksamhetsstrategins plan för realisering Den nya verksamhetsstrategin realiseras successivt och skall vara fullt ut realiserad Införandet sker till största delen under 2008 med tid för eventuell justering av detaljer under I början av november 2008 startar det 20:e nationella försäkringscentret och därmed är samtliga organisatoriska enheter förutom ett antal servicekontor etablerade. Under 2008 sker också ett successivt överförande av ansvar för olika frågor från programmet för Försäkringskassans förnyelsearbete till linjeverksamheten. Detta beskrivs/regleras i plan för linjeläggning. Av den framgår hur linjeläggningen genomförs samt vilka åtgärder som görs för att säkra att linjens tolkning av verksamhetsstrategin överensstämmer med programmets ursprungliga idé. Att linjen tar över ansvaret innebär att man tar över ansvaret för att bevara det koncept som Verksamhetsstrategin bygger på. Under 2009 sker sedan en finslipning genom uppföljning och genom en systematisk process för hantering av eventuella förändringar.