Kundernas upplevelse av Centrala studiestödsnämndens service och verksamhet. Kundundersökning februari mars 2012

Transkript

1 Kundernas upplevelse av Centrala studiestödsnämndens service och verksamhet Kundundersökning februari mars CSN utvärderings- och statistikkontoret, juni

2 Innehållsförteckning Sammanfattning... 7 Kundundersökning vid Centrala studiestödsnämnden... 9 Studiens frågeställningar... 9 Analysmodell och definition av nöjd kund... 9 Metod och materialinsamlingsteknik...10 Extern validitet...15 Borfallsanalys...15 Begrepp...17 Huvudsakliga resultat...18 Resultat för de kunder som har ringt, skickat e-brev eller besökt Resultat för de kunder som har ringt till CSN...19 Behov av service och vad telefonkunderna kontaktar CSN om...19 inom olika kontaktvägar och tilliten till CSN...23 Resultatens representativitet...23 en utifrån olika grupper och kontaktvägar...24 för delområden...26 Faktorer som påverkar nöjdheten med CSN:s service...28 Förväntningar på CSN...29 Förklaringsmodeller, olika serviceområdens inverkan på nöjdheten...30 Resultat för de kunder som har skickat e-post till CSN...35 Behov av service och vad e-postkunderna kontaktar CSN om...35 inom olika kontaktvägar och tilliten till CSN...38 Resultatens representativitet...38 en utifrån olika grupper och kontaktvägar...39 för delområden...40 Faktorer som påverkar nöjdheten med CSN:s service...42 Förväntningar på CSN...42 Förklaringsmodeller, olika serviceområdens inverkan på nöjdheten...43 Resultat för de kunder som har besökt Behov av service och vad webbkunderna kontaktar CSN om...49 inom olika kontaktvägar och tilliten till CSN...51 Resultatens representativitet...52 en utifrån olika grupper och kontaktvägar...52 CSN:s webbplats jämfört med andra webbplatser...53 för delområden...54 Faktorer som påverkar nöjdheten med CSN:s service...56 Förväntningar på CSN...57 Förklaringsmodeller, olika serviceområdens inverkan på nöjdheten...57 Slutsatser...63 Källförteckning...65 Bilagor 3

3 Tabellförteckning Tabell 1: Fördelning av telefonkunderna, antal personer...11 Tabell 2: Fördelning av e-postkunderna, antal personer...11 Tabell 3: Fördelningen av urvalet, telefonkunderna, antal personer Tabell 4: Fördelningen av urvalet, e-postkunderna, antal personer...12 Tabell 5: Svarsfrekvens i procent, telefonkunderna...13 Tabell 6: Svarsfrekvens i procent, e-postkunderna...14 Tabell 7: Fördelning av svaren från webbgruppen...15 Tabell 8: i procent, samtliga tre undersökningar har samma vikt Tabell 9: Telefonkundernas kontaktvägar, andel i procent...19 Tabell 10: Vad telefonkunderna har kontaktat CSN om, andel i procent...19 Tabell 11. Varför telefonkunderna kontaktade CSN, andel i procent...20 Tabell 12: Telefonkundernas önskade kontaktvägar, andel i procent...20 Tabell 13: Telefonkundernas önskade informationsvägar, andel i procent...20 Tabell 14: När har telefonkunderna under behov av att kunna ringa till...21 CSN för personlig service, andel i procent...21 Tabell 15: Telefonkundernas uppfattning om rimliga väntetider...21 när de ringer till CSN för personlig service, andel i procent...21 Diagram 1: med telefonservicen utifrån väntetid i telefonkön till personlig service, procent...22 Tabell 16: telefonkunder i procent...23 Tabell 17: telefonkunder som har tillit till CSN i procent...23 Tabell 18: telefonkunder i procent...23 Tabell 19: en telefonkunder i procent, uppdelat på olika grupper Tabell 20: en telefonkunder, delområden på 75 procent eller mer...27 Tabell 21: en telefonkunder, delområden med andel under 75 procent...28 Tabell 22: Förväntningar på CSN:s service hos telefonkunderna. Medel och andel i procent...29 Tabell 23: E-postkundernas kontaktvägar, andel i procent...35 Tabell 24: Vad e-postkunderna har kontaktat CSN om, andel i procent...35 Tabell 25: Varför e-postkunderna kontaktade CSN, andel i procent...36 Tabell 26: E-postkundernas önskade kontaktvägar, andel i procent...36 Tabell 27: E-postkundernas önskade informationsvägar, andel i procent...36 Tabell 28: Rimlig svarstid på förfrågningar via e-brev,...37 enligt e-postkunderna, andel i procent...37 Diagram 2: utifrån svarstiden, e-post...37 Tabell 29: e-postkunder i procent...38 Tabell 30: e-postkunder som har tillit till CSN i procent

4 Tabell 31: e-postkunder i procent...39 Tabell 32: en e-postkunder i procent. Uppdelat på olika grupper...39 Tabell 33: en e-postkunder, delområden på 75 procent eller mer...40 Fortsättning tabell 33: en e-postkunder, delområden med andel på 75 procent eller mer...41 Tabell 34: en e-postkunder, delområden med andel under 75 procent...41 Fortsättning tabell 34: en e-postkunder, delområden med andel under 75 procent...42 Tabell 35: Förväntningar på CSN:s service hos e-postkunderna, redovisat utifrån olika grupper. och andel i procent...43 Tabell 36: Hur ofta webbkunderna besöker andel i procent...49 Tabell 37: Anledningen till dagens besök på andel i procent...49 Tabell 38: Har behövt kontakta CSN på grund av att inte ha funnit det som söktes på andel i procent av webbplatskunderna...50 Tabell 39: Webbkundernas önskade kontaktvägar, andel i procent...50 Tabell 40: Webbkundernas önskade vägar för att få information, andel i procent...51 Tabell 41: webbkunder i procent...51 Tabell 42: webbkunder som har tillit till CSN i procent...52 Tabell 43: webbkunder i procent, utifrån när de har besvarat enkäten...52 Tabell 44: en webbkunder i procent, uppdelat på olika grupper Tabell 45: en webbkunder, delområden med andel på 65 procent eller mer.54 Fortsättning tabell 45: en webbkunder, delområden med andel på 65 procent eller mer...55 Tabell 46: en webbkunder, delområden med andel under 65 procent 55 Tabell 47: Förväntningar på CSN:s service hos webbkunderna, redovisat utifrån olika grupper. och andelar i procent

5 6

6 Sammanfattning CSN vill vara effektiv och ge bästa möjliga service till kunderna. För att kunna göra detta behövs information från kunderna om vilka behov och önskemål de har gällande CSN:s service, samt vad de tycker om den befintliga servicen. CSN samlar in denna information bland annat genom den undersökning som presenteras här, en undersökning som har genomförts årligen sedan Undersökningen riktar sig mot de som ringer till CSN (telefonkunder), de som får ett e-brevssvar från CSN (e-postkunder) samt de som besöker (webbkunder). Kunderna kontaktar CSN framförallt för att ansöka om studiemedel, söka information om återbetalningsregler eller kommande utbetalningar samt för att lämna studieförsäkran. Kontakter beroende på att CSN:s service inte motsvarar kundernas behov och önskemål har för andra året i rad minskat kraftigt. Som exempel kan nämnas att av de kunder som har kontaktat CSN är det nu färre än 10 procent som säger sig ha gjort det på grund av att de inte hade fått något beslut. CSN:s handläggning överensstämmer därmed i högre grad med vad kunderna förväntar sig eller har behov av. Fler är med CSN:s service. Numera är cirka 80 procent av kunderna med servicen, vilket är en ökning med cirka 4 procentenheter. Undantaget är besökarna på hemsidan. Av dessa är 73 procent, men andelen har även ökat bland dessa kunder. en har ökat inom i stort sett samtliga områden jämfört med tidigare mättillfälle, där service via e-post sticker ut i positiv bemärkelse. en med e- postservicen har ökat med mellan 6 och 8 procentenheter, beroende på vilken kundgrupp som avses. Kunderna är st med just den kontaktväg de har valt. Tilliten till CSN är fortsatt hög och den har förbättrats under året. Framförallt har kunderna tillit till att CSN behandlar kundernas ärenden enligt gällande lagar och regler. Kundernas nöjdhet kan framförallt förklaras av CSN:s handläggning av ärenden. Fler är med handläggningen, vilket därmed bidrar starkt till att fler är med CSN:s service. en med handläggningen har framförallt ökat bland webb- och e- postkunderna, men fortfarande är telefonkunderna st med handläggning (79 procent jämfört med 77 procent för e-postkunderna och 71 procent för webbkunderna). Även servicen via telefon och webbplatsen bidrar starkt till att förklara nöjdheten med CSN:s service i sin helhet. Här avviker emellertid e-postkunderna då servicen via e-post är viktigare för dessa kunder än den är för de som kontaktar CSN via telefon eller hemsidan. en är lägst när det gäller CSN:s information om hur tagande av lån under studietiden kommer att påverka deras ekonomi när lånet ska betalas tillbaka, CSN:s mottagande av synpunkter från kunderna, möjligheten för kunderna att lämna synpunkter samt möjligheten för kunden att få insyn i sitt ärende under ärendets gång. Områden som flest kunder är med rör handläggarnas förmåga att förklara för kunderna så att de förstår, den personliga informationen i brev och i Mina sidor samt handläggarnas förmåga att skriva e-brevsvar utan stavfel eller andra uppenbara språkfel. en har även ökat när det gäller CSN:s verksamhet i sin helhet (i verksamheten ingår CSN:s service och studiestödsreglerna). Numera är cirka 80 procent med verksamheten. Undersökningen visar vidare att kundernas uppfattning om CSN:s service påverkas av reglerna för beviljning och återbetalning av studiestöd. Fler är 7

7 med CSN:s service än med reglerna för studiestödet och fler är med reglerna för beviljning än reglerna för återbetalning. I arbetet med att ge bästa möjliga service ska CSN prioritera handläggningen av ärenden, både sett till kvalitet och tid. Det är viktigt att kunderna litar på att CSN hjälper de att ta tillvara sina intressen på bästa möjliga sätt samt att handläggningen sker inom en för kunden rimlig tidsram. CSN ska även prioritera medarbetarnas bemötande och sakkunskap om det kunden frågar samt webbplatsens startsida och sökfunktion. 8

8 Kundundersökning vid Centrala studiestödsnämnden Centrala studiestödsnämnden (CSN) vill ge kunderna bästa möjliga service utifrån de resurser myndigheten har tillgängligt. För att kunna göra detta måste CSN få information från kunderna om vilka behov och önskemål de har av CSN:s service, samt vad de tycker om den. CSN vill även att kundernas tilltro till CSN ska vara hög. 1 Då kundundersökningarna ska hjälpa CSN att utveckla sin service är det önskvärt att de kunder som kontaktas i undersökningen har en aktuell bild av den. Kundernas nöjdhet analyseras därför här utifrån de kunder som är i kontakt med CSN. Kundernas nöjdhet kan även analyseras utifrån samtliga CSN:s kunder. En viktig fråga är emellertid vad kundernas nöjdhet ska vara relaterade till. Tidigare undersökningar har visat att kunder som inte är i kontakt med CSN i mycket hög utsträckning inte har några synpunkter på myndighetens service, och har de det så är de ofta baserade på gamla erfarenheter. Sådan information från kunderna hjälper inte CSN i någon högre utsträckning. Sedan 2006 har CSN valt att rikta sina kundundersökningar mot dem som ringer till CSN. Från 2009 års undersökning inkluderas även de som hade fått ett e-postsvar från CSN och sedan års undersökning inkluderas de som besöker års kundundersökning riktar sig mot de kunder som ringde till CSN under vecka 5 (telefonkunderna) eller fick ett e-brevsvar från CSN under vecka 6 (e-postkunderna) eller besökte någon gång under vecka 5 eller 6 år (webbkunderna). 2 Målgrupperna för undersökningen är därmed desamma som tidigare år. Studiens frågeställningar Den här studien ska främst besvara följande frågor: - Vad kontaktar kunderna CSN om? - Vilka behov har kunderna av CSN:s service? - Hur stor andel av dem som har kontaktat CSN via telefon, e-brev eller har besökt är med servicen respektive studiestödsreglerna? - Vilken tilltro har de till CSN? - Inom vilka kundgrupper är andelen respektive miss kunder med CSN:s service högst? - Vad förklarar kundernas nöjdhet med CSN:s service och verksamhet i sin helhet? - Vilka förväntningar har kunderna på CSN:s service? Analysmodell och definition av nöjd kund Enkäten i den här undersökningen är uppbyggd så att det via statistiska beräkningar utifrån resultaten på frågorna går att se vad som påverkar kundernas bedömning av CSN:s service. Utifrån denna information kan CSN se var resursinsatser gör mest nytta för kunden, ger flest. CSN kan därmed effektivisera sin utveckling av verksamheten och bättre möta kundernas behov och önskemål. Här analyseras resultaten utifrån andelar istället för medelvärden, vilket är en tydlig skillnad mot redovisningen i SCB:s och SKI:s undersökningar (Statistiska centralbyrån 1 CSN har av regeringen till uppdrag att bedriva en administration som kunderna har hög tilltro till (Regleringsbrev för Centrala studiestöds-nämnden, U/12:1, utg.omr. 15, bet /12:UbU2, rskr. /12:96). Vidare ska servicenivån vara hög. 2 Anledningen till att undersökningen riktade sig mot de kunder som hade fått ett e-brevsvar från CSN och inte de kunder som hade skickat ett e-brev till CSN, under vecka 6, är att det i undersökningen då kan ställas frågor om hur kunden uppfattade e-brevsvaret. 9

9 och Svenskt kvalitetsindex) där redovisningen sker utifrån medelvärden. CSN vill att så många som möjligt upplever att servicen är bra och det är bättre om fler är än om färre är mycket. Genom att sätta en gräns för vad som är att betrakta som en nöjd kund är det lättare att se i undersökningsresultaten om det finns grupper av miss kunder, än om enbart smedelvärden skulle användas. Ett medel kan nämligen vara mycket högt, även om det finns en betydande andel i den undersökta gruppen som är miss. et kan dessutom höjas eller vara oförändrat från ett år till ett annat även om andelen miss kunder ökar. Det är av intresse för CSN att följa upp hur andelen miss respektive kunder utvecklas över tiden (Frågornas medelvärden återfinns emellertid i bilagorna). När det gäller definitionen av en nöjd kund har CSN sedan 2006 följt SCB:s definition. Enligt gällande definition ska kunden ha gett serviceområdet et sex eller högre på en tio-gradig skala för att betraktas som nöjd. När det i rapporten här redovisas andelen kunder menas det andelen kunder som har gett det aktuella området et sex eller högre. Metod och materialinsamlingsteknik För att kunna dra slutsatser om de kunder som har kontaktat CSN via telefon, eller har fått ett e-brevsvar från CSN, måste antingen en totalundersökning eller en urvalsundersökning genomföras. Med hjälp av statistiska metoder, kan det genomföras en urvalsundersökning för att sedan generalisera till hela populationen. I den här undersökningen har CSN valt att genomföra en urvalsundersökning av den kundgrupp som ringt till CSN, en totalundersökning av den grupp som besökt och en urvalsundersökning av dem som fått ett e-brevsvar från CSN. Då CSN även vill se hur de olika kundgrupperna som ringer uppfattar myndighetens service har ett stratifierat slumpmässigt urval gjorts utifrån alla kunder som ringde till CSN:s kundcenter måndag till fredag, vecka 5,, som valde personlig service och som angav sitt personnummer får att få bättre personlig service, genomförts. Även urvalet till undersökningen som riktade sig mot e-postkunderna stratifierades utifrån olika kundgrupper. Det skedde inget urval till undersökningen som riktade sig mot dem som besökte utan alla besökare som ville hade möjlighet att besvara enkäten. 3 Av de personer som hade ringt till CSN, knappat in sitt personnummer och återfanns i våra register var det personer som CSN hade adress till, studerade i Sverige med eller utan studiemedel eller hade studieskuld. Den population som undersökts i år är därmed knappt färre än den som undersöktes. De kunder som ringde till CSN kan fördelas enligt tabell 1. Observera att studerande med studiehjälp inte ingår här. 3 Varje ny besökare, med ny ip-adress erbjöds enkäten via en pop up. Tackade de nej till enkäten så erbjöds de den inte igen, men de som svarade senare fick ett nytt erbjudande senare. 10

10 Tabell 1: Fördelning av telefonkunderna, antal personer 4 Enbart generellt bidrag Generellt bidrag och lån Enbart högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga Summa Grund Gymnasie Högskola ÅBAL ÅBSL ÅBSM lån Övriga Totalt I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd och/eller studerar på olika skolnivåer. Tabell 1 redovisar populationen uppdelad utifrån om de studerar med enbart bidrag eller med både bidrag och lån på en viss nivå. Eller om de enbart är återbetalningsskyldiga på en av de tre lånetyperna, dvs studerar inte, eller om de är återbetalningsskyldig på mer än en lånetyp. I gruppen Övriga ingår de som har en kombination av studier på olika nivåer, bidrag och/eller lån. Anledningen till att kunderna delades upp i dessa grupper är att CSN har ett behov av att samla in information om hur var och en av dessa grupper ser på myndighetens service. Vad tycker tillexempel de som enbart betalar tillbaka på ÅBSL om CSN:s service, eller vad tycker de som studerar med enbart bidrag om CSN:s service? Vilka behov har dessa grupper? CSN skickade under vecka 6 ut e-brevsvar till unika e-postadresser. Efter att ha rensat bort de kunder som ingick i undersökningen gentemot de som ringt CSN kan brevsvaren fördelas enligt följande: 5 Tabell 2: Fördelning av e-postkunderna, antal personer Enbart generellt bidrag Generellt bidrag och lån Enbart högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga Ny grupp studerar utomland Summa Grund Gymnasie Högskola ÅBAL ÅBSL ÅBSM lån Övriga i våra register Övriga ej i våra register Studerar utomlands Totalt I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd och/eller studerar på olika skolnivåer. 2 Studerar utomlands är en ny grupp för i år. Gruppen redovisas för sig själv då det finns ett specifikt intresse att följa denna grupp, även om den främst består av studerande på högskola. 4 Observera att i tabellen ingår inte studerande med studiehjälp. 5 De som togs bort fick bedöma CSN:s service via den andra gruppen och justeringen bedömdes inte ha någon inverkan på resultaten. 11

11 Urvalet till undersökningen av hur de som har ringt till CSN uppfattar myndighetens service och verksamhet fördelade sig enligt följande: Tabell 3: Fördelningen av urvalet, telefonkunderna, antal personer 1 Enbart Generellt bidrag Generellt Bidrag och lån Enbart Högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga Summa Grund Gymnasie Högskola ÅBAL ÅBSL ÅBSM lån Övriga i våra register Totalt I den här fördelningen ingår varken testet på 2000 eller de som studerar utomlands och CSN har e- postadress till. De går som egna undersökningar och resultaten redovisas i egna kapitel i den här rapporten. 2 I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd och/eller studerar på olika skolnivåer. Urvalet till undersökningen av hur de som har fått ett e-brevsvar från CSN uppfattar myndighetens service och verksamhet fördelade sig enligt följande: Tabell 4: Fördelningen av urvalet, e-postkunderna, antal personer Enbart Generellt bidrag Generellt Bidrag och lån Enbart Högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga/Ej i våra register Summa Grund Gymnasie Högskola ÅBAL 400 ÅBSL 355 ÅBSM lån 400 Övriga i våra register Studerande utomlands 400 Ej i våra register 222 Totalt I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd och/eller studerar på olika skolnivåer. 12

12 Till e-postkunderna skickades ett e-brev med en länk till en webbaserad enkät 6. I brevet förklarades det varför kunden hade fått e-brevet och att CSN skulle använda resultaten från undersökningen till att förbättra servicen. Till telefonkunderna skickades en pappersenkät med ett följebrev. 7 Efter drygt en vecka skickades en påminnelse till dem som ännu inte hade svarat. Efter ytterligare två veckor skickades en till påminnelse. I den undersökning som riktade sig mot de kunder som ringt till CSN inkluderades pappersenkäten igen. På grund av mycket låga svarsfrekvenser skickades det ut en tredje påminnelse där det informerades om orsaken till detta samt att inga fler påminnelser skulle skickas ut. I samtliga pappersutskick till kunderna som hade ringt till CSN informerades det om att det fanns möjlighet att besvara enkäten via webben istället för via pappersenkäten, om kunden ville svara så istället. Varje kund fick i utskicket ett unikt användarnamn och lösenord som de kunde använda ifall de vill besvara enkäten via webben. Enkäter och påminnelser administrerades av CSN. Den 17 april var sista dagen för insamlandet av enkäter. Av ett utskick på pappersenkäter till telefonkunderna, kom svar in till CSN i tid 8. Av dessa var det 31 procent som valde att besvara enkäten via webben istället för via posten. en som svarade via webben har därmed ökat med 3 procentenheter jämfört med. Svarsfrekvensen blev 35 procent. Av de e-postkunder som fick den webbaserade enkäten valde 35 procent att besvara den i tid. När det gäller de kunder som hade ringt till CSN under vecka 5 fördelade sig svarsfrekvensen för de olika urvalsgrupperna enligt följande: Tabell 5: Svarsfrekvens i procent, telefonkunderna Enbart generellt bidrag Generellt bidrag och lån Enbart högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga Grund Gymnasie Högskola ÅBAL 25 ÅBSL 34 ÅBSM lån 37 Övriga i våra register 1 35 Totalt 35 Totalt 1 I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd och/eller studerar på olika skolnivåer. Som det syns i tabell 5 är svarsfrekvensen lägst hos gruppen återbetalningsskyldiga på ÅBAL. Högst är svarsfrekvensen hos gruppen studerande på grundnivå med enbart det högre bidraget, vilken den även var. Ogiltiga adresser var en bidragande orsak till bortfallet på 65 procent, drygt 2 procent av utskicket kom tillbaka på grund av ogiltig adress. Svarsfrekvensen har även påverkats av att enkäten på hemsidan låg ute redan vid utskicket av enkäterna till telefonkunderna. Då 6 I bilaga 5 återfinns mallen till enkäten. 7 I bilaga 4 återfinns enkäten. 8 Efter den 17 april, kom ytterligare enkäter in. De ingår inte i resultaten som presenteras i denna rapport. Antalet svar som kom in under april, d.v.s. de flesta svarade innan april månad. 13

13 det inte framgick vilka som besvarade enkäten på webben förekom det att samma individ även fick denna pappersbaserade enkät hem till sig. Inför nästa år ska enkäten på läggas ut senare så att kunderna inte har fyllt i en liknande enkät på webben. Något som ytterligare troligen har påverkat svarsfrekvensen var att skatteverket hade en enkät liggande på CSN:s hemsida under januari månad, vilket spädde på enkättröttheten bland de tilltänkta respondenterna. Men framförallt har svarsfrekvensen påverkats av att många inte är intresserade av att lämna sina synpunkter eller önskemål. Kunderna har kanske inga synpunkter eller önskemål eller så uppfattas enkäten som ett för resurskrävande sätt att lämna de på. En kund ringde och menade att om ni inte får in svar så måste ni väl förstå att vi är?. Den låga svarsfrekvensen påverkar framförallt resultatens tillförlitlighet för de grupper där det var få som hade ringt till CSN. Därför har vissa mindre grupper slagits ihop när resultaten redovisas nedan. När det gäller e-postkunderna fördelade sig svarsfrekvensen för de olika grupperna enligt följande: Tabell 6: Svarsfrekvens i procent, e-postkunderna Enbart generellt bidrag Generellt bidrag och lån Enbart högre bidrag Högre bidrag och lån Enbart åbskyldig Övriga Grund Gymnasie Högskola ÅBAL 27 ÅBSL 43 ÅBSM lån 36 Övriga i våra register 1 36 Studerande utomlands 34 Ej i våra register 32 Totalt 35 Totalt 1 I denna grupp ingår de som har kombinationer mellan lån som de är återbetalningsskyldiga på, stöd och/eller studerar på olika skolnivåer. Som det syns i tabell 6 var svarsfrekvensen även här lägst i gruppen som är återbetalningsskyldiga på ÅBAL. Högst var svarsfrekvensen hos gruppen studerande på grundnivå med det högre bidraget och lån. Även här kom en del utskick tillbaka på grund av ogiltig adress, drygt 1 procent närmare bestämt. Den låga svarsfrekvensen påverkar framförallt resultatens tillförlitlighet för de grupper där det var få som hade kommunicerat med CSN via e-post. Därför har vissa mindre grupper slagits ihop när resultaten redovisas nedan. 14

14 Under vecka 5 och 6 var det besök på vilket genererade besvarade enkäter 9. Även dessa svar kan fördelas på olika kundgrupper. Tabell 7: Fördelning av svaren från webbgruppen Studerande Studerande med enbart med bidrag bidrag och lån Studerande utan studiestöd Återbetalningsskyldiga Övriga Totalt Grund Gymnasie Högskola Forskarstuderande ÅBAL ÅBSL ÅBSM lån Övriga Totalt 3824 I gruppen övriga ingår de som studerar på flera olika nivåer samt ett knappt femtiotal studerande med studiehjälp. Gruppen övriga domineras dock av dem som inte har besvarat de sista frågorna i enkäten rörande studier, återbetalningsskyldighet och om de har lån. Av de i gruppen övriga är det hela som inte har besvarat dessa frågor. Detta innebär i sin tur att nästan 40 procent av dem som började besvara enkäten inte slutförde den. Extern validitet Extern validitet rör om resultat är giltiga för en större population, dvs. om det man har mätt genom ett urval också är giltigt för hela populationen. Ambitionen är att resultaten från urvalsundersökningen ska vara giltig för hela populationen. Genom en bortfallsanalys kan det undersökas om resultaten är det. Om resultaten inte är giltiga för hela populationen kan en viktning av materialet i vissa fall öka giltigheten i resultaten. Borfallsanalys En bortfallsanalys kan åtminstone genomföras på två olika sätt: 1. Analys av registerdata rörande de som har deltagit i undersökningen respektive de som inte deltog i undersökningen, samt av det data som har samlats in via enkätsvaren. Finns det några skillnader mellan de som svarat respektive de som inte har gjort det när det gäller registerdatat? Har exempelvis kvinnor svarat i högre utsträckning än männen och har de i så fall en annan uppfattning än männen? Finns det några skillnader i hur de som har svarat tidigt har besvarat frågorna jämfört med dem som svarade senare? 2. Genom att den grupp som inte deltog i undersökningen kontaktas för att ställa frågor. I dessa undersökningar ställs det ofta endast ett fåtal frågor, av dem som ingick i den ursprungliga undersökningen. Frågan är om bortfallsgruppen svarar annorlunda på frågorna, jämfört med dem som besvarade frågorna i den ursprungliga undersökningen? 10 9 I bilaga 6 återfinns mallen till enkäten som låg ute på hemsidan. 10 Observera att vid genomförandet av en bortfallsanalys kan eventuella skillnader i metod, mellan den ursprungliga undersökningen och bortfallsundersökningen påverka resultatens jämförbarhet. 15

15 Här har det genomförts en bortfallsanalys utifrån befintligt data i CSN:s egna register och det datamaterial som kom in via enkätundersökningen. Dels har det undersökts i vilken utsträckning de olika kundgrupperna har svarat och hur de har svarat, dels har det undersökts om de som besvarade enkäten tidigt har gjort en annan bedömning av CSN:s service än de som besvarade enkäten sent. När det gäller undersökningen som riktade sig mot dem som ringt har det även undersökts om det finns skillnader mellan den grupp som svarat och urvalet när det gäller kötiden i telefon samt när det gäller samtal som gått fram, vidarekopplats, etc. Resultatet från dessa analyser redovisas under respektive kapitel med resultaten från undersökningen, de som ringt, de som fått e-post och de som har besökt Viktning av materialet För att kunna generalisera till en större population, är det önskvärt att enkätresultaten avspeglar det resultat som man skulle kunna förvänta sig om man frågade hela populationen och hela populationen svarade. Undersökningen som riktade sig mot de kunder som hade ringt till CSN under vecka fem berörde personer. Eftersom dessa var slumpmässigt utvalda från respektive kundgrupp, är det rimligt att anta att dessa motsvarar sin respektive grupp av dem som ringde under vecka 5. Däremot torde de respondenter som har besvarat enkäten inte motsvara hela den population som ringde denna vecka. Orsaken till detta är dels att urvalet stratifierades, ett maximalt antal på 400 valdes ut från olika stora kundgrupper, och dels att de olika kundgrupperna kan ha svarat på enkäten i olika hög utsträckning. Om de olika kundgrupperna har svarat i olika omfattning och har olika uppfattning om CSN:s service så snedvrids helhetsbilden av hur kunderna uppfattar servicen 11. En sådan snedvridning kan motverkas genom att materialet viktas. Även undersökningen av hur e-postkunderna som hade fått ett e-brevsvar från CSN under vecka 6 uppfattar CSN:s service behöver viktas utifrån själva urvalet, samtidigt som de olika kundgrupperna kan ha svarat i olika stor utsträckning. Resultaten från undersökningen av hur besökarna på ser på CSN:s service går däremot inte att vikta. Detta eftersom bakgrundsdata saknas rörande de som besökte hemsidan utan att besvara enkäten. Analysen av i vilken utsträckning, och hur de olika kundgrupperna har svarat i undersökningar som riktade sig mot dem som ringt respektive fått e-post från CSN visar på att resultaten bör viktas om de olika kundgruppernas resultat ska sammanfogas till en gemensam bild av kundernas nöjdhet med CSN:s service. Av denna anledning har det inkomna materialet viktats så att det bättre överensstämmer med vad som kan förväntas ha varit resultatet om samtliga kunder som ringt till CSN eller har fått ett e-brevssvar hade svarat på enkätfrågorna. Justeringen/viktningen av materialet har skett med avseende på studienivå, stödform och återbetalningsskyldighet. Påminnelseanalys En analys för att se om svaren från dem som besvarade enkäten tidigt eventuellt skiljer sig från svaren från dem som besvarade enkäten sent har gjorts för att kontrollera om det är troligt att resultaten skulle ha blivit desamma även om fler hade besvarat enkäterna. 11 Enligt resultaten från tidigare kundundersökningar om CSN:s service så skiljer sig uppfattningen om CSN:s service mellan olika kundgrupper. 16

16 Själva analysen har här gjorts genom att analysera resultaten från dem som besvarat respektive enkät tidigt, sent eller däremellan. Resultaten från påminnelseanalysen presenteras i samband med de övergripande resultaten för respektive kontaktväg till CSN. Begrepp Resultaten i den här rapporten delas upp i olika grupper utifrån vilken relation kunderna har till CSN. Vissa grupper förkortas på ett sådant sätt att det krävs en definition för att läsare utanför CSN ska kunna förstå vad begreppen står för. Dessa är: ÅBAL = Individen har ett studielån som denne har tagit efter den sista juni 2001 ÅBSL = Individen har ett studielån som denne har tagit mellan den 1 januari 1989 och den sista juni 2001 ÅBSM = Individen har ett studielån som denne har tagit före den 1 januari

17 Huvudsakliga resultat Först presenteras här ett kort stycke där resultaten från samtliga tre undersökningar har vägts ihop. Efter det presenteras resultaten för de kunder som har ringt till CSN mer utförligt. Motsvarande redovisning ges sedan för de kunder som har kontaktat CSN via e-post. Avslutningsvis redovisas resultaten för de kunder som har besökt CSN:s hemsida, Resultat för de kunder som har ringt, skickat e-brev eller besökt Sett till samtliga tre grupper (telefon-, e-post- och webbgruppen) kan det konstateras att andelen med CSN:s service har ökat. Detta gäller inte bara helhetsfrågorna om CSN:s service utan även inom i stort sett samtliga enskilda frågeområden. Tabell 8: i procent, samtliga tre undersökningar har samma vikt 1 kunder med CSN:s telefonservice med CSN:s hemsida kunder med CSN:s e- postservice med CSN:s service i sin helhet med CSN:s verksamhet i sin helhet inkluderades inte frågor om e-posten respektive hemsidan i samtliga tre undersökningar, därför saknas det värden här. Som det framgår i tabellen så är klart fler nu med servicen via telefon och e-post. Nöjdheten har inte förbättrats lika mycket när det gäller hemsidan, vilket kan bero på att många fortfarande är miss med sökfunktionen där. en har även ökat när det gäller handläggningstiderna och tilliten till att CSN hjälper kunderna att ta tillvara sina intressen på bästa möjliga sätt. Dessa två områden är viktiga för kunderna. Litar kunderna på CSN och sker handläggningen inom en för kunden förväntad tid så är de ofta med servicen. Resultaten i tabellen ovan har vägts utifrån att samtliga tre undersökningar har samma vikt (telefongruppen, e-postgruppen och webbgruppen). Antalet kunder som använder sig av de olika kanalerna skiljer sig emellertid kraftigt åt, där klart flest kunder använder hemsidan och lägst antal kunder använder sig av e-posten. Helst ska viktningen av resultaten ske utifrån de olika gruppernas storlek, men för detta krävs det information om kundgruppernas bakgrund, information som CSN inte har när det gäller hemsidans kunder. Det finns till exempel inte uppgifter om hur besökarna på hemsidan fördelar sig utifrån ålder och kön. Samtidigt vet CSN att många av kunderna använder sig av mer än en kanal vid sina kontakter med CSN. Utifrån detta och att CSN inte har bakgrundsinformation om de kunder som besöker hemsidan bedöms ett ovägt genomsnitt vara det mest rättvisande sättet att redovisa ett gemensamt resultat för de tre undersökta grupperna. Olika grupper av CSN:s kunder kan emellertid ha vitt skilda önskemål och behov gällande CSN:s service. Det är viktigt för CSN att ha kunskap om detta och därför undersöks det mer detaljerat nedan vad olika kundgrupper har för önskemål och behov. 18

18 Resultat för de kunder som har ringt till CSN Här redovisas resultaten för de kunder som har kontaktat CSN via telefon under vecka 5 (benämns här telefonkunder). Först redovisas det vilka behov telefonkunderna har och vad de kontaktar CSN om. Efter det analyseras förklaringsvariabler till varför en kund är nöjd eller inte. Sen presenteras andelen kunder med CSN:s telefonservice, e- postservice, hemsida, CSN:s service i sin helhet samt CSN:s verksamhet i sin helhet. I samband med detta analyseras telefonkundernas tillit till CSN. Därefter presenteras andelen utifrån olika kundgrupper och delområden. Behov av service och vad telefonkunderna kontaktar CSN om I undersökningen ställdes det frågor om vilka kontaktvägar telefonkunderna har haft till CSN under, vad de har frågat om och varför de tog kontakt med myndigheten. Det ställdes också frågor om hur de vill kontakta och få information från CSN och när de vill ta kontakt med CSN via telefon. Vidare fick telefonkunderna ange vad de ansåg vara en rimlig väntetid i telefon. Tabell 9: Telefonkundernas kontaktvägar, andel i procent Personligen via telefon Talsvar e-post Brev Webbplats Kontor Av telefonkunderna har de flesta varit i kontakt med CSN via telefon. Att andelen som har varit i kontakt med CSN via telefon inte är 100 procent kan bero på att vissa kunder lade på efter att dem hade registrerats. Det kan även bero på att kunderna har missat att fylla i alternativet eller att de helt enkelt inte minns att de har ringt till CSN under. Därefter har en stor andel varit i kontakt med CSN genom webbplatsen. Fler har i år varit i kontakt med webbplatsen medan färre har varit i kontakt med handläggarna via telefon. Tabell 10: Vad telefonkunderna har kontaktat CSN om, andel i procent Ansökte om studiestöd Ansökte om hemutrustningslån Ansökte om nedsättning Information om studiestödsregler Information om återbetalningsregler Information om kommande utbetalningar Lämnade studieförsäkran Beställde ansökningsblankett Ändra uppgifter Ändra betalningsplan eller betalningssätt Diskutera återkrav

19 Tabell 11. Varför telefonkunderna kontaktade CSN, andel i procent Hade inte fått beslut Förstod inte informationen från CSN Hade inte fått svar på tidigare fråga Förstod inte begäran om komplettering Fick inte utbetalning i tid CSN hade fattat fel beslut i ärende CSN hade inte tagit hänsyn till uppgifter Hade inte fått svar på tidigare fråga av exempelvis studievägledare, kurator Hade sökt information på CSN:s webbplats/mina sidor men endast funnit delar av det eftersökta Hade sökt information på CSN:s webbplats/mina sidor men inte funnit den där De flesta kontaktade CSN för att ansöka om studiestöd, för att söka information om återbetalningsregler, information om kommande utbetalningar och för att lämna studieförsäkran. Klart färre telefonkunder har i år kontaktat CSN för det inte hade fått något beslut. Det är andra året i rad som denna andel minskar kraftigt. Tabell 12: Telefonkundernas önskade kontaktvägar, andel i procent Personligen via telefon Talsvar e-post Brev SMS Webbplats e-tjänster Chatta Kontor Tabell 13: Telefonkundernas önskade informationsvägar, andel i procent Personligen via telefon Talsvar e-post Brev SMS Webbplats Chatt e-tjänster Kontor Telefonkunderna vill helst kontakta CSN via telefon, därefter vill de helst kontakta CSN via e-post och genom webbplatsen. Kunderna vill gärna få information från CSN via e- post följt av via telefon (personlig service av handläggare) och via brev. Turordningen mellan de olika kontaktvägarna var densamma. 20

20 Tabell 14: När har telefonkunderna under behov av att kunna ringa till CSN för personlig service, andel i procent Jag har inget behov av personlig service 3 4 Måndag till fredag mellan 06:00-08: Måndag till fredag mellan 08:00-12: Måndag till fredag mellan 12:00-16: Måndag till fredag mellan 16:30-19: Måndag till fredag mellan 19:00-21: Måndag till fredag mellan 21:00-24: Lördag och söndag mellan 06:00-08: Lördag och söndag mellan 08:00-12: Lördag och söndag mellan 12:00-16: Lördag och söndag mellan 16:30-19: Lördag och söndag mellan 19:00-21: Lördag och söndag mellan 21:00-24: Jämfört med hur det såg ut så har det inte skett några större förändringar. Telefonkunderna har fortfarande framförallt behov av personlig service via telefon måndag till fredag mellan 08:00 och 19:00. Det är fortsatt en relativt stor andel som vill kunna nå CSN under lördag - och söndag eftermiddag för personlig service via telefon. Endast 4 procent av de svarande säger att de inte längre har något behov av personlig service via telefon. Tabell 15: Telefonkundernas uppfattning om rimliga väntetider när de ringer till CSN för personlig service, andel i procent Minuter Respondenterna fick också ange vad de ansåg vara en rimlig väntetid när de ringer till CSN. Resultaten visar på att 64 procent av telefonkunderna tycker att en rimlig väntetid understiger 3 minuter, vilket är i stort sett samma andel som. För 21 procent är däremot en rimlig väntetid mer än 4 minuter. 21

21 Procent Samtidigt visar analyser av resultatet att väntetiden i telefonkön vecka 5 inte har något tydligt negativt samband med andelen telefonkunder. 12 en varierar upp och ner med cirka 4 procentenheter. Se diagram 1. Den negativa upplevelsen av en lång kötid kan motverkas av ett trevligt och sakligt bemötande av handläggaren. Diagram 1: med telefonservicen utifrån väntetid i telefonkön till personlig service, procent < > 359 Sekunder 12 Observera att kötiden är snittet för respektive kund under vecka 5. Enkäten besvarades efter vecka 5 vilket innebär att kopplingen här mellan kö-tid och nöjdhet kan ha påverkats av andra händelser efter vecka 5. 22

22 inom olika kontaktvägar och tilliten till CSN Sett utifrån definitionen 13 av en nöjd kund har andelen kunder med CSN:s telefonservice ökat med 1 procentenhet. en med CSN:s service i sin helhet har ökat 3 procentenheter. Även andelen med verksamheten i sin helhet och CSN:s hemsida i sin helhet har ökat med 3 procentenheter. Mest har dock andelen ökat när det gäller CSN:s service via e-post en ökning med 6 procentenheter. Tabell 16: telefonkunder i procent med CSN:s telefonservice med CSN:s e- postservice med CSN:s hemsida med CSN:s service i sin helhet med CSN:s verksamhet i sin helhet Även tilliten till CSN har ökat sedan. Tabell 17: telefonkunder som har tillit till CSN i procent Tillit till att CSN hjälper kunden Tilliten till att CSN utför det som att ta tillvara sina intressen på lovats kunden bästa möjliga sätt Tilliten till att CSN behandlar kundens ärende efter gällande lagar och regler Telefonkundernas tillit till CSN när det gäller att följa gällande lagar och regler är fortsatt hög. Klart lägre tillit har kunderna till att CSN hjälper de att ta tillvara sina intressen på bästa möjliga sätt. Samtidigt är fler nu med detta område. Resultatet tyder på att CSN:s handläggare bättre har lyckats motsvara telefonkundernas förväntningar och önskemål när det gäller att ta tillvara kundens intressen. Resultatens representativitet Resultatens representativitet för den population som undersöks kan undersökas genom en påminnelseanalys. Då svarsfrekvensen i årets undersökning blev 35 procent är det extra viktigt att genomföra en sådan analys här. Tabell 18: telefonkunder i procent med CSN:s telefonservice med CSN:s e-postservice med CSN:s hemsida med CSN:s service i sin helhet med CSN:s verksamhet i sin helhet Svarat innan första påminnelsen Svarat efter första men innan andra påminnelsen Svarat efter andra påminnelsen men innan tredje påminnelse Svarat efter tredje påminnelse Definitionen av en nöjd kund är att denne har gett det aktuella området et 6 eller högre på den tiogradiga skalan. 23

23 Enligt påminnelseanalysen sjunker andelen med CSN:s telefonservice markant efter första påminnelsen men stabiliserar sig sedan strax under 80. Då slutresultatet blev 80 procent kan det antas att resultatet hade blivit i stort detsamma även om fler hade besvarat enkäten. en med e-postservicen håller sig kring 80 procent förutom när det gäller de som besvarat enkäten mellan andra och tredje påminnelsen. Den klart lägre andelen med e-postservicen mellan andra och tredje påminnelsen drar ner slutresultatet till 77 procent. Med tanke på att det är tre grupper med högre andelar kan det antas att resultatet hade blivit ungefär detsamma även om fler hade besvarat enkäten. När det gäller servicen via hemsidan så är andelen relativt stabil över insamlingsperioden och det troligt att resultatet hade blivit ungefär detsamma om fler hade besvarat enkäten. Detsamma gäller resultaten för andelen med CSN:s service och verksamhet i sin helhet. Att resultaten är någorlunda stabila, oavsett om de baserar sig på svar från dem som svarade tidigt eller på svar från dem som svarade sent, tyder på att resultaten i denna undersökning är representativa för den population som undersöks här, det vill säga den kundgrupp som ringde till CSN under vecka 5 år. Analyser av bakgrundsdata så som kötid i telefon, samtalstid, antal samtal som blivit återförda i kön, avhopp etcetera visar inte heller på några större skillnader mellan de som svarat på enkäten och de som inte har gjort det. en utifrån olika grupper och kontaktvägar en kunder av dem som har kontaktat CSN via telefon varierar utifrån olika kundgrupper. För CSN:s del kan det vara intressant att veta i vilka grupper andelen kunder är högst respektive lägst. I tabell nr 19 nedan redovisas resultaten utifrån hur urvalet till undersökningen stratifierades, förutom när det gäller studerande på grundskole- eller gymnasialnivå. 14 Som synes är andelen kunder med CSN:s telefonservice högst hos återbetalningsskyldiga av ÅBSL och ÅBSM, vilket det även var förra året. Högst andel med CSN:s e-postservice återfinns bland studerande på högskolenivå med generellt bidrag och lån. en nöja med hemsidan är högst hos återbetalningsskyldiga på ÅBSM, men resultatet baserar sig på få svarande. Näst högst andel med hemsidan återfinns bland studerande på högskolenivå med generellt bidrag och lån. Gruppen grundskolestuderande har högst andel när det gäller CSN:s service i sin helhet, tätt följt av återbetalningsskyldiga på ÅBSM eller ÅBSL. Återbetalningsskyldiga på ÅBSL har högst andel som är nöjd med CSN:s verksamhet. Sett till helheten så återfinns lägst andel kunder hos studerande på gymnasienivå med bidrag och lån samt hos återbetalningsskyldiga på mer än ett lån, två grupper som även hade bland de lägsta andelarna. Nöjdast är återbetalningsskyldiga på ÅBSL. För mer information om hur de olika grupperna har satt CSN:s service och verksamhet se bilaga Grupper har slagits ihop på grund av för små grupper. 24

24 Tabell 19: en telefonkunder i procent, uppdelat på olika grupper 1 Kvinnor Män med CSN:s telefonservice med CSN:s e- postservice 1 med CSN:s hemsida 1 med CSN:s service i sin helhet med CSN:s verksamhet i sin helhet Studerande på grundskolenivå Studerande på gymnasienivå - studerar med generellt eller prioriterat bidrag utan lån - studerar med generellt eller prioriterat bidrag med lån Studerande på högskolenivå - Generellt bidrag utan lån - Generellt bidrag med lån Enbart återbetalningsskyldig ÅBAL ÅBSL ÅBSM Återbetalningsskyldig på 2-3 lån Övriga (kombinationer av stöd, lån och nivåer) Urvalet stratifierades inte utifrån kön, men det kan ändå vara intressant att se om det är någon skillnad i hur män eller kvinnor har bedömt CSN:s service. Jämfört med resultaten från års undersökning har andelen telefonkunder överlag ökat. Men bland följande urvalsgrupper har andelen med telefonservicen sjunkit: Studerande på högskolenivå med enbart generellt bidrag Återbetalningsskyldiga på ÅBAL Övriga 25

25 en med e-postservicen har sjunkit bland studerande på grundskolenivå, men här är det få svarande. en nöja med CNS:s hemsida har sjunkit bland följande grupper: Studerande på gymnasienivå med enbart bidrag Studerande på högskolenivå med enbart bidrag Övriga en med CSN:s service och/eller verksamhet har sjunkit inom följande grupper: Grundskolestuderande (OBS! Få svarande) Studerande på gymnasienivå med enbart bidrag Återbetalningsskyldiga på mer än ett lån Övriga (Gäller enbart servicen i sin helhet) Grupperna övriga respektive återbetalningsskyldiga på ÅBAL är relativt stora grupper i den här undersökningen, så deras resultat påverkar i relativt hög grad totalen på CSN:s service. För mer information om hur de olika grupperna av telefonkunderna har satt CSN:s service och verksamhet se bilaga 1. för delområden Telefonkunderna upplever att servicen inom enskilda serviceområdena så som bemötande via telefon och CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår är bra. I flera fall är andelen kunder som upplever delområden som bra och att de har tillit till CSN, lika med eller över 75 procent. De delområden med högsta andel kunder rör kundernas tillit till att deras ärende behandlas enligt gällande lagar och regler (84 %), CSN:s förmåga att via telefon förklara så att kunden förstår (80 %) samt den personliga informationen i brev och via Mina sidor (79 %). I tabell 20 nedan redovisas de områden som har andelar kunder på 75 procent eller mer. Observera att andelen har ökat inom 8 områden och minskat inom 5 områden, jämfört med hur det såg ut. För 2 områden har andelen kunder ökat från att ha varit lägre än 75 procent till att nu vara högre än 75 procent. Inget område har i år sjunkit under 75 procent I bilaga 4 återfinns enkäten i sin helhet. Där framgår frågeformuleringarna kring respektive område. 26

26 Tabell 20: en telefonkunder, delområden på 75 procent eller mer Telefonservicen Möjlighet att komma i kontakt med CSN när kunden vill ha personlig service via telefon Bemötande vid kontakt via telefon Handläggarens vilja att hjälpa till via telefon Sakkunskap för att ge svar via telefon Förmåga att via telefon förklara så att kunden förstår Handläggarens möjlighet att ta sig tid att hjälpa kunden via telefon Information Personlig information i brev Personlig information via telefon (personlig service) Personlig information i Mina sidor Personlig information i e-post Personlig information i årsbesked CSN:s förmåga att förklara så att kunden förstår Information på webbplatsen Tillit Att CSN utför det myndigheten har lovat Att CSN behandlar kundens ärende efter gällande lagar och regler Handläggningstider För ansökningar Observera att andelen har ökat mest när det gäller CSN:s handläggningstider för ansökningar. Senast en så stor andel var med handläggningstiderna för ansökningar var Observera även att andelen har minskat när det gäller möjligheten att kunna komma i kontakt med CSN för personlig service via telefon. Enligt CSN:s uppföljning av kötider etc. så har servicen varit bättre i år än den var under motsvarande period. Det verkar därmed så att kundernas förväntningar/önskemål när det gäller tillgängligheten har ökat mer än CSN:s förbättring på området. Å andra sidan var andelen med tillgängligheten ovanligt hög. Jämförs årets resultat med hur det såg ut åren 2008 till så är andelen ändå relativt hög i år. Det finns emellertid ett antal områden, som telefonkunderna inte är lika med. I tabell 21 nedan presenteras de delområden, där andelen kunder understiger 75 procent. Det delområde, där andelen kunder är lägst, rör även i år hur kunderna upplever CSN:s information om hur tagande av lån under studietiden kommer att påverka deras framtida ekonomi när lånet ska betalas tillbaka. Observera att andelen med nedanstående serviceområden har ökat inom 19 områden samtidigt som andelen inte har sjunkit inom något område. 27