Telefonkundernas upplevelse av Centrala studiestödsnämndens service och verksamhet. Kundundersökning februari mars 2008

Transkript

1 Telefonkundernas upplevelse av Centrala studiestödsnämndens service och verksamhet Kundundersökning februari mars 2008 CSN utvärderings- och statistikenheten, maj 2008

2 Innehållsförteckning Kundundersökning vid Centrala studiestödsnämnden Studiens syfte...4 Metod och materialinsamlingsteknik...4 Extern validitet...6 Huvudsakliga resultat...9 Andel nöjda kunder...9 Andel nöjda kunder för delområden...11 Förklaringsmodeller...14 CSN:s telefonservice...14 CSN:s information...15 CSN:s handläggning...16 CSN:s service i sin helhet...17 CSN:s verksamhet i sin helhet...17 Kundernas förväntningar på CSN...17 Kundernas behov av service...20 Källförteckning...25 Bilagor 2

3 Kundundersökning vid Centrala studiestödsnämnden 2008 Bra relationer mellan offentlig förvaltning och medborgare är en nödvändig förutsättning för att demokratiskt fattade beslut ska kunna genomföras. Att genomföra beslut förutsätter dels att den offentliga förvaltningen har möjligheten att påverka medborgarna, dels att medborgarna har möjligheten att ta emot de beslut som är riktade mot dem. Detta är i högre grad möjligt om relationen mellan offentlig förvaltning och medborgare är väl fungerande. Ett sätt att diskutera relationen mellan offentlig förvaltning och medborgare är att fokusera på om medborgarna är nöjda med den offentliga förvaltningen. Medborgarnas nöjdhet är även en dimension i demokratins förverkligande. I ett representativt demokratiskt system är politiska beslut demokratiska om vissa kriterier för beslutsprocessen är uppfyllda. Det är i praktiken även nödvändigt att politiska beslut i någon mån överensstämmer med medborgarnas krav, behov eller önskemål. Om kriterierna för den politiska beslutsprocessen eller om innehållet i besluten inte överensstämmer med medborgarnas krav, behov eller önskemål, kan de politiska beslutsfattarna bytas ut genom att medborgarna utkräver ansvar vid allmänna val. Genom att diskutera om medborgarna är nöjda med den offentliga förvaltningen kan överensstämmelsen mellan förvaltningens verksamhet, och i grunden de politiska besluten, och medborgarnas krav, behov och önskemål analyseras. Att analysera om medborgarna är nöjda kan då vara ett sätt att kontinuerligt, och vid sidan av allmänna val, pröva demokratins innehåll. Centrala studiestödsnämnden (CSN) har av regeringen till uppdrag att årligen redovisa och analysera resultaten av en kund- eller medborgarundersökning. Regeringens mål har tidigare varit att andelen nöjda kunder ska öka (se exempelvis regleringsbrev för Centrala studiestödsnämnden, U2006/9554/BIA). Men inför 2008 har målet ändrats till att myndighetens servicenivå ska vara hög (Regleringsbrev för Centrala studiestödsnämnden, U2007/7921/SAM/SV U2007/7949/SAM/SV). CSN har också ställt upp ett eget mål, som tidigare var att andelen kunder som är nöjda med CSN:s service ska öka (CSN, Strategisk plan, ), men numera är att kunderna ska vara nöjda med CSN:s service (CSN, strategisk plan Kundernas nöjdhet kan analyseras utifrån samtliga CSN:s kunder. En viktig fråga är emellertid vad kundernas nöjdhet ska vara relaterade till. I CSN:s strategiska plan för är nöjdheten satt i relation till övergripande prioriteringar som god tillgänglighet goda handläggningstider, god och fullständig information och tydligare regler. Dessa övergripande prioriteringar förutsätter att kunden har en kontakt med CSN. Därför bör också nöjdheten mätas för de kunder som CSN har kontakt med. För att öka chansen att få in information från de kunder som faktiskt har varit i kontakt med CSN har myndigheten valt att rikta sina kundundersökningar, för att följa upp målen, mot dem som ringer till CSN. De kunder som ringer till CSN har i högre eller lägre utsträckning faktiskt tagit del av myndighetens service, och kan då bedöma dess kvalitet utifrån egna erfarenheter års kundundersökning riktar sig mot de kunder som ringde till CSN under vecka 5 år Det kan anses viktigt att så många som möjligt av CSN:s kunder upplever att servicen är bra. Därför inriktar sig denna analys, likt de två föregående, på att analysera andelar 3

4 istället för medelvärden. Genom att sätta en gräns för vad som är att betrakta som en nöjd kund kan det vara betydligt lättare att se i undersökningsresultaten om det finns grupper av missnöjda kunder, än om enbart betygsmedelvärden skulle användas. Ett medelbetyg kan nämligen vara mycket högt, även om det finns en betydande andel av CSN:s kunder som är missnöjda med myndighetens service. Medelbetyget kan dessutom höjas eller vara oförändrad från ett år till ett annat även om andelen kunder som är missnöjda ökar. Det är av intresse för CSN att följa upp hur andelen missnöjda respektive nöjda kunder utvecklas över tiden. Studiens syfte Denna studie syftar till att analysera de kunder som har kontaktat CSN via telefon. Det finns tre skäl till detta. För det första ger det möjlighet till att följa upp regeringens mål att servicenivån ska vara hög. För det andra ger det möjlighet för CSN att följa upp myndighetens internt fastställda mål att kunderna ska vara nöjda med CSN:s service. För det tredje ger det möjlighet för CSN att följa upp telefonservicen, ett serviceområde som ofta är i fokus och kräver stora resursinsatser. Studien ska främst besvara följande frågor: - Hur stor andel av dem som har kontaktat CSN via telefon är nöjda med servicen respektive studiestödsreglerna? - Inom vilka kundgrupper är andelen nöjda respektive missnöjda kunder med CSN:s service högst? - Vad förklarar kundernas nöjdhet med CSN:s service och verksamhet i sin helhet? - Vilka behov har kunderna av CSN:s telefonservice? - Varför ringde kunderna till CSN? - Vilka förväntningar har kunderna på CSN:s service? Med kund avses i denna undersökning fysisk person som har förmån eller betalningskrav på förmån, där förmån är bidrag, lån eller ersättning och betalningskrav på förmån exempelvis är skuld, återkrav och skadestånd. Metod och materialinsamlingsteknik För att kunna dra slutsatser om de kunder som har kontaktat CSN via telefon, måste antingen en totalundersökning eller en urvalsundersökning genomföras. Med hjälp av statistiska metoder, kan man genomföra en urvalsundersökning för att sedan generalisera till hela populationen. I den här undersökningen har CSN valt att genomföra en urvalsundersökning. Då CSN även vill se hur olika kundgrupper uppfattar myndighetens service har ett stratifierat slumpmässigt urval på totalt personer, av alla kunder som ringde till CSN:s kundcenter måndag till fredag, vecka 5, 2008, som valde personlig service och som angav sitt personnummer får att få bättre personlig service, genomförts. Av de personer som hade ringt till CSN under vecka 5, knappat in sitt personnummer och återfanns i våra register var det personer som hade adress, studerade i Sverige och motsvarade ovanstående beskrivning av en CSN-kund (de hade lån och/eller fick studiestöd) 1. Dessa kunder kan fördelas enligt tabell 1 på nästkommande sida. 1 Anledningen till att utlandsstuderande exkluderades ur undersökningen är problemet med postgången i kombination med den tidsram denna undersökning hade. 4

5 Tabell 1: Populationens fördelning, antal personer Nivå/ lånetyp Enbart Generellt bidrag Generellt Bidrag och lån Enbart Högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig på ett lån Övriga 2 Summa Grund Gymnasie Högskola ÅBAL ÅBSL ÅBSM Övriga Totalt Tabell 1 redovisar populationen uppdelad utifrån om de studerar med enbart bidrag eller med både bidrag och lån på en viss nivå. Eller om de enbart är återbetalningsskyldiga på en av de tre lånetyperna, dvs studerar inte. Eller om de har en kombination av studier på olika nivåer, bidrag och/eller lån (gruppen övriga). Anledningen till att kunderna delades upp i dessa grupper är att CSN har ett behov av att samla in information om hur dessa grupper ser på myndighetens service. Vad tycker t.ex. de som enbart betalar tillbaka på ÅBSL om CSN:s service, eller vad tycker de som studerar med enbart bidrag (inte lån) om CSN:s service? Vilka behov har dessa grupper och skiljer sig behoven åt mellan grupperna? Urvalet till denna undersökning fördelade sig enligt följande: Tabell 2: Urvalets fördelning, antal personer Nivå/åbskyldig ånetyp Enbart Generellt bidrag Generellt Bidrag och lån Enbart Högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig på ett lån Övriga 3 Summa Grund Gymnasie Högskola ÅBAL ÅBSL ÅBSM Övriga Totalt Till dessa personer skickades en pappersenkät. Efter ca två veckor skickades ett påminnelsebrev utan enkät till dem som ännu inte hade svarat. Efter ytterligare två veckor skickades en sista påminnelse tillsammans med en ny enkät till dem som ännu inte hade svarat på enkäten. I denna påminnelse informerades respondenterna om att de även 2 I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd eller studerar på olika skolnivåer. 3 I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd eller studerar på olika skolnivåer. 5

6 kunde besvara enkäten via webben 4. Enkät 5 och påminnelser 6 administrerades av CSN. Den 1 april 2008 var sista dagen för insamlandet av enkäter. Av ett utskick på enkäter, kom in till CSN i tid 7. Det ger en svarsfrekvens på 43 procent. De olika urvalsgruppernas svarsfrekvenser fördelade sig enligt följande: Tabell 3: Svarsfrekvens i procent Nivå/åbskyldig ånetyp Enbart Generellt bidrag Generellt Bidrag och lån Enbart Högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig på ett lån Övriga 8 Totalt Grund 49% 39% 61% 47% Gymnasie 37% 35% 54% 47% Högskola 39% 45% ÅBAL 38% ÅBSL 40% ÅBSM 45% Övriga 38% Totalt 43% Som det syns i tabell 3 ovan var svarsfrekvensen lägst hos gruppen studerande på gymnasienivå med generellt bidrag och lån. Högst var svarsfrekvensen hos gruppen studerande på grundnivå med enbart det högre bidraget. Extern validitet Extern validitet rör om resultat är giltiga för en större population, dvs. om det man har mätt genom urvalet också är giltigt för hela populationen. Ambitionen är att resultaten från urvalsundersökningen ska vara giltig för hela populationen. Genom en bortfallsanalys kan det undersökas om resultaten är det. Om resultaten inte är giltiga för hela populationen kan en viktning av materialet i vissa fall öka giltigheten i resultaten. Borfallsanalys En bortfallsanalys kan åtminstone genomföras på två olika sätt: 1. Analys av registerdata rörande de som har deltagit i undersökningen respektive de som inte deltog i undersökningen, både på den data som har samlats in via enkätsvaren och den data som redan fanns i befintliga register. Finns det några skillnader mellan dessa grupper, så som ålder, kön och hur de har svarat? 2. Genom att den grupp som inte deltog i undersökningen kontaktas för att ställa frågor. I dessa undersökningar ställs det ofta endast ett fåtal frågor, av dem som ingick i den ursprungliga undersökningen. Frågan är om bortfallsgruppen svarar 4 Endast ett fåtal utnyttjade möjligheten att besvara enkäten via webben. En bidragande orsak till detta kan ha varit att det webbverktyg CSN använder för webbenkäter inte kan kombineras med pappersenkäter på ett för respondenten smidigt sätt. 5 Se bilaga med enkät. 6 Se bilaga för påminnelser. 7 Efter den 1 april, kom ytterligare enkäter in. De ingår inte i resultaten som presenteras i denna rapport. 8 I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd eller studerar på olika skolnivåer. 6

7 annorlunda på frågorna, jämfört med dem som besvarade frågorna i den ursprungliga undersökningen 9? Vid kundundersökningen hösten 2006 genomfördes en bortfallsanalys via telefon där ett urval av de kunder som inte hade besvarat enkäten ringdes upp och bads besvara ett fåtal övergripande frågor. Resultaten från bortfallsanalysen visade på att det generellt sett inte fanns något som pekade på att bortfallsgruppen skulle ha besvarat enkäten annorlunda än de som besvarade enkäten. I den här undersökningen har det inte gjorts en sådan bortfallsanalys. I stället har det genomförts en bortfallsanalys utifrån befintligt data i CSN:s egna register och det datamaterial som kom in via enkätundersökningen. Dels har det undersökts i vilken utsträckning de olika kundgrupperna har svarat och hur de har svarat, dels har det undersökts om de som besvarade enkäten snabbt har gjort en annan bedömning av CSN:s service än de som besvarade enkäten sent. Viktning av materialet För att kunna generalisera till en större population, är det önskvärt att enkätresultaten avspeglar det resultat som man skulle kunna förvänta sig om man frågade hela populationen. Eftersom de respondenterna var slumpmässigt utvalda från respektive kundgrupp, är det rimligt att anta att dessa motsvarar sin respektive grupp av dem som ringde under tidsperioden i vecka 5. Däremot torde de respondenter som har besvarat enkäten inte motsvara hela den population som ringde vecka 5. Orsaken till detta är dels att urvalet stratifierades, samma antal valdes ut från olika stora kundgrupper, och dels att de olika kundgrupperna kan ha svarat på enkäten i olika hög utsträckning och svarat olika 10. Det kan alltså finnas en snedvridning i materialet om resultaten från undersökningen ska presentera en helhetsbild av hur kunderna ser på CSN:s service. En sådan snedvridning kan motverkas genom att materialet viktas. Analysen av i vilken utsträckning, och hur de olika kundgrupperna har svarat i den här undersökningen visar på att resultaten bör viktas, om de olika kundgruppernas resultat ska sammanfogas till en gemensam bild av kundernas nöjdhet med CSN: service. Av denna anledning har det inkomna materialet viktats så att det bättre överensstämmer med vad som kan förväntas ha varit resultatet om urvalet av de personerna hade varit helt slumpmässigt utvalda från hela den population som ringde till CSN vecka 5, och alla dessa personerna hade svarat på enkäten. Justeringen/ viktningen av materialet har skett med avseende på studienivå, stödform och återbetalningsskyldighet. Påminnelseanalys En analys för att se om svaren från dem som besvarade enkäten tidigt eventuellt skiljer sig från svaren från dem som besvarade enkäten sent har gjorts för att kontrollera om det är troligt att resultaten skulle ha blivit desamma även om fler hade besvarat enkäten. Själva analysen har här gjorts genom att analysera resultaten från dem som besvarat enkäten före första påminnelsen, mellan första och andra påminnelsen och efter andra och sista påminnelsen. Beräkningar visar att andelen nöjda kunder när det gäller CSN:s telefonservice sjunker efter första påminnelsen. Andelen ökar dock något efter den andra påminnelsen. När det gäller andelen nöjda kunder med CSN:s service i sin helhet så är 9 Observera att vid genomförandet av en bortfallsanalys kan eventuella skillnader i metod, mellan den ursprungliga undersökningen och bortfallsundersökningen påverka resultaten. 10 Se tidigare kundundersökningar om CSN:s service. 7

8 den konstant 90 procent, oavsett om resultaten baserar sig på svar före eller efter påminnelserna. Andelen nöjda kunder med CSN:s verksamhet i sin helhet ökar efter första påminnelsen. Efter den andra påminnelsen minskar däremot andelen kunder som är nöjda med CSN:s verksamhet i sin helhet något. Samtliga resultat pekar därmed på att andelen nöjda kunder är kring 90 procent. De exakta resultaten redovisas senare i denna rapport. Att resultaten är någorlunda stabila kring 90 procent, oavsett om de baserar sig på svar från dem som svarade tidigt eller på svar från dem som svarade sent, tyder på att resultaten i denna undersökning är representativa för den population som undersöks här. Tabell 4: Andel nöjda kunder i procent, utskick, 2008 Andel nöjda kunder Andel nöjda kunder med CSN:s med CSN:s service i telefonservice sin helhet Svarat innan första påminnelsen Svarat efter första men innan andra påminnelsen Svarat efter andra påminnelsen Andel nöjda kunder med CSN:s verksamhet i sin helhet 8

9 Huvudsakliga resultat Denna studie syftar till att analysera de kunder som har kontaktat CSN via telefon under vecka 5. Först presenteras andelen nöjda kunder med CSN:s telefonservice i sin helhet, CSN:s service i sin helhet och CSN:s verksamhet i sin helhet. Därefter presenteras kundgrupper och delområden med höga och låga andelar nöjda kunder med CSN:s service och verksamhet i sin helhet. Slutligen diskuteras förklaringsvariabler till varför en kund är nöjd eller inte, kundernas förväntningar på CSN:s service och vilka behov kunderna har av CSN:s service. Andel nöjda kunder Sammantaget kan sägas att andelen nöjda 11 kunder med CSN:s telefonservice, CSN:s service i sin helhet och med CSN:s verksamhet i sin helhet, har ökat sedan föregående mätning. Materialet visar på att 90 procent av kunderna är nöjda med CSN:s telefonservice. Det är en höjning med 3 procentenhet jämfört med föregående års resultat. Andelen som är nöjd med CSN:s service i sin helhet och med CSN:s verksamhet i sin helhet är även de 90 procent. Andelen nöjda med CSN:s service i sin helhet har därmed ökat med 5 procentenheter medan andelen nöjda med CSN:s verksamhet i sin helhet har ökat med 3 procentenhet. Dessa resultat redovisas i tabell nr 5 nedan. Tabell 5: Andel nöjda kunder, 2006, 2007 och Andel nöjda kunder med Andel nöjda kunder med CSN:s telefonservice CSN:s service i sin helhet Andel nöjda kunder med CSN:s verksamhet i sin helhet (87) (87) (89) 90 Sedan år 2003 har andelen nöjda kunder med CSN:s telefonservice, av dem som har kontaktat CSN via telefon, ökat med hela 35 procentenheter, från 55 till 90 procent i år. Tabell 6: Andelen nöjda kunder av dem som har kontaktat CSN via telefon, Andel nöjda kunder Andelen nöjda kunder av dem som har kontaktat CSN via telefon varierar utifrån olika kundgrupper. För CSN:s del kan det vara intressant att veta i vilka grupper andelen nöjda kunder är högst respektive lägst. I tabell nr 7 nedan redovisas resultaten utifrån hur urvalet till undersökningen stratifierades. Som synes är andelen nöjda kunder med CSN:s telefonservice högst hos studerande på grundnivå med generellt bidrag (med eller utan lån) och hos studerande på högskolenivå med generellt bidrag och lån. Andelen nöjda 11 Kunder som är nöjda är de som på en fråga om hur nöjd de är med ett område har angivit ett värde på 5 eller högre på en tiogradig skala. Genom att sätta betyget fem som gränsen för om en kund är nöjd eller inte fokuserar resultaten i större utsträckning på de mindre nöjda, än om gränsvärdet hade varit t.ex Resultaten för 2007 års undersökning viktades om för att öka jämförbarheten med 2006 års resultat. Dessa resultat redovisas inom parantes. Viktningen gjordes för att justera för de skillnader som fanns mellan 2006 års och 2007 års kundundersökning, när det gällde kundgruppernas sammansättning. Kundgruppen som undersöktes år 2007 inkluderade klart fler återbetalningsskyldiga än den kundgrupp som undersöktes år Viktningen medförde att 2007 års resultat höjdes något, se resultaten som redovisas inom parantes. Årets resultat har dock inte viktats för att justera skillnaden mellan 2008 års undersökning och 2006 års undersökning. Orsaken till detta är att CSN har för avsikt att i fortsättningen genomföra denna typ av kundundersökning i början av varje år. 9

10 kunder med CSN service i sin helhet är högst hos dem som studerar på grundnivå med bidrag (med eller utan lån), tätt följt av studerande på högskolenivå med bidrag och lån. Studerande på grundnivå med eller utan lån har även högst andel nöjda kunder när det gäller CSN:s verksamhet i sin helhet. Lägst andel nöjda kunder återfinns generellt sett hos de grupper som är återbetalningsskyldiga. Tabell 7: Andelen nöjda kunder av dem som har kontaktat CSN via telefon, kundgrupper uppdelade enligt det stratifierade urvalet 13 Andel nöjda kunder med CSN:s telefonservice Andel nöjda kunder med CSN:s service i sin helhet Andel nöjda kunder med CSN:s verksamhet i sin helhet Kvinnor Män Studerande på Grundnivå 15 - Generellt bidrag med eller utan lån - Högre bidrag med eller utan lån Studerande på Gymnasienivå - Generellt bidrag utan lån - Generellt bidrag med lån - Högre bidrag utan lån - Högre bidrag med lån Studerande på högskolenivå - Generellt bidrag utan lån - Generellt bidrag med lån Observera att 2006 års resultat baserar sig på de som ringde till CSN vecka 35 år 2006 medan 2007 och 2008 års resultat baserar sig på de kunder som har ringt till CSN vecka 11 respektive vecka 5. Det ringer klart fler återbetalningsskyldiga i början av året än efter sommaren. Tidigare undersökningar, och även denna, har visat på att återbetalningsskyldiga är mindre nöjda än studiestödstagarna med CSN:s service. Detta bör läsaren beakta när 2006 års resultat jämförs med övriga års resultat. 14 Urvalet stratifierades inte utifrån kön, men det kan ändå vara intressant att se om det är någon skillnad i hur män eller kvinnor har bedömt CSN:s service. 15 Studerande med enbart bidrag har p.g.a. få svarande slagits ihop med studerande med både bidrag och lån. 10

11 Andel nöjda kunder med CSN:s telefonservice Andel nöjda kunder med CSN:s service i sin helhet Andel nöjda kunder med CSN:s verksamhet i sin helhet Enbart Återbetalningsskyldig ÅBAL Enbart Återbetalningsskyldig ÅBSL Enbart Återbetalningsskyldig ÅBSM Övriga (kombinationer av stöd, lån och nivåer) Jämfört med resultaten från 2007 års undersökning har andelen nöjda kunder överlag ökat bland studerande på högskolenivå och bland de återbetalningsskyldiga. Andelen nöjda kunder har däremot överlag minskat bland dem som studerar på gymnasienivå med det högre bidraget. I flera kundgrupper har betygen för de tre helhetsfrågorna gått åt olika håll, andelen nöjda kunder kan till exempel ha ökat när det gäller CSN:s service i sin helhet men minskat när det gäller CSN:s telefonservice. Andel nöjda kunder för delområden Kunderna upplever i hög utsträckning att servicen inom enskilda serviceområdena så som bemötande via telefon, CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår och informationen på webbplatsen är bra. I de flesta fall är andelen kunder som upplever delområden som bra och att de har tillit till CSN, lika med eller över 80 procent 16. De delområden med högsta andel nöjda kunder är kundernas tillit till att deras ärende behandlas enligt gällande lagar och regler samt handläggarnas förmåga att förklara så att kunden. I tabell 8 på nästkommande sida redovisas de områden som har andelar nöjda kunder på 80 procent eller mer. Observera att 8 av dessa områden hade i den föregående kundundersökningen andelar nöjda kunder på under 80 procent. Observera även att andelen nöjda kunder har ökat inom samtliga områden. 16 Kunder som upplever att CSN:s service är bra är de som på en fråga om hur kunden upplever ett specifikt serviceområde har angivit ett värde på 5 eller högre på en tiogradig skala. 11

12 Tabell 8: Andelen nöjda kunder av dem som har varit i kontakt med CSN via telefon, delområden med andel nöjda kunder på 80 procent eller mer. 17 Tillgängligheten och bemötande via telefon Möjlighet att komma i kontakt med CSN när kunden vill ha personlig service via telefon Möjlighet att få svar på fråga när kunden använder personlig service via telefon CSN:s tider för personlig service via telefon Bemötande vid kontakt via telefon Handläggarens vilja att hjälpa till via telefon Sakkunskap för att ge hjälp via telefon Förmåga att via telefon förklara så att kunden förstår Handläggarens möjlighet att ta sig tid att hjälpa kunden via telefon Information Information i beslut Information i årsbesked Information i broschyrer Information på blanketter Information på Webbplatsen Informationen om reglerna för beviljning av studiestöd Informationen om reglerna för återbetalning av studiestöd Personlig information i brev Personlig information i Mina sidor Personlig information via telefon (personlig service) Personlig information i e-post Personlig information i Talsvar Personlig information vid besök CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår Tillit Att CSN hjälper kunden att tillvarata sina intressen på bästa möjliga sätt Att CSN utför det myndigheten har lovat Att CSN behandlar kundens ärende efter gällande lagar och regler Handläggningstider För ansökningar För frågor som kunden ställt via e-post Regelverket Beviljningsreglerna års resultat har här viktats utifrån hur populationen såg ut som ringde till CSN vecka I föregående års rapport hade dessa resultat istället viktats utifrån hur populationen såg ut som ringde till CSN vecka 35 år Av denna anledning skiljer sig de resultat som här redovisas för år 2007 från dem som presenterades i föregående års rapport. Orsaken till detta beskrivs i not 11 på sidan 9. Att många av resultaten har gått ner mellan 2006 och 2007 beror på att 2006 års kundundersökning riktade sig mot dem som ringde till CSN vecka 35 medan 2007 års undersökning riktade sig mot dem som ringde till CSN vecka 11. Klart fler återbetalningsskyldiga ringer under vecka 11 än under vecka 35 och tidigare genomförda undersökningar, liksom den här, har visat på att gruppen återbetalningsskyldiga är mindre nöjda med CSN:s service än gruppen studerande. 12

13 Det finns emellertid ett antal områden, som respondenterna inte är lika nöjda med. Nedan (tabell 9) presenteras de delområden, där andelen nöjda kunder understiger 80 procent. Det delområde, där andelen nöjda kunder är lägst, rör hur kunderna upplever CSN:s information om hur tagande av lån under studietiden kommer att påverka deras framtida ekonomi när lånet ska betalas tillbaka. Observera emellertid att även inom dessa områden har andelen nöjda kunder ökat sedan föregående mätning. Tabell 9: Andelen nöjda kunder av dem som har varit i kontakt med CSN via telefon, delområden med andel nöjda kunder under 80 procent. 18 Tillgängligheten och bemötande via telefon Möjlighet för kunderna att få direkt svar på sin fråga utan vidarekoppling när de använder personlig service via telefon Handläggningstider För frågor som kunden har ställt via brev Information Information om vart kunderna vänder sig för att överklaga ett beslut Informationen om hur tagandet av lån under studietiden påverkar låntagarens ekonomi när lånet ska börja betalas tillbaka Inflytande och rättssäkerhet CSN:s förmåga att lämna samma svar på samma fråga till kunderna Att CSN tar hänsyn till kundernas synpunkter som rör deras eget ärende CSN:s förmåga att snabbt korrigera felaktiga beslut Möjlighet för kunderna att få insyn i sitt ärende under ärendets gång Möjlighet för kunderna att föra fram synpunkter Att CSN tar hänsyn till kundernas synpunkter som rör verksamheten i stort Regelverket Återbetalningsreglerna års resultat har här justerats så att de enbart baserar sig på dem som faktiskt har besvarat frågan om respektive område. De flesta resultaten har endast påverkats marginellt av detta. Men för ett antal frågor har andelen nöjda kunder sjunkit markant jämfört med de resultat som presenterades i 2007 års rapport. De frågor som har påverkats mest karaktäriseras av att det är frågor som en stor andel av telefonkunderna inte har någon uppfattning om, som t.ex. CSN:s handläggningstider av frågor som ställts via brev. 13

14 Förklaringsmodeller Hur kunderna bedömer CSN:s olika serviceområden är intressant och viktig information, men det är även viktigt att undersöka vilket eller vilka serviceområden som kunderna tycker är viktigast för deras helhetsbild av CSN:s service, alternativt verksamhet. Denna information kan hjälpa CSN att utveckla sin service eller verksamhet på ett mer kostnadseffektivt sätt. En sådan förklaringsmodell är en beräkning av hur olika variabler antas påverka en specifik variabel, så som frågan om CSN:s telefonservice i sin helhet, samtidigt som det tas hänsyn till variablernas inbördes påverkan. Modellerna nedan syftar till att förklara kundernas bedömning av CSN:s telefonservice, CSN:s information, CSN:s handläggning, CSN:s service som helhet och CSN:s verksamhet som helhet. CSN:s telefonservice I modellen för att förklara kundernas uppfattning om CSN:s telefonservice i sin helhet har följande frågor i enkäten använts: Område: Tillgänglighet Hur upplever du möjligheten att komma i kontakt med oss när du vill ha personlig service? våra tider för personlig service? Område: Handläggarnas kunskap och kompetens Hur upplever du möjligheten att få svar på din fråga när du använder personlig service via telefon? möjligheten att direkt (utan vidarekoppling) få svar på din fråga när du använder personlig service via telefon? vår sakkunskap när det gäller att ge dig svar via telefon? vår förmåga att förklara så att du förstår via telefon? Område: Bemötande Hur upplever du vår vilja att hjälpa dig via telefon? vår möjlighet att ta oss tid med dig via telefon? vårt bemötande vid kontakt via telefon? Vad är det som framförallt påverkar kundernas bedömning av CSN:s telefonservice? Av de frågor som ingick i modellen ovan är det enligt analysen framförallt följande som i tur och ordning påverkar kundernas nöjdhet med CSN:s telefonservice: 1. Medarbetarnas bemötande vid kontakt via telefon 2. Möjligheten att komma i kontakt med CSN när kunden vill ha personlig service 3. Medarbetarnas vilja att hjälpa kunden via telefon 4. Möjligheten att få svar på sin fråga, när de använder personlig service via telefon 5. CSN:s tider för personlig service 6. Medarbetarnas möjlighet att ta sig tid med kunden via telefon Det är dessa områden CSN framförallt bör försöka förbättra om myndigheten vill öka nöjdheten med CSN:s telefonservice, hos dem som ringde till CSN vecka 5. 14

15 CSN:s information I modellen för att förklara kundernas uppfattning om CSN:s information i sin helhet har följande frågor i enkäten använts: Område: Allmän information 1 Hur upplever du den allmänna informationen i våra broschyrer? på våra blanketter? på vår webbplats, Område: Allmän information 2 Hur upplever du den allmänna informationen om vart du vänder dig för att överklaga ett beslut? om reglerna för beviljning av studiestöd? om reglerna för återbetalning av studiestöd? om hur tagandet av lån under studietiden påverkar låntagarens ekonomi när lånet ska börja betalas tillbaka? Område: Personlig information 1 Hur upplever du den personliga informationen i våra beslut? i våra årsbesked? i den e-post du får från oss? i de brev du får från oss? Område: Personlig information 2 Hur upplever du den personliga informationen i Mina sidor ( i Talsvar? Område: Personlig information 3 Hur upplever du den personliga informationen i kontakten med oss vid ett besök? i kontakten med oss via telefon (personlig service)? Vad är det som framförallt påverkar kundernas bedömning av CSN:s information? Av de frågor som ingick i modellen ovan är det enligt analysen framförallt följande som i tur och ordning påverkar kundernas nöjdhet med CSN:s information: 1. Den personliga informationen vid kontakten med CSN via telefon (personlig service) 2. Den personliga informationen i våra årsbesked 3. Den personliga informationen i våra beslut 4. Den personliga informationen i de brev du får från oss Det är dessa områden CSN framförallt bör försöka förbättra om myndigheten vill öka nöjdheten med CSN:s information, hos dem som ringde till CSN vecka 5. 15

16 CSN:s handläggning I modellen för att förklara kundernas uppfattning om CSN:s handläggning i sin helhet har följande frågor i enkäten använts: Område: CSN:s förmåga Hur upplever du vår förmåga i allmänhet att förklara så att du förstår? vår förmåga att lämna samma svar på samma fråga, oavsett vem av oss du har kontakt med? vår förmåga att snabbt korrigera felaktiga beslut? Område: Möjlighet till insyn, framförande av synpunkter Hur upplever du din möjlighet att få insyn i hur ditt ärende behandlas under ärendets gång? din möjlighet att framföra synpunkter? Område: CSN tar hänsyn till framförda synpunkter Hur upplever du att vi tar hänsyn till dina synpunkter som rör ditt ärende? att vi tar hänsyn till de synpunkter du lämnar som rör vår verksamhet i stort? Område: Handläggningstider Hur upplever du våra handläggningstider för dina ansökningar? för frågor som du ställt via e-post? för frågor som du ställt via brev? Område: Tillit Litar du på att vi hjälper dig att ta tillvara dina intressen på bästa möjliga sätt? vi utför det vi har lovat dig? vi behandlar ditt ärende efter gällande lagar och regler? Vad är det som framförallt påverkar kundernas bedömning av CSN:s handläggning? Av de frågor som ingick i modellen ovan är det enligt analysen framförallt följande som i tur och ordning påverkar kundernas nöjdhet med CSN:s handläggning: 1. Tilliten till att CSN hjälper kunden att ta tillvara sina intressen på bästa möjliga sätt 2. Handläggningstiderna för ansökningar 3. Tilliten till att CSN utför det medarbetarna har lovat kunden 4. Tilliten till att vi behandlar kundens ärende enligt gällande lagar och regler Det är dessa områden CSN framförallt bör försöka förbättra om myndigheten vill öka nöjdheten med CSN:s handläggning, hos dem som ringde till CSN vecka 5. 16

17 CSN:s service i sin helhet I denna förklaringsmodell ingår samtliga ovanstående frågor och av dessa är det enligt analysen framförallt följande som i tur och ordning påverkar kundernas nöjdhet med CSN:s service i sin helhet: 1. Tilliten till att CSN hjälper kunden att ta tillvara sina intressen på bästa möjliga sätt 2. Den personliga informationen vid kontakten med CSN via telefon (personlig service) 3. Tilliten till att CSN utför det medarbetarna har lovat 4. CSN:s förmåga i allmänhet att förklara så att kunden förstår Det är dessa områden CSN framförallt bör försöka förbättra om myndigheten vill öka nöjdheten med CSN:s service i sin helhet, hos dem som ringde till CSN vecka 5. CSN:s verksamhet i sin helhet Även i denna förklaringsmodell ingår samtliga ovanstående frågor, men två frågor till som rör studiestödsreglerna inkluderas också. Dessa är: Hur upplever du reglerna för beviljning av studiestöd? reglerna för återbetalning av studiestöd? Av de frågor som ingick i modellen är det framförallt följande som i tur och ordning kan antas påverka kundernas nöjdhet med CSN:s verksamhet i sin helhet, hos dem som ringde till CSN vecka 5: 1. reglerna för återbetalning av studiestöd 2. reglerna för beviljning av studiestöd 3. Tilliten till att CSN hjälper kunden att ta tillvara sina intressen på bästa möjliga sätt 4. upplevelsen av att CSN tar hänsyn till kundens synpunkter på myndighetens verksamhet i stort Det är dessa områden CSN framförallt bör försöka förbättra om myndigheten vill öka nöjdheten med CSN:s verksamhet i sin helhet, hos dem som ringde till CSN vecka 5. Intressant sidoinformation är att vidare analyser av datamaterialet visar på att kundernas uppfattning om beviljnings- och återbetalningsreglerna inte bara har en stark koppling mot deras uppfattning om myndighetens verksamhet, utan även mot deras uppfattning om myndighetens service. Dessa resultat pekar på att kundernas uppfattning om CSN:s service inte bara påverkas av den service myndigheten ger, utan även av de regler som styr beviljningen och återbetalningen av studiestöd. Kundernas förväntningar på CSN Om CSN:s kunder har förväntningar på CSN:s service så är det inte osannolikt att deras bedömning av myndighetens service delvis beror på hur väl CSN uppfyller dessa förväntningar. Det är därför intressant att undersöka vilka förväntningar kunderna har på CSN:s service. För första gången i den här typen av undersökning har CSN frågat kunderna om vilka förväntningar de hade på CSN i början av innevarande år och vilka 17

18 förväntningar de har vid tillfället för genomförandet av enkätundersökningen 19. Resultaten från dessa två frågor har analyserats både utifrån medelvärden och utifrån andelar, andelar som har betygsatt sina förväntningar som 5 eller högre på en tio-gradig skala. Analyserna visar på att medelvärdet för förväntningarna på CSN:s service har ökat sedan början av året. Detta gäller för samtliga 14 urvalsgrupper i denna undersökning. Detta kan tolkas som att CSN:s service under början av året har överträffat kundernas förväntningar. Analyseras resultaten utifrån andelar som har betygsatt sina förväntningar på CSN:s service till 5 eller högre på en tio-gradig skala framkommer det en annan intressant information. Resultaten från denna analys visar nämligen att andelen som har betygsatt sina förväntningar på CSN:s service till 5 eller högre, inte har förändrats under årets första månader. Att medelvärdet för förväntningarna har ökat samtidigt som andelen står still kan tyda på att CSN:s service främst har överträffat förväntningarna hos dem som redan hade relativt höga förväntningar på myndighetens service. En närmare analys av hur kunderna har svarat på frågorna visar att det mycket riktigt är så. CSN har främst lyckas höja förväntningarna hos dem som redan hade relativt höga förväntningar på myndighetens service 20. CSN har även lyckats höja förväntningarna hos många av dem som i början av året hade låga förväntningar, men inte så pass mycket att de nu har förväntningar motsvarande 5 eller högre på den tio-gradiga skalan. I tabell 10 nedan redovisas för varje urvalsgrupp hur stor andel som betygsatte sina förväntningar på CSN:s service till 5 eller högre, i början av 2008, och hur stor andel som betygsatte sina förväntningar till 5 eller högre under februari/mars Tabell 10: Kundernas förväntningar på CSN:s service, redovisat utifrån de olika kundgrupperna i det stratifierade urvalet Andel kunder som i början av 2008 hade förväntningar på CSN:s service motsvarande 5 eller högre på den 10 gradiga skalan Andel kunder som i februari/mars 2008 hade förväntningar på CSN:s service motsvarande 5 eller högre på den 10 gradiga skalan Kvinnor Män Studerande på Grundnivå - Generellt bidrag både med och utan lån - Högre bidrag både med och utan lån Undersökningen pågick under februari och mars. 20 Förväntningarna har främst höjts hos dem som redan hade förväntningar motsvarande 5 8 på den 10- gradiga skalan. 21 Urvalet stratifierades inte utifrån kön, men det kan ändå vara intressant att se om det är någon skillnad i hur män eller kvinnor har bedömt CSN:s service. 18

19 Studerande på Gymnasienivå - Generellt bidrag utan lån - Generellt bidrag med lån - Högre bidrag utan lån - Högre bidrag med lån Studerande på högskolenivå - Generellt bidrag utan lån - Generellt bidrag Andel kunder som i Andel kunder som i början av 2008 hade februari/mars 2008 förväntningar på hade förväntningar CSN:s service på CSN:s service motsvarande 5 eller motsvarande 5 eller högre på den 10 gradiga skalan högre på den 10 gradiga skalan med lån Enbart Återbetalningsskyldig ÅBAL Enbart Återbetalningsskyldig ÅBSL Enbart Återbetalningsskyldig ÅBSM Övriga (kombinationer av stöd, lån och nivåer) Enligt resultaten i tabell 10 har andelen kunder med förväntningar på CSN:s service motsvarande 5 eller högre sjunkit hos studerande på grundnivå med generellt bidrag, med eller utan lån. Andelen har även sjunkit hos följande tre grupper: - studerande på gymnasienivå med det högre bidraget och lån - studerande på högskolenivå med generellt bidrag och lån - de kunder som enbart är återbetalningsskyldiga på ÅBAL Sänkta förväntningar kan indikera att CSN:s service under årets början inte har levt upp till de förväntningar kunden hade vid ingången av Men för dessa fyra grupper har andelen nöjda kunder generellt sett ökat. Andelen nöjda kunder har endast minskat hos grundskolestuderande med generellt bidrag med eller utan lån och för gymnasiestuderande med det högre bidraget och lån, och då bara när det gäller

20 telefonservicen. Kopplingen mellan förändringen i förväntningarna hos en kundgrupp och förändringen i andelen nöjda kunder i samma kundgrupp är därmed inte helt klar. Kundernas behov av service I undersökningen ställdes även frågor om vilka kontaktvägar kunderna har haft till CSN, vad de har frågat om och varför de tog kontakt med myndigheten. Det ställdes också frågor om hur kunderna vill kontakta och få information från CSN, vilket språk de vill ha informationen på och när de vill ta kontakt med CSN via telefon. Vidare fick kunderna ange vad de ansåg vara en rimlig väntetid i telefon. Den största andelen av kunderna har varit i kontakt med CSN via telefon 22. Därefter har en stor andel varit i kontakt med CSN genom Webbplatsen. De flesta kontaktade CSN för att ansöka om studiestöd, för att lämna studieförsäkran och för att få information om kommande utbetalningar. Många kunder menade också att de kontaktade CSN för att de inte förstod tidigare information från CSN, inte hade fått något beslut eller för att de inte fann den information de sökte på CSN:s webbplats/mina sidor. Tabell 11: Kundernas kontaktvägar, andel Personligen via telefon Talsvar 4 7 e-post 8 11 Brev Webbplats Kontor 3 5 Tabell 12: Vad kunderna har kontaktat CSN om, andel Ansökte om studiestöd Ansökte om hemutrustningslån 1 2 Ansökte om nedsättning Information om studiestödsregler Information om återbetalningsregler Information om kommande utbetalningar Lämnade studieförsäkran Beställde ansökningsblankett Ändra uppgifter Ändra betalningsplan eller betalningssätt Diskutera återkrav Att andelen som har varit i kontakt med CSN via telefon inte är 100 procent kan bero på att vissa kunder lade på efter att dem hade registrerats. Det kan även bero på att kunderna har missat att fylla i alternativet i enkäten. 20

21 Tabell 13: Varför kunderna kontaktade CSN, andel Hade inte fått beslut Förstod inte informationen Inte fått svar på tidigare fråga 4 6 Förstod inte begäran om komplettering 6 10 Fick inte utbetalning i tid 13 6 CSN hade fattat fel beslut i ärende CSN hade inte tagit hänsyn till uppgifter 4 9 Hade inte fått svar på tidigare fråga av exempelvis studievägledare, kurator 3 4 Hade sökt information på CSN:s webbplats/mina sidor men endast funnit delar av det eftersökta Hade sökt information på CSN:s webbplats/mina sidor men inte funnit den där 8 8 Kunderna vill helst kontakta CSN via telefon, därefter vill de helst kontakta CSN via e- post och genom Webbplatsen. Kunderna vill gärna få information från CSN via brev, följt av personligen via telefon och genom e-post. 97 procent av kunderna vill ha den skriftliga informationen på svenska. 13 procent uppger att de vill ha den skriftliga informationen på både svenska och ett annat språk, då främst på engelska. Drygt 1 procent vill inte ha den skriftliga informationen på svenska. De vill i stället ha den främst på arabiska eller persiska. 96 procent ville ha den muntliga informationen på svenska. 11 procent vill ha den både på svenska och på ett annat språk, främst då engelska. Knappt 2 procent vill inte ha den muntliga informationen på svenska utan på ett annat språk, då främst arabiska. Tabell 14: Kundernas önskade kontaktvägar, andel Personligen via telefon Talsvar 6 6 e-post Brev SMS 4 5 Webbplats e-tjänster Kontor Tabell 15: Kundernas önskade informationsvägar, andel Personligen via telefon Talsvar 3 3 e-post Brev SMS 9 9 Webbplats e-tjänster Kontor

22 Majoriteten av kunderna menar att de har behov av personlig service via telefon mellan måndag och fredag, men 20 procent har uppger att de har behov av personlig service lördag till söndag. Under vardagarna har kunderna framförallt behov av personlig service mellan 16-18, men behovet är relativt stort även mellan 8-16 samt mellan En andel på 27 procent av kunder uppger att de har behov av personlig service mellan och och/eller från och fram till 24.00, under vardagarna. Under helgerna har kunderna framförallt behov av personlig service via telefon mellan Hela 23 procent av de svarande säger att de inte längre har något behov av personlig service via telefon. Tabell 16: Vilka dagar har kunderna behov av personlig service via telefon, andel Måndag till fredag Lördag till söndag Inget behov av personlig service Tabell 17: Vilka tider måndag till fredag har kunderna behov av personlig service, andel Tabell 18: Vilka tider lördag och söndag har kunderna behov av personlig service, andel Slutligen, respondenterna fick också ange vad de ansåg vara en rimlig väntetid när de ringer till CSN. Ett flertal av kunderna har fyllt i denna fråga fel. De har fyllt i två svarsalternativ bredvid varandra. I dessa fall har det högre tidsintervallet använts i analysen. Resultaten visar på att drygt hälften av kunderna tycker att en rimlig väntetid understiger 3 minuter. Knappt 20 procent tycker däremot att en rimlig väntetid är mer än 4 minuter. 22

23 Tabell 19: Kundernas uppfattning om rimliga väntetider när de ringer till CSN, minuter och andel

24 Sammanfattning Andelen nöjda kunder med CSN:s telefonservice, service i sin helhet och verksamhet i sin helhet har ökat. Sedan förra året har andelen nöjda kunder med CSN:s telefonservice ökat från 87 till 90 procentenheter, andelen nöjda med servicen i sin helhet har ökat från 85 till 90 procentenheter och andelen nöjda med verksamheten i sin helhet har ökat från 87 till 90 procentenheter. Regeringens mål för CSN, som angivits i myndighetens regleringsbrev, har därmed uppfyllts. Det finns skillnader mellan olika kundgrupper när det gäller andelen nöjda kunder. Den grupp som har störst andel nöjda kunder är de som studerar med generellt bidrag och lån på grundskolenivå, medan den grupp som har minst andel nöjda kunder är de som inte studerar och är återbetalningsskyldig på annuitetslånet 23. Andelen nöjda kunder varierar också beroende på frågeområden. Andelen nöjda kunder för de flesta frågeområden är lika med eller över 80 procent. Den högsta andelen nöjda kunder finns inom områdena, tilliten till att myndigheten behandlar kundens ärende efter gällande lagar och regler och CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår, både via telefon och via andra kommunikationskanaler. Den lägsta andelen nöjda kunder har frågan rörande CSN:s information om hur tagandet av studielån under studietiden kommer att påverka låntagarens ekonomi när han eller hon ska börja betala tillbaka på det. Den näst lägsta andelen nöjda kunder har frågan om hur kunden upplever reglerna för återbetalningen. Andelen nöjda kunder har sedan föregående mätning ökat på samtliga frågeområden. Förklaringsmodellerna visar att kundernas nöjdhet med CSN:s telefonservice främst kan förklaras genom handläggarnas bemötande samt möjligheten att komma i kontakt med CSN för personlig service via telefon. Kundernas nöjdhet med CSN:s service i sin helhet förklaras främst av att medarbetarna inom CSN hjälper kunderna att ta tillvara sina intressen på bästa möjliga sätt, samt den information medarbetarna ger kunden via telefon. Kundernas nöjdhet med CSN:s verksamhet i sin helhet förklaras främst genom hur nöjda de är med reglerna för beviljning och återbetalning av studiestöd samt av att medarbetarna hjälper kunderna att tillvara sina intressen på bästa möjliga sätt. Kunderna har främst kontaktat CSN genom telefon och genom Webbplatsen. Framförallt har de velat ansöka om studiestöd och lämna studieförsäkran. Orsaken till att de kontaktade CSN var främst att de inte förstod information från CSN, att de inte hade fått något beslut från CSN samt att de inte hade funnit den information de sökte på CSN:s webbplats/mina sidor. Sammanfattningsvis vill kunderna ta kontakt med oss via telefon, e-brev och Webbplats samt få information från CSN via brev, personligen via telefon och genom e-post. Den största andelen av kunderna vill kunna kontakta oss under vardagar mellan 8-20, där drygt hälften tycker att en rimlig väntetid är under 3 minuter. 23 Skillnaden i nöjdhet mellan de som är återbetalningsskyldiga på annuitetslånet och de som är återbetalningsskyldiga på studielånet har minskat och den är nu marginell. 24

25 Källförteckning Regleringbrev för Centrala studiestödsnämnden, U2006/2756/SV. Regleringbrev för Centrala studiestödsnämnden, U2007/7921/SAM/SV U2007/7949/SAM/SV Strategisk plan, , Centrala studiestödsnämnden. Strategisk plan, , Centrala studiestödsnämnden. Kundundersökning, CSN forsknings- och uppföljningsenheten, augusti